I V Các loại chi phí dịch vụ khác
2.3.5. Nguồn lực bên trong doanh nghiệp
2.3.5.1. Nguồn nhân lực
Viễn thông Hải Dương có tổng số lao động là 496 cán bộ công nhân viên, với cơ cấu tuổi tác, trình độ và vị trí công tác như trong Bảng 2.9 dưới đây. Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV cũng như kinh doanh các dịch vụ khác, viễn thông tỉnh sử dụng tối đa nguồn nhân lực của doanh nghiệp.
Bảng 2.9.Cơ cấu lao động tại Viễn thông tỉnh Hải Dương tính đến ngày 31/12/2009
Tổng số lao động
Trình độ
Đại học và trên đại học Cao đẳng Trung cấp Công nhân
496 157 54 49 236
% 31,65% 10,89% 9,88% 47,58%
Tổng số lao động
Giới tính Vị trí công tác
Nam Nữ LĐ quản lí LĐ công nghệ LĐ phục vụ
496 401 95 62 419 15
Chương 2 – Thực trạng cung cấp dịch vụ MYTV tại Viễn thông Hải Dương
% 80,85% 19,15% 12,50% 84,48% 3,02%
Tổng số
lao động Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 45 Từ 45 đến 55 Từ 55 trở lên
496 177 219 72 28
% 35,68% 44,15% 14,52% 5,65%
(Nguồn: Phòng Tổ chức lao động)
Viễn thông Hải Dương có đội ngũ lao động trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, đáp ứng được yêu cầu của công việc mà đơn vị giao. Ban lãnh đạo và lao động quản lý đều là những người có kinh nghiệm công tác lâu năm, có khả năng điều hành và chỉ đạo hoạt động của toàn doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất. Viễn thông Hải Dương có nguồn lao động trẻ, năng động, sáng tạo, ham học hỏi, nghiên cứu, có thể tiếp thu kiến thức mới một cách nhanh chóng. Vì thế những lao động này có khả năng thích nghi cao với điều kiện làm việc thay đổi của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên kỹ thuật phải đối mặt với những thách thức trong vấn đề xử lí kĩ thuật khi ứng dụng công nghệ mới để cung cấp dịch vụ MyTV đến khách hàng. Việc kết nối thành công cho một thuê bao MyTV nhanh hay chậm phụ thuộc nhiều vào đội ngũ nhân viên này. Đồng thời họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên thái độ phục vụ được đánh giá rất quan trọng. Thực tế còn nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ thiếu tận tình và nhã nhặn, làm ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, các nguồn nhân lực mà doanh nghiệp thuê ngoài như đội ngũ cộng tác viên và nhân viên Bưu điện hoạt động còn nhiều hạn chế. Họ thiếu các kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức sâu rộng về dịch vụ MyTV. Nên sự truyền đạt của họ với khách hàng về dịch vụ MyTV không tránh khỏi thiếu sót. Đặc biệt, nhân viên bưu điện làm việc mang tính chất thụ động cao, chậm thay đổi về tư duy bán hàng, ít sự lôi kéo và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Hiện nay, viễn thông và bưu chính mới tách riêng để hoạt động độc lập sau hàng chục năm gắn kết, nên nhiều người dân vẫn nghĩ bưu điện là một tổ chức thuộc viễn thông tỉnh. Do đó, sự phục vụ thiếu tận tình của nhân viên bưu điện có thể làm ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng.
2.3.5.2. Nguồn lực vật chất
Viễn thông Hải Dương có cơ sở vật chất vững mạnh, thể hiện là nhà khai thác viễn thông lớn nhất tại thị trường Hải Dương.
a. Hệ thống mạng viễn thông
Hệ thống mạng viễn thông được bố trí hợp lí. Các tổng đài viễn thông được phân bổ căn cứ vào địa lý hành chính của tỉnh, sao cho phù hợp với các chỉ tiêu kỹ thuật của thiết