I V Các loại chi phí dịch vụ khác
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV TẠI VIỄN THÔNG HẢI DƯƠNG
3.2.4. Tổ chức đồng bộ các hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong điều kiện canh tranh ngày càng mạnh mẽ, thì ngoài nhiệm vụ tiến hành hoạt động kinh doanh thì chính mỗi cán bộ công nhân viên là người quảng bá cho doanh nghiệp, đều có trách nhiệm chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ chung của toàn doanh nghiệp. Do đó, Viễn thông Hải Dương cần tổ chức các lớp bồi dưỡng chăm sóc khách hàng cho toàn thể cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp. Nếu như vậy Viễn thông Hải Dương sẽ có thể xây dựng được hình ảnh tốt hơn đối với khách hàng, góp phần đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị. Hiện tại, VNPT Hải Dương chưa có trung tâm chăm sóc khách hàng hay bộ phận chuyên trách đảm nhiệm công tác này. Do đó, doanh nghiệp cần thiết phải nhanh chóng tổ chức và bố trí nhân lực vào bộ phận chăm sóc khách hàng. Có như vậy, công tác chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại… mới đạt được hiệu quả cao, làm hài lòng khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh cho doanh nghiệp.
3.2.4.1. Chăm sóc khách hàng tiềm năng
- Tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên bảng, biển tại các quầy giao dịch của doanh nghiệp.
- Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư, gửi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ tới khách hàng.
- Tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ mới. - Cho khách hàng dùng thử dịch vụ.
- Thực hiện các hình thức khuyến mại phù hợp để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
3.2.4.2. Chăm sóc khách hàng hiện tại
- Thường xuyên cập nhật, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có, theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường.
- Theo định kỳ hàng năm, doanh nghiệp tổ chức khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ MyTV cũng như các dịch vụ của VNPT mà khách hàng có sử dụng trong gia đình. Trên cơ sở đánh giá của khách hàng, doanh nghiệp xây dựng các giải pháp cụ thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
- Những khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV cùng với nhiều dịch vụ khác của VNPT trong thời gian dài và thanh toán cước sử dụng đúng hạn, doanh nghiệp xây dựng những
Chương 3 – Một số giải pháp phát triển dịch vụ MYTV tại Viễn thông Hải Dương
chính sách khuyến mại thích hợp.
- Sau mỗi quý, doanh nghiệp lựa chọn ra những khách hàng có doanh thu cao nhất để có những hình thức thưởng hoặc tặng quà. Mỗi đợt như vậy cần tuyên truyền rộng rãi để giữ khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Tiếp thu những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về giá cước, về tính năng, chất lượng dịch vụ.
- Cung cấp cho khách hàng tài liệu bao gồm thông tin về nội dung của dịch vụ trên MyTV, hướng dẫn sử dụng hoặc cách xử lý những sự cố đơn giản có thể xảy ra, điện thoại và các địa điểm hỗ trợ…
- Giải quyết kịp thời, tận tình các khiếu nại của khách hàng, không để kéo dài quá thời gian quy định của đơn vị.
- Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về nghiệp vụ tính cước và những điều đã cam kết với khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên phải được đào tạo để lắm vững dịch vụ MyTV về giá cước, tính năng, nội dung của dịch vụ. Hướng dẫn, tư vấn tận tình, chu đáo, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ, thiết bị hợp lý đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Thông báo cho khách hàng biết những điều nên làm, không nên làm và không được làm trong quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời thông báo cho khách hàng những lợi ích của dịch vụ, cũng như trách nhiệm và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ.
3.2.4.3. Gia tăng dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng làm tăng thêm giá trị của sản phẩm dịch vụ cốt lõi, giúp cho khách hàng thấy hài lòng hơn, tiện lợi hơn về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Dịch vụ khách hàng có thể trở thành một vũ khí cạnh tranh cho doanh nghiệp. Khi mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng mạnh thì doanh nghiệp cần phải làm phong phú hơn nữa dịch vụ khách hàng của mình.
Doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng các dịch vụ khách hàng như rút ngắn thời gian bảo hành, sửa chữa, tạo hình thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng lựa chọn gói dịch vụ hợp lý, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ, lắp đặt và hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ cho khách hàng…
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần gia tăng thêm dịch vụ khách hàng mới để thu hút khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Hiện nay, có rất nhiều gia đình sử dụng đồng thời các dịch vụ của VNPT Hải Dương cung cấp như điện thoại cố định, MegaVNN, dịch vụ MyTV. Các dịch vụ này được tích hợp và cung cấp trên cùng một đường dây truyền tới nhà khách hàng. Nhưng từ một đầu dây này phải chia thành nhiều đường dây khác để nối đến các thiết bị khác nhau trong gia đình. Như vậy, việc mắc nối nhiều đường dây sẽ
Chương 3 – Một số giải pháp phát triển dịch vụ MYTV tại Viễn thông Hải Dương
ảnh hưởng tới thẩm mỹ trong không gian nhà và mất tính linh động. Doanh nghiệp có thể tư vấn, cung cấp và hướng dẫn khách hàng sử dụng thiết bị Access Point để khắc phục tình trạng trên.
Với việc trang bị một Access Point (AP), khách hàng không cần phải lo lắng cho việc thi công các đường dây cable mạng trong nhà để kết nối từ router ADSL đến các bộ giải mã đặt tại các ti vi.
Mô hình kết nối không dây như sau:
Hình 3.1.Mô hình kết nối không dây
Trong mô hình trên, sử dụng một bộ thiết bị Access Point dùng để phát tín hiệu Wi-Fi và Adapter/Receiver đấu nối vào bộ giải mã Set-top-Box dùng để nhận tín hiệu Wi-Fi phát ra từ Access Point. Ngoài việc phát sóng Wi-Fi truyền tín hiệu IPTV cho các Adapter/Receiver, Access Point còn phát tín hiệu Wi-Fi để kết nối các thiết bị không dây khác như laptop, Wi-Fi IP Phone…
Như vậy với việc trang bị một thu phát sóng này, sẽ đảm bảo phủ sóng Wi-Fi cho các thiết bị không dây kết nối internet và cho phép triển khai dịch vụ MyTV tại mọi nơi trong căn hộ dễ dàng và linh động.
Chương 3 – Một số giải pháp phát triển dịch vụ MYTV tại Viễn thông Hải Dương