Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI o0o NGUYỄN HUY TÙNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI o0o NGUYỄN HUY TÙNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: CB150776 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Đoàn Xuân Thủy HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Phân tích thực trạng đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Tôi xin cam đoan số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, trang web … Tôi xin cam đoan giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang Tuyên Quang, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Huy Tùng LỜI CẢM ƠN ể hoàn thành luận văn này, tác giả nhận giúp đ tận tình th y, cô giáo Trường H Bách Khoa Hà Nội, Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang Tác giả ch n thành bày t l ng biết ơn s u s c kính trọng đến: PGS.TS Đồn Xn Thủy người th y hư ng dẫn tận tình chu đáo suốt thời gian thực hoàn thành luận văn Xin cảm ơn tập thể lãnh đạo th y cô giáo Viện Kinh tế Quản lý Trường H Bách Khoa Hà Nội - Viện đào tạo sau đại học Trường ại học Bách Khoa Hà Nội trực tiếp giảng dạy hư ng dẫn tác giả suốt thời gian học tập Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi nhánh, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang, Ban giám hiệu th y cô giáo Trường ại học Bách Khoa Hà Nội – Trường ại học T n Trào tạo u kiện, giúp đ tác giả trình học tập thực luận văn M c d cố g ng n lực hoàn thiện đ tài Luận văn trình thực v i hạn chế v thời gian trình độ nghiên cứu nên luận văn tránh kh i nh ng m t thiếu sót Kính mong nhận giúp đ , đóng góp ý kiến ch n thành nhà khoa học, quý th y cô, bạn đồng nghiệp để tác giả hồn thiện đ tài trình nghiên cứu Xin chân thành cám ơn./ Tuyên Quang, tháng … năm 2017 Nguyễn Huy Tùng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .4 1.1 Một số khái niệm ng n hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ng n hàng thương mại .4 1.1.2 Các hoạt động ng n hàng thương mại 1.2 Một số khái niệm v dịch vụ thẻ ng n hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm v thẻ dịch vụ thẻ ng n hàng thương mại 1.2.1.1 Khái niệm v thẻ 1.2.1.2 Khái niệm v dịch vụ thẻ ngân hàng 10 1.2.2 Các tính năng, tiện ích thẻ ng n hàng .10 1.2.3 Ph n loại thẻ 12 1.2.3.1 Phân loại theo công nghệ 12 1.2.3.2 Phân loại theo chủ thể phát hành 12 1.2.3.3 Ph n loại theo tính chất tốn thẻ 13 1.2.3.4 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 14 1.2.4 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ 15 1.2.5 Vai tr dịch vụ thẻ đối v i n n kinh tế 15 1.3 Nội dung cung ứng dịch vụ thẻ NHTM .16 1.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 16 1.3.2 Chính sách sản phẩm giá ( Product and Price) 18 1.3.3 Hệ thống ph n phối (Place) .18 1.3.4 Quảng cáo xúc tiến bán (Promotion) 19 1.3.4.1 Quảng cáo .19 1.3.4.2 Xúc tiến bán 19 1.3.5 Chăm sóc khách hàng 20 1.4 Các tiêu đánh giá dịch vụ thẻ NHTM 21 1.4.1 Các tiêu v phát hành thẻ 21 1.4.1.1 Số lượng thẻ phát hành số lượng khách hàng sử dụng thẻ .21 1.4.1.2 Số lượng thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành 21 1.4.1.3 Tốc độ tăng trưởng thị ph n Ngân hàng: số lượng máy ATM, máy POS VCNT 22 1.4.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 22 1.4.1.5 Kiểm soát rủi ro 25 1.4.2 Các tiêu v thu nhập từ dịch vụ thẻ 26 1.4.3 Các tiêu v chi phí cung ứng dịch vụ thẻ 27 1.5 Các nh n tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ NHTM 27 1.5.1 Các nh n tố thuộc v Ng n hàng 27 1.5.1.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Ngân hàng 27 1.5.1.2 Ti m lực kinh tế trình độ khoa học kĩ thuật Ngân hàng 27 1.5.1.3 Uy tín thương hiệu Ng n hàng phát hành thẻ 27 1.5.1.4 Công tác khách hàng 28 1.5.1.5 ịnh hư ng phát triển Ngân hàng 28 1.5.2 Các nh n tố bên .28 1.5.2.1 Môi trường kinh tế - xã hội 28 1.5.2.2 Trình độ dân trí thói quen tiêu dùng người dân 28 1.5.2.3 Môi trường pháp lí 29 1.5.2.4 Môi trường công nghệ 29 1.5.2.5 Môi trường cạnh tranh 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 31 2.1 Gi i thiệu chung v Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang .31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang .33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh nh ng năm g n đ y Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang 36 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang 40 2.2.1 Các tiêu đánh giá khái quát dịch vụ thẻ Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang 40 2.2.1.1 Các tiêu v phát hành thẻ .40 2.2.1.2 Các tiêu v thu nhập từ dịch vụ thẻ 53 2.2.1.3 Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ 54 2.2.2 Phân tích nội dung cung ứng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang 55 2.2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 55 2.2.2.2 Chính sách sản phẩm giá 58 2.2.2.3 Hệ thống phân phối .66 2.2.2.4 Các hoạt động quảng cáo xúc tiến bán 68 2.2.2.5.Chăm sóc khách hàng 71 2.2.3 Ph n tích nh n tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang 71 2.2.3.1 Các nh n tố thuộc v Ng n hàng 71 2.2.3.2 Các nh n tố bên 76 2.3 Kết luận chung v dịch vụ thẻ Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang 78 2.3.1.Nh ng kết đạt 78 2.3.2.Nh ng hạn chế nguyên nh n .79 2.3.2.1 Nh ng hạn chế .79 2.3.2.2 Nguyên nhân 80 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 83 3.1 ịnh hư ng phát triển dịch vụ thẻ Ng n hàng TMCP Công thương chi nhánh Tuyên Quang 83 3.2 xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ng n hàng TMCP Công thương chi nhánh Tuyên Quang 86 3.2.1 N ng cao chất lượng nguồn nh n lực 86 3.2.3 a dạng hóa sản phẩm tăng cường tiện ích dịch vụ thẻ 88 3.2.4 ẩy mạnh đ u tư vào mạng lư i chấp nhận thẻ 91 3.2.5 ẩy mạnh mở rộng kênh ph n phối, quan hệ v i đối tác 93 3.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp .94 3.2.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 94 3.2.8 Tăng cường công tác quản trị rủi ro 95 3.2.8.1 Hạn chế rủi ro phát hành thẻ .95 3.2.8.2 Hạn chế rủi ro toán thẻ 96 3.3 Kiến nghị 97 3.3.1 ối v i Ng n hàng nhà nư c 97 3.3.2 ối v i Ng n hàng Ng n hàng TMCP Công Thương Việt Nam 100 KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .108 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM AGRIBANK BIDV Ngân hàng TMCP Nam CASA Ti n gửi không kỳ hạn CBNV Cán nhân viên CN VCNT Máy rút ti n tự động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn u tư Phat triển Việt Chi nhánh ơn vị chấp nhận thẻ MARITIME BANK NH 10 NHNN Ngân hàng Nhà nư c 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ ph n 13 NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nư c 14 NN Nhà nư c 15 POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of sale) 16 TMCP 17 Vietinbank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ ph n Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Chi nhánh Tuyên Quang 37 Bảng 2.2: Tình hình cho vay chi nhánh Tuyên Quang 39 Bảng 2.3: Kết kinh doanh toán Chi nhánh năm 2014 - 2016 40 Bảng 2.4: Cơ cấu thẻ phát hành Vietinbank Tuyên Quang 41 Bảng 2.5 :Kết khảo sát nhu c u khách hàng .42 Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành Vietinbank Tuyên Quang .43 Bảng 2.7: Thị ph n thẻ NHTM Tuyên Quang 44 Bảng 2.8: Giao dịch POS Vietinbank Tuyên Quang 46 Bảng 2.9: Kết khảo sát tiện ích thẻ .47 Bảng 2.10: Kết khảo sát quy trình sử dụng thẻ 48 Bảng 2.11: Kết khảo sát phí dịch vụ 48 Bảng 2.12: Kết khảo sát mạng lư i thẻ, VCNT 49 Bảng 2.13: Kết khảo sát quy trình phát hành thẻ .49 Bảng 2.14: Kết khảo sát thông tin khuyến 50 Bảng 2.15: Kết khảo sát đội ngũ nh n viên 50 Bảng 2.16: Kết khảo sát sở vật chất 51 Bảng 2.17: Phí phát hành thẻ ATM thu 53 Bảng 2.18: Số ti n phí thường niên thu từ thẻ ATM 53 Bảng 2.19: Tình hình hoạt động thu nhập từ máy ATM 54 Bảng 2.20: Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Tuyên Quang 54 Bảng 2.21: Các sản phẩm thẻ phát hành Vietinbank Chi nhánh Tuyên Quang 59 Bảng 2.22 : Biểu phí dịch vụ áp dụng cho sản pẩm thẻ ghi nợ E-Parrner 63 Bảng 2.23: So sánh Lãi suất, chi phí thẻ tín dụng số Ng n hàng 66 Bảng 2.24 Hệ thống ph n phối mạng lư i ATM .67 Bảng 2.25: Hệ thống sản phẩm công nghệ thông tin Vietinbank kể từ sau chuyển đổi 73 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ Quy trình phát hành thẻ ATM Vietinbank Tuyên Quang 22 Hình 2.2: Sơ đồ Tổ chức máy Vietinbank Tuyên Quang 34 Hình 2.3: Biểu đồ thị ph n thẻ Tuyên Quang thị trường đến 31/12/2016 45 Hình 2.4: Các loại thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank .60 Hình 2.5: Các loại thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank .60 Hình 2.6: Các loại thẻ ghi nợ quốc tế Vietinbank .61 thoại không xác ho c trì hỗn việc cung cấp thông tin ho c gửi hồ sơ phát hành không đ y đủ  Chủ thẻ khơng có mối liên hệ trực tiếp v i chủ thẻ phụ  Thơng tin tài mà chủ thẻ cung cấp khơng tồn tại, ho c khơng xác  Một số đơn mở tài khoản có nhi u điểm tương đồng, khác biệt  Tuân thủ đ y đủ yêu c u v bảo mật thông tin thẻ  Thực yêu c u Tổ chức thẻ quốc tế quy trình m i NH v quy trình thẩm định mở m i VCNT - Kết giải pháp: Khi thực đủ quy trình liên quan t i phát hành thẻ kết Vietinbank Tuyên Quang hạn chế mức tối đa liên quan t i phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng thẻ 3.2.8.2 Hạn chế rủi ro toán thẻ - Theo dõi ch t chẽ chi tiêu khách hàng, kê hàng kì, thông báo nh c nhở khách hàng - Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động VNCT nhằm đảm bảo VCNT thực quy trình chấp nhận tốn thẻ, hạn chế chấp nhận tốn thẻ khơng hợp lệ, thẻ giả - Thường xuyên xem xét, kiểm tra nhằm phát s m dấu hiệu vi phạm VCNT như: loại hình, ngành ngh kinh doanh, doanh thu bất thường, quy mô hoạt động… - Thực đào tạo VCNT m i thành lập thường xuyên đào tạo lại đối v i toàn VCNT toàn hệ thống, đ c biệt VCNT có độ rủi ro cao, đối tượng nh m t i bọn tội phạm như: cửa hàng vàng bạc đá quý, đồng hồ, cửa hàng điện thoại, điện tử… Thường xuyên cập nhật tình hình rủi ro mánh khoé m i bọn tội phạm từ Hội sở đến VCNT nhằm nâng cao tinh th n cảnh giác hạn chế gian lận - Tăng cường công tác x y dựng chương trình quản lý rủi ro nội Vietinbank Tuyên Quang - Kiểm tra đ ị n h k ỳ máy ATM để phát thiết bị lạ g n trên, ho c xung quanh ATM - i u tra máy ATM có lượng rút ti n m t l n bất thường so v i giao dịch hàng ngày (có tính đến trường hợp có phải vào kỳ nghỉ lễ hay nghỉ cuối tu n) 96 - Cập nhật thông tin từ hệ thống cảnh báo rủi ro tổ chức thẻ quốc tế - Cảnh báo, thông tin, nâng cao hiểu biết cho chủ thẻ, có ý thức để ý phát thiết bị lạ g n trên, ho c xung quanh ATM cung cấp tài liệu hư ng dẫn v bảo mật an tồn cho khách hàng; đưa thơng tin cảnh báo v an ninh giao dịch hình ATM, hố đơn khách hàng ATM, đồng thời nâng cao hiểu biết khách hàng v vị trí phận chủ yếu ATM đ u đọc thẻ, bàn phím nhập PIN, hình…để tránh sử dụng thiết bị giả g n vào máy - Thường xuyên rà soát hoạt động ATM (đ c biệt đối v i ATM để box) - Trang bị camera ATM giám sát camera 24/7 để phát hành vi phá hoại - ối v i ATM bị hư h ng, phải kh c phục cố đảm bảo đạt theo quy định v an toàn kỹ thuật ATM, không đưa vào vận hành ATM sửa ch a tạm thời Ngân hàng c n tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập ổn định làm việc lĩnh vực có ti m phát triển như: giáo dục, y tế, tài chính, Ngân hàng, bảo hiểm, cán - nh n viên đơn vị hành nghiệp; x y dựng quy trình hệ thống quản trị rủi ro hồn chỉnh; hình thành đội ngũ chun gia tư vấn để giúp khách hàng kinh doanh sử dụng dịch vụ tài Ngân hàng linh hoạt, hiệu quả; đảm bảo khách hàng hiểu rõ nh ng rủi ro, lợi ích ti m mà sản phẩm m i đem lại Ngoài ra, để đảm bảo phát triển b n v ng, Ngân hàng bán lẻ c n thiết lập hệ thống giám sát rủi ro toàn diện nhằm s m phát vấn đ rủi ro xảy 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước ể đẩy mạnh phát triển toán thẻ thời gian t i, NHNN c n tập trung vào số vấn đ sau: Thứ nhất, NHNN tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý v tốn khơng d ng ti n m t nói chung dịch vụ thẻ nói riêng cách đ y đủ, đồng thời ban hành văn hư ng dẫn v TTKDTM nhằm tạo hành lang pháp lý đ y đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển tốn thẻ 97 Thứ hai, x y dựng ban hành chế, sách khuyến khích ph hợp v thuế ho c biện pháp tương tự ưu đãi v thuế đối v i doanh số bán hàng hoá, dịch vụ tốn thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích người d n sử dụng thẻ để toán mua hàng hoá, dịch vụ hiệu việc d ng thẻ toán nằm hệ thống POS, hệ thống ATM máy thực giao dịch Ngân hàng Phối hợp v i Bộ Tài kiến nghị cấp có thẩm quy n quy định sách ưu đãi rõ rệt v thuế (thuế Giá trị gia tăng, Thuế Thu nhập doanh nghiệp) đối v i hoạt động toán thẻ qua POS theo đạo Thủ tư ng Chính phủ Phối hợp v i Bộ Cơng thương việc yêu c u điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ u kiện phải l p đ t thiết bị POS chấp nhận tốn thẻ; khơng ph n biệt gi a toán ti n m t v i toán thẻ Quan t m xử lý mức vấn đ thu phụ phí khách hàng tốn thẻ qua POS theo quy định hành; đồng thời nghiên cứu có chế tài, biện pháp xử lý có hiệu để đảm bảo thực nghiêm túc quy định thực tế Thứ ba, NHTM c n tập trung phát triển bố trí mạng lư i l p đ t hệ thống máy ATM ph hợp, đảm bảo chất lượng, hiệu hoạt động Khuyến khích phát triển loại thẻ đa dụng, đa (để thu phí c u đường, mua xăng d u, mua vé xe buýt, taxi, chi trả bảo hiểm xã hội ) Phối hợp v i Bộ Tài nghiên cứu, x y dựng án thí điểm phát triển thẻ chi tiêu công Thứ tư, tập trung thực hoàn thành s m án x y dựng Trung t m chuyển mạch thẻ thống Thủ tư ng Chính phủ phê duyệt v i nội dung sau: Nghiên cứu x y dựng hệ thống toán b trừ tự động cho giao dịch Ngân hàng bán lẻ giá trị thấp (Automated Clearing House - ACH) nhằm tạo lập n n tảng kỹ thuật cho phát triển toán thẻ, toán điện tử, phát triển sản phẩm dịch vụ gia tăng, thúc đẩy TTKDTM khu vực d n cư - X y dựng vận hành mạng lư i POS d ng chung cho Ngân hàng Việt Nam, góp ph n tạo dựng sở hạ t ng, giảm thiểu đ u tư chồng chéo từ chấm dứt cạnh tranh khơng lành mạnh việc chiếm lĩnh thị trường - 98 Ngân hàng/ tổ chức có mạng lư i POS; thúc đẩy khuyến khích giao dịch tốn thẻ nói chung thẻ ghi nợ nói riêng Việt Nam; tạo thói quen tốn thẻ cho khách hàng Thứ năm, NHNN c n trọng đến bảo đảm an toàn, ph ng chống rủi ro giao dịch tài chính, n ng cao vai tr Ngân hàng Nhà nư c Hiệp hội Ngân hàng việc ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, ph ng ngừa, ngăn ch n xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao ịnh hư ng lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật thơng tin, ngăn ch n hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ; mở hội phát triển m i cho thẻ toán, mở rộng dịch vụ toán thẻ; đảm bảo khả tích hợp gi a hệ thống tốn thẻ Phối hợp v i Bộ Cơng an việc phòng chống tội phạm, đảm bảo an ninh, an tồn hoạt động tốn; thiết lập kênh trao đổi thông tin để kịp thời phối hợp, xử lý nhi u vụ việc gian lận, lừa đảo tốn thẻ, tốn điện tử, góp ph n giảm b t rủi ro toán, bảo vệ quy n, lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân có liên quan Thứ sáu, NHNN, Hội thẻ Ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp v i Bộ Thông tin Truy n thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truy n, phổ biến thơng tin, kiến thức v tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hư ng tích cực, đ y đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sống Thứ bảy, đẩy mạnh hợp tác quốc tế nghiệp vụ phát hành, toán thẻ kết nối hệ thống chuyển mạch, toán thẻ để thẻ nội địa dễ dàng sử dụng chấp nhận toán nư c khác ối v i NHNN tỉnh: đ nghị NHNN tăng cường cơng tác u hành sách ti n tệ nhằm ổn định vĩ mô n n kinh tế ổn định lãi suất huy động, lãi suất cho vay,…giúp Ngân hàng tăng trưởng ổn định, tăng thêm 01 phiên b trừ ngày để giảm thiểu số lượng giao dịch vào cuối ngày, tăng tính khoản cho thành viên tham gia toán b trừ 99 3.3.2 Đối với Ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Thẻ phương tiện toán, d n s u vào đời sống người dân, v i mục đích sử dụng chủ yếu cho chi tiêu mua s m cá nh n thay cho phương thức ti n m t V i tốc độ phát triển kinh tế NHTM Việt Nam phổ biến việc sử dụng thẻ cho khoảng 10% d n số nư c nhằm vào đối tượng sinh sống thành phố, thị xã tạo u kiện cho việc sử dụng thẻ h u hết điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ cho chi tiêu cá nh n Khi đó, số lượng thẻ Ngân hàng nư c lên t i số hàng nghìn thẻ m i năm, l n gấp hàng trăm l n so v i số lượng thẻ Ngân hàng nư c phát hành Vấn đ đ t Nhà nư c có lộ trình hư ng để trợ giúp NHTM nói chung Vietinbank nói riêng triển khai nh ng biện pháp để khai thác ti m nh ng năm t i Tại số nư c ch u Á Trung Quốc, Singapore, ài Loan, Malaysia… Hệ thống Ngân hàng v i phối hợp gi a ngành, cấp có liên quan h trợ đ c biệt phủ đạt nh ng thành công lĩnh vực thẻ thời gian ng n ó u mà Việt Nam c n học h i để x y dựng cho lời giải hiệu nhanh chóng cho tốn phát triển thẻ Từ thực tiễn công tác nghành ngân hàng qua nghiên cứu lý luận, đ tài mạnh dạn đưa số giải pháp để thúc đẩy việc phát triển dịch vụ Vietinbank Tuyên Quang - Tăng cường công tác Marketing hỗn hợp (Marketing – Mix) Hiện thẻ toán sản phẩm phổ biến sử dụng rộng rãi d n cư nh ng tiện ích cho phép mở rộng phạm vi tốn khơng d ng ti n m t n n kinh tế, đem lại thuận tiện cho người d n chấp nhận sử dụng thẻ hiệu cho doanh nghiệp có đơng cơng nh n tổ chức cung ứng dịch vụ Sự phát riển thẻ toán ph hợp v i xu phát triển xã hội n n kinh tế Việt Nam Cho nên việc sử dụng thẻ khơng c n khó khăn n a toán thẻ trở nên yêu c u toán tất yếu hàng ngày Tuy nhiên, v i thị trường thẻ Việt Nam đ y ti m có cạnh tranh mạnh mẽ nhi u ngân hàng phát hành, sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank tốt khách hàng khơng biết đến họ d ng sản phẩm thẻ khác đối thủ cạnh tranh Do ngân hàng c n tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng tốt n a, c n có nh ng giải pháp hợp lý, ph hợp 100 v i giai đoạn phát triển thẻ tốn ngân hàng Sau đ y số giải pháp đ xuất đối v i sách marketing, quảng bá, tiếp thị v thẻ toán ngân hàng giai đoạn Trư c hết, ngân hàng c n đẩy mạnh hoạt động Marketing thực qua chương trình quảng cáo, khuếch trương sản phẩm thẻ tổng thể, hình thành đội ngũ Marketing chuyên trách, x y dựng chương trình chăm sóc khách hàng th n thiết, giao quy n chủ động cho chi nhánh quảng cáo, khuếch trương sản phẩm thẻ Vietinbank vốn có mạng lư i chi nhánh rộng kh p, có nhi u khách hàng quan hệ truy n thống, có hình ảnh uy tín chi nhánh địa bàn, dựa vào nh ng mạnh sẵn có mình, chi nhánh x y dựng chiến lược marketing ph hợp theo yêu c u thống ngân hàng mở rộng quảng cáo sản phẩm thẻ, khai thác chủ thẻ, khai thác sở chấp nhận thẻ, địa điểm đ t máy ATM, khai thác nhà cung cấp sử dụng dịch vụ toán trực tuyến, tìm kiếm đại lý ph n phối thẻ ph n tích đánh giá giá trị thị trường đối thủ cạnh tranh…Công tác marketing thực dư i nhi u biện pháp cụ thể sau: - Tăng cường quảng bá thương hiệu thẻ E-partner, tạo ấn tượng cho khách hàng nh đến thẻ E-partner nói đến sản phẩm thẻ ghi nợ Vietinbank v i câu slogan ng n gọn, dễ nh để gi i thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng: “Hành trang trí thức E-partner”, “N ng giá trị sống”, “Mang đến u người khác mơ”,…Việc quảng bá quan trọng đ i h i phải có kết hợp n lực l n từ chi nhánh Các mẫu quảng cáo phải thống toàn hệ thống chẳng hạn như: hệ thống băng rôn để treo trụ sở chi nhánh, ph ng giao dịch, điểm giao dịch, sở chấp nhận thẻ, trung t m thương mại, khu giải trí, mẫu biển quảng cáo có máy ATM, có máy chấp nhận thẻ, mẫu trang trí cabin ATM, tờ rơi chương trình khuyến mãi…Các chi nhánh trư c đ y có sử dụng nh ng mẫu tự thiết kế c n thay thế, sửa đổi theo mẫu thống chung - Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng báo chí hàng ngày, đài truy n hình, đài phát thanh: đ y nh ng hình thức mang lại hiệu Thông tin không đến v i nh ng khách hàng ti m mà c n đến h u hết d n chúng, từ thực tuyên truy n cho người d n quan t m y nh ng đối tượng c n thiết cho phát triển l u dài thẻ toán - Quảng cáo tờ brochure v i thông tin ng n gọn dễ đọc, dễ hiểu cập nhật danh sách sở chấp nhận thẻ, danh sách điểm đ t máy ATM địa bàn phạm vi toàn quốc Và sở chấp nhận thẻ 101 quảng cáo làm cho vị sở chấp nhận thẻ n ng lên thương trường Có thể phát trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch v i ngân hàng hay gửi qua đường bưu điện cho khách hàng ti m - Quảng cáo mạng internet: ngày việc sử dụng internet trở nên thơng dụng, ngân hàng sử dụng cách để gửi thư điện tử đến cho khách hàng Ngoài ra, ngân hàng c n đ t số mẫu quảng cáo webside thông dụng ối v i trang Web thẻ ngân hàng c n thiết kế nhi u nội dung hấp dẫn hơn, thường xuyên cập nhật nh ng thông tin v sản phẩm m i, ho c v sản phẩm s p phát hành Trên trang web nên tạo s n chơi có nh ng ph n trao đổi v sản phẩm thẻ Vietinbank có nh ng ph n thưởng có giá trị cho nh ng ý kiến đóng góp có giá trị - Trực tiếp quảng cáo, gi i thiệu v sản phẩm thẻ đến tất khách hàng có giao dịch chi nhánh đơn vị có khách hàng ti m công ty đ u tư nư c ngồi, cơng ty liên doanh, nhà máy dệt, may, da giày, chế biến nông sản thực phẩm, nhà máy giấy, xi măng…có số lượng nhi u cơng nh n, cơng ty, nhà hàng, siêu thị có nguồn thu ti n m t l n để làm dịch vụ trả lương, thu chi ngân quỹ, chuyển ti n…tạo u kiện cho doanh nghiệp tiết giảm lao động, tiết kiệm chi phí… kh u ti n m t, thủ quỹ - Thực tài trợ chương trình h trợ sinh viên, học sinh, chương trình lễ hội địa phương thành phố l n c biệt ngân hàng tổ chức nh ng buổi tìm hiểu v thẻ tốn trường đại học để gi i thiệu v thẻ cho sinh viên Khi sinh viên có nh ng nhận thức v thẻ, họ tuyên truy n lại cho người th n nh ng người xung quanh Ngân hàng phổ biến nh ng tiện ích thẻ đến phụ huynh để họ gửi ti n cho thông qua tài khoản ngân hàng, ho c v i phương tiện toán thẻ, phụ huynh kiểm sốt mức chi tiêu Nếu thực tốt công tác ngân hàng phát hành lượng thẻ khơng nh - Ngồi ra, ngân hàng nên liên hệ v i quan chịu trách nhiệm chi trả lương hưu cho cán hưu trí, quan nhà nư c, khách hàng có thêm ni m tin sản phẩm thẻ Vietinbank an toàn, chất lượng tốt nên quan nhà nư c m i chọn để chi trả lương cho cán hưu trí, cán nhà nư c Hơn n a, ngân hàng nên phối hợp v i quan truy n thơng báo chí, hiệp hội thẻ x y dựng chương trình mang tính quốc gia để tun truy n gi i thiệu v lợi ích, tác dụng 102 sử dụng thẻ t i t ng l p d n cư để bư c xã hội dịch vụ thẻ thương hiệu Vietinbank s u vào l ng người - Khai thác chủ thẻ: đối v i thẻ ghi nợ đối tượng doanh nghiệp có nhu c u trả lương qua tài khoản, gi i trẻ, học sinh, sinh viên, doanh nh n… ối v i thẻ tín dụng quốc tế đối tượng doanh nh n, người có thu nhập cao (thẻ vàng), công nh n viên doanh nghiệp, người có thu nhập trung bình (thẻ chuẩn), du học sinh, lưu học sinh, người nư c sinh sống Việt Nam - Khai thác nhà cung cấp sử dụng dịch vụ toán trực tuyến như: bưu điện tỉnh thành, công ty điện thoại (Vinaphone, Mobiphone, Viettel, S-phone…), công ty cung cấp điện, nư c, truy n hình cáp, cơng ty bảo hiểm… - Các chi nhánh Vietinbank c n ph n tích, đánh giá giá trị thị trường đối thủ cạnh tranh cách tìm hiểu sản phẩm đưa thị trường ngân hàng, cách thức áp dụng phí đối v i m i sản phẩm đối v i nhóm khách hàng cụ thể, cách thức kênh ph n phối (trực tiếp, gián tiếp), chương trình khuếch trương thẻ ngân hàng báo cáo v hội sở theo tháng để hệ thống có nh ng đối sách theo giai đoạn c biệt dựa nh ng thơng tin để có nh ng sách ph hợp cho v ng, địa bàn Bên cạnh việc tuyên truy n, quảng cáo cho thẻ toán đến v i tất đối tượng khách hàng biết đến cơng tác chăm sóc khách hàng quan trọng c n thiết Bởi kinh doanh “có khách hàng khó, gi khách hàng khó hơn” khách hàng ch c ch n chọn lựa ngân hàng có lợi v chất lượng cung cách phục vụ khách hàng Do đó, để thực cơng tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, ngân hàng c n đ u tư x y dựng d liệu quản lý khách hàng chuyên nghiệp (CRM) x y dựng cẩm nang hư ng dẫn chủ thẻ v cách sử dụng bảo quản thẻ, địa điểm CSCNT máy ATM, tiện ích có dịch vụ thẻ Vietinbank…; cẩm nang hư ng dẫn cho sở chấp nhận thẻ v cách sử dụng thiết bị toán, kỹ hư ng dẫn khách hàng, toán v i ngân hàng…; cẩm nang mua s m vàng cho khách hàng VIP v i đ y đủ loại hình dịch vụ kinh doanh số lượng điểm có ưu đãi chấp nhận miễn, giảm phí ngày nhi u phổ biến 103 - Tăng cường đầu tư cho hệ thống trang bị kỹ thuật phục vụ toán thẻ Trang bị kỹ thuật phục vụ tốn đóng vai tr vơ c ng quan trọng Trình độ kỹ thuật cơng nghệ yếu tố định chất lượng dịch vụ toán thẻ thành bại cạnh tranh Do vậy, nh ng định hư ng l n hoạt động Vietinbank nói chung ph ng quản lý thẻ Vietinbank nói riêng tăng cường đ u tư vào công nghệ cho nghiệp vụ toán thẻ v ph n cứng, ph n m m nguồn nh n lực Trong đ u tư công nghệ, đ u tư trang thiết bị tốn cho hệ thống VCNT khơng thể thiếu Nhưng v i mạng lư i VCNT ngày rộng u quan trọng phải đảm bảo hệ thống quản lý xử lý thơng tin có hiệu quả, đảm bảo cho luồng thơng tin luồng chu chuyển ti n liên quan đến việc sử dụng ti n chủ thẻ thông suốt Việc đ u tư cho công nghệ không đơn giản Nó đ i h i lượng vốn l n, thu hồi vốn l u dài Do vậy, ngân hàng c n có kế hoạch trích từ quỹ đ u tư phát triển ho c huy động từ số nguồn dài hạn khác để phục vụ cho công tác Có vậy, hệ thống quản lý m i phát huy vai tr đảm bảo cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cao cho khách hàng - chủ thẻ, ơn vị Chấp nhận thẻ ph ng ngừa h u hiệu rủi ro, thiệt hại nạn lừa đảo, giả mạo g y - Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, mơ hình tổ chức ể hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng mang lại hiệu cao việc hồn quy trình nghiệp vụ quan trọng Ngân hàng nên u chỉnh quy trình nghiệp vụ theo hư ng: khách hàng -> chi nhánh -> trung t m thẻ -> khách hàng Có nghĩa hay sau in PIN thẻ, trung t m thẻ gửi đến chi nhánh khách hàng đến chi nhánh nhận thẻ ho c yêu c u chi nhánh gửi đến địa theo yêu c u khách hàng b y Trung t m thẻ gửi thẻ trực tiếp đến khách hàng để rút ng n thời gian nhận thẻ, tiết kiệm thời gian khách hàng phải đến ngân hàng giao dịch giảm thiểu rủi ro phát sinh thẻ lưu gi chi nhánh mà khách hàng chưa kịp đến nhận thẻ Ho c ph n quy n giao trách nhiệm in thẻ PIN cho chi nhánh tự quản lý, ho c hình thành phận thẻ trung t m đ t văn ph ng đại diện cho khu vực để việc giao 104 nhận thẻ nhanh đ tốn chi phí vận chuyển, tránh tập trung cơng việc tồn hội sở Ngồi ra, v i đ c điểm mạng lư i chi nhánh rộng kh p tỉnh thành nư c mơ hình hoạt động thẻ ngân hàng cấp Trung ương chi nhánh mơ hình ph hợp Tuy nhiên, chi nhánh c n thiết x y dựng mơ hình chun trách v thẻ Bộ phận gồm nh ng cán nghiệp vụ, cán kỹ thuật, cán chuyên môn hóa v tiếp thị chăm sóc khách hàng để mở rộng đối tượng khách hàng cho chi nhánh Khi trách nhiệm v tiếp thị chăm sóc khách hàng gi a chi nhánh Trung t m thẻ làm rõ để tăng cường chủ động sáng tạo cho chi nhánh, h trợ x y dựng chương trình marketing chi nhánh ph hợp địa bàn, khu vực Trong đó, nhiệm vụ cán ph n công cụ thể sau: - Cán marketing: thực marketing khai thác chủ thẻ, CSCNT, phát triển đại lý, phát triển giá trị gia tăng sản phẩm thẻ Có nh ng sáng kiến m i đ xuất cho ph hợp v i tình hình thực tế chi nhánh - Cán chăm sóc khách hàng: thực dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh trình trư c, sau bán hàng - Cán nghiệp vụ: bao gồm cán kế toán, thủ quỹ, tín dụng - Cán kỹ thuật: xử lý l i kỹ thuật liên quan đến vận hành ATM thiết bị toán chi nhánh quản lý - Mở rộng mạng lư i ơn vị Chấp nhận thẻ ( VCNT) Thực chất hoạt động tốn thẻ cấp tín dụng tiêu d ng cá nh n phải đ c biệt ý đến sở thích, nhu c u chủ thẻ Muốn tăng số lượng phát hành sử dụng thẻ, Vietinbank c n trọng mở rộng điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp nhận toán thẻ, cho người d n thoả mãn nhu c u sinh hoạt VCNT Vietinbank Thực tế phản ánh là, thẻ nư c doanh số tốn chủ yếu ngồi nư c, nên vấn đ đ t phát triển VCNT tổ chức toán nư c, đáp ứng yêu c u t ng l p d n cư 105 Hiện nay, mạng lư i VCNT Vietinbank chủ yếu tập trung thành phố l n như: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Nẵng, Vũng Tàu… lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, qu y bán vé máy bay, siêu thị số ngân hàng làm đại lý toán thẻ cho Vietinbank Loại hình nhà hàng, khách sạn chủ yếu phục vụ cho đối tượng khách nư c ngoài, doanh số toán thẻ đ y chiếm 60 – 70% doanh số Như vậy, c n lĩnh vực rộng l n mà thẻ chưa thực phát huy tác dụng điểm bán hàng hố, q lưu niệm, khu vui chơi giải trí, nhà trọ… có nhi u khách nư c ngồi lui t i Do vậy, chiến lược chung Vietinbank phải đạo chi nhánh, đại lý toán thẻ nư c để mở rộng mạng lư i VCNT Có m i phát huy hiệu việc mở rộng phát hành thẻ ể làm u này, Vietinbank c n thực số u sau: - Tăng cường việc tiếp thị, giảm chi phí cung cấp máy móc tốn thẻ cho điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ nhằm khuyến khích họ chấp nhận tốn thẻ Có sách đãi ngộ đ c biệt để gi nh ng khách hàng VCNT có uy tín, doanh số toán thẻ cao, ổn định Chú ý phát triển mạng lư i VCNT nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi, giải trí mọc lên ngày nhi u; cửa hàng thủ công mỹ nghệ, nhà hàng đ c sản… vốn nơi thường xuyên có khách nư c ngồi lui t i; đồng thời không quên ý phát triển n a việc toán thẻ siêu thị, shop thời trang… phục vụ cho đối tượng khách hàng nư c - Hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ Hiện nay, chi phí sử dụng thẻ c n nhi u bất hợp lý Ngồi phí thường niên, chủ thẻ c n phải trả thêm lãi suất cho khoản tín dụng chi tiêu, phí chậm trả, phí rút ti n m t, phí cấp thẻ l n đ u tiên… Các khoản phí làm cho việc sử dụng thẻ trở nên đ t nhi u so v i chi tiêu ti n m t Thêm n a, lãi suất đối v i tín dụng thẻ cao so v i lãi suất tín dụng thơng thường u bất hợp lý Vì vậy, hợp lý hố loại phí cho sử dụng thẻ u c n ý u chỉnh để mở rộng n a việc phát hành thẻ 106 KẾT LUẬN Hiện nay, gi i nói chung Việt Nam nói riêng, xu hư ng sử dụng thẻ ngày trở nên phổ biến Trong phương tiện tốn khơng d ng ti n m t thẻ tốn biết đến nhi u ngày người quan t m sử dụng thể tiện ích toán phù hợp v i lối sống văn minh xã hội Là ngân hàng tiên phong n lực đổi m i công nghệ phát triển sản phẩm, đồng thời v i mong muốn mang t i cho khách hàng nh ng cơng cụ tốn đem lại hiệu đ u tư an tồn tài chính; thời gian qua, Vietinbank khơng ngừng tìm hiểu, nghiên cứu áp dụng nh ng công nghệ tiên tiến gi i để đáp ứng ngày tốt nhu c u khách hàng Qua tìm hiểu nghiên cứu Vietinbank Tuyên Quang thực tế công tác, nhận thấy sản phẩm thẻ ngân hàng có nh ng tính riêng biệt v i vị có khả cạnh tranh cao so v i ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên, thời gian s p t i để phát triển loại hình tốn n a cạnh tranh tốt v i ngân hàng khác c ng lĩnh vực kinh doanh thẻ, ngân hàng nên chủ động đổi m i phương thức hoạt động, b t kịp xu phát triển gi i, tăng cường biện pháp, n ng cao hoạt động phát hành toán qua thẻ, để dịch vụ thẻ ngân hàng thu hút ngày nhi u khách hàng hơn, đ i h i ngân hàng phải cố g ng n a việc đa dạng hóa tiện ích, sản phẩm thẻ, đào tạo đội ngũ nh n lực chuyên nghiệp v nghiệp vụ, khai thác thị trường ti m năng, thường xuyên thực nhi u chương trình khuyếch trương khuyến mại l n,cũng yếu tố quan trọng khác… Qua đó, góp ph n thực mục tiêu trở thành nh ng ngân hàng hàng đ u thị trường thẻ địa bàn tỉnh, đẩy nhanh trình hội nhập vào khu vực gi i Trên sở ph n tích, đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Tuyên Quang tơi xin mạnh dạn trình bày số giải pháp nhằm góp ph n vào chiến lược phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam Báo cáo thường niên 2014 Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam Báo cáo thường niên 2015 Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam Báo cáo thường niên 2016 Peter S.Rose, “cuốn quản trị ngân hàng thương mại” năm 2004, NXB tài Nguyễn ức (2006), “Để phát triển thị trường thẻ Ngân hàng”, Diễn đàn Thị trường chủ nhật Lê Thế Gi i, Lê Văn Huy (2005), “Mơ hình lý thuyết nhân tố tác động đến sử dụng thẻ ATM Việt Nam”, Báo cáo toàn văn Hội thảo khoa học v phát triển dịch vụ tài Việt Nam, Bộ Tài PSG.TS Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Học viện Ng n hàng Hà Nội, NXB Thống kê Trung Kiên (2/2006) “Thị trường thẻ ATM nhiều thách thức” Thời báo Kinh tế Việt Nam Tr n Tấn Lộc (2003) “Một số vấn đề phát triển hệ thống ATM Việt Nam”, Tạp chí Ng n hàng 10 Nguyễn Thị Mơ (2012), “Áp dụng 7p để giải vấn đề Marketing Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam”, án môn học Marketing dịch vụ , Trường ại học Mở TP Hồ Chí Minh 11 Lê Ngọc Sơn (8/2006) “Thẻ ATM – ví đại”, Xã hội thơng tin 12.Tr n Thị Phương Thảo (2011), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế”, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh ại học Nẵng 13 Nguyễn Cao Phong (2011), “Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh ại học Nẵng 14 Cao Thị Th y Dung (2015), “Biện pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, ại học Hàng hải Việt Nam 108 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUN QUANG Kính thưa khách hàng Vietinbank Tuyên Quang tiến hành khảo sát sản phẩm dịch vụ thẻ Ng n hàng nhằm đánh giá cách khách quan chất lượng thẻ để phục vụ quý khách hàng v i tiêu chí tốt Quý khách hàng vui l ng dành chút thời gian quý báu giúp trả lời số c u h i có liên quan sau đ y, chúng tơi hoan nghênh cộng tác giúp đ quý khách hàng, c u trả lời Quý khách hàng khơng có hay sai mà nguồn d liệu quý giá trình phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Tuyên Quang, Chúng xin cam đoan nh ng thơng tin từ Q khách hàng hồn tồn gi bí mật A THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Họ tên Quý khách hàng: Câu 2: Gi i tính: Nam N C u 3: Tuổi: Từ 18-25 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 36-45 tuổi Từ 46-55 tuổi Trên 55 tuổi Câu 4: Q khách hàng vui lịng cho biết trình độ học vấn Quý Khách hàng: 1.Cấp Tốt nghiệp Cao đẳng 2.Cấp Tốt nghiệp ại học 3.Cấp 3-THCN Sau ại học 4.Sinh viên ại học Cao đẳng Câu 5: Quý khách hàng vui l ng cho biết ngh nghiệp Quý khách hàng: 1.Công chức/viên chức Chủ DN/Lãnh đạo 2.Nhân viên Tự Kinh doanh SP-DV 3.Cơng nh n có tay ngh Buôn bán nh 4.Lao động giản đơn V hưu 5.Học sinh-Sinh viên 10 Không làm việc B NỘI DUNG KHẢO SÁT Khi giao dịch sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank Tuyên Quang, Quý khách hàng cho biết ý kiến v mức độ liên quan t i sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank Tun Quang 109 Tiêu Chí Thẻ có nhi u tiện ích Quy trình sử dụng thẻ có đơn giản nhanh chóng thuận tiện Phí dịch vụ có hài l ng Mạng lư i, DVCNT có ph hợp nhu c u sử dụng thẻ Quy trình phát hành thẻ có thuận tiện, nhanh chóng Thơng tin chương trình khuyến có cập nhật kịp thời ội ngũ nh n viên có chuyên nghiệp, nhanh nhẹn Cơ sở vật chất có đáp ứng nhu c u sử dụng Rất khơng đồng ý Khơng có ý kiến 3 5 5 5 Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Câu 11: Quý khách hàng có đ xuất để n ng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Tuyên Quang: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! 110 ... CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 83 3.1 ịnh hư ng phát triển dịch vụ thẻ Ng n hàng TMCP Công thương chi nhánh Tuyên Quang. .. thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG... đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Tuyên Quang? ?? làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu đề tài Xây dựng số giải pháp phát triển dịch vụ