Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG MƠ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HÒA Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2016 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH Phản biện 1: TS TRƯƠNG HỒNG TRÌNH Phản biện 2: TS TỐNG THIỆN PHƯỚC Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài – Ngân hàng họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với quy mô dân số trẻ, độ tuổi từ 15-54 tuổi chiếm 62,6% tổng dân số, với mô hình chi tiêu thay đổi, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử, xu hướng mua sắm trực tuyến gia tăng, Việt Nam thị trường có lợi phát triển thẻ ngân hàng Tuy nhiên, thực tế có khoảng 20% tổng dân số 90 triệu dân Việt Nam có tài khoản ngân hàng, điều chứng tỏ có lượng lớn khách hàng tiềm chưa khai thác Ngân hàng TMCP Công Thương NHTM cổ phần lớn Nhà nước nắm cổ phần chi phối trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành tập đoàn tài hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa cung cấp dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao NH TMCP Công Thương Việt Nam đạt kết định hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng sản phẩm dịch vụ tiện ích cho doanh nghiệp, dân cư, góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước Tuy ngân hàng tham gia toán thẻ từ năm Ngân hàng TMCP Công Thương phải đối mặt với khó khăn Mặc dù ngân hàng có hoạt động tích cực đầu tư công nghệ, máy móc, quy trình, nguồn nhân lực, hiệu kinh doanh chưa đáp ứng với tiềm có Vì vậy, với trình công tác đơn vị người viết chọn đề tài: “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa” để tìm hiểu vị trí cạnh tranh ngân hàng từ có đề xuất cải thiện tình hình kinh doanh 2 Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận phân tích kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM Phân tích để tìm hiểu tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ để thấy mặt thành công mặt hạn chế Vietinbank Khánh Hòa Đưa đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Khánh Hòa Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu sở lý luận thẻ, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại tình hình phát hành sử dụng dịch vụ thẻ, thành tích hạn chế môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hệ thống hóa sở hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM Về thời gian: Số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu thu thập từ năm 2012 đến năm 2014 Về không gian: Tại Vietinbank Khánh Hòa Bài viết không nghiên cứu cho vay qua thẻ Phƣơng pháp nghiên cứu Tác giả thu thập liệu sơ cấp thứ cấp để thực viết này, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh số liệu; kết hợp nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng hoạt động để đánh giá đề xuất giải pháp * Ý nghĩa khoa học thực tiễn để tài Nghiên cứu đưa nhìn toàn diện tình hình cụ thể hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Khánh Hòa Từ đây, nhà quản trị nhân viên trực tiếp tham gia kinh doanh có nhận định, giải pháp tốt cải thiện tình hình kinh doanh Công trình nghiên cứu tài liệu tham khảo cho hoạt động ngân hàng thương mại khác địa bàn Đánh giá nhân tố thực ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ định hướng phát triển thẻ bền vững tương lai Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phân tích kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM Chương 2: Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Khánh Hòa Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Khánh Hòa Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺCỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1.1 Khái niệm thẻ toán Thẻ toán phương tiện toán không dùng tiền mặt phát hành ngân hàng, định chế tài công ty Khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng để toán tiền hàng hóa, dịch vụ điểm chấp nhận toán thẻ, rút tiền mặt ngân hàng đại lý, sở chấp nhận thẻ máy rút tiền tự động (ATM) phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp theo hợp đồng ký kết ngân hàng chủ thẻ 1.1.2 Phân loại thẻ toán a Theo đặc tính kỹ thuật( hay theo công nghệ sản xuất): Thẻ khắc chữ nổi, Thẻ băng từ, Thẻ thông minh b Theo phạm vi sử dụng thẻ, phân thành hai loại sau: Thẻ nội địa, Thẻ quốc tế c Theo hạn mức thẻ: Thẻ chuẩn,Thẻ vàng d Theo chủ thể phát hành thẻ: Thẻ ngân hàng phát hành, Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành e Theo tính chất toán thẻ: Thẻ tín dụng, Thẻ ghi nợ f Theo mục đích sử dụng: Thẻ cá nhân, Thẻ công ty 1.1.3 Các chủ thể liên quan đến thẻ toán a Tổ chức thẻ quốc tế b Ngân hàng phát hành c Chủ thẻ d Ngân hàng toán e Đơn vị chấp nhận thẻ 1.2 KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng toàn hay tập hợp dịch vụ NHTM cung cấp cho phép khách hàng NHTM sử dụng thẻ để thay cho phương tiện toán thỏa mãn nhu cầu dịch vụ tài khác 1.2.2 Các loại dịch vụ thẻ a Dịch vụ toán b Dịch vụ chuyển khoản c Dịch vụ truy vấn 1.2.3 Lợi ích kinh doanh dịch vụ thẻ - Xét phương diện vĩ mô - Xét phương diện vi mô 1.2.4 Rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ a Rủi ro xét từ góc độ vĩ mô Rủi ro môi trường pháp lý Rủi ro tình hình kinh tế thay đổi Rủi ro tình hình trị thay đổi b Rủi ro xét từ góc độ NHTM, khách hàng sử dụng thẻ Rủi ro giả mạo, cắp hay thất lạc Rủi ro lộ số PIN, Rủiro gian lận Rủi ro tín dụng, Rủi ro đạo đức cán ngân hàng c Rủi ro từ khía cạnh khác Rủi ro tác nghiệp Rủi ro trình độ dân trí 1.3 NỘI DUNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 1.3.1 Mục tiêu phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM Một là, đánh giá quy mô, chất lượng dịch vụ thẻ, giúp nhà quản lý nắm bắt quy mô kinh doanh, đánh giá mặt trình kinh doanh dịch vụ thẻ Hai là, kịp thời phát ưu mặt hạn chế trình kinh doanh dịch vụ thẻ Ba là, sở để nhà quản trị đề định quản lý, kiểm tra, giám sát điều hành hoạt động kinh doanh Phân tích để đánh giá hiệu kinh doanh, tồn hạn chếtrong kinh doanh dịch vụ thẻ Bốn là, xem xét môi trường kinh doanh, nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh, từ đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Cuối cùng, trình phân tích, nhà quản trị nhận diện phòng ngừa rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ, đưa biện pháp nhằm dự phòng kịp thời ngăn chặn rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ 1.3.2 Nội dung phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ a Phân tích chiến lược phát triển dịch vụ thẻ NHTM Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, để phát triển dịch vụ thẻ NHTM phải xây dựng cho chiến lược phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với định hướng phát triển kinh doanh thời kỳ Kinh doanh dịch vụ thẻ dựa tảng công nghệ đại, vậy, chiến lược tiên kinh doanh dịch vụ thẻ đầu tư nâng tầm công nghệ toán, gia tăng chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh truyền thông quảng bá sản phẩm b Phân tích giải pháp kinh doanh dịch vụ thẻ Các giải pháp mở rộng quy mô thị trường, phát triển hệ thống toán: xác định vị thị trường, khách hàng, khả tiếp cận ngân hàng để gia tăng chất lượng dịch vụ, số lượng khách hàng Các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ giải pháp nhằm mang lại nhiều sản phẩm phù hợp với nhiều nhóm khách hàng khác nhau, thỏa mãn nhiềuđối tượng khách hàng Giải pháp chăm sóc khách hàng, quảng bá sản phẩm Giải pháp công nghệ: Đầu tư công nghệ yếu tố tiên để thành công sản phẩm toán đại Ngân hàng có tiềm lực tài mạnh việc đầu tư giải pháp công nghệ dễ dàng Giải pháp nguồn nhân lực: tuyển chọn, đào tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp, chất lượng cao Giải pháp phòng ngừa rủi ro: Các giải pháp phòng ngừa rủi ro thường gắn liền với giải pháp công nghệ nguồn nhân lực c Phân tích kết kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM - Quy mô từ hoạt động thẻ: Số lượng thẻ phát hành, Số lượng giao dịch, Doanh số toán thẻ - Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ - Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ thị phần dịch vụ thẻ: Số lượng máy ATM máy POS - Mức độ hoàn thành kế hoạch kinh doanh dịch vụ thẻ - Chất lượng dịch vụ thẻ - Rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ - Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ Số dư tiền gửi tài khoản thẻ, Thu nhập từ phí… 1.3.3 Phƣơng pháp phân tích a Phương pháp so sánh b Phương pháp tổng hợp 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 1.4.1 Các nhân tố bên a Môi trường pháp lý b Sự phát triển kinh tế xã hội Sự phát triển ổn định kinh tế Thói quen sử dụng tiền mặt công chúng Trình độ dân trí Sự ổn định trị-xã hội Nhận thức người dân thẻ ngân hàng c Môi trường cạnh tranh d Môi trường công nghệ 1.4.2 Các nhân tố bên a Mức độ đầu tư cho dịch vụ thẻ b Công nghệ ngân hàng c Trình độ đội ngũ nhân viên ngân hàng d Thương hiệu ngân hàng phát hành thẻ toán e Tiện ích thẻ toán f Năng lực quản trị rủi ro ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank Khánh Hòa 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động Vietinbank Khánh Hòa 2.1.3 Hoạt động kinh doanh Vietinbank Khánh Hòa 2010-2014 10 2.2 BỐI CẢNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 2.2.1 Bối cảnh bên Bảng 2.2 Số lượng thẻ ngân hàng phân theo nguồn tài Đvt: Triệu thẻ Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Thẻ nội địa 30.115 39.48 50.9 61.1 73.39 Thẻ tín dụng 0.44 1.05 1.6 2.43 3.29 Thẻ trả trước 1.14 1.47 1.79 2.66 3.51 (Nguồn: Thống kê số lượng thẻ ngân hàng NHNN http://www.sbv.gov.vn/) 2.2.2 Bối cảnh bên NHCT định hướng trở thành ngân hàng dẫn đầu dịch vụ thẻ Tuy nhiên, việc triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, Vietinbank chưa phát huy hết tiềm 2.3 CHIẾN LƢỢC KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETINBANK KHÁNH HÒA Sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, vượt trội công nghệ đa dạng kênh phân phối Vietinbank coi chiến lược cạnh tranh cốt lõi Đổi công nghệ, nâng tầm toán dịch vụ điện tử nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phát huy hiệu việc sử dụng thẻ Tăng cường quảng cáo, tuyên truyền sản phẩm chiến lược VTB Khánh Hòa Đối tượng phát triển dịch vụ thẻ mà chi nhánh hướng tới người có thu nhập ổn định, có nhu cầu toán qua thẻ giới trẻ, sinh viên trường đại học 11 2.4 GIẢI PHÁP KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐANG ĐƢỢC THỰC HIỆN TẠI VIETINBANK KHÁNH HÒA - Xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh - Gia tăng chất lượng dịch vụ - Tăng cường công tác truyền thông, tiếp thị, chăm sóc khách hàng - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 2.5 KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK KHÁNH HÒA 2.5.1 Quy mô dịch vụ thẻ Bảng 2.3 Số lượng thẻ tín dụng phát hành từ năm 2012-2014 ĐVT: Thẻ Số lƣợng thẻ tín dụng(cái) Tốc độ tăng(%) 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 Kế hoạch 3000 3900 2300 130.00% 58.97% Thực 3146 1065 2265 33.85% 212.68% - Visa card 1621 612 1192 37.75% 194.77% - Master Card 1321 311 829 - JCB 204 142 244 69.61% 171.83% 540 708 402 131.11% 56.78% Số lượng thẻ kích hoạt 23.54% 266.56% 12 Bảng 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ phát hành từ năm 2012-2014 Số lƣợng thẻ ATM( cái) Tốc độ tăng(%) 2012 2013 2014 Kế hoạch 30000 37000 22000 123.33% 59.46% Thực 34571 16113 21099 46.61% 130.94% - Thẻ S-card 6676 3163 4220 47.38% 133.41% - Thẻ C- Card 13420 5962 8043 44.42% 134.91% - Thẻ G- Card 1798 790 1013 43.92% 128.27% - Thẻ Liên kết 9680 4028 5486 41.61% 136.18% -Thẻ 12 giáp 2420 1370 1899 56.60% 138.65% -Thẻ Pink- Card 577 801 439 138.71% 54.80% 13830 8865 14137 64.10% 159.47% Số lượng thẻ kích hoạt 2013/2012 2014/2013 (Nguồn: Trung tâm thẻ Miền Trung) Bảng 2.5 Số lượng giao dịch thực máy ATM máy POS qua năm ( Đvt: Số giao dịch) Năm Chỉ tiêu 2012 Giao dịch máy ATM Trong đó: Rút tiền mặt Giao dịch máy POS Tổng cộng 2013 Tốc độ tăng(%) 2014 2013/2012 2014/2013 423,821 542,312 876,424 128.0% 161.6% 254,293 352,503 595,968 138.6% 169.1% 34,201 63,072 122.6% 150.4% 458,022 584,248 939,496 127.6% 160.8% 41,936 (Nguồn: Phòng tổng hợp VTBKhánh Hòa) 13 Bảng 2.6 Doanh số toán thẻ Doanh số toán thẻ (tỷ đồng) Tốc độ tăng (%) 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 Kế hoạch 130 400 605,5 307,6 151,3 Thực 162 336,6 321 207,7 95,3 124,6% 84,1% 53,0% Phần trăm thực kế hoạch (Nguồn: Trung tâm thẻ Miền Trung) Số lượng thẻ phát hành tăng nhanh qua năm, tỷ trọng thẻ phát hành ổn định qua năm với loại thẻ đa dạng theo nhu cầu khách hàng, nhiên hiệu chưa cao tình trạng thẻ phát hành không sử dụng, chí không kích hoạt chiếm đến 80% ( thẻ tín dụng) 50% ( thẻ ghi nợ) gây lãng phí lớn Số lượng giao dịch tăng đáng kể với đà tăng số thẻ phát hành, nhiên, chủ yếu giao dịch rút tiền mặt, vậy, kinh doanh thẻ chưa phát huy hiệu cao, chưa tận dụng ưu thực sựcủa việc toán thẻ Doanh số toán thẻ cao 2.5.2 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ a Thẻ tín dụng quốc tế b Thẻ ghi nợ nội địa E- Partner c Thẻ ghi nợ quốc tế 2.5.3 Tình hình mở rộng mạng lƣới cung ứng, thị phần dịch vụ thẻ a.Tình hình mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ 14 Bảng 2.8 Số lượng máy ATM máy POS OBU( Đvt: máy) Năm Chỉ tiêu Tốc độ tăng(%) 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 Kế Hoạch ATM 18 19 21 105.6% 110.5% Số lượng máy ATM thực 18 19 21 105.6% 110.5% Kế hoạch máy POS 150 300 320 200.0% 106.7% Số lượng máy POS thực 98 127 178 129.6% 140.2% Kế hoạch OBU 150 250 280 166.7% 112.0% Số Lượng OBU thực 175 47 99 26.9% 210.6% (Nguồn: Trung tâm thẻ Miền Trung) b Thị phần hoạt động dịch vụ thẻ VTB Khánh Hòa Bảng 2.9 So sánh thông số dịch vụ thẻ số NHTM địa bàn Khánh Hòa 2014 STT Ngân Hàng Đông Á Agribank Vietcombank BIDV Vietinbank Sacombank MB Á Châu Eximbank Techcombank Các ngân hàng khác Số lượng toàn địa bàn Khánh Hòa Thị phần Vietinbank 10 11 35 215 230 155 178 197 145 108 137 130 941 Thẻ nội địa 102.470 111.253 97.127 57.383 71.783 56.944 50.869 36.670 29.277 36.596 153.267 Thẻ quốc tế 9.932 8.709 9.365 9.172 8.321 5.784 4.830 3.094 3.276 3.528 29.144 298 2471 731.930 95.155 7,05% 7,2% 9,81% 8.74% ATM POS 14 27 25 18 21 11 9 14 144 (Nguồn: Báo cáo NHNN Khánh Hòa 2015) 15 c Biểu phí dịch vụ thẻ VTBKhánh Hòa 2.5.4 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ a Số dư tiền gửi tài khoản thẻ Bảng 2.11 Tình hình huy động vốn qua HĐKD dịch vụ thẻ ĐVT: tỷ đồng Huy động vốn Tăng trƣởng Tốc độ tăng 2013/ 2014/ 2013/ 2014/ 2012 2013 2012 2013 2014 2012 2013 Kế hoạch 85 135 150 50 15 158.82% 111.11% Thực 101,26 141,31 68,5 139.56% 148.47% 209,81 40,05 Phần trăm thực kế hoạch 119.1% 104.7% 139.9% (Nguồn: Phòng tổng hợp chi nhánh Khánh Hòa) b Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ Bảng 2.12 Thu phí từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ Doanh số phí Tốc độ tăng (Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2012 2013 2014 Doanh số phí kế hoạch 3,2 7,05 Doanh số phí thực 1,604 6,25 Phần trăm thực kế 50.1% 2013/201 2014/201 9,2 220.31% 130.50% 9,3 389.49% 148.77% 454.41% 170.02% 88.6% 101.0% hoạch Lợi nhuận thu từ 482 2.187 3.719 phí Phần trăm lợi nhuận 30,02% 35,87 40,65% doanh số phí % (Nguồn: Trung tâm thẻ miền trung – CN Khánh Hòa) 16 Bảng 2.13 Lợi nhuận thu từ HĐKD dịch vụ thẻ Lợi nhuận Chỉ tiêu 2012 Lợi nhuận thu qua 2013 Tốc độ tăng 2014 2013/2012 2014/2013 9.338 17.771 19.582 454.41% 170.02% 482 2.187 148.77% hoạt động huy đông vốn tín dụng Lợi nhuận từ phí dịch vụ Tổng lợi nhuận thu từ 9.820 3.719 389.49% 19.958 23.301 hoạt động kinh doanh thẻ (Nguồn: Phòng tổng hợp chi nhánh Khánh Hòa) Bảng 2.14 Lợi nhuận thu từ HĐKD thẻ củaVTB Khánh Hòa Đvt: triệu đồng Chỉ tiêu 2012 2013 2014 Thu từ hoạt động kinh doanh thẻ 17.651 35.890 52.438 Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ 7.831 15.932 29.137 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ 9.820 19.958 23.301 Tổng lợi nhuận chi nhánh 93.261 99.196 109.394 % So với tổng lợi nhuận 10.53% 20.12% 21.30% ( Nguồn: Phòng tổng hợp VTB CN Khánh Hòa) 2.5.5 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ - Chất lượng dịch vụ thẻ ngày nâng cao, phát triển với hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích kèm - Hoàn thiện theo quy trình chất lượng - Thay đổi thái độ phục vụ khách hàng - Gia tăng nhiều dịch vụ tiện ích kèm 17 2.5.6 Rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ Bảng 2.15 Gian lận toán thẻ Gian lận toán Vietinbank Việt Nam Vietinbank-chi nhánh Khánh Hòa Tỷ trọng (%) 2011 2012 2013 2014 583.732 644.112 738.807 580.924 34.200 17.500 28.200 33.700 5,9 2,7 3,8 5,8 (Nguồn: Trung tâm thẻ miền trung ) 2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG 2.6.1 Thành công đạt đƣợc Số lượng thẻ toán phát hành từ năm 2012 đến năm 2014 có xu hướng tăng lên, đạt yêu cầu số lượng thẻ phát hành mà Hội sở giao Số ĐVCNT số máy ATM qua năm tăng lên với nhu cầu toán chủ thẻ Doanh số toán: hoạt động toán thẻ có mức độ tăng ngày cao.Tổng số vốn huy động từ tài khoản thẻ có tăng trưởng ổn định tương ứng với tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành.Nợ xấu thẻ tín dụng quốc tế mức thấp quản lý tốt nhờ chi nhánh có biện pháp sàng lọc khách hàng tốt, đủ điều kiện mở thẻ có biện pháp đảm bảo an toàn 2.6.2 Hạn chế Nguyên nhân a Hạn chế - Mạng lưới toán chưa rộng rãi, phân bố chưa hợp lí - Công tác phát hành thẻ toán chậm - Chính sách quảng cáo, truyền thông Ngân hàng chưa hoàn thiện - Về sách phí, phí dịch vụ cho hoạt động toán thẻ chủ thẻ đánh giá chưa hợp lý 18 - Chính sách KH hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa tốt - Nhân chuyên sâu thẻ chưa tập trung Từ tồn đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Khánh Hòachưa thực phát triển b.Nguyên nhân * Từ phía ngân hàng: Do mô hình tổ chức quản lý thẻ cồng kềnh, chưa hợp lí Do chi phí đầu tư phát triển mạng lưới toán tương đối cao Hạn chế công nghệ ứng dụng Đội ngũ cán nghiệp vụ yếu  Từ phía khách hàng Do tâm lý ưa chuộng sử dụng tiền mặt phổ biến Khách hàng chưa tạo điều kiện tiếp cận thông tin sản phẩm dịch vụ KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG- CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam tỉnh Khánh Hòa a Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Việt Nam nước có dân số trẻ, tiếp cận nhanh với công 19 nghệ, truyền thông Thói quen sử dụng tiền mặt chiếm gần 90 % tổng số giao dịch nước, người dân sử dụng thẻ thấp so với tiềm Cùng xu toán không dùng tiền mặt giới, NHNN Việt Nam đề chủ trương sách đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ thẻ, đơn vị toán không dùng tiền mặt NHNN tạo điều kiện tốt cho ngân hàng tham gia phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Khung pháp lý ngày hoàn thiện, tạo tảng sở vững cho hoạt động kinh doanh thẻ, ứng dụng dịch vụ ngân hàng mới, phù hợp với xu toàn cầu Với điều kiện thuận lợi có, dịch vụ thẻ có chuyển biến tích cực Đây thị trường tiềm cho Vietinbank nói riêng NHTM Việt Nam nói chung b Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tỉnh Khánh Hòa Khánh Hòa biết tới với thành phố du lịch biển Nha Trang xinh đẹp.Tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) tăng với tốc độ ổn định( năm 2014 tăng 8,55% so với năm 2013 Đặc biệt hoạt động thương mại địa phương thời gian qua phát triển sôi động có tốc độ tăng trưởng cao, với mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng địa bàn tỉnh năm 2014 54.405,55 tỷ đồng Ngành du lịch phát triển mạnh với doanh thu du lịch năm 2014 đạt 4.280,47 tỷ đồng, tăng 27,76% so với năm 2013; khách lưu trú 3.600,04 nghìn lượt người, với 8.130,01 nghìn ngày khách tăng 18,67% quốc tế tăng 32,09% 31,22%; số lượt khách đến thăm quan năm 2014 14,056 triệu lượt người tăng 16,48% ( chưa tính khách du lịch đường biển) Đây làđiều kiện để ngân 20 hàng phát triển dịch vụ toán thẻ, phát triển ĐVCNT 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Khánh Hòa năm tới Một là, trì phát huy nhịp điệu tăng trưởng hoạt động phát hành toán thẻ Hai là, hệ thống ATM, nghiên cứu lại nhu cầu tần suất sử dụng máy ATM để có kế hoạch triển khai lắp đặt thêm máy mới, điều chỉnh vị trí cho thuận tiện với người sử dụng Ba là, phát triển sản phẩm thẻ mới, đa dạng hóa sản phẩm: Vietinbank đưa sản phẩm phù hợp nhu cầu thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định mạnh tiên phong lĩnh vực thẻ Bốn là,chú trọng phát triển sản phẩm có mạnh tiên phong thiết bị thu phí không dừng OBU, thu viện phí bệnh viện địa bàn, thu hộ học phí, thu hộ hóa đơn Năm là, tập trung khai thác mạnh hệ thống khách sạn, nhà hàng, resort 4,5 địa bàn để mang lại doanh số toán cao Sáu là, gia tăng chương trình hậu mãi, chăm sóc khách hàng Bảy là, chủ động biện pháp rủi ro cảnh báo sớm giao dịch bất thường cho khách hàng 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 3.2.1 Định hƣớng phát triển khách hàng gia tăng số lƣợng thẻ hoạt động Để phát triển khách hàng, mà mục tiêu giữ vững khách hàng hữu phát triển khách hàng mới, Vietibank Khánh 21 Hòa cần phân đoạn thị trường, xác định đối tượng khách hàng đoạn thị trường cụ thể: Đối với khách hàng truyền thống: tiếp tục xây dựng quan hệ với đối tác chiến lươc khách hàng lâu năm VTBKhánh Hòa Khách hàng chi nhánh cần phải có sách ưu đãi đặc biệt Đối với khách hàng chiến lược: cán công nhân viên, quan nhà nước, sinh viên… chi nhánh phải có hoạt động tiếp thị, đưa chương trình ưu đãi, phí cạnh tranh Đối với khách hàng tiềm năng:Một là, kết hợp tổ chức phát hành thẻ, ĐVCNT để mang lại lợi ích thực tế kinh tế chiết khấu, giảm giá cho chủ thẻ để thu hút dược người dùng.Hai là, vấn đề phí, ngân hàng cần xác định trọng tâm đối tượng khách hàng Ba là, khách hàng thuộc lớp trẻ, để sở hữu thẻ ngân hàng tiện ích có sẵn mẫu mã, hình dáng, thiết kế đặc biệt thẻ yếu tố thu hút khách hàng 3.2.2 Hoàn thiện mở rộng mạng lƣới ĐVCNT hệ thống ATM a Đối với mạng lưới POS Xác định rõ đối tượng ĐVCNT ý phát triển mạng lưới ĐVCNT mạng lưới có hiệu quả, rộng khắp Tập trung nguồn vốn để đầu tư vào công nghệ toán Đào tạo trình độ nghiệp vụ, nhận thức, hiểu biết nhân viên liên quan đến xử lý kỹ thuật thẻ Phát triển quy mô khách hàng, mạng lưới ĐVCNT phải đồng với để vận hành tốt nhất, đạt hiệu b Đối với mạng lưới ATM CN cần nghiên cứu lại sơ đồ quản lý phân bổ thuận 22 tiện dành cho khách hàng giao dịch Phân công cán trực ATM để tiếp quỹ kịp thời, đảm bảo đủ tiền thường xuyên cho giao dịch Thực bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên 3.2.3 Giải pháp đẩy mạnh công tác quảng cáo, truyền thông dịch vụ thẻ chi nhánh Tuyên truyền đến người dân tiện ích sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua buổi hội thảo chuyên đề, phương tiện thông tin đại chúng, hay tờ rơi quảng cáo quầy giao dịch ngân hàng Khuyến mãi: tăng cường thêm hình thức khuyến như: phát hành thẻ miễn phí vào dịp đặc biệt; Giảm phí cho ĐVCNT có doanh số toán caoSử dụng biện pháp quảng cáo, truyền thông trực tiếp: quảng cáo, xúc tiến bán hàng bán hàng trực tiếp Liên kết với khách hàng, sử dụng danh sách khách hàng hữu với thông tin số điện thoại, email để gửi thông tin giới thiệu sản phẩm thường xuyên, chương trình khuyến đến khách hàng Tăng cường liên kết mở thẻ đơn vị nghiệp, doanh nghiệp địa bàn 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao Tăng cường đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán phát hành toán thẻ ngân hàng 3.2.5 Gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, dịch vụ chất lượng dịch vụ, sách chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng để làm hài lòng khách hàng Cần xử lý nhanh triệt để khiếu nại cửa khách hàng, giảm phiền hà khó chịu khách hàng 23 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Nâng cao công nghệ, hạn chế rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ a Chủ động ngăn ngừa rủi ro toán thẻ b.Tăng cường phối hợp với Trung tâm thẻ hoạt động quản lý rủi ro toán thẻ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 3.3.3 Kiến nghị với hiệp hội thẻ 3.3.4 Kiến nghị với phủ KẾT LUẬN Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ định hướng đắn VietinBank nói chung VietinBank – Khánh Hòa nói riêng VietinBank bước đầu khẳng định vị top 05 ngân hàng dẫn đầu thị trường mẻ Việt Nam Dịch vụ thẻ không sản phẩm phục vụ cho chiến lược đại hóa dịch vụ ngân hàng VietinBank Khánh Hòa, mà sản phẩm có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng thời gian tới, chiến lược hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam tập trung khai thác thị trường bán lẻ Với nhận thức vậy, tác giả chọn đề tài nêu làm mục tiêu nghiên cứu nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Khánh Hòa Sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế - xã hội, luận văn hoàn thành nhiệm vụ chủ yếu sau:Hệ thống lý luận kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM; Phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ thẻ VTBKhánh Hòa Từ rút kết đạt được, tồn 24 nguyên nhân chúng đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Khánh Hòa.Cuối cùng, luận văn khẳng định: phát triển dịch vụ thẻ riêng VietinBank Khánh Hòa mà cần có hỗ trợ Nhà nước, Hiệp hội thẻ, NHNN Đề tài phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ đề tài song vấn đề quan tâm Ngân hàng thương mại Việt Nam Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy cô để luận văn hoàn thiện cách tốt [...]... dịch vụ KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG- CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam và tỉnh Khánh Hòa a Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam Việt Nam là... thống những lý luận cơ bản về kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM; Phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại VTBKhánh Hòa Từ đó rút ra những kết quả đạt được, tồn tại 24 và nguyên nhân của chúng và đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Khánh Hòa. Cuối cùng, luận văn khẳng định: phát triển dịch vụ thẻ không chỉ có riêng VietinBank Khánh Hòa mà còn cần có sự hỗ trợ... động kinh doanh thẻ Khung pháp lý ngày càng hoàn thiện, tạo nền tảng cơ sở vững chắc cho hoạt động kinh doanh thẻ, ứng dụng các dịch vụ ngân hàng mới, phù hợp với xu thế toàn cầu Với những điều kiện thuận lợi hiện có, dịch vụ thẻ sẽ có chuyển biến tích cực Đây là một thị trường tiềm năng cho Vietinbank nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung b Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại tỉnh Khánh. .. hợp VTB CN Khánh Hòa) 2.5.5 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ - Chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng được nâng cao, phát triển cùng với sự hỗ trợ của dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích đi kèm - Hoàn thiện theo quy trình chất lượng - Thay đổi thái độ phục vụ khách hàng - Gia tăng nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm 17 2.5.6 Rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ Bảng 2.15 Gian lận trong thanh toán thẻ Gian lận... một trong những chi n lược của VTB Khánh Hòa Đối tượng phát triển dịch vụ thẻ mà chi nhánh hướng tới là những người có thu nhập ổn định, có nhu cầu thanh toán qua thẻ và giới trẻ, nhất là các sinh viên các trường đại học 11 2.4 GIẢI PHÁP KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐANG ĐƢỢC THỰC HIỆN TẠI VIETINBANK KHÁNH HÒA - Xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh - Gia tăng chất lượng dịch vụ - Tăng cường công tác truyền... quả cao, chưa tận dụng được ưu thế thực sựcủa việc thanh toán thẻ Doanh số thanh toán thẻ cao 2.5.2 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích dịch vụ thẻ a Thẻ tín dụng quốc tế b Thẻ ghi nợ nội địa E- Partner c Thẻ ghi nợ quốc tế 2.5.3 Tình hình mở rộng mạng lƣới cung ứng, thị phần dịch vụ thẻ a .Tình hình mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ 14 Bảng 2.8 Số lượng máy ATM và máy POS và OBU( Đvt: máy)... chính phủ KẾT LUẬN Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ là một định hướng đúng đắn của VietinBank nói chung và VietinBank – Khánh Hòa nói riêng VietinBank đã bước đầu khẳng định vị thế là một trong top 05 ngân hàng dẫn đầu thị trường còn mới mẻ này của Việt Nam Dịch vụ thẻ không chỉ là sản phẩm phục vụ cho chi n lược hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng của VietinBank Khánh Hòa, mà còn là sản phẩm có ý nghĩa rất... 19.958 23.301 hoạt động kinh doanh thẻ (Nguồn: Phòng tổng hợp chi nhánh Khánh Hòa) Bảng 2.14 Lợi nhuận thu được từ HĐKD thẻ củaVTB Khánh Hòa Đvt: triệu đồng Chỉ tiêu 2012 2013 2014 Thu từ hoạt động kinh doanh thẻ 17.651 35.890 52.438 Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ 7.831 15.932 29.137 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ 9.820 19.958 23.301 Tổng lợi nhuận của chi nhánh 93.261 99.196 109.394 % So với... 29.277 36.596 153.267 Thẻ quốc tế 9.932 8.709 9.365 9.172 8.321 5.784 4.830 3.094 3.276 3.528 29.144 298 2471 731.930 95.155 7,05% 7,2% 9,81% 8.74% ATM POS 14 27 25 18 21 6 11 9 9 14 144 (Nguồn: Báo cáo NHNN Khánh Hòa 2015) 15 c Biểu phí dịch vụ thẻ của VTBKhánh Hòa 2.5.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ a Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ Bảng 2.11 Tình hình huy động vốn qua HĐKD dịch vụ thẻ ĐVT: tỷ đồng... tâm thẻ Miền Trung) b Thị phần hoạt động dịch vụ thẻ của VTB Khánh Hòa Bảng 2.9 So sánh thông số dịch vụ thẻ của một số NHTM trên địa bàn Khánh Hòa 2014 STT Ngân Hàng Đông Á Agribank Vietcombank BIDV Vietinbank Sacombank MB Á Châu Eximbank Techcombank Các ngân hàng khác Số lượng trên toàn địa bàn Khánh Hòa Thị phần của Vietinbank 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 35 215 230 155 178 197 145 108 137 130 941 Thẻ