3.3.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và chất lượng nguồn nhân lực
Đội ngũ cán bộ nhân viên là yếu tố vô cùng quan trọng, tác động trực tiếp tới mọi thành công trong hoạt động của ngân hàng. Dù là thực hiện các nghiệp vụ hay phát triển bất cứ dịch vụ nào, ban quản lý và ban lãnh đạo của ngân hàng cũng đều là những người có trình độ chun mơn giỏi, có tầm nhìn xa trơng rộng, tầm nhìn chiến lược tốt. Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, nắm bắt các xu hướng tiêu dùng khách hàng,... ln được các ngân hàng săn đón, thu hút
tuyển dụng. Từ ngày thành lập đến nay, SHB Quảng Ninh tự hào là một trong những chi nhánh có đội ngũ nhiên viên tương đối nhiều so với các chi nhánh ở các tỉnh, thành phố khác (khoảng 295 người).
Trong những năm tới, chi nhánh Quảng Ninh tiếp tục thực hiện các chính sách tuyển dụng mới để đào tạo hệ thống nhân viên có khả năng trong việc triển khai những dịch vụ KHCN mới; cung cấp điều kiện môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, thân thiện, thường xuyên tổ chức các buổi team building nhằm gắn kết đội ngũ nhân viên các phịng ban. Từ đó, xây dựng hệ thống nhân viên đạt tiêu chuẩn từ phòng giao dịch, chi nhánh, cho đến Hội sở. Ngoài ra, SHB Quảng Ninh nên thường xuyên lấy ý kiến, khen thưởng để khuyến khích nhân viên phát huy năng lực sáng tạo trong công việc.
3.3.2. Phát triển công nghệ thông tin
Đối với tồn hệ thống ngân hàng trên thế giới nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng, vẫn cịn tồn tại một thách thức lớn nhất, chính là vấn đề an ninh mạng, bảo mật an tồn các giao dịch tài chính.
Năm 2016, ngân hàng SHB đã xây dựng được hệ thống công nghệ thông tin hiện đại với phầm mềm lõi là Core Banking. Hệ thống CNTT của SHB đáp ứng 6 nhóm yêu cầu tiêu chuẩn thông tin bắt buộc trong việc lưu trữ, truyền tải và xử lý thẻ TT của PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Hệ thống này được quản lý bởi 5 tổ chức TTQT là Visa, JCB, Discover, American Express, MasterCard, gồm có: duy trì hệ thống mạng bảo mật; chính sách bảo vệ thơng tin; theo dõi và đánh giá hệ thống thường xuyên; bảo vệ dữ liệu thẻ thanh tốn; duy trì an ninh mạng; xây dựng hệ thống kiểm sốt xâm nhập. Bên cạnh đó hệ thống đường truyền cũng được nâng cấp thường xuyên đã hỗ trợ tốt cho các Chi nhánh, bao gồm cả Chi nhánh Quảng Ninh trong công tác quản lý, thực hiện giao dịch, giám sát, kiểm tra, giúp cho Ban lãnh đạo Chi nhánh có các cơng cụ kiểm tra giám sát HĐKD thông qua hệ thống các báo cáo có thể chiết xuất hàng ngày.
Với hệ thống cơng nghệ thông tin hiện đại, bảo mật cao và an tồn, SHB phát triển những mảng sản phẩm tiện ích mới cho khách hàng, đặc biệt là những khách hàng ưa chuộng sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Chỉ cần có điện
thoại hoặc máy tính bảng kết nối với Internet∕3G, hầu hết các giao dịch cơ bản như thanh toán thẻ điện thoại, tiền điện, tiền nước, chuyển khoản, mua sắm trực tuyến quần áo, đồ gia dụng, vé máy bay,...sẽ được thực hiện một cách đơn giản, nhanh chóng. Khách hàng sẽ không phải mất thời gian để trực tiếp đến các quầy giao dịch. Bởi vậy, không chỉ khách hàng trong nước mà ngay cả khách hàng nước ngoài sử dụng dịch vụ của ngân hàng SHB đều khá hài lòng và đánh giá cao.
Trong thời gian sắp tới, SHB Quảng Ninh cùng với hệ thống SHB trên toàn quốc cam kết đẩy mạnh đầu tư, giám sát, kiểm soát chặt chẽ hệ thống công nghệ để thiết lập mức độ bảo mật cao nhất cho nguồn dữ liệu lưu trữ tại ngân hàng cũng như dữ liệu được tích hợp trên thẻ thanh tốn, nhằm đảm bảo hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt hoạt động một cách trơn tru, giảm thiểu tối đa lỗi và sai sót.
3.3.3. Phát triển các loại sản phẩm dịch vụ
- Dịch vụ tín dụng: Cải tiến sản phẩm cho phù hợp với từng phân khúc khách
hàng cá nhân, hồn thiện cơng tác làm thủ tục cho đơn giản, thuận tiện đối với khách hàng nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho ngân hàng. Đồng thời cần cẩn trọng trong việc đánh giá thị trường, xây dựng hệ thống cánh báo sớm để phát hiện kịp thời những vấn đề phát sinh của các khoản nợ để trích lập dự phịng xử lý.
- Dịch vụ thanh toán: Nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản KHCN, tạo các
chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút các khách hàng đến mở tài khoản, nâng cấp hệ thống thanh toán, phát triển hệ thống ngân hàng điện tử,... Thúc đẩy hoạt động thanh toán quốc tế, liên kết hợp tác với những tổ chức tín dụng lớn trên thế giới. Gắn dịch vụ chi trả kiều hối với các sản phẩn huy động vốn và cho vay đối với công dân cư trú, lao động tại nước ngoài.
- Dịch vụ thẻ: Liên kết với các cơ quan đoàn thể như trường học, quan đội, bệnh
viện,... Phát triển thêm những loại thẻ mới với tính năng thanh tốn kết hợp. Ví dụ, trong những năm gần đây, khách hàng cá nhân đặc biệt là những khách hàng ở các Thành phố lớn có xu hướng mua sắm tiêu dùng ở các trung tâm thương mại và các siêu thị như Mega Mart, Vinmart,... vì vậy ngân hàng có thể lên kế hoạch phát hành những loại thẻ liên kết với các trung tâm này để cập nhật thêm nhiều ưu đãi từ ngân
hàng và các TTTM để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, đầu tư hệ thống các đơn vị và các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
- Dịch vụ tư vấn: Phát triển dịch vụ này sẽ giúp chi nhánh SHB Quảng Ninh có
thêm nguồn thu nhập mà không cần phải bỏ tiền đầu tư lớn như các dịch vụ khác. Ngân hàng sẽ nâng cao được vị thế của mình trên địa bàn khi dịch vụ được triển khai mạnh mẽ. Không chỉ vậy, khách hàng cũng sẽ tin tưởng sử dụng dịch vụ của ngân hàng hơn, sẽ sử dụng thêm các sản phẩm mà ngân hàng bán chéo. Để mảng dịch vụ này phát triển thì sẽ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên của chi nhánh.
- Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Khi thu nhập của người dân tăng, họ sẽ có nhu cầu
bảo quản các loại giấy tờ có giá, tài sản có giá trị cao. Tuy đây là sản phẩm dịch vụ có chi phí đầu tư ban đầu phải bỏ ra khá lớn, nhưng nếu đầu tư phát triển thì lượng phí thu về sẽ rất đáng kể. Hơn nữa, chưa có nhiều ngân hàng triển khai thực hiện dịch vụ này, nên nếu SHB đầu tư phát triển dịch vụ này thì tương lai sẽ rất khả quan. Và song song với nó thì SHB Quảng Ninh cũng phải thực hiện tốt chiến lược tiếp thị để cung cấp cái nhìn rõ nhất về dịch vụ bảo quản, ký gửi cho mọi tầng lớp dân cư.
3.3.4. Phát triển thị trường và đa dạng hóa các kênh phân phối
Phát triển thị trường và kênh phân phối là một trong những yếu tố quan trọng trước khi ra mắt những sản phẩm dịch vụ mới. Một chính sách phát triển thị trường càng bao qt, thì các sản phẩm của ngân hàng sẽ được khách hàng biết đến rộng rãi, đáp ứng được nhu cầu của các phân khúc khách hàng khác nhau. Ví dụ, tùy theo độ tuổi của khách hàng, đối với những khách hàng có độ tuổi dưới 30, thì các sản phẩm thẻ, các gói tín dụng hoặc các sản phẩm ngân hàng điện tử, thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ chiếm ưu thế hơn bởi đó là thế hệ trẻ năng động, dễ dàng tiếp cận hơn với các sản phẩm mới, sẵn sàng sử dụng các sản phẩm của ngân hàng. Đối với độ tuổi ngồi 50 thì các gói tiết kiệm, bảo hiểm lại ưu tiên hơn,... Các khách hàng cá nhân mà SHB chú trọng rất đa dạng, bao gồm các cán bộ công nhân viên chức, các cán bộ công nhân ngành mỏ, các cá nhân và hộ gia đình có hoạt động kinh doanh,...
Bên cạnh việc bán một sản phẩm cố định thì SHB Quảng Ninh kết hợp bán chéo với các sản phẩm, dịch vụ khác: Phát hành thẻ cho các khách hàng vay, gửi sổ tiết kiệm, đối tác chi trả lương như: khách hàng là cán bộ quản lý cấp cao, quản lý điều
hành tại các doanh nghiệp thân thiết; khách hàng xếp loại kim cương, vàng, bạc của Chi nhánh; khối các cán bộ nhân viên văn phịng các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng.
Ve kênh phân phối, chi nhánh phát triển song song kênh phân phối truyền thống (huy động tiền gửi, mở rộng cho vay tín dụng cá nhân,...) với kênh phân phối hiện đại (cho vay tín chấp, mở thẻ tín dụng,.), ứng dụng công nghệ hiện đại, phát triển mạng lưới cây ATM, cho ra các sản phẩm dịch vụ có tính bảo mật cao. Phối hợp chặt chẽ hoạt động từ trên Hội sở chính đến các chi nhánh và phịng giao dịch để tránh hoạt động một cách rời rạc, kém hiệu quả.
3.3.5. Nâng cao hiệu quả của hoạt động Marketing
So với những ngân hàng khác trên cùng địa bàn, tình hình Marketing tại chi nhánh SHB Quảng Ninh vẫn còn khá mờ nhạt, trong khi đây là hoạt động giữ vai trò quan trọng đối với chiến lược phát triển dịch vụ của chi nhánh nói riêng và các NHTM khác tại Việt Nam nói chung. Do đó, SHB Quảng Ninh nên đẩy mạnh cơng tác quảng cáo, tiếp thị như: phân công giao dịch viên đi phát tờ rơi quảng bá, giới thiệu với khách hàng, bên cạnh đó các nhân viên trong phịng ln dựa vào các mối quan hệ cá nhân, khách hàng của khách hàng,... để giới thiệu và tiếp thị khách hàng; đẩy mạnh công tác truyền thông trên mạng xã hội trực tuyến; mạnh dạn tiếp xúc với các khách hàng mới.
3.3.6. Tăng cường quản lý các rủi ro
Thực tế cho thấy, trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, để quản lý nhóm KHCN một cách chặt chẽ sẽ khơng đơn giản như so với nhóm KHDN. Bởi đánh giá về tư cách đạo đức của một khách hàng cá nhân khó xác định hơn. Tuy vậy, ngân hàng vẫn phải coi trọng nhóm khách hàng đó, cần tìm ra hướng giải quyết khó khăn để có thể phát triển dịch vụ cho nhóm KHCN một cách hiệu quả nhất.
Xây dựng quy trình cho vay khách hàng cá nhân chặt chẽ hơn. Tăng cường công tác kiểm sốt chất lượng tín dụng để đảm bảo hồn thành nghĩa vụ của khách hàng, trích lập dự phịng rủi ro khi xuất hiện dấu hiệu nợ xấu, đẩy mạnh công tác thu hồi nợ xấu và triển khai đồng bộ các giải pháp hạn chế nợ xấu, nợ quá hạn phát sinh.
Phương án thu hồi và xử lý nợ có vấn đề: Nêu rõ các biện pháp thu hồi nợ, lộ trình thu hồi nợ, cách thức thu hồi nợ, các công cụ hỗ trợ để thu hồi nợ. Đầu tuần liệt kê ra các món tiền lớn sẽ đến hạn trong vòng 5 ngày làm việc tới và liên hệ trước với khách hàng để nắm được kế hoạch sử dụng vốn của khách hàng đồng thời thuyết phục họ gửi lại trong trường hợp họ có ý định chuyển tiền đến ngân hàng khác phải ln được duy trì.