1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
1.2.2. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ KHCN của NHTM
Việc xác định các tiêu thức để đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân có vai trị hết sức quan trọng. Bởi có xác định được đầy đủ các tiêu thức này thì ngân hàng mới đánh giá được chính xác tình hình phát triển dịch vụ cá nhân của ngân hàng mình và chủ động trong việc đưa ra các giải pháp hữu hiệu để phát triển có hiệu quả dịch vụ khách hàng cá nhân.
Có thể chia các tiêu thức thành hai loại:
a. Các chỉ tiêu định tính
Tính đa dạng trong các danh mục dịch vụ khách hàng cá nhân: Theo ước
tính, tại các nước phát triển có khoảng 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong đó có khoảng gần một nửa là các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Số lượng dịch vụ cung ứng, số lượng dịch vụ mới của ngân hàng là các chỉ số cần thiết để đánh giá việc phát triển dịch vụ của một ngân hàng. Chỉ số này cho thấy mức độ đa dạng hóa cơ cấu dịch vụ cung ứng cho từng nhóm khách hàng, cho biết một dịch vụ có khả năng thỏa mãn khách hàng ở mức độ nào. Số lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân rất quan trọng vì nhu cầu của khách hàng cá nhân khá đa dạng và phức tạp.
Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất để thu hút
khách hàng đến với ngân hàng. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN cần
phải chú trọng đến những tiêu chí sau:
• Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Nhu cầu chu chuyển vốn của xã hội ngày
một gia tăng, vì thế, hệ thống cơng nghệ ngân hàng thỏa mãn được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì mới được đánh giá là có chất lượng.
• Độ thoả mãn của khách hàng: Dịch vụ KHCN phải thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý.
• Độ chính xác: Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên
quan đến tiền tệ. Do đó, cần đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thơng tin và rủi ro trong quá trình giao dịch để tăng uy tín, thu nhập của ngân hàng, nhận được lịng tin của khách hàng đối với dịch vụ KHCN.
b. Các chỉ tiêu định lượng
- Tăng trưởng số lượng các đối tượng khách hàng phục vụ: Ngày nay, những
khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng. Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng được ngân hàng cung cấp dịch vụ KHCN từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh, sinh viên... Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng đa dạng, càng đơng thì ngân hàng có cơ hội phát triển dịch vụ KHCN. Và đây cũng là một tiêu thức để đánh giá sự phát triển của dịch vụ KHCN của ngân hàng.
- Phát triển về quy mô và phạm vi địa bàn cung ứng dịch vụ: Đối tượng khách
hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là khá rộng song không tập trung và quy mô các dịch vụ không lớn. Chúng ta có thể đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua sự phát triển quy mô và phạm vi địa bàn cung ứng. Nếu quy mô các dịch vụ tăng lên và ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ KHCN của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại.
- Tăng trưởng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân trên tổng doanh thu: Đây cũng là một tiêu chí tương đối được sử dụng để đánh giá sự phát
triển của dịch vụ KHCN. Neu tỷ trọng này cao chứng tỏ ngân hàng đã thực sự chú trọng vào việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng mình, điều đó cũng là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển dịch vụ này. Tuy nhiên, qua các năm, tỷ trọng này có xu hướng tăng lên với mức tăng trưởng tốt thì chứng tỏ ngân hàng đã có định hướng đúng và đang phát triển dịch vụ KHCN của mình.
..................... TonqdoanhthudichvuKHCN_________________________ Tỷ trọng doanh thu dịch vụ KHCN (%) - ---------N, / -----------*100%
Tonq doanh thu
- Tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân: Dịch vụ khách hàng cá nhân cung cấp các dịch vụ cho khách hàng bao gồm các dịch vụ tín dụng và các dịch vụ khác. Dự nợ đối với các loại hình dịch vụ KHCN cũng là một nhân tố đánh giá sự phát triển. Nếu dư nợ ngày càng tăng qua các năm chứng tỏ ngân hàng đã có sự phát triển tốt về việc cung ứng các dịch vụ khách hàng cá nhân và đã thu hút được khách hàng tốt. Ngược lại, dư nợ giảm đi chứng tỏ ngân hàng có thể đã mất đi khách hàng hoặc chính ngân hàng khơng thu hút được khách hàng cá nhân đến với ngân hàng mình.
, ___________ TonqdoanhsochovayKHCN ._______________ Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN (%) = —— Tonq doanh SO hoạt ãộnq Chovayj ' * ι ɪ ,ʌ——■——*100%