Thơng qua việc phân tích tình hình phát triển dịch vụ KHCN của Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh, có thể thấy được chi nhánh đã và đang nỗ lực hết sức trong việc phát triển mảng dịch vụ dành cho khối KHCN. Song, tại chi nhánh vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục để có thể phát triển xa hơn nữa dịch vụ này.
3.1.1. Những kết quả đạt được
Nhìn chung, dịch vụ KHCN tại SHB chi nhánh Quảng Ninh đã phát triển không nhỏ về cả mặt số lượng và chất lượng, có thể kể đến bao gồm:
Thứ nhất, các loại hình dịch vụ tại SHB Quảng Ninh ngày càng đa dạng, đặc biệt
là các sản phẩm dịch vụ KHCN mới, có yếu tố cơng nghệ cao được chú trọng phát triển. Chất lượng dịch vụ hoạt động dịch vụ từng bước được nâng cao. Ngay từ đầu, SHB đã có sự phân định rõ ràng giữa các nhóm phân khúc khách hàng trọng tâm là KHCN và khách hàng doanh nghiệp SME. Nhờ đó mà các sản phẩm dịch vụ cũng được phân biệt để phát triển theo kế hoạch. Cho đến nay, không chỉ số lượng sản phẩm mà cả chất lượng dịch vụ cũng tăng lên, đổi mới và phát triển. Đặc biệt, các sản phẩm như dịch vụ thanh toán, thẻ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử,... cùng các sản phẩm kết hợp giữa truyền thống và hiện đại ra đời nhằm mục đích đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, mạng lưới giao dịch, kênh phân phối của SHB nói chung và chi nhánh
nói riêng được mở rộng và chuyên sâu. Bên cạnh việc mở thêm các chi nhánh, phịng giao dịch, SHB khơng ngừng cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, lắp đặt thêm hệ thống ATM, POS, trung tâm chăm sóc khách hàng,. Nhờ có sự đầu tư kỹ lưỡng, SHB Quảng Ninh đã thu về cho mình lượng khách hàng lớn hơn, nâng con số này lên đến hơn 51.000 cho đến cuối năm 2018.
Thứ ba, tốc độ tăng trưởng của chi nhánh SHB Quảng Ninh đạt tốc độ cao.
Thông qua thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại chi nhánh, có thể thấy rằng mức
doanh thu từ lãi, mức dư nợ từ kinh doanh dịch vụ này bao gồm tiết kiệm, cho vay, mở thẻ, thanh toán đặc biệt là lượng tiền gửi của tầng lớp cư dân có sự tăng lên mạnh mẽ. Chứng tỏ chi nhánh trong thời gian vừa qua đã có chiến lược đầu tư đúng đắn.
Thứ tư, nguồn nhân lực của chi nhánh dồi dào, có phẩm chất đạo đức tốt, được
tuyển chọn và đào tạo bài bản. Hơn nữa, SHB đã thu hút được đội ngũ nhân viên trẻ, tiếp nhận tốt và làm chủ được khoa học cơng nghệ, biết tìm tịi học hỏi những cái mới và tuân thủ những quy định do ngân hàng đề ra. Ngoài ra, chi nhánh thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên. Đội ngũ nhân viên chất lượng là nhân tố giúp cho dịch vụ KHCN sẽ phát triển hơn.
3.1.2. Những hạn chế và nguyên nhâna. về mặt hạn chế a. về mặt hạn chế
Tuy hoạt động kinh doanh của SHB Quảng Ninh đã đạt được những kết quả khá ấn tượng, nhưng vẫn còn những hạn chế nhất định cần phải được giải quyết:
- Đối tượng khách hàng: Quảng Ninh là một trong những trọng điểm kinh tế,
du lịch mạnh của Việt Nam. Không những vậy, Quảng Ninh cịn có thành phố Móng Cái - trung tâm giao thương, thương mại kết nối Việt Nam với Trung Quốc. Nhờ có thế mạnh về kinh tế, nên thu nhập bình quân đầu người của tỉnh đạt 4.621 USD/người/năm (khoảng gần 9 triệu VND/tháng). Có thể nói thị trường KHCN vẫn cịn nhiều tiềm năng khai thác, và số người trong độ tuổi lao động ở Quảng Ninh là hơn 670.000 người. Do đó, tính ra với vị thế và quy mơ của mình, lượng KHCN tại SHB Quảng Ninh vẫn còn khá khiêm tốn.
- Mức độ đa dạng của sản phẩm: Tuy SHB Quảng Ninh luôn cập nhật danh
mục sản phẩm mới, đã để ý hơn đến sự khác biệt trong xu hướng tiêu dùng của từng nhóm tuổi, giới tính,... nhưng so với các ngân hàng đối thủ và xa hơn là chi nhánh ngân hàng nước ngồi ở Việt Nam thì độ đa dạng vẫn chưa cao rõ rệt, thêm vào đó là tính khác biệt của sản phầm vẫn cịn thấp. Ví dụ như sản phẩm thẻ ngồi thẻ liên kết với CLB FC Barcelona thì các sản phẩm thẻ khác khá mờ nhạt; các sản phẩm cho vay thì có quy trình, thủ tục khá giống với ngân hàng khác trên đia bàn. Bởi vậy, để có thể cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường địa bàn tỉnh Quảng Ninh thì chi nhánh
cần đề xuất đươc những sản phẩm có tính khác biệt cao hơn, độc đáo hơn, và nhiều tiện ích hơn.
- Khó khăn trong việc cung cấp thông tin sản phẩm tới khách hàng: Đây không chỉ là điểm yếu của riêng chi nhánh mà còn là của nhiều ngân hàng lớn khác. Các nhi nhánh ngân hàng top đầu tại Quảng Ninh như SHB thường đầu tư hoạt động marketing mang tính chất đơn thuần với tần suất nhỏ. Vì thế, những ưu đãi về các sản phẩm dịch vụ của SHB chưa được biết đến rộng rãi.
- Chưa đẩy mạnh đầu tư chuyển đổi sang công nghệ số và hợp tác cơng ty Fintech: Ngày càng có nhiều ngân hàng tại Quảng Ninh đã có kế hoạch đầu tư để
chuyển đổi sang kỹ thuật số hiện đại như Vietcombank, BIDV, TP Bank, VP Bank... Tuy nhiên hiện nay SHB còn tương đối hạn chế trong việc hợp tác để đẩy mạnh sử dụng sản phẩm dịch vụ. Công nghệ phát triển, nhu cầu con người ngày một nâng cao hơn, họ cũng dần nhận thức được vấn đề cần hạn chế sử dụng tiền mặt, địi hỏi sự liên kết giữa ngân hàng và các cơng ty cung cấp dịch vụ nhiều hơn.
Hiện nay, có rất nhiều ngân hàng, một trong số đó là ngân hàng Techcombank, đã phát triển dịch vụ E - banking rất tốt, với công nghệ bảo mật rất cao và mang lại những trải nghiệm phong phú cho khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng BIDV, Techcombank,... đã triển khai được dịch vụ rút tiền mặt mà không cần dùng đến thẻ ATM, cịn ngân hàng SHB vẫn có hạn chế về mặt cơng nghệ, mới chỉ triển khai được các tính năng cơng nghệ E-banking cơ bản. Bởi vậy, trong thời gian sắp tới, SHB Quảng Ninh cùng với hệ thống SHB trên toàn quốc sẽ học hỏi để phát triển thêm dịch vụ này.
b. Nguyên nhân của những mặt hạn chế
❖ Môi trường cạnh tranh
Một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN của SHB Quảng Ninh là đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, tại tỉnh Quảng Ninh có trên 40 chi nhánh tổ chức tín dụng với trên 400 điểm giao dịch được đặt tại nhiều nơi trên cả tỉnh. Do vậy, SHB chi nhánh Quảng Ninh chịu nhiều áp lực về mặt chỉ tiêu bán hàng như thẻ, bảo hiểm, các gói tiết kiệm,. để cạnh tranh. Mặt khác, dù đã hoạt động 11 năm kể từ 2007 nhưng so với các ngân hàng khác thì thâm niên vẫn chưa bằng, nên để khẳng định được uy tín và thương hiệu cũng như khẳng định
được vị thế cạnh tranh trên địa bàn thì SHB Quảng Ninh phải khơng ngừng nỗ lực nghiên cứu thị trường, đẩy mạnh hoạt động Marketing, chăm sóc tốt bộ phận khách hàng truyền thống, khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và lập kế hoạch kinh doanh để cạnh tranh nhằm tiếp cận được nguồn khách hàng mới và mở rộng thị trường khách hàng.
Các chi nhánh của các ngân hàng thuộc tỉnh Quảng Ninh đều đưa ra các chiến lược cạnh tranh hấp dẫn để thu hút khách hàng đến giao dịch: Các sản phẩm dịch vụ hấp dẫn, các chính sách huy động với lãi suất ưu đãi, kết hợp huy động vốn với tổ chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng q có giá trị cao; các sản phẩm cho vay hấp dẫn, hồ sơ vay vốn đơn giản, hay các chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên,...nhằm mở rộng bộ phận các khách hàng mới, bao gồm cả việc thu hút các khách hàng đang giao dịch tại chính các Ngân hàng bạn. Dẫn đến một số Ngân hàng yếu hơn không thu hút được khách hàng thậm chí những khách hàng hiện có cịn chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng đối thủ.
Đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của SHB Quảng Ninh hiện nay chủ yếu là nhóm Big4Bank: Vietinbank, BIDV, Agribank, Vietcombank. Các ngân hàng này đều có hoạt động lâu năm trên địa bàn tỉnh, có lợi thế về vốn và mạng lưới hoạt động phân bố rộng khắp đã chi phối phần lớn thị trường, dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua.
Do vậy, nhân tố cạnh tranh giữa các Ngân hàng trên địa bàn cũng phải được Ngân hàng SHB Quảng Ninh xem xét đánh giá hàng mỗi năm nhằm tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của mình để có kế hoạch kinh doanh và phát triển sản phẩm dịch vụ cho hiệu quả nhất.
❖ Các nhân tố thuộc về phía khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, quyết định đến sự phát triển, thành công hay thất bại đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Và cũng chính nhờ khách hàng, mà ngân hàng có những chiến lược để xây dựng các chỉ tiêu kinh doanh. Từ ngày đi vào hoạt động đến nay, SHB chi nhánh Quảng Ninh đã tạo dựng được nền tảng khách hàng đa dạng và có trọng tâm. Cho đến thời điểm 31/12/2018, SHB Quảng Ninh đã ghi nhận có trên 51.000 khách hàng đến thực hiện giao dịch, trong đó có hơn 1.200 khách hàng là các doanh nghiệp lớn nhỏ, còn lại là khách hàng các nhân. Đến hết năm 2020, SHB dự kiến phấn đấu tăng thêm 12.000 khách hàng
(trong đó 100 KHDN, cịn lại là KHCN).
Thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam nói chung và người dân địa phương nói riêng lâu nay vẫn là thanh tốn bằng tiền mặt, bên cạnh đó trình độ am hiểu của người dân, nhất là thế hệ trung niên còn hạn chế, tâm lý ngại thủ tục phức tạp nên các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt chưa thực sự tiếp cận được với họ. Ngồi ra, hình thức tiết kiệm tích lũy của người dân chủ yếu là mua vàng và BĐS nên người dân khá e dè đối với các gói sản phẩm tiền gửi. Khi có nhu cầu vốn, thì phương án tối ưu thường là vay mượn từ bạn bè, người thân, bất đắc dĩ mới vay ngân hàng. Đó chính là những rào cản còn tồn đọng khiến cho không chỉ SHB Quảng Ninh mà tất cả các ngân hàng khác trên địa bàn cũng khó tiếp xúc với người dân hơn.
❖ Các nhân tố từ phía ngân hàng
- Chất lượng nguồn nhân lực: Chi nhánh SHB Quảng Ninh có nguồn nhân lực
dồi dào, có phẩm chất đạo đức tốt, được tuyển chọn và đào tạo bài bản. Số lượng nhân sự của Chi nhánh Quảng Ninh tính đến thời điểm 31/12/2018 là 295 người. Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên cịn trẻ nên chun mơn trong nghề chưa cao, linh hoạt trong cơng việc cịn thấp. Trong khi tư vấn sản phẩm dịch vụ KHCN địi hỏi nhân viên phải có những hiểu biết thực tế, am hiểu về thị trường tài chính. Nhờ đó mà khách hàng mới yên tâm sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Công tác Marketing: Hoạt động Marketing bao gồm nghiên cứu đối thủ cạnh
tranh, lên kế hoạch quảng bá cho sản phẩm dịch vụ, tiếp thị và xúc tiến thương mại,... Nhân viên SHB Quảng Ninh nỗ lực trong việc giới thiệu sản phẩm tới người dân, tuy nhiên chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa hoạt động quảng cáo, sắp xếp nhân lực, tổ chức thiết kế, marketing nên đem lại hiệu quả không cao.
- Khoa học công nghệ: Dù rất tích cực áp dụng khoa học cơng nghệ mới hiện đại nhưng so với các ngân hàng nước ngồi vẫn cịn khá lạc hậu. Các ngân hàng thì chưa lên kết với nhau chặt chẽ nên hệ thống NHTM nội địa vẫn chưa phát huy được hết sức mạnh tổng thể của mình. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, mạng và đường truyền đôi lúc vẫn bị gián đoạn, chưa hoạt động thông suốt 24/7. Khách hàng đến giao dịch tại các điểm ATM vẫn có hiện tượng bị nuốt thẻ dù khơng phải nhập sai mật khẩu, ngân hàng điện tử bị nghẽn mạng,... Thêm vào đó, việc hạn chế mức tiền