- Tăng tiện ích cho sản phẩm
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Long Biên
2.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Long Biên
trưởng mạnh mẽ. Mặc dù tình hình kinh tế cịn khó khăn, nhưng đã có những tín hiệu khơi phục. Bên cạnh đó là sự chỉ đạo đúng đắn của ban lãnh đạo, cùng với sự nỗ lực của tồn thể CBCNV. Chính vì vậy, lợi nhuận trước thuế của chi nhánh năm 2015 đã đạt 46.585 triệu đồng (tăng 29,57%) so với năm 2014. Chi nhánh đã tích cực giới thiệu các sản phẩm đa dạng tới khách hàng, đặc biệt là trong năm 2015 riêng đối với sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân đã lên tới 21 sản phẩm chưa kể sản phẩm cung ứng cho khách hàng doanh nghiệp. Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh vẫn tăng khá và chủ yếu vẫn đến từ nguồn thu nhập từ lãi vay. Tuy nhiên, do các doanh nghiệp gặp khó khăn, nhiều rủi ro trong việc làm ăn nên chi nhánh cũng phải tăng khoản dự phòng rủi ro. Điều này cho thấy chi nhánh khơng chỉ quan tâm đến lợi nhuận mà cịn chú trọng đảm bảo an tồn tín dụng, hướng tới sự hoạt động bền vững.
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank LongBiên Biên
2.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank LongBiên Biên
2.2.1.1 Danh mục dịch vụ
Với phương châm “Khách hàng hài lịng, Sacombank thành cơng” Chi nhánh đã và đang nỗ lực thu hút sự quan tâm của khách hàng để có cơ hội bán chéo các sản phẩm dịch vụ nhiều hơn. Bên cạnh đó, chi nhánh cam kết cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích với chất lượng đã cam kết cho khách hàng, đáp ứng yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
Bảng 2.5: Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại NH TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên.
Sản phẩm huy động vốn Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, khơng kỳ hạn, tiền gửi
thanh tốn, chứng chỉ huy động vàng và USD…
Sản phẩm tín dụng Cho vay SXKD, cho vay tiểu thương chợ, cho vay
mua ơ tơ…
Dịch vụ thanh tốn Dịch vụ thanh tốn trong nước, dịch vụ thanh toán
quốc tế
Dịch vụ thẻ Thẻ thanh tốn nội địa, thẻ tín dụng quốc tế…
Dịch vụ ngân hàng điện tử Phonebanking Sacom, E–Sacombank…
Dịch vụ khác Cho thuê ngăn tủ sắt, Thanh toán cước điện thoại…
2.2.1.2 Đối tượng
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL mà Chi nhánh hướng tới bao gồm các cá nhân, các DN vừa và nhỏ và đa dạng về hình thức phục vụ.
2.2.1.3 Tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(1) Về huy động vốn
Ý thức được tầm quan trọng của việc huy động vốn đặc biệt là nguồn vốn nhàn rối trong dân cư, Chi nhánh Sacombank Long Biên đã đưa ra những chiến lược lâu dài đi kèm đó là các chương trình tiếp cận thị trường thường kỳ, thường niên. Điển hình trong số đó là các chiến dịch thị trường bao gồm:
-Chiến dịch bão táp: diễn ra từ 25/8/2015 đến 25/9/2015, trong chiến dịch
này các nhân viên phòng khách hàng cá nhân sẽ đi thị trường, tiếp thị và giới thiệu sản phẩm đến từng khách hàng trong khu vực. Với tiêu chí “đến tận nơi, gõ cửa
từng nhà” chiến dịch đã mang những ý nghĩa rất lớn. Không chỉ mang lại hiệu quả
bằng những sản phẩm dịch vụ bán được mà hơn thế hình ảnh Sacombank đã được quảng bá rộng rãi. Khách hàng đã biết đến Sacombank như một địa chỉ đáng tin
cậy, nhờ thái độ phục vụ hồ hởi, nhiệt tình của các nhân viên. Điều này không chỉ mang đến những khách hàng hiện hữu mà còn cả những khách hàng trong tương lai. -Chiến dịch phù đổng: diễn ra đều đặn vào các tuần cuối cùng của tháng 1, 2,
3 Sacombank tổ chức gặp gỡ, giao lưu với phụ huynh các em nhỏ tại các trường mẫu giáo trên địa bàn. Vừa giới thiệu sản phẩm tiết kiệm Phù đổng cho các phụ huynh và các bé, vừa kết hợp quảng bá hình ảnh thương hiệu rộng rãi.
Ngồi những chương trình đi thị trường, để nâng cao hình ảnh và thu hút thêm lượng khách hàng cá nhân, Sacombank Long Biên đã áp dụng các hình thức khuyến mại khi tham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng vào những dịp đặc biệt như ngày Tết, 1/6, chương trình “Hè rộn ràng”…với nhiều phần quà hấp dẫn như mũ bảo hiểm, phiếu trúng thưởng tiền mặt trao tay, quay số trúng thưởng…
(2) Về cho vay
Đây là hoạt động mang lại lợi nhuận chính cho chi nhánh, vì vậy việc phát triển hoạt động cho vay luôn được ban giám đốc chi nhánh chú ý. Để làm tốt lĩnh vực này cũng như kiểm soát tốt rủi ro, Sacombank Long Biên đã ln quan tâm đến cơng tác chăm sóc khách hàng và thường xuyên giám sát việc sử dụng các khoản vay. Cũng như phát triển huy động, với cho vay chi nhánh cũng đã tổ chức các chương trình thị trường, nhằm điều tra nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Ngoài việc mở rộng thị trường, Sacombank Long Biên cũng quan tâm đến việc phát triển nhân, đào tạo kỹ năng cho nhân viên:
- Kỹ năng xử lý, thu thập và sắp xếp hồ sơ. - Kỹ năng quản lý khách hàng,
- Kỹ năng bán chéo sản phẩm
Các kỹ năng trên không chỉ giúp chuyên viên quan hệ khách hàng hồn thành cơng việc tốt hơn mà còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, tạo nên thiện cảm từ phía khách hàng đến ngân hàng.
Bản thân chi nhánh cũng có một số chương trình cho vay ưu đãi nằm trong chương trình chung của tồn hệ thống Sacombank. Đó là các chương trình cho vay
ưu đãi dành cho các DN sản xuất những mặt hàng được ngân hàng hỗ trợ, cho vay CBCNV với lãi suất ưu đãi.
Tuy vậy, mặc dù chi nhánh Sacombank Long Biên đã rất quan tâm đến việc phát triển cho vay một cách rộng khắp và đồng đều nhưng do nguồn nhân lực quá mỏng đã gây khó khăn rất nhiều cho việc phát triển thị trường.
(3) Về các dịch vụ khác
Các sản phẩm dịch vụ khác của Sacombank Long Biên được đánh giá rất cao về tính đáp ứng nhu cầu và sự tiện dụng. Có được điều đó là nhờ sự quan tâm đúng mực đến việc phát triển đồng đều tất cả các dịch vụ. Sacombank Long Biên đã triển khai nghiêm túc và nhanh chóng các sản phẩm mới ra thị trường. Tổ chức các buổi đào đạo và hướng dẫn sản phẩm mới cho các bộ nhân viên vào các buổi sáng thứ 7 trong tuần.
-Chương trình 33: Sở dĩ có tên gọi là chương trình 33 vì nó xuất phát từ khẩu
hiệu “tháng 3 vơ trường cấp 3”. Chương trình này nhằm mục đích cung cấp cho các bạn học sinh trung học phổ thông, đặc biệt là các bạn học sinh khối lớp 12 các thẻ thanh toán 4Student đi kèm với đó là những tài khoản thanh tốn cùng rất nhiều ưu đãi. Ngoài ra đối tượng khác được hướng đến là các bạn sinh viên của các trường đại học, cao đẳng, trung cấp… Đi kèm với đó là việc tiếp thị thẻ tín dụng dành cho các thầy cơ giáo đang trực tiếp công tác và giảng dạy tại các trường trung học phổ thơng trên địa bàn. Bên cạnh đó cịn có các chương trình khách như Tuần lễ thẻ, ưu
đãi thẻ tín dụng, …
Ngồi ra, để nâng cao hiệu quả trong việc cung cấp các dịch vụ khác, Sacombank Long Biên đã chú trọng đến công tác bán chéo sản phẩm. Một khách hàng khi đến với Sacombank dù với mục đích vay vốn, gửi tiết kiệm, hay sử dụng các dịch vụ đều được nhân viên tư vấn, chuyên viên quan hệ khách hàng hướng dẫn và tư vấn sử dụng thêm các tiện ích của ngân hàng. Chẳng hạn, đối với khách hàng vay vốn, ngân hàng sẽ tư vấn sử dụng thêm dịch vụ thẻ ATM, thẻ Credit… còn đối với khách hàng gửi tiết kiệm, họ sẽ được giới thiệu về các sản phẩm Internet
banking, mobile banking để có thể dễ dàng quản lý khoản tiền tiết kiệm của mình mọi lúc mọi nơi.