Đơn vị : triệu đồng
2.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Sacombank Long Biên
Sacombank Long Biên
2.3.1 Kết quả đạt được
Dưới sự chỉ đạo đúng đắn cùng với sự nỗ lực của mỗi nhân viên, chi nhánh ngân hàng Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Long Biên đã đạt được những kết quả nhất định. Cụ thể là:
Thứ nhất: Chi nhánh luôn dẫn đầu trong các phong trào thi đua về các chương
trình, chiến dịch triển khai. Cụ thể gần đây nhất đó là chi nhánh đã dẫn đầu về chiến dịch tuần lễ thẻ và chiến dịch số 33. Năm 2015, chi nhánh cũng dẫn đầu khu vực Hà Nội về tăng trưởng tín dụng. Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ ở mức chấp nhận được. Nhờ kết quả đó chi nhánh đã ba năm liên đạt danh hiệu chiến sỹ thi đua giai đoạn 2013 – 2015.
Thứ hai: Khách hàng đã đánh giá cao về sự đáp ứng đa dạng nhu cầu đối với
sản phẩm thanh tốn và các dịch vụ khác. Đồng thời tính tiện ích và an toàn của các sản phẩm cũng được khách hàng đánh giá đều trên 90%. Điều này cho thấy khả năng đáp ứng các sản phẩm bán lẻ đến khách hàng của ngân hàng là rất tốt. NH đã xây dựng được hệ thống danh mục sản phẩm đa dang, phù hợp nhu cầu sử dụng của các đối tượng khác nhau như dịch vụ thanh tốn quốc tế, thẻ tín dụng, tiền gửi tương lai…
Thứ ba: Các sản phẩm thanh toán và các dịch vụ khác của Sacombank Long
Biên cũng có sự đa dạng hơn so với các ngân hàng khác. Các dịch vụ như Sacombank Mplus, SMS banking, Internet Banking và việc chấp nhận thanh toán nhiều loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu như Visa, MasterCard, JCB, China UnionPay…chính là các sản phẩm vượt trội của Sacombank.
2.3.2 Hạn chế
Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả trong việc thâm nhập và khẳng định thương hiệu trên lĩnh vực cung cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhưng bên cạnh những
thành cơng đó vẫn tồn tại khá nhiều hạn chế khiến cho dịch vụ bán lẻ của Sacombank Long Biên chưa phát triển đúng với tiềm năng sẵn có:
Một là, thơng tin về các sản phẩm, dịch vụ chưa đến được tay khách hàng.
Điều này không chỉ là điểm yếu của Sacombank Long Biên mà còn của đa phần các ngân hàng khác trên địa bàn. Việc chú trọng đến quảng bá sản phẩm tới từng cá nhân, khách hàng một mặt giúp các ngân hàng tìm kiếm được lượng khách hàng khơng nhỏ, mặt khác cịn tạo điều kiện để họ tiếp xúc và hiểu rõ hơn về nhu cầu của các khách hàng từ đó có thể nâng cao được chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả.
Hai là, mặc sự tiện ích của các sản phẩm dịch vụ mà Sacombank Long Biên
cung cấp được đánh giá rất cao, nhưng những đánh giá trên mới chỉ tập trung vào sản phẩm dịch vụ. Khách hàng khơng chỉ quan tâm có vậy, đối với họ sự quan tâm và thái độ phục vụ của đối tác - ở đây là ngân hàng cũng quyết định đến 50% mức độ hài lòng. Trong một cuộc điều tra khác của phòng chiến lược sản phẩm Sacombank về đánh giá chất lượng phục vụ tại các trụ sở - chi nhánh Sacombank, kết quả thu được đã liệt kê ra nhiều hạn chế:
- Tác phong phục vụ chưa chuyên nghiệp
-Tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng chưa nhanh
Ba là, sự đa dạng trong việc cung cấp các sản phẩm một cách linh động và đa
dạng vẫn là điểm yếu trong hoạt động bán lẻ của Sacombank nói chung cũng như Sacombank Long Biên nói riêng.
Bốn là, dư nợ cho vay bán lẻ có xu hướng giảm đi qua các năm. Điều này
cho thấy một bộ phận khách hàng đã khơng hài lịng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank Long Biên dẫn đến thị phần về doanh số, doanh thu và thu nhập của
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa cao. Doanh số thanh toán qua tài
khoản cá nhân rất thấp, chỉ chiếm 10% tổng thanh toán bằng tiền mặt và 1,35% tổng số thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Dư nợ cho vay bán lẻ của Sacombank Lon Biên vẫn thấp hơn nhiều so với nguồn vốn chi nhánh huy động được từ dân cư, mặc dù
nguồn vốn dư thừa có thể bán lại cho hội sở xong lợi nhuận thu được lại sẽ thấp đi nhiều so với việc cho vay trực tiếp ra thị trường.
Năm là, hệ thống PGD của chi nhánh còn rất hạn chế, mới chỉ có 4 phịng giao
dịch với địa bàn hoạt động rất lớn. Điều này cũng gây khó khăn cho khách hàng trong việc đi lại đến ngân hàng dẫn đến việc tiếp cận được các sản phẩm bán lẻ là điều khơng dễ. Bên cạnh đó việc kiểm sốt, quản lý hoạt động của mình ở các địa bàn mà NH chưa có PGD cũng gây ra những rủi ro trong hoạt động cho vay.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI
NHÁNH LONG BIÊN
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank chi nhánh Long Biên
Căn cứ theo “Báo cáo thực hiện chiến lược 2011-2020 của hội đồng quản trị Sacombank ban hành ngày 02/04/2011, Sacombank chi nhánh Long Biên đã đề ra phương hướng hoạt động và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2017 như sau:
Chiến lược nguồn nhân lực
Mục tiêu: Số lượng CBCNV đến năm 2017 là 300 người. Theo đó:
- Tăng cường tuyển dụng những nhân sự giỏi có năng lực đáp ứng yêu cầu tuyển dụng của nội bộ;
- Phát hiện nhân sự giỏi nội bộ, đào tạo chuẩn bị cho nhân sự kế thừa;
- Xây dựng các chính sách tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhằm ổn định nhân sự, duy trì tỷ lệ nhân sự nghỉ việc dưới 5%/năm.
Chiến lược cơng nghệ ngân hàng
CNTT đóng vai trị rất lớn trong việc tăng trưởng kinh doanh. Theo định hướng phát triển của một ngân hàng hiện đại, Sacombank Long Biên cần phải thực thi chiến lược công nghệ mạnh cho thời kỳ 2011-2020 nhằm:
- Tăng năng suất làm việc của nhân viên tác nghiệp và đa dạng sản phẩm dịch vụ hiện đại như các ngân hàng quốc tế dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến qua việc liên tục hoàn thiện, bổ sung và nâng cấp hệ thống T24;
- Nâng cao năng lực cạnh tranh và năng lực quản lý của Ngân hàng, qua việc triệt để khai thác tính năng vượt trội của hệ thống ngân hàng lõi, hệ thống kho dữ liệu (Data warehouse) và tiếp tục triển khai các dự án khác (trong cũng như ngoài T24), nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị thông tin (MIS) giúp cho việc ra quyết định triển khai các chiến lược phát triển phù hợp theo từng thời kỳ và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn chi nhánh.
Chiến lược kênh phân phối
Mục tiêu đến năm 2020, mạng lưới phòng giao dịch của Sacombank dự kiến tăng lên thành 8 phòng giao dịch, phát triển thêm các điểm giao dịch tại các khu vực chợ, khu vực đông dân cư, phân bố rộng khắp địa bàn 3 quận/huyện: Long Biên, Gia Lâm, Đông Anh.
Chiến lược kinh doanh (huy động và cho vay)
- Tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng ở mức 15-18%/năm trong giai
đoạn 2011-2020. Trong đó, huy động từ dân cư chiếm 65-85% trong tổng cơ cấu huy động của Ngân hàng.
- Dư nợ cho vay tăng trưởng bình quân 18-20%/năm trong giai đoạn 2011-
2020.
- Tỷ lệ Cho vay/Huy động bình quân 60-80%/năm.
Chiến lược sản phẩm, dịch vụ (SPDV)
- Tập trung phát triển SPDV bán lẻ, theo đó tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập. Tỷ trọng tổng doanh thu từ dịch vụ/tổng thu nhập của chi nhánh sẽ đạt tỷ lệ bình quân 12-18%/năm cho giai đoạn 2011-2020;
- Đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng về SPDV tài chính theo định hướng ngân hàng bán lẻ, trong đó chú trọng hoạt động bán chéo SPDV với các đối tác có liên kết và các cơng ty thành viên trong Tập đoàn Sacombank, nhằm cung ứng cho thị trường các sản phẩm tài chính trọn gói với giá thành hợp lý;
- Đảm bảo chất lượng SPDV ngân hàng hàng đầu trong nước và các nước cận biên nhằm tối đa hóa mức độ hài lịng của khách hàng; đồng thời tạo sự khác biệt trong SPDV nhằm mang lại hiệu quả thiết thực cũng như nâng cao tính cạnh tranh của Ngân hàng;
- Phát triển các sản phẩm mới trong lĩnh vực tiền tệ như sản phẩm phái sinh, các sản phẩm cơ cấu, các sản phẩm chứng khoán nợ…
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank chi nhánh Long Biên
Để đạt được những mục tiêu đã đề ra và thực hiện theo chỉ đạo của hội sở, chi nhánh Sacombank Long Biên đã xây dựng những nhóm giải pháp trọng tâm :