(Luận văn đại học thương mại) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại sở giao dịch ngân hàng TMCP ngoại thƣơng VN

LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt tình từ bắt đầu học tập giảng đường Đại học đến nay, em nhận nhiều quan tâm q Thầy Cơ, gia đình, bạn bè Với lòng biết ơn sấu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy cô khoa Tài chính- Ngân hàng, Trường Đại Học Thương Mại với tri thức tâm huyết truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt trình học tập trường Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS.Vũ Xuân Dũng Trưởng mơn Tài doanh nghiệp - Khoa Tài ngân hàng trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn anh, chị, nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Sở giao dịch Em xin cảm ơn ý kiến, đóng góp, thơng tin, số liệu sát thực Sở cung cấp để em hồn thành khóa luận Khóa luận thực khoảng thời gian tháng Bước đầu vào thực tế, tìm hiểu lĩnh vực sáng tạo nghiên cứu khoa học, kiến thức em nhiều hạn chế cịn nhiều bỡ ngỡ Do vậy, khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu q Thầy để phần kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 26 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hồng Yến i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM .3 1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 14 1.3.1 Nhân tố khách quan 14 1.3.2 .Nhân tố chủ quan 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIÊT ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NAM - SỞ GIAO DỊCH 19 2.1 Khái quát Sở giao dịch ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .19 2.1.2 Chức hoạt động SGD 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy mạng lưới 21 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 23 2.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu 24 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 24 2.2.2 Phương pháp xử lí liệu 24 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sở giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 25 2.3.1 Thực trạng danh mục sản phẩm DVNHBL 25 2.3.2 Thực trạng kênh phân phối dịch vụ NHBL 41 2.3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL SGD VCB 42 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietcombank- Sở giao dịch 42 2.4.1 Những thành đạt 42 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .43 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 48 3.1 Định hướng phát triển VCB-SGD .48 3.2 Giải pháp phát triển 48 3.2.1 Đẩy mạnh công tác Marketing NHBL 48 3.2.2 Tăng cường liên kết SGD ngân hàng 49 3.2.3 Cải tiến thủ tục dịch vụ ngân hàng bán lẻ 49 3.2.4 Đa dạng hóa dịch vụ NHBL 50 3.2.6 Xây dựng sách khách hàng phù hợp 51 3.2.7 Nâng cao trình độ nhân lực cho hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 52 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.8 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin sở vật chất 52 3.2.9 Có sách giá phí tốn phù hợp 53 3.2.10 Kiểm soát chặt chẽ đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ NHBL .53 KẾT LUẬN 56 DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.0: Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh SGD giai đoạn 2014 – 2016 23 Bảng 2.1: Huy động vốn từ dịch vụ NHBL SGD NHTMCP NTVN .26 Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng huy động vốn dịch vụ NHBL 27 Bảng 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo kì hạn 28 Biều đồ 2.2: Tỷ trọng huy động vốn theo kỳ hạn 28 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền tệ 29 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng huy động vốn theo loại tiền tệ 29 Bảng 2.4: Dự nợ cho vay cá nhân 32 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ theo thời gian 33 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng dư nợ theo thời gian 34 Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay theo sản phẩm bán lẻ 31/12/2016 35 Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng cho vay theo sản phẩm bán lẻ 31/12/2016 35 Bảng 2.6: Chất lượng cho vay bán lẻ SGD Vietcombank 2013-2015 36 Biểu đồ 2.6: Chất lượng cho vay bán lẻ SGD Vietcombank 2014-2016 .36 Bảng 2.7: Số liệu phát hành thẻ SGD Vietcombank 37 Biểu đồ 2.7: Số lượng phát hành thẻ SGD VCB 38 Bảng 2.8: Doanh thu chất lượng dịch vụ SGD giai đoạn 2014-2016 .42 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SGD Sở giao dịch DV NHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ VIETCOMBANK (VCB) Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước KHCN Khách hàng cá nhân DN Doanh nghiệp CNTT Công nghệ thông tin VN Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ở Việt Nam, lĩnh vực tương đối mẻ, với phát triển kinh tế, đời sống người dân phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dần chở thành xu hướng chung Đặc biệt VN thức chở thành thành viên tổ chức thương mại giới WTO, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng trở nên gay gắt với tham gia ngân hàng nước Nắm bắt xu này, loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, cơng nghệ đại bắt đầu tham gia vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm VN Chính vây, hết thời điểm mà NHTM Việt Nam cần có nhìn tồn diện thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng dễ nâng cấp lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng giới Phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu để NHTM VN tồn tìm kiếm lợi nhuận cao đông thời giải pháp đáp ứng u cầu hội nhập, tồn cầu hóa kinh tế quốc gia Để tồn phát triển bền vững, NHTM VN ý tới việc củng cố phát triển bền vững khách hàng đặc biệt KHCN, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Hoạt động NHBL coi hoạt động cốt lõi, tảng từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác NHTM quốc tế Các NHTM VN có cải thiện đáng kể lực, tài chính, cơng nghệ, điều hành, cấu tổ chức mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ Nhiều loại hình dịch vụ NHBL triển khai thực dịch vụ tài khoản séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng Cùng với xu đó, Ngân hàng TMCP NT VN ngân hàng đầu việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ bán lẻ đầu tư đồng vốn, sản phẩm, công nghệ, công tác quản trị kết hợp với mạnh vốn có mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng Bước đầu ngân hàng TMCP Ngoại Thương đạt số thành công định lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên bên cạnh tồn hạn chế, bất cập định cần sớm khắc phục để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank thời gian tới Xuất phát từ thực tế trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch ngân hàng TMCP ngoại thương VN” lựa chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm sáng tỏ mục tiêu sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chung liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN - Đề xuất số giải pháp kiến nghị có tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lí thuyết thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Về không gian nghiên cứu - Về thời gian khảo sát số liệu Phạm vi nghiên cứu: Về không gian nghiên cứu thời gian khảo sát số liệu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch - Ngân Hàng TMCP Ngoại thương VN Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích thơng tin kinh tế theo tiêu, so sánh tổng hợp suy luận logic sở có số liệu thống kê thu nhập Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương VN giai đoạn 2014-2016 Kết cấu văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết phát triển ngân hàng bán lẻ NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương VN Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương VN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngày phát triển mạnh mẽ kinh tế, nhu cầu người dân dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng Nếu trước đây, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu doanh nghiệp lớn, tổ chức tài đối tượng phục vụ ngân hàng mở rộng bao gồm tầng lớp xã hội Chính ngân hàng dần thay đổi chiến dịch mình, phân loại khách hàng để cung ứng dịch vụ tốt đến người dân Hiện ngân hàng phân loại DVNH theo hai hướng ngân hàng bán bn ngân hàng bán lẻ Trong trình tái cấu NHTM VN, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn lẻ chở thành trọng tâm chiến lược hệ thống ngân hàng Chúng ta chứng kiến cạnh tranh mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng VN, khối bán lẻ Vậy “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” nghĩa gì? Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ tiếng Anh “Retail banking”, khái niệm không hàm ý lĩnh vực hoạt động ngân hàng Dù ngân hàng có xác định hay khơng xác định dịch vụ NHBL tồn Theo chuyên gia học viện công nghệ châu Á - AIT: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng sẩn phẩm dịch vụ ngân hàng tới cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin” Trong từ điển “ngân hàng tin học” dịch vụ NHBL hiểu ngân hàng dành cho tất quần chúng nhóm dịch vụ gồm cho vay trả dần, vay chấp, tín dụng chứng khốn khoản cá nhân” Thị trường bán lẻ cách tiếp cận hoàn toàn thị trường tài chính, qua đó, tầng lớp dân cư tiếp cận với sản phẩm NHBL, tạo thị trường tiềm đa dạng Hiện có nhiều khái niệm NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác khái quát dịch vụ NHBL là: “tất dịch vụ tài đa dạng ngân hàng cung cấp tới cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh công nghệ thông tin, điện tử viễn thông đại” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Số lượng khách hàng lớn Số lượng khách hàng lơn sử dụng NHBL lớn bao gồm nhiều đối tượng khác cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ… Đây hội thách thức cho NHTM muốn cạnh tranh với lĩnh vực NHBL Để đáp ứng lượng khách lớn, NHTM cần nghiên cứu thị trường, tăng cường cơng tác marketting, đa dạng hóa hình thức phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Gía trị giao dịch nhỏ Khách hàng sử dụng NHBL cho khoản toán thường xuyên chuyển khoản, vay tiêu dùng, chi phí quản lý giao dịch NHBL lớn, lợi nhuận từ giao dịch thấp Tuy nhiên với khách đông đảo, tổng lợi nhuận thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Phát triển dựa tảng công nghệ đại Cơng nghệ đóng vai trị quan trọng dịch vụ NHBL Sự phát triển công nghệ giúp ngân hàng dễ tiếp cận với khách hàng khắp nơi giới, xóa dần khoảng cách đại lý thời gian Chính sách Marketing đóng vai trò quan trọng Khạch hàng sử dụng dịch vụ NHBL thường nhạy cảm với sách Marketing Khi số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường tương đương có chênh lệch khơng đáng kể sách Marketing trở thành vũ khí quan trọng giúp ngân hàng vượt qua đối thủ Ngồi cịn giúp khuếch trương thương hiệu, tạo tin tưởng khách hàng, thu hút thêm khách hàng Nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng, thay đổi không ngừng Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL thuộc nhiều thành phần xã hội khác nên nhu cầu dịch vụ đa dạng chuyển tiền, tốn hóa đơn, tín dụng, … Mặt khác thay đổi không ngừng công nghệ, nhu cầu dịch vụ khách hàng liên tục thay đổi Trước khách hàng chủ yếu thực giao dịch trực tiếp đến ngân hàng nhu cầu giao dịch thiết bị di động tăng cao Chính NHTM phải liên tục đổi sản phẩm để theo kịp nhu cầu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Huy động vốn Huy động vốn nghiệp vụ truyền thống có vai trị quan trọng góp phần hình thành nên nguồn vốn NHTM NHTM thực huy động vốn cá nhân, doanh nghiệp qua hình thức: tiền gửi tốn, tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá,… a) Đặc điểm Khi huy động vốn: huy động vốn qua tài khoản tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm tập trung chủ yếu đô thị phát triển Chi phí hoạt động vốn khơng đồng địa bàn, thời điểm: vào điều kiện kinh tế, xã hội, mặt suất địa bàn nhu cầu vốn ngân hàng thời kỳ định mà ngân hàng có mức lãi suất huy động phù hợp Vốn huy động chiếm tỷ trọng chi phí đầu vào lớn hoạt động kinh doanh NHTM Đây nguồn vốn có tính cạnh tranh gay gắt ngân hàng b) Vai trò dịch vụ huy động vốn Các nguồn vốn huy động định quy mô định hướng hoạt động ngân hàng Nếu nguồn vốn coi yếu tố đầu vào trình kinh doanh NHTM nguồn vốn huy động coi yếu tố đầu vào thường xuyên, chủ yếu ngân hàng Ngân hàng thực nghiệp vụ tín dụng, đầu tư chủ yếu dựa vào nguồn Nguồn vốn huy động có ảnh hưởng lớn tới kết hoạt động kinh doanh NHTM Cụ thể, ngân hàng huy động nguồn vốn dồi với chi phí thấp mở rộng tín dụng đầu tư thu lợi nhuận cao Ngược lại, với quy mô hạn chế chi phí cao ngân hàng gặp khó khăn hoạt động kinh doanh Chi phí huy động vốn ngân hàng liên quan chặt chẽ với lãi suất tiền gửi loại, lãi suất tiền gửi tiết kiệm loại lãi suất công cụ nợ ngân hàng phát hành Nguồn vốn huy động giúp cho ngân hàng bù đắp thiếu hụt toán, tăng nguồn vốn kinh doanh mà thông qua huy động vốn, ngân hàng nắm bắt lực tài khách hàng có quan hệ tín dụng với LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL SGD VCB Trong năm gần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SGD thu thành công định Bảng 2.8: Doanh thu chất lượng dịch vụ SGD giai đoạn 2014-2016 Đơn vị: tỷ đồng Năm Năm 2014 2015 4.177 4965 So với 2014 Tương Tuyệt đối đối (%) 788 18,86 Năm 2016 So với 2015 Tương Tuyệt đối đối (%) 998 20.1 Doanh thu dịch vụ 5963 bán lẻ ( Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh SGD năm 2014-2016) Từ năm 2014 đến doanh thu dịch vụ bán lẻ SGD có nhiều biến động Năm 2014 doanh thu dịch vụ bán lẻ 4177 tỷ đồng, đến 2015 số tăng đáng kể lên đến 4965 tỷ đồng tăng 18,86% so với nắm 2014 Sang năm 2016 tình hình hoạt động kinh doanh có nhiều chuyển biến tích cực, doanh thu từ hoạt động bán lẻ 5963 tỷ đồng tăng 998 tỷ đồng so với nắm 2015 Doanh thu hoạt động bán lẻ qua năm có nhiều chuyển biến tích cực góp phần tăng tỷ trọng doanh thu bán lẻ tổng doanh thu ngân hàng 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietcombank- Sở giao dịch 2.4.1 Những thành đạt Trong thời gian qua kinh tế gặp nhiều khó khăn SGD VCB nỗ lực không ngừng để phát triển dịch vụ NHBL đạt thành tựu định SGD nằm top đầu huy động vốn VCB Nguồn vốn huy động từ tiền gửi khơng kỳ hạn có xu hướng giảm, thay vào nguồn vốn huy động có kỳ hạn tăng khơng số tuyệt đối mà tỷ trọng tổng nguồn vốn huy động Việc gia tăng nguồn vốn có kỳ hạn dài giúp SGD có nguồn vốn ổn định chủ động việc sử dụng vốn 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hoạt động tín dụng SGD tăng trưởng qua năm đạt tiêu đề Dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng chủ yếu tổng dư nợ cho vay bán lẻ SGD, dư nợ cho vay trung dài hạn tăng trưởng qua năm Điều phản ánh định hướng SGD thời gian tới tăng cường cho vay BĐS sản xuất kinh doanh Số lượng khách hàng cá nhân SGD liên tục tăng 700.000 khách năm 2015 lên 884.034 khách bình quân năm tăng 18% Trong 70% khách hàng mở tài khoản để nhận lương, điều đem lại nguồn thu lớn cho VCB khách hàng sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ gia tăng phát hành thẻ, gửi tiết kiệm, đăng kí ngân hàng điện tử, VCB ngân hàng Việt Nam cung cấp dịch vụ toán qua internet từ năm 2006, qua giúp thúc đẩy hoạt động dịch vụ thương mại điện tử toàn quốc Hằng năm số lượng khách hàng đăng kí sử dụng ngân hàng điện tử liên tục cao, đem lại nguồn thu phí đáng kể cho ngân hàng Sản phẩm thẻ VCB có tính trội thị trường, nhiều người biết đến điểm chấp nhận tốn thẻ nhiều hệ thống ngân hàng Tổng số lượng thẻ phát hành năm 2015 SGD VCB 84264 thẻ chiếm 80% tổng doanh số phát hành thẻ VCB địa bàn Hà Nội, SGD quản lý 150 ATM trải khắp địa bàn thành phố Hà Nội 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 2.4.2.1 Hạn chế Về dịch vụ huy động vốn: Mặc dù tổng huy động vốn tăng trưởng qua năm tương đối tốt vốn huy động tư bán lẻ tổng huy động chiếm tỷ trọng thấp vốn huy động từ dịch vụ bán buôn (dưới 36%) Thị phần huy động vốn từ dân cư SGD năm 2016 chiếm 13% thị phần huy động tiền đồng 26,95% thị phần huy động ngoại tệ so với ngân hàng, mức lãi suất ưu đãi chưa thực cạnh tranh để thu hút khách hàng cá nhân Tỷ trọng vốn huy động ngoại tệ so với VNĐ thời gian qua có xu hướng giảm nhẹ từ 28,08% năm 2014 xuống 26,95% vào 2016, 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nguyên nhân lãi suất huy động ngoại tệ liên tục giảm, lãi suất USD hạ mức thấp nhiều năm 0,00%/năm, lãi suất EUR cịn 0,5%/năm khiến cho người dân có xu hướng nắm giữ tiền nội tệ SGD chưa có sách hấp dẫn thu hút lượng ngoại tệ gửi vào, cịn giữ trạng thái an tồn cho Vốn huy động từ dịch vụ bán buôn chủ yếu nguồn tiền gửi không kỳ hạn tổ chức kinh tế nên tính ổn định khơng cao cần nâng cao tỷ trọng vốn huy động từ dịch vụ bán lẻ ( năm 2016 huy động vốn không kì hạn đạt 5800 tỷ đồng, huy động vốn ngắn hạn có 5398 tỷ, trung dài hạn 5571 tỷ) Nguồn tiền gửi có kỳ hạn 12 tháng tăng cấu tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao Do sản phẩm tiền gửi có nhiều kỳ hạn phương thức trả lãi chưa hấp dẫn, sản phẩm tiền gửi đơn giản, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng người dân VCB chưa có nhiều sản phẩm khác biệt mà khách hàng có nhu cầu lớn phù hợp với nhóm khách hàng phân đoạn khách hàng (như tiết kiệm vàng, tiết kiệm trẻ em , ) Về dịch vụ cho vay: Những sản phẩm cho vay chưa có khác biệt so với ngân hàng TMCP khác cịn thiếu tính cạnh tranh Thời hạn cho vay phương thức trả lãi, gốc không đa dạng Các sản phẩm huy động vốn đơn điệu, chưa theo kịp với thị trường, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Các sản phẩm tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm du học, tiết kiệm đầu tư chưa có VCB Sản phẩm cho vay bán lẻ VCB chưa phong phú, chủ yếu tập trung sản phẩm truyền thống như: Cho vay bất động sản, cho vay mua tơ, cho vay cầm cố giấy tờ có giá Đồng thời cho vay khối bán lẻ thấp so với cho vay khối bán buôn, SGD VCB có truyền thống tập trung cho vay tổng công ty doanh nghiệp lớn, nên phát triển chưa có đồng Trong cho vay trung dài hạn từ 2015 đến 2016 chiếm tỷ trọng cao qua năm tốc độ tăng không nhiều, phần để thực chống đô la hóa nên SGD hạn chế cho doanh nghiệp vay trung dài hạn ngoại tệ, từ làm giảm đáng kể mức cho vay Ngoài thủ tục cho vay trung dài hạn 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com doanh nghiệp nhiều bước, thủ tục rườm rà, thời gian gây nhiều bất tiện cho doanh nghiệp vay vốn.chênh lệch huy động vốn gửi vào cho vay trung dài hạn chưa nhiều, nên giảm khả cho vay SGD Cho vay theo sản phẩm bán lẻ phát triển chưa đa dạng, tập trung vào ba nhóm cho vay bất động sản, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay kinh doanh Tỷ lệ nợ xấu nợ hạn đạt tiêu chuẩn (0,96% năm 2016) thực tế chất lượng thẩm định tín dụng cán nhân viên nhiều yếu bất cập, tiềm ẩn nhiều rủi ro cho ngân hàng Về dịch vụ thẻ: Việc quản lí thẻ tín dụng quốc tế số tồn tại: Do chịu áp lực cao doanh số phát hành thẻ nên tình tiếp nhận hồ sơ khách hàng, cán chưa thẩm định ký thông tin phát hành thẻ cho khách hàng chi tiêu dẫn đến việc khách hàng lạm dụng thẻ, khơng tốn hạn ảnh hưởng chất lượng tín dụng SGD Do chi nhánh VCB triển khai lắp máy ATM địa bàn Hà Nội nên nhiều máy xuống cấp chưa thay thế, dẫn đến tình trạng lỗi giao dịch, gây ảnh hưởng đến uy tín VCB - SGD Tại nhiều điểm, máy ATM đặt vị trí khơng thuận tiện, khó tìm làm giảm hiệu hoạt động máy Kênh internets banking nghiêng việc chuyển tiền tốn cá nhân Ngồi nhiều tính đa dạng khác dịch vụ chưa khách hàng ý sử dụng nhiều như: tốn hóa đơn tiền điện, học phí, viễn thơng, vé máy bay, Hiện hệ thống SMS banking chưa có tính thông báo ngày đến hạn sổ tiết kiệm cho khách hàng, mặt hạn chế VCB so với số ngân hàng khác Chính sách tiếp thị marketing yếu, chưa thực gây ấn tượng cho khách hàng, thơng tin sản phẩm cịn chưa rõ ràng, khách hàng chưa biết hết tiện ích sản phẩm Chính sách chăm sóc khách hàng chưa trọng Các thủ tục giao dịch có cải thiện nhiên chưa thuận tiện cho khách hàng 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4.2.2 Nguyên nhân a Nguyên nhân khách quan - Mơi trường kinh tế: Mặc dù kinh tế có điều kiện thuận lợi cho nghành ngân hàng nói chung VCB có hội tăng trưởng, phát triển Tuy nhiên nghành ngân hàng có VCB phải đối mặt với thách thức vĩ mô Trong giai đoạn 2014-2016 tổng sản phẩm nước (GDP) tăng trưởng 6%, cụ thể GDP năm 2015 có nhiều khả quan, tăng 6,28% so với kỳ 2014 Thu nhập bình qn đầu người năm 2016 có nhiều khả quan Thu nhập bình quan quan đầu người năm 2015 ước đạt 2.000 USD thấp nhiều so với nước khu vực, kinh tế Việt Nam chưa khỏi nhóm nước có thu nhập thấp nhóm nước có kinh tế sử dụng phương tiện toán tiện mặt với tỷ lệ lớn - Mơi trường pháp lý: Mặc dù có tiến đáng kể việc hoàn thiện hệ thống văn pháp luật liên quan đến DVNH hệ thống pháp luật ngân hàng chưa hồn chỉnh, cịn nhiều bất cập, chưa bao qt hết vấn đề phù hợp với thông lệ quốc tế Hệ thống văn pháp lý liên quan đến lĩnh vực toán quốc tế, ngân hàng điện tử cịn thiếu, chậm đổi hồn thiện so với yêu cầu phát triển công nghệ kỹ thuật đại, chưa tạo sở cho việc xử lý tranh chấp - Mơi trường văn hóa xã hội: Người dân giữ thói quen dùng tiền mặt thường có tâm lý lo sợ đồng tiền giá khiến cho người dân không muốn gửi tiền vào ngân hàng mà muốn tích trữ dạng vàng ngoại tệ Chính vậy, tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam mức thấp Theo thống kê Ngân hàng nhà nước Việt Nam, tỷ lệ sử dụng tiền mặt tổng phương tiện toán vào khoảng 12% cao nhiều so với nước khu vực, tỷ trọng việc rút tiền mặt thẻ ATM cịn cao, tỷ trọng giao dịch khơng dùng tiền mặt tổng số giao dịch mức 3% Mặt khác, trình độ dân trí chưa cao, kiên thức công nghệ thông tin đại chưa phổ cập rộng rãi đến người dân làm hạn chế khả phát triển dịch vụ NHBL đại 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Sự phát triển công nghệ thông tin Hầu hết ứng dụng công nghệ dừng lại kết nối giao dịch toàn hệ thống mà chưa có sách phát triển dịch vụ cơng chúng Hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng phát triển không đồng , khả liên kết , kết nối mạng tốn thẻ ATM cịn hạn chế khơng đồng trình độ ứng dụng cơng nghệ thông tin ngân hàng, ảnh hưởng đến tiện ích chất lượng loại hình dịch vụ - Đối thủ cạnh tranh Sự gia tăng số lượng ngân hàng địa bàn dẫn đến cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Các ngân hàng cổ phẩn, ngân hàng ngoại với mơ hình gọn nhẹ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, lãi suất huy động linh hoạt hấp dẫn thu hút ngày nhiều khách hàng b Nguyên nhân chủ quan - Chiến lược kinh doanh sách NHBL: Cơng tác điều tra nghiên cứu thị trường thực hàng năm tùy nhiên chất lượng nghiên cứu cịn mang tính hình thức nghèo nàn, đối tượng nghiên cứu chưa mở rộng Các sách marketing nhằm quảng bá nhiều sản phẩm ngân hàng tới khách hàng, thiếu chiều sâu mang tính giới thiệu chính, chưa tạo ấn tượng mạnh tiện ích sản phẩm - Chất lượng nguồn nhân lực Bộ máy tổ chức phân theo chức nghiệp vụ chun mơn mà chưa có phịng chun trách mảng nghiệp vụ NHBL, để nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tổ chức thường xuyên lớp bồi dưỡng nghiệp vụ nhân viên để nâng cao nghiệp vụ hạn chế Kiến thức, kỹ bán hàng cán bán lẻ hạn chế Tại nhiều điểm giao dịch chưa có cán phụ trách tín dụng dẫn đến chun mơn hóa chưa cao - Hệ thống cơng nghệ thơng tin Hệ thống cơng nghệ thơng tin cịn nhiều mặt chưa đáp ứng yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL dịch vụ đại, việc xử lí hệ thống cịn chậm, đồi lỗi mạng Hệ thống thơng tin báo cáo cịn thiếu, chưa hỗ trợ việc cung cấp số liệu đánh giá tình hình hiệu sản phẩm 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển VCB-SGD Với mục tiêu trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam lĩnh vực hoạt động NHBL Đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động vào năm 2016, đạt ngang tầm với NHBL khu vực vào năm 2020 Sở giao dịch - VCB cần tập trung đầu tư nguồn lực (tổ chức, mạng lưới, người, công nghệ, sản phẩm ) nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường Vì vậy, giải pháp phải tính tốn, cân đối hợp lý để bước bù đắp chi phí đầu tư đảm bảo ổn định tài cho hệ thống 3.2 Giải pháp phát triển 3.2.1 Đẩy mạnh công tác Marketing NHBL SGD cần chủ động tham gia tài trợ chương trình lớn có nhiều khách hàng tham gia, đến nơi tập trung nhiều đối tượng khách hàng tiềm để khuếch trương sản phẩm Tích cực tiếp thị sản phẩm tới trường đại học, cao đẳng bao gồm nhà trường nhu cầu cán bộ, sinh viên đầu tư máy móc, thiết bị, bố trí cán bộ, mở quầy giao dịch riêng trường, lắp đặt máy ATM trường Ngồi SGD đẩy mạnh truyền thơng quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, trường thơng qua áp phích, buổi hội thảo, đồng thời miễn giảm phí dịch vụ chuyển tiền cho sinh viên, đặc biệt nộp tiền học phí Hiện với bùng nổ trang mạng xã hội facebook, Twitter, Zalo, SGD nên trọng đến việc tiếp thị sản phẩm thơng qua trang Đây kênh quảng cáo với chi phí thấp giúp SGD dễ dàng tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt khách hàng trẻ tuổi Phát triển mạnh dịch vụ hỗ trợ khách hàng phát sổ hướng dẫn tư vấn khách hàng miễn phí, thường xuyên cung cấp cho khách hàng tiềm giá loại hình dịch vụ ưu đãi ngân hàng Cần có sách rõ ràng, ưu tiên 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng có hoạt động thường xun, có số dư tài khoản tốn ổn định SGD nên đưa chương trình bốc thăm trúng thưởng số hiệu tài khoản khách hàng nhằm tạo động lực vật chất để thu hút khách hàng 3.2.2 Tăng cường liên kết SGD ngân hàng Sự kết nối hệ thống tốn thẻ Smartlink (Cơng ty CP dịch vụ thẻ Smartlink Banknetvn) giúp đem lại thuận tiện cho khách hàng giao dịch Theo thỏa thuận hợp tác này, hai bên thống kết nối để thẻ ngân hàng thành viên Smartlink Banknetvn phát hàng thực giao dịch rút tiền mặt, in kê tài khoản kiểm tra số dư mạng lưới ATM ngân hàng thành viên bên SGD cần tập trung phát triển sở hạ tầng kỹ thuật thơng tin sở có liên kết nhiều ngân hàng để phát triển nhằm mở rộng mạng lưới toán thẻ, gia tăng tiện ích cho khách hàng ngân hàng thành viên, vừa tiết kiệm chi phí đầu tư, vừa triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu tối đa khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.3 Cải tiến thủ tục dịch vụ ngân hàng bán lẻ SGD cần phải đổi thủ tục cho đơn giản hơn, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, an tồn, xác đạt hiệu cao toán Về tốn thẻ: Thẻ phải có thiết kế trang trí màu sắc bắt mắt để phục vụ giới trẻ cần có loại sang trọng, lịch để phục vụ khách hàng VIP Thẻ nên có ảnh chủ thẻ để số trường hợp thay giấy tờ tùy thân cho chủ thẻ Đa dạng hóa dịch vụ tóan qua thẻ, khai thác tối đa khả thiết bị chấp nhận thẻ nhằm cung cấp cho khách hàng thêm nhiều tiện ích sử sụng ATM Nhanh chóng triển khai dịch vụ gia tăng cho khách hàng sử dụng thẻ như: gửi tiền qua máy ATM, rút tiền từ tài khoản ngoại tệ, tốn hóa đơn, liên kết với tài khoản tiền vay để vay hay trả nợ vay Kết nối hệ thống toán thẻ với tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng bạn nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, mở rộng mạng lưới toán gia tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.4 Đa dạng hóa dịch vụ NHBL Để phát triển mảng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ thiết sản phẩm dịch vụ phải đa dạng phong phú mặt chủng loại, phải xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chuẩn hóa sản phẩm đặt biệt phải có điểm trội so với sản phẩm thị trường tạo khác biệt cạnh tranh a Thực sách tiền gửi linh hoạt Để thu hút khách hàng trì khách hàng địi hỏi SGD VCB phải có sản phẩm huy động vốn phong phú linh hoạt đáp ứng nhu cầu khách hàng Các sản phẩm tiết kiệm VCB thường có lãi suất thấp ngân hàng khác SGD cần nghiên cứu đa dạng sản phẩm dịch vụ huy động vốn sản phẩm tiết kiệm hưởng lãi trước, sản phẩm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm cho trẻ em sản phẩm bán chéo tiết kiệm nhận bảo hiểm b) Đa dạng hóa kênh nhận kiều hối VN nằm trong top 15 quốc gia nhận nhiều kiều hối giới, ước đạt xấp xỉ 14 tỷ USD năm 2016 Để cho khách nhận chuyển tiền từ nước VN an tồn với chi phí thấp Vietcombank nên đẩy mạnh với hợp tác với tổ chức chuyển tiền quốc tế Money Gram, Wells Fargo ExpressSend… Hiện khách hàng nhiện tiền kiều hối Vietcombank phải đến ngân hàng, ngân hàng Đơng Á khai triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối nhà thu hút nhiều khách hàng lớn sử dụng dịch vụ Để cạnh tranh với ngân hàng khách mở rộng thị trường mình, Vietcombank cần nhanh chóng nghiên cứu cải thiện dịch vụ nhận tiền kiều hối tốt c) Đa dạng hóa với gói sản phẩm cho vay Các sản phẩm cho vay SGD-VCB thường hướng đến dịch vụ cho vay mua sắm tài sản với giá trị lớn nhà cửa, ô tô Bằng cách đưa nhiều phương thức trả nợ, thời hạn này, phương thức giải ngân ứng với nhiều mức lãi suất khác Giảm bớt thủ tục vay vốn, đẩy mạnh tiến độ giải ngân thời gian nhanh nhất, vay sở an toàn, hiệu để tăng cạnh tranh với ngân hàng nội địa ngân hàng nước 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.5 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Bên cạnh việc trì kênh phân phối truyền thơng mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch, điểm giao dịch, cần phân phối theo kênh đại hệ thống máy ATM, hệ thống điểm chấp nhận thẻ POS chi nhánh quản lý Tăng cường khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ không đơn vấn tin, rút tiền, chuyển khoản hệ thống mà giao dịch nhận tiền, gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại, trả tiền vé máy bay,…hoạt động với chi phí rẻ hơn, làm cho ATM thành ngân hàng thu nhỏ phân bố khắp nơi Chú trọng vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), địi hỏi chi phí cao từ đầu tư ban đầu Hiện số người dùng mạng cao, sử dụng thương mại điện tử ngày phát triển Các chi phí cao việc mở rộng thị trường giải phần với việc phân phối với việc tổng hợp với công ti viễn thông sử dụng kênh phân phối điện tử Nghiên cứu kỹ địa điểm đặt máy ATM, POS tránh tình trạng nơi thừa nơi thiếu, gây lãng phí chất lượng dịch vụ máy 3.2.6 Xây dựng sách khách hàng phù hợp Khách hàng mà dịch vụ NHBL hướng tới có số lượng lớn kinh tế, với nhu cầu đa dạng phong phú Thu hút ý khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng đến -Thành lập tệp khách hàng: phân loại khách hàng, tập trung vào đối tượng khách hàng phù hợp nhằm xây dựng chiến lược bán hàng phục vụ với loại Tạo điều kiện cho nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo -Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng hình thức hỏi, tiếp xúc trực tiếp,… để tìm hiểu nhu cầu -Cần hồn thiện mơ hình kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng, xác định nhu cầu cụ thể nhóm khách hàng, từ đưa dịch vụ phù hợp -Áp dụng sách riêng cho khách hàng quan trọng, đặc biệt cho sử dụng dịch vụ gia tăng, có mức phí thấp, chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng truyền thông 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.7 Nâng cao trình độ nhân lực cho hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ SGD cần nâng cao chất lượng, chun mơn hóa cán lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ bán lẻ Chú trọng cơng tác kiện tồn tổ chức hệ thống, thực bổ nhiệm điều động nội toàn hệ thống, tuyển dụng cán để đáp ứng nhu cầu nhân toàn hệ thống, phù hợp với mơ hình NHBL Xây dựng sách thu hút nhân tài giữ nguồn lực giỏi, gắn bó cống hiến cho phát triển ngành, có sách thu nhập thỏa đáng đối tượng Ngoài việc đào tạo chuyên mơn dịch vụ SGD cần phải ý đến đào tạo số kỹ phục vụ khách hàng cụ thể: Kỹ lắng nghe khách hàng: điều tưởng chừng dễ dàng lắng nghe khách hàng trường hợp dù phàn nàn hay xúc phạm Kỹ xử lý tình huống: dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp dịch vụ nhân viên ln tỏ nhạy bén việc đối phó với nhứng khó khăn tình bất ngờ 3.2.8 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin sở vật chất Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ công nghệ cao, muốn phát triển đơn vị ngân hàng cần đầu tư, nâng cấp hệ thống máy tính, máy chủ cơng nghệ thơng tin, đẩy mạnh ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để ngân hàng trở thành đơn vị trình độ cơng nghệ thơng tin cao Song song với việc chuẩn bị sở vật chất, SGD cần quan tâm đến thiết kế, bố trí khoa học quầy giao dịch, trang thiết bị công cụ lao động cần trang bị mới, dễ nhận biết phù hợp với giao dịch ngân hàng Hoàn thiện hạ tầng công nghệ gồm: thiết kế hệ thống , phát triển ứng dụng, phát triển kết nối thực kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm triển khai sản phẩm tốn hóa đơn tiền điện, nước, viến thơng Đầu tư nâng cấp tính bảo mật ổn định cho hệ thống ngân hàng điện tử chi nhanh để đảm bảo cung cấp dịch vụ an toàn ổn định cho khách hàng Triển khai hệ thống cảnh báo sớm, giúp ngân hàng khách hàng kiểm soát rủi ro Nâng cao nhận thức bảo mật khâu trình cung cấp dịch vụ 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.9 Có sách giá phí tốn phù hợp SGD bước đầu miễn phí dịch vụ mở tài khoản thẻ để khuyến khích giao dịch cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt qua SGD như: mở thẻ ATM khơng cần có số dư tài khoản, trả lãi tiền gửi toán để sử dụng vào nhu cầu toán thường nhật, miễn phí sử dụng tháng đầu dịch vụ mobile banking, internet banking Việc thu hút khách hàng để gia tăng khối lượng tài khoản cá nhân tiền để phát triển khả đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân 3.2.10 Kiểm soát chặt chẽ đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ NHBL Khả tiếp cận dịch vụ phải dễ dàng: thể qua phương tiện tốn có gần gũi với người sử dụng khơng, vị trí sử dụng có thuận tiện hay không, mức độ phổ biến dịch vụ nào, phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng tốn cần xác, hiệu đầy nhanh tốc độ phục vụ rút ngắn thời gian phục vụ xuống mức tối ưu khả có thể, từ tạo hình ảnh tốt tác phong phục vụ chất lượng dịch vụ mắt khách hàng Vấn đề kiểm soát thường xuyên chất lượng dịch vụ NHBL cần phải trọng Hoạt động NHBL thực sở công nghệ thông tin đại Tuy nhiên, hệ thống công nghệ thông tin gặp trục trặc, giao dịch tốn khơng kiểm sốt cách chặt chẽ gây tổn thất lớn cho NH khách hàng, đặc biệt uy tín ngân hàng ngày giảm Vì vậy, SGD nên thành lập đội ngũ chuyên sâu đào tạo cách để xử lý kịp thời giao dịch bất thường xảy ra, từ đảm bảo an toàn tuyệt đối thực lệnh toán theo yêu cầu khách hàng KIẾN NGHỊ Để phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt trước yêu cầu ngày cao kinh tế, khơng SGD làm mà cần có phối hợp từ nhiều phía, từ Ngân hàng TMCP NT VN, NHNN, Chính phủ đến ban nghành có liên quan Chỉ có phối hợp vậy, thúc đẩy hoạt động tốn không dùng tiền mặt phát triển Dưới vài kiến nghị với quan quản lý vĩ mô liên quan tới vấn đề 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kiến nghị với NHNN Với vai trò ngân hàng ngân hàng, NHNN vừa người đề định, vừa người theo dõi kiểm tra tình hình thực quy định Đồng thời, với vị trí đầu mối NHTM, TCTD lập trung tâm toán bù trừ Để thúc đẩy vai trị mình, NHNN cần giải số vấn đề: - Tổ chức thực tốt thị trường ngoại tệ liên ngân hàng: Thị trường ngoại tệ liên ngân hàng thị trường trao đổi, cung cấp ngoại tệ nhằm giải nhu cầu ngoại tệ ngân hàng với nhau, NHNN tham gia với tư cách người mua- người bán cuối can thiệp cần thiết - Xây dựng đề xuất với NHNN tỷ lệ sở hữu cổ phiếu hợp lý cổ đông chiến lược cổ đông nước ngồi Với tỷ lệ 30% cho cổ đơng nước ngồi tỷ lệ khiêm tốn Tỷ lệ cao kiểm sốt chi phối cổ đơng nước Nếu tỷ lệ tăng lên giúp cho NH TMCP tranh thủ nguồn lực lớn cho việc gia tăng quy mơ vốn điều kiện cần thiết - Xây dựng chế điều hành tỷ giá linh hoạt, mềm dẻo, phù hợp với thị trường - Tăng cường khung pháp lý kiếm soát, tập trung vào việc cải thiện khả giám sát Ngân hàng nhà nước NH TMCP NT SGD, áp dụng tiêu chuẩn quốc tế để xác định cách rõ ràng an toàn lành mạnh nghiệp vụ toán ngân hàng, cải tiến tiêu chuẩn kế toán thực kiểm toán hàng năm cơng ty kiểm sốt độc lập tiến hành, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế - Xây dựng chế, quy chế đảm bảo an toàn cho hệ thống NHTM hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Cơ chế quản trị rủi ro, kiểm toán ngân hàng, chế tra giám sát - NHNN nên đưa thang đo tiêu chuẩn số lượng chất lượng dịch vụ Việc đưa tiêu chuẩn giúp cho NHTM đánh giá chất lượng dịch vụ NHNN hỗ trợ vốn để đầu tư phát triển cơng nghệ hình thức cho vay đầu tư phát triển công nghệ với lãi suất thấp tạo điều kiện cho NHTM tiếp cận với nguồn vốn tổ chức tài nước ngồi 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên gia giỏi chuyên môn, năm kỹ thuật tin học để phục vụ đại hóa cơng tác toán NHNN làm tư vấn cho NHTM thành viên Đối với NHTMCP NT VN Chi nhánh SGD Chi nhánh cấp trực thuộc NHTMCP NT VN, nên để đảm bảo cho phát triển Chi nhánh nói chung SGD nói riêng, NHTMCP NT VN cần có đạo hỗ trợ kịp thời mặt khả SGD -Nâng cao lực xử lý công việc phòng ban, Trung tâm trụ sở để điều hành vĩ mơ hệ thơng Vietcombank hỗ trợ chi nhánh cung ứng dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Hỗ trợ SGD việc hoàn thành, xây dựng sửa đổi bổ sung thủ tục pháp lý quy định, quy trình nghiệp vụ SGD cho phù hợp với giao dịch toán thực tế để giúp cho ban lãnh đạo tốn viên có thuận tiện thực nghiệp vụ Đối với dự án lớn phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng, hồn thiện hệ thống ATM, mở rộng phạm vi toán thẻ ATM Ngân hàng TMCP NT VN nên hỗ trợ phần kinh phí để đảm bảo khả tài cho dự án - Đa dạng hóa dịch vụ toán, phát triển điểm đặt autobank đáp ứng nhu cầu tự phục vụ khách hàng Do khả cung ứng dịch vụ cho người sử dụng thẻ chưa phổ biến tâng lớp dân cư, VCB kết nối Banket, Smartlink với số ngân hàng thương mại địa bàn nên việc toán, chuyển khoản VCB với số ngân hàng khác chưa thực Vì vậy, Vietcombank cần chủ động, tích cực phối hợp với ngân hàng thương mại khác địa bàn để việc toán qua thẻ dễ dàng thuận tiện 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Thực trạng dịch vụ NHBL yếu câu cấp bách điều kiện cạnh tranh Qua nghiên cứu lý luận khảo sát thực tế hoạt động dịch vụ NHBL SGD, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn thực trạng dịch vụ NHBL NHTM Đồng thời, luận văn phân tích nhân tố ảnh hưởng đến công tác phát triển dịch vụ NHBL NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ NHBL Thứ hai, luận văn giới thiệu chung VCB, SGD yếu tố ảnh hưởng đến phát triển NHBL SGD VCB giai đoạn từ 2014-2016 Từ rút vấn đề tồn tại, vấn đề cần phải tiếp tục xử lý nguyên nhân ảnh hưởng tới công tác phát triển dịch vụ NHBL SGD-NHTMCP NT Thứ ba, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBL SGD Các giải pháp có tính khoa học thực tiễn, có tính khả thi nhằm nhục vụ cho cơng tác phát triển dịch vụ NHBL SGD Thứ tư, luận văn đưa số kiện nghị với VCB liên quan đến việc hoạch định ban hành sách tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ NHBL VCB nói chng SGD nói riêng Khóa luận viết xuất phát từ ý kiến mang tính chất chủ quan em nên khơng tránh khỏi có thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, em mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy bạn sinh viên để khóa luận hồn chỉnh Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn dạy tận tình thầy giáo TS.Vũ Xuân Dũng anh chị cơng tác SGD-VCB giúp em hồn thành tốt khóa luận 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương VN Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương VN LUAN... thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương. .. chung liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN - Đề xuất số giải