5. Kết cấu văn bản
2.4 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tạ
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1 Hạn chế
Về dịch vụ huy động vốn:
Mặc dù tổng huy động vốn tăng trưởng qua các năm là tương đối tốt nhưng vốn huy động tư bán lẻ trên tổng huy động vẫn chiếm tỷ trọng thấp hơn vốn huy động từ dịch vụ bán buôn (dưới 36%). Thị phần huy động vốn từ dân cư của SGD năm 2016 chỉ chiếm 13% thị phần huy động tiền đồng và 26,95% thị phần huy động ngoại tệ so với cả ngân hàng, là do mức lãi suất và những ưu đãi chưa thực sự cạnh tranh để thu hút khách hàng cá nhân. Tỷ trọng vốn huy động bằng ngoại tệ so với VNĐ trong thời gian qua có xu hướng giảm nhẹ từ 28,08% năm 2014 xuống còn 26,95% vào 2016,
nguyên nhân do lãi suất huy động bằng ngoại tệ liên tục giảm, lãi suất USD hạ về mức thấp nhất trong nhiều năm còn 0,00%/năm, lãi suất EUR cịn 0,5%/năm khiến cho người dân có xu hướng nắm giữ tiền nội tệ.. SGD vẫn chưa có chính sách hấp dẫn thu hút lượng ngoại tệ gửi vào, cịn giữ trạng thái an tồn cho chính mình.
Vốn huy động từ dịch vụ bán buôn chủ yếu là nguồn tiền gửi không kỳ hạn của tổ chức kinh tế nên tính ổn định khơng cao do vậy cần nâng cao tỷ trọng vốn huy động từ dịch vụ bán lẻ. ( năm 2016 huy động vốn khơng kì hạn đạt 5800 tỷ đồng, trong khi đó huy động vốn ngắn hạn chỉ có 5398 tỷ, trung và dài hạn là 5571 tỷ). Nguồn tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng tăng nhưng về cơ bản thì cơ cấu tiền gửi không kỳ hạn vẫn chiếm tỷ trọng cao. Do các sản phẩm tiền gửi có rất nhiều kỳ hạn nhưng phương thức trả lãi chưa hấp dẫn, các sản phẩm tiền gửi còn đơn giản, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của người dân. VCB chưa có nhiều sản phẩm khác biệt mà khách hàng có nhu cầu lớn và phù hợp với từng nhóm khách hàng trong từng phân đoạn khách hàng (như tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm trẻ em ,..).
Về dịch vụ cho vay:
Những sản phẩm cho vay này chưa có sự khác biệt so với các ngân hàng TMCP khác và cịn thiếu tính cạnh tranh. Thời hạn cho vay và phương thức trả lãi, gốc không đa dạng. Các sản phẩm huy động vốn còn khá đơn điệu, chưa theo kịp với thị trường, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm như tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm du học, tiết kiệm đầu tư chưa có tại VCB. Sản phẩm cho vay bán lẻ của VCB còn chưa phong phú, chủ yếu vẫn tập trung ở những sản phẩm truyền thống như: Cho vay bất động sản, cho vay mua ô tô, cho vay cầm cố giấy tờ có giá.... Đồng thời cho vay khối bán lẻ vẫn thấp hơn so với cho vay khối bán bn, do SGD VCB có truyền thống tập trung cho vay các tổng công ty và các doanh nghiệp lớn, nên phát triển chưa có sự đồng đều.
Trong cho vay trung và dài hạn từ 2015 đến 2016 tuy đã chiếm tỷ trọng cao hơn qua từng năm nhưng tốc độ tăng không nhiều, một phần do để thực hiện chống đơ la hóa nên SGD hạn chế cho các doanh nghiệp vay trung và dài hạn bằng ngoại tệ, từ đó làm giảm đáng kể mức cho vay. Ngoài ra thủ tục cho vay trung và dài hạn đối với
doanh nghiệp còn nhiều bước, thủ tục rườm rà, mất thời gian và gây nhiều bất tiện cho doanh nghiệp đi vay vốn.chênh lệch giữa huy động vốn gửi vào và cho vay trong trung và dài hạn chưa nhiều, nên giảm khả năng cho vay của SGD.
Cho vay theo sản phẩm bán lẻ tuy đã phát triển nhưng chưa đa dạng, tập trung chính vào ba nhóm là cho vay bất động sản, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, và cho vay kinh doanh.
Tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn đạt tiêu chuẩn (0,96% năm 2016) nhưng trên thực tế chất lượng thẩm định tín dụng của cán bộ nhân viên còn nhiều yếu kém và bất cập, còn tiềm ẩn nhiều rủi ro cho ngân hàng.
Về dịch vụ thẻ:
Việc quản lí thẻ tín dụng quốc tế vẫn cịn một số tồn tại: Do chịu áp lực cao về doanh số phát hành thẻ nên trong quá tình tiếp nhận hồ sơ khách hàng, cán bộ chưa thẩm định ký thông tin nhưng vẫn phát hành thẻ cho khách hàng chi tiêu dẫn đến việc khách hàng lạm dụng thẻ, khơng thanh tốn đúng hạn ảnh hưởng chất lượng tín dụng của SGD.
Do là chi nhánh đầu tiên của VCB triển khai lắp máy ATM trên địa bàn Hà Nội nên hiện nay nhiều máy đã xuống cấp chưa được thay thế, dẫn đến tình trạng lỗi khi giao dịch, gây ảnh hưởng đến uy tín của VCB - SGD. Tại nhiều điểm, máy ATM được đặt ở vị trí khơng thuận tiện, khó tìm làm giảm hiệu quả hoạt động máy. Kênh internets banking mới chỉ nghiêng về việc chuyển tiền thanh toán giữa các cá nhân. Ngồi ra nhiều tính năng đa dạng khác của dịch vụ chưa được khách hàng chú ý và sử dụng nhiều như: thanh tốn hóa đơn tiền điện, học phí, viễn thơng, vé máy bay,.. Hiện nay hệ thống SMS banking chưa có tính năng thơng báo ngày đến hạn của sổ tiết kiệm cho khách hàng, đây là mặt hạn chế của VCB so với một số ngân hàng khác.
Chính sách tiếp thị và marketing còn yếu, chưa thực sự gây ấn tượng cho khách hàng, thông tin về sản phẩm cịn ít và chưa rõ ràng, khách hàng chưa biết hết tiện ích của các sản phẩm. Chính sách chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng. Các thủ tục giao dịch có cải thiện tuy nhiên vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng.
2.4.2.2 Nguyên nhân
a. Nguyên nhân khách quan
- Môi trường kinh tế:
Mặc dù kinh tế có những điều kiện thuận lợi cho nghành ngân hàng nói chung và VCB có cơ hội tăng trưởng, phát triển. Tuy nhiên nghành ngân hàng trong đó có VCB phải đối mặt với những thách thức vĩ mô. Trong giai đoạn 2014-2016 tổng sản phẩm trong nước (GDP) đều tăng trưởng dưới 6%, cụ thể GDP năm 2015 có nhiều khả quan, tăng 6,28% so với cùng kỳ 2014. Thu nhập bình qn đầu người năm 2016 có nhiều khả quan. Thu nhập bình quan quan đầu người năm 2015 ước đạt 2.000 USD thấp hơn rất nhiều so với các nước trong khu vực, nền kinh tế Việt Nam vẫn chưa thốt ra khỏi nhóm nước có thu nhập thấp và là nhóm nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiện mặt với tỷ lệ lớn.
- Mơi trường pháp lý:
Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hồn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến DVNH nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay chưa hồn chỉnh, cịn nhiều bất cập, chưa bao qt hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế. Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến các lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử còn thiếu, chậm đổi mới và hồn thiện so với u cầu phát triển cơng nghệ kỹ thuật hiện đại, chưa tạo cơ sở cho việc xử lý tranh chấp.
- Mơi trường văn hóa xã hội:
Người dân vẫn giữ thói quen dùng tiền mặt và thường có tâm lý lo sợ đồng tiền mất giá khiến cho người dân không muốn gửi tiền vào ngân hàng mà muốn tích trữ dưới dạng vàng hoặc ngoại tệ. Chính bởi vậy, thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam còn ở mức thấp. Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước Việt Nam, tỷ lệ sử dụng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán hiện nay vào khoảng 12% cao hơn nhiều so với các nước trong khu vực, tỷ trọng của việc rút tiền mặt bằng thẻ ATM vẫn còn cao, tỷ trọng giao dịch không dùng tiền mặt trong tổng số giao dịch ở mức 3%. Mặt khác, trình độ dân trí chưa cao, các kiên thức về cơng nghệ thơng tin hiện đại chưa phổ cập rộng rãi đến mọi người dân làm hạn chế khả năng phát triển các dịch vụ NHBL hiện đại.
- Sự phát triển của công nghệ thông tin
Hầu hết các ứng dụng về công nghệ chỉ dừng lại ở kết nối giao dịch toàn hệ thống mà chưa có chính sách phát triển dịch vụ cơng chúng. Hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng phát triển không đồng đều , khả năng liên kết , kết nối mạng thanh toán thẻ ATM cịn hạn chế do sự khơng đồng đều về trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin giữa các ngân hàng, ảnh hưởng đến tiện ích và chất lượng của loại hình dịch vụ này.
- Đối thủ cạnh tranh
Sự gia tăng số lượng các ngân hàng trên địa bàn dẫn đến cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Các ngân hàng cổ phẩn, ngân hàng ngoại với mơ hình gọn nhẹ, phong cách phục vụ chun nghiệp, lãi suất huy động linh hoạt hấp dẫn đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
b. Nguyên nhân chủ quan
- Chiến lược kinh doanh và chính sách NHBL:
Cơng tác điều tra nghiên cứu thị trường được thực hiện hàng năm tùy nhiên chất lượng nghiên cứu cịn mang tính hình thức và cịn nghèo nàn, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng.
Các chính sách marketing hiện nay chỉ nhằm quảng bá càng nhiều sản phẩm ngân hàng tới khách hàng, thiếu chiều sâu và mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo ấn tượng mạnh về những tiện ích của sản phẩm.
- Chất lượng nguồn nhân lực
Bộ máy tổ chức mới chỉ phân theo chức năng nghiệp vụ chun mơn mà chưa có phịng chuyên trách về mảng nghiệp vụ NHBL, để nghiên cứu và triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tổ chức thường xuyên các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ nhân viên để nâng cao nghiệp vụ còn hạn chế. Kiến thức, kỹ năng bán hàng của cán bộ bán lẻ cịn hạn chế. Tại nhiều điểm giao dịch chưa có cán bộ phụ trách về tín dụng dẫn đến chun mơn hóa chưa cao.
- Hệ thống cơng nghệ thơng tin
Hệ thống cơng nghệ thơng tin cịn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL dịch vụ hiện đại, việc xử lí hệ thống cịn chậm, đồi khi lỗi mạng. Hệ thống thơng tin báo cáo cịn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tình hình hiệu quả của từng sản phẩm.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM