Chuyên đề tốt nghiệp Sinh viên: Lê Ngọc Sử Lời nói đầu 1.Tính cấp thiết của đề tài : Quá trình chuyển đổi hoạt động từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế thị trường có sự quản lí của nhà nước đã khiến các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các NHTM Việt Nam nói riêng gặp rất nhiều thách thức cũng như những cơ hội mới, hàng loạt các vấn đề mới mà nổi bật là không khí cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt và phức tạp. Đòi hỏi các NHTM phải có những hoạt động để thích ứng với môi trường kinh doanh mới. Một trong các giải pháp mà các NHTM Việt sử dụng đó là áp dụng marketing. Thời gian tới Việt sẽ đẩy mạnh hơn nữa quá trình hội nhập với khu vực và thế giới. Việt Nam đã và đang hạ thấp hàng rào thuế quan, thiết lập và mở rộng mối quan hệ với nhiều nước… đây là một cơ hội để NHTM Việt mở rộng thị trường, học hỏi kinh nghiệm kinh doanh, tăng chất lượng đội ngò khách hàng. Nhưng cũng là một thách thức lớn vì các NHTM Việt vẫn còn rất nhiều hạn chế trong năng lực kinh doanh và khả năng cạnh tranh. Để giải quyết tốt vấn đề này các NHTM Việt cần thiết phải phát huy hơn nữa hiệu quả của việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh. Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội cũng hoạt động kinh doanh trong bối cảnh chung giống mọi NHTM Việt khác hiện nay. Công cụ Marketing đã được chi nhánh áp dụng trong hoạt động kinh doanh của mình, tuy vậy hiệu quả vẫn chưa cao và còn rất nhiều hạn chế cần tiếp tục hoàn thiện. Với mong muốn ứng dụng thành công marketing nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt nói chung 1 Khoa: Quản trị kinh doanh Líp: QTMA_K8 Chuyên đề tốt nghiệp Sinh viên: Lê Ngọc Sử và Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội nói riêng trong điều kiện hiện nay. Xuất phát từ những lÝ do trên nên em đã chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội” 2. Phạm vi nghiên cứu: Là một đề tài tương đối phổ biến hiện nay đối với các tất cả các doanh nghiệp , với kiến thức có hạn nên em chỉ đề cập nghiên cứu một số vấn đề liên quan đến marketing của ngân hàng TMCP á Châu Hà Nội như về khách hàng , về thị trường , về giá cả nói chung là các lĩnh vực liên quan đến ngân hàng nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng. 3. Cơ cấu của đề tài : Chương I : Công tác Marketing trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Chương II : Thực trạng hoạt động Marketing tại Ngân hàng Á Châu chi nhánh Hà Nội Chương III : Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Marketing tại Ngân hàng Á Châu chi nhánh Hà Nội Cuối chuyên đề là phần kết luận và kiến nghị đối với các cơ quan cấp trên nhằm góp phần thực hiện thành công chiến lược khách hàng của các Ngân hàng TMCP nói chung và Ngân hàng TMCP á Châu Chi nhánh Hà Nội nói riêng. Quá trình thực tập tại chi nhánh Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Hà Nội, em đã cố gắng hết mình để hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp của mình, song do trình độ nghiên cứu có hạn nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô và các bạn. 2 Khoa: Quản trị kinh doanh Líp: QTMA_K8 Chuyờn tt nghip Sinh viờn: Lờ Ngc S CHNG 1 MT S VN C BN V MARKETING TRONG HOT NG KINH DOANH CA CC NHTM 1.1. Khỏi quỏt v NHTM 1.1.1. Khỏi nim NHTM Vit Nam NHTM c hiu l t chc kinh doanh tin t m hot ng ch yu v thng xuyờn l nhn tin gi ca khỏch hng vi trỏch nhim hon tr v s dng s tin ú cho vay, thc hin cỏc nghip v chit khu v lm phng tin thanh toỏn. Trờn thc t cỏc NHTM ca Vit Nam, c bit l cỏc NHTM quc doanh ang thc hin ng thi cỏc hot ng ca mt NHTM v nhng hot ng bo tr cú tớnh cht xó hi ca chớnh ph nh cho vay phỏt trin doanh nghip nh nc, cho vay u ói i vi mt s i tng dõn c v thnh phn kinh t. c coi l ngõn hng thc hin cỏc dch v tng hp v kinh doanh tin t và thành phần kinh tế. Đợc coi là ngân hàng thực hiện các dịch vụ tổng hợp về kinh doanh tiền tệ nhn tin gi, cho vay, u t v thc hin mt s dch vụ thanh toỏn, mụi gii, t vn. 1.1.2. Cỏc nghip v ca NHTM 1.1.2.1. Nghip v n õy l nghip v quan trng i vi NHTM , nó chớnh l c s hỡnh thnh nờn ngun vn cho hot ng ca ngõn hng. Hot ng ny cú ý ngha c bit vỡ trờn c s ngun vn huy ng c ngõn hng mi cú th thc hin c cỏc nghip v sau ny. Nghip v ny bao gm cỏc hot ng ch yu : Huy ng vn , hot ng vay vn. 3 Khoa: Qun tr kinh doanh Lớp: QTMA_K8 Chuyên đề tốt nghiệp Sinh viên: Lê Ngọc Sử 1.1.2.2. Nghiệp vụ có (hoạt động sử dụng vốn) Nếu như hoạt động huy động vốn là điều kiện cho việc thực hiện các hoạt động khác của các NHTM thì hoạt động sử dụng vốn quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Hoạt động mang lại phần chính lợi nhuận của các NHTM. Khi thực hiện hoạt động này ngân hàng phải đảm bảo cơ cấu tài sản phù hợp với nguồn vốn huy động nhằm đạt được mức lợi nhuận cao nhất và đảm bảo hoạt động an toàn. 1.1.2.3. Nghiệp vụ trung gian Cùng với hoạt động huy động vốn và cho vay là việc ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ trung gian. Ngân hàng thực hiện các dịch vụ cho khách hàng trên cơ sở đó ngân hàng thu đợc phí nhưng quan trọng hơn là việc tạo điều kiện để thu hót khách hàng, nhằm tăng khả năng cạnh tranh. Chất lượng của các dịch vụ ngày nay vô cùng quan trọng nó quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng, là cơ sở thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. 1.2. Marketing trong nền kinh tế thị trường. Sự phát triển của xã hội loài người trải qua 2 hình thức kinh tế là kinh tế tự nhiên và kinh tế hàng hoá mà giai đoạn phát triển cao nhất của nó là kinh tế thị trường. vậy, kinh tế thị trường là bước phát triển tất yếu của nền sản xuất hàng hoá. Nền kinh tế thị trường khác với nền kinh tế khác ở chỗ tất cả các quyết định kinh tế quan trọng đều do thị trường chi phối. Mặt khác, trên thị trường luôn diễn ra mối quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán về các nguồn lực, hàng hoá, dịch vụ. Trong mối quan hệ này, người mua đóng vai trò chi phối. Đây là đặc điểm mấu chốt của nền kinh tế thị trường. Vai trò quyết định của người mua được thể hiện thông qua 3 câu hỏi đặt ra cho người sản xuất (ngời bán): sản xuất cái gì? sản xuất cho ai? Sản xuất thế nào? vậy, nhu cầu của người mua có vai trò quyết định 4 Khoa: Quản trị kinh doanh Líp: QTMA_K8 Chuyên đề tốt nghiệp Sinh viên: Lê Ngọc Sử đối với sản xuất kinh doanh; đồng thời làm nền tảng cho hoạt động Marketing. Vậy, Marketing là gì? Theo Phillip Kotler thì: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi Tuy nhiên, dù được diễn đạt dưới hình thức nào, các học giả đều thống nhất rằng: Marketing là quá trình đẩy mạnh các hoạt động nhằm mục đích đưa được đúng sản phẩm đến đúng nơi, vào đúng thời gian, với đúng giá cả đến khách hàng để kiếm lợi nhuận cho chính mình. Marketing có 4 chức năng: Thứ nhất, chức năng thích ứng tức là Marketing phải tham gia vào việc làm cho sản phẩm của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu thị trường. Thứ hai, chức năng phân phối: chức năng này bao gồm toàn bộ các hoạt động nhằm tổ chức tốt nhất việc đa các sản phẩm đến người tiêu dùng cuối cùng. Thứ ba, chức năng tiêu thụ: thông qua chức năng này Marketing tham gia vào việc xây dựng và điều hành chính sách giá theo tín hiệu thị trường, chỉ ra các nghĩa vụ và nâng cao nghệ thuật bán hàng. Thứ tư, chức năng yểm trợ là tiến hành các hoạt động hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho thực hiện tốt 3 chức năng trên và nâng cao khả năng kinh doanh. Marketing có vai trò quan trọng đặc biệt trong quản lý kinh tế cả tầm vĩ mô và vi mô. Quản lý vĩ mô, thông qua nghiên cứu thị trờng, Marketing đã xác định và dự báo được sự biến động nghiên cứu của nền kinh tế. Bởi vậy, nó đã trở thành cơ sở quan trọng cho việc xây dựng và điều hành chiến lược phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. 5 Khoa: Quản trị kinh doanh Líp: QTMA_K8 Chuyên đề tốt nghiệp Sinh viên: Lê Ngọc Sử Quản lý vi mô, Marketing đã trở thành công cụ quan trọng đảm bảo cho sự thành công trong kinh doanh, chính vì vậy mà ngay từ khi mới ra đời, các chủ doanh nghiệp đã nắm lấy công cụ quan trọng này để quản lý quá trình kinh doanh của mình và sử dụng nó cho việc xác định chiến lược của công ty. Các lĩnh vực chuyên sâu của Marketing chia thành: Marketing mậu dịch: Marketing công nghiệp, thương mại, xuất nhập khẩu, quốc tế, du lịch, ngân hàng… Marketing phi mậu dịch: Marketing hành chính và dịch vụ công cộng là Marketing trong các tổ chức hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận. 1.3. Marketing với hoạt động kinh doanh của ngân hàng 1.3.1 Khái niệm về marketing Ngân hàng Áp dụng vào lĩnh vực Ngân hàng: hoạt động Marketing đợc mô tả như mét số hoạt động nhằm hiểu biết thấu đáo nhu cầu của khách hàng để từ đó phát triển kinh doanh, thiết lập cơ chế vay và cho vay thuận tiện hơn, khuyến khích mua thẻ tín dụng, quảng cáo, thúc đẩy tối đa dịch vụ bán lẻ, quan hệ với công chúng và nghiên cứu sản phẩm đây là các loại hoạt động hớng đến khách hàng nhằm thu hót khách hàng. Để thu hót đư- ợc khách hàng, các hoạt động Marketing cần phải chú ý tác động đến cả 3 giai đoạn: Giai đoạn trước khi giao dịch, trong khi giao dịch và sau khi giao dịch. Do sản phẩm của ngân hàng là vô hình nên khách hàng không thể nhìn thấy trước, còng như đánh giá chất lượng của dịch vụ mà họ sẽ mua. Động cơ dẫn đến quá trình giao dịch của khách hàng với Ngân hàng phải dùa vào các thông tin mà họ nhận được trong giai đoạn trước khi giao dịch và thông tin này phải tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để đạt được mục tiêu này, các nhà Marketing cần chú ý đến các hoạt động: quảng cáo, cung cấp thông tin Tiếp đến, trong giai đoạn giao dịch với Ngân hàng, 6 Khoa: Quản trị kinh doanh Líp: QTMA_K8 Chuyên đề tốt nghiệp Sinh viên: Lê Ngọc Sử nếu không có các hoạt động Marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ nhận đợc như rót ngắn tối đa thời hạn giao dịch, nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, nơi làm việc thuận tiện, khang trang thì việc duy trì các giao dịch tiếp theo là rất khó. Và tất nhiên sau khi giao dịch, ngay cả khi khách hàng đã hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được, thì các nhà Marketing vẫn phải tiếp tục nuôi dưỡng sự hài lòng đó. Nếu không khách hàng sẽ rơi vào tay của Ngân hàng khác. Qua đây ta thấy : Marketing Ngân hàng là toàn bộ các hoạt động gắn kết với nhau, phù hợp với môi trường kinh doanh trong khuôn khổ luật pháp cho phép, theo định hướng khách hàng và thị trường nhằm thoả mãn hài hoà cả nhu cầu của khách hàng và ngân hàng theo nguyên tắc trao đổi. 1.3.2. Đặc điểm của marketing Ngân hàng Marketing ngân hàng là một loại hình marketing chuyên sâu được hình thành trên cơ sở vận dụng nội dung, phương châm, nguyên tắc, kĩ thuật, quan điểm của marketing hiện đại vào hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, Marketing ngân hàng có những đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc các lĩnh vực khác. 1.3.2.1. Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vô Ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ. Hoạt động Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing dịch vụ, hoạt động Marketing ngân hàng cần được hoạch định xoay quanh các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nói chung, bao gồm: Tính vô hình, tính không tách rời, tính không ổn định, tính không lưu giữ được 1.3.2.2. Marketing ngân hàng là loại hình marketing hướng nội Thực tế cho thấy rằng, so với Marketing các lĩnh vực khác, Marketing phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động 7 Khoa: Quản trị kinh doanh Líp: QTMA_K8 Chuyên đề tốt nghiệp Sinh viên: Lê Ngọc Sử ngân hàng, đặc biệt là quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Nhân viên là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Họ giữ vai trò quyết định cả về số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng và cả mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. 1.3.2.3. Marketing ngân hàng thuộc loại marketing quan hệ Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được những mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng bằng việc luôn giữ đúng những cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch vụ cao với giá cả hợp lí, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kĩ thuật, nâng cao sù tin tưởng giúp nhau cùng phát triển. Thực tế cho thấy, trong hoạt động ngân hàng, có khá nhiều hoạt động đan xen, phức tạp. Do vậy, đòi hỏi bộ phận Marketing phải hiểu đ- ược các mối quan hệ giữa khách hàng vơi ngân hàng và sự tác động qua lại giữa chúng để có các biện pháp khai thác, kết hợp hài hoà nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của cả khách hàng và ngân hàng. 1.3.3. Chức năng và vai trò của của bộ phận Marketing ngân hàng Chức năng của Marketing ngân hàng là những tác động vốn có bắt nguồn từ bản chất khách quan và tác động của nó đối với quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Chức năng cũng là những nhiệm vụ, công việc mà bộ phận Marketing phải thực hiện trong suốt quá trình hoạt động của mình. Do vậy, chức năng là yếu tố quyết định sự tồn tại và hoạt động của Marketing, đồng thời cũng là căn cứ để kiểm tra, đánh gÝa kết quả hoạt động của bộ phận Marketing. Trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh, sự cạnh tranh giành giật thị trường giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay 8 Khoa: Quản trị kinh doanh Líp: QTMA_K8 Chuyên đề tốt nghiệp Sinh viên: Lê Ngọc Sử gắt, đòi hỏi các ngân hàng phải phân tích lùa chọn các phương thức hoạt động phù hợp với môi trường, nâng cao khả cạnh tranh và kinh doanh của mình. Điều này chỉ được thực hiện tốt khi có các giải pháp Marketing năng động, đúng hướng. Marketing trở nên thiết yếu đối với mọi loại hình ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Vai trò của Marketing được thể hiện ở các nội dung sau: Marketing tham vào giải quyết các vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh, marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường, marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng. 1.3.4 Nội dung hoạt động của Marketing ngân hàng 1.3.4.1. Tổ chức nghiên cứu môi trường môi trường kinh doanh của ngân hàng Nghiên cứu môi trường kinh doanh là công việc đầu tiên, cần thiết và vô cùng quan trọng của hoạt động Marketing. Nghiên cứu môi trường kinh doanh giúp ngân hàng xác định được nhu cầu và sự biến động của nó. Chỉ khi hiểu rõ, đầy đủ, chính xác, chi tiết cụ thể về môi trường, khách hàng, bộ phận Marketing mới có thể chủ động đưa ra các hoạt động phù hợp với yêu cầu của thị trường và nâng cao hiệu quả hoạt động của nã. 1.3.4.2. Xác định chiến lược Marketing ngân hàng Chiến lược Marketing của các ngân hàng được xây dựng trên cơ sở phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh để đưa ra các biện pháp phù hợp với điều kiện hoạt động kinh doanh trong từng thời kì của ngân hàng. Chiến lược Marketing bao gồm các chiến lược : chiến lược sản phẩm, giá cả, phân phối, khuếch trương- giao tiếp.îc Marketing bao gåm c¸c chiÕn l- îc : chiÕn lîc s¶n phÈm, gi¸ c¶, ph©n phèi, khuÕch tr¬ng- giao tiÕp. Chiến lược sản phẩm ngân hàng Chiến lược sản phẩm đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong các biện pháp marketing vì khi có chiến lược sản phẩm đúng thì ngân hàng mới 9 Khoa: Quản trị kinh doanh Líp: QTMA_K8 Chuyên đề tốt nghiệp Sinh viên: Lê Ngọc Sử cung ứng được các sản phẩm có chất lượng phù hợp với nhu cầu của khách hàng, từ đó việc thực hiện chiến lược giá cả và đưa vào các kênh tiêu thụ mới được dễ dàng, việc tuyên truyền quảng cáo mới thực sự có hiệu quả. Nội dung của chiến lược sản phẩm : khi xây dựng chiến lược sản phẩm ngân hàng thường phải trả lời hai câu hỏi là : các sản phẩm của ngân hàng cung ứng đã thoả mãn được nhu cầu của thị trường chưa và đạt được ở mức độ nào, ngân hàng cần có biện pháp gì chính sách gì để khai thác tối đa trong cung ứng sản phẩm. Đối với sản phẩm hiện có - thị trường mới : tiến hành xâm nhập thị trường. Sản phẩm mới – thị trường hiện có: tạo danh tiếng cho sản phẩm . Sản phẩm mới – thị trường mới : vừa thâm nhập thị trường, vừa tạo danh tiếng cho sản phẩm. Chiến lược giá cả của ngân hàng . Giá cả trong hoạt động ngân hàng chính là lãi suất và phí nghiệp vụ. Tất cả các ngân hàng khi định giá cho sản phẩm, dịch vụ phải quan tâm đến các vấn đề sau: +Đảm bảo chi phí hoạt động cho ngân hàng +Đảm bảo tỷ lệ lạm phát +Tuân thủ theo chính sách lãi suất của ngân hàng . +Đảm bảo cạnh tranh. Cơ chế giá linh hoạt áp dụng cho các đối tượng khách hàng : nhiều loại giá khác nhau cho cùng một sản phẩm dịch vụ hoặc cùng một giá áp dụng cho sản phẩm dịch vụ tại các địa điểm khác nhau… Hiện nay lãi suất là một công cụ được các ngân hàng sử dụng phổ biến trong cạnh tranh tín dụng nhằm chiếm giữ và mở rộng thị phần khách hàng, đặc biệt là các chi nhánh NHTM hoạt động trên cùng địa bàn với cùng đối tượng khách hàng, cùng chính sách đầu tư. 10 Khoa: Quản trị kinh doanh Líp: QTMA_K8 [...]... hng ời nghèo khiếm thị Vào các dịp lễ tết Ngân hàng có trơng trình tặng quà cho khách hàng, nh vào các dịp đầu năm mới ngân hàng đã tổ chức tặng lịch cho 21 Khoa: Qun tr kinh doanh Lớp: QTMA_K8 Chuyờn tt nghip Sinh viờn: Lờ Ngc S các khách hàng của mình, một mặt để tạo niềm vui cho khách hàng một mặt để quảng bá hình ảnh ngân hàng 2.2.2.4 Thc trng thc hin cỏc bin phỏp nõng cao cht lng i ngũ nhõn viờn... đạo về chất lượng Ban đảm bảo chất lượng KH cá nhân KH dn Ban kiểm toán nội bộ Ngân quĩ Phát triển kd Giám sát đh Quản trị nl CNTT điện tử Sở giao dịch, chi nhánh cấp I,II, Công ty trực thuộc 12 Khoa: Qun tr kinh doanh Lớp: QTMA_K8 Chuyờn tt nghip Sinh viờn: Lờ Ngc S 2.1.1 Lch s hỡnh thnh v phỏt trin ca Ngõn hng TMCP Chõu chi nhỏnh H Ni Ngõn hng TMCP Chõu chi nhỏnh H Ni l mt trong nhng chi nhỏnh... chi nhỏnh 2.1.2 S b mỏy t chc ca ngõn hng TMCP Chõu chi nhỏnh H Ni Trung tâm giao dịch địa ốc Phòng hành chính Quản lý hành chính, tổ chức Phòng tín dụng và TTQT Cho vay + các nghiệp vụ TTQT Phòng thẻ Phát hành thẻ tín dụng, quản lý đại lý Phòng Western Union Chi trả tiền chuyển từ nước ngoài về và chi trả kiều hối Phòng kế toán Ban Giám đốc Đăng ký rao bán, thực hiện thanh toán mua bán nhà qua ngân. .. nhà qua ngân hàng Hạch toán kế toán nội bộ, bù trừ, liên ngân hàng , đầu tư tiền gửi trên thị trường tiền tệ Phòng giao dịch Ngân quỹ 13 Khoa: Qun tr kinh doanh Các phòng giao dịch Nhận tiền gửi tiết kiệm, thanh toán và thực hiện thanh toán Lớp: QTMA_K8 Huy động tiền gửi, thanh toán và cho vay Chuyờn tt nghip Sinh viờn: Lờ Ngc S 2.1.3 Tỡnh hỡnh hot ng kinh doanh ca chi nhỏnh ngõn hng TMCP Chõu H... Giám đốc Phó giám đốc Bp Quảng cáo Bp nghiên cứu thị trường, KH Bp Quan hệ công chúng Bp IT Marketing Ti ACB nhim v nghiờn cu th trng v mụi trng Marketing do phũng Marketing m nhim ACB l mt trong nhng ngõn hng thng mi Vit Nam u tiờn thnh lp mt phũng chuyờn trỏch v Marketing thuc hi s Phũng Marketing ACB c t trong khi phỏt trin kinh doanh hi s do mt giỏm c khi lónh o Hin ti, phũng Marketing ACB c tm chia... v hot ng Marketing ti ACB H Ni 2.2.1 Thc trng hot ng nghiờn cu th trng v mụi trng Marketing 2.2.1.1 T chc thc hin cụng tỏc nghiờn cu th trng v mụi trng Marketing ti ACB H Ni 16 Khoa: Qun tr kinh doanh Lớp: QTMA_K8 Chuyờn tt nghip Sinh viờn: Lờ Ngc S Khi phỏt trin kinh doanh ca ACB c c cu nh sau: Khối Giám đốc Phòng phát triển kênh phân phối Phòng Marketing Phòng phát triển sản phẩm Phũng Marketing. .. trung vo chin lc o to nhõn s cho cỏc NHTM hn na bt kp vi s thay i ca th trng, tin ti hi nhp kinh doanh 3.3.2 i vi Ngõn hng TMCP ỏ Chõu 34 Khoa: Qun tr kinh doanh Lớp: QTMA_K8 Chuyờn tt nghip Sinh viờn: Lờ Ngc S Th nht, Ngõn hng TMCP ỏ Chõu nờn khuyn khớch v h tr cỏc phũng giao dch Ngõn hng TMCP ỏ Chõu chi nhỏnh H Ni nờn hỡnh thnh b phn marketing ti ngõn hng mỡnh Cú th, trong giai on u, b phn marketing. .. 42 chi nhỏnh t Bc n Nam, S giao dch, Phũng giao dch, cỏc cụng ty, trung tõm trc thuc : Cụng ty chng khoỏn ACB, Cụng ty a c ACB, Trung tõm th ACB, Trung tõm chuyn tin nhanh Western Union v h thng cỏc KiosBank, trung tõm dch v khỏch hng (Call Center) S t chc ngõn hng ỏ chõu Đại hội Cổ đông Ban Kiểm soát Hội Đồng Quản trị Các Hội đồng Văn phòng HĐQT Tổng Giám đốc Ban Chi n lược Đại diện lãnh đạo về chất. .. cỏc ngõn hng V trớ cho một chi nhỏnh mi Chi nhỏnh mi phi c t mt ni cú nhiu xe c i li iu ny ng ý rng cú mt lng ln cỏc dũng phng tin (bao gm c khỏch hng tim nng) i qua a im d nh xõy dng chi nhỏnh mi, thm chớ c thi gian nh im khỏch hng vn cú th ti v tip cn c vn phũng lm vic ca chi nhỏnh mt cỏch d dng Cú nhiu ca hng bỏn l v ca hng bỏch hoỏ xung quanh v trớ t chi nhỏnh, ú l ni chi nhỏnh cú kh nng huy ng... khỏch hng mi, nõng cao v th hỡnh nh ca ngõn hng trờn th trng Trong iu kin cnh tranh gia cỏc ngõn hng hin nay, hot ng ny cng tr nờn quan trng hn Nhng nm gn õy ACB H Ni khụng ngng y mnh hot ng khuch trng giao tip v ó t c nhng thnh cụng nht nh trong vic ginh v gi khỏch hng vi cỏc i th cnh tranh ơng giao tiếp và đã đạt đợc những thành công nhất định trong việc giành và giữ khách hàng với các đối thủ cạnh . khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn nữa. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TMCP Á Châu. hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội là một trong những chi nhánh được thành lập sớm nhất trong mạng lưới chi nhánh của. khách hàng của các Ngân hàng TMCP nói chung và Ngân hàng TMCP á Châu Chi nhánh Hà Nội nói riêng. Quá trình thực tập tại chi nhánh Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Hà Nội, em đã cố gắng hết mình