3. Cơ cấu của đề tài
3.2.5.Xõy dựng đội ngũ nhõn viờn tư vấn
động tại cỏc phũng giao dịch của ACB Hà Nội.
Đội ngũ nhõn viờn này cú nhiệm vụ giới thiệu cỏc sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng mỡnh tới khỏch hàng, thăm dũ nhu cầu của khỏch hàng, tiếp
nhận và xử lý cỏc thắc mắc và những lời phàn nàn từ phớa khỏch hàng hoặc gửi về cỏc phũng ban chức năng để xử lý.
Ngoài nhiệm vụ tư vấn, đội ngũ này cũn cú một nhiệm vụ khỏc khụng kộm phần quan trọng đú là bỏn hàng, trong đầu họ phải thuộc lũng hầu nh- ư toàn bộ cỏc sản phẩm dịch của ngõn hàng. Thụng qua quỏ trỡnh tư vấn, nhõn viờn bỏn hàng cú thể biết được một số thụng tin về khỏch hàng, đồng thời phỏt hiện ra cỏc nhu cầu tiềm ẩn khỏc của khỏch hàng. Nhiệm vụ của họ là phải khờu gợi cỏc nhu cầu đú của khỏch hàng và bỏn cỏc sản phẩm dịch vụ thớch hợp nhằm thoả món cỏc nhu cầu đú của khỏch hàng. Như vậy, cú thể núi rằng đội ngũ nhõn viờn tư vấn bỏn hàng thực sự trở nờn cần thiết và ngày càng quan trọng, nhất là trong tỡnh hỡnh cạnh tranh gay gắt giữa cỏc ngõn hàng như hiện nay.
3.2.6. Thực hiện chủ động tỡm đến khỏch hàng.
Việc chủ động tỡm đến khỏch hàng là một vấn đề trọng tõm đi vào chiều sõu trong chiến lược cạnh tranh. Khi ngõn hàng chủ động tỡm đến khỏch hàng để mời chào khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ của ngõn hàng thỡ ngõn hàng phải cú được những thụng tin trước hay núi cỏch khỏc ngõn hàng đó chủ động thẩm định trước về khỏch hàng để lựa chọn. Điều này sẽ trỏnh được sự phõn tỏn (nhiều khi bị cuốn hút) vào cỏc thụng tin do khỏch hàng cung cấp và bị giới hạn bởi thời gian thẩm định trong trường hợp khỏch hàng chủ động tỡm đến ngõn hàng. Mặt khỏc việc chủ động tỡm đến khỏch hàng là một biện phỏp tiếp thị rất hiệu quả (nhất là đối với những khỏch hàng là doanh nghiệp mới đợc thành lập, hoặc mới vay vốn ngõn hàng lần đầu, kể cả cỏc khỏch hàng đó từng vay vốn tại ngõn hàng khỏc). Hơn nữa khi sự cú mặt của ngõn hàng đỳng vào lỳc khỏch hàng đang phõn võn, lựa chọn ngõn hàng để vay vốn hay gửi tiền, thỡ khỏch hàng sẽ rất dễ bị thuyết phục.
29
Đối với cỏc hộ sản xuất đó và đang vay vốn tại ngõn hàng khi trả nợ cỏn bộ ngõn hàng cú thể tỡm hiểu từ họ về tỡnh hỡnh hoạt động sản xuất kinh doanh của họ. Như vậy ngõn hàng đó chủ động nắm bắt thụng tin của khỏch hàng về nhu cầu vốn cũng như tỡnh hỡnh hoạt động giỳp cho việc ngõn hàng thuận tiện hơn khi khỏch hàng quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng.
3.2.7. Hoàn thiện mối quan hệ trong nội bộ
Làm Marketing khụng chỉ cú mặt đối ngoại mà cũn cần cú cả mặt đối nội, do đú chi nhỏnh ngoài việc nõng cao tri thức của nhõn viờn cũn phải tỡm cỏch hoàn thiện mối quan hệ giữa cỏc nhõn viờn, tạo khụng khớ làm việc vui vẻ, đầm ấm, thụng cảm cựng giỳp đỡ nhau trong cụng việc, như vậy thỡ cụng việc sẽ được hoàn thiện một cỏch trụi chảy.
Chi nhỏnh phải cú sự khớch lệ nhõn viờn cả về vật chất lẫn tinh thần thụng qua cỏc chớnh sỏch tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp phúc lợi, dịch vụ dành cho nhõn viờn, tạo khụng khớ phấn khởi, hăng say cụng tỏc, nhiệt tỡnh hoàn thành tốt cụng việc. Khen thưởng kịp thời đối với những người hoàn thành tốt nhiệm vụ, người cú sỏng kiến trong cụng việc. Ngược lại chi nhỏnh cũng phải nghiờm khắc xử phạt những nhõn viờn cú sai phạm. Mối quan hệ nội bộ tốt khẳng định sức mạnh tập thể, tạo điều kiện thuận lợi cho mọi hoạt động ngõn hàng.
3.2.8. Đẩy mạnh hoạt động khuếch trương giao tiếp và chiến lược nghiờn cứu thị trường
3.2.8.1 . Thực hiện khuếch trương giao tiếp trong việc bỏn hàng.
Trong thời gian qua chi nhỏnh đó chỳ ý đến hoạt động này. Đõy là hoạt động đơn giản, chi phớ nhỏ nhưng cú hiệu quả lớn. Tuy nhiờn hoạt động này tại chi nhỏnh thực tế vẫn cũn ít, đơn điệu chưa tiến hành được thường xuyờn.
Vỡ vậy chi nhỏnh cần cú cỏc biện phỏp cải tiến và thực hiện một cỏch thiết thực hơn, sử dụng nhiều cụng cụ khỏc nhau như :
+Thụng qua cỏc tài liệu in ấn : giới thiệu với khỏch hàng về mọi dịch vụ mà chi nhỏnh cung cấp, quỏ trỡnh, thủ tục cơ bản, thời gian và địa điểm giao dịch, cỏc phũng ban chuyờn trỏch… Bờn cạnh đú ngõn hàng cũng nờn phỏt hành cỏc tờ khuyến mại, phớ giao dịch .
+Tạo mụi trường giao dịch hấp dẫn, tiện lợi cũng khỏ thu hút khỏch hàng. Trụ sở ngõn hàng cần bố trớ khang trang sạch sẽ, bố trớ hợp lý tiện lợi trong giao dịch. Trong phũng giao dịch, phũng chờ nờn đặt ghế ngồi chất lượng cao, cú nước uống, bỏo, tạp chớ, tài liệu hướng dẫn cụ thể cho khỏch hàng xem trong lỳc chờ đợi. Cỏc dấu hiệu về vật chất tại ngõn hàng phải được trang bị tiện nghi để khảng định với khỏch hàng về độ tin cậy, sự thoả mỏi và tiện lợi…
+Tặng quà cho khỏch hàng : chi nhỏnh nờn ỏp dụng cho nhúm khỏch hàng đến mở tài khoản tiền gửi tại ngõn hàng đến một giới hạn nhất định. Hoạt động này vừa cú tỏc dụng thu hút thờm khỏch hàng mới, vừa kớch thớch khỏch hàng giao dịch lần sau.
+Tổ chức thường xuyờn và định kỳ cỏc buổi hội thảo, buổi gặp mặt với khỏch hàng, đặc biệt là nhúm khỏch hàng là cỏc doanh nghiệp, khỏch hàng truyền thống. Nhằm đưa ra giới thiệu cỏc dịch vụ mới hoặc hớng dẫn quy trỡnh nghiệp vụ( đặc biệt là những nghiệp vụ khỏ phức tạp như mở L/C…). của ngõn hàng.
3.2.8.2.Thực hiện cung ứng dịch vụ trực tiếp.
Đối với cỏc dịch vụ phức tạp đũi hỏi cú tư vấn như mở L/C, bảo lónh… để nhanh chúng cho cả ngõn hàng và khỏch hàng thỡ chi nhỏnh nờn ỏp dụng một cỏch trực tiếp phục vụ khỏch hàng. Mỗi lần chuẩn bị tiếp xỳc khỏch hàng phải chuẩn bị chu đỏo, lờn chương
31
trỡnh cụ thể về dịch vụ, giỏ cả và thời gian thực hiện. ơng trình cụ thể về dịch vụ, giá cả và thời gian thực hiện.
Lựa chọn, huấn luyện đội ngũ nhõn viờn được trang bị cỏc kiến thức chuyờn sõu, tổng hợp đồng thời cú kinh nghiệm tốt trong bỏn hàng. Cỏc nhõn viờn phải biết cỏch hướng dẫn, giải thớch, giỳp đỡ, khuyến khớch khỏch hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời họ phải biết xử lý hợp lý cỏc vấn đề xẩy ra trong giao tiếp.
3.2.8.3.Thực hiện quảng cỏo.
Hiện nay do kinh phớ dành cho marketing hạn hẹp nờn chi nhỏnh nờn hoạt động quảng cỏc của chi nhỏnh chưa thực sự được tốt. Trong thời gian tới chi nhỏnh cần làm tốt cụng tỏc quảng đại tới quần chỳng nhõn dõn và cỏc doanh nghiệp. Tuy nhiờn để trỏnh tỡnh trạng quảng cỏo tràn lan, nội dung và hỡnh thức khụng gõy ấn tượng, khụng thực hiện kiểm tra quảng cỏo thường xuyờn như trờn thị trường hiện nay, chi nhỏnh phải hiểu rừ chức năng tạo sự chỳ ý đối với người đa tin và tuõn thủ nguyờn tắc sau :
+Xỏc định rừ mục tiờu của quảng cỏo : Mục tiờu của quảng cỏo rất đa dạng, cú mục tiờu nhằm xõy dựng, củng cố khuếch trương uy tớn hỡnh ảnh ngõn hàng, cú mục tiờu nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, cú mục tiờu nhằm mở rộng thị phần, tăng doanh số trờn thị trường hiện đại và thị trường mới..
+ Xõy dựng nội dung quảng cỏo : Nội dung của quảng cỏo cần rừ ràng, thậm chớ phải chỉ rừ được những kết quả cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngõn hàng trong thụng điệp quảng cỏo, trỏnh những chi tiết khụng cần thiết.
3.2.8.4. Thực hiện tăng cường mối quan hệ với cụng chỳng
Để làm tốt cụng tỏc marketing, khẳng định uy tớn của mỡnh với cụng chỳng thỡ chi nhỏnh nờn thực hiện một số cụng việc sau :
+Thường xuyờn cú sự giới thiệu về tỡnh hỡnh hoạt động, cỏc nghiệp vụ cụ thể của chi nhỏnh với thời gian hợp lý, đặc biệt là trong cỏc dịp lễ tết hoặc khi đa sản phẩm mới ra thị trường nhằm thu hút khỏch hàng.a sản phẩm mới ra thị trờng nhằm thu hút khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+Theo dừi cỏc phương tiện thụng tin tuyờn truyền như cỏc bài bỏo cỏc chương trỡnh… viết về chi nhỏnh và cỏc đối thủ cạnh tranh. Tổ chức cỏc trương trỡnh giao lưu gặp gỡ giữa lónh đạo và nhõn viờn ngõn hàng với khỏch hàng, tổ chức cỏc chuyến đi khảo sỏt, thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ với cỏc doanh nghịờp thường xuyờn cú khối lượng tiền gửi lớn, cỏc cụng ty làm ăn cú hiệu quả để tạo sự gần gũi, tin tưởng hiểu biết lẫn nhau giữa ngõn hàng và khỏch hàng.
3.2.8.5. Tăng cường việc quan tõm khỏch hàng cũ
Khuếch trương giao tiếp khụng chỉ cần thiết đối với khỏch hàng mới mà nú cũn rất cần thiết đối với khỏch hàng cũ. Nhiều suy nghĩ cho rằng
đối với khỏch hàng cũ, họ đó biết ngõn hàng mỡnh rồi thỡ khụng cần tiếp thị, quảng cỏo nữa, đõy là một suy nghĩ rất sai lầm. Tõm lý chung của người Việt Nam là rất thớch được quan tõm, chăm súc, chỉ bằng vài việc làm nhỏ như lời thăm hỏi, chỳc mừng nhõn ngày sinh nhật cũng cú thể làm người ta vui vẻ lờn rất nhiều. Nhưng ngược lại cũng sẽ gõy cho họ tõm lý chỏn nản, họ sẽ dễ dàng tỡm đến một ngõn hàng khỏc cú sự quan tõm, chăm súc khỏch hàng đặc biệt hơn. Để tiếp thu hút khỏch hàng mới làm gia tăng doanh số hoạt động của ngõn hàng là một việc làm rất khú.
3.2.9. Cỏc giải phỏp hỗ trợ khỏc
Cỏc khỏch hàng của chi nhỏnh cú những đặc thự rừ rệt :
- Cỏc doanh nghiệp : số lượng và doanh số kinh doanh lớn, cỏc thủ tục thường là phức tạp đũi hỏi chi nhỏnh phải linh hoạt trong việc định giỏ và ỏp dụng nhiều ưu đói hơn.
33
- Cỏc khỏch hàng là cỏ nhõn, hộ gia đỡnh : doanh số nhỏ, ngõn hàng cú thể ỏp dụng cỏc thủ tục đơn giản hơn.
Để đỏp ứng được nhu cầu ngày càng phức tạp của khỏch hàng, chi nhỏnh phải hiểu kĩ về họ. Trong thời gian tới chi nhỏnh cần xõy dựng một bộ hồ sơ cỏc thụng tin về khỏch hàng, khụng chỉ đơn thuần là sổ theo dừi vay vốn mà phải ghi đầy đủ cỏc thụng tin về đặc điểm và chu kỳ kinh doanh, về ngành hàng, thói quen, sở thớch, nhu cầu và tõm lý… để từ đú chi nhỏnh cú cỏi nhỡn toàn diện về khỏch hàng quỏ khứ và hiện tại của mỡnh, ra cỏc quyết đinh kinh doanh hợp lý, thoả món lũng tin của khỏch hàng.
3.3. Kiến Nghị
3.3.1. Đối với Ngõn hàng Nhà nước:
Một là, phải tớch cực tăng cừơng cụng tỏc thanh tra ngõn hàng để
hạn chế và ngăn chặn cỏc hỡnh thức cạnh tranh khụng lành mạnh giũa cỏc ngõn hàng hiện nay, tạo sõn chơi bỡnh đẳng cho cỏc NHTM và mụi trường kinh doanh lành mạnh, tăng cường an toàn cho hệ thống ngõn hàng và cho nền kinh tế.
Hai là, nghiờn cứu và ban hành một hệ thống luật, nghị định, văn
bản chế độ hoàn chỉnh và ổn định để cỏc NHTM khụng chịu nhiều ảnh h- ưởng đến kinh doanh do sự thay đổi của cơ chế chớnh sỏch như hiện nay.
Ba là, tăng cường phỏt triển và hoàn thiện thị trường tài chớnh một
cỏch đầy đủ và đồng bộ để làm tăng tớnh an toàn và hiệu quả của hệ thống ngõn hàng, cú như vậy cỏc NHTM mới cú điều kiện nghiờn cứu xõy dựng và hoàn thiện chớnh sỏch kinh doanh của mỡnh.
Bốn là, tập trung vào chiến lược đào tạo nhõn sự cho cỏc NHTM hơn
nữa để bắt kịp với sự thay đổi của thị trường, tiến tới hội nhập kinh doanh. 3.3.2. Đối với Ngõn hàng TMCP ỏ Chõu.
Thứ nhất, Ngõn hàng TMCP ỏ Chõu nờn khuyến khớch và hỗ trợ cỏc phũng giao dịch Ngõn hàng TMCP ỏ Chõu chi nhỏnh Hà Nội nờn hỡnh thành bộ phận marketing tại ngõn hàng mỡnh. Cú thể, trong giai đoạn đầu, bộ phận marketing tại cỏc chi nhỏnh hoạt động chưa hiệu quả, Ngõn hàng TMCP ỏ Chõu trụ sở chớnh cú thể hỗ trợ về đào tạo, tư vấn, nhõn viờn, thậm chớ kinh phớ hoạt động vỡ mục tiờu lõu dài của hệ thống trong tương lai.
Thứ hai, Ngõn hàng TMCP ỏ Chõu nờn tổ chức theo định kỳ hoặc thường xuyờn cỏc cuộc thi nghiệp vụ cho cỏn bộ nhõn viờn trong ngõn hàng ,thi hiểu biết về marketing và giao tiếp nhằm nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ cho nhõn viờn, khuyến khớch học hỏi .
KẾT LUẬN
Trong mụi trường cạnh tranh hết sức gay gắt như hiện nay, việc ỏp dụng cỏc chiến lược Marketing vào hoạt động kinh doanh là vụ cựng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Để tồn tại và phỏt triển thỡ yờu cầu tất yếu đối với một ngõn hàng là phải nhanh chúng thay đổi tư duy, cung cỏch quản lý, phục vụ của mỡnh cho phự hợp với sự phỏt triển của nền kinh tế, sự biến động của thị trường, và thị hiếu của khỏch hàng. Vỡ vậy, để tồn tại được Ngõn hàng cần phải xõy dựng cho mỡnh những chiến lược cụ thể và phự hợp với yờu cầu phỏt triển, chiến thắng đối thủ cạnh tranh, dành lợi
35
nhuận.
Qua quỏ trỡnh nghiờn cứu và phõn tớch ở những chương trước ta thấy hoạt động Marketing tại ACB Hà Nội đó tỡm ra những bước di phự hợp, đạt được những thành quả đỏng kể. Tuy nhiờn, chi nhỏnh cũng khụng trỏnh khỏi những sai lầm, vướng mắc nhất định. Trong thời gian hoạt động vừa qua, chi nhỏnh đó tự đỳc rỳt cho mỡnh những kinh nghiệm quớ bỏu và đang từng bước khắc phục những khú khăn.
Đõy là một vấn đề hoàn toàn mới mẻ đối với em nờn những thiếu sút là khụng thể thiếu được trong bài viết này. Do đú em rất mong nhận đ- ược sự những ý kiến đúng gúp của cụ để bài chuyờn đề này được hoàn thiện hơn và cú khả năng ỏp dụng vào thực tiễn hơn.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO
A) Sỏch:
[1]. Đại học kinh tế quốc dõn: Marketing (PGS,PTS Trần Minh Đạo chủ biờn), NXB Thống Kờ, Hà Nội, 2/1999.
[2]. John Shaw: Chiến lược thị trường (Nguyễn Ngọc Minh, Nguyễn Văn Quảng dịch), NXB Thế Giới, Hà Nội, 1995.ờng (Nguyễn Ngọc Minh, Nguyễn Văn Quảng dịch), NXB Thế Giới, Hà Nội, 1995.
Thống Kờ, Hà Nội, 11/1999.
[4]. Học viện khoa học ngõn hàng: Marketing trong ngõn hàng (PGS,PTS Phạm Ngọc Phong chủ biờn), NXB Thống Kờ, Hà Nội, 1996.
[5].Huỳnh Cẩm Thụ: Nhà quản lý giỏi marketing là gỡ?, NXB TP. Hồ Chớ Minh,1990.
[6].Trương Đỡnh Chiến, PGS - PTS Tăng Văn Bền: Marketing dưới gúc độ quản trị doanh nghiệp, NXB Thống Kờ, Hà Nội, 1997.
[7]. Philip Kotler- Quản trị Marketing
B)Bỏo cỏo , websile
[1] ABC (2006, 2007, 2008) : Bỏo cỏo tổng kết hoạt động kinh doanh [2] ACB (2006,2007,2008 ) : Bỏo cỏo tớn dụng tại ACB Hà Nội
[3] ACB (2006, 2007, 2008) : Bỏo cỏo thường niờn
[4]Bản tin hàng thỏng của ACB năm 2007 [5] Trang web : www.acb.com.vn
37
MỤC LỤC TR ANG CÁC CHỮ VIẾT TẮT...6 LỜI MỞ ĐẦU...7 1. Tớnh cấp thiết của đề tài...7
2. Phạm vi nghiờn cứu...8
3. Cơ cấu của đề tài...8
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHTM...9 1.1. Khỏi quỏt về NHTM………...9 1.1.1. Khỏi niệm về NHTM...9 1.1.2 . Cỏc nghiệp vụ của NHTM...9 1.1.2.1. Nghiệp vụ nợ...9 1.1.2.2. Nghiệp vụ cú ...10
1.1.2.3. Nghiệp vụ trung gian ...10
1.2. Marketing trong nền kinh tế thị trường………...10
1.3. Marketing đối với hoạt động kinh doanh của ngõn hàng………...12
1.3.2. Đặc điểm và vai trũ của marketing
Ngõn hàng………13
1.3.2.1. Marketing ngõn hàng là loại hỡnh marketing
dịch vụ...13 1.3.2.2. Marketing ngõn hàng là loại hỡnh marketing
hướng nội ...14 1.3.2.3. Marketing ngõn hàng thuộc loại marketing
quan hệ ...14