3. Cơ cấu của đề tài
3.2.8.5. Tăng cường việc quan tõm khỏch hàng cũ
Khuếch trương giao tiếp khụng chỉ cần thiết đối với khỏch hàng mới mà nú cũn rất cần thiết đối với khỏch hàng cũ. Nhiều suy nghĩ cho rằng
đối với khỏch hàng cũ, họ đó biết ngõn hàng mỡnh rồi thỡ khụng cần tiếp thị, quảng cỏo nữa, đõy là một suy nghĩ rất sai lầm. Tõm lý chung của người Việt Nam là rất thớch được quan tõm, chăm súc, chỉ bằng vài việc làm nhỏ như lời thăm hỏi, chỳc mừng nhõn ngày sinh nhật cũng cú thể làm người ta vui vẻ lờn rất nhiều. Nhưng ngược lại cũng sẽ gõy cho họ tõm lý chỏn nản, họ sẽ dễ dàng tỡm đến một ngõn hàng khỏc cú sự quan tõm, chăm súc khỏch hàng đặc biệt hơn. Để tiếp thu hút khỏch hàng mới làm gia tăng doanh số hoạt động của ngõn hàng là một việc làm rất khú.
3.2.9. Cỏc giải phỏp hỗ trợ khỏc
Cỏc khỏch hàng của chi nhỏnh cú những đặc thự rừ rệt :
- Cỏc doanh nghiệp : số lượng và doanh số kinh doanh lớn, cỏc thủ tục thường là phức tạp đũi hỏi chi nhỏnh phải linh hoạt trong việc định giỏ và ỏp dụng nhiều ưu đói hơn.
33
- Cỏc khỏch hàng là cỏ nhõn, hộ gia đỡnh : doanh số nhỏ, ngõn hàng cú thể ỏp dụng cỏc thủ tục đơn giản hơn.
Để đỏp ứng được nhu cầu ngày càng phức tạp của khỏch hàng, chi nhỏnh phải hiểu kĩ về họ. Trong thời gian tới chi nhỏnh cần xõy dựng một bộ hồ sơ cỏc thụng tin về khỏch hàng, khụng chỉ đơn thuần là sổ theo dừi vay vốn mà phải ghi đầy đủ cỏc thụng tin về đặc điểm và chu kỳ kinh doanh, về ngành hàng, thói quen, sở thớch, nhu cầu và tõm lý… để từ đú chi nhỏnh cú cỏi nhỡn toàn diện về khỏch hàng quỏ khứ và hiện tại của mỡnh, ra cỏc quyết đinh kinh doanh hợp lý, thoả món lũng tin của khỏch hàng.
3.3. Kiến Nghị
3.3.1. Đối với Ngõn hàng Nhà nước:
Một là, phải tớch cực tăng cừơng cụng tỏc thanh tra ngõn hàng để
hạn chế và ngăn chặn cỏc hỡnh thức cạnh tranh khụng lành mạnh giũa cỏc ngõn hàng hiện nay, tạo sõn chơi bỡnh đẳng cho cỏc NHTM và mụi trường kinh doanh lành mạnh, tăng cường an toàn cho hệ thống ngõn hàng và cho nền kinh tế.
Hai là, nghiờn cứu và ban hành một hệ thống luật, nghị định, văn
bản chế độ hoàn chỉnh và ổn định để cỏc NHTM khụng chịu nhiều ảnh h- ưởng đến kinh doanh do sự thay đổi của cơ chế chớnh sỏch như hiện nay.
Ba là, tăng cường phỏt triển và hoàn thiện thị trường tài chớnh một
cỏch đầy đủ và đồng bộ để làm tăng tớnh an toàn và hiệu quả của hệ thống ngõn hàng, cú như vậy cỏc NHTM mới cú điều kiện nghiờn cứu xõy dựng và hoàn thiện chớnh sỏch kinh doanh của mỡnh.
Bốn là, tập trung vào chiến lược đào tạo nhõn sự cho cỏc NHTM hơn
nữa để bắt kịp với sự thay đổi của thị trường, tiến tới hội nhập kinh doanh. 3.3.2. Đối với Ngõn hàng TMCP ỏ Chõu.
Thứ nhất, Ngõn hàng TMCP ỏ Chõu nờn khuyến khớch và hỗ trợ cỏc phũng giao dịch Ngõn hàng TMCP ỏ Chõu chi nhỏnh Hà Nội nờn hỡnh thành bộ phận marketing tại ngõn hàng mỡnh. Cú thể, trong giai đoạn đầu, bộ phận marketing tại cỏc chi nhỏnh hoạt động chưa hiệu quả, Ngõn hàng TMCP ỏ Chõu trụ sở chớnh cú thể hỗ trợ về đào tạo, tư vấn, nhõn viờn, thậm chớ kinh phớ hoạt động vỡ mục tiờu lõu dài của hệ thống trong tương lai.
Thứ hai, Ngõn hàng TMCP ỏ Chõu nờn tổ chức theo định kỳ hoặc thường xuyờn cỏc cuộc thi nghiệp vụ cho cỏn bộ nhõn viờn trong ngõn hàng ,thi hiểu biết về marketing và giao tiếp nhằm nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ cho nhõn viờn, khuyến khớch học hỏi .
KẾT LUẬN
Trong mụi trường cạnh tranh hết sức gay gắt như hiện nay, việc ỏp dụng cỏc chiến lược Marketing vào hoạt động kinh doanh là vụ cựng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Để tồn tại và phỏt triển thỡ yờu cầu tất yếu đối với một ngõn hàng là phải nhanh chúng thay đổi tư duy, cung cỏch quản lý, phục vụ của mỡnh cho phự hợp với sự phỏt triển của nền kinh tế, sự biến động của thị trường, và thị hiếu của khỏch hàng. Vỡ vậy, để tồn tại được Ngõn hàng cần phải xõy dựng cho mỡnh những chiến lược cụ thể và phự hợp với yờu cầu phỏt triển, chiến thắng đối thủ cạnh tranh, dành lợi
35
nhuận.
Qua quỏ trỡnh nghiờn cứu và phõn tớch ở những chương trước ta thấy hoạt động Marketing tại ACB Hà Nội đó tỡm ra những bước di phự hợp, đạt được những thành quả đỏng kể. Tuy nhiờn, chi nhỏnh cũng khụng trỏnh khỏi những sai lầm, vướng mắc nhất định. Trong thời gian hoạt động vừa qua, chi nhỏnh đó tự đỳc rỳt cho mỡnh những kinh nghiệm quớ bỏu và đang từng bước khắc phục những khú khăn.
Đõy là một vấn đề hoàn toàn mới mẻ đối với em nờn những thiếu sút là khụng thể thiếu được trong bài viết này. Do đú em rất mong nhận đ- ược sự những ý kiến đúng gúp của cụ để bài chuyờn đề này được hoàn thiện hơn và cú khả năng ỏp dụng vào thực tiễn hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO
A) Sỏch:
[1]. Đại học kinh tế quốc dõn: Marketing (PGS,PTS Trần Minh Đạo chủ biờn), NXB Thống Kờ, Hà Nội, 2/1999.
[2]. John Shaw: Chiến lược thị trường (Nguyễn Ngọc Minh, Nguyễn Văn Quảng dịch), NXB Thế Giới, Hà Nội, 1995.ờng (Nguyễn Ngọc Minh, Nguyễn Văn Quảng dịch), NXB Thế Giới, Hà Nội, 1995.
Thống Kờ, Hà Nội, 11/1999.
[4]. Học viện khoa học ngõn hàng: Marketing trong ngõn hàng (PGS,PTS Phạm Ngọc Phong chủ biờn), NXB Thống Kờ, Hà Nội, 1996.
[5].Huỳnh Cẩm Thụ: Nhà quản lý giỏi marketing là gỡ?, NXB TP. Hồ Chớ Minh,1990.
[6].Trương Đỡnh Chiến, PGS - PTS Tăng Văn Bền: Marketing dưới gúc độ quản trị doanh nghiệp, NXB Thống Kờ, Hà Nội, 1997.
[7]. Philip Kotler- Quản trị Marketing
B)Bỏo cỏo , websile
[1] ABC (2006, 2007, 2008) : Bỏo cỏo tổng kết hoạt động kinh doanh [2] ACB (2006,2007,2008 ) : Bỏo cỏo tớn dụng tại ACB Hà Nội
[3] ACB (2006, 2007, 2008) : Bỏo cỏo thường niờn
[4]Bản tin hàng thỏng của ACB năm 2007 [5] Trang web : www.acb.com.vn
37
MỤC LỤC TR ANG CÁC CHỮ VIẾT TẮT...6 LỜI MỞ ĐẦU...7 1. Tớnh cấp thiết của đề tài...7
2. Phạm vi nghiờn cứu...8
3. Cơ cấu của đề tài...8
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHTM...9 1.1. Khỏi quỏt về NHTM………...9 1.1.1. Khỏi niệm về NHTM...9 1.1.2 . Cỏc nghiệp vụ của NHTM...9 1.1.2.1. Nghiệp vụ nợ...9 1.1.2.2. Nghiệp vụ cú ...10
1.1.2.3. Nghiệp vụ trung gian ...10
1.2. Marketing trong nền kinh tế thị trường………...10
1.3. Marketing đối với hoạt động kinh doanh của ngõn hàng………...12
1.3.2. Đặc điểm và vai trũ của marketing
Ngõn hàng………13
1.3.2.1. Marketing ngõn hàng là loại hỡnh marketing
dịch vụ...13 1.3.2.2. Marketing ngõn hàng là loại hỡnh marketing
hướng nội ...14 1.3.2.3. Marketing ngõn hàng thuộc loại marketing
quan hệ ...14
1.3.3. Chức năng , vai trũ của Marketing trong
hoạt động ngõn hàng……….14
1.3.4. Nội dung của Marketing ngõn hàng………...15
1.3.4.1. Tổ chức nghiờn cứu mụi trường kinh doanh
của Ngõn hàng...15 1.3.4.2. Xỏc định chiến lược Marketing Ngõn hàng...16
CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ
NỘI...18
2.1 Tổng quan về ngõn hàng TMCP Á Chõu...18
2.1.1. Lịch sử hỡnh thành và phỏt triển của Ngõn hàng TMCP Á Chõu chi nhỏnh Hà Nội...19
2.1.2. Sơ đồ bộ mỏy tổ chức của ngõn hàng Á Chõu
chi nhỏnh Hà Nội...20
2.1.3. Tỡnh hỡnh hoạt động kinh doanh của ngõn hàng TMCP Á Chõu chi nhỏnh Hà Nội....21
2.2. Thực trạng về hoạt động Marketing tại
ACB Hà Nội...24
2.2.1. Thực trạng hoạt động nghiờn cứu thị trường
39
và mụi trường Marketing...24
2.2.1.1. Tổ chức thực hiện cụng tỏc nghiờn cứu thị trường và mụi trường Marketing tại ACB Hà Nội...24
2.2.1.2. Cỏc phương phỏp nghiờn thị trường tại ACB Hà Nội....25
2.2.2. Thực trạng chiến lược Marketing tại ACB Hà Nội…...25
2.2.2.1. Hoạt động phỏt triển và cung ứng sản phẩm dịch vụ tại ACB Hà Nội………...26
2.2.2.2. Chớnh sỏch giỏ cả tại ACB Hà Nội……….26
2.2.2.3. Chớnh sỏch khuếch trương giao tiếp tại ACB Hà Nội………28
2.2.2.4. Thực trạng về chất lượng đội ngũ nhõn viờn tại ACB Hà Nội...28
2.3. Đỏnh giỏ về thực trạng năng lực cạnh tranh của ACB Hà Nội……...29
2.3.1. Những kết quả đó đạt được………...29
2.3.2. Những vấn đề cũn tồn tại...29
2.3.3. Nguyờn nhõn...30
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHIẾN LƯỢC HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ NỘI……...31
3.1. Định hướng hoạt động của ACB từ năm 2009 – 2015 ...31
3.1.1. Mục tiờu hoạt động của ACB trong năm 2009.... 31
3.1.2. Tầm nhỡn của ACB Hà Nội đến năm 2015... 31
3.2. Cỏc giải phỏp nhằm nõng cao cụng tỏc Marketing tại ACB Hà Nội………...32
3.2.1. Hoàn thiện và nõng cao chiến lược
nghiờn cứu thị trường...32
3.2.2. Hoàn thiện hơn nữa bộ phận chuyờn trỏch về Marketing ......32
3.2.3. Hoàn thiện hơn nữa cụng tỏc cải tiến sản phẩm dịch vụ ngõn hàng ...32
3.2.4. Mở rộng mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ....33
3.2.5. Xõy dựng đội ngũ nhõn viờn tư vấn bỏn hàng nhiệt tỡnh năng động tại cỏc phũng giao dịch của ACB Hà Nội...35
3.2.6. Thực hịờn chủ động tỡm đến khỏch hàng.....35
3.2.7. Hoàn thiện mối quan hệ nội bộ ...36
3.2.8.Đẩy mạnh hoạt động khuếch trương giao tiếp và chiến lược nghiờn cứu thị trường...37
3.2.8.1. Thực hiện khuếch trương giao tiếp trong việc bỏn hàng...37
3.2.8.2. Thực hiện cung ứng dịch vụ trực tiếp...38
3.2.8.3. Thực hiện quảng cỏo...38
3.2.8.4. Thực hiện tăng cường mối quan hệ với cụng chúng...39
3.2.8.5.Tăng cường việc quan tõm khỏch hàng cũ...39
3.2.9. Cỏc biện phỏp hỗ trợ khỏc...40
3.3. Kiến Nghị...40
3.3.1. Đối với Ngõn hàng Nhà nước...40
3.3.2. Đối với Ngõn hàng TMCP ỏ Chõu...41
KẾT LUẬN...42
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...43
41
Cỏc chữ viết tắt
ACB Ngõn hàng TMCP Á Chõu
ACB Hà Nội Ngõn hàng TMCP Á Chõu – Chi nhỏnh Hà Nội ATM Mỏy rỳt tiền tự động
TCBS Hệ thống quản trị nghiệp vụ ngõn hàng trọng gói (The Complete Banking Solution)
NHTM Ngõn hàng thương mại NHNN Ngõn hàng Nhà nước TMCP Thương mại cổ phần VNĐ Việt nam đồng
DNNN Doanh nghiệp nhà nước. TTQT Thanh toỏn quốc tế TNHH Trỏch nhiệm hữu hạn
MỤC LỤC 1.1. Khỏi quỏt v NHTM ề ...3 Ch tiờuỉ ...14 2.3. Th c tr ng ho t ự ạ ạ động Marketing tỏc động đến n ng l c c nh ă ự ạ tranh c a ACB H N iủ à ộ...22 2.3.1. Nh ng k t qu ó ữ ế ả đ đạ đượt c...22 Chi nhỏnh l m t à ộ đơn v ị độ ậc l p, ho ch toỏn ạ độ ậc l p trong kinh doanh. Tỡnh hỡnh huy động v n c a chi nhỏnh t ng trố ủ ă ưởng
u trong nh ng n m qua. N m 2006 t 964.595 (tri u ng),
đề ữ ă ă đạ ệ đồ
n m 2007 ă đạt 1074.430 (tri u ệ đồng) v n m 2008à ă đạt 1290.820 (tri u ệ đồng). Cựng v i s t ng trớ ự ă ưởng c a ngu n v n huy ủ ồ ố động
43
l s t ng trà ự ă ưởng c a k t qu kinh doanh, thu nh p trủ ế ả ậ ước thu ế
c a chi nhỏnh c ng t ng ủ ũ ă đều qua cỏc n m. N m 2007 l i nhu nă ă ợ ậ
trước thu c a chi nhỏnh ế ủ đạt 25.472 ( tri u ệ đồng) t ng 32% so ă
v i n m 2006. N m 2008 l i nhu n trớ ă ă ợ ậ ước thu c a chi nhỏnh ế ủ
t 31.348 (tri u ng) t ng 38,21% so v i n m 2007 v t ng
đạ ệ đồ ă ớ ă à ă
82,44 % so v i n m 2006.ớ ă ...22 3.2.5. Xõy d ng ự đội ngũ nhõn viờn tư ấ v n bỏn h ng nhi t tỡnhà ệ