DL CDTN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG của bộ PHẬN lễ tân THUỘC KHÁCH sạn KIM LIÊN hà nội

LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG 4 1.1 Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân 4 1.1.1 Định nghĩa về bộ phận lễ tân 4 1.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 5 1.1.3 Vai trò của bộ phận lễ tân 13 1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng lao động 15 1.2.1 Khái niệm lao động. 15 1.2.2 Khái niệm chất lượng lao động 15 1.2.3 Đặc điểm của lao động trong ngành dịch vụ khách sạn 15 1.3 Yêu cầu đối với người nhân viên thuộc bộ phận lễ tân 16 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng lao động của bộ phận lễ tân 18 1.4.1 Sự bố trí hợp lí và chất lượng của cơ sở vật chất 18 1.4.2 Quy trình phục vụ 20 1.4.3 Tổ chức ca làm việc 23 1.4.4 Các nhân tố khác 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN 30 2.1 Tổng quan về khách sạn Kim Liên 30 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 30 2.1.2 Vị trí 32 2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên 33 2.2.1 Cơ cấu tổ chức 33 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn 34 2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 37 2.3.1 Cơ cấu tổ chức 37 2.3.2 Nhiệm vụ của các vị trí thuộc bộ phận lễ tân 37 2.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Kim Liên 39 2.4.1 Dịch vụ lưu trú 39 2.4.2 Dịch vụ ăn uống 43 2.4.3 Dịch vụ bổ sung 45 2.5 Tình hình kinh doanh và tình hình thu hút khách của khách sạn từ giai đoạn 20172019 46 2.5.1 Tình hình kinh doanh từ giai đoạn 20172019 46 2.5.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn Kim Liên 48 2.6 Thực trạng chất lượng lao động của bộ phận lễ tân 49 2.6.1 Trình độ chuyên môn 49 2.6.2 Trình độ ngoại ngữ 51 2.6.3 Kinh nghiệm làm việc. 52 2.6.4 Thái độ và đạo đức làm việc 53 2.6.5 Yêu cầu về hình thức và thể chất 54 2.6.6 Phong cách thái độ phục vụ khách 54 2.7. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng lao động của bộ phận lễ tân 57 2.7.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân 57 2.7.2 Quy trình phục vụ 60 2.7.3 Tổ chức ca làm việc 62 2.7.4 Quy trình cho công tác tuyển chọn lao động 64 2.7.5 Các nhân tố khác 66 2.7.5.1 Công tác khen thưởng và kỷ luật: 66 2.7.5.2 Đào tạo huấn luyện nhân viên. 67 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM LIÊN 69 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 69 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Kim Liên 71 3.2.1 Chính sách Đào tạo phát triển và nâng cao kỹ năng cho nhân viên 71 3.2.2 Xây dựng môi trường làm việc 73 3.2.3 Công tác khen thưởng và kỷ luật 75 3.3 Một số kiến nghị để nâng cao chất lượng lao động tại khách sạn Kim Liên 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN KIM LIÊN HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : Th.S TRẦN THỊ MỸ LINH SVTH : VŨ VĂN NGHĨA LỚP : K23DCD Đà Nẵng, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN KIM LIÊN HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : Th.S TRẦN THỊ MỸ LINH SVTH : VŨ VĂN NGHĨA MSSV : 23117112475 Đà Nẵng, Năm 2020 LỜI CÁM ƠN Đã năm kể từ tốt nghiệp THPT khoảng thời gian em học tập mái trường Đại học Duy Tân Qua thời gian học tập, em tiếp thu nhiều kiến thức giảng dạy thầy cô trường Khoảng thời gian thực tập hội để tổng hợp áp dụng kiến thức mà học Em chọn làm đề tài “Nâng cao chất lượng lao động phận lễ tân thuộc khách sạn Kim Liên Hà Nội” Trong suốt thời gian thực đề tài, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ thầy cơ, bạn bè Chính điều niềm khích lệ, động viên lớn để giúp em thực tốt đề tài thực tập tốt nghiệp Trước tiên, em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến cô Trần Thị Mỹ Linh Cô hướng dẫn tận tình, truyền đạt kiến thức, hướng dẫn em cách nghiên cứu, đọc tài liệu suốt thời gian thực đề tài Chúc gia đình nhiều sức khỏe thành công sống Cuối cùng, em kính chúc q thầy, Đại học Duy Tân dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Đà nẵng, ngày 10 tháng 12 năm 2020 SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Vũ Văn Nghĩa LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu KLTN trung thực không trùng lặp với đề tài khác Đà nẵng, ngày 10 tháng 12 năm 2020 SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Vũ Văn Nghĩa MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Các giai đoạn phục vụ khách lưu trú Hình 2.1: Hình ảnh bên ngồi khách sạn Kim Liên Hình 2.3: Phịng Superior Hình 2.4: Phịng Deluxe Hình 2.5: Phịng Suite Hình 2.6: Dịch vụ ăn uống khách sạn Hình 2.7: Dịch vụ ăn uống khách sạn Hình 2.8: Dịch vụ tiệc cưới khách sạn Hình 2.9: Giai đoạn trước khách tới khách sạn Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Kim Liên Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Kim Liên LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Lý lựa chọn đề tài Nguồn nhân lực tài sản quan trọng tổ chức, điều thể số khía cạnh như: Chi phí cho nguồn nhân lực tổ chức chi phí khó dự tốn được, lợi ích nguồn nhân lực tạo xác định cách cụ thể mà đạt tới giá trị vơ to lớn Nguồn nhân lực tổ chức vừa mục tiêu, vừa động lực cho hoạt động tổ chức Nguồn nhân lực yếu tố cấu thành nên tổ chức, điều kiện cho tổ chức tồn phát triển lên Vì tổ chức đánh giá mạnh hay yếu, phát triển hay tụt hậu phụ thuộc phần lớn vào chất lượng nguồn nhân lực tổ chức Ngày nay, nâng cao chất lượng lao động vấn đề quan tâm từ trước đến phạm vi kinh tế, ngành doanh nghiệp Trong môi trường cạnh tranh điều kiện nguồn lực khan vấn đề cịn đáng quan tâm Đối với doanh nghiệp nâng cao chất lượng lao động điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế nhằm mục đích nâng cao lực khả cạng tranh đơn vị tham gia vào hoạt động thị trường, nâng cao uy tín tạo thương hiệu doanh nghiệp thị trường Cũng kinh doanh ngành kinh tế khác kinh doanh khách sạn giao tiếp vấn đề quan trọng, góp phần vào thành bại doanh nghiệp Đặc biệt, kinh doanh khách sạn chất lượng lao động phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng Thơng qua mà doanh nghiệp thơng tin, hướng dẫn, giải thích phàn nàn thắc mắc khách Từ đó, tìm hiểu khai thác nhu cầu loại khách khác nhau, đáp ứng làm thoả mãn tối đa nhu cầu họ Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Bộ phận lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thơng qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay không Đồng thời thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công Khách sạn Kim Liên khách sạn hàng đầu Hà Nội, với vị trí thuận lợi đội ngũ nhân viên thời gian qua đánh giá cao đặc biệt nhân viên phận lễ tân Tuy nhiên để hồn thiện chất lượng lao động cịn gặp phải nhiều vấn đề tồn cần khắc phục Xuất phát từ điểm trên, với hướng dẫn tận tình giáo viên kiến thức trang bị năm giảng đường Đại học, chọn đề tài: “Nâng Cao Chất Lượng Lao Động Của Bộ Phận Lễ Tân T h u ộ c Khách Sạn Kim Liên Hà Nội” để làm đề tài báo cáo tốt nghiệp 1.2 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng lao động phận lễ tân khách sạn 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng lao động phận lễ tân khách sạn Kim Liên Đưa giải pháp để nâng cao chất lượng lao động phận lễ tân khách sạn Kim Liên từ hoàn thiện chất lượng phục vụ 1.4 Phạm vi nghiên cứu a Không gian nghiên cứu: Bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên – Hà Nội b Thời gian nghiên cứu: 28/09/2020 – 19/12/2020 1.5 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp quan sát trực tiếp: Trong thời gian thực tập em trực tiếp tham gia vào hoạt động khách sạn nắm bắt cách thức, chế, sách hoạt động kinh doanh, quan sát chế hoạt động khách sạn 10 Phân tích thơng tin: Trong thời gian thực tập em thu thập tổng hợp số thông tin tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Các tài liệu thu thập gồm: danh sách cán cơng nhân viên, bảng kê máy móc thiết bị, bảng báo cáo kinh doanh năm từ 20172019, sách chiến lược thời gian tới 1.6 Bố cục đề tài Chương 1: Cơ Sở Lý Luận Về Bộ Phận Lễ Tân Và Chất Lượng Lao Động Chương 2: Thực Trạng Chất Lượng Lao Động Tại Bộ Phận Lễ Tân Của Khách Sạn Kim Liên Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng lao động phận lễ tân khách sạn Kim Liên 73 kỹ thuật, tăng suất lao động Việc xét khen thưởng thực phận với tỷ lệ bình bầu từ 50% số CBCNV phận trở xuống Tỷ lệ Hội đồng thi đua khen thưởng quy định cụ thể văn dựa kết SXKD mức độ hoàn thành công việc đơn vị trực thuộc Khách sạn Các phận tổ chức họp cán quản lý có trách nhiệm tổng hợp, đánh giá kết hoạt động đơn vị mức độ hồn thành nhiệm vụ thành viên, lấy ý kiến nhận xét nhân viên có Đó để tập thể CBCNV phận tiến hành bình bầu danh hiệu thi đua qua hình thức bỏ phiếu kín Kết tập hợp Hội đồng khen thưởng, kỷ luật nơi xét duyệt cuối trước đề nghị Giám đốc Khách sạn định văn đề nghị lên cấp xét khen thưởng cho tập thể, cá nhân Khách sạn Đối với việc xử lý kỷ luật dựa vào kết đánh giá cán quản lý trực tiếp chủ yếu Ngoài ra, Ban tra cơng nhân tổ chức Cơng đồn thường xun tham gia giám sát việc thực nội quy, quy chế nghĩa vụ khác mà người lao động phải thực hiện, việc bảo vệ quyền lợi cho người lao động đảm bảo cho việc xử lý kỷ luật công bằng, khách quan Cùng với biện pháp xử lý hành chính, Khách sạn cịn áp dụng hình thức kỷ luật khác khiển trách, cảnh cáo, sa thải biện pháp quy định Bộ luật Lao động Ưu điểm công tác khen thưởng, kỷ luật Khách sạn Kim Liên thực tương đối nghiêm túc, công có tác dụng thúc đẩy CBCNV hăng hái, tích cực lao động SXKD đồng thời hạn chế tồn nhân viên thiếu tinh thần trách nhiệm, suất thấp, vi phạm quy định Khách sạn hay chế độ sách Nhà nước Tuy nhiên, cơng tác khen thưởng kỉ luật cịn thiếu chi tiết, gây khó khăn áp dụng vào thực tế chưa có linh hoạt ví dụ cụ thể để vào ban lãnh đạo đưa hình thức khen thưởng hay kỉ luật phù hợp 74 2.7.5.2 Đào tạo huấn luyện nhân viên Ðào tạo nâng cao lực chuyên môn kỹ thuật cho tất lao động doanh nghiệp khâu quan trọng nối liền trình tuyển dụng với q trình sử dụng lao động có hiệu Kinh nghiệm thực tế công ty thành đạt phát triển cho thấy công ty trọng tới đào tạo huấn luyện nhân viên, cơng ty có nhiều hội thành cơng kinh doanh Trong trình đào tạo, nhân viên tự tích luỹ thiếu hụt kiến thức kỹ năng, cập nhật thêm kiến thức đặc biệt học tập kinh nghiệm đồng nghiệp khác để đáp ứng nhu cầu công việc đối đầu với thách thức tương lai Hiện tại, khách sạn Kim Liên chưa xây dựng quy chuẩn đào tạo huấn luyện mà nhân viên vào có thời gian thử việc từ tuần đến tháng để quan sát học hỏi kinh nghiệm từ nhân viên trước Cách đào tạo mang tính ứng dụng cao nhân viên trực tiếp quan sát thực tế đặt câu hỏi có thắc mắc, nhiên thiếu quy củ Mỗi nhân viên có khả quan sát tự học khác nhau, nên hình thức đào tạo theo hướng mang lại chênh lệch đội ngũ lao động hồn thành cơng việc giao chưa mang tính chuyên nghiệp 75 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM LIÊN 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh khách sạn Kim Liên Nền kinh tế Việt Nam đà phát triển có tiến mặt công nông nghiệp, dịch vụ với đầu tư công tác nhiều công ty nước ngồi nhiều doanh nghiệp phát triển mạnh thời gian vừa qua Trong ngành dịch vụ kinh doanh khách sạn nhiều nhà đầu tư nước ý đến với lượng đầu tư lớn Các khách sạn mà đầu tư từ nước thường sang trọng đạt tiêu chuẩn cấp bậc năm Vì khách sạn Kim Liên Hà Nội phải có mục tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao trang thiết bị tiện nghi, cải tạo lại sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng khang trang hấp dẫn thu hút khách nước ngồi Cơng ty khách sạn, du lịch Kim Liên đề mục tiêu phấn đấu giai đoạn nhằm đưa đến kết tốt Mục tiêu khách sạn Kim Liên phấn đấu để đạt kết kinh doanh cao khách sạn phân hạng bốn thời gian tới Về phương hướng phát triển kinh doanh cúa khách sạn Kim Liên cuối năm 2020 2021 Sử dụng có hiệu lợi khách sạn, phát huy nội lực đổi mở rộng dịch vụ, bổ sung đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để đáp ứng theo nhu cầu nhóm khách hàng 76 Dịch vụ lưu trú: kinh doanh nhiều hạng buồng phù hợp với khả toán khách Dịch vụ ăn uống: ăn mang tính đặc trưng vùng Dịch vụ bổ sung: hấp dẫn, phong phú đem lại thoải mái cho khách lựa chọn chiến lược theo sau để tránh đối đầu với công ty lớn giảm thiệt hại chi phi phí phát triển sản phẩm Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách quốc tế tăng tỷ trọng khách nội địa Đối với chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật đảm bảo an toàn, an ninh trật tự, nâng cao trình độ quản lý, tăng lợi nhuận, tăng thu nhập cho nhân viên Hồn thiện sách sản phẩm giúp tăng doanh thu: đa dạng hoá sảnphẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm mới, hoàn thiện sở vật chất Đầu tư xây dựng thêm sở vật chất kỹ thuật tăng cường đổi trang thiết bị Tạo sản phẩm trọn gói lập Tour sản phẩm trọn gói thu hút khách Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền quảng cáo nối mạng Iternetm có chế khuyến mại với khách hàng truyền thống, khách theo đoàn Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng ngành, thiết lập mối quan hệ với sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn khách, Đề chiến lược kinh doanh thời kỳ cho phù hợp Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Xây dựng ý thức nhân viên coi trọng khách hàng "khách hàng thượng đế", "khách hàng luôn đúng", khách hàng thấy người quan trọng Ln mỉm cười có thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách thẻ chân thành, gây thiện cảm với khách Các phận khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với để công việc đạt hiệu cao Nâng cao kỹ phục vụ bao gồm thái độ, hiệu suất phục vụ, kỹ thuật phục vụ 77 thục để nâng cao chất lượng * Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú khách sạn Kim Liên Trong kinh doanh khách sạn phận kinh doanh lưu trú phận chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu Vì việc phát triển kinh doanh lưu trú phương hướng nâng cao hiệu kinh doanh Trong vài năm tới phương hướng phát triển kinh doanh phận buồng khách sạn Kim Liên khái quát sau: Duy trì nâng cao tỷ trọng kinh doanh lưu trú tổng doanh thu khách sạn Nâng cao công suất sử dụng loại buồng Nâng cấp số trang thiết bị tiện nghi phòng khách, trang thiết bị phục vụ mới, đại giúp trình phục vụ mới, đại giúp trình phục vụ nhân viên thuận tiện, dễ dàng Đáp ứng yêu cầu bổ sung khách hàng phạm vi Giảm chi phí, tăng doanh thu kinh doanh lưu trú nâng cao thu nhập cho nhân viên phận buồng Nhân viên phục vụ phải quy trình trình đảm bảo nhanh, gọn, xác hạn chế tối đa sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng buồng Hướng tới, mục tiêu chung khách sạn phận buồng nâng cao chất lượng phục vụ tiếp tục bổ sung hoàn thiệt đội ngũ nhân viên Tiếp tục đào tạo nghiệp vụ để khách hàng đánh giá chất lượng giá Bộ phận phục vụ buồng liên tục phối hợp với phận kỹ thuật bảo dưỡng định kỳ buồng, trang thiết bị để cung cấp cho khách hàng cách tốt Các phận phục vụ buồng không ngừng nâng cao sở vật chất tương lai 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân thuộc khách sạn Kim Liên 3.2.1 Chính sách Đào tạo phát triển nâng cao kỹ cho nhân viên Khách sạn Kim Liên hướng tới tổ chức cấu nguồn nhân lực theo hình thức đào tạo từ đầu vào, phấn đấu đủ số lượng, nâng cao dần chất lượng đa dạng hoá đối tượng lao động khơng kể giới tính hay vùng miền, đảm bảo cho nguồn nhân lực đủ 78 lực, gắn bó với sở kinh doanh sản xuất Trong tương lai, khách sạn nên áp dụng biện pháp sau để nâng cao kỹ cho nhân viên: Lập kế hoạch đào tạo phát triển nhân viên • - Xác định mục tiêu đào tạo chung: An toàn hết Mục tiêu đào tạo nhân viên khách sạn làm cho hoạt động dịch vụ an toàn nhân viên khách hàng Đào tạo để đạt mục tiêu bao gồm việc giáo - dục nhân viên biện pháp phịng ngừa tai nạn, đảm bảo an tồn… Phát triển kỹ Công tác đào tạo nhân viên khách sạn cần cung cấp kiến thức, kỹ cần thiết để - nhân viên thực tốt vị trí cơng việc giao Nâng cao hiệu suất công việc Một mục tiêu quan trọng đào tạo nhân viên khách sạn nâng cao trình độ, kỹ người lao động từ giúp cải thiện suất lao động, phát triển • • • - doanh nghiệp Mục tiêu đào tạo riêng hướng đến nhóm nhân viên cần phát triển nghiệp vụ: Tăng cường kiến thức mặt lý thuyết cách ứng xử tuỳ trường hợp thực tế Giải đáp thắc mắc tồn đọng nhân viên công tác vận hành khách sạn Mục tiêu đào tạo riêng hướng đến nhóm nhân viên qui hoạch, cân nhắc cho vị trí cao hơn: Được cung cấp thêm kiến thức khả quản lí lãnh đạo Nắm tầm nhìn hướng phát triển khách sạn tương lai Kế hoạch đào tạo cụ thể Phát triển đội ngũ giáo viên – huấn luyện viên nội Đây coi nhân tố quan trọng góp phần nâng cao lực cho đội ngũ lao động Sau đào tạo, cán - giảng viên này, với vai trò huấn luyện viên thực hành, mặt kèm cặp, rèn luyện nâng cao nghiệp vụ cho nguồn nhân lực tuyển dụng, mặt khác tiếp tục đào tạo phát triển khả thân - để nâng cao nghiệp vụ kĩ giảng dạy Xây dựng Bộ tiêu chuẩn nghề nội Dựa Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS), ban giám đốc với giảng viên nội trưởng phận nghiệp vụ khách sạn Kim Liên đồng tham gia xây dựng Tiêu chuẩn nghề nội (SOPs) phù hợp cho riêng khách sạn Bộ Tiêu chuẩn nội coi thước đo lực đội ngũ nhân lực, 79 để đãi ngộ nhân lực, giúp người lao động có thang bậc để phấn đấu phục vụ - thăng tiến nghề nghiệp Phát động phong trào “Học đôi với hành” Việt Nam dân tộc có truyền thống hiếu học, người Việt Nam lấy học làm điều để làm người, áp dụng kiến thực học để phát triển kỹ năng, trình độ nghề nghiệp Truyền thống hiếu học chuyên tâm thực hành khách sạn Kim Liên xác định tiêu chí phát triển Cán bộ, công nhân viên yêu cầu, khuyến khích phát huy tinh thần tự giác học tập lúc, nơi, hình thức (học lớp, học thực tế công việc, học mạng, ) xác định: “Học để làm giàu cho thân, cho doanh nghiệp cho xã hội” 3.2.2 Xây dựng mơi trường làm việc a Hồn thiện sở vật chất: Cơ sở vật chất Khách sạn Kim Liên sử dụng thời gian lâu nên số thiết bị tình trạng xuống cấp, khách sạn đầu tư nâng cấp trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho việc kinh doanh lưu trú như: bàn ghế, tủ, tivi, đèn… nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách thu hút khách đến lưu trú ngày nhiều từđó nâng cao doanh thu cho khách sạn Có phương pháp để cải thiện chất lượng sở vật chất khách sạn Kim Liên: - Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật băng cách nâng cấp, sửa chữa khách sạn: Phương pháp khách sạn áp dụng chủ yếu hiệu khơng cao Nó giúp khách sạn hạn chế bớt thời gian thủ tục xây dựng khách sạn, đổi số trang thiết bị phịng khó khăn việc mở rộng qui mơ, hạn chế thiết kế cơng trình có sẵn Mặt khác gây khó khan cho khách sạn việc ứng dụng cong nghệ việc lắp đặt thêm cầu thang máy, điều hoà nhiệt độ nhà thiết kế chưa dự trù tình ứng dụng trang thiết bị Việc bổ sung dịch vụ khó qui - mơ khách sạn có sẵn Đầu tư mua sắm, xây dựng hệ thống sở vật chất kỹ thuật mới: 80 Đây phương pháp hiệu để hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn Việc xây dựng có hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại sang trọng, tiện nghi phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng Tuy nhiên phương pháp khiến khách sạn Kim Liên nhiều thời gian cho việc xây dựng làm thủ tục pháp lí, đặc biệt với hệ thống luật pháp có nhiều điều khoản điều kiện Việt Nam Bên cạnh đó, khách sạn Kim Liên phải tốn chi phí lớn để đầu tư xây dựng, mua sắm hệ thống sở vật chất kỹ thuật Hiện tại, số thiết bị cơng nghệ tivi phịng khách sạn Kim Liên đưa vào sử dụng lâu ngày mang kiểu dáng tiện ích khơng cịn đại nữa, cần thay dịng tivi đại hơn, ví dụ tivi tích hợp xem truyền hình kết nối mạng (Smart TV) Bên cạnh đó, số tường phía sau khách sạn cũ, có rêu mốc gây mĩ quan, cần sơn cải tạo lại b Xây dựng môi trường làm việc thân thiện: Với tính chất sản phẩm phục vụ, sản phẩm trở nên hoàn hảo cơng đoạn q trình phục vụ phối hợp với cách ăn ý bầu khơng khí căng thăng khó để có dịch vụ tốt Một vấn đề cho cấp quản lý cần tạo môi trường thân thiện, bầu khơng khí vui vẻ cơng việc Để có khơng khí làm việc tốt nhà quản lý cần làm vấn đề sau: Lập kế hoạch phân công công việc cách rõ ràng tới nhân viên Kế hoạch phải cụ thể chi tiết theo ngày, hàng giờ, phải hợp lí cơng Việc làm tránh tình trạng nhìn cơng việc dễ dẫn tới tình trạng ỷ lại Quản lí đôn đốc, nhắc nhở nhân viên cách thường xuyên tinh thần tất mục tiêu chung phục vụ khách hàng cho thật tốt Nhà quản lí cần có tinh tế, khéo léo thể tôn trọng nhân viên, không tỏ cao ngạo hách dịch Mặt khác phải có thái độ thẳng thắn kiên quyết, tỏ rõ lập trường quan điểm quản lí nhân viên "đã làm 81 phải làm đến nơi đến chốn" Nếu nhân viên làm sai cần góp ý phê bình u cầu nhân viên chấm dứt ngay, không để mắc lỗi vào lần sau 3.2.3 Công tác khen thưởng kỷ luật a Các hình thức khen thưởng kỉ luật Vật chất có đảm bảo người lao động thực quan tâm có động lực để nâng cao hiểu lao động hồn thiện Hơn đời sống vật chất đảm bảo khơng khí làm việc tốt tạo khối thống đồn kết mục tiêu số nhà hàng Để khuyến khích người lao động làm việc hết khả lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng vào mức độ hồn thành tốt cơng việc đề Nếu nhân viên làm chăm chỉ, giờ, không nghỉ ngày theo quy định, chấp hành tốt nội quy không để xảy sai sót với khách hàng tháng, hàng q thưởng thêm khoản tiền thưởng theo phần trăm lương nhân viên có trình độ ngoại ngữ sử dụng thành thạo hai thứ tiếng thưởng mức lương cao Mặt khác khách sạn cần tăng cường khoản thưởng đột xuất cho nhân viên khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động Để đảm bảo chất lượng khách sạn nên thành lập nhóm nhân viên chuyên quan sát từ xa thái độ tác phong làm việc nhân viên nhân viên để sai sót bị đánh dấu vào cuối ngày nhân viên bị nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại Nếu nhân viên tiếp tục sai sót có hình thức phạt vật chất trừ vào lương, thưởng Đối với nhân viên giỏi khách sạn cần có ràng buộc với họ mặt thể chất, tinh thần để tránh nhân viên tìm việc nơi khác có thu nhập cao Hơn khách sạn Kim Liên nên cụ thể hoá hình thức kiểm tra, đánh giá chất lượng cơng việc ngày nhóm người lao động khách sạn Đến cuối tháng tổng kết đánh giá xử lý trường hợp không đạt yêu cầu Ngồi sử dụng thêm hịm thư góp ý khách hàng đặt 82 nơi đơng người qua lại phịng khách lưu trú để thu nhận ý kiến phản hồi, đóng góp khách hang Hiện mức lương bình quân nhân viên Công ty du lịch Kim Liên nói chung khu vực nhà hàng nói riêng 7.8 triệu Mức lương tạm thời chấp nhận cho số phận nhân viên phần lớn nhân viên phục vụ nữ Tuy nhiên đời sống vật chất ngày nâng cao, chi phí để chi tiêu cho đời sống họ ngày leo thang khiến cho khơng nhân viên chưa hài lịng họ mong muốn có mức lương cao Vì cơng tác khen thưởng kỷ luật yếu tố cần thiết phải coi trọng Quá trình xét khen thưởng hay kỷ luật cần phải vào ý kiến khách hàng khách hàng người đánh giá công minh nhân viên Việc thu thập thơng tin từ khách hàng tiến hành nhiều cách, số cách mà công ty tham khảo để áp dụng Xây dựng phiếu điều tra dựa hệ thống tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hài lòng khách dịch vụ phận mà khách phục vụ lấy làm để khen thưởng cho nhâ viên b Công tác đánh giá suất lao động nhân viên Cần có tiêu chuẩn cụ thể cho việc đánh giá Áp dụng phương pháp: tổ trưởng phận đánh giá qua giám sát đưa kết luận mình, nhân viên làm việc phận đánh giá chéo lẫn phát cho nhân viên phiếu đánh giá không đề tên nhằm thể khách quan Tổng hợp phiếu lại giao cho cho phận quản lý xem xét định cuối Để làm tốt công việc này, ban lãnh đạo công ty cần làm việc sau: Phải liệt kê hệ thống tiêu chuẩn mà nhân viên phải đạt thực 83 Soạn thảo hệ thống câu hỏi với phương án trả lời khác nhân viên đánh giá Cần có nhìn khách quan với người khơng mục đích riêng tư mà ảnh hưởng tới thành tích người khác 3.3 Một số kiến nghị để nâng cao chất lượng lao động khách sạn Kim Liên - Thiết lập cấu tổ chức lao động thật hợp lý từ cấp lãnh đạo tới phận công ty Tạo điều kiện tốt thời gian tài cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ cho cấp quản lý nhân viên - Chủ động hợp tác với trường Đại Học sở đào tạo nước nhằm tìm nhân viên có chất lượng thực Mời chuyên gia giỏi nước nước hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ - Giao quyền tự nhiều cho phận khuyến khích phận chủ động, sang tạo việc sản xuất kinh doanh tránh việc ỷ lại chờ định cấp - Với nhà hàng có đặc điểm tính chất riêng nên để họ tự đưa cấu lao động phận - Cần quan tâm sát tới phận công ty để cần hỗ trợ kịp thời Tạo điều kiện cho việc giao lưu hoc hỏi thường xuyên với sở khác lĩnh vực kinh doanh 84 KẾT LUẬN Chất lượng lao động ngày trở thành yếu tố quan trọng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Chất lượng lao động chất lượng phục vụ tốt làm cho uy tín vị khách sạn nâng cao, khả thu hút khách đến với khách sạn ngày tăng tiền đề cho việc tăng doanh thu khách sạn Cùng với xu hướng chung ngành khách sạn Kim Liên nâng cao Chất lượng lao động phận lễ tận quầy lễ tân để tồn thị trường Điều thể qua kết hoạt động kinh doanh lượng khách đến với khách sạn ngày tăng Với mong muốn vận dụng kiến thức học góp phần vào việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Kim Liên, đề tài giải số vấn đề chất lượng phục vụ khách sạn bao gồm: - Cơ sở lý luận chất lượng lao động phận lễ tân kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất lượng lao động phận lễ tân kinh doanh khách sạn Kim Liên - Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phận lễ tân kinh doanh khách sạn taị Khách sạn Kim Liên Do hạn chế thời gian thực kiến thức đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Rất mong nhận thông cảm thầy cô bạn Cuối em xin cảm ơn cô giáo hướng dẫn thầy cô giáo tập thể cán công nhân viên khách sạn Kim Liên giúp em hoàn thành đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 2013 [2] Giáo trình kinh tế lao động - PGS.TS Mai Quốc Chánh - TS Trần Xuân Cầu, 2003 [3] Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân – Phạm Thị Cúc, Nhà xuất Hà Nội 2005 [4] Giáo trình Quản lý nguồn nhân lực tổ chức – PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – ThS Nguyễn Tân Thịnh, 2012 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập:… Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập:… Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Ký, ghi rõ họ tên) ... Bộ Phận Lễ Tân Và Chất Lượng Lao Động Chương 2: Thực Trạng Chất Lượng Lao Động Tại Bộ Phận Lễ Tân Của Khách Sạn Kim Liên Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng lao động phận lễ tân khách. .. cứu Đánh giá thực trạng chất lượng lao động phận lễ tân khách sạn Kim Liên Đưa giải pháp để nâng cao chất lượng lao động phận lễ tân khách sạn Kim Liên từ hồn thiện chất lượng phục vụ 1.4 Phạm... tài: ? ?Nâng Cao Chất Lượng Lao Động Của Bộ Phận Lễ Tân T h u ộ c Khách Sạn Kim Liên Hà Nội? ?? để làm đề tài báo cáo tốt nghiệp 1.2 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng lao động phận lễ tân khách sạn 1.3