Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại công ty khách sạn du lịch kim liên

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mục lục Lời mở ®Çu ch-ơng 1: Những lý luận chất l-ợng phục vụ kinh doanh l-u tró 1.1- Kinh doanh l-u tró 1.1.1- Kh¸i niƯm kinh doanh l-u tró 1.1.2 Tầm quan trọng kinh doanh l-u trú Khách s¹n 1.1.2.1- Lý kinh tÕ 1.1.2.2- Do vai trß quan träng viƯc tham gia phơc vụ trực tiếp khách hàng 1.1.2.3- Do chức cung cấp dự báo quan trọng cho Khách sạn: 1.2- ChÊt l-ợng chất l-ợng phụ vụ kinh doanh l-u trú 1.2.1- Khái niệm chất l-ợng chÊt l-ỵng phơc vơ 1.2.1.1- Khái niệm chất l-ợng 1.2.1.2- Khái niệm chất l-ợng phục vụ 1.2.2- Đặc điểm chất l-ỵng phơc vơ kinh doanh l-u tró 1.2.3- Néi dung cđa chÊt l-ỵng phơc vơ kinh doanh l-u trú 10 1.3- Các nhân tố tác động đến chất l-ợng phục vụ kinh doanh l-u tró 11 1.3.1- Các nhân tố chñ quan 11 1.3.2- Các nhân tố khách quan 12 1.4- Đánh giá chất l-ỵng phơc vơ kinh doanh l-u tró 12 1.4.1- Đánh giá thông qua hệ thống tiêu 12 1.4.2- Đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng 15 1.4.3- Đánh giá thông qua ph-ơng pháp chuyên gia 15 1.5- ý nghÜa cđa viƯc n©ng cao chÊt l-ỵng phơc vơ kinh doanh l-u tró 16 1.5.1.- ChÊt l-ỵng phơc vơ cao gióp gia tăng lợi nhuận cho Khách sạn 16 1.5.2- Tăng khả cạnh tranh giá bán cách hợp lý thị tr-ờng 16 1.5.3- N©ng cao chất l-ợng phục vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho Khách sạn 17 Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Ch-ơng 2: Thực trạng chất l-ợng phục vụ kinh doanh l-u trú Công ty Khách sạn Du lịch kim liªn 18 2.1- Kh¸i qu¸t chung Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 18 2.1.1- Lịch sử hình thành phát triển 18 2.1.2- C¬ cÊu tổ chức quản lý Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 20 2.1.2.1- M« hình cấu tổ chức 20 2.1.2.2 - Chức năng, nhiệm vụ phận 21 2.2- Đặc điểm nguồn khách l-u trú Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên: 23 2.2.1 - C¬ cÊu theo vïng, l·nh thæ: 23 2.2.2- Cơ cấu khách theo quốc tịch 26 2.2.3- Thêi gian l-u trú bình quân Khách sạn Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 28 2.2.4 Đặc điểm tiêu dïng Du lÞch 28 2.3- Kết hoạt động kinh doanh l-u trú Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 29 2.4- Đánh giá thực trạng chất l-ợng phục vụ kinh doanh lửutú côngty Khách sạn Du lịch Kim Liªn 31 2.4.1- Đánh giá thông qua hệ thống tiêu 31 2.4.1.1- Chất l-ợng sở vËt chÊt kü thuËt 31 2.4.1.2 Chất l-ợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp 36 2.4.1.3 Cơ cấu sản phẩm Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 38 2.4.2 Đánh giá thông qua cảm nhận khách: 42 Ch-ơng 3: Các biện pháp nhằm nâng cao chất l-ỵng phơc vơ thêi gian tíi 44 3.1 Ph-ơng h-ớng, mục tiêu nhiệm vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liªn thêi gian tíi 44 3.1.1 Ph-¬ng h-íng chung: 44 3.1.2 Mơc tiªu cđa C«ng ty thêi gian tíi: 45 3.1.3 NhiƯm vơ cđa C«ng ty: 45 Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.2 Các biện pháp nhằm nâng cao chất l-ợng phục vụ kinh doanh l-u trú Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 46 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật kinh doanh l-u trú 46 3.2.2 Nâng cao chất l-ợng ®éi ngị lao ®éng kinh doanh l-u tró 47 3.2.3 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Khách sạn 49 3.2.4 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn chất l-ợng ban quản trị chất l-ỵng: 49 3.3 Mét sè kiÕn nghÞ cã tính giải pháp 50 3.3.1.Tăng c-ờng nũa hiệu hoạt động marketing 50 3.3.2 Tăng c-ờng hoạt động phận lữ hành 51 kết luËn 53 Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lời mở đầu 1- Tính cấp thiết đề tài Ngày giới, Du lịch trở thành nhu cầu thiếu đ-ợc đời sống tinh thần nhân loại, đà ngày đa dạng,phong phú đòi hỏi đ-ợc thoả mÃn mức độ cao tr-ớc nhiều Trong trình mở cửa hội nhập, kinh tế Việt Nam đà gặt hái đ-ợc thành tựu to lớn Trong Du lịch ngành kinh tế quan trọng, cầu nối Việt Nam với n-ớc giới Du lịch phát triển làm cho hệ thống Khách sạn, nhà hàng n-ớc ta phát triển nhanh chóng Đà có 641 Khách sạn Khách sạn đ-ợc Tổng cục Du lịch xếp hạng từ 3-5 chủ yếu Khách sạn liên doanh tập trung Thành Phố lớn 30% tổng số phòng đ-ợc trang bị tốt, đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế Sự phát triển đà phần đáp ứng đ-ợc nhu cầu l-u trú cuả khách nội địa khách quốc tế Song, phát triển ạt l-ợng khách tăng chậm nên đà diễn cạnh tranh gay gắt giá chất l-ợng Tr-ớc tình hình đó, để đảm bảo cho tồn phát triển lâu dài mình, Khách sạn đà tập trung vào đầu tnâng cao chất l-ợng đặc biệt chất l-ợng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách tăng khả cạnh tranh Thực tế đà chứng minh việc đầu t- vào chất l-ợng đ-ờng đắn để Khách sạn đứng vững chế thị tr-ờng Mặt khác nâng cao chất l-ợng phục vụ Khách sạn Việt Nam tạo đ-ợc khả thu h út khách n-ớc tới Việt Nam cạnh tranh với nứơc khu vực có chất l-ợng phục vụ cao n-ớc ta Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên doanh nghiệp có bề dày thành tích đáng tự hào hoạt động kinh doanh lĩnh vực Khách sạn, Du lịch song Công ty gặp không khó khăn cạnh tranh gay gắt với Khách sạn khác Do để tăng c-ờng khả cạnh tranh Công ty cần đầu t- vào việc nâng cao chất l-ợng phục vụ đặc biệt Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp kinh doanh l-u trú phận có vai trò vô quan trọng Khách sạn Nhận thức đ-ợc tính cấp bách việc nâng cao chất l-ợng phục vụ kinh doanh l-u trú Công ty nên em đà chọn đề tài "Các giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng phục vụ kinh doanh l-u trú Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên" 2- Đối t-ợng nghiên cứu Nghiên cứu sở lý luận chất l-ợng phục vụ kinh doanh l-u trú liên hệ với thực trạng chất l-ợng phục vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên sở đề số giải pháp nhằm nâng cao chÊt l-ỵng phơc vơ kinh doanh l-u tró Công ty 3- Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất l-ợng phục vụ kinh doanh l-u trú Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 4- Ph-ơng pháp nghiên cứu Trong viết em sử dụng số ph-ơng pháp nh-: Quy nạp, Diễn giải, Thống kê, Thu thập thông tin, Nghiên cứu tài liệu 5-Nội dung nghiên cứu - Ch-ơng 1:Những lý luận chất l-ợng phơc vơ kinh doanh l-u tró - Ch-¬ng 2: Thực trạng chất l-ợng phục vụ kinh doanh l-ơ trú Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên - Ch-ơng 3: Các giảI pháp nhằm nâng cao chất l-ợng phục vụ kinh doanh l-u trú Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ch-ơng Những lý luận chất l-ỵng phơc vơ kinh doanh l-u tró 1.1- Kinh doanh l-u tró 1.1.1- Kh¸i niƯm kinh doanh l-u tró Kinh doanh l-u trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian l-u lại tạm trú điểm Du lịch nhằm mục đích có l·i 1.1.2 TÇm quan träng cđa kinh doanh l-u tró Khách sạn 1.1.2.1- Lý kinh tế Hoạt động kinh doanh l-u trú đóng vai trò trụ cột, hoạt động Khách sạn doanh thu từ hoạt động chiếm tỉ trọng lớn tổng doanh thu Khách sạn (chiếm khoảng 70%) Đối với Khách sạn quy mô nhỏ tỷ trọng vào khoảng 97% Vì th-ờng Khách sạn nhỏ nhà hàng, quầy bar, không cung cấp dịch vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếu chúng từ hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Ng-ợc lại, Khách sạn lớn, nguồn thu từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ, Khách sạn khai thác kinh doanh dịch vụ khác nh-: Dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống số l-ợng dịch vụ trog kinh doanh Khách sạn tăng lên với thứ hạng quy mô Khách sạn Mỹ, Khách sạn sòng bạc, nơi mà doanh thu Khách sạn dựa chủ yếu vào hoạt động kinh doanh dịch vụ sòng bạc doanh thu từ kinh doanh dịch vụ buồng ngủ đứng hàng thứ hai tất hoạt động kinh doanh khác đóng góp khoảng 14% tổn g doanh thu loại Khách sạn Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B Chuyên đề thực tập tốt nghiƯp 1.1.2.2- Do vai trß quan träng viƯc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng khâu quan trọng ®èi víi bé phËn kinh doanh l-u tró Kh¸ch sạn phận Khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiỊu nh- ë bé phËn kinh doanh l-u tró Ngoµi bé phËn kinh doanh l-u tró cịng chÝnh lµ phận tạo ấn t-ợng ấn t-ợng cuối quan trọng khách đến tiêu dùng sản phẩm Khách sạn Nhiều chuyên gia lĩnh vực Du lịch Khách sạn đồng ý với ý kiến cho rằng: chất l-ợng dịch vụ l-u trú đặc biệt tinh thần, thái độ phục vụ khách với trình độ chuyên môn nghiệp vụ khả giao tiếp, ứng xử nhân viên khu vực dịch vụ nhân tố có tác động định tới cảm nhận chất l-ợng dịch vụ chung Khách sạn 1.1.2.3- Do chức cung cấp dự báo quan trọng cho Khách sạn: Chức dự báo chức quan trọng đ-ợc thực phận lễ tân Khách sạn Do mà phận đ-ợc xem nh- phận t- vấn, cung cấp thông tin, "cánh tay phải đắc lực" Giám Đốc Khách sạn Mặt khác, liệu bảng dự báo sở quan trọng giúp phận khác lại t rong Khách sạn xác định đ-ợc khối l-ợng công việc tới họ Ngoài hoạt động kinh doanh l-u trú doanh nghiệp Khách sạn đóng vai trò quan trọng số l-ợng cán bộ, công nhân viên làm việc Đây khu vực dịch vụ có tỷ trọng lao động sống cao Khách sạn Riêng số l-ợng nhân viên làm viƯc bé phËn phơc vơ bng ngđ ®· chiÕm khoảng 50% tổng số nhân lực Khách sạn (đặc biệt Khách sạn quy mô lớn) Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.2- Chất l-ợng chất l-ợng phụ vơ kinh doanh l-u tró 1.2.1- Kh¸i niƯm chÊt l-ợng chất l-ợng phục vụ 1.2.1.1- Khái niệm chất l-ợng Tiếp cận chất l-ợng theo tuyệt hảo chất l-ợng hoàn hảo mang tính tuyệt đối toàn thể cách tiếp cận đ-ợc nhà triÕt häc đng hé, nã thiÕu thùc tÕ vµ rÊt khó áp dụng quản trị kinh doanh Tiếp cận chất l-ợng dựa sản phẩm: chất l-ợng mang tính xác đo l-ờng cách khách quan, nh-ng điểm yếu cách tiếp cận không đánh giá đ-ợc hết thay đổi phức tạp nhu cầu ng-ời tiêu dùng Tiếp cận chất l-ợng góc độ sản xuất: Tiếp cận sản xuất khuyến khích doanh nghiệp dùng ph-ơng pháp thống kê để kiểm tra chất l-ợng sản phẩm dựa nguyên tắc phòng ngừa Theo cách chất l-ợng phản ánh xu h-ớng ng-ời sản xuất mà lÃng quên nhu cầu đòi hỏi đích thực khách hàng Tiếp cận chất l-ợng góc độ ng-ời sử dụng: Chất l-ợng snả phẩm hay dịch vụ khả làm thoả mÃn nhu cầu ng-ời sử dụng sản phâmr hay nói cách khác chất l-ợng sản phẩm giá trị sử dụng Cách tiếp cận th-ờng đ-ợc nhà Marketing ủng hộ Tiếp cận chất l-ợng theo quan điểm giá trị: Tuỳ theo quan điểm ng-ời tiêu dùng hay ng-ời sản xuất mà chất l-ợng quan hệ tỷ lệ kết đạt đ-ợc (hay lợi ích thu đ-ợc) với chi phí bỏ Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 -94) đà định nghĩa: Chất l-ợng toàn đặc tr-ng sản phẩm dịch vụ có khả làm thoả mÃn yêu cầu đặt tiềm ẩn Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.2.1.2- Khái niệm chất l-ợng phục vụ Chất l-ợng phục vụ đ-ợc hiểu mức phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp Khách sạn đà lựa chọn nhằm thoả mÃn mức độ cao nhu cầu thị tr-ờng khách hàng mục tiêu Đồng thời mức phục vụ đà đ-ợc xác định đòi hỏi phải đ-ợc trì quán suốt trình kinh doanh 1.2.2- Đặc điểm chất l-ợng phục vụ kinh doanh l-u trú Chât l-ợng phục vụ phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật Cơ së vËt chÊt kü thuËt lµ yÕu tè quan träng ảnh h-ởng đến chất l-ợng phục vụ, hiệu kinh doanh Khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật không bao gồm trang thiết bị Khách sạn mà bao gồm vị trí kiến trúc, không gian Khách sạn trang thiết bÞ tiƯn nghi gióp cho viƯc thùc hi Ưn cđa cán nhân viên Khách sạn làm việc cách dễ dàng hơn, góp phần tăng suất hiệu lao động Chất l-ợng phục vụ chịu tác động nhân viên phục vụ trực tiếp Bởi nhân viien phục vụ trực tiếp phận kinh doanh l-u trú l ngừi tạo ấn t-ợng ấn t-ơng cuối quan trọng khách Nhiều chuyên gia lĩnh vực Du lịch Khách sạn đồng ý với ý kiến cho rằng: Chất l-ợng dịch vụ l-u trú đặc biệt tinh thần thái độ phục vụ khách với trìng độ chuyên môn nghiệp vụ khả giao tiếp ứng sử nhân viên khu vực dịch vụ nhân tố có tác động định tới cảm nhận chất l-ợng phục vụ khách Chất l-ợng phục vụ đòi hỏi tính quán cao Tính quán đ-ợc hiểu theo hai góc độ Thứ nhất, thống cao thông suốt nhận thức hành động tất phận, tất thành viên Khách sạn từ xuống d-ới mục tiêu chất l-ợng cần đạt đ-ợc doanh nghiệp Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thứ hai, đồng bộ, toàn diện tr-ớc sau nh- nh- lời hứa mà Khách sạn đà công bố với khách hàng Chất l-ợng phục vụ đòi hỏi phải tốt lúc, nơi, cho khách hàng Tuy nhiên, tính quán chất l-ợng phục vụ không đ-ợc đánh đông với tính cố định bất biến khái niệm mà chất l-ợng phục vụ đòi hỏi phải đ-ợc hoàn thiện không ngừng phải đ-ợc điều chỉnh thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi thị tr-ờng (yêu cầu thị tr-ờng khách hàng mục tiêu thách thức đối thủ cạnh tranh) Chất l-ợng phục vụ đ-ợc đánh giá xác thông qua cảm nhận ng-ời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Khách sạn Qúa trình tạo trình tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Khách sạn diễn gần nh- trùng thời gian không gian đà khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng sản phẩm dịch vụ Khách sạn Khách hàng thành viên thiếu tham gia trực tiếp vào trình họ vừa có cáI nhìn ng-ời cuộc, vừa có cáI nhìn ng-ời bỏ tiền để mua sản phẩm Khách sạn Đánh giá họ chất l-ợng phục vụ đ-ợc xem xác 1.2.3- Nội dung cđa chÊt l-ỵng phơc vơ kinh doanh l-u trú Các hoạt động nhằm đảm bảo trình sản xuất, cung cấp vật t- hàng hoá nhằm tạo điều kiện cho khách đ-ợc lựa chọn theo nhu cầu, sở thích khả toán Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Khách sạn nhằm tạo điều kiện môi tr-ờng hoàn cảnh đặc biệt việc sử dụng hàng hoá dịch vụ Khách sạn Các hoạt động đảm bảo cho việc bán trao đổi hàng hoá dịch vụ cho khách Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B 10 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2.4.2 Đánh giá thông qua cảm nhận khách: * B-ớc 1: xác định mẫu điều tra Để đánh giá chất l-ợng phục vụ kinh doanh l-u trú thông qua cảm nhận khách hàng Công ty đà thăm dò ý kiến 200 khách thông qua bảng hỏi Trong 100 phiếu thăm dò ý kiến khách tiêu dùng dịch vụ l-u trú Khách sạn Kim Liên I 100 phiếu thăm dò ý kiến khách tiêu dùng dịch vụ l-u trú Khách sạn Kim Liên II * B-ớc 2: lập thang điểm -Nếu khách trả lời tốt đ-ợc điểm -Nêú khách trả lời tốt đ-ợc điểm -Nếu khách trả lời trung bình đ-ợc điểm -Nếu khách trả lời d-ới trung bình đ-ợc điểm -Nếu khách trả lời tồi đ-ợc điểm *B-ớc 3:phát phiếu điều tra *B-ớc 4: lập thang điểm *B-íc 5: thu phiÕu ®iỊu tra *B-íc 6: xư lý phân tích số liệu *B-ớc 7:kết luận Ta thu đ-ợc kêt nh- sau: - Khách sạn Kim Liên I: Điểm trung bình 100 khách đánh giá vỊ c¬ së vËt chÊt kü tht ë bé phËn lễ tân 3.23 từ điểm trung bình đánh giá sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân Khách Sạn Kim Liên I trung bình Khách đánh giá cao hiểu biết nhân viên lễ tân, màu sắc trang trí quầy lễ tân ch-a thức hợp lý Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nhìn chung chất l-ợng phục vụ phận lễ tân xấp sỉ mức trung bình khá, với mức điểm trung bình 3.42 Điểm trung bình phận buồng 3.07, nh- chất l-ợng phục vụ buồng mức trung bình.Khách đánh giá cao thật nhân viên buồng Nhìn chung chất l-ợng phục vụ phận buồng tốt Chất l-ợng dịch vụ bổ sung Khách sạn nhóm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ bán hàng Số l-ợng chủng loại dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ bán hàng ít, thiếu chủng loại, giá cao - Khách sạn Kim Liên II Bộ phận lễ tân Kim Liên II phục vụ khách mức trung bình khá, sấp sỉ mức tốt với mức điểm 3.84 Khách hàng đánh giá cao hiểu biết nhân viên dịch vụ Khách sạn Chất l-ợng phục vụ phận buồng mức trung bình với mức điểm trung bình 3.84, màu sắc trang trí buồng phòng Khách sạn Kim Liên II khách đánh giá đặc biệt nhà 1,2 Sự thật nhân viên phục vụ đ-ợc khách đánh giá cao nh-ng thái độ phục vụ ch-a thực đ-ợc khách hài lòng Khách ch-a lòng với dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ bán hàng Qua 200 phiếu điều tra ta đ-a nhận xét: Chất l-ợng phục vụ Khách sạn đà đáp ứng đ-ợc nhu cầu khách nh-ng ch-a thực thoả mÃn đ-ợc mong đợi họ Do thời gian tới Công ty cần b-ớc nâng cao chất l-ợng phục vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu khách đồng thời thu hút khách số quốc gia khác có khả toán cao nh-: Mỹ, Nhật để tăng doanh thu cho Công ty Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B 43 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Ch-ơng Các biện pháp nhằm nâng cao chất l-ợng phục vụ thời gian tới 3.1 Ph-ơng h-ớng, mục tiêu nhiệm vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên thời gian tíi 3.1.1 Ph-¬ng h-íng chung: * TËp trung më rộng, đổi công tác thị tr-ờng, sử dụng có hiệu lợi đơn vị, tăng c-ờng hoạt động quảng cáo, khuyếch tr-ơng, mở rộng củng cố mối quan hệ với khách hàng, trung gian lữ hành gửi khách, quan tổ chức nhà n-ớc quyền địa ph-ơng để thu hút khách đến l-u trú Công ty ngày đông Chú trọng sâu vào phục vụ khách nội địa song phải đầu t- cho sở vật chất kỹ thuật nâng cao chất l-ợng phục vụ để thu hút khách Du lịch quốc tế có khả toán cao * Thực nghiêm túc có hiệu hoạt động tuyển chọn nhân viên từ đầu để có đội ngũ cán công nhân viên tốt chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ, đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn đặt * Thực đa dạng hoá sản phẩm, đẩy mạnh hoạt động đầu t- xây dựng sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất l-ợng sản phẩm để thu hút khách Du lịch nội địa tăng tỷ trọng khách quốc tế * Th-ờng xuyên mở lớp đào tạo chức, bồi d-ờng, tham quan học tập n-ớc cho đội ngũ cán công nhân viên, thực thi nâng bậc, nâng l-ơng để khuyến khích ng-ời lao động đảm bảo công nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi * Tiếp tục đẩy mạnh công tác liên doanh liên kết, hợp tác kinh tế theo ph-ơng châm đôi bên có lợi Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.1.2 Mục tiêu Công ty thêi gian tíi: * Trong thÞ tr-êng néi địa tiếp tục tập trung vào thị tr-ờng khách công vụ đẩy mạnh thu hút khách Trung Quốc đồng thời mở thị tr-ờng khách Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Anh, Mỹ phấn đấu năm 2005 đạt 200.000 l-ợt khách khách quốc tế 50.000 l-ợt khách nội địa 150.000 l-ợt * Năm 2005 phấn đấu đạt mức tăng tr-ởng doanh thu từ 8-10% so với năm 2004 * Công ty tiếp tục mở rộng đầu t- đầu t- chiều sâu, giành tỷ lệ thích vào ng-ời, trì chất l-ợng sản phẩm * Xây dựng Công ty ổn định, đoàn kết, an toàn trật tự, đại đội tự thắng, Đảng tổ chức đoàn thể Công ty sạch, vững mạnh * Phấn đấu thực tốt nghĩa vụ ngân sách nhà n-ớc đảm bảo mức tăng lợi nhuận từ 10-12% so với năm tr-ớc 3.1.3 Nhiệm vụ Công ty: * Không ngừng đổi loại hình dịch vụ, trì phát triển tốt chất l-ợng dịch vụ ăn, ở, vui chơi, giải trí Đầu t- chiều sâu cho chất l-ợng phục vụ để sản phẩm phát huy đ-ợc lợi cạnh tranh thị tr-ờng * Tiến hành đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán công nhân viên * Đa dạng hoá loại dịch vụ, xúc tiến nhanh việc më réng quy m« cđa C«ng ty * Kh«ng ngõng nâng cao đổi công tác thị tr-ờng Du lịch, cụ thể hoàn chỉnh sách thị tr-ờng cho loại hình Du lịch, đối t-ợng khách với ph-ơng châm vui vẻ, tận tình, chất l-ợng * Nâng cao chất l-ợng sản phẩm, nghiên cứu tạo lập sản phẩm mới, sản phẩm đặc tr-ng Công ty Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B 45 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp * Đẩy mạnh công tác kinh doanh có hiệu quả, suất, chất l-ợng đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên 3.2 Các biện pháp nhằm nâng cao chất l-ợng phục vụ kinh doanh l-u trú Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kü thuËt kinh doanh l-u tró * Khu vùc lễ tân Bộ phận lễ tân Khách sạn bé phËn cã vÞ trÝ hÕt søc quan träng hoạt động chung doanh nghiệp Khách sạn Do để nâng cao chất l-ợng phục vụ kinh doanh l-u tró tr-íc hÕt chóng ta ph¶i tËp trung vào việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật phận này, cụ thể: Bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên I cần đ-ợc trang bị thêm số thiết bị khác nh- máy soi tiền, máy đếm tiền, bình n-ớc nóng lạnh đặt sảnh để khách dùng cần thiết lúc chờ đợi Bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên II cần đ-ợc trang bị thêm máy fax máy photocopy để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lễ tân trình làm việc Ngoài nên mở thêm quầy bar quầy bán đồ l-u niệm để phục vụ khách Mua sắm thêm số chậu hoa, cảnh để trang trí thêm cho khu vực lễ tân Khách sạn Kim Liên I Khách sạn Kim Liên II * Khuvực buồng: Tiếp tục đầu t- nâng cấp, sửa chữa phòng Khách sạn, đặc biệt nhà nhà nh- quét vôi, sơn lại bên bên Khách sạn nên tiến hành mua sắm trang thiết bị cho đồng bộ, thay trang thiết bị đà cũ, sử dụng lâu năm Lắp đặt thêm cầu thang máy, trang bị thêm hệ thống chiếu sáng Trang bị thêm dụng cụ sinh hoạt cho khách nh-: Bàn cạo râu, máy sấy tóc Công ty nên có lịch treo t-ờng phòng khách cần Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B 46 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp cho nhu cầu làm việc khách phần lớn khách Công ty khách công vụ: Đồng thời làm tăng giá trị thẩm mỹ chi phí bỏ không đáng kể * Khu vực dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh Công ty Dịch vụ bổ sung làm tăng thời gian l-u trú khách tăng mức độ thoả mÃn khách Công ty cần đầu t- vào việc nâng cao chất l-ợng dịch vụ bổ sung Hệ thống dịch vụ bổ sung đ-ợc trang bị nh- đầy đủ Tuy nhiên số dịch vụ cần đ-ợc đầu t- nâng cấp Dịch vụ bán hàng hệ thống chiếu sáng kém, gây khó khăn cho việc phục vụ khách vào ban đêm, tăng c-ờng bổ sung loại xe ô tô thuê Mặc dù khách snạ có khu giặt rộng (70m 2) nh-ng phần lớn ph-ơng tiện thô sơ ch-a có máy móc đại, thời gian tới Công ty cần mua sắm máy móc thiết bị cho khu vực nhằm nâng cao suất chất l-ợng dịch vụ giặt 3.2.2 Nâng cao chất l-ợng đội ngũ lao động kinh doanh l-u trú Một Khách sạn có sở vật chất kỹ thuật tốt ch-a đủ mà cần phải có đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt Do ý thức, thái độ phục vụ nh- trình độ đội ngũ nhân viên cần phải đ-ợc ý cách toàn diện Đối với công tác tuyển chọn lao động: Công việc có tính chất định tới chất l-ợng đội ngũ lao động Thực tốt công việc Công ty thực chọn đ-ợc ng-ời việc Các nhà tuyển dụng Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên phải đánh giá cách khách quan không đ-ợc dựa vào mối quan hệ Cách tuyển chọn hiệu vấn trực tiếp Công ty cần phải đặt tiêu chuẩn ng-ời cần tuyển dụng vào yêu cầu thực tế công việc Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đối với công tác đào tạo: Khách sạn cần phải tiến hành định kỳ đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên, hàng năm mở lớp học nhằm trang bị lại kiến thức cung cấp kiến thức cho nhân viên Th-ờng xuyên mở lớp dạy ngoại ngữ cho nhân viên đặc biệt phận lễ tân cần trọng vào việc dạy tiếng Trung phần lớn nhân viên phận thành thạo tiếng Anh, số ng-ời biết hai ngoại ngữ tiếng Anh tiếng Trung khách Khách sạn chủ yếu khách Trung Quốc họ gặp nhiều khó khăn giao tiếp với khách Công ty cần mở lớp học để đào tạo cho nhân viên buồng nghiệp vụ buồng trình độ học vấn chuyên môn nghiệp vụ nhân viên buồng Công ty thấp phần lớn lao động phổ thông làm nhiều mà quen Cơ cấu lao động phận buồng Công ty chủ yếu Nữ, Nam chiếm tỷ lệ không cao Do Công ty cần tuyển thêm lao động Nam cho phận lao động Nam có sức khoẻ hiểu biết loại đồ dùng phòng tốt Nữ Độ tuổi trung bình nhân viên buồng cao từ 38-40 tuổi Với độ tuổi trung bình cao nh- đội ngũ nhân viên buồng ng-ời có kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, song hiệu lao động không cao nhiều ng-ời tuổi tác thiếu sức trẻ nhanh nhẹn Vì thời gian tới Công ty nên tuyển thêm nhân viên cho phận để đảm bảo đội ngũ lao động kế cận t-ơng lai b-ớc trẻ hoá đội ngũ lao động buồng phòng Công ty Nhà quản lý cần phải tạo cho ng-ời lao động môi tr-ờng làm việc tích cực, có sách l-ơng, th-ởng, kỷ luật hợp lý để khuyến khích ng-ời lao động Giúp ng-ời lao động thấy đ-ợc lợi ích Khách sạn gắn chặt với lợi ích thân họ Khi họ nhận thức đ-ợc điều họ tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện mặt thiếu để đáp ứng đ-ợc yêu cầu thực tế Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.2.3 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Khách sạn Chất l-ợng phục vụ không phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật chất l-ợng đội ngũ lao động mà phụ thuộc vào số l-ợng, chủng loại sản phẩm Khách sạn Sản phẩm dịch vụ Khách sạn đa dạng làm tăng khả thu hút khách tăng mức độ thoả mÃn khách Khách sạn đa dạng hoá sản phẩm cách tạo sản phẩm nh-: Căn hộ hộ gia đình thuê, cho thuê văn phòng loại phòng hộ cho khách theo gia đình thuê hộ gia đình có nhu cầu thuê lâu dài Khách Khách sạn phần lớn khách công vụ ®ã ta cã thĨ cung cÊp mét sè dÞch vơ nh-: Cho thuê th- ký, phiên dịch, Ta bổ sung số dịch vụ nh-: Mở thêm phòng chiếu phim, sàn nhảy,với thể loại nhạc khác cho phù hợp với sở thích ng-ời 3.2.4 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn chất l-ợng ban quản trị chất l-ợng: - Hiện quan quản lý Nhà n-ớc Du lịch ch-a có văn xây dựng thức tiêu chuẩn chung cho chất l-ợng dịch vụ Du lịch nói chung chất l-ợng phục vụ kinh doanh l-u trú nói riêng Do Khách sạn phải tự tìm hiểu để đ-a tiêu chuẩn phù hợp với chất l-ợng phục vụ tiêu chuẩn cần phải ngắn gọn, rõ ràng súc tích thực tế tiêu chuẩn xây dựng song cần đ-ợc tiến hành thử nghiệm Khi thời gian thử nghiệm kết thúc cần phân tích tin cậy tiêu chuẩn hai phía khách hàng nhân viên tiến hành phổ biến toàn Công ty Các tiêuchuẩn chất l-ợng phục vụ cần đ-ợc xây dựng dựa tiêu chí sau + Thái độ phục vụ: Phải ân cần, chu đáo, nhiệt tình, tỏ tôn trọng khách, làm cho khách thấy đ-ợc họ có vị trí quan trọng Khách sạn Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Thời gian: Nhanh nhẹn đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh nhất, lịch xác nhất, tránh khách phải chờ đợi lâu + Trang phục cá nhân: Nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục Công ty + Số l-ợng dịch vụ bổ sung: Khách sạn phải bổ sung thêm số loại dịch vụ bổ sung nh-: vui chơi giải trí để đáp ứng nhu cầu khách Sau thiết lập tiêu chuẩn chất l-ợng Công ty cần phải lập ban quản trị chất l-ợng nhằm quản lý chất l-ợng phục vụ công ty Ban quản lý có nhiệm vụ th-ờng xuyên theo dõi, giám sát, họp định kỳ nhằm thu thập thông tin phản hồi khách Tổ chức điều tra liên quan đến chất l-ợng phục vụ, để tìm sai sót sửa chữa kịp thời Ngoài ban quản trị chất l-ợng cần kết hợp với phòng thị tr-ờng để nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng khách hàng mục tiêu (khả thàn h toán, sở thích, động cơ, độ tuổi Trên sở đề biện pháp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mục tiêu 3.3 Một số kiến nghị có tính giải pháp 3.3.1.Tăng c-ờng nũa hiệu hoạt động marketing Nếu Công ty làm tốt công tác thị tr-ờng tránh đ-ợc lÃnh phí vốn lao động, đảm bảo việc đầu t- cho công tác hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật có hiệu Những kết nghiên cứu thị tr-ờng xác định đ-ợc đặc điểm nhu cầu đối t-ợng khách mà Khách sạn h-ớng tớ i Trên sở Khách sạn tạo dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu Hiện thực trạng công tác Marketing Công ty Khach sạn - Du lịch Kim Liên yếu D-ờng nh- hấp dẫn khách Công ty chủ yếu giá thấp Phòng thị tr-ờng ch-a thực có hiệu vai trò nên khách hàng biét đến Công ty chủ yếu thông qua đơn vị trung gian, nhà môi giới, qua giới thiệu quan chủ quản Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách Du lịch tìm đến Khách sạn Kim Liên th-ờng truyền thống Trong giai đoạn kinh tế thị tr-ờng cạnh tranh gay gắt nh- nay, nhKhách sạn không làm tốt công tác marketing thời gian tới khó đạt hiệu kinh doanh cao nh- Vì Công ty cần đẩy mạnh công tác marketing b»ng viƯc thùc hiƯn mét sè biƯn ph¸p sau: - Tiến hành nghiên cứu, thăm dò nhu cầu đặc điểm khách hàng mục tiêu -Tăng c-ờng quảng cáo khuyếch tr-ơng,đa dạng loại hình quảng cáo Công ty cần ý đén việc quảng cáo ph-ơng tiện thông tin đại chúng, internet, báo tạp chí hàng ngày để tạo lập đ-ợc hình ảnh rõ nét tâm trí khách hàng -Quảng cáo hệ thống dịch vụ bổ xung nh- dịch vụ phòng hội nghị, hội thảo, bể bơi, sân Tennis tới quần chúng 3.3.2 Tăng c-ờng hoạt động phận lữ hành Hiện Công ty đà có trung tâm Du lịch với mục đích kinh doanh lữ hành nội địa quốc tế Để hoạt động có hiệu Công ty cần quan tâm đến vấn đề sau: - Tổ chức nghiên cứu, khảo sát xây dựng tuyến, tour Du lịch hấp dẫn khách - Tạo lập mối quan hệ với Công ty lữ hành quốc tế gửi khách - Tăng dần đội xe vận chuyển khách Du lịch Công ty * Công tác tuyên truyền quảng cao: Để giữ chân thu hút đ-ợc l-ợng khách ngày nhiều Công ty cần phải đảy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo Cần phải xây dựng chiến l-ợc quảng cáo song phải quảng cáo cách trung thực Có thể sử dụng ph-ơng tiện để quảng cáo nh-: Trên báo trí, tạp chí Du lịch, tham gia hội chợ triển lÃm Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B 51 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp * Chính sách giá cả: Bên cạnh việc hoàn thiện nâng cao chất l-ợng phục vụ Công ty cần phải nghiên cứu để đ-a sách giá phù hợp chất l-ợng phải t-ơng xứng với l-ợng tiền mà khách bỏ * Công ty nên ý đến việc mở rộng mối liên doanh liên kết Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp kết luận Trong năm gần Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đà đạt đ-ợc thành đáng khích lệ Từ chỗ quan phục vụ chuyên gia có sở vật chất nghèo nàn chuyển sang hoạch toán kinh doanh độc lập đạt hiệu kinh tế cao Sau chuyển sang hoạch toán kinh tế, Công ty đà tiến hành cải tạo hộ tập thể mà tr-ớc nhà chuyên giâ thành kiểu phòng đơn khép kín để đáp ứng nhu cầu khách chuyên gia Cho đến sau nhiều lần cải tạo sở vật chất kỹ thuật Công ty đà có nhiều thay đổi Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đà có phòng đạt tiêu chuẩn từ đến3 với trang bị đầy đủ nhằm đáp ứng nhu cầu l-u trú khách Bên cạnh Công ty tiến hành đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ cho đội ngũ cán công nhân viên Công ty Nhờ chất l-ợng phục vụ Công ty ngày đ-ợc cải thiện Song thời gian tới để cã thĨ to¸n cao nh- kh¸ch NhËt, Ph¸p, Mü, tăng khả cạnh tranh Khách sạn cần phải nỗ lực để nâng cao chất l-ợng phục vụ đặc biệt kinh doanh l-u tró Chóng ta tin r»ng thêi gian tíi víi nội lực sẵn có với quan tâm cấp lÃnh đạo Khách sạn Kim Liên v-ợt qua đ-ợc khó khăn tr-ớc mắt, nâng cao chất l-ợng phục vụ thu đ-ợc nhiều thành công b-ớc đ-ờng hoạt động kinh doanh, xứng đáng với tên gọi:"Bông Sen Vàng lòng thủ đô Hà Nội" Sau Em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo ban Giám hiệu Nhà tr-ờng đà tạo điều kiện cho em đ-ợc học tập tốt có thời gian thực tập đầy bổ ích Em xin chân thành cảm ơn ban Giám Đốc Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đà tạo điều kiện cho em đựơc thực tập làm việc Khách sạn Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B 53 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tài liệu tham khảo Bài giảng môn Quản trị kinh doanh khách sạn Hiệp hội du lịch thành phố HCM Quản lý khách sạn - nhà xuất trẻ Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch Báo cáo kết kinh doanh năm 2004 Công ty khách sạn - du lịch Kim Liên Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nhận xét cđa c¬ së thùc tËp Hà Nội, ngày tháng năm 2005 Tr-ơng Thị Lan Du lịch 43B 55 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nhận xét giáo viên h-ớng dẫn Tr-ơng Thị Lan Du lÞch 43B 56 ... chất l-ợng phục vụ kinh doanh l-u trú - Ch-ơng 2: Thực trạng chất l-ợng phục vụ kinh doanh l-ơ trú Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên - Ch-ơng 3: Các giảI pháp nhằm nâng cao chất l-ợng phục vụ. .. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên" 2- Đối t-ợng nghiên cứu Nghiên cứu sở lý luận chất l-ợng phục vụ kinh doanh l-u trú liên hệ với thực trạng chất l-ợng phục vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. .. trọng Khách sạn Nhận thức đ-ợc tính cấp bách việc nâng cao chất l-ợng phục vụ kinh doanh l-u trú Công ty nên em đà chọn đề tài "Các giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng phục vụ kinh doanh l-u trú Công