Chất l-ợng phục vụ bị ảnh h-ởng bởi rất nhiều nhân tố, trong đó con ng-ời là nhân tố quyết định, nó là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng
Lễ tân là bộ mặt của Khách sạn thay mặt Khách sạn thực hiện việc ngoại giao với Khách sạn, bán sản phẩm cho khách nên lao động ở bộ phận này thực sự cần những ng-ời nhanh nhẹn, có khả năng giao tiếp, có trình độ, tận tình chu đáo trong khi phục vụ khách
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân
Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Giới tính Đại học Trung cấp B C Đại học Nam Nữ
Số l-ợng (ng-ời) 12 10 1 18 3 8 14
Tỷ lệ 55 45 4 82 14 36 64
(Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên)
Qua bảng trên ta thấy trình độ học vấn của nhân viên lễ tân là khá cao 55% có trình độ Đại học và 45% có trình độ Trung cấp qua bảng trên ta cũng thấy trình độ Ngoại ngữ của nhân viên lễ tân là khá cao, 82% có bằng C nh-ng chủ yếu là tiếng Anh, số ng-ời thông thạo cả tiếng Anh và tiếng Trung không nhiều trong khi khách quốc tế của Khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc điều này sẽ ảnh h-ởng đến khả năng giao tiếp của nhân viên với khách. Độ tuổi trung bình của bộ phận này khá cao 30 -32 tuổi. Lao động nữ chiếm tỉ lệ lớn (64%) điều này là hợp lý vì đây là công việc đòi hỏi sự kiên trì , nhẹ nhàng , chu đáo động đồng thời lại đòi hỏi tính tháo vát và sức chịu đựng cao.
Về thái độ, cách ứng xử của nhân viên đối với khách: nhân viên có thái đ ộ ch-a đ-ợc tốt, họ làm đôi khi vì trách nhiệm, ch-a làm hài lòng khách; thiếu sự nhiệt tình chu đáo. Nh-ng cách ứng xử của nhân viên khá nhanh nhẹn.
Về phẩm chất, đạo đức: hầu hết nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt, có tinh thần đồng đội cùng cố gắng cho mục tiêu của Công ty.
Ngọai hình của nhân viên thuộc dạng trung bình.
Khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý khách hàng: Khả năng giao tiếp của nhân viên lễ tân khá tốt. Còn khả năng nắm bắt tâm lý của khách của nhân viên ch-a thực sự tốt.
Buồng là nơi mà khách đánh giá chất l-ợng dễ dàng nhất, chất l-ợng phục vụ của nhân viên buồng đ-ợc thể hiện là mức độ vệ sinh trong phòng của họ lao động trong bộ phận buồng không thực sự cần những ng-ời có trình độ cao mà chỉ cần ng-ời có nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp với khách, có lòng nhiệt tình , trung thực. Bộ phận buồng của Khách sạn Kim Liên có tất cả 133 nhân viên. Trong đó 8 ng-ời có trình độ Đại học(chiếm 6% tổng số nhân viên của bộ phận này) có 125 ng-ời có trình độ Trung cấp (chiếm 94%) tổng số lao động của bộ phận buồng
Đội ngũ lao động của bộ phận buồng của Công ty nhìn chung có trình độ không cao, nh-ng có nghiệp vụ vững vàng, có kinh nghiệm trong công việc, chịu khó, nhiệt tình nh-ng họ cũng còn một số yếu điểm cần phải sửa đổi và tự hoàn thiện đó là khả năng giao tiếp cao chủ yếu là bằng A tiếng Anh
Về độ tuổi của nhân viên buồng: Độ tuổi trung bình của nhân viên buồng khá cao khoảng 38-40 tuổi. Với tuổi trung bình nh- vậy đội ngũ nhân viên buồng của Công ty là những ng-ời có kinh nghiệm và chuyên môn nghiệp vụ vững vàng song hiệu quả lao động không cao bởi nhiều ng-ời do tuổi tác nên đã thiếu sức khoẻ và sự nhanh nhẹn