* B-ớc 1: xác định mẫu điều tra
Để đánh giá chất l-ợng phục vụ trong kinh doanh l-u trú thông qua sự cảm nhận của khách hàng Công ty đã thăm dò ý kiến của 200 khách thông qua bảng hỏi. Trong đó 100 phiếu thăm dò ý kiến của khách tiêu dùng dịch vụ l-u trú ở Khách sạn Kim Liên I và 100 phiếu thăm dò ý kiến của khách tiêu dùng dịch vụ l-u trú tại Khách sạn Kim Liên II .
* B-ớc 2: lập thang điểm
-Nếu khách trả lời là rất tốt thì đ-ợc 5 điểm -Nêú khách trả lời là tốt thì đ-ợc 4 điểm
-Nếu khách trả lời là trung bình thì đ-ợc 3 điểm -Nếu khách trả lời là d-ới trung bình thì đ-ợc 2 điểm -Nếu khách trả lời là tồi thì đ-ợc 1 điểm
*B-ớc 3:phát phiếu điều tra *B-ớc 4: lập thang điểm *B-ớc 5: thu phiếu điều tra
*B-ớc 6: xử lý và phân tích số liệu *B-ớc 7:kết luận
Ta thu đ-ợc kêt quả nh- sau:
- ở Khách sạn Kim Liên I:
Điểm trung bình của 100 khách đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân là 3.23 từ điểm trung bình này có thể đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân Khách Sạn Kim Liên I là trung bình. Khách đánh giá cao nhất là sự hiểu biết của nhân viên lễ tân, màu sắc trang trí trong quầy lễ tân ch-a thức sự hợp lý.
Nhìn chung chất l-ợng phục vụ của bộ phận lễ tân là xấp sỉ mức trung bình khá, với mức điểm trung bình là 3.42.
Điểm trung bình của bộ phận buồng là 3.07, nh- vậy chất l-ợng phục vụ buồng ở mức trung bình.Khách đánh giá cao sự thật thà của nhân viên buồng. Nhìn chung chất l-ợng phục vụ của bộ phận buồng là tốt.
Chất l-ợng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn kém nhất trong 3 nhóm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ vui chơi giải trí và dịch vụ bán hàng. Số l-ợng chủng loại của dịch vụ vui chơi giải trí và dịch vụ bán hàng còn ít, thiếu về chủng loại, giá cả cao.
- ở Khách sạn Kim Liên II
Bộ phận lễ tân Kim Liên II phục vụ khách ở mức trung bình khá, sấp sỉ mức tốt với mức điểm 3.84. Khách hàng đánh giá cao nhất là sự hiểu biết của nhân viên về dịch vụ của Khách sạn.
Chất l-ợng phục vụ của bộ phận buồng ở mức trung bình với mức điểm trung bình là 3.84, màu sắc trang trí buồng phòng của Khách sạn Kim Liên II khách đánh giá là kém đặc biệt là nhà 1,2. Sự thật thà của nhân viên phục vụ đ-ợc khách đánh giá cao nh-ng thái độ phục vụ ch-a thực sự đ-ợc khách hài lòng.
Khách ch-a bằng lòng với dịch vụ vui chơi giải trí và dịch vụ bán hàng. Qua 200 phiếu điều tra ta có thể đ-a ra nhận xét: Chất l-ợng phục vụ của Khách sạn đã đáp ứng đ-ợc nhu cầu cơ bản của khách nh-ng ch-a thực sự thoả mãn đ-ợc mong đợi của họ. Do đó trong thời gian tới Công ty cần từng b-ớc nâng cao chất l-ợng phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hiện tại đồng thời có thể thu hút khách ở một số quốc gia khác có khả năng thanh toán cao nh-: Mỹ, Nhật.... để tăng doanh thu cho Công ty.
Ch-ơng 3
Các biện pháp nhằm nâng cao chất l-ợng phục vụ trong thời gian tới.