Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch của công ty khách sạn du lịch kim liên

Chuyên đề tốt nghiệp Đình Thanh Định Lời cảm ơn Tôi xin bầy tỏ lòng biết ơn giáo viên hớng dẫn thày Đỗ Hoàng Toàn, ngời đà tận tình giúp đỡ việc hình thành đề tài luận văn, hớng dẫn phơng hớng triển khai đề tài, cách sử dụng tài liệu tổng kết kết nghiên cứu cách có hệ thống Tôi xin chân thành cảm ơn Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đà tạo điều kiện giúp hoàn thành chuyên đề, Tôi xin chân thành cảm ơn động viên khuyến khích thầy, cô, bạn sinh viên khoa Quản trị kinh doanh Trờng Đại học Kinh tế Quốc Dân đà giúp đỡ đóng góp ý kiến quý báu để chuyên đề sớm đợc hoàn thành có kết tốt Lời nói đầu nớc ta, ngày năm đầu công đổi Đảng Nhà nớc đà trọng tới việc phát triển du lịch tạo điều kiện thuận lợi để du lịch phát triển Đáp lại quan tâm đó, ngành du lịch đà vơn lên thực trở thành ngành kinh tế quan trọng cấu kinh tế đất nớc đem lại hiệu kinh tế cao Đặc biệt chiếm vị trí chủ chốt Trang Chuyên đề tốt nghiệp Đình Thanh Định toàn hoạt động kinh doanh du lịch phải kể đến hoạt động kinh doanh khách sạn Nhu cầu ăn nghỉ mục đích chuyến nhng nhu cầu thiết yếu ngòi, đồng thời chất lợng chúng ảnh hởng nhiều đến chất lợng chuyến khách du lịch Với việc chuyển đổi kinh tế từ tập trung quan liêu bao cấp sang chế trị trờng có điều tiết quản lý Nhà nớc, với phát triển không ngừng ngành du lịch Việt Nam, năm gần đây, khách sạn quốc doanh đà có chuyển cách mạnh mẽ Do tác động chuyển đổi chế, khách sạn phải tự hạch toán kinh doanh độc lập, nguồn khách truyền thống không đợc bảo đảm Mặt khác, phải đơng đầu với cạnh tranh gay gắt thị trờng thị trờng khách du lịch nội địa quốc tế Trong đối tợng hoạt động kinh doanh du lịch nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng lại khách du lịch Du khách với chi tiêu họ đem lại thu nhập cho khách sạn, hay nói cách khác du khách ngời trả lơng mang lại lợi nhuận cho khách sạn Không có khách hoạt động khách sạn trở nên vô nghĩa Chính doanh nghiệp đà định kinh doanh khách sạn du lịch doanh nghiệp phải cứu tỉ mỉ thị trờng khách, phải có phản ứng linh hoạt trớc biến động thị trờng, có khả phân tích thông tin cách xác, kịp thời nhằm đa định đắn để từ có biện pháp thu hút khách, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Sau thời gian thực tập Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, Tôi chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Du lịch Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên" Chuyên đề có mục đích : Làm rõ tình hình hoạt động kinh doanh Công ty, đợc mặt tích cực nh hạn chế từ đa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Công ty Chuyên đề sử dụng phơng pháp hệ thống khoa học kinh tế, trọng phơng pháp nh phân tích thống kê, so sánh tổng hợp thực tiễn nhằm khái quát vấn đề lý luận Kết cấu chuyên đề : Với mục đích phạm vi nghiên cứu nh phần lời nói đầu, kết luận, phụ lục, chuyên đề đợc kết cấu thành chơng lớn: Chơng I: Một số lý luận chung hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch Chơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên năm 2002-2004 Trang Chuyên đề tốt nghiệp Đình Thanh Định Chơng III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Hà nội 6-2005 Đình Thanh Định Chơng I Một số lý luận chung hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch 1.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch vai trò kinh tế thị trờng 1.1.1Các quan niệm du lịch Du lịch hoạt động ngêi, ®· xt hiƯn tõ ngêi tån trái đất Lúc điều kiện kinh tế kỹ thuật trình độ thấp lạc hËu cịng ®· xt hiƯn nhiỊu chun ®i giao du cđa mét sè ngêi x· héi Víi thùc tÕ đó, du lịch hoạt động mang tích chất tự nhiên Xà hội loài ngời phát triển, nhu cầu tự nhiên ngời ngày tăng lên từ nhu cầu trớc du lịch có số ngời, đà trở thành nhu cầu xà hội lúc tính chất xà hội du lịch bộc lộ rõ ràng Trớc ngời ta quan niệm du lịch hoạt động mang tính chất văn hoá, nhằm thoả mÃn nhu cầu giải trí nhu cầu hiĨu biÕt cđa ngêi, kh«ng mang tÝnh chÊt kinh doanh đợc đầu t để phát triển.Trong nhiều kỷ trớc đây, du khách hầu hết ngời hành hơng, thơng nhân, sinh viên nghệ sĩ Đến đầu kỷ XX du lịch dành riêng cho ngời giả, họ du lịch để giải trí Du lịch ngày gắn liền với sống hàng ngày hàng triệu ngời hoạt động du lịch nh đợc thực sau đại chiến Thế giới lần thứ hai Mặc dù vậy, đề cập đến du lịch không ngời lầm tởng rằng: Trang Chuyên đề tốt nghiệp Đình Thanh Định du lịch kỳ nghỉ hè tầm thờng, với sân bay, bÃi biển đầy ngời hình ảnh xe du lịch chở du khách tham quan phố Muốn cho du lịch phát triển mạnh mẽ đáp ứng cách đầy đủ nhu cầu ngày tăng ®êi sèng ngêi, tríc hÕt ph¶i cã quan niƯm đắn du lịch góc độ kinh tế: Du lịch ngành kinh doanh bao gồm hoạt động tổ chức hớng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu lại, ăn ở, lu trú, tham quan, giải trí nhu cầu khác du lịch Các hoạt động phải mang lại lợi ích kinh tế - trị - xà hội thiết thực cho nớc làm du lịch cho thân doanh nghiệp 1.1.2 Các quan niệm khách sạn Có nhiều quan niệm khách sạn, doanh nghiệp Việt Nam quan niệm : Khách sạn loại hình dịch vụ kinh tế quốc dân, khách sạn đợc xây cất lên nhằm phục vụ khách du lịch nớc, phục vụ hội nghị, đám cới Các nhà doanh nghiệp Mỹ quan niệm : ngời làm dịch vụ khách sạn mời khách vào trú ngụ nhà phải thể đợc lòng hiếu khách Hiếu khách đón tiếp nồng nhiệt, đối xử thân thiện với khách, tức ngời ta cha quen biết Khách sạn chào đón du khách với phòng ấm cúng nh họ nhà Nếu lòng hiếu khách, khách sạn để chào mời khách Lợi to lớn khách sạn ngời ta tìm thấy đợc không khí gia đình 1.2 Những đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch Kinh doanh khách sạn hình thøc kinh doanh mét nỊn c«ng nghiƯp mang tÝnh cạnh tranh lớn Do đó, công việc quản lý khách sạn quan trọng định thành công hoạt động kinh doanh Bởi hoạt động kinh doanh khách sạn đa dạng, gồm tác nghiệp nh : cho thuê phòng nghỉ, tổ chức hội nghị, đặt tiệc cới, kết hợp với đoàn du lịch làm nhiệm vụ đa đón hớng dẫn khách Khả thành công doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố.Vì vậy, doanh nghiệp bắt tay vào lĩnh vực kinh doanh phải trọng tới vấn đề nghiên cứu, dự đoán nhu cầu thị trờng, công tác quản lý khách, chu kỳ khách sạn Đây yếu tố quan trọng định thành bại doanh nghiệp 1.2.1 Dự đoán nhu cầu Trang Chuyên đề tốt nghiệp Đình Thanh Định Khi khách sạn đợc xây cất lên, tất phòng khách sạn đợc coi nh để phục vụ Đó sản phẩm mà không đợc sử dụng thời gian xem nh bị h hỏng thời gian Ngời quản lý khách sạn giỏi phải biết họ thay đổi khả cung ứng số phòng cố định họ phải tập trung ý đến nhu cầu thuê phòng Ngời quản lý phải cho nhu cầu theo khả cung cấp phòng cố định khách sạn Khi khách sạn đà đông khách, thay không nhận thêm khách mà thuyết phục khách trở lại vào thời điểm khác tăng giá phòng với mức giá chấp nhận đợc, nhu cầu thuê phòng giảm phải tìm cách thu hút loại khách quan tâm đến giá giá đặc biệt Nếu xây dựng khách sạn cách tràn lan không quan tâm tới vấn đề dự đoán nhu cầu tạo nên d thừa, lúc khách sạn đợc xem nh loại hàng hoá Khi khách phân biệt đợc khách sạn với khách sạn khác mà lựa chọn theo giá Nhà quản lý khách sạn có tài phải biết dùng cung cách phục vụ làm chiến lợc cạnh tranh để tạo khác biệt khách sạn với khách sạn đối thủ, có nghĩa đa khách sạn khỏi danh mục hàng hoá phải biết tận dụng hội thời điểm thuận lợi, tỷ lệ chiếm phòng cao, doanh số tăng Nhng thời điểm không thuận lợi phải tìm cách để hạn chế bớt bất lợi cách quản lý sát chi phí 1.2.2 Công tác quản lý khách Công tác quản lý khách nhiệm vụ chung phận giao dịch lễ tân: - Chuẩn bị phòng cách chu phục vụ khách đến : ăn ở, hội nghị hội thảo, du lịch khách sạn - Chuẩn bị phòng ngủ cho khách đăng ký nghỉ khách sạn - Trung thực trách nhiệm, thực quy trình nội quy công tác vui vẻ đón tiếp khách, làm đủ, kịp thời thủ tục cần thiết cho khách khách đến rời khỏi khách sạn - Nắm vững lu lợng khách đến ngày - Làm nhiệm vụ dịch thuật cho buổi tiếp xúc khách sạn với khách nớc buổi gặp gỡ - Kịp thời kàm thủ tục gia hạn cho khách, thủ tục chuyển đổi phòng theo yêu cầu khách phòng khách h hỏng, có vấn đề phải chuyển đổi - Chỉ dẫn cho khách điều cần thiết nh: địa cần liên hệ, số điện thoại, fax mà khách cần biết Trang Chuyên đề tốt nghiệp Đình Thanh Định - Bảo quản giữ gìn cẩn thận, an toàn tài sản khách gửi - Thờng xuyên thăm hỏi quan tâm săn sóc tới sức khoẻ khách để hiểu nắm vững tâm lý, thị hiếu vị ăn nâng cao uống, đồng thời nhạy bén tiếp thu ý kiến khách tiện nghi, thực đơn, giấc cung cách phục vụ 2.1.3 Chu kỳ khách sạn Nhịp độ hoạt động khách sạn vấn đề gây tranh cÃi việc điều hành khách sạn Khách sạn biểu thị đặc tính tuần hoàn Điều ảnh hởng đến hoạt động khách sạn nh việc quản lý Nhu cầu phòng khách sạn thay ®ỉi theo tõng ngµy, tõng thêi vơ, t théc vµo loại hình khách sạn thị trờng mà khách sạn nhằm vào Khách sạn phục vụ thơng gia có tỷ lệ chiếm phòng cao vào ngày tuần vắng vào ngày cuối tuần Loại khách sạn nghỉ mát phục vụ khách du lịch, nghỉ hè thờng thay đổi theo mùa Mùa đông khách, khách sạn đạt đợc tỷ lệ chiếm phòng cao Mùa vắng khách tỷ lệ phân nửa hay hơn, Các khách sạn tiếp khách hội nghị đạt 100% tỷ lệ chiếm phòng đoàn khách vào đăng ký nhng sau lại vắng 1.2.4.TÝnh thêi vơ du lÞch TÝnh thêi vơ du lịch tợng cầu du lịch tăng đột ngột không đáp ứng đợc giảm xuống nhanh làm cho cung du lịch không thực đợc thời gian địa điểm xác định Các biến động cung lớn cầu du lịch tuần hoàn hay không tuần hoàn, biến động lần hay nhiều lần Tính thời vụ du lịch ảnh hởng bất lợi đến cung cầu du lịch Do biến động cầu du lịch cách đột ngột làm cho cung du lịch lúc tải, không đợc sử dụng lặp lại nhiều lần nh thời gian xác định (một năm, quý ), không đợc giải tốt dẫn đến ắch tách trình tái sản xuất du lịch điểm, trung tâm, vùng du lịch Trong thời vụ cao điểm, yếu tố đầu vào nh tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật du lịch, lao động bị sử dụng tải, gây nên hao mòn lớn, khó khôi phục Ơ thời vụ du lịch thấp yếu tố đầu vào không đợc sử dụng hết công suất gây lÃng phí, hiệu kinh doanh thấp Đối với du khách, tính thời vụ du lịch tác động bất lợi theo hai chiều: Trong thời vụ du lịch cao điểm, du khách bị hạn chế không lựa chọn khác sản phẩm du lịch chào bán thị trờng, chất lTrang Chuyên đề tốt nghiệp Đình Thanh Định ợng giá Họ bị cung thị trờng dẫn dắt Việc tập trung đông du khách điểm du lịch làm cho chất lợng chuyến Ngợc lại, thời vụ du lịch thấp điểm Sở du lịch mệt mỏi, khách đến lại ít, không khỏi lơi lỏng phục vụ, tâm lý du khách bị tác động trống vắng ảnh hởng đến hiệu chuyến Du lịch manh tính liên ngành, nên tính thời vụ du lịch làm cho phân bố hoạt động du lịch không ảnh hởng không tốt đến ngành kinh tế liên quan, sở cung ứng trùc tiÕp cho du lÞch Tuy thêi vơ du lÞch tác động gián tiếp vào ngành khác, nhng hiệu ứng tác động xem thờng, nớc có du lịch phát triển chiếm vị trí định quan trọng kinh tế Để giảm bớt tính bất lợi tính thời vụ du lịch cần phải tìm đợc nguyên nhân gây biến động Nguyên nhân tự nhiên gồm yếu tố:vị trí địa lý địa điểm du lịch, khí hậu địa hình Địa hình thờng định việc hình thành loại hình du lịch, với khí hậu gây nên biến động mang tÝnh thêi vơ du lÞch nh : vïng nói cao điều kiện phát triển du lịch mùa đông tốt ; ngợc lại, vùng biển thu hút khách du lịch mùa hè tốt Nguyên nhân kinh tế - xà hội, gồm hai phân nhóm nguyên nhân mang tính toàn xà hội nguyên nhân mang tính cá nhân Khi nghiên cứu nguyên nhân tính thời vụ du lịch cần xác định rõ mối liên hệ chế tác động chúng, đánh giá tác động tổng thể chúng lên độ dài, cờng độ tần xuất thời vụ loại hình du lịch cho điểm du lịch cụ thể để có giải pháp khắc phục xác Khi đà nắm bắt đợc nguyên nhân gây tính thời vụ, tìm khả tác động vào tính thời vụ du lịch nhằm điều tiết thời vụ du lịch cao điểm thấp điểm, hạn chế tác động bất lợi du lịch ngành liên quan 1.3 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch Khách sạn du lịch ngành kinh tế dịch vụ Trớc việc quan niệm dịch vụ hạn hẹp Dịch vụ bao gồm hoạt động kinh tế thoả mÃn nhu cầu bổ sung cho sống nh: sửa chữa đồ dùng gia đình dịch vụ hoạt động phụ Ngày nay, khoa học kỹ thuật phát triển nhanh chóng, sản xuất phát triển với tốc độ cao thúc đẩy mạnh mẽ trình phân công lao động xà hội, nhu cầu phục vụ sống văn minh ngời tăng lên nhanh chóng Từ đó, hoạt động dịch vụ tách thành hoạt động Trang Chuyên đề tốt nghiệp Đình Thanh Định riêng Dịch vụ hoạt động kinh tế nối liền sản xuất với sản xt, khoa häc kü tht ph¸t triĨn, cc sèng cđa ngời xà hội ngày văn minh Với mặt quan hệ đó, phạm trù dịch vụ trở nên rộng, bao gồm : Dịch vụ sản xuất, dịch vụ khoa học, dịch vụ đời sống với ngời Trong kinh tế đại, tỷ trọng dịch vụ thu nhập quốc dân ngày tăng lên, dịch vụ ngày đóng vai trò quan trọng đời sống kinh tế xà hội Cũng nh ngành kinh tế khác, dịch vụ ngành trực tiếp gián tiếp tạo sản phẩm xà hội, ngành dịch vụ sử dụng lao động sống lao động vật hoá trình sản xuất kinh doanh Tuy có điểm khác so với ngành kinh tế khác sản xuất nh tiêu dùng : sản xuất tiêu thụ thực thời điểm, sản xuất lu kho Du lịch khách sạn nằm khu vực dịch vụ nên sản phẩm vừa có đặc điểm chung dịch vụ, vừa có đặc điểm riêng so với dịch vụ sản xuất, dịch vụ khoa học - kỹ thuật, dịch vụ đời sống khác Tóm lại, khách sạn du lịch ngành kinh tế dịch vụ làm nhiệm vụ tổ chức hớng dẫn khách du lịch tham quan, nghỉ ngơi tổ chức dịch vụ kèm theo để thoả mÃn nhu cầu cho khách 1.4 Vị trí, vai trò ngành kinh doanh khách sạn du lịch kinh tế quốc dân 1.4.1 Vị trí ngành khách sạn du lịch nhiều nớc du lịch khách sạn ngày có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Nhiều nhà kinh tế Thế giới dự đoán: kỷ XXI kỷ ngành dịch vụ, khách sạn du lịch có vai trò to lín, lóc ®ã ngêi ®ua chen phơc vơ ngời Thế giới ngày diễn hai xu chuyển dịch cấu kinh tế lớn: - Xu híng chun tõ khu vùc s¶n xt vËt chÊt sang khu vùc dÞch vơ diƠn chđ u ë nớc công nghiệp tiên tiến Trong kinh tế nớc này, tỷ trọng dịch vụ tổng sản phẩm quốc nội (GDP) đà vợt so với tỷ trọng khu vực sản xuất vật chất thu hút phần lớn số lao động xà hội Xu hớng gắn liền với điều kiện kinh tế phát triển cao tác động cách mạng khoa học - kỹ thuật công nghệ phát triển nh vũ bÃo Thế giới - Xu hớng chuyển dịch cấu kinh tế theo hớng công nghiệp hoá diễn nớc phát triển Trọng tâm chuyển dịch chủ yếu Trang Chuyên đề tốt nghiệp Đình Thanh Định nội khu vực sản xuất vật chất, theo hớng tăng sản xuất công nghiệp so với nông nghiệp Việc kết hợp thực hai trình đợc coi thuộc tính chuyển dịch cấu kinh tế theo hớng công nghiệp hoá nớc phát triển Qui luật có tính phổ biến trình chuyển dịch cấu kinh tế Thế giới là: giá trị ngành dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng cao tổng sản phẩm xà hội số lao động có việc làm Do vậy, nhà kinh doanh tìm hiệu đồng vốn, đà phát khách sạn du lịch lÜnh vùc kinh doanh hÊp dÉn so víi nhiỊu ngµnh kinh tế khác, khách sạn du lịch đem lại tỷ suất lợi nhuận cao, vốn đầu t tơng đối so với ngành công nghiệp nặng, giao thông vận tải kỹ thuật lại không phức tạp nhng đạt hiệu cao Trong thời đại ngày nay, ngành khách sạn du lịch Thế giới có bớc phát triển mạnh giá trị kinh tế đem lại không thua ngành dầu lửa ô tô 1.4.2 Vai trò ngành khách sạn du lịch kinh tế quốc dân Về kinh tế: khách sạn du lịch nớc phát triển làm tăng ngân sách Nhà nớc, giải công ăn việc làm cho nhiều lao động, thúc đẩy nhiều ngành kinh tế có liên quan phát triển Vai trò khách sạn du lịch thể chỗ giúp cho du khách biết đợc tiềm kinh tế nớc, từ xây dựng kế hoạch phát triển quan hệ hợp tác kinh tế nớc Về trị: hoạt động khách sạn du lịch giúp cho du khách hiểu biết đất nớc, ngời, lịch sử truyền thống dân tộc, văn hoá xà hội nớc đến thăm Trên sở đó, tìm cách phối hợp tăng cờng tình đoàn kết dân tộc hoà bình phồn vinh nhân loại Về văn hoá - xà hội : dân tộc giới có văn hoá riêng đợc tích luỹ từ lâu đời Du lịch hình thức quan trọng để dân tộc giao lu văn hoá với làm cho dân tộc xích lại gần Mặt khác, du lịch ngành kinh tế góp phần tích cực giải việc làm cho ngời lao động Trong kinh tế thị trờng, du lịch khách sạn đóng vai trò quan trọng, nhiều nớc đà đạt đợc kết to lớn kinh doanh du lịch Tuy nhiên, đánh giá vai trò ngành kinh tế kinh tế thị trêng cđa mét níc nhÊt lµ mét ngµnh cã tÝnh dịch vụ nh ngành khách sạn du lịch, cần phải xem xét mặt kinh tế xà hội Bởi vì, hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch có mặt tích cực tiêu cực Đó là, việc kinh doanh khách sạn du lịch phát triển không hớng gây ô nhiễm Trang Chuyên đề tốt nghiệp Đình Thanh Định môi trờng kinh tế, văn hoá xà hội, yếu tố tiêu cực từ bên xâm nhập vào Do vậy, cần phải có chiến lợc phát triển hoạt động khách sạn du lịch hớng, vừa phát triển kinh tế vừa giữ gìn cảnh quan môi trờng, lành mạnh quan hệ xà hội đảm bảo an ninh quốc gia 1.5 Hiệu kinh tế DNNN kinh doanh khách sạn du lịch 1.5.1 Quan điểm hiệu kinh doanh DNNN kinh doanh khách sạn du lịch Hiệu kinh doanh DNNN nói chung DNNN kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng mục tiêu vừa vừa cấp bách kinh tế nớc ta; mũi nhọn đạo Chính phủ Hiểu theo nghĩa rộng nhất, hiệu tiêu phản ánh trình độ sử dụng yếu tố cần thiết tham gia hoạt động theo mục đích định ngời Khái niệm bao hàm tất lĩnh vực đời sống ngời, xà hội, từ hiệu hoạt động trị, hiệu hoạt động kinh tế đến hiệu hoạt động văn hoá, y tế, giáo dục, quân sự, ngoại giao Đối với doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, hiệu đợc phản ánh hai mặt : Hiệu kinh tế hiệu xà hội Trong đó, hiệu kinh tế mục tiêu hàng đầu, hiệu kinh tế có cao đảm bảo yêu cầu hiệu xà hội Hiện nhiều cách hiểu khác hiệu kinh tế nhng theo quan điểm chung nhà nghiên cứu kinh tế hiệu kinh tế phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao động xà hội ( bao gồm lao động sống lao động vật hoá ) để đạt đợc kết cao với chi phí thấp Hiệu xà hội phản ánh mức độ ảnh hởng kết đạt đợc đến xà hội môi trờng, nghĩa tác động hoạt động kinh tế đến xà hội môi trờng Hiệu kinh tế hiệu xà hội hai mặt hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, chúng vừa thống vừa đối lập Trong điều kiện kinh tế thị trờng nớc ta đòi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng phải kết hợp hài hoà lợi ích doanh nghiệp, xà hội khách hàng Trang 10