Giải pháp phát triển kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Tiffin của khách sạn Fortuna.DOC

Đế đạt được mục tiêu, đề tài thực hiện các nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa lý luận: các khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn, lý thuyết về hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách s

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay trong điều kiện kinh tế phát triển đời sống của con người ngày càng đượccải thiện chất lượng cuộc sống được nâng cao vì vậy nhu cầu du lịch của con người ngàycàng tăng nhanh và trở thành một hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi conngười trên toàn thế giới Do đó nhu cầu về du lịch tăng lên và dần trở thành phổ biếntrong cộng đồng dân cư

Ở Việt Nam, trong những năm qua ngành du lịch đã có bước phát triển khá mạnh mẽ

về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước Theo

đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêuchuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủcác loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phongphú của khách du lịch trong và ngoài nước

Từ khi gia nhập WTO các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam có cơ hội mở rộng quan

hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp chodoanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạnglưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh.v.v…Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ hội để củng cố

và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam Nếu doanh nghiệp khách sạnkhông tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiếnlược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và côngtác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnhtranh đáp ứng yêu cầu hội nhập Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩmcạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp

mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp.Các doanh nghiệp cần có chính sách thu hút các bộ quản lý nghiệp vụ giỏi và có chiếnlược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu dài Trong đó đặc biệt là việc cải thiệnchất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đếnchất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác Để làm được điều đó, doanh nghiệpphải tạo cho mình sự khác biệt với các doanh nghiệp khác để thu hút khách

Kinh doanh ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản trong hoạt động kinh doanhcủa một khách sạn, kết hợp với kinh doanh lưu trú tạo nên doanh thu chính cho khách sạn

Vì vậy, phát triển kinh doanh ăn uống thúc đẩy phát triển kinh doanh của khách sạn Trong khoảng thời gian thực tập ở nhà hàng Tiffin của khách sạn Fortuna, em đãnhận thấy một số hạn chế về việc kinh doanh ăn uống của nhà hàng: Khách sạn nằm ở vị

trí trung tâm thành phố, được đưa vào khai thác năm 1998, nhưng kết quả kinh doanh củanhà hàng chưa xứng tầm với vị trí và quy mô của nhà hàng, điều này thể hiện rõ quadoanh thu và lợi nhuận Hệ thống cơ sở vật chất của nhà hàng cũng chưa tạo điều kiệnthuận lợi cho hoạt động tác nghiệp của nhân viên và khách hàng Chất lượng dịch vụ nhàhàng cũng chưa được khách hàng đánh giá cao Diện tích phòng bếp nhỏ, cơ sở vật chất

kỹ thuật đã xuống cấp, trình độ nhân viên của bộ phận cũng chưa cao hơn nữa cường độcông việc cũng không đều, có thời gian thì nhân viên không có việc nhưng có thời gianthì nhân viên phải làm việc với cường độ cao

Do đó muốn phát triển đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn thì việc phát triểnkinh doanh ăn uống của nhà hàng Tiffin là một việc quan trọng trong việc hoạch địnhchiến lược kinh doanh của khách sạn Đây cũng chính là nguyên nhân em chọn đề tài

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Xuất phát từ tính cấp thiết của vấn đề, qua quá trình điều tra khảo sát tại doanhnghiệp, thực tế cho thấy còn nhiều tồn tại cần được giải quyết liên quan đến việc pháttriển kinh doanh ăn uống Bên cạnh đó, vấn đề đặt ra cũng phù hợp với chuyên ngànhđược đào tạo của bản thân em Từ những tồn tại được phát hiện trong quá trình thực tập

tại bộ phận nhà hàng của khách sạn, em quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Tiffin của khách sạn Fortuna” để làm đề tài luận văn tốt

nghiệp của mình

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Dựa trên việc phân tích thực trạng kinh doanh ăn uống của khách sạn để đưa ra nhữnggiải pháp, đề xuất, kiến nghị với doanh nghiệp và cơ quan có thẩm quyền để phát triểnkinh doanh ăn uống tại nhà hàng Tiffin của khách sạn Fortuna Từ đó giúp thu hút kháchhàng đến với nhà hàng đồng thời góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh cho sản phẩm

ăn uống của khách sạn qua đó khẳng định vị thế của khách sạn trên thị trường cạnh tranh

Đế đạt được mục tiêu, đề tài thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hóa lý luận: các khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn, lý thuyết

về hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn, tầm quan trọng của phát triển kinhdoanh ăn uống…

- Khảo sát nghiên cứu thực trạng: Phát phiếu điều tra và phân tích kết quả trắc nghiệm

để đưa ra các giải pháp phát triển kinh doanh ăn uống tại nhà hàng cho phù hợp

- Phát hiện ra ưu nhược điểm, hạn chế của nhà hàng, tìm ra nguyên nhân của nó

- Đề ra giải pháp

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu đến các vấn đề mang tính lý luận và thực tế về kinhdoanh ăn uống trong khách sạn

Thời gian nghiên cứu là hai năm 2010 và 2011 Qua đó đưa ra một số giải pháp pháttriển việc kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn.

Địa điểm nghiên cứu tại bộ phận nhà hàng Tiffin của khách sạn Fortuna

1.5.Kết cấu luận văn tốt nghiệp

Nội dung chính của luận văn gồm bốn chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển kinh doanh ăn uống trongkhách sạn

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng kinh doanh ănuống tại nhà hàng Tiffin của khách sạn Fortuna

Chương 4: Các kết luận và đề xuất nhằm phát triển kinh doanh ăn uống tại nhà hàngTiffin của khách sạn Fortuna

CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT

TRIỂN KINH DOANH ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 2.1 Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn

2.1.1 Khái niệm và phân loại khách sạn

Theo quy chế cơ sở lưu trú Du lịch Việt Nam, khách sạn là cơ sở lưu trú bảo đảm tiêuchuẩn chất lượng và các tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một sốyêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Khách sạn

có thể xây dựng cố định hoặc di chuyển trên sông

* Phân loại khách sạn theo đối tượng khách

- Khách sạn hội nghị, hội thảo (convertion Hotels): Loại khách sạn này chủ yếu phục

vụ khách công vụ có khả năng thanh toán cao Khách sạn này phải có cơ sở vật chất kỹ

thuật tố chất lượng phục vụ cao có khả năng đáp ứng đầy đủ tiện nghi Khách sạn loại nàythường được đặt tại các thành phố lớn trung tâm thương mại nơi có nhiều trụ sở giao dịchvăn phòng đại diện có điều kiện giao thông và thông tin liên lạc thuận lợi.

- Khách sạn phục vụ nghỉ ngơi nghỉ dưỡng, chữa bệnh ( Resort Hotels): Loại kháchsạn này thường được đặt ở nơi có điều kiện tự nhiên thuận lợi cho việc nghỉ ngơi andưỡng và chữa bệnh ở các khu vực gần suối nước nóng, suối khoáng nhiều cây cối…Cơ

sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho loại này thường đạt mức trung bình khá, không đòi hỏichất lượng quá cao hoặc trang thiết bị quá hiện đại như loại hình khách sạn hội nghị, hộithảo

- Khách sạn quá cảnh: Loại khách sạn này được đặt ở các trục giao thông tại các sânbay, nhà ga để phục vụ khách có nhu cầu nghỉ ngơi để tiếp tục chuyến hành trình dài ngàycủa họ Do nhu cầu chỉ có tính tạm thời nên yêu cầu của khách là đơn giản, thời giankhách ở đây cũng rất ngắn thường không quá một ngày

- Khách sạn phục vụ khách du lịch thuần túy: Đây là loại khách sạn phổ biến nhấtthông thường nó được đặt tại các điểm du lịch, các điểm vui chơi giải trí Yêu cầu vềtrang thiết bị và chất lượng phục vụ cho loại hình khách sạn này là rất phong phú, chấtlượng có thể từ bình dân đến cao cấp Tuy nhiên, khách đến đây quan tâm nhiều hơn đếnphong cảnh, văn hóa và truyền thống của địa phương

* Phân loại khách sạn theo quy mô

- Khách sạn quy mô lớn: Số lượng phòng cung cấp từ 350 phòng trở lên

- Khách sạn quy mô vừa: Số lượng phòng cung cấp từ 125 đến 350 phòng

- Khách sạn quy mô nhỏ: Số lượng phòng cung cấp nhỏ hơn 125 phòng

Nhưng thực tế ở Việt Nam, khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng cungcấp dưới 30 phòng

* Phân loại theo hình thức sở hữu

- Khách sạn nhà nước

- Khách sạn liên doanh

- Khách sạn tư nhân

Ngoài ra có thể phân loại theo mức độ phục vụ, theo giá cả…

2.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh có tính tổng hợp cao baogồm kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm mục đích sinhlời

Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ và đồngthời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi, casino,restaurant ) nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận

Kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm cơ bản như:

- Sản phẩm kinh doanh khách sạn phong phú và đa dạng, mang đầy đủ đặc điểm củasản phẩm dịch vụ

- Tổ chức quá trình kinh doanh riêng biệt nhưng lại có quan hệ chặt chẽ với nhau giữacác bộ phận để đảm bảo cung cấp các dịch vụ chất lượng cao và phục vụ khách hàng chuđáo

- Tính thời vụ là yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới kinh doanh khách sạn nó ảnh hưởng tớilượng khách đến với khách sạn và cách bố trí sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp

- Việc sử dụng các yếu tố kinh doanh trong khách sạn cũng rất phức tạp, nó không chỉ

là các nguồn lực bên trong doanh nghiệp mà nó còn sử dụng các yếu tố bên ngoài nhưnguồn tài nguyên du lịch vì đây là yếu tố quyết định đến quy mô và thứ hạng của kháchsạn

- Một đặc điểm cơ bản nữa của kinh doanh khách sạn là việc sẵn sàng đón tiếp, kinhdoanh khách sạn phục vụ đón tiếp khách trong mọi thời gian và cung cấp dịch vụ đồng bộchất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của khách khi đến với khách sạn: 24/24h trong ngày và

365 ngày trong năm

2.2 Một số lý thuyết về hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn.

2.2.1 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Kinh doanh ăn uống là hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống củakhách hàng Vì thế lĩnh vực kinh doanh này cũng đem lại khoản thu nhập đáng kể chokhách sạn Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn hay nhà hàng đều gồm

ba bộ phận riêng rẽ nhưng lại phối hợp nhịp nhàng với nhau trong cùng một thời gian,nhu cầu ăn uống của khách tác động tới ba bộ phận này, đó là: bộ phận bàn, bộ phận bar

và bộ phận bếp

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn mang đầy đủ đặc điểm của kinh doanh dịch vụ,

đó là: sản phẩm mang tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời,khách hàng vừa là yếu tố đầu vào vừa là yếu tố đầu ra của quá trình sản xuất và cung ứngdịch vụ, sản phẩm không đo lường được trước khi cung ứng… Ngoài ra, kinh doanh ănuống còn mang các đặc điểm đặc trưng sau:

- Tính đa dạng và phong phú của sản phẩm: Sự đa dạng về sản phẩm là do đặc điểmnhu cầu của khách hàng là khác nhau về lứa tuổi, giới tính, tôn giáo, sở thích… ví dụ nhưtheo sở thích khách hàng lựa chọn: ăn Á, ăn Âu, ăn chay, ăn kiêng… hay do mục đích tổchức ăn uống: ăn theo mâm/ bàn, ăn chọn món, ăn theo xuất, tiệc buffet, tiệc ngồi, tiệccoffee break…và theo các loại hình ăn uống thì có tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc cuối năm,tiệc hội nghị hội thảo… Vì vậy đòi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu được đặc tính mỗiloại hình sản phẩm để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất

- Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là rất lớn: khách hàngphải được phục vụ trực tiếp, không thể cơ khí hóa các hoạt động bán hàng, chế biến vàphục vụ, mặt khác lao động ở các bộ phận ăn uống thường xuyên tiếp xúc với kháchhàng, nên các nhân viên ở bộ phận ăn uống phải là những người được đào tạo về nghiệp

vụ một cách bài bản và giao tiếp được bằng ngoại ngữ Để chất lượng dịch vụ ngày càngđược nâng cao đòi hỏi bố trí và sử dụng lao động một cách có hiệu quả

- Việc phục vụ trong khách sạn đòi hỏi tính mỹ thuật cao: Nấu ăn, pha chế đồ uống,trang trí món ăn phải phù hợp với từng loại thực đơn, phù hợp với tập quán ăn uống củatừng khách hàng mà không thể bắt khách hàng phải tuân theo tập quán của từng địaphương Hơn thế nữa, cách bày bàn ăn, trang trí khu vực ăn uống cũng đòi hỏi tính thẩm

mỹ cao, phù hợp với nội dung, mục đích ăn uống Ví dụ như bày bàn ăn buffet sẽ khácvới bày bàn ăn chọn món, bày bàn ăn Á khác với bày bàn ăn Âu, trang trí phòng tiệc cướikhác với trang trí tiệc phòng hội nghị hội thảo… Tất cả cần được trang trí đẹp mắt, khoahọc và phù hợp với mục đích ăn uống

- Tính thời điểm thời vụ trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống: Tính thời vụ thời điểmcủa việc kinh doanh ăn uống không chỉ thể hiện rõ trong năm do tác động của cầu du lịch

mà nó còn thể hiện rõ trong ngày vào các giờ ăn sáng, ăn trưa và ăn tối của khách

2.2.2 Nội dung kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Hoạt động kinh doanh ăn uống là hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhucầu ăn uống của khách thông qua việc phục vụ đồ ăn, thức uống cho khách làm thảo mãntốt nhất các bậc nhu cầu của khách hàng Hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiệnqua bốn giai đoạn:

- Nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm

Nghiên cứu thị trường là cơ sở thiết yếu cho bất kỳ chiến lược kinh doanh nào, nó baogồm cả việc phân tích nhu cầu thị trường, nhu cầu có thể thanh toán của thị trường vànhững gì mà đối thủ cạnh tranh đang tiến hành Dựa trên cơ sở đó, để thiết kế cho mìnhnhững sản phẩm độc đáo, khác biệt với đối thủ cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của kháchhàng Khách sạn phải hiểu vị trí của mình trên thị trường và trong mối quan hệ của mìnhvới các đối thủ cạnh tranh Từ đó xác định thị trường khách mục tiêu là đối tượng kháchnào? Khách lưu trú tại khách sạn hay khách vãng lai? Khách lẻ hay khách đặt tiệc? Kháchnội địa hay khách quốc tế? Khachas có thu nhập cao hay trung bình? Từ đó sẽ đưa ranhững chiến lược kinh doanh phù hợp để thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống

và phát triển kinh doanh ăn uống của khách sạn mình

- Xúc tiến quảng cáo sản phẩm

Sau khi nghiên cứu thị trường, khách sạn cần có kế hoạch kinh doanh và không thể

bỏ qua việc xúc tiến quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp đồng thời quảng cáo sản phẩm

của doanh nghiệp qua các phương tiện quảng các khác nhau Thông qua hình thức này,hình ảnh và tên tuổi của doanh nghiệp sẽ đến với khách hàng và khách hàng cũng sẽ biếtđến sự độc đáo sản phẩm ăn uống của khách sạn Tất cả điều này nhằm mục tiêu cuốicùng là thu hút khách hàng, nâng cao lợi nhuận.

- Sản xuất và cung ứng sản phẩm

Lựa chọn nguồn cung ứng nguyên vật liệu chế biến đảm bảo chất lượng vệ sinh antoàn thực phẩm, tính ổn định lâu dài Tổ chức sản xuất và chế biến các món ăn phục vụkhách liên quan đến quá trình hoạt động của bộ phận bếp Tổ chức bán các sản phẩm dokhách sạn trực tiếp sản xuất ra và các sản phẩm chuyển bán do các ngành khác sản xuất

Tổ chức tiêu thụ sản phẩm là quá trình phục vụ trực tiếp khách hàng liên quan đến bộphận bàn, bar

- Hạch toán hoạt động kinh doanh

Tính toán các khoản chi phí đầu vào, doanh thu, khấu hao tài sản, hao hụt nguyên liệutrong quá trình sản xuất chế biến Từ đó cân nhắc để tính ra lợi nhuận thực tế thu đượcsau khi trừ đi các khoản chi phí, thuế, xác định kết quả kinh doanh ăn uống

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

* Sách và tài liệu

- Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng – Giáo trình quản trị doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, NXB Thống Kê, 2008

- Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Hà Văn Sự - Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn

du lịch, Trường đại học Thương Mại, 1995

- Nguyễn Trọng Đặng, Giáo trình nhà hàng khách sạn, Trường Đại học Thương Mại,

1994

* Đề tài và luận văn

Trong mấy năm trở lại đây ở trường đại học Thương mại cũng có một vài luận văn đềcập đến vấn đề phát triển kinh doanh ăn uống, nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống vànâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Tại khách sạn Fortuna – Hà Nội chưa có luận văn nào đề cập đến vấn đề phát triểnkinh doanh ăn uống, chỉ có đề cập đến một số khía cạnh sau:

- Đề tài 1: Phạm Thị Lý (2009), Quản trị đãi ngộ tài chính tại bộ phận tiệc của kháchsạn Fortuna, Trường đại học Thương Mại

- Đề tài 2: Thái Thị Tươi (2009), Quản trị nghiệp vụ buồng tại khách sạn Fortuna HàNội, Trường đại học Thương Mại

Các đề tài này đã đề cập đến những vấn đề cần thiết cần giải quyết ở khách sạnFortuna trong từng thời điểm của khách sạn Tuy nhiên, những vấn đề cấp thiết cần phảigiải quyết lại chưa được giải quyết ở khách sạn lại chưa đề cập tới đó là phát triển kinhdoanh ăn uống Qua thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng Tiffin của khách sạn Fortuna,

em nhận thấy việc kinh doanh ăn uống của nhà hàng còn nhiều hạn chế: doanh thu và lợinhuận chưa xứng tầm với nhà hàng của khách sạn bốn sao, chất lượng sản phẩm dịch vụchưa đáp ứng hết nhu cầu kinh doanh ăn uống của du khách, cơ sở vật chất xuống cấpkhông phù hợp với quá trình tác nghiệp của nhân viên,… Vì vậy, việc lựa chọn đề tàikhông trùng với các công trình đã công bố.

2.4 Phân định nội dung nghiên cứu về phát triển kinh doanh ăn uống trong khách sạn

2.4.1 Vai trò phát triển kinh doanh ăn uống trong khách sạn

- Đối với doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận và duy trì, phát triển doanhnghiệp:

+ Tăng doanh thu và phát triển doanh nghiệp: Doanh thu của bộ phận ăn uống chiếmmột tỷ lệ khá lớn trong tổng doanh thu của khách sạn Phát triển kinh doanh ăn uống cũngchính là việc giúp cho khách sạn phát triển và nâng cao vị thế, sức cạnh tranh cho doanhnghiệp

+ Nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp: kinh tế ngày càng phát triển, việckinh doanh ngày càng khó khăn do đó việc cạnh tranh ngày càng trở lên gay gắt Do đóphát triển kinh doanh ăn uống chính là một trong những biện pháp giúp doanh nghiệpnâng cao sức cạnh tranh của mình với các doanh nghiệp khác

+ Tiết kiệm nguồn lực: các nguồn nhân lực ở đây bao gồm nguồn tài chính, nhân sự,

cơ sở vật chất kỹ thuật… phát triển kinh doanh ăn uống đồng nghĩa với việc khách sạn đãgiải quyết tốt công tác quản trị nhân lực, tránh sự dư thừa trong trái vụ và khan hiếm nhânlực vào chính vụ Về công tác quản trị tài chính, doanh nghiệp sử dụng tối ưu nguồn vốn

và có sự huy động vốn hợp lý nhất khi phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống

- Đối với khách hàng: Việc kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uốngcho khách hàng Đối tượng khách ở đây có thể là khách du lịch hoặc dân địa phương đến

sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn để thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của bản thân đồngthời làm thỏa mãn những nhu cầu cao hơn như địa vị xã hội, uy tín bản thân… Kháchhàng có nhiều sự lựa chọn về sản phẩm nhà cung cấp tốt và phù hợp với mình hơn, tránhtình trạng cạnh tranh độc quyền dẫn đến đẩy giá cao của các nhà cung ứng

- Đối với người lao động: Người lao động làm việc với mục đích cuối cùng là thunhập để đáp ứng nhu cầu cuộc sống của mình Tăng lương cải thiện điều kiện làm việc đó

là những yếu tố cần thiết để người lao động tái sản xuất sức lao động, tạo ra giá trị thặng

dư, thỏa mãn nhu cầu mình và là động lực thúc đẩy sự quan tâm đến công việc Phát triểnkinh doanh ăn uống sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, tạo điều kiện cho ngườilao động tiếp cận nắm bắt trang thiết bị hiện đại, góp phần tăng năng suất lao động vàthỏa mãn nhu cầu cần thiết trong quá trình làm việc của người lao động

2.4.2 Nội dung phát triển kinh doanh ăn uống

Phát triển kinh doanh ăn uống trong khách sạn không chỉ đem lại lượng doanh thu lớncho khách sạn mà còn là tiền đề giúp khách sạn tạo vị thế, uy tín và thương hiệu củadoanh nghiệp Nội dung phát triển kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm: pháttriển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu

* Phát triển kinh doanh ăn uống theo chiều rộng

Phát triển theo chiều rộng được hiểu là phát triển kinh doanh ăn uống theo quy mô, sốlượng, chủng loại sản phẩm ăn uống phong phú hơn

Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn dưới góc độ nhà cung ứngchính là việc khách sạn có thể mở rộng quy mô khu vực nhà hàng bằng cách tăng vốn đầu

tư, tăng lao động, tăng cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng thêm khu vực ăn uống, bổ sungthêm sản phẩm mới… trong phạm vi của nhà cung ứng Doanh nghiệp sẽ sử dụng nguồnvốn kinh doanh để mở rộng quy mô khu vực ăn uống, khu vực bếp và quầy bar với khảnăng cho phép Bên cạnh đó kết hợp với việc bổ sung thêm các trang thiết bị, đồ dùngdụng cụ phục vụ cho việc chế biến món ăn và cung cấp sản phẩm ăn uống cho kháchhàng Khách sạn cũng có thể phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống theo chiều rộngbằng cách bổ sung sản phẩm mới như: nghiên cứu và cung cấp những sản phẩm cho đốitượng khách mới có thể là tập khách hàng có thu nhập thấp, khách có thu nhập trung bình

và khách có thu nhập cao, tùy vào từng đối tượng khách chính và sản phẩm hiện tại củanhà hàng

* Phát triển kinh doanh ăn uống theo chiều sâu

Được hiểu là phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống theo hướng nâng cao chấtlượng hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nội dung này baogồm:

- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: trong kinh doanh ăn uống đội ngũ lao động

có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ ăn uống, vì vậy nâng cao chất lượng độingũ lao động là khâu đầu tiên và quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ vàchất lượng phục vụ của việc kinh doanh ăn uống

Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá thông qua chương trình nhân lực củakhách sạn Xem xét đội ngũ lao động có đủ tiêu chuẩn về trình độ nghiệp vụ, ngoại hình,sức khỏe, độ tuổi, trình độ hiểu biết và trình độ ngoại ngữ hay không? Để có được đội ngũnhân viên chất lượng cao thì các doanh nghiệp nên làm tốt ngay từ đầu công tác tuyểndụng và đầu tư thêm cho công tác đào tạo nhân sự, chú ý tới chất lượng đào tạo

- Phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật theo hướng hiện đại hóa, kết hợp giữa hiện đại vàtruyền thống, phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp với môi trường kinh doanh

Đây là việc làm vô cùng quan trọng đối với phát triển kinh doanh ăn uống vì cơ sở vậtchất chính là yếu tố đầu tiên tạo nên chất lượng dịch vụ và nó cũng là vấn đề khó khănchung hiện nay cho mỗi doanh nghiệp Phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây chính làviệc nâng cấp, bổ sung và mua thêm những trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ mới để phục

vụ cho hoạt động tác nghiệp của nhân viên và khách hàng

Phát triển cơ sở vật chất theo hướng hiện đại hóa kết hợp giữa hiện đại và truyềnthống chính là nhắc tới việc phát triển cơ sở vật chất phải đảm bảo nó vứa mang tính khoahọc hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho việc tác nghiệp của người lao động nhưng vừaphải mang tính truyền thống phù hợp với tâm lý của khách hàng Do đó khi quyết địnhđầu tư một loại trang thiết bị dụng cụ nào đó, nhà quản trị cần xem xét đến việc mang lạihiệu quả từ việc đầu tư này

- Chất lượng sản phẩm: nâng cao chất lượng sản phẩm chính là mục đích cuối cùngcủa phát triển kinh doanh ăn uống theo chiều sâu, vì vậy có thể nói đây là yếu tố cuốicùng mà mỗi doanh nghiệp hướng tới Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào nhiềuyếu tố, nhưng về cơ bản nó phụ thuộc vào hai yếu tố chính là cơ sở vật chất và nguồnnhân lực Vậy nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng chính là nâng cao chất lượngnguồn nhân lực và phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật Do đó daonh nghiệp cần phải quantâm hơn nữa tới công tác đào tạo đội ngũ lao động của mình đồng thời phải thường xuyênkiểm tra, nâng cấp, đầu tư mới cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ để tạo điềukiện thuận lợi cho quá trình tác nghiệp của người lao động

2.4.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Một khách sạn muốn đánh giá được sự phát triển của mình cần có cơ sở khoa họcnhất định Khi mà một khách sạn đạt được hiệu quả kinh tế cao trong hoạt động kinhdoanh ăn uống thì đồng nghĩa với khách sạn cũng có sự phát triển tốt trong hoạt độngkinh doanh ăn uống của mình Để đánh giá việc phát triển của bộ phận kinh doanh ănuống thì dựa vào các chỉ tiêu sau:

- Doanh thu: Đây là chỉ tiêu phản ánh tổng nguồn thu của doanh nghiệp sau mỗi kỳkinh doanh Trong kinh doanh khách sạn thì doanh thu bao gồm doanh thu kinh doanh lưutrú, kinh doanh ăn uống và doanh thu kinh doanh các dịch vụ bổ sung Trong đó doanhthu lưu trú và ăn uống là hai loại hình kinh doanh chiếm tỷ trọng cao, là hoạt động kinhdoanh chủ yếu tạo ra doanh thu cho khách sạn Sự phát triển kinh doanh ăn uống cũngđược đánh giá thông qua tốc độ tăng trưởng của doanh thu của kỳ thực hiện với kỳ kếhoạch

- Tốc độ tăng trưởng của doanh thu: Thể hiện sự chênh lệch doanh thu giữa các kỳkinh doanh của khách sạn thường là một năm Tốc độ tăng trưởng doanh thu được đánhgiá thông qua chỉ tiêu tương đối và tuyệt đối.

- Lợi nhuận: Với cách hiểu đơn giản nhất thì lợi nhuận là phần chênh lệch giữa tổngdoanh thu và tổng chi phí của một doanh nghiệp trong một kỳ kinh doanh nhất định Do

đó chỉ tiêu lợi nhuận càng cao càng tốt, đó là nguồn thu để mở rộng quy mô kinh doanh,nâng cao chất lượng dịch vụ, là cơ sở để cải thiện đời sống cho cán bộ nhân viên trongdoanh nghiệp và cũng là thước đo khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

- Tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận: Đây là chỉ tiêu mà các doanh nghiệp rất quantâm Tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận được tính bằng sự chênh lệch giữa các kỳ kinhdoanh, nó phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Lượng khách: Đó chính là số lượng khách đến với nhà hàng và sử dụng dịch vụ ănuống của nhà hàng Con số này được thống kê hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng để đếncuối năm tổng kết lại, dựa vào đó để đánh giá kết quả kinh doanh Tuy nhiên, qua việcthống kê lượng khách cũng có thể biết được đối tượng khách chủ yếu của nhà hàng để từ

đó đưa ra những biện pháp kinh doanh để phát triển kinh doanh ăn uống của khách sạn

- Tốc độ tăng trưởng của lượng khách: Được tính bằng sự chênh lệch số lượt kháchđến sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn giữa các kỳ kinh doanh Tốc độ tăng trưởngcủa lượng khách quyết định đến tốc độ tăng trưởng của doanh thu và lợi nhuận

- Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh: Là chỉ tiêu hiệu quả kinh tế cơ bản nhất được đo bằng

tỷ số giữa tổng doanh thu với tổng chi phí

Công thức:

H =

FG

D+

v H =

FGv

L+Trong đó: H: Hiệu quả kinh doanh

kỳ hay với các doanh nghiệp, các bộ phận khác

- Tỷ suất chi phí: là chỉ tiêu so sánh giữa chi phí bỏ ra và doanh thu đạt được trongmột kỳ kinh doanh nhất định

Công thức: F’ =

DF

Trong đó: F’: Tỷ suất chi phí

F: Tổng chi phí

D: Tổng doanh thu

Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng và hiệu quả kinh doanh Chỉ tiêu này cho biết để thuđược một đồng doanh thu thì cần bỏ ra bao nhiêu đồng chi phí Tỷ lệ này càng thấp thìdoanh nghiệp hoạt động càng có hiệu quả Đây là cơ sở để doanh nghiệp đưa ra các biệnpháp để tiết kiệm chi phí

- Tỷ suất lợi nhuận: Là chỉ tiêu phản ánh chất lượng quá trình kinh doanh, là tỷ lệphần trăm so sánh giữa tổng mức lợi nhuận và tổng doanh thu đạt được trong một thời kỳnhất định

Công thức: L’=

DL

Trong đó: L’: Tỷ suất lợi nhuận

L: Tổng mức lợi nhuận

D: Tổng doanh thu

Chỉ tiêu này cho biết với một đồng doanh thu bỏ ra doanh nghiệp đem về baonhiêu lợi nhuận Chỉ tiêu này càng cao càng chứng tỏ hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp càng phát triển

và nó ảnh hưởng tới hiệu quả lao động của họ Ngoài ra, sự biến động của giá cả ngoại tệcũng ảnh hưởng tới nhu cầu đi du lịch của du khách đặc biệt là khách quốc tế Như vậy,giá cả là yếu tố khách quan ảnh hưởng đến việc phát triển kinh doanh ăn uống, để khắcphục sự ảnh hưởng của giá doanh nghiệp cần có chính sách giá, chiến lược phù hợp

- Chế độ chính sách của nhà nước: Là những chủ trương đường lối của nhà nước vềcác chính sách thuế xuất nhập cảnh, chính sách đầu tư phát triển, chính sách mở cửa vàhợp tác quốc tế…tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp tới việc kinh doanh khách

sạn Trong quá trình kinh doanh, mỗi doanh nghiệp khách sạn luôn phải có các đường lốikinh doanh phù hợp, hoạt động theo đúng luật pháp mà nhà nước ban hành.

- Tính thời vụ: Tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch là rất rõ rệt, do vậy

mà nhu cầu lưu trú của khách du lịch trong khách sạn thường không ổn định, thường làmcho việc kinh doanh khách sạn chỉ tập trung vào thời điểm nhất định trong năm, điều nàycũng ảnh hưởng tới việc kinh doanh dịch vụ ăn uống do lượng khách sử dụng dịch vụ ănuống trong khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú củakhách sạn

- Sự cạnh tranh trên thị trường: Kinh doanh ăn uống là một ngành kinh doanh có lợinhuận khá cao, vốn đầu tư ban đầu không lớn và khả năng thu hồi vốn nhanh Vì thế, mấynăm trở lại đây, trên địa bàn Hà Nội các nhà hàng quán ăn mọc lên như nấm, từ các nhàhàng sang trọng đến bình dân với đầy đủ các món ăn đặc sản đến dân giã Vói sự cạnhtranh đó các khách sạn phải có chiến lược, mục tiêu kinh doanh đáp ứng nhu cầu hội nhậpcủa thị trường Đặc biệt là cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng với nhu cầu ngày càngcao của khách hàng

b Nhân tố chủ quan

- Đội ngũ lao động trong kinh doanh ăn uống: Đội ngũ lao động là yếu tố vô cùngquan trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, nó là tiền đề để phát triển kinhdoanh ăn uống Chất lượng đội ngũ lao động chính là vấn đề được các nhà quản trị quantâm tới vì dịch vụ ăn uống là dịch vụ có lực lượng lao động sống cao và tác động rất lớnđến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại sự hài lòng cho khách Đội ngũ lao động làyếu tố chính tạo nên ấn tượng, sự độc đáo, khác biệt về sản phẩm dịch vụ so với cácdoanh nghiệp khác Bởi vậy muốn phát triển kinh doanh ăn uống phải chú ý tới việc nângcao đội ngũ lao động bằng các chính sách nhân sự

- Trình độ tổ chức quản lý: Thể hiện ở cách tổ chức quản lý những yếu tố nguồn lựcnhư vốn, lao động, kỹ thuật… có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động phát triển kinh doanh

ăn uống Đề cập tới trình độ tổ chức quản lý chính là nơi đến vai trò của nhà quản trịtrong việc thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Nhà quản trị chính là ngườihoạch định, tổ chức, thực hiện và kiểm soát toàn bộ quá trình kinh doanh của doanhnghiệp Nếu như nhà quản trị có tầm nhìn xa trông rộng, có khả năng phân tích tình hìnhtốt và làm việc có hiệu quả thì hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển,nếu không thì nó sẽ có tác động ngược lại

- Vốn kinh doanh: Đây chính là nguồn cơ sở vật chất ban đầu của mỗi doanh nghiệp,

nó quyết định đến quy mô ban đầu và cơ sở vật chất ban đầu của khách sạn Đây là yếu tốđầu tiên để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, thứ hạng của khách sạn, qua đó có

thể đánh giá được chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Ví dụ đối với khách sạnnăm sao và điều này khác hoàn toàn với chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn bốnsao Vốn kinh doanh còn là yếu tố quyết định đến việc phát triển hoạt động kinh doanhtheo cả chiều rộng và chiều sâu Nó giới hạn khả năng nguồn lực của khách sạn trong việcđầu tư, nâng cấp trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ hay chi phí cho việc nâng cao chất lượngđội ngũ lao động.

- Uy tín doanh nghiệp là cái được tạo ra trong quá trình kinh doanh nhằm xác định vịthế của khách sạn đó Uy tín được tạo bởi chất lượng dịch vụ, giá cả và những chính sáchxúc tiến quảng bá… Nó góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thịtrường

- Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến chất lượng dịch

vụ ăn uống, nó có thể tạo điều kiện hoặc làm cản trở quá trình tác nghiệp của người laođộng và khách hàng Do đặc điểm của dịch vụ là không thể kiểm tra được trước khi sửdụng nên để đánh giá chất lượng trước khi sử dụng dịch vụ thì cơ sở vật chất kỹ thuật làmột trong những yếu tố đầu tiên khách hàng quan tâm để đánh giá chất lượng dịch vụ màmình sẽ sử dụng

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TIFFIN CỦA

KHÁCH SẠN FORTUNA 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu đề tài

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

*Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp điều tra trắc nghiệm: Phương pháp điều tra được sử dụng để điều trakhách hàng và nhân viên tại nhà hàng, nhà quản trị của khách sạn về dịch vụ ăn uống vàhoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Tiffin tại khách sạn nhằm mục đích đánh giáhoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng dưới góc độ của khách hàng, nhân viên vànhà quản trị.

- Các bước tiến hành:

+ Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Khách hàng đang lưu trú tại khách sạn và sử dụngdịch vụ ăn uống của nhà hàng Đối tượng tiến hành điều tra nữa là nhà quản trị và nhânviên tại bộ phận ăn uống của khách sạn

+ Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra: gồm hai phần chính là phần thông tin cá nhân và phần câuhỏi điều tra

Đối với phiếu điều tra khách hàng được thiết kế gồm các câu hỏi xoay quanh nộidung: chất lượng sản phẩm ăn uống, chất lượng nhân viên phục vụ, giá cả và sự đa dạngcủa sản phẩm ăn uống…

Đối với nhân viên và nhà quản trị của nhà hàng nội dung các câu hỏi liên quan đếncác vấn đề: đối tượng khách đến với nhà hàng, kỹ năng cần có của nhân viên nhà hàng,các hình thức quảng cáo sản phẩm, các mức độ đáp ứng của nhà hàng, nguồn lực về cơ sởvật chất cũng như nguồn lực con người, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch

vụ, giá cả dịch vụ…

+ Bước 3: Phát và thu phiếu điều tra

Phiếu điều tra khách hàng được phát từ 28/3 đến 9/4 Tiến hành phát phiếu trực tiếp

và ngẫu nhiên ngay sau khi khách sử dụng xong dịch vụ, số phiếu phát ra 40 phiếu Thu

về 38 phiếu hợp lệ

Phát ra và thu về 19 phiếu điều tra hợp lệ đối với nhân viên tại bộ phận nhà hàngTiffin

Phiếu ra và thu về 5 phiếu điều tra hợp lệ đối với các nhà quản trị cấp cơ sở

+ Bước 4: Thống kê, phân tích số liệu và kết luận

- Phương pháp quan sát: Quan sát hành vi là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấpđược sử dụng nhiều trong quá trình tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tạinhà hàng Phương pháp này hướng đến việc tìm hiểu thực tế quá trình cung ứng dịch vụcủa nhân viên bàn, bar và bếp Quan sát thực trạng cơ sở vật chất của nhà hàng, đồng thờiquan sát thái độ của khách hàng đối với sản phẩm ăn uống của nhà hàng Các kết quả nàymang tính chất chủ quan cao, có thể kiểm tra và là minh chứng tính chính xác của nhữngthông tin mà các đối tượng cung cấp trong quá trình điều tra

Quan sát hoạt động quản lý điều hành tác nghiệp tại bộ phận nhà hàng trong khoảngthời gian từ 22/3/2011 đến 28/5/2011 Đối tượng quan sát chính là hoạt động của nhữngnhà quản trị trong quá trình lập kế hoạch phục vụ, tổ chức và điều hành hoạt động kinhdoanh trong bộ phận nhà hàng.

* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng để đánh giá hoạt động kinh doanh ăn uống củanhà hàng Tiffin khách sạn Fortuna chủ yếu sử dụng các nguồn tài liệu của khách sạn như:

cơ cấu tổ chức của khách sạn, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, cơcấu lao động tại bộ phận nhà hàng, cơ cấu nguồn vốn của khách sạn Các tài liệu nàyđược lấy từ phòng kế toán và phòng nhân sự của khách sạn và bộ phận nhà hàng củakhách sạn

Ngoài ra, trong bài luận văn còn sử dụng một số tin từ các cơ quan Nhà nước, cáctạp chí, báo, đài, ti vi, các hiệp hội thương mại, các đề tài luận văn khoá trước Trong đóphần lớn thu thập dữ liệu từ tạp chí Du lịch Việt Nam, trên các website và luận văn củacác năm trước Những dữ liệu thứ cấp này cung cấp các thông tin về xu hướng ăn uống ở

Hà Nội, số lượt khách du lịch vào Việt Nam…

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

* Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp thống kê: Sau khi thu hồi phiếu điếu tra đối với các đối tượng cầnnghiên cứu của nhà hàng Tiffin em đã tiến hành thống kê kết quả điều tra bằng phần mềmexcel để tổng hợp được ý kiến của các đối tượng điều tra

- Phương pháp phân tích: Kết quả thống kê dữ liệu ở trên được phân tích để phục vụcho việc nhận định thực trạng những khó khăn và thuận lợi của nhà hàng Tiffin từ đó để

dự đoán xu hướng và đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt độngkinh doanh ăn uống của nhà hàng Tiffin

* Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp phân tích thống kê: Dùng để hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về vấn

đề phát triển kinh doanh ăn uống của nhà hàng

- Phương pháp so sánh: Đề tài tiến hành so sánh các chỉ tiêu các dữ liệu các nămtrước đây của nhà hàng Tiffin để đưa ra được nhận định về hoạt động kinh doanh của nhàhàng đồng thời tiến hành so sánh với các nhà hàng của khách sạn bốn sao khác để xácđịnh được những điểm mạnh và những điểm tồn tại của nhà hàng Tiffin

- Phương pháp phân tích: Từ kết quả so sánh nói trên em sẽ tiến hành phân tích thựctrạng của hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong giai đoạn 2009 – 2010 để từ đó đưa rađược giải pháp khắc phục nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của nhà hàng Tiffin

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và phân tích ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động phát triển kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Tiffin của khách sạn Fortuna

3.2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Fortuna và nhà hàng Tiffin

a, Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Fortuna nằm ở số 6B Láng Hạ - Ba Đình - Hà Nội.Với vẻ bên ngoài thật

bề thế sang trọng hiện đại và đại sảnh rộng đáp ứng được tối đa nhu cầu để xe của dukhách Hơn thế nữa khách sạn gần trung tâm triển lãm Giảng Võ, trung tâm thương mạilớn sầm uất của thủ đô Hà Nội Bên cạnh đó khách sạn nằm gần rạp chiếu phim quốc gia,trung tâm văn hóa, giải trí toàn thành phố Điều mà các khách sạn khác không có đó là vịtrí của khách sạn rất gần với các điểm du lịch tham quan, các di tích lịch sử văn hóa của

du khách Ví dụ như: Gần Quốc Tử Giám, hồ Hoàn Kiếm, khu phố cổ

Khách sạn Fortuna được thành lập năm 1998 Ngay sau năm 1997 nền kinh tế bịkhủng hoảng thì năm 1998 khách sạn được thành lập và đưa vào hoạt động với sự liêndoanh 2 nước Việt Nam và Singapo Sự hợp tác thuận lợi đưa khách sạn Fortuna từngbước phát triển và thu hút khách Đến nay khách sạn đã phát triển không ngừng, khẳngđịnh vị thế trên thị trường

Khách sạn Fortuna có tên đầy đủ là công ty trách nhiệm hữu hạn Fortuna, là mộtkhách sạn bốn sao Ban đầu với số vốn nhỏ và bước đầu đi vào kinh doanh khách sạn cóhơn 200 phòng từ tầng 8 trở lên, các tầng 5, 6, 7 là cho các văn phòng thuê Tầng 1, 2 ,3

là các dịch vụ ăn uống vui chơi giải trí cơ bản Sau nhiều năm nỗ lực và phấn đấu khôngngừng và từng bước khai thác khách sạn đã có chỗ đứng trên thị trường ngày càng mởrộng phòng ngủ, phòng tổ chức hội thảo, nhà hàng, bể bơi Từ 200 phòng tăng lên 350phòng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và yêu nghề

Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn:

- Kinh doanh lưu trú

- Kinh doanh ăn uống

- Kinh doanh các dịch vụ khác: hệ thống phòng tập thể dục, bể bơi trong nhà, dịch vụgiặt là, Internet, dịch vụ vận tải, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Kinh doanh cho thuê văn phòng

Nhà hàng Tiffin ra đời và đi vào hoạt động năm 1998 ngay sau khi khách sạn đượcthành lập, được thiết kế theo phong cách Châu Âu hiện đại với hệ thống đèn chiếu sánghài hòa tạo sự ấm cúng mà vẫn trang trọng Quầy bar trang trí và thiết kế hiện đại và hợp

lý thuận tiện cho công việc Đặc biệt nhà hàng có vị trí rất đẹp và thuận tiện cho mọi quýkhách, được thiết kế với tầm nhìn đẹp, bao quát thành phố, yên tĩnh Nó đặt ngay ở tầngmột gần với sảnh lễ tân nên thuận tiện cho khách thuận tiện đi lại ăn uống và đặc biệt rấtphù hợp cho các khách công vụ thường xuyên vừa làm việc, vừa đón tiếp, chờ khách ngaytại nhà hàng Nhà hàng có diện tích rộng, phục vụ tối đa 300 khách, với các món ăn Âu vàmón ăn Việt Nam, phục vụ ăn sáng cả tuần, Buffet trưa từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần

với đa dạng các món ăn quốc tế và món ăn Hàn Quốc, Thái Lan, Nhật giá cả hợp lý Đặcbiệt nhà hàng phục vụ Menu Alacart với các món ăn Việt Nam, món Âu, món Singapore,Malaxia…Mở cửa từ 5.30am - 3.30am Phục vụ Room service 24/24 giờ Đội ngũ nhânviên giàu kinh nghiệm tay nghề nghiệp vụ tốt luôn luôn làm hài lòng khách hàng

b, Bộ máy tổ chức quản lý của nhà hàng Tiffin

- Nhân viên: Nhà hàng Tiffin bao gồm 24 nhân viên Quản lý nhà hàng là giám đốcnhà hàng, trợ lý cho giám đốc, có một trưởng ca và hai giám sát supervisor Cơ cấu quản

lý của nhà hàng được thể hiện theo sơ đồ sau đây:

Giám đốc nhà hàng ( manager )

Trưởng ca ( Captain)

Supervisor (giám sát)

Nhân viên

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của nhà hàng Tiffin

Giám đốc nhà hàng, trưởng ca và các giám sát chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhânviên trong ca làm việc để mọi hoạt động trong nhà hàng được diễn ra thuận lợi

- Giám đốc nhà hàng: Là người chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động kinh doanh ănuống của nhà hàng, có trách nhiệm tổ chức hoạt động trong nhà hàng và kiểm soát toàn

bộ hoạt động của nhân viên trong nhà hàng, thường xuyên trao đổi thông tin với các giámđốc bộ phận ẩm thực và trợ lý của giám đốc bộ phận ẩm thực để trao đổi thông tin và điềuphối sản phẩm một cách hợp lý

- Trưởng ca: Là trợ lý cho giám đốc trong việc quản lý nhà hàng, giám sát và điềukhiển toàn bộ hoạt động phục vụ của nhân viên, trực điện thoại từ bên ngoài, phối hợp vớicác giám sát để kiểm soát hoạt động của nhân viên trong nhà hàng và trong các ca làmviệc

- Giám sát: Đối với nhà hàng Tiffin, giám sát vừa giám sát và điều khiển hoạt độngcủa các nhân viên khi phục vụ khách vừa là người đón tiếp và chào khách tại cửa ra vào

- Nhân viên phục vụ bàn: Là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn Ngoài ra

họ còn có nhiệm vụ đảm bảo sự liên lạc giữa nhà bếp và nhà hàng, là người truyền yêucầu của khách đến nhà bếp và vận chuyển đồ ăn cho khách từ bếp và thu dọn bàn chokhách

c, Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng

Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh năm 2009 – 2010 của nhà hàng Tiffin

1 Tổng doanh thu Trđ 3.597,78 4.508,79 911,01 25,32

2 Tổng chi phíTỷ suất chi phí Trđ% 2.150,2259,76 2.981,1366,12 830,91+6,36 38,64

4 Tổng quỹ lươngTỷ suất tiền lương Trđ% 381,1610,59 520,811,55 139,64+0,96 +36,64

5 Tiền lương bình quân/ nămTiền lương bình quân/ tháng TrđTrđ 1,76721,2 1,80821,7 0,0410,5 +2,36+2,32

6 Năng suất lao động bình quân Trđ 199,87 187,87 -12 (-6)

7 Lợi nhuận trước thuế Trđ 1.447,56 1.527,66 80,1 +5,53

9 Lợi nhuận sau thuế

Tỷ suất lợi nhuận

Trđ

%

1.042,2428,96

1.099,9224,39

57,68(-4,57)

+5,53-Doanh thu của nhà hàng trong năm tăng 911,01 triệu tương ứng với 25,32% Cùngvới mức tăng của doanh thu thì chi phí cho nhà hàng cũng tăng 36,84% tương ứng với830,91 triệu Do đó lợi nhuận sau thuế trong năm 2010 mà nhà hàng đạt được 1.099,92triệu tăng 5,53% tương ứng 57,68 triệu Đóng góp vào ngân sách nhà nước đạt 427,74triệu

3.2.2 Các nhân tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Tiffin

- Chính sách của nhà nước: Có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của nhàhàng Tiffin Trong thời gian vừa qua nhà nước đã tăng giá điện, giá nước, giá xăng dầu…làm cho giá cả của các nguyên liệu đầu vào tăng nhanh ảnh hưởng trực tiếp đến việc pháttriển kinh doanh ăn uống của nhà hàng Tuy nhiên nhờ gói kích cầu, những chính sách ưutiên về thủ tục xuất nhập cảnh của chính phủ để đẩy mạnh hoạt động của ngành du lịchcũng đã tạo ra những mặt thuận lợi làm cho lượng khách du lịch cũng tăng lên đáng kểtrong giai đoạn khó khăn hiện nay đã có tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh củacác doanh nghiệp du lịch nói chung và nhà hàng Tiffin nói riêng

- Giá cả: Giá cả hàng hóa dịch vụ có ảnh hưởng đến kinh doanh của nhà hàng Tiffin.Giá cả vừa là yếu tố cạnh tranh, vừa là yếu tố để thu hút khách đến với nhà hàng Giá cảphải tương xứng với chất lượng dịch vụ ăn uống Khi giá của nguyên liệu đầu vào tănglên cũng kéo theo việc tăng giá của các sản phẩm đầu ra Trong thời gian vừa qua, do tìnhhình lạm phát và những khó khăn về điều kiện khí hậu thời tiết đã dẫn đến sự tăng giá củacác của các nguyên liệu và thực phẩm đầu vào làm tăng giá đối với các sản phẩm đầu ra

Do đó ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Tiffin

- Tính thời vụ: Do hoạt động du lịch mang tính thời vụ dẫn đến nhu cầu lưu trú củakhách du lịch cũng không ổn định Chính điều này đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt độngkinh doanh của nhà hàng Tiffin Mùa du lịch kéo dài từ tháng 1 đến tháng 3 và từ tháng

10 đến tháng 12 đã tạo ra sự cao điểm đối với nhu cầu của các sản phẩm du lịch nói chung

và nhu cầu ăn uống đối với khách hàng tại nhà hàng Tiffin nói riêng Trong thời gian này,

số lượng khách hàng tập trung đông khiến cho công suất của nhà hàng cực đại, vì thế ảnhhưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm ăn uống được cungcấp Đòi hỏi nhà hàng cần phải đảm bảo được nguồn nguyên liệu đầu vào một cách hợp lý

và đảm bảo phải có sự chuẩn bị đầy đủ về nguồn nhân lực phục vụ cũng như trang thiết bịnhằm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên đối với các thời điểm khác trongnăm, lượng khách đến nhà hàng giảm đáng kể điều này ảnh hưởng trực tiếp đến việc pháttriển kinh doanh ăn uống của nhà hàng Do vậy đối với các thời điểm trái mùa du lịch thìnhà hàng lại tập trung vào tập khách hàng thường xuyên như khách công vụ, khách địaphương và khách lưu trú dài ngày ở khách sạn

- Điều kiện an ninh chính trị: Nước ta có một nền chính trị ổn định, an ninh quốcphòng đảm bảo và được cộng đồng thế giới đánh giá cao Đây là một lợi thế rất lớn đểphát triển kinh tế đất nước nói chung và đối với ngành du lịch nói riêng Sự ổn định về anninh chính trị thu hút khách đến với Hà Nội với mục đích tham quan cũng như tổ chứccác sự kiện lớn mang tầm quốc tế, ảnh hưởng tích cực đến hoạt động kinh doanh của nhàhàng Tiffin

- Tình hình kinh tế: Nền kinh tế thế giới vẫn chưa thoát khỏi khủng hoảng, thu nhậpcủa người dân giảm đi và họ có xu hướng cắt giảm chi tiêu Do đó trong những năm gầnđây lượng khách quốc tế đến với Việt Nam giảm nhiều ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt độngkinh doanh của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch, tuy nhiên trong năm

2010 số lượng khách nội địa lại tăng lên đáng kể, điều này có thể tạo ra cơ hội cho nhàhàng Tiffin hướng đến tập khách hàng khác Tuy nhiên vấn đề đặt ra đó là nhìn chung khảnăng thanh toán của khách nội địa thấp

- Đối thủ cạnh tranh: Việc kinh doanh ăn uống của nhà hàng Tiffin hiện nay cũngđang gặp phải khó khăn rất lớn do phải cạnh tranh với các doanh nghiệp kinh doanh ănuống khác được đầu tư trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại do những tập đoàn trong

và ngoài nước đầu tư Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có thể kể đến một vài các nhà hàngmang phong cách châu Âu như: My Lover’s Coffee Shop Bar – khách sạn Bảo Sơn…vàcòn rất nhiều những nhà hàng mang phong cách châu Âu khác ở Hà Nội được biết đếnnhư: nhà hàng Venus, nhà hàng Hoa Viên, nhà hàng Hải Viên, nhà hàng KitiRestaurant… Tuy có quy mô nhỏ nhưng lại có vị trí thuận lợi hơn và có mức giá phù hợp

đối với các khách hàng có khả năng thanh toán trung bình Yếu tố cạnh tranh là yếu tốảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng Tiffin, của khách sạnFortuna.

3.3 Kết quả phân tích các dữ liệu sơ cấp về tình hình phát triển kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Tiffin của khách sạn Fortuna

3.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm đối với khách hàng

Kết quả điều tra có kết quả như sau:

* Về phần thông tin cá nhân:

- Trong tổng số 38 khách hàng có 22 khách hàng là nam, 16 khách hàng là nữ

- Độ tuổi khách hàng đều từ 20- 59 tuổi

- Nghề nghiệp của khách hàng rất đa dạng: Nhân viên kinh doanh, thương gia, khách

du lịch lưu trú tại khách sạn, khách công vụ lưu trú tại khách sạn…

* Phần câu hỏi điều tra

- Đối với câu hỏi khách hàng biết đến nhà hàng thông qua phương tiện nào thì có kếtquả như sau: có 4 khách hàng biết qua Internet; 2 khách hàng biết qua sách báo, ấn phẩm,tạp chí du lịch; 11 khách hàng biết đến thông qua giới thiệu của người thân; 21 kháchhàng biết đến nhà hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng khác như qua cáccông ty lữ hành, qua các đại lý du lịch…

Bảng 3.2: Kết quả điều tra trắc nghiệm của khách hàng đối với nhà hàng

SL(n) %

SL(n) %

SL(n) %

SL(n) %

SL(n) %

- Về đội ngũ nhân viên phục vụ: Tác phong phục vụ của nhân viên rất cao chiếm34,2%, tác phong phục vụ của nhân viên nhà hàng cao chiếm 42,1% còn lại 23,7% là mứctrung bình 15 khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng rất cao, 23khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng ở mức trung bình Trình độngoại ngữ của nhân viên phục vụ chiếm 28,9% mức cao, 44,7% mức trung bình, 18.4%thấp, 8% mức rất thấp 55,3% khách hàng đánh giá khả năng giao tiếp của nhân viên nhàhàng ở mức rất cao, 44.7% mức cao 15 phiếu đánh giá tính chuyên nghiệp của đội ngũnhân viên nhà hàng rất cao, 17 phiếu đánh giá tính chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng

ở mức cao, 7 phiếu đánh giá tính chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng ở mức độ trungbình Về khả năng xử lý tình huống 8 phiếu đánh giá rất cao, 22 phiếu đánh giá khả năng

xử lý tình huống của nhân viên nhà hàng ở mức độ cao, 8 phiếu cho rằng khả năng xử lýtình huông của nhân viên nhà hàng ở mức trung bình

- Hệ thống cơ sở vật chất của nhà hàng là yếu tố quan trọng vì nó tác động rất lớn đếnchất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Thông qua bảng tổng hợp đánhgiá của khách hàng ta thu được kết quả như sau: 13 phiếu tương ứng với 34,2% đánh giá

cơ sở vật chất rất cao, 16 khách hàng tương ứng với 42,1% đánh giá hệ thống cơ sở vậtchất cao, còn lại 9 phiếu tương ứng với 23,7% đánh giá hệ thống cơ sở vật chất của nhàhàng thuộc loại trung bình

- Chất lượng dịch vụ của nhà hàng Tiffin 68,4% khách hàng đánh giá chất lượng dịch

vụ của nhà hàng là cao; 31,6% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng ởmức trung bình

- Về sự đa dạng của sản phẩm: 6 khách hàng đánh giá sự đa dạng của sản phẩm nhàhàng là rất cao; 17 khách hàng đánh giá mức cao; 15 khách hàng đánh giá sự đa dạng củasản phẩm ăn uống của nhà hàng ở mức độ trung bình

- Giá cả sản phẩm: 63,2% khách hàng cho rằng giá cả của sản phẩm nhà hàng là cao;36,8% khách hàng đánh giá mức giá cả trung bình

- Về câu hỏi sự hài lòng về dịch vụ của nhà hàng có 13,2% rất hài lòng về dịch vụ củanhà hàng; 76,3% khách hàng hài lòng về dịch vụ và 10,5% khách hàng hài lòng về dịch

vụ của nhà hàng ở mức trung bình

- Những đề xuất từ phía khách hàng:

+ Hạ giá thành sản phẩm dịch vụ

+ Thực hiện nhiều ưu đãi hơn nữa với những khách hàng quen

+ Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống

+ Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên

+ Đầu tư mới và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật

3.3.2 Kết quả điều tra trắc nghiệm đối với nhà hàng Tiffin

a, Kết quả điều tra trắc nghiệm đối với nhân viên

Các phiếu điều tra trắc nghiệm dành cho nhân viên của nhà hàng được sử dụng vàphát cho hầu hết các nhân viên trong nhà hàng để đưa ra ý kiến của mình về tình hìnhhoạt động kinh doanh của nhà hàng Tiffin Sau đây là kết quả điều tra trắc nghiệm:

Bảng 3.3: Kết quả điều tra trắc nghiệm của nhân viên đối với nhà hàng

Mức đánh giá Rất cao Cao

Trung bình Thấp

Rất thấp

SL(n) %

SL(n) %

SL(n) %

SL

%

SL(n) %(n)

Chất lượng các loại đồ uống 12 63,2 7 36,8

7 Hiệu quả của các giải pháp 6 31,6 13 68,4

Qua bảng kết quả điều tra trắc nghiệm của nhân viên đối với nhà hàng ta thấy

- Về trình độ phục vụ của đội ngũ nhân viên nhà hàng: Tác phong phục vụ rất caochiếm 36,8%, tác phong phục vụ cao chiếm 42,1% và 21,1% là tác phong phục vụ ở mức

độ trung bình; có 12 phiếu đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên rất cao, 5 phiếu đánhgiá ở mức cao, 2 phiếu đánh giá ở mức độ trung bình; về trình độ ngoại ngữ có 4 phiếuđánh giá rất cao, 5 phiếu đánh giá ở mức cao, 10 phiếu đánh giá ở mức độ trung bình; khảnăng giao tiếp rất tốt chiếm 47,4%, khả năng giao tiếp tốt chiếm 26,3% và mức trung bìnhchiếm 26,3%; tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ nhà hàng rất tốt chiếm 36,8%,tốt chiếm tỷ lệ 24,1% và trung bình chiếm 21,1%; có 5 nhân viên đánh giá khả năng xử lý