6. Are there any other comments you would like to make:
2.2.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động
Trong công nghệ khách sạn hiện tại, người ta đầu tư khá nhiều vào cơ sở vật chất hạ tầng như thiết bị, dụng cụ, đồ đạc nhằm đem lại cho khách sạn một sự sang trọng nhất. Trên thực tế, không phải khách sạn sang trọng nhất sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. Thiết bị hiện đại chưa phải là yếu tố quyết định sự thành công của khách sạn. Quan trọng nhất vẫn là yếu tố con người. ở bất kỳ hoàn cảnh nào thì con người cũng đóng vai trò quan trọng, trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì vai trò của đội ngũ nhân viên phục vụ là rất lớn, yêu cầu của thực khách đối với nhân viên phục vụ họ ngày càng khắt khe, đòi hỏi một sự toàn diện và hoàn hảo từ hình thức đến kiến thức, trình độ và kinh nghiệm.
Xuất phát từ thực tế mà em quan sát được trong quá trình thực tập, thiết nghĩ trình độ nhân viên phục vụ tại nhà hàng Café Promenade cần được quan tâm hơn nữa.
nhiều trường đại học, cao đẳng, trung cấp đào tạo về ngành khách sạn du lịch, có khả năng cung cấp một số lượng lớn lao động có trình độ chuyên môn về khách sạn nói chung cũng như nghiệp vụ phục vụ bàn nói riêng. Vì thế ngay từ khâu tuyển dụng nhân sự, phòng nhân sự cần xem xét đúng đắn, xét tuyển nghiêm túc, khắt khe hơn nhằm tạo một đội ngũ lao động có đầy đủ những yêu cầu của một nhân viên phục vụ bàn. Có như vậy, trình độ của đội ngũ lao động mới đồng đều, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn.
- Nhân viên phục vụ bàn nói riêng tại nhà hàng Café Promenade có trình độ chuyên môn không đồng đều. Một số nhân viên làm việc lâu năm, tạo cho họ có kinh nghiệm dày dặn khi phục vụ khách, mặt khác có những nhân viên làm việc ở đây do sự quen biết, thậm chí chỉ mới tốt nghiệp phổ thông trung học hoặc các khóa dạy nghề ngắn hạn. Những nhân viên này đều không được đào tạo qua một trường lớp nào về nghiệp vụ phục vụ bàn cũng như trình độ ngoại ngữ hay kiến thức chuyên môn ở mức độ kém. Họ phục vụ dựa vào kinh nghiệm là chủ yếu, chính vì thế dẫn đến không ít hạn chế trong quá trình phục vụ.
Khách sạn cần phải thưởng xuyên quan tâm đến vấn đề đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, bồi dưỡng nâng cao trình độ, có thể đào tạo bằng cách tập trung ngắn hạn hoặc bổ sung thêm ngoài giờ làm việc của nhân viên, tạo điều kiện cho tất cả các nhân viên để được tham gia các lớp đào tạo, đó là:
+ Khách sạn cũng nên tạo điều kiện để nhân viên phục vụ bàn hiểu hơn về lối sống, phong tục tập quán của nhiều quốc gia bằng tiếng Anh, hay những câu nói giao tiếp cơ bản của một số nước phổ biến nếu như nhân viên không thông thạo thứ tiếng của nước đó. Việc làm này sẽ giúp nhân viên phục vụ bàn và khách hàng hiểu nhau hơn, thân thiện hơn.
+ Việc đào tạo cho nhân viên phải mang tính chất liên tục. Tức là ngoài việc tổ chức thường xuyên các lớp đó thì những nhà quản lý cũng phải luôn luôn chỉnh sửa kịp thời những sai sót trong quá trình phục vụ của nhân viên.
Nâng cao sự hiểu biết của nhân viên sẽ rút ngắn được khoảng cách giữa sự trông đợi của khách hàng và cảm nhận về sự trông đợi đó.
Khuyến khích nhân viên học thêm để nâng cao trình độ ngoại ngữ cũng như học thêm ngoại ngữ khác như: tiếng Trung, Nhật, Hàn Quốc, Thái Lan...
Đối với những nhân viên mới vào làm còn nhiều bỡ ngỡ, cần có sự kèm cặp của những nhân viên có kinh nghiệm tạo cho họ có được sự tin cậy cần thiết khi phục vụ, kết hợp giữa vốn kiến thức của mình với kinh nghiệm được truyền đạt sẽ giúp họ nhanh chóng hoà nhập với công việc.
- Bố trí sắp xếp lao động hợp lý: Đây là việc làm có ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của nhà hàng. Quản lý nhà hàng cần bố trí, sắp xếp nhân viên phục vụ trong nhà hàng sao cho phù hợp với khả năng của từng người. Đó là:
+ Với nhân viên nào có gương mặt ưa nhìn, giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe, trình độ ngoại ngữ khá thì bố trí cho nhân viên đó đứng ở cửa chào khách. Đây chính là việc đem lại ấn tượng ban đầu cho khách khi họ bước chân vào nhà hàng.
+ Bố trí những nhân viên có khả năng giao tiếp linh hoạt, xử lý tình huống nhanh nhẹn, trình độ ngoại ngữ khá làm việc ở khu vực giữa nhà hàng. Đây là nơi tập trung nhiều bàn ăn cho khách, hơn nữa đối tượng khách ngồi ở khu vực này thường rất đa dạng. Họ đến từ nhiều nơi lại đa phong cách vì thế rất cần đến sự linh hoạt, nhanh nhẹn của nhân viên phục vụ.
+ Tiếp đó là những phòng VIP: cần bố trí nhân viên phục vụ trong phòng VIP là những nhân viên có kinh nghiệm trong quá trình phục vụ, có khả năng độc lập cao, trình độ ngoại ngữ tốt. Bởi khách sử dụng các phòng VIP thường là khách đến từ đại sứ quán các nước, các nhà lãnh đạo cấp cao hay những vị khách khó tính, họ đòi hỏi cần một không gian riêng khi ăn. Trong những phòng VIP này nhân viên phục vụ thường phải làm việc một mình, nếu nhiều nhân viên
+ Còn những nhân viên mới vào làm hoặc chưa có nhiều kinh nghiệm có thể làm nhân viên phụ bàn. Trong thời gian làm việc, nhân viên phụ bàn sẽ học hỏi và tích luỹ được nhiều kinh nghiệm, rồi sau đó mới làm nhân viên phục vụ bàn của nhà hàng.
- Tổ chức kiểm tra, kiểm soát: Các nhà quản lý nên thường xuyên kiểm tra hoạt động phục vụ của nhân viên trong nhà hàng. Ngay cả Ban Giám Đốc của khách sạn cũng nên thường xuyên kiểm tra đột xuất tình hình làm việc của nhân viên.Tạo cho nhân viên thấy rằng: trong giờ làm việc kể cả khi đang phục vụ khách hay khi nhà hàng không có khách thì thái độ làm việc của họ cũng phải nghiêm túc, không được uể oải, dựa dẫm, ngồi lên ghế hay đứng khoanh tay.
- Đãi ngộ nhân sự: Khách sạn nên tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa việc thực hiện chế độ khen thưởng hay kỷ luật đối với nhân viên để họ làm việc tích cực hơn.
Hơn nữa, khách sạn nên quan tâm đến vấn đề tiền lương của nhân viên, đây là một vấn đề mà bất cứ một nhân viên nào trong khách sạn cũng đang trăn trở. Bởi sức lao động của họ bỏ ra được đền bù xứng đáng, chắc chắn họ sẽ có trách nhiệm và phát huy hơn nữa trong công việc của mình.