Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI

Luận văn báo cáo với đề tài:" Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI"

vị trí và tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh lưu trú đối với mọi hoạt độngcủa khách sạn là như thế nào, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗikhách sạn, dù khách sạn ở thứ hạng thấp hay thứ hạng cao, với bất kỳ hình thức

sở hữu của khách sạn (liên doanh, cổ phần, nhà nước hay tư nhân)

Mục tiêu nghiên cứu của báo cáo này là: khái quát cơ sở lý luận về chất

lượng dịch vụ buồng ngủ trong kinh doanh khách sạn, về tình hình chất lượngdịch vụ của bộ phận buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI trong thờigian qua, từ đó đưa ra một số biện pháp giúp khách sạn hoàn thiện chất lượngdịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI

Do đặc điểm của nhu cầu du lịch là một nhu cầu mang tính chất tổng hợp,cho nên dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mangtính chất tổng hợp, và chất lượng dịch vụ của khách sạn có được chính là chấtlượng của tất cả các dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp cho khách của mình Tuy

nhiên đối tượng nghiên cứu của báo cáo này chỉ là chất lượng dịch vụ của bộ

phận kinh doanh buồng của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI mà thôi

Do chỉ có hơn 3 tháng thực tập tại bộ phận buồng, nên phạm vi nghiên cứu

của bài chỉ được tiến hành trong thời gian tôi thực tập tại bộ phận buồng của

khách sạn từ 18/1/2008 đến 27/4/2008, và không gian nghiên cứu chỉ là nhữnghoạt động xảy ra trong bộ phận buồng trong thời gian tôi thực tập mà thôi

Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận kinh doanh buồng tại kháchsạn, báo cáo đã sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp quan sát,phương pháp thống kê thu thập số liệu và phương pháp phân tích

Báo cáo có kết cấu gồm 3 phần chính như sau:

Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng trong

khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận phục vụ buồng tại

khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI.

Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận

Buồng trong khách sạn.

Để hoàn thành bài báo cáo này, cùng với sự nghiêm túc và cố gắng của bảnthân trong suốt quá trình thực tập, em xin cảm ơn tất cả những người bạn cùngcác anh chị đồng nghiệp trong khách sạn Nhân dịp này, em cũng xin gửi lời cảm

ơn sâu sắc tới cô giáo: Th.S Hoàng Thị Lan Hương, người đã tận tình hướng dẫn

em trong suốt thời gian thực tập cũng như trong thời gian hoàn thành báo cáo

Hà nội ngày 28/04/2008

Hà Thị Nhung

Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong

khách sạn.

1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú của khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn.

1.1.1 Kinh doanh khách sạn.

1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn.

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dungcủa khái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng Hiểu rõ nộidung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để việc tổ chức kinh doanhkhách sạn đúng hướng, mặt khác kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với conngười hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng(khách) Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phảibắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằmđảm bảo chổ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏithỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao của khách du lịch và mong muốn củachủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổchức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, các chuyên gia tronglĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩarộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấpcác dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩahẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ chokhách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cảithiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, sốngười đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du

lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách vànhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng tronghoạt động của ngành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộchội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, cho vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêmcác dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giăt là v.v…

Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng vàphong phú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫnthừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”.Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩahẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổsung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với

vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ

sở kinh doanh lưu trú Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ

ra phải loại trừ nhóm dịch vụ ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìmđược cơ sở lưu trú không đáp ứng như cầu ăn uống, cho dù có thể chỉ là bữa sángcho khách

Trên phương diện chung nhất, Khoa Du lịch, trường Đại Học Kinh Tế QuốcDân đã đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn.

• Khái niệm về dịch vu

Trước khi đi vào tìm hiểu sản phẩm khách sạn là gì chúng ta hãy tìm hiểukhái niệm về dịch vụ để có thể hiểu hơn về khái niệm cũng như đặc điểm của sảnphẩm khách sạn Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ.

Trong nên kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác vớihàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặcmột tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó

Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thểnày cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổiquyền sở hữu Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắnliền với sản phẩm vật chất

Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:

“dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất),

mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” (1) Trong định nghĩa này

“những giá trị” thường phải được xác định bởi người tiêu dùng

• Khái niệm về sản phẩm khách sạn

Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sảnphẩm của mình Tùy theo từng loại hình khách sạn (khách sạn của nhà nước haykhách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần, liên doanh), tuy theo mục tiêu hoạtđộng của doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế- xã hội) mà sản phẩmcủa từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình “sảnxuất” ra sản phẩm khác biệt nhau Tuy nhiên nhìn chung lại, đối với một khách

sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những

dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng như cầu của khách

hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.(2)

có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với những khách là những người

từ địa phương khác, đất nước khác đến Chính vì vậy, các nhà quản lýkhách sạn thường rất chú ý tới việc đưa những sản phẩm này vào hoạtđộng kinh doanh của khách sạn

• Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là nhữnggiá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm,một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý

bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhucầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏamãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Đối với cácdịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắtbuộc và dịch vụ bổ sung không bặt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc

và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạncủa mỗi quốc gia

Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ củakhách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm., dịch vụ hiện,dịch vụ ẩn:

• Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ có thể được cungcấp Ví dụ trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ đó chính là tòa nhà vớiđầy đủ các trang thiết bị tiện nghi trong đó

• Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàngtrong thời gian sử dụng dịch vụ Ví dụ trong khách sạn là các vật đặtbuồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm v.v…

• Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhậnđược khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ màkhách hàng muốn mua Ví dụ trong khách sạn là chiếc giường đệm thật

êm ái trong căn buồng ấm cúng, sách sẽ v.v…

• Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảmnhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ Ví dụ cảm giác về sự an toàn, yêntĩnh khi ở lại khách sạn hay cảm nhận về thái độ phục vụ niềm nở, ân cần,lịch sự và chu đáo của nhân viên phục vụ của khách sạn v.v…

1.1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.

Với cách tiếp cận trên, sản phẩm của khách sạn gọi là các sản phẩm dịch

vụ Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói, chúng ta cóthể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong các đặcđiếm:

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Do sản phẩm khách sạn

không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cảngười cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của

nó trước khi bán và trước khi mua Người ta cũng không thể vận chuyển sảnphẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như các hàng hóa thông thường khác,điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm của kháchsạn Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ trong công tác Marketingkhách sạn

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được Quá trình

“sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về khônggian và thời gian Đặc điểm này của sản phẩm khách sạn cũng giống như với sảnphẩm của ngành hàng không Một máy bay có tổng số 100 chổ ngồi, nếu mỗichuyến bay chỉ bán được 60 vé thì xem như đã có 40 chỗ ngồi không bán đượchay còn gọi là đã “bị ế mất 40 chổ” trên chuyến bay đó Nói cách khác là hãnghàng không đã không bù đắp được các chi phí cố định cho 40 chổ ngồi trongchuyến bay đó Mỗi đêm nếu khách sạn có những phòng không có khách thuê cónghĩa là khách sạn bị “ế” số lượng buồng trống đó Người ta không thể “bán bù”trong đêm khác được Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làmtăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Khách của các khách sạn chủ yếu là

khách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả caohơn mức tiêu dùng thông thường Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượngsản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao Vì vậy cáckhách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cung cấp những sản phẩmdịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình cho đối tượngkhách hàng khó tính này Hay nói cách khác, các khách sạn muốn tồn tại và pháttriển thì chỉ có thể dựa trên cơ sở luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm cóchất lượng cao mà thôi

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp này xuất phát từ

đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm kháchsạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn Đặc biệt

là các dịch vụ bổ sung, và các dịch vụ bổ sung giải trí đang có xu hướng tănglên Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăngkhả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thường phải tìm mọi cách để tăng

“tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung khôngbắt buộc

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch

vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng (từ rất nhiềunơi khác nhau) đến khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh Ngoài ra các nhàquản lý còn phải luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khithiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua săm các trang thiết bị và lựa chọn cáchthức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất

kỹ thuật nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo

các điều kiện về cơ sở vật chất kỷ thuật Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộcvào các quy đinh của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độphát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó Ở Việt Nam các điều kiện về

cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân thủ theo đúng Pháp lệnh Dulịch, Nghị định của Chính Phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tưhướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết

bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch ViệtNam

1.1.2 Kinh doanh lưu trú trong khách sạn.

1.1.2.1 Khái niệm.

Như chúng đã biết, kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụchính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vậtchất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỉ trọng lớn nhất vẫn

là khách du lịch Trong quá trình “sản xuất” và bán dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trúkhông tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động của các cơ sởlưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt độngphục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền

tệ dưới hình thức “khấu hao” Vì vậy kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sảnxuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

Từ phân tích trên có thể đinh nghĩa như sau: (trích “Giáo trình quản trị kinhdoanh khách sạn” cb TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương, ĐHKTQD, Nxb Lao động – Xã hội, 2004)

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho kháchtrong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

1.1.2.2 Tầm quan trong của kinh doanh lưu trú trong khách sạn.

Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kỳkhách sạn nào (từ những khách sạn có quy mô rất nhỏ, thứ hạng thấp đến nhữngkhách sạn có quy mô lớn, thứ hạng cao) Hoạt động kinh doanh lưu trú được xemnhư một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạnxoay quanh nó Vai trò then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong kháchsạn xuất phát từ 3 lý do chính sau

a) Lý do kinh tế

Bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh buồngngủ Như trên đã trình bày, dù là nghĩa hẹp hay nghĩa rộng thì hoạt động kinhdoanh lưu trú khách sạn cũng bao gồm hoạt động kinh doanh buồng ngủ Hoạtđộng kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là hoạt động chính của một kháchsạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thucủa các khách sạn (chiếm khoảng 70%) Đối với các khách sạn có quy mô nhỏthì tỉ trọng này là vào khoảng 97% Vì thường các khách sạn nhỏ không có nhàhàng, quầy bar, không có phòng hội thảo và không cung cấp các dịch vụ bổ sungkhác như các khách sạn có thứ hạng cao, mà nguồn thu chủ yếu của chúng là từhoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ

Sơ đồ 1.1a sau đây sẽ mô tả cơ cấu tỉ trọng doanh thu từ hoạt động kinhdoanh các dịch vụ khác nhau của các khách sạn quy mô lớn theo số liệu thống kêcủa các khách sạn lớn ở Mỹ, Nguồn: theo V Hoof, E McDonald, L Yu và K

Vallen trong cuốn sách “A Host of Opportunities – An introduction toHospitality Management”, trang 206).

Sơ đồ 1: Cơ cấu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác

(Minor oprate departments revenue)

1,4% Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng và các dịch vụ khác

(Rentals and other income revenue)

b) Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng.Phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận kinhdoanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Đúng vậy,

đó là chất kết dính quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Không có

bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàngnhiều như bộ phận kinh doanh lưu trú Ví du: toàn bộ nhân viên của bộ phận tiềnsảnh như nhân viên nhận đăt buồng, nhân viên đón tiếp, nhân viên bảo vệ, nhânviên vận chuyển hành lý, nhân viên gác cửa cũng như toàn bộ nhân viên của khuvực phục vụ buồng đều đóng vai trò là những nhân viên phục vụ, tiếp xúc trựctiếp với khách hàng trong thời gian tương đối dài khi họ tiêu dùng sản phẩm củakhách sạn Thiếu những người nhân viên của bộ phận lưu trú trong khách sạn,các sản phẩm khách sạn không thể diễn ra được

Ngoài ra, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấntượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khiđến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

c) Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn

Các nhà quản lý của khách sạn cần phải biết trước trong thời gian sắp tớikhách sạn sẽ có đông khách hay ít khách tới lưu trú để từ đó chuẩn bị phương ánđiều động hay bố trí sử dụng nhân viên cho hợp lý, cũng như có kế hoạch khaithác sử dụng các vật tư hàng hóa và cơ sở vật chất kỷ thuật tối ưu Những thôngtin dự báo về tình hình kinh doanh sắp tới của khách sạn là những số liệu sơ cấp

về số lượng buồng đã được khách đăng ký trước, số lượng buồng dự kiến sẽ cókhách thuê, số lượng khách sẽ lưu trú tại khách sạn v.v… Tất cả đều được phảnánh và dự tính có cơ sở khoa học trong bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng

do bộ phận nhận đặt buồng của khách sạn xây dựng nên

Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộphận lễ tân khách sạn Cũng chính nhờ chức năng này mà bộ phận kinh doanhlưu trú luôn đóng vai trò quan trọng nhất đối với một khách sạn

Ngoài ra hoạt động kinh doanh lưu trú của một doanh nghiếp khách sạn đóngvai trò quan trọng còn bởi vì số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong đó.Đây là khu vực dịch vụ có tỉ trọng lao động sống cao nhất trong khách sạn.Riêng số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ đã chiếmkhoảng 50% tổng số nhân viên của cả khách sạn.

Với tất cả những lý do trên có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trúđóng vai trò quan trọng và quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của mộtkhách sạn

1.1.2.3 Tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn.

1.1.2.3.1 Mô hình tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Các khách sạn thường chia các bộ phận của mình ra làm hai nhóm: Nhómcác bộ phận trực tiếp (Front of the house job position) và nhóm các bộ phận giántiếp (Back of the house job position) Các bộ phận trực tiếp trong doanh nghiệpkhách sạn là những bộ phận tiến hành cung cấp các dịch vụ phục vụ trực tiếpkhách hàng Họ luôn có quan hệ giao tiếp trực tiếp và thường xuyên với kháchhàng khi bán sản phẩm cho họ Vì vậy đòi hỏi nhân viên ở các bộ phận này vừaphải có kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng tư vấn và thuyết phục khách mua sảnphẩm của khách sạn, vừa phải có nhiều kinh nghiệm để xử lý tốt mọi tình huốngphát sinh trong thời gian cung cấp dịch vụ cho khách và còn phải đáp ứng các yêucầu khắt khe về ngoại hình Còn các bộ phận gián tiếp thì hoàn toàn ngược lại,nhưng điều đó không có nghĩa là các bộ phận gián tiếp là không quan trọng trongmối quan hệ với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn Những bộ phậnnày thực hiện các chức năng “hậu cần”, đảm đương các công việc chuẩn bị, hổ trợ

và duy trì giúp cho quá trình phục vụ trực tiếp được diễn ra một cách tốt đẹp

Khu vực kinh doanh lưu trú của các khách sạn có thứ hạng cao có thể được

tổ chức phổ biến như sau:

Giám đốc kinh doanh lưu trú (Director Room Division)

)

Trợ lý giám đốc kinh doanh lưu trú (Assistant Director Room Division)

Trưởng lễ tân (Front Office Manager)

Trưởng dịch vụ hỗ trợ tiền sảnh (Manager of Uniformed services)

Trưởng bộ phận nhà buồng (Executive Housekeeper)

Phụ trách dịch

vụ bổ trợ (Concierges Supervisor)

Phụ trách chuyển hành

lý (Bell Captain)

Phụ trách bảo vệ (Security Supervisor)

Phụ trách dịch

vụ buồng (Housekeeping Supervisor)

Phụ trách giặt

là (Linen Room Supervisor)

Các nv

đặt

buồng

Các nv lễ tân

Các nv thu ngân

Các nv thừa hành

Các nv chuyển hành lý

Các nv bảo vệ

Các nv buông

Các nv giặt là

1.1.2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của một số chức danh quan trọng trong hoạt

động kinh doanh lưu trú

a) Chức năng, nhiệm vụ của trưởng lễ tân khách sạn

Trưởng lễ tân khách sạn có nhiệm vụ quan trọng là phát triển các dịch vụtrong khu vực lưu trú trên cơ sở nghiên cứu để làm thỏa mãn nhu cầu của thịtrường mục tiêu của khách sạn Bên cạnh đó, còn phải thực hiện các chức năng,nhiệm vụ cụ thể sau:

- Kiểm tra báo cáo của kiểm toán đêm trước khi chuyển cho Tổng giám đốckhách sạn vào buổi sáng hàng ngày

- Tính công suất sử dụng buồng trung bình của khách sạn cho từng ngày

- Tính giá bán buồng trung bình thực hiện mỗi ngày của khách sạn

- Kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn vào các thời điểm khácnhau

- Xem xét tình hình biến động của thị trường khách lưu trú của khách sạn đểbáo cáo Giám đốc khách sạn

- Xây dựng dự báo về buồng cho một tuần, hai tuần, một tháng,…

- Nắm vững tình hình khách đi và đến trong ngày và của ngày tiếp theo

- Kiểm tra danh sách khách Vip và chủ động chuẩn bị điều kiện đón tiếpđặc biệt

- Chịu trách nhiệm lên kế hoạch phân công, bố trí điều động nhân sự,

Nhiệm vụ và chức trách quan trọng của người tổ trưởng buồng là lãnh đạo, tổchức, tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảo duy trì chấtlượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn luôn ở mức cao nhằm thực hiện mục tiêuthỏa mãn nhu cầu đòi hỏi cao của khách sạn về buồng ngủ và giữ uy tín và danhtiếng cho khách sạn.

Một số nhiệm vụ cơ bản của trưởng buồng:

- Phân công bố trí và điều động nhân viên sao cho hợp lý

- Thiết kế các sơ đồ biểu mẫu về tình trạng buồng một cách đơn giản và dễhiểu để thông tin cho các bộ phận có liên quan

- Tổ chức quy trình làm buồng của nhân viên một cách khoa học và nền nếp

- Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc sắp xếp, kiểm kê và giaonhận hàng hóa, vật tư trong kho

- Giải quyết mọi vướng mắc với khách trong phạm vi bộ phận

- Đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên trong bộ phận

- Phối hợp hoạt động với các bộ phân có liên quan một cách có hiệu quả.Cũng như nhiều bộ phận khác trong khách sạn, tổ trưởng tổ buồng cũng phảithực hiện các chức năng:

- Quản lý nhân viên

- Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật và cung ứng vật tư hàng hóa

- Quản lý công tác vệ sinh khu vực buồng ngủ, khu vực công cộng

- Quản lý hoạt động giặt là cho khách sạn và cho khách

- Điều hành hoạt động của toàn bộ phận theo định hướng chung của kháchsạn nhằm đạt được mục tiêu

- Duy trì hệ thống thống kê và báo cáo thường xuyên cho nhà quản lý vàthông tin cho các bộ phận khác có liên quan

c) Chức năng, nhiệm vụ của trưởng bảo vệ.

Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tài sản và tínhmạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận bảo vệ trong khách sạn.Khách sạn không chỉ chịu phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về những sự

cố xảy ra có ảnh hưởng tới sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách, mànghiêm trọng hơn là khi những sự cố đó có tác động xấu đến uy tín của kháchsạn Vì vậy chức năng và nhiệm vụ quan trọng của người tổ trưởng bảo vệ kháchsạn

- Đảm bảo tuyết đối an ninh và an toàn bên trong và bên ngoài khách sạn

- Thiết lập quy trình cho công tác bảo vệ khách sạn 24/24

- Quản lý toàn bộ tài sản thuộc về khách sạn và tìm mọi biện pháp giảmthiểu thất thoát vật tư, hàng hóa và tài sản của khách sạn

- Kiểm soát luồng người ra vào khách sạn

- Quản lý hệ thống báo động của khách sạn

- Quản lý hệ thống chiếu sáng của khách sạn

- Quản lý két an toàn của khách sạn

- Tổ chức, điều động nhân viên vận chuyển hành lý cho khách khi tới và khichuẩn bị rời khách sạn

- Kết hợp với bộ phận lễ tân giải quyết các thủ tục check-in và check-outcho khách một cách nhanh nhất

- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi ra, vào cửa khách sạn

- Phối hợp với bộ phận lễ tân, bộ phân buồng để giải quyết các tình huốngnguy hiểm phát sinh

- Duy trì việc kiểm tra và báo cáo thường xuyên hàng ngày

- Kịp thời phát hiện những thay đổi vị trí của các trang thiết bị để ngăn ngừatình huống xấu có thể xảy ra.

1.1.3 Bộ phận buồng khách sạn 5 sao.

1.1.3.1 Giới thiệu chung.

Bộ phận phục vụ buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong

hệ thống các bộ phận có trong một khách sạn Bộ phận này thực hiện nhữngtrọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơicủa khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cầnthiết gắn liền với việc nghỉ ngơi đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp

Những nội dung hoạt động cơ bản của bộ phận nhà buồng của một khách sạn:

- Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khuvực sử dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành chokhách và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn

- Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áocủa khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho cáckhách sạn và cơ sở khác ở bên ngoài

Chất lượng công việc của bộ phận phục vụ buồng có ảnh hưởng mạnh tớichất lượng dịch vụ chung của khách sạn Vì dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chínhcủa một khách sạn, khách tới khách sạn để tìm thuê buồng ngủ qua mỗi đêmhoặc nhiều đêm tùy thuộc vào mỗi cuộc hành trình Điều mà họ mong muốn là

có được một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái, an toàn, thoáng mát, vệ sinh,

ấm cúng và gần gũi đối với họ, sao cho khách sạn như ngôi nhà thứ hai của họvậy Mặt khác khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán cao,

họ càng bỏ ra nhiều tiền, càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thì yêu cầu đòihỏi của họ về chất lượng sản phẩm khách sạn càng cao Điều đó đã lý giải tại saovấn đề vệ sinh của một khách sạn lại quan trọng đến thế và tại sao các nhà quản

lý khách sạn lại phải kiểm soát chặt chẽ hoạt động của bộ phận phục vụ buồngtrong khách sạn

1.1.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ.

1.1.3.2.1 Tổ hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ

Hoạt động của tất cả các bộ phận phục vụ trực tiếp trong khách sạn đều đượcthực hiện theo một quy trình nhất định Các quy trình phục vụ ở từng bộ phậnkhách nhau là không giống nhau Tuy nhiên chúng đều có những điểm chung làđược thực hiện theo một chu trình chung gọi là quy trình khách (Guest cycle).Quy trình khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn củatiến trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lượt khách kể từ khi ngườikhách bắt đầu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn tại địa phương của

họ và kết thúc khi khách tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn Quytrình này sẽ lặp lại cho các lượt khách khác nhau của khách sạn Tuy nhiên đâygọi là quy trình khách đầy đủ vì không phải khách du lịch nào cũng đăng kýbuồng khách sạn trước khi tới khách san Vậy quy trình khách đầy đủ của mộtkhách sạn được thể hiện trong một qua trình bao gồm 4 giai đoạn cơ bản sau:

Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn

Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn

Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn

Giai đoạn 4: khi khách chuẩn bị rời khách sạn

Cũng dựa trên quy trình khách của khách sạn mà hoạt động phục vụ buồngcũng có quy trình gồm 4 giai đoạn (sơ đồ 1.1c)

Sơ đồ 3: Quy trình làm buồng khách sạn.(trích “giáo trình công nghệ phục

vụ trong khách sạn – nhà hàng”, cb GS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hoàng ThịLan Hương, Nxb Lao động – Xã hội, 2003 )

Trên thực tế quy trình này được thực hiện lặp đi lặp lại cho việc phục vụ cáclượt khách lưu trú khác nhau của khách sạn

Do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng mà yêu cầu đặt ra chocác nhà quản lý của bộ phận này là phải xây dựng một quy trình tiêu chuẩn phục

vụ (Standard operating procedure - SOP) cho các hoạt động cụ thể Trong quytrình tiêu chuẩn phục vụ phải chứa đựng các nội dung sau:

- Mô tả chi tiết trình tự các bước tiến hành và yêu cầu kỹ thuật cần thiếtcho việc thực hiện từng công việc cụ thể như:

• Cách thức đón tiếp, đưa khách vào buồng và bàn giao buồng cho họ

• Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng ngủ của khách

• Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng vệ sinh

• Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường

• Quy trình và yêu cầu kỹ thuật sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa

• Quy trình và yêu cầu xử lý các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn

Đón tiếp và bàn giao buồng

Là vệ sinh buồng hàng ngày

và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách.

- Các yêu cầu kỹ thuật về trang phục và vệ sinh cá nhân cho nhân viênphục vụ buồng.

- Các yêu cầu về thẩm mỹ cho việc trang trí buồng ngủ cho khách mangphong cách riêng của khách sạn

- Các yêu cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng loại công việc cũngnhư các yêu cầu khác về an toàn lao động cho nhân viên…

Ngoài việc tổ chức tốt các nghiệp vụ phục vụ buồng cụ thể nói trên, trongcông tác quản lý hoạt động của bộ phận phục vụ buồng, vấn đề quan trọng cầnđược đặc biệt quan tâm đối với các nhà quản lý là khâu quản lý hệ thống chìakhóa buồng khách và chìa khóa các nhà kho Phải xây dựng một quy chế nghiêmngắt về việc nhận và bàn giao chìa khóa giữa các nhân viên Quản lý tốt vấn đềchìa khóa nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế vì sẽ quản lý chặt chẽ các khả nănggây thất thoát hàng hóa, vật tư trong kinh doanh lưu trú

Trong công tác quản lý vật tư, hàng hóa trong khu vực lưu trú, nhà quản lýkhách sạn cần có những quy định rõ về quy trình thủ tục và các nguyên tắc giaonhận hàng trong kho hàng ngày cho nhân viên buồng, về chế độ kiểm kê, về chế

độ đền bù v.v…

1.1.3.2.2 Tổ chức hoạt động giặt là trong bộ phận phục vụ buồng ngủ

Giặt là là hoạt động cần thiết và không thể thiếu trong sự vận hành bìnhthường của một doanh nghiệp khách sạn Hàng ngày nhu cầu về sử dụng đồ vảicủa khách sạn là rất lớn, vì thế nhu cầu về giặt, là đồ vải cho khách sạn vô cùnglớn Tại các khách sạn 5 sao thì nhất thiết phải có hoạt động giặt là, vì đây là mộttrong những dịch vụ bổ sung bắt buộc không thể thiếu để cung cấp cho kháchhàng khi họ tiêu dùng các dịch vụ tại khách sạn, đặc biệt là dịch vụ lưu trú Vị trícủa một khu giặt là thích hợp là nên được bố trí gần khu vực lưu trú của khách

sạn Thiết kế khu vực giặt là của khách sạn nên có sự tham gia đóng góp ý kiếncủa các chuyên gia giặt là để đảm bảo tính hiệu quả và sự thuận tiện trong quátrình khai thác và sử dụng Ví dụ như phải xem xét các biến số như tiếng ồn, độnóng khi vận hành, diện tích dành cho việc gấp và chuyên chở đồ giặt là, khảnăng cung cấp nước và thoát nước, vấn đề sử dụng điện hay khi gaz,…rất cầnđược cân nhắc kỹ Về quy mô và công suất của các máy móc thiết bị lắp đặtcũng cần tính toán kỹ trên cơ sở xác định chính xác khối lượng giặt là hàng ngàycủa khách sạn, nhu cầu giặt là của khách ở khách sạn, và nhu cầu của thị trườnggiặt là bên ngoài khách sạn, v.v để tránh lãng phí hoặc phải thay đổi sau mộtthời gian ngắn khi đã đưa vào sử dụng khu giặt là.

Các nhà quản lý bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn cần xây dựng quytrình giặt là tiêu chuẩn Quy trình đó phải được thiết kế từ thời điểm nhặt các đồvải bẩn ra khỏi các khu vực tương ứng, đến khi chuyển qua các khu giặt, sấykhô, khu gấp và cuối cùng là vận chuyển sang kho chứa đồ vải sạch Quy trình tổchức hoạt động của bộ phận giặt là phải được thực hiện một cách khoa học vànên tận dụng triệt để khả năng của con người và máy móc sẵn có của khách sạn

1.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.

Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, chúng tahãy bắt đầu từ khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinhdoanh khách sạn nói chung

• Chất lượng dịch vụ

Là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa bởi các đặc tính riêng cócủa dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ra trong quá trình cung cấpdịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc

so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi

Một quan điểm khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sởgiá cả và chi phí Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấpphù hợp với giá cả

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của

khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức

độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đã tiêu dùng dịch vụ.(3)

• Chất lượng dịch vụ khách sạn

Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ kháchsạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn

Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách.

Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kếmột mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳvọng vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòihỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệthống (khách sạn) để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ

Theo cách này, Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức

cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựu chọn nhằm thỏa mãn ở mức cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác đinh đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.(4)

(3), (4) trích “giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”, cb TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương, Nxb Lao động – Xã hội, 2004.

• Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

Dựa trên định nghĩa về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn

chúng ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn chính là

mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp cho họ.

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidoff, lạiđược đo bởi tiêu thức tâm lý:

Sự thõa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn

sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ kháchsạn được đánh giá là tuyệt hảo Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụkhách sạn là cảm nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trướckhi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉđược xem ở mức độ trung bình Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của

họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ kháchsạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.

• Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Bản thân dịch vụ lưu trú là vô hình, ta không thể nhìn thấy, không sờ thấyđược và không có các thước đo cụ thể vì rất thế rất khó lượng hóa khi đánh giá.Điều đó có nghĩa chất lượng chỉ phụ thuộc vào cảm nhân của khách hàng nhưng

sự cảm nhận lại là 1 phạm trù tâm lý phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan, nókhông ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước Với cùng mộtmức cung cấp dịch vụ, mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận khác nhau do trạng tháitâm lý, tình trạng sức khỏe, đặc điểm tiêu dùng,…cũng có thể vào các thời điểmkhác nhau, cùng một khách hàng cũng có những đánh giá khác nhau về chấtlượng dịch vụ.

• Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảmnhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

- Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằngchất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêudùng trực tiếp sản phẩm

- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quátrình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau vềthời gian và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quantrọng đối với sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vàoquá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ kháchsạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy họ vừa có cái nhìncủa người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm củakhách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem làchính xác nhất

• Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấpdịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào cơ

sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cungcấp dịch vụ khách hàng có xu hướng dựa vào hai yếu tố này để đánh giá chấtlượng dịch vụ Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá qua mức độđảm bảo an toàn trong thiết kế bố trí các trang thiết bị cũng như tính tiện lợi khi

sử dụng chúng, mức độ thẩm mỹ trong thiết kế, trang trí nội thất và cảnh quanbên khách sạn, mức vệ sinh trong và ngoài khách sạn Còn chất lượng của độingũ nhân viên thể hiện qua thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thứcbên ngoài của nhân viên, trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ củanhân viên,…Các yếu tố trên nếu được thực hiện tốt thì quá trình cung cấp dịch

vụ luôn suôn sẻ góp phần tạo nên dịch vụ hoàn hảo Vấn đề đặt ra ở đây là cácnhà quản lý cần phải luôn quan tâm và cải thiện chất lượng đội ngũ lao động và

cơ sở vất chất một cách thường xuyên dựa trên sự thay đổi của thị trường mụctiêu và điều kiện cụ thể của khách sạn

• Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu ở hai góc độ:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hànhđộng của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trênxuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lờihứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhânviên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.

• Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chúng ta đều biết dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá chất lượngtrước khi mua Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ

có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân

để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới Như vậychất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêmkhách hàng mới đến với khách sạn mà không hề làm cho khách sạn tốn thêm cácchi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Các nghiên cứu của Philip Kotler,Jhon Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng chi phí chất lượng hiểu quả hơn chiphí phi chất lượng trong kinh doanh khách sạn là từ 4 đến 6 lần

Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sẽ giúp cho cáckhách sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụngsản phẩm của khách sạn nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới(tiềm năng) Điều đó tạo ra nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn như:

- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo tức là làm giảm giáthành sản phẩm cho khách sạn

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách củakhách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là viện pháp nhằmlàm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọinhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường canh tranhmạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam

• Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.Như chúng ta đã biết thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quantrọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn, đây cũng chính là thị trường khách

khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chấtlượng sản phẩm mà họ mua.

Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn dời khỏi nơi cư trútrường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày

để đến một nơi nào đó thú vị hơn Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thưgiãn một cách thoải mái Khách du lịch không bao giờ muốn tốn tiền bạc củamình để chuốc lấy những sự bực mình hay khó chịu,…Vì đặc điểm có tính caocấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận

bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm cóchất lượng cao hơn Trên thực tế, các khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này đểtìm mọi biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đốithủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý, Vì thếđảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

• Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh chokhách sạn

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảngcáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biệnpháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho khách sạnnhư:

- Chất lượng dịch vụ đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìnhcung cấp dịch vụ Do đó sẽ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian vàchi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ, giảmthiểu các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót, chi phí xử lý phàn nàn củakhách hàng,…

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vìnhững khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấpcho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynhhướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ sốluân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ,lựa chọn lại nhận viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm Nhân viênthường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uytín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạngắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định vàgiữ chổ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyênnâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đápứng được yêu cầu thực tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao của khách sạn

đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viêncho khách sạn…

1.2.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh

khách sạn.

• Sơ đồ 5 khoảng cách

Có thể nói, chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn của các khách sạn hiện nay.Ông Parasuraman đã đưa ra mô hình Servqual dựa trên quan điểm về chất lượngdịch vụ ở trên Trong mô hình này, ông đưa ra 5 khoảng cách được coi là tháchthức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Môhình được tóm tắt như sau:

Sơ đồ 4: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ kháchsạn

(Nguồn “giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”)

- Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thực sự của khách hàngđối với nhận thức của nhà quản lý về mong đợi đó Nếu khoảng cách nàycàng nhỏ chứng tỏ nhà quản lý càng hiểu rõ những mong muốn của kháchhàng và ngược lại Nguyên nhân chủ yếu gây ra tình trạng trên là do hoạtđộng marketing nghiên cứu về mong đợi của khách hàng không hiệu quả

- Khoảng cách 2: là sự chênh lệch giữa sự hiểu biết của nhà quản lý vềnhững gì mà khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng thành các

Giới thiệu của bạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng

Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của người quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng

Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng

tiêu chuẩn dịch vụ khoảng cách này bắt nguồn từ việc thiếu khả năngquản lý, thiếu kiến thức chuyên môn, sự không chủ động sáng tạo của nhàquản lý để xác định đúng mức độ chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu củakhách và công việc tác nghiệp cụ thể.

- Khoảng cách 3: là khoảng cách hình thành do khách sạn không cung cấpdịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đã được thiết lập Sự chênh lệch giữa cáctiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã xác định của khách sạn với chất lượngdịch vụ thức tế mà khách sạn cung cấp phần nhiều phụ thuộc vào nhânviên phục vụ trực tiếp

- Khoảng cách 4: là khoảng cách khác nhau giữa chất lượng dịch vụ đượccung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn đemđến cho khách hàng Khoảng cách 4 sinh ra do nhiều nguyên nhân nhưviệc truyền thông tin trong nội bộ khách sạn không rõ ràng chính xác dẫnđến các bộ phận làm việc không ăn khớp nên không cung cấp chất lượngdịch vụ tốt cho khách, hoặc các khách sạn thường có xu hướng phóng đạilời hứa như một biện pháp để thu hút khách hàng nhưng lại không cungcấp đúng dịch vụ như đã hứa,…

- Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa cảm nhận thức tế của khách hàng vớicác trông đợi của họ đã có từ trước Khoảng cách 5 phụ thuộc vào độ lớncủa 4 khoảng cách trên Các nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảngcách 1,2,3,4 sẽ giúp khách sạn giảm bớt khoảng cách 5

• Phương pháp SPSS

Phương pháp này sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đơn và mô hình hồiquy tuyến tính đa để phân tích với các biến số là các yếu tố ảnh hưởng tớichất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn dưới sự hỗ trợ của phần mềm máy tính

• Phương pháp chuyên gia.

Một trong những phương pháp đánh giá chất lượng mà các khách sạn cũng rấthay dùng là phương pháp chuyên gia Với phương pháp này khách sạn sẽ thànhlập một nhóm các chuyên gia (có thể lựa chọn một số người trong khách sạn,hoặc cũng có thể thuê từ bên ngoài) Các chuyên gia này sẽ họp với nhau vàcùng xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu làm căn cứ để đánh giá chất lượng dịch

vụ khách sạn, và từ đó cho điểm các chỉ tiêu Sau khi các chuyên gia đánh giá vàcho điểm các chỉ tiêu, sẽ tổng hợp điểm và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tạicủa khách sạn

• Qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

- Sự đa dạng của dịch vụ được cung cấp đồng thời

Sự đa dạng của dịch vụ được cung cấp thể hiện ở số lượng, chủng loại nhiềuhay ít của hệ thống dịch vụ lưu trú như số lượng phòng, cơ cấu phòng với cácmức giá khác nhau Nếu phân phòng theo số lượng giường thì khách hàng có thểlựa chọn phòng đôi, phòng đơn, phòng 3 giường đơn… Chính sự đa dạng nàyđảm bảo cho du khách có nhiều cơ hội lựa chọn

- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây là các yếu tố thuộc cơ sở vật chất kỹthuật Cơ sở vật chất là tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh Cơ

sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng bao gồm hệ thống phòng ốc cho thuê, cáctrang thiết bị cho thuê, các trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách và giúp cho cán

bộ công nhân viên trong khách sạn thực hiện công việc dễ dàng hơn, sân vườncảnh quan trong khách sạn tạo không gian xanh sạch, cảm giác thoải mái cho cảkhách hàng và nhân viên Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơ sỏ vật chất kỹthuật gồm:

+ Mức độ tiện nghi: đánh giá qua việc tổ chức sắp xếp các cơ sở vật chất kỹthuật thành phần trong hệ thống như số lượng, chủng loại, chất lượng của cáctrang thiết bị trong khách sạn Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện ở việc bố trí,sắp đặt các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêudùng dịch vụ hay không.

+ Mức độ thẩm mỹ: biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc hài hòa trong và ngoàikhách sạn, cách bài trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu hợp lý,

…Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách khi họ vừa đếnkhách sạn

+ Mức độ an toàn: khách của khách sạn là những người từ nơi xa đến nên họđòi hỏi tính an toàn rất cao Để đáp ứng như cầu này thì khách sạn phải bố tríhợp lý các trang thiết bị an toàn cũng như những chỉ dẫn an toàn về bình cứuhỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn,…Vấn

đề an toàn còn được đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên,

an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị an toàn

+ Mức độ vệ sinh: được đánh giá qua các chỉ tiêu như mức độ sạch sẽ của cáctrang thiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương tự nhiên trong lành,nguồn nước sạch,…

Ngoài ra, vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vậtchất kỹ thuật tuy nhiên, cách đánh giá chỉ tiêu này khác nhau đối với các đốitượng khách khác nhau tuy vào mục đích của chuyến đi, tài nguyên sử dụng,…Nhưng để đảm bảo tính thống nhất thì những khách sạn ở trung tâm hoặc gần cácđiểm du lịch thì được coi là có vị trí thuận lợi

- Chất lượng đội ngũ lao động

Quá trình cung cấp dịch vụ được thực hiện bởi những người lao động do đặctính vốn có của dịch vụ Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng dịch vụ Do đó những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụthường được các khách sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình

độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý, tinh thầntrách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng vàvới đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức của nhân viên, ngoại hình, giới tính, độtuổi, sức khỏe,…

- Chất lượng của hàng hoá bán kèm: chất lượng của hàng hóa bán kèmchính là chất lượng của hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàngtrong thời gian sử dụng dịch vụ, và tại bộ phận kinh doanh lưu trú thì đóchính là các vật đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệsinh, sữa tắm,…

Trên đây là bốn chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ Dựa vào đấy cácnhà quản lý có thể đưa ra nhưng tiêu chuẩn dịch vụ, đánh giá đo lường chấtlượng dịch vụ để đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của.Chính vì vậy các tiêu chuẩn dịch vụ trên đây phải được nghiên cứu kỹ lưỡng, đặcbiệt là nghiên cứu khách hàng mục tiêu và những điều kiện cụ thể về cơ sở vậtchất kỹ thuật, con người của khách sạn

• Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng

Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ với kết quả và chi phí kinh doanh.Đây là mối quan hệ 2 chiều tương hỗ Khi chất lượng dịch vụ của khách sạn nàyđược đánh giá là hơn khách sạn kia (cùng mức giá) thì khách tất nhiên sẽ chọnkhách sạn có chất lượng dịch vụ cao hơn từ đó khách sạn sẽ tăng doanh thu, tănglợi nhuận Tuy vậy, để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các khách sạn đó

cũng phải bỏ ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừa cácdịch vụ kém chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất lượng, khi những chi phí đầu tư cho chất lượng này có hiệu quả thì cũng là lúc chấtlượng dịch vụ tăng, lượng khách tăng đồng thời chi phí khắc phục những sai sóttrong dịch vụ cũng giảm dần, từ đó hiệu quả kinh doanh càng tăng.

_ Chỉ tiêu về kết quả kinh doanh: khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thìkhông chỉ lượng khách tăng mà cả số ngày lưu trú bình quân cũng tăng lên làmcho tổng ngày khách tăng theo, lượng khách tăng cũng có thể làm công suất sửdụng buồng tăng cùng với chất lượng cao nên giá buồng có thể tăng lên (màkhách vẫn sẵn sàng chi trả), mức chi tiêu bình quân của khách tăng, Mối quan

hệ giữa doanh thu và các đại lượng trên thể hiện qua công thức sau:

DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1NK x ∑NK

DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1LK x ∑LK

CSSDPTB: công suất sử dụng phòng trung bình

thd: thời gian hoạt động của khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao không chỉ góp phần làm tăng doanh thu mà còn gópphần làm tăng lợi nhuận, tăng phần đóng góp của khách sạn cho nhà nướcnhư tăng thuế, góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế quốc dân