Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

Giới thiệu tổng quan về khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI

Với mạng lưới hơn 3874 khách sạn thứ hạng từ 1 đến 5 sao, hiện nay riêng khu vực châu Á Thái Bình Dương, ACCOR có tới 201 khách sạn, tập trung chủ yếu ở những đất nước có nền công nghiệp du lịch phát triển như Thái lan, Singapo, Indonêxia hoặc những nước có nền kinh tế phát triển mạnh như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,. Các khách sạn 5 sao có thương hiệu SOFITEL, khách sạn 4 sao có thương hiệu NOVOTEL, khách sạn 3 sao là MERCURE, khách sạn 2 sao là ALL SEARSONS, cuối cùng là khách sạn đẳng cấp 1 sao với thương hiệu IBIS, và các thương hiệu này thường đứng đầu trước mỗi tên riêng của khách sạn, đây cũng chính là một trong những dấu hiệu nhận biết đặc trưng của chuỗi các khách sạn trực thuộc tập đoàn ACCOR. Thêm vào đó, tập đoàn còn có thương hiệu dành riêng cho những nhà nghỉ hay nhà hàng của mình, được xây dựng tại gần những khu trung tâm thành phố hay sân bay là Formule1, đây là một sáng kiến mới trong cách kinh doanh của tập đoàn nhằm có thể tấn công cùng một lúc vào nhiều thị trường mục tiêu hơn, tăng tối đa khả năng phục vụ khách hàng với khả năng thanh toán khác nhau.

Nhận được sự đào tạo nhân viên của tập đoàn; Bí quyết quản lý khách sạn kinh doanh hiệu quả; Và khách sạn cũng được hưởng lợi ích từ những nhà cung cấp lâu năm có uy tín mang lại; Một tiện ích nửa của SOFITEL PLAZA HA NOI từ việc thuê thương hiệu của ACCOR đó là khách sạn được sử dụng chung hệ thống dặt buồng trung tâm trên toàn thế giới của tập đoàn. Và tại bộ phận ăn uồng cũng vậy, ngoài những nhân viên phục vụ chính thức của bộ phận thì bộ phận này cũng thường xuyên thuê thêm nhân viên làm bán thời gian khi trong khách sạn có các tiệc lớn được tổ chức,…Tuy với một khối lượng nhân viên lớn như vậy thì cơ cấu tổ chức của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI lại khá đơn giản và không phức tạp như chúng ta vẫn thường nghĩ, với sơ đồ cơ cấu tổ chức như vậy khách sạn sẽ có những ưu điểm khi vận hành khách sạn như: tiết kiệm cho khách sạn một khoản phí quản lý không nhỏ khi có thêm các bộ phận quản lý khác nữa, không phải cứ nhiều bộ phận quản lý là tốt vì như vậy sẽ dễ dẫn đến sự chồng chộo trong quản lý, sự khụng rừ ràng trong phõn cụng cụng việc và trách nhiệm sẽ dẫn đến các bộ phận làm việc không hiệu quả và khách sạn cũng không tận dụng hết được khả năng của các nhân viên quản lý. Tuy nhiên khách sạn sẽ không phát huy được nhưng ưu điểm của cơ cấu tổ chức nhân sự nói trên nếu không có đội ngũ quản lý có trình độ cao và thường những người quản lý của khách sạn cũng phải là những người đã có kinh nghiêm quản lý ở một mức độ nhất định, có như vậy họ mới có đủ khả năng để quản lý và điều hành mọi hoạt động trong khách sạn một cách nhịp nhàng và hiệu quả.

Đồng thời công suất sử dụng buồng trung bình của khách sạn luôn đạt mức kỷ lục trong suốt thời gian từ khi khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động cho tới giờ, tức là luôn đạt từ 80% đến 90% trong năm như vậy chúng ta có thể thấy phần này vị trí và vai trò của kinh doanh lưu trú trong khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI, nó là hoạt động chính, chủ yếu và luôn chiếm hơn 50% trong tổng doanh thu của khách sạn.

Khảo sát về bộ phận buồng trong khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI

Tất cả các nhân viên làm việc trong bộ phận buồng đều mặc đồng phục áo tay lửng với quần dài màu vàng nhạt kết hợp với màu tím thẩm rất thuận tiện cho quá trình làm việc khá nặng nhọc của nhân viên, các Anh Chị superviser thì mặc đồng phục quần áo Vét màu đen. Do đặc tính công việc của bộ phận buồng nên nhân viên phục vụ trong bộ phận buồng chủ yếu là nhân viên nữ (trong số các nhân viên làm vệ sinh buồng – housekeeping chỉ có duy nhất anh Huy là nhân viên nam) riêng trong bộ phận Houseman thi đa số là nam do tính chất công việc là chuyên chở nước và các đồ vải như ga, vỏ gối, khăn các loại,..để phân bố cho các tầng, và trong bộ phận giặt là thì cũng đa số là nhân viên nam phụ trách việc giặt, là, phân loại đồ vải của khách sạn và quần áo của khách, còn một số nhân viên nữ phụ trách may vá, phân loại và phát quần áo cho nhân viên trong khách sạn. - Trưởng bộ phận buồng: quản lý toàn diện bộ phận buồng ngủ, phục vụ khách nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm các phòng khách luôn luôn sạch sẽ.

Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày, kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên, kiểm tra công việc của nhân viên, đề nghị thưởng phạt nhân viên. - Tiếp nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân, nhân viên buồng mở cửa và mới khách vào buồng ngủ, giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết, đóng hoặc mở rèm cửa sổ, chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gì không.

Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI

Trong những loại phòng này thì số lượng phòng có giường đôi và phòng có giường đơn là khác nhau, thường thì các phòng ở tầng thấp có mức giá thấp hơn thường dành cho khách đi theo tuor, khách san để hệ thống giường đơn là chủ yếu (tỉ lệ phòng giường đơn trên phòng giường đôi là 70/30) để tiện khi khách muốn ở ghép để giảm giá phòng, còn trên các tầng từ 11 đến 18 thì tỉ lệ phòng giường đôi so với phòng giường đơn là khoảng 60/40. Từ kết quả phỏng vấn những nhân viên thuộc bộ phận buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI được trình bày ở bảng trên chúng ta có thể nhận thấy số nhân viên có thời gian làm việc lâu dài tại khách sạn là tương đối cao (chiếm tới 52,6% nhân viên làm việc trên 5 năm) và số lượng nhân viên làm việc dưới 3 năm chỉ chiếm có 14,4%, cho nên có thể nói nhân viên của bộ phận buồng đa phần đều là những người đã có kinh nghiệm. Trong số 57 nhân viên được phỏng vấn thì chỉ có 25 nhân viên (chiếm 43,8%) là có bằng cấp (đại học, cao đẳng và trung cấp) về chuyên ngành Du lịch & Khách sạn, còn lại là nhưng nhân viên có bằng đại học, cao đẳng, trung cấp không thuộc chuyên ngành Du lịch & khách sạn mà là những người từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp về ngoại ngữ, hoặc không có bằng cấp nhưng tất cả đều được khách sạn đào tạo qua về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của khách sạn.

Chính vì lẽ đó mà tại khách san SOFIOTEL PLAZA HA NOI luôn quan tâm thể hiện tính hữu hình của mình như việc bố trí sắp xếp các trang thiết bị trong và ngoài khách sạn, cụ thể tại bộ phận buồng ngoài sự sắp xếp các trang thiết bị phòng hiện đại một cách đẹp nhất, hợp lý nhất, không chỉ thuận tiện cho quá trình sống, làm việc nghỉ ngơi của khách mà con rất thuận tiện cho quá trình làm việc của các nhân viên, thì ngoài hành lang ngoài hệ thống đèn, hệ thống điều hòa được trang trí phù hợp, đẹp mắt thì tại khách sạn còn bố trí hệ thống loa lúc nào cũng có những bản nhạc du dương chào đón khách khi khách ra khỏi phòng, như vậy khách sạn đã không nhưng cố gắng tạo sự thoải mái nhất cho khách ở trong phòng, mà ngay khi khách đi trong hành lang của khách cũng được thư giãn. Sự trang trí phối màu theo thiết kế của khách sạn, đó là sự đồng bộ, hợp lý giữa các trang thiết bị trong phòng không chỉ thuận tiện cho việc sử dụng của khách, mà chúng còn được lựu chọn trên cơ sở của sự kết hợp tinh tế, hài hòa với màu sắc của các trang thiết bị khác trong phòng, không những vậy, ngoài hành lang khách sạn, bất kỳ một góc khuất nào khách sạn không những không bỏ qua mà con biến nó trở thành một tác phẩm nghệ thuật, một điểm nhấn đối với khách hàng.