Chúng ta đều biết dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá chất lượng trước khi mua. Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới. Như vậy chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề làm cho khách sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Các nghiên cứu của Philip Kotler, Jhon Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng chi phí chất lượng hiểu quả hơn chi phí phi chất lượng trong kinh doanh khách sạn là từ 4 đến 6 lần.
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng). Điều đó tạo ra nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn như:
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo tức là làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là viện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường canh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam.
• Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Như chúng ta đã biết thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn, đây cũng chính là thị trường khách
khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn dời khỏi nơi cư trú trường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi nào đó thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự bực mình hay khó chịu,…Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Trên thực tế, các khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý, Vì thế đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn.
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho khách sạn như:
- Chất lượng dịch vụ đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó sẽ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ, giảm thiểu các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng,…
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhận viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chổ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn…
1.2.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn.
• Sơ đồ 5 khoảng cách.
Có thể nói, chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn của các khách sạn hiện nay. Ông Parasuraman đã đưa ra mô hình Servqual dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ ở trên. Trong mô hình này, ông đưa ra 5 khoảng cách được coi là thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Mô hình được tóm tắt như sau:
Sơ đồ 4: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn
(Nguồn “giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”)
- Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thực sự của khách hàng đối với nhận thức của nhà quản lý về mong đợi đó. Nếu khoảng cách này càng nhỏ chứng tỏ nhà quản lý càng hiểu rõ những mong muốn của khách hàng và ngược lại. Nguyên nhân chủ yếu gây ra tình trạng trên là do hoạt động marketing nghiên cứu về mong đợi của khách hàng không hiệu quả. - Khoảng cách 2: là sự chênh lệch giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về
những gì mà khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng thành các Giới thiệu của bạn
bè, họ hàng
Nhu cầu mong muốn của khách
Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng
Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ
Nhận thức của người quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng
Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng
tiêu chuẩn dịch vụ. khoảng cách này bắt nguồn từ việc thiếu khả năng quản lý, thiếu kiến thức chuyên môn, sự không chủ động sáng tạo của nhà quản lý để xác định đúng mức độ chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách và công việc tác nghiệp cụ thể.
- Khoảng cách 3: là khoảng cách hình thành do khách sạn không cung cấp dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đã được thiết lập. Sự chênh lệch giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã xác định của khách sạn với chất lượng dịch vụ thức tế mà khách sạn cung cấp phần nhiều phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp.
- Khoảng cách 4: là khoảng cách khác nhau giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn đem đến cho khách hàng. Khoảng cách 4 sinh ra do nhiều nguyên nhân như việc truyền thông tin trong nội bộ khách sạn không rõ ràng chính xác dẫn đến các bộ phận làm việc không ăn khớp nên không cung cấp chất lượng dịch vụ tốt cho khách, hoặc các khách sạn thường có xu hướng phóng đại lời hứa như một biện pháp để thu hút khách hàng nhưng lại không cung cấp đúng dịch vụ như đã hứa,…
- Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa cảm nhận thức tế của khách hàng với các trông đợi của họ đã có từ trước. Khoảng cách 5 phụ thuộc vào độ lớn của 4 khoảng cách trên. Các nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3,4 sẽ giúp khách sạn giảm bớt khoảng cách 5.
• Phương pháp SPSS.
Phương pháp này sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đơn và mô hình hồi quy tuyến tính đa để phân tích với các biến số là các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn dưới sự hỗ trợ của phần mềm máy tính. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Phương pháp chuyên gia.
Một trong những phương pháp đánh giá chất lượng mà các khách sạn cũng rất hay dùng là phương pháp chuyên gia. Với phương pháp này khách sạn sẽ thành lập một nhóm các chuyên gia (có thể lựa chọn một số người trong khách sạn, hoặc cũng có thể thuê từ bên ngoài). Các chuyên gia này sẽ họp với nhau và cùng xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu làm căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, và từ đó cho điểm các chỉ tiêu. Sau khi các chuyên gia đánh giá và cho điểm các chỉ tiêu, sẽ tổng hợp điểm và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn.
• Qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản.
- Sự đa dạng của dịch vụ được cung cấp đồng thời.
Sự đa dạng của dịch vụ được cung cấp thể hiện ở số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ thống dịch vụ lưu trú như số lượng phòng, cơ cấu phòng với các mức giá khác nhau. Nếu phân phòng theo số lượng giường thì khách hàng có thể lựa chọn phòng đôi, phòng đơn, phòng 3 giường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảo cho du khách có nhiều cơ hội lựa chọn.
- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ.
Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây là các yếu tố thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất là tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng bao gồm hệ thống phòng ốc cho thuê, các trang thiết bị cho thuê, các trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách và giúp cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn thực hiện công việc dễ dàng hơn, sân vườn cảnh quan trong khách sạn tạo không gian xanh sạch, cảm giác thoải mái cho cả khách hàng và nhân viên. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơ sỏ vật chất kỹ thuật gồm:
+ Mức độ tiện nghi: đánh giá qua việc tổ chức sắp xếp các cơ sở vật chất kỹ thuật thành phần trong hệ thống như số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang thiết bị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện ở việc bố trí, sắp đặt các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ hay không.
+ Mức độ thẩm mỹ: biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc hài hòa trong và ngoài khách sạn, cách bài trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu hợp lý, …Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách khi họ vừa đến khách sạn.
+ Mức độ an toàn: khách của khách sạn là những người từ nơi xa đến nên họ đòi hỏi tính an toàn rất cao. Để đáp ứng như cầu này thì khách sạn phải bố trí hợp lý các trang thiết bị an toàn cũng như những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn,…Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị an toàn.
+ Mức độ vệ sinh: được đánh giá qua các chỉ tiêu như mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương tự nhiên trong lành, nguồn nước sạch,…
Ngoài ra, vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật. tuy nhiên, cách đánh giá chỉ tiêu này khác nhau đối với các đối tượng khách khác nhau tuy vào mục đích của chuyến đi, tài nguyên sử dụng,… Nhưng để đảm bảo tính thống nhất thì những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các điểm du lịch thì được coi là có vị trí thuận lợi.
Quá trình cung cấp dịch vụ được thực hiện bởi những người lao động do đặc tính vốn có của dịch vụ. Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức của nhân viên, ngoại hình, giới tính, độ tuổi, sức khỏe,…
- Chất lượng của hàng hoá bán kèm: chất lượng của hàng hóa bán kèm chính là chất lượng của hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ, và tại bộ phận kinh doanh lưu trú thì đó chính là các vật đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm,…
Trên đây là bốn chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa vào đấy các nhà quản lý có thể đưa ra nhưng tiêu chuẩn dịch vụ, đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của. Chính vì vậy các tiêu chuẩn dịch vụ trên đây phải được nghiên cứu kỹ lưỡng, đặc biệt là nghiên cứu khách hàng mục tiêu và những điều kiện cụ thể về cơ sở vật chất kỹ thuật, con người của khách sạn.
• Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng.
Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ với kết quả và chi phí kinh doanh. Đây là mối quan hệ 2 chiều tương hỗ. Khi chất lượng dịch vụ của khách sạn này được đánh giá là hơn khách sạn kia (cùng mức giá) thì khách tất nhiên sẽ chọn khách sạn có chất lượng dịch vụ cao hơn từ đó khách sạn sẽ tăng doanh thu, tăng lợi nhuận. Tuy vậy, để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các khách sạn đó
cũng phải bỏ ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừa các dịch vụ kém chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất lượng,... khi những chi phí đầu tư cho chất lượng này có hiệu quả thì cũng là lúc chất lượng dịch vụ tăng, lượng khách tăng đồng thời chi phí khắc phục những sai sót trong dịch vụ cũng giảm dần, từ đó hiệu quả kinh doanh càng tăng.
_ Chỉ tiêu về kết quả kinh doanh: khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì không chỉ lượng khách tăng mà cả số ngày lưu trú bình quân cũng tăng lên làm cho tổng ngày khách tăng theo, lượng khách tăng cũng có thể làm công suất sử dụng buồng tăng cùng với chất lượng cao nên giá buồng có thể tăng lên (mà khách vẫn sẵn sàng chi trả), mức chi tiêu bình quân của khách tăng,... Mối quan hệ giữa doanh thu và các đại lượng trên thể hiện qua công thức sau:
DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1NK x ∑NK DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1LK x ∑LK DTLT = P x QTK x CSSDPTB x thd
Trong đó: DTLT: doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú NK: số ngày khách
LK: số lượt khách P: giá bán buồng trung bình QTK: tổng số phòng theo thiết kế
CSSDPTB: công suất sử dụng phòng trung bình thd: thời gian hoạt động của khách sạn
Chất lượng dịch vụ cao không chỉ góp phần làm tăng doanh thu mà còn góp phần làm tăng lợi nhuận, tăng phần đóng góp của khách sạn cho nhà nước như tăng thuế, góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế quốc dân.
Lợi nhuận sau thuế tăng là cơ sở để tái sản xuất mở rộng, đầu tư trở lại cho