Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng âu MonDo

Ngày này, du lịch ngày càng phát triển mạnh ở nước ta,bên cạnh đó là các hoạt động kinh doanh đi kèm như kinh doanh nhà hàng ,khách sạn cũng ngày càng chiếm được vị trí quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Chính vì thế ngày càng xuất hiện nhiều nhà hàng khác nhau nhằm đa dạng hóa khách hàng và thị trường tiêu thụ.Giờ đây trên thị trường Hà Nội nói riêng và thị trường Việt Nam nói chung không chỉ có các nhà hàng chuyên đồ ăn Việt mà còn có nhiều nhà hàng ăn Á như nhà hàng Nhật Bản,nhà hàng Hàn Quốc,nhà hàng ăn Âu…Sự đa dạng hệ thống nhà hàng không những đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách trong nước mà còn phục vụ khách du lịch nước ngoài. Chất lượng dịch vụ là một trong những vần đề quan tâm hàng đầu của các công ty kinh doanh nhà hàng.Nó là cơ sở đề duy trì sự tồn tại và phát triển của công ty. Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo bằng các các tiêu chí mang tính chất định lượng nhưng đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ nhà hàng nói riêng thì chúng ta khó có thể đo lường chất lượng bằng các tiêu chí định lượng bởi các đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ nhà hàng như tính vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho…. Và một yếu tố quan trọng là nó dựa trên giá trị cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Nhận thức đúng đắn về vấn đề nay sẽ giúp các công ty kinh doanh nhà hàng tìm ra được hướng đi và lựa chọn được các sản phẩm dịch vụ thích hợp với thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã định vị. Qua thời gian thực tập tại nhà hàng âu MonDo, em đã quan sát và nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng còn nhiều vấn đề thiếu sót: + Sự đa dạng về sản phẩm,bao gồm số lượng món ăn, đồ uống, chủng loại thực đơn chưa được cải thiện,thực đơn tại nhà hàng không phong phú món ăn,có nhiều món ăn đã được hủy bỏ,tuy nhiên lại không có nhiều món mới thay thế. Ngoài ra,chưa có sự đa dạng các sản phẩm trong các gói đặt tiệc lãng mạn để khách hàng nhận thấy rõ chất lượng trong từng gói tiệc. + Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật: Khu vực outside còn gặp nhiều bất cập khi mỗi lần trời mưa.Vào mùa đông sẽ rất lạnh và mùa hè thì nóng… + Chất lượng đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên chính là cầu nối trực tiếp giữa khách hàng và nhà hàng, vì thế chất lượng nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.Tuy nhiên đội ngũ nhân viên phục vụ tại nhà hàng vẫn chưa thể hiện tính chuyên nghiêp: phục vụ khách chậm, thái độ chưa thật sự cởi mở thân thiện,sự thiếu hiểu biết về các món ăn là một hạn chế lớn nhằm tư vấn cho khách lựa chọn đồ ăn + Thái độ của nhân viên trong thời gian làm viêc: xảy ra tình trạng sử dụng điện thoại, nói chuyện, ăn uống trong giờ làm việc, điều đó làm giảm năng suất lao động của nhân viên. Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng âu MonDo” để nghiên cứu và tìm hiểu nhằm đưa ra những cách giải quyết hợp lý giúp nhà hàng ngày càng có uy tín và đạt chất lượng cao trên thị trường.

LỜI MỞ ĐẦU 1.Lí do chọn đề tài

Ngày này, du lịch ngày càng phát triển mạnh ở nước ta,bên cạnh đó là các hoạt động kinh doanh đi kèm như kinh doanh nhà hàng ,khách sạn cũng ngày càng chiếm được vị trí quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia

Chính vì thế ngày càng xuất hiện nhiều nhà hàng khác nhau nhằm đa dạng hóa khách hàng và thị trường tiêu thụ.Giờ đây trên thị trường Hà Nội nói riêng và thị trường Việt Nam nói chung không chỉ có các nhà hàng chuyên đồ

ăn Việt mà còn có nhiều nhà hàng ăn Á như nhà hàng Nhật Bản,nhà hàng Hàn Quốc,nhà hàng ăn Âu…Sự đa dạng hệ thống nhà hàng không những đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách trong nước mà còn phục vụ khách du lịch nước ngoài

Chất lượng dịch vụ là một trong những vần đề quan tâm hàng đầu của các công ty kinh doanh nhà hàng.Nó là cơ sở đề duy trì sự tồn tại và phát triển của công ty Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo bằng các các tiêu chí mang tính chất định lượng nhưng đối với sản phẩm dịch vụ nói chung

và dịch vụ nhà hàng nói riêng thì chúng ta khó có thể đo lường chất lượng bằng các tiêu chí định lượng bởi các đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch

vụ nhà hàng như tính vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho… Và một yếu tố quan trọng là nó dựa trên giá trị cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Nhận thức đúng đắn về vấn đề nay sẽ giúp các công ty kinh doanh nhà hàng tìm ra được hướng đi và lựa chọn được các sản phẩm dịch vụ thích hợp với thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã định vị

Qua thời gian thực tập tại nhà hàng âu MonDo, em đã quan sát và nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng còn nhiều vấn đề thiếu sót:

+ Sự đa dạng về sản phẩm,bao gồm số lượng món ăn, đồ uống, chủng loại thực đơn chưa được cải thiện,thực đơn tại nhà hàng không phong phú món ăn,có nhiều món ăn đã được hủy bỏ,tuy nhiên lại không có nhiều món mới thay thế Ngoài ra,chưa có sự đa dạng các sản phẩm trong các gói đặt tiệc lãng mạn để khách hàng nhận thấy rõ chất lượng trong từng gói tiệc

+ Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật: Khu vực outside còn gặp nhiều bất cập khi mỗi lần trời mưa.Vào mùa đông sẽ rất lạnh và mùa hè thì nóng…+ Chất lượng đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên chính là cầu nối trực tiếp giữa khách hàng và nhà hàng, vì thế chất lượng nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.Tuy nhiên đội ngũ nhân viên phục vụ tại nhà hàng vẫn chưa thể hiện tính chuyên nghiêp: phục vụ khách chậm, thái

độ chưa thật sự cởi mở thân thiện,sự thiếu hiểu biết về các món ăn là một hạn chế lớn nhằm tư vấn cho khách lựa chọn đồ ăn

+ Thái độ của nhân viên trong thời gian làm viêc: xảy ra tình trạng sử dụng điện thoại, nói chuyện, ăn uống trong giờ làm việc, điều đó làm giảm năng suất lao động của nhân viên

Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng âu MonDo” để nghiên cứu và tìm hiểu nhằm

đưa ra những cách giải quyết hợp lý giúp nhà hàng ngày càng có uy tín và đạt chất lượng cao trên thị trường

2.Phạm vi, đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đề tài nghiên cứu những vấn đề về quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng âu MonDo thông qua đó giúp chúng ta hiểu rõ hơn về thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ này tại nhà hàng

Đối tượng nghiên cứu:Nhà hàng âu MonDo chi nhánh 68 Quán Sứ-công ty TNHH TOPQ

3.Phương pháp nghiên cứu đề tài

Đề tài được nghiên cứu bằng phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp các số liệu đã thu thập được tại công ty và các thông tin tìm kiếm được trên internet, cùng với việc quan sát thực tế tại nhà hàng trong quá trình thực tập Các thông tin thứ cấp được lấy từ phòng hành chính nhân sự - công ty TNHH TOPQ, website của công ty, số liệu phòng kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh của công ty và nhà hàng MonDo

Sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh trong du lịch xử lý số liệu và đưa ra những nhận xét

Dựa vào phiếu điều tra khách hàng để phân tích, đánh giá chất lượng dịch

vụ, tìm ra được sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ để đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện chất lượng

4.Câu hỏi nghiên cứu

1.Quy trình tổ chức phục vụ tiệc tại nhà hàng như thế nào?

2.Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận phục vụ ăn uống của nhà hàng trong năm vừa qua?

3.Yếu tố nào ảnh hưởng lớn tới doanh thu của nhà hàng trong thời gian qua?

4.Nguyên nhân gây ra những vấn đề còn tồn tại của nhà hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống?

5.Giải pháp nào cho việc hoàn thiện những vấn đề còn tồn tại đó?

5.Kết cấu của đề tài

Đề tài bao gồm 2 chương:

Chương 1:Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng âu Mondo 2-công ty TNHH TOPQ

Chương 2: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

CHƯƠNG I ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ

HÀNG MONDO 2 THUỘC CÔNG TY TNHH TOPQ

1.1 Gi ới thiệu khái quát về công ty TNHH TOPQ

1.1.1.L ịch sử hình thành và phát triển của công ty

Tên danh nghiệp:Công ty Trách nhiệm hữu hạn TOPQ

Địa chỉ:30A Bà Triệu,Hai Bà Trưng,Hà Nội

Website:Mondo.vn hoặc www.topq.vn

Email:info.mondo.vn

Hotline:0913 30 20 20

Nhà hàng được thành lập vào tháng 11/2005,do ông Bùi Nhật Thu làm tổng giám đốc.Trong khi tu nghiệp bên đất nước Itali xinh đẹp,ông Thu bắt đầu yêu thích tinh hoa ẩm thực ý.Sau đó ông quyết tâm học hỏi bí quyết cũng như kết tinh ẩm thực của đất nước này và nung nấu một ý tưởng lớn.Trở vê nước không lâu ông Thu thành lập công ty TNHH TOPQ và mở nhà hàng ăn

Âu với thương hiệu Mondo Gelato có cơ sở chính tại 30A Bà Triệu

Nhà hàng bước đầu đi vào hoạt động gặp nhiều khó khăn do thói quen tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách hàng chưa quen với hương vị Ý.Một năm sau nhờ sự nỗ lực của ban giám đốc và các thành viên trong công ty,nhà hàng dần chiếm được thị trường khách tiểu dùng

Tháng 12/2006 Ban quản trị ra quyết định thành lập hệ thống nhà hàng Mondo Gelato gồm chuỗi nhà hàng trên Hà Nội

• Nhà hàng Mondo Gelato 1 /30A Bà Triệu

• Nhà hàng Mondo Gelao 2 /68 Quán Sứ

• Nhà hàng Mondo Gelato 3 /91A Thợ Nhuộm

• Nhà hàng Mondo Gelato 4 /29 Nguyễn Chí Thanh

Tháng 10/1010 tên thương hiệu chính thức được rút ngắn gọn là Mondo và ngày càng phát triển mạnh trên thị trường tiêu dùng Hà Nội.Với những thực khách mong muốn khám phá ẩm thực ITALY thì nhà hàng Mondo chính là lựa chọn số 1.

Cho đến nay hệ thống nhà hàng được thành lập gần bảy năm và đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể Bên cạnh đó Mondo đang dần chiếm được lòng tin của người tiêu dùng và là thương hiệu hàng đầu của hệ thống nhà hàng tinh hoa ẩm thực Ý

1.1.2.B ộ máy tổ chức của công ty

1.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của tổng công ty

Sơ đồ 1.1:Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty

(Nguồn:Phòng hành chính của công ty)

Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc

Phòng hành chính

Kế toán

Hệ thống Nhà hàng Mondo

Phòng Sales marketing

Nhà hàng

Mondo 1

Nhà hàng Mondo 2

Nhà hàng Mondo 3

Nhà hàng Mondo 4

1.1.2.2 Chức năng của các bộ phận trong công ty

• Tổng giám đốc :Là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm

chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của công ty trước pháp luật Là người quản lý toàn bộ chuỗi nhà hàng một cách hiệu quả, lập kế hoạch kinh doanh, phối kết hợp các bộ phận trong công ty một cách nhịp nhàng ăn khớp

và đôn đốc, chí đạo công việc của phó giám đốc và các bộ phận

• Phó giám đốc: Là người trợ giúp cho giám đốc có quyền hạn và trách

nhiệm theo từng lĩnh vực được giám đốc phân công, thay mặt giám đốc giải quyết trong thẩm quyền khi giám đốc vắng mặt

• Phòng tài chính, kế toán: Phụ trách vấn đề về ngân quỹ, theo dõi thu

chi, thực hiện các nhiệm vụ kế toán theo quy định thống nhất của bộ tài chính, cung cấp các số liệu đầy đủ kịp thời cho ban giám đốc và giúp giám đốc quản

lý và điều hành tốt hoạt động tài chính trong quá trình tiến hành các hoạt động kinh doanh; kiểm tra và giám sát mọi mặt liên quan đến kế toán và tài chính của toàn công ty

• Phòng Sales-marketing

Nhiệm vụ chủ yếu là lập kế hoạch xúc tiến và triển khai việc bán các sản phẩm, dịch vụ của hệ thống nhà hàng trong phạm vi địa lí hoặc thị trường giới hạn nhất định, lập kế hoạch kinh doanh xây dựng danh mục sản phẩm, dịch

vụ phù hợp với từng loại thị trường, trong thời kỳ kinh doanh, xác định kênh phân phối hợp lí

• Bộ phận quản lý nhà hàng:Thay mặt cấp trên giám sát toàn bộ hoạt

động và hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.Đề xuất các chức danh cho nhà hàng,đồng thời tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới cho nhà hàng.Tổ chức hướng dẫn và kèm cặp nhân viên tuân thủ đúng quy định của nhà hàng,đánh giá kết quả đào tạo và thử việc của nhân viên.Ngoài ra quản lý còn lên lịch

làm việc hàng tuần cho nhân viên,sắp xếp phát sinh và điều động nhân viên làm việc nhắm kiểm soát các phát sinh trong quá trình làm việc.

• Bộ phận bàn, bar: Đáp ứng nhu cầu thiết yếu về món ăn, đồ uống cho

khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu lớn nhất, đồng thời thông qua phục vụ và tuyên truyền giới thiệu tính cách, phong tục,tập quán của địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hóa ẩm thực.Chức năng của bộ phận bàn,bar là kinh doanh phục vụ ăn uống cho khách có chất lượng cao, đảm bảo doanh thu lớn cho nhà hàng

• Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn cho khách

hàng và cán bộ công nhân viên trong công ty và tài sản của họ cũng như của nhà hàng, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ,đề ra các chế độ , quy định và các biện pháp an toàn có hiệu quả

• Bộ phận bếp: Chuyên chế biến cung cấp các món ăn có chất lượng cho

khách, đảm bảo thực đơn luôn luôn được đổi mới phù hợp với nhu cầu của khách.Đồng thời chế biến phục vụ bữa ăn cho cán bộ công nhân viên trong nhà hàng

1.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật

Tổng công ty có trụ sở chính tại địa chỉ 30A Bà Triệu,Hai Bà Trưng,Hà Nội.Hệ thống nhà hàng Mondo tọa lạc trên những vị trí vô cùng thuận tiện,và đẹp mắt,nằm ngay trên những con phố trung tâm có phong cảnh đẹp,thu hút nhiều sự chú ý của khách hàng

Không gian nhà hàng Mondo được chia làm nhiều khu riêng biệt để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của thực khách trong tổng thể kiến trúc mang đậm phong cách Itali.Với những đặc tính tưởng như đối lập nhau nhưng lại được kết hợp tinh tế và hài hòa:thanh tao mà lãng mạn,lộng lẫy nhưng vẫn trang nhã,luôn đem lại cảm giác tuyệt vời cho khách hàng

Nhà hàng Mondo 1 là cơ sở chính với không gian rộng nhất trong hệ thống các Mondo.Ấn tượng đầu tiên khi bước chân vào cổng nhà hàng là cảm giác vui vẻ,thoải mái và thoáng mát,có lẽ được cảm nhận từ nụ cười của người phục vụ.Bức tượng nhân viên phục vụ đang nở nụ cười được đặt ngay cổng ra vào,với trang phục đặc trưng kiểu Ý và nụ cười của người Địa Trung Hải.

Không gian nội thất với màu sắc nhẹ nhàng trang nhã tượng trưng cho nước Ý, nét dân dã làng quê được thể hiện thông qua các chất liệu trang trí nội thất như đồ gỗ, tre nứa, rơm rạ… Những màu sắc mạnh mẽ, các phòng có chiều cao gấp đôi thông thường, chất liệu mộc mạc, cộng với sự sáng tạo của điêu khắc tạo nên một không gian khá ấm cúng và thú vị

Nhà hàng có hai tầng được xây dựng và thiết kế theo kiến trúc của Ý hiện đại với trang thiết bị cũng như màu sắc trang trí mang đậm phong cách đất nước Ý xinh đẹp.Trên tâng hai có khu ban công thoáng đãng dành cho nhưng người thích sự yên tĩnh ngồi thưởng thức khung cảnh lãng mạn cùng nhau mà không sợ bị quấy rầy.Khu vực bên ngoài nhà hàng cũng chiếm một phần diện tích lớn đủ cho khách hàng để xe và đi lại.Khách hàng bước vào nhà hàng sẽ như là bước vào một nhà hàng Ý thực thụ và tận hưởng dịch vụ tốt nhất.Nhà hàng còn có các phòng riêng biệt dành cho những vị khách đặc biệt,những vị khách nổi tiếng.Nhà hàng này cùng lúc có thể chứa được 300 khách hàng với đầy đủ trang thiết bị cũng như đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình

Nhà hàng Mondo 2 tọa lạc trên con phố trung tâm,có không gian nhỏ hơn nhưng cũng không kém phần trang hoàng.Nhà hàng cũng có hai tầng và khu vực bên ngoài.Với trang thiết bị hiện đại,đúng chuẩn nhà hàng Ý cấp cao.Nơi đây luôn thu hút được sự chú ý của khách nước ngoài hơn cả

Nhà hàng Mondo 3 cũng nằm trên một con phố lớn,cách công ty 500m.Nơi đây gần các công ty nên khách chủ yếu của nhà hàng là người văn phòng.

Nhà hàng Mondo 4 là chi nhánh xa các hệ thống Mondo nhất,có không gian nhỏ nhất.Tuy nhiên không phải vì thế mà Mondo 4 kém phần hấp dẫn.Ngược lại nhà hàng gần khu vui chơi giải trí nhất,gần khách sạn 5 sao Deawoo nên luôn thu hút lượng khách lớn

1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của toàn công ty

Hệ thống nhà hàng Mondo hoạt động đã được một thời gian và đạt được nhiều thành tích đáng kể.Bên cạnh các dịch vụ ăn uống đơn lẻ,nhà hàng còn

có tổ chức các gói tiệc khác nhau trong những ngày lễ tết.Mondo được xem là nơi hẹn hò lý tưởng và là nơi tổ chức các lễ kĩ niệm cho rất nhiều người

Khách tới nhà hàng thường vào thời gian từ 8h sáng và tối là 23h.Ở mỗi nhà hàng có lượng khách khác nhau đem lại lợi nhuận khác nhau

Đối với nhà hàng Mondo 1 số lượng khách hàng trung thành luôn chiếm tỷ

lệ lớn.Mỗi ngày trung bình có 200 khách tới sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây.Có ngày khách của nhà hàng lên tới 450 khách Bình quân mỗi giờ nhà phục vụ được 9 khách Chi phí bình quân mỗi khách tới nhà hàng là 350.000VND Như vậy doanh thu bình quân của nhà mỗi ngày đạt được là 40.000.000 (VND/ngày) Doanh thu bình quân mỗi tháng nhà hàng đạt được

là 1200.000.000 (VND/tháng ).Chiếm vị thế thuận lợi hơn cả và không gian thoáng đãng nên nhà hàng luôn thu hút sự chú ý của khách.Có nhiều hôm nhà hàng phục vụ tới 12h30,tới khi hết khách.Những lúc đó doanh thu nhà hàng tăng lên đáng kể

Với các chi nhánh Mondo còn lại,không gian và diện tích nhỏ hơn,không thuận lợi nhiều nên doanh thu của nhà hàng không cao.Bình quân hàng ngày các Mondo 2,Mondo 3 Mondo 4 phục vụ được 200 khách.Tuy nhiên đối

tượng khách chủ yếu là khách du lịch và khách nước ngoài nên mức doanh thu nhà hàng đạt được tương đối cao.Trung bình doanh thu hàng ngày của Mondo 2 là 15.000.000 (VNĐ/ngày).Doanh thu mỗi tháng là 45.000.000(VND/tháng).Tuy vậy vào những ngày lễ tết,mức doanh thu nhà hàng đạt được tăng đáng kể chiếm khoảng 20.000.000(VND/ngày).

Mondo 3 có vị thế thuận lợi,nằm trên con đường trung tâm với không gian nhà hàng đẹp.Vì vậy so với Mondo 2 thì doanh thu trung bình ở đây có phần cao hơn.Trung bình mỗi ngày nhà hàng đạt 20.000.000(VND/ngày).Như vậy trung bình doanh thu mỗi tháng là 60.000.000(VND/tháng)

Mondo 4 tọa lạc trên vị trí cũng vô cùng thuận lợi,hấp dẫn nhiều khách nước ngoài,tuy nhiên không gian nhà hàng nhỏ và sức chứa thấp nên doanh thu đạt được thường không như tính toán trước.Trung bình hàng ngày là 12.000.000(VND/ngày).Vào những ngày cao điểm,những ngày lễ tết,doanh thu tăng lên đạt khoảng 18.000.000 (VND/ngày)

Bảng 1.1:Kết quả kinh doanh của công ty

2009/2008 %

2010Triệu đồng

2010/2009

%

2011Triệu đồng

2011/2010

%

D

T

118.235 117.614 99,47 127.228 108,17 123.556 97,11 L

NS

(Nguồn :phòng hành chính của công ty)

Tuy mới đi vào hoạt động được thời gian ngắn nhưng kết quả kinh doanh của công ty vẫn có tốc độ tăng trưởng khá nhanh, cao hơn cả năm 2010 (tổng doanh thu năm 2010 bằng 108,17% so với năm 2009) Năm 2010 là năm kinh doanh thành công của nhà hàng, doanh thu của các mảng kinh doanh trong công ty đều tăng đáng kể, đem lại lợi nhuận cao cho công ty.

Tuy doanh thu và lợi nhuận của công ty không ngừng tăng nhưng những chi phí mà công ty bỏ ra để đầu tư vào nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đầu vào 3 mảng hoạt động kinh doanh chính của nhà hàng Hàng năm, công ty bỏ ra khoảng trên 120 tỷ đồng, đây là lượng chi phí khá lớn nhưng nó thích hợp với nền kinh tế hiện nay khi khủng hoảng kinh tế và lạm phát đang diễn ra khắp nơi trên toàn thế giới

1.1.5 Vị trí,chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Mondo 2 đối với tổng công ty

Hệ thống nhà hàng gồm 4 nhà hàng đã góp phần tăng doanh thu và nâng cao uy tín cho toàn công ty Đặc biệt, nằm trong hệ thống nhà hàng của công

ty TNHH TOPQ, nhà hàng Mondo 2 có vị trí rất quan trọng, góp phần thúc đẩy doanh thu của nhà hàng đồng thời tạo nên uy tín cho nhà hàng trong dịch

vụ kinh doanh ăn uống

Vì vậy chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Mondo 2 cũng rất quan trọng

- Nhà hàng có chức năng phục vụ ăn uống cho du khách có nhu cầu, đặc biệt nơi đây luôn là lựa chọn tốt nhất cho các buổi lễ kỉ niệm,lễ tết…

- Nhiệm vụ của nhà hàng Mondo 2 là duy trì và làm tăng uy tín của công

ty trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống trên thị trường Hà Nội nói riêng và thị trường Việt nam nói chung.Ngày càng quảng bá hình ảnh và thương hiệu của Mondo Gelato tới thị trường ngoại

- Nhiệm vụ tiếp theo của nhà hàng là duy trì ổn định và tăng trưởng

doanh thu của nhà hàng đạt chỉ tiêu mà công ty đề ra mỗi năm.

- Luôn luôn là nhà hàng đi đầu và gương mẫu trong các hoạt động cũng như trong công việc trong hệ thống nhà hàng

1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Mondo 2

1.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của nhà hàng

Nhà hàng Mondo 2 tọa lạc trên một vị trí thuận lợi,gần với hai khách sạn lớn là khách sạn Melia và khách sạn Movenpick.Vì thế nhà hàng luôn thu hút lượng lớn khách du lịch nước ngoài nước và trong nước.Đặc biệt với dịch vụ phục vụ và chăm sóc khách hàng tuyệt vời nên Mondo 2 ngày càng khẳng định vị thế trên thị trượng Hà Nội.Nơi đây còn là nơi thực sự đáng tin cậy cho nhiều đôi bạn trẻ tổ chứ các buổi lễ kĩ niệm tiệc sinh nhật…Mondo 2 ngày càng đi sâu vào lòng người dân tại Hà Nội

• Cơ sở vật chất kĩ thuật

Nhà hàng Mondo nằm trên địa chỉ 68 Quán Sứ,quận Hoàn Kiếm,Hà Nội.Nhà hàng có hai tầng với trang thiết bị,hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại,luôn mang lại chất lượng tốt nhất cho khách hàng

Với tổng diện tích 400km2 cho tầng 1 và 250km2 cho tầng 2.Gồm nhiều bàn khác nhau đủ để phục vụ cho lượng khách ở mức tối đa là 400 khách.Mỗi tầng đều có không gian riêng và nét độc đáo khác nhau,tầng 1 chủ yếu phục vụ khách lẻ và khách ăn hàng ngày.Tầng hai có một số phòng nhỏ chủ yếu phục vụ tiệc hay hội nghị.Nội thất được trang trí tương đối đầy đủ và hấp dẫn ,bàn ăn là bàn hình chữ nhật có ghế tựa Tuỳ theo yêu cầu của từng loại tiệc và từng loại khách đặt tiệc mà trang trí thêm thiết bị bổ xung.Hệ thống

âm thanh , ánh sáng hiện đại luôn đáp ứng nhu cầu cho khách ,khách hàng có thể vừa ăn vừa thưởng thức những điệu nhạc không lời trong một khuôn viên thoáng đãng ,thơ mộng.Ở trước cổng vào nhà hàng có trồng nhiều cây cảnh

để làm tăng thêm không gian thiên nhiên thân thiện cho khách hàng

Gam màu chủ đạo trong nhà hàng là màu tím kết hợp với những ngọn đèn kiểu cách mang phong cách đặc trưng của đất nước Itali Một chậu thuỷ hoa đơn giản tạo điểm nhấn trên bàn ăn cùng những bức tranh mang hương vị của biển mang lại cho khách cảm giác như được hoà mình cùng thiên nhiên Trên tường treo những bức tranh của các danh họa nổi tiếng và những tác phẩm tuyệt vời danh cho những khách thích thường thức nghệ thuật.Không gian trong phòng luôn ấm áp và thơm mùi của những cây nến,tạo nên cái gì đó huyền ảo được kết hợp giữa phương tây và phương đông.

Quầy bar được bày biện tương đối hoàn chỉnh và hiện đại cùng với khu vực đón tiếp rất thoáng đãng và tiện lợi cho việc khách đi lại Ngoài ra còn có một nhà để rượu rất hiện đại nhằm đem lại cho khách hàng sự tận hưởng tận mắt.Khu vực nhà bếp cũng được bày biện sạch sẽ,ngăn nắp

Cơ sở vật chất tương đối đầy đủ tiện nghi và hiện đại.Mỗi tầng đều có

không gian riêng giúp khách lựa chọn với sơ thích riêng của mình,điều này cũng tạo nên sự tự tin ,thuận tiện của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng

• Đặc điểm kinh doanh

Nhà hàng Mondo khác với các Mondo khác của công ty là thị trường khách tiêu dùng.Khách chủ yếu ở đây là người nước ngoài,những người đi du lịch và những ngươi yêu thích ẩm thực Ý.Nguồn khách chính mang lại doanh thu cho nhà hàng là khách nước ngoài

Sản phẩm chính của hệ thống nhà hàng Mondo là đồ ăn Ý bao gồm các món ăn được xây dựng theo thực đơn ăn Âu như:món khai vị,món chính,món tráng miệng

Món khai vị thường có hai loại là khai vị nóng như súp,antipasto và khai

vị nguội như salat,đồ ăn bánh mì…Món chính chủ yêu là piza và mỳ Ý,còn

có các món ăn chế biển theo kiểu ăn Âu như sườn lượn,sườn cừu…và các món hải sản của Việt Nam.

Bên cạnh đó nhà hàng còn cung cấp món ăn đặc biệt cùng với chương trình khuyến mại đi kèm,đó là món nướng trên đá.Với những ai lựa chọn bò

úc nướng trên đá sẽ được tặng một salat.Có một điều đặc biệt hơn là món nướng này sẽ do những người phục vụ nướng tại bàn và để khách hàng quan sát quá trình nướng mà không phải đầu bếp làm.Chính điều đó đã tạo nên nét riêng biệt cho món ăn này và được nhiều khách hàng tin dùng

Đồ ăn tráng miệng ở đây thường là kem và bánh ngọt của Ý.Các nguyên liệu hầu như đều được nhập từ Ý,vì thế chất lượng luôn được đảm bảo

Sản phẩm thứ hai mà nhà hàng kinh doanh là đồ uống.Có thể nói đây chỉ

là dịch vụ đi cùng bổ sung cho sản phẩm chính là đồ ăn Ý.Tuy nhiên,khách hàng cũng rất hài lòng với đồ uống ở đây như cà phế Ý được chế biến từ chiêc máy nhập từ Ý.Không ai bước vào Mondo mà không gọi một cốc capuchino,hay một ly conpana,shekerato…Thương hiệu cà phê Ý gần như được tồn tại cùng với Mondo từ lâu.Ngoài cà phê Ý,Mondo còn kinh doanh các loại nước uống khác như cooktail,mocktail,sinh tố,nước ep các loại hoa quả…Một loại đồ uống luôn được khách hàng lựa chọn không thể không nhắc tới là rượu vang.Có ba loại rượu vang đỏ,vang trắng mà nhà hàng kinh doanh

là vang Úc,vang Chile,vang Pháp với các loại khác nhau từ chất lượng bình thường tới chất lượng tối ưu nhất

Ngoài các sản phẩm dành cho khách ăn uống tại nhà hàng,Mondo còn có các chương trình khuyến mại bánh pizza dành cho khách hàng gọi đồ về nhà

và không muốn tới nhà hàng

Chương trình 1:mua một pizza tặng 1 piza

Chương trình 2:mua hai piza cỡ nhỏ được tặng kem một bánh kem Ý,mua hai piza cỡ lớn được tặng một hộp kem Ý

Chương trình 3:mua 1 piza cỡ vừa,nếu khách hàng mua thêm một chiếc bánh kem sẽ được giảm 50% giá trị bánh

Chương trình 4:mua 1 piza cỡ lớn,nếu khách hàng mua thêm một hộp kem Ý sẽ được giàm 50%giá trị kem

Đối với dịch vụ tiệc,nhà hàng cũng có các gói tiệc khác nhau nhằm tạo sự

đa dạng cho khách hàng lựa chọn sao cho phù hợp với nhu cầu và mục đích của khách hàng.Có tất cả 4 gói tiệc với mức giá tiền khác nhau và thực đơn khách nhau.Gói tiệc 1(giá 750.000 VND).Gói 2 giá 1.000.000 VND.Gói 3 giá 1.500.000VND.Gói 4 là gói tiệc sang trọng nhất với mức giá cao nhất 2.000.000VND

 Thuận lợi

Nhà hàng chuyên về đồ ăn Âu và rượu vang và khẳng định uy tín trên thị trường từ nhiêu năm nay nên luôn được sự tin dùng của khách trong nước và ngoài nước.Với khách du lịch tới Hà Nội và đến Mondo 2 lần đầu tiên thì chắc chắn họ sẽ quay lại lần hai,vì họ đều hài lòng với chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ tại đây

Bên cạnh đó, nhà hàng cũng có vị trí thuận lợi, nằm gần trung tâm thành phố và giao thông thuận tiện nên khách không mất nhiều thời gian đi lại và tìm kiếm

 Khó khăn

Vì đối tượng khách chủ yếu của nhà hàng là khách Âu,vì thế phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu tiêu dùng du lịch của khách du lịch tại Hà Nội.Theo mùa vụ,khi mật độ khách du lịch inbound tại Hà Nội cao,công việc kinh doanh của nhà hàng cũng thuận lợi,và ngược lại khi khách du lịch tại Hà Nội giảm thì doanh thu của nhà hàng cũng giảm theo

Công tác quản lý cũng gặp nhiều khó khăn, số lượng nhân viên không ổn định nên khó khăn trong quản lý nguồn lực cũng như trong chất lượng của đội

ngũ lao động Thường xuyên phải tuyển thêm các nhân viên mới nên tốn kém chi phí đào tạo và tuyển dụng.Và ảnh hưởng phần lớn tới chất lượng dịch vụ

• Đội ngũ nhân viên

 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Mondo 2

(Nguồn:phòng hành chính nhân sự của công ty)

Theo sơ đồ trên ta có thể thấy rõ quản lý và chịu ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu của nhà hàng.Chịu trách nhiệm quản lý các nhân viên là tổ trưởng khi không có sự giám sát của quản lý Các nhân viên trong mỗi bộ phận chịu

sự giám sát của tổ trưởng.Các bộ phận trong nhà hàng có mối quan hệ chặt chẽ và Các bộ phận này có mối quan hệ rất chặt chẽ, đồng bộ với nhau Bởi vì

Tổ trưởng Bếp trưởng Tổ trưởng Tổ trưởng

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

chất lượng dịch vụ, sản phẩm của mỗi một cá nhân trong từng bộ phận sẽ có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng và uy tín toàn nhà hàng.

 Đội ngũ lao động

Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì quá trình phục vụ khách là quá trình động và mang tính sáng tạo cao Nhân viên phục vụ là người trực tiếp phục vụ khách và tất nhiên sự hứng thú ,hưng phấn của khách hàng ngoài sự tiện nghi sang trọng ,món ăn ngon thì phần lớn phụ thuộc vào trình độ ,khả năng phục vụ của người phục vụ Như vậy bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất ,món ăn đồ uống thì vai trò quyết định về chất lượng phục vụ của bộ phận bàn còn là yếu tố con người

Bảng 1.2: Cơ cấu lao động ,trình độ đội ngũ lao động của bộ phận bàn

tại nhà hàng

Bộ phận Sốlượng

Giới tínhNam nữ

Nhân viên 15 8 7 2 5 6 14 1 15Bảo vệ ,tạp

nhà hàng có ít nhân viên tốt nghiệp đại học ,có 5 người tốt nghiệp cao đẳng và

6 người trình độ trung cấp.Hầu hết nhân viên phục vụ trong nhà hàng đều biết tiếng anh Chỉ có các bộ phận không chuyên như bếp,bộ phận tạp vụ là không biết tiếng anh Độ tuổi chủ yếu là 20-30 tuổi ,khả năng chịu áp lực công việc tốt, nhanh nhẹn ,nhiệt tình trong công việc Như vậy trong nhà hàng các nhân viên đều có đủ tiêu chuẩn phục vụ khách ăn uống tốt.Số tuổi của nhân viên còn trẻ đáp ứng được nhu cầu tính chất của nghề nghiệp

• Kết quả kinh doanh của nhà hàng

Kết quả kinh doanh của nhà hàng Mondo 2 trong những năm vừa qua luôn đứng trong tốp đầu của hệ thống nhà hàng Mondo.Mondo 2 luôn khẳng định được vị trí và sự đóng góp của mình trong sự tạo nên thương hiệu riêng cho công ty trên thị trường.Thành công đó là nhờ sự cố gắng, nỗ lực hết mình của các nhân viên trong nhà hàng cùng với sự quản lý đúng đắn của quản lý

Bảng 1.3:kết quả kinh doanh của nhà hàng Mondo 2

( Nguồn:Phòng hành chính nhân sự của công ty)

So với chi nhánh chính là Mondo 1 và các Mondo còn lại nhà hàng luôn luôn giữ mức tăng trưởng doanh thu đều đặn với mức doanh thu khá ổn định.Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng trong hệ thống nhà hàng và trong tỷ trọng doanh thu của toàn công ty giữ tốc độ ổn định qua các năm Hàng năm, nhà hàng vẫn đóng góp trong tổng doanh thu khoảng trên dưới 40 triệu đồng,

doanh thu năm sau luôn cao hơn năm trước, mỗi năm tăng khoảng trên dưới 9,5%/năm Thành công đó không chỉ là của ban quản lý Mondo 2 mà còn có

sự đóng góp không nhỏ của cán bộ công nhân viên đang làm việc trong nhà hàng

1.2.2 Chiến lược kinh doanh của nhà hàng

Để công ty TNHH TOPQ ngày càng phát triển thì mỗi bộ phận trong công

ty cũng cần nỗ lực hết mình góp phần giúp công ty ngày càng có vị thế và uy tín trên thị trường Việt Nam cũng như trên thị trường quốc tế Đặc biệt với sự phát triển mạnh của lĩnh vực phục vụ ăn uống thì hệ thống nhà hàng trong công ty cũng cần không ngừng phát triển Vì vậy với doanh thu lớn nhất trong

hệ thống nhà hàng thì nhà hàng Mondo 2 cũng có những chiến lược phát triển lâu dài trong tương lai:

+ Nhà hàng có chiến lược giữ vững thị trường hiện tại và phát triển rộng thị trường trong tương lai, đặc biệt tập trung và thị trường có nhiều tiềm năng,

có thể góp phần thúc đây vào sự tăng trưởng của nhà hàng nói riêng cũng như công ty nói chung

+ Công tác mở rộng thị trường cũng sẽ rất được quan tâm và sẽ được triển khai rộng rãi tới các tỉnh thành trong cả nước Bên cạnh đó là sự đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

+ Cần hướng tới và quan tâm hơn để khai thác khách quốc tế một cách có hiệu quả hơn đặc biệt là khách Châu Âu và Mỹ Những khách hàng có mức thu nhập và khả năng thanh toán cao để nâng cao doanh thu cho nhà hàng.+ Có chính sách khuyếch trương và quảng bá sản phẩm của nhà hàng rộng rãi hơn và nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ của nhà hàng hơn hẳn với đối thủ cạnh tranh cùng cung cấp một chủng loại dịch vụ

Đối với khách hàng trong nước nhà hàng Mondo đưa ra các chương trình

khuyến mại nhằm thúc đẩy doanh thu bán hàng như sau:

Trước tiên là hình thức thu hút khách hàng bằng thẻ tích điểm,thẻ vip,thẻ giảm giá.Chương trình kéo dài một năm,khách hàng sử dụng thẻ tích điểm trong thời hạn trên,nếu tích đủ số điểm >10.000 điểm sẽ nhận được những phần quà có giá trị cao,khách hàng không tích đủ số điểm trên sẽ nhận được những thẻ giám giá khác phù hợp với chương trình.Bên cạnh đó luôn luôn thúc đẩy các chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng

Các chương trình đặc biệt dành cho tổ chức tiệc lãng mạn tại nhà hàng như sau:

1.Với các buổi lễ tình nhân,lễ tế đặc biệt.tặng đĩa CD kèm theo bộ sales kit là:2 Gift voucher trị giá 100.000VND/1 voucher,1 voucher áp dụng cho hóa đơn trị giá 500.000VND trở lên,hóa đơn trị giá 1.000.000 VND được sử dụng

2 voucher

2.Các quà tặng khi khách hàng tổ chức tiệc sinh nhật ăn tại nhà hàng:tặng

1 chai rượu vang Ý trị giá 450.000VND hoặc 1 bánh sinh nhật tròn khi khách hàng tổ chức sinh nhật với hoa đơn trị giá từ 2.000.000VND trở lên,kèm theo

đó là 1 đĩa VCD ca nhạc

+ Đầu tư tất cả các nguồn lực cho nhà hàng như: nguồn vốn, kỹ thuật, đào tạo nguồn nhân lực, trang thiết bị ngày càng cao để phục vụ khách hàng tốt hơn

+ Có chiến lược và sự chuẩn bị kỹ lưỡng ứng phó với những tác động của môi trường bên ngoài như môi trường tự nhiên: các dịch bệnh, suy giảm kinh

tế hay là sự cạnh tranh gay gắt cuả các doanh nghiệp khi gia nhập WTO

1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng

1.2.3.1 Giới thiệu về phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng

PHIẾU ĐIỀU TRA Họ và tên:……….

Giới tính……….

1 Anh (chị) có thường xuyên sử dụng dịch vụ của nhà hàng Mondo 2 không? Đây là lần đầu tiên Hai lần/tuần

Thường xuyên

2 Anh (chị) thấy cơ sở vật chất tại nhà hàng như thế nào?

Khang trang hiện đại Cũ,tôì tàn

Bình thường Rất tồi tàn

3 Cách bài trí bên trong của nhà hàng:

Phong cách cổ điển Vừa cổ điển vừa hiện đại Phong cách hiện đại Đơn giản

4 Môi trường xung quanh nhà hàng:

Rất sạch sẽ, thoáng mát Sạch sẽ, thoáng mát

Bình thường Bụi, ô nhiễm

5 Khi sử dụng đồ ăn ở đây, anh (chị) thấy:

7 Số lượng, chủng loại các món ăn tại nhà hàng:

Nhiều, đa dạng Còn hạn chế

Bình thường

8 Khi tới sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, thái độ của nhân viên:

Rất tươi cười chào đón Tươi cười, niềm nở

Bình thường Thờ ơ, không quan tâm

9 Tác phong của nhân viên phục vụ tại nhà hàng:

Nhanh nhẹn,chuyên nghiệp Chậm chạp,lề mề

Số lượng phiếu điều tra phát ra: 100 phiếu

Số lượng phiếu thu về: 100 phiếu

Số lương phiếu hợp lệ: 100 phiếu

Đối tượng điều tra: Khách hàng Việt Nam sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Mondo

KẾT QUẢ ĐIỀU TRA

1.2.3.2Thông qua mô hình năm khoảng cách

Ngay từ những năm đầu thập niên 30 của thế kỷ 20, trong tất cả các lĩnh vực sản xuất, chất lượng đã được xác định là một yếu tố cạnh tranh, nhưng chất lượng thực sự trở nên quan trọng từ sau chiến tranh thế giới thứ II Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ lại có những điểm khác biệt so với những sản phẩm thông thường khác nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ không hề dễ dàng, cho đến nay vẫn còn nhiều tranh cãi về định nghĩa và các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhà khoa học nghiên cứu vấn đề này Trong

số các nghiên cứu đó thì mô hình về năm khoảng cách của ông Parasuraman được sử dụng rộng rãi nhất - đây là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Ông cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hết lòng vì

khách hàng và phương tiện hữu hình Tuy nhiên mô hình này rất khó để đánh

giá chất lượng dịch vụ vì nó đánh giá trên mọi mặt của sản phẩm Năm 1988, ông đã điều chỉnh lại mô hình chỉ còn 5 thành phần chính: mức độ tin cậy,

Câu hỏi Phương án 1 Phương án 2 Phương án 3 Phương án 4

-khả năng đáp ứng, các phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự thông

cảm Mô hình này phù hợp hơn với hoàn cảnh thực tế và dựa vào đó công

việc đánh giá chất lượng của sản phẩm nói chung và sản phẩm dịch vụ nói riêng thuận tiện hơn

Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng mô hình năm khoảng cách là một công

cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác Nó được sử dụng trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực như: bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), kiểm toán (Freeman and Dart, 1993), vận chuyển đường biển (Durvasula and Mehta, 1999, bán lẻ đồ trang sức (Gagliano and Hathcote, 1994), chính quyền địa phương (Brysland and Curry, 2001), chăm sóc sức khoẻ (Babakus and Mangold, 1992),…

Sơ đồ 1.3 Mô hình servqual về năm khoảng cách của Parasuraman

(Nguồn :TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương - Giáo trình

Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Lao động và xã hội.)

Mô hình năm khoảng cách đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách khái quát nhất, nó không chỉ mang lại lợi ích cho những người lãnh đạo mà

Giới thiệu của

Chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế được nhà hàng cung cấp cho khách hàng

Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn

Khách

hàng

GAP 2 GAP 5

GAP 3

GAP 4 GAP

1

còn giúp các nhân viên hiểu rõ hơn tầm quan trọng của mình trong quá trình tạo nên chất lượng dịch vụ trong nhà hàng Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Mondo 2 được đánh giá trên năm khoảng cách nhưng khoảng cách thứ năm

là quan trọng nhất, nó quyết định đến sự thành công, thất bại trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hoàn thiện và làm giảm bớt được bốn khoảng cách đầu tiên thì khoảng cách thứ năm sẽ dần được điều chỉnh, khách hàng sẽ có cảm nhận và có những đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, khả năng quay trở lại sử dụng dịch vụ cao và sẽ có thêm nhiều nguồn quảng cáo

về nhà hàng mà họ lại không phải bỏ ra chi phí

Theo kết quả của phiếu điều tra có 20% khách hàng tới nhà hàng sử dụng dịch vụ là do sự giới thiệu của bạn bè họ hàng Và 35,5% do nhu cầu mong muốn của khách,25% do nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách,còn lại 25,5% do khách hàng đọc được thông tin quảng cáo sản phẩm nên muốn dùng sản phẩm của nhà hàng

1.2.3.2.1 Đánh giá GAP 1: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong đợi với nhận thức của nhà quản lý nhà hàng về mong đợi của khách.

Đánh giá khoảng cách này để xác định các nhà quản lý đã thực sự hiểu biết

về mong đợi của khách chưa, những hiểu biết đó được thu thập có chính xác không, có dựa vào khách hàng không hay chỉ là những nhận định chủ quan của nhà quản lý

Nếu nhà quản lý không hiểu được mong muốn thực sự của khách thì không thể thiết kế ra các sản phẩm phù hợp với khách cũng như với mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Nhận thức được vai trò quan trọng của quá trình này, hệ thống nhà hàng Mondo đã thiết lập được kế hoạch marketing để tìm hiểu, nghiên cứu mong muốn của khách

Nhà hàng đã sử dụng một số kênh thu thập thông tin của khách hàng nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ như:Sử dụng các kết quả nghiên cứu,các số liệu từ bảng hỏi,điều tra số liệu.Đối với kênh thông tin này sẽ tiện lợi cho bộ phận thì trường của công ty trong quá trinh lấy ý kiến khách hàng,tuy nhiên lại có hạn chế là sẽ phụ thuộc nhiều vào hệ thông câu hỏi được công ty đưa ra,không thể hiểu hết ý kiến của khách hàng một cách chủ động hơn.

Bên cạnh đó họ còn sử dụng thêm một kênh nữa đó là kênh giao tiếp giữa nhân viên trực tiếp phục vụ với khách hàng Đây là kênh thông tin mang lại kết quả nhanh, hiệu quả và chính xác nhưng các nhà quản lý lại không thể thu thập các thông tin về mong muốn của những khách không thường xuyên đến

sử dụng dịch vụ tại nhà hàng (theo kết quả của phiếu điều tra có đến 31% khách tới đây lần đầu tiên, 54% khách tới đây từ 2 – 4 lần) Các kênh thông tin này đôi khi không chính xác do phương thức truyền tin của nhân viên không hiệu quả, nhân viên không hiểu hết được mong muốn của khách, hoặc

do đó chỉ là cảm nhận chủ quan của họ nên độ chính xác không cao Thông tin về khách hàng mà nhà quản lý nhận được sẽ không chính xác

Một kênh thông tin nữa mà công ty sử dụng đó là website dành riêng cho phòng chăm sóc khách hàng,tiếp nhận thư phản hồi và ý kiến của khách hàng.Với kênh thông tin này được sử dụng rộng rãi hơn,thu nhận chính xác ý kiến của khách hàng và có thế trả lời mọi thắc mắc của khách hàng

1.2.3.2.2 Đánh giá GAP 2: khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý

về mong đợi của khách hàng với chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ.

Dựa vào các thông tin về nhu cầu và mong muốn của khách, ban quản lý nhà hàng Mondo 2 đã thiết lập cho nhà hàng mình những tiêu chuẩn chất lượng riêng Không phải người quản lý nào khi đã nhận thức được mong muốn của khách cũng có thể chuyển nó thành tiêu chuẩn dịch vụ một cách

hợp lý, chính xác, nó phụ thuộc vào trình độ của các nhà quản lý cũng như nhận thức của họ về khả năng thực hiện các mong muốn của khách Các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết kế dựa trên 3 tiêu chí: cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp và những yêu cầu về chất lượng sản phẩm Đưa ra được các yêu cầu cụ thể đối với các nhân tố tác động lên chất lượng của sản phẩm theo những tiêu chí khách đánh giá, những tiêu chí này được xây dựng trên mục tiêu ban đầu mà công ty đã đặt ra và dựa trên mong muốn của khách về dịch vụ tại nhà hàng.

• Cơ sở vật chất và các trang thiết bị kỹ thuật

Nó thể hiện bộ mặt của chất lượng và một phần nào đó cũng nói lên chất lượng của nhà hàng Khách sẽ có đánh giá đầu tiên về nhà hàng dựa trên đội hiện đại của các trang thiết bị, của môi trường xung quanh nhà hàng… Các trang thiết bị trong nhà hàng hiện nay tuy đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách nhưng ban quản lý xác định vẫn phải cải tạo và nâng cấp các trang thiết bị để phục vụ khách tốt nhất

Quy định khuôn viên của nhà hàng Mondo phải luôn sạch sẽ, thoáng mát, tạo cảm giác thoải mái, an tâm về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khi khách đến sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, ban quản lý cũng đưa ra các quy định về cách thức bài trí trong nhà hàng, mức độ đảm bảo vệ sinh của các dụng cụ phục vụ khách ăn uống

• Đội ngũ lao động

Đây là nhân tố tác động trực tiếp và mạnh nhất đến cảm nhận, đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Xác định được tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp, ban lãnh đạo nhà hàng đã đưa những quy định cho các những nhân viên

Yêu cầu các nhân viên nắm rõ những công việc mà mình sẽ phải thực hiện Đối với nhân viên trong nhà bếp thì họ phải có tay nghề, chế biến món ăn

ngon không chỉ về ngon về chất lượng mà cả về thẩm mỹ Còn những nhân viên trực tiếp phục vụ khách thì ban quản lý có những yêu cầu cao hơn, yêu cầu về chuyên môn, trang phục và thái độ trong công việc Ban quản lý giúp các nhân viên hiểu được vai trò của họ trong quả trình cung cầp dịch vụ cũng như ảnh hưởng của họ đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng, điều đó làm cho nhân viên thấy mình có quan trọng trong nhà hàng và nâng cao tinh thần làm việc cho họ.

Không chỉ đưa ra những yêu cầu cho các nhân viên trong nhà hàng mà ngay bản thân ban quản lý cũng tự đưa ra các quy định cho bản thân họ để là gương cho các nhân viên Ban quản lý phải tạo ra môi trường làm việc tốt để nhân viên có thể phát huy hết khả năng của mình trong công việc, đưa ra các chế độ thưởng phạt hợp lý và họ phải luôn hoàn thành tốt công việc để nhân viên học tập theo

• Đối với sản phẩm nhà hàng cung cấp

Yêu cầu về nguyên liệu chế biến: chỉ nhập nguyên liệu đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, có nguồn gốc, xuất sứ rõ ràng… Xác định lượng nguyên liệu cần nhập về cho mỗi lần khách đặt tiệc để mua vừa đủ.Cung cấp dịch vụ tốt, theo đúng thói quen và khẩu vị của khách bên cạnh cạnh đó phải có những cách thức bài trí món ăn đẹp mắt để tạo sự ngon miệng cho khách

Xác định giá bán một cách hợp lý với dịch vụ cung cấp và mực thu nhập, khả năng chi trả của khách Giá là một nhân tố tác động mạnh đến quyết định

có sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của khách hay không

1.2.3.2.3 Đánh giá GAP 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng.

Để biết được đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng,

em đã thiết lập bảng hỏi gồm 10 câu hỏi về 3 khía cạnh chính : đánh giá của

khách về cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp và đội ngũ lao động trong nhà hàng Khách tới nhà hàng phần lớn là những người đến được 2 -4 lần, mức độ thường xuyên thấp chỉ có 15%, còn lại là những người đây là lần đầu tiên mà họ tới đây dự tiệc Như vậy khách hàng thân quen của nhà hàng là khá ít, cần thu hút nhiều khách hàng mới hơn nữa, tạo ra chất lượng tốt để những khách không thường xuyên đến nhà hàng trở thành khách hàng thân quen Từ kết quả thu được em rút ra những kết luận

về dịch vụ trong nhà hàng như sau:

• Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Nhà hàng Mondo thuộc sự quản lý trực tiếp của công ty TNHH TOPQ nên các cơ sở kỹ thuật của nhà hàng cũng phải đáp ứng tiêu chuẩn 3 sao Các trang thiết bị của nhà hàng khá khang trang và hiện đại là đánh giá của 5% khách, 63% khách đánh giá khang trang và hiện đại Cách bài trí bên trong đẹp và trang nhã (36%), không khí môi trường xung quanh sạch sẽ (76%) Đây là những thuận lợi về mặt thẩm mỹ của nhà hàng, môi trường sạch sẽ trong lành là nơi lý tưởng để các đôi chọn làm nơi tổ chức ngày vui trọng đại của đời mình, cách bài trí trong nhà hàng tạo điểm nhấn trong đám cưới cũng như hội nghị Các trang thiết bị kỹ thuật trong nhà hàng khá đầy đủ, hiện đại.Tuy nhiên, vẫn còn không ít người có cảm nhận không tốt về trang thiết bị

kỹ thuật của nhà hàng chưa tốt, vẫn còn những phiếu đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hãng đã cũ, không đủ tiêu chuẩn phục vụ.15% khách đánh giá cách tức bài trí bên trong nhà hàng quá đơn giản, những đánh giá đó tuy không lớn nhưng nó cũng có tác động đến một lượng khách, họ sẽ có cái nhìn không tốt về nhà hàng Nhà hàng nên có những biện pháp để làm mới các trang thiết bị, đầu tư thêm vào việc mua sắm các trang thiết bị mới để thay thế các thiết bị cũ, đã hư hỏng, có những cách thức bài trí trong nhà hàng hợp

lý để có thể khắc phục những hạn chế trên