Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành kinh tế, nếu các doanh nghiệp muốn cạnh tranh và đững vững được trên thị trường thì phải tìm hiểu và áp dụng quy trình về quản lý chất lượng một cách hiệu quả nhất. Đối với ngành dịch vụ, quản lý chất lượng được coi là một trong những yếu tố đầu tiên để một doanh nghiệp dịch vụ có thể tồn tại được.
Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình,nhà hàng luôn phải cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để có thể cạnh tranh với các nhà hàng khác trên thị trường nhằm đảm bảo thương hiệu của mình.
Các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng bao gồm các bước theo sơ đồ sau
Sơ đồ 1.5: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
Chất lượng dịch vụ nhà hàng luôn hướng tới
Hoàn thiện Liên tục
Chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng
(Nguồn: Giáo trình QTKD Khách sạn Ờ Trường Đại học Kinh tế quốc dân)
Tìm hiểu nhu cầu, mong đợi của khách hàng: Hệ thống nhà hàng dù nhằm vào thị trường nào thì việc hiểu rõ thị trương mục tiêu, nhu cầu của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng sẽ giúp nhà hàng thành công trong việc cung cấp các dịch vụ chất lượng. Để nhà hàng có thể hiểu được các mong đợi của khách hàng, sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp, thì việc nghiên cứu marketing là chìa khóa để có được điều đó. Đối với khu vực kinh doanh ăn uống của nhà hàng, việc hiểu biết nhu cầu của
GĐ 5:Giải quyết phàn nàn,khiếu nại của khách hàng
GĐ 4: Kiểm tra và giám sát quá trình cung cấp dịch vụ
GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
GĐ 2: Xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần cung cấp
khách sẽ giúp nhà hàng có thể nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo luôn thỏa mãn khách hàng ở mức độ tốt nhất có thể.
Xác định tiêu chuẩn dịch vụ: Các tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng được xây dựng lên nhằm đạt mục tiêu nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm chi phắ bất lợp lý và nâng cao chất lượng dịch vụ để từ đó tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn, mà mục tiêu lớn nhất vẫn là làm hài lòng khách hàng. Dịch vụ được tạo ra là để phục vụ khách, các tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng phải được tạo nên từ những nhu cầu và mong đợi của khách hàng, và nó cũng được đo lường và đánh giá bởi khách hàng. Các tiêu chuẩn này phải được lựa chọn để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Nhân tố con người luôn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ, họ là những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và có tác động tới sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng. Trong hoạt động kinh doanh ăn uống, vai trò của đội ngũ lao động càng được thể hiện rõ nét hơn. Họ chắnh là nhân tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Vì thế, đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là hoạt động đầu tư có hiệu quả đê nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Để làm được điều đó, nhà hàng cần phải thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên của mình bằng cách: đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng giáo tiếp, ngoại ngữ, giáo dục họ nhận thức đúng về vai trò, chức năng , nhiệm vụ của công việc phục vụ đối với khách hàng.
Kiểm tra và giám sát thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn: Mục tiêu của hoạt động này là sử dụng những kết quả đo lường để vạch ra những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Quy trình này nhằm đảm bảo nhà hàng luôn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đúng với những gì mà nhà
hàng đã cam kết,đồng thời khuyến khắch nhân viên cung cấp những dịch vụ tốt nhất.
+ Giải quyết phàn nàn của khách: Trong hoạt động phục vụ, việc nhận được những lời phàn nàn từ phắa khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Và khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong nguyên tắc, chắnh sách và thời gian của việc xử lý các phàn nàn của họ. Họ muốn việc giải quyết các phàn nàn diễn ra nhanh chóng, và thỏa mãn các yêu cầu đưa ra.