hàng được khách hàng mong đợi với nhận thức của nhà quản lý nhà hàng về mong đợi của khách.
Đánh giá khoảng cách này để xác định các nhà quản lý đã thực sự hiểu biết về mong đợi của khách chưa, những hiểu biết đó được thu thập có chắnh xác không, có dựa vào khách hàng không hay chỉ là những nhận định chủ quan của nhà quản lý.
Nếu nhà quản lý không hiểu được mong muốn thực sự của khách thì không thể thiết kế ra các sản phẩm phù hợp với khách cũng như với mục tiêu kinh doanh của nhà hàng. Nhận thức được vai trò quan trọng của quá trình này, hệ thống nhà hàng Mondo đã thiết lập được kế hoạch marketing để tìm hiểu, nghiên cứu mong muốn của khách.
Nhà hàng đã sử dụng một số kênh thu thập thông tin của khách hàng nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ như:Sử dụng các kết quả nghiên cứu,các số liệu từ bảng hỏi,điều tra số liệu.Đối với kênh thông tin này sẽ tiện lợi cho bộ phận thì trường của công ty trong quá trinh lấy ý kiến khách hàng,tuy nhiên lại có hạn chế là sẽ phụ thuộc nhiều vào hệ thông câu hỏi được công ty đưa ra,không thể hiểu hết ý kiến của khách hàng một cách chủ động hơn.
Bên cạnh đó họ còn sử dụng thêm một kênh nữa đó là kênh giao tiếp giữa nhân viên trực tiếp phục vụ với khách hàng. Đây là kênh thông tin mang lại kết quả nhanh, hiệu quả và chắnh xác nhưng các nhà quản lý lại không thể thu thập các thông tin về mong muốn của những khách không thường xuyên đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng (theo kết quả của phiếu điều tra có đến 31% khách tới đây lần đầu tiên, 54% khách tới đây từ 2 Ờ 4 lần). Các kênh thông tin này đôi khi không chắnh xác do phương thức truyền tin của nhân viên không hiệu quả, nhân viên không hiểu hết được mong muốn của khách, hoặc do đó chỉ là cảm nhận chủ quan của họ nên độ chắnh xác không cao. Thông tin về khách hàng mà nhà quản lý nhận được sẽ không chắnh xác.
Một kênh thông tin nữa mà công ty sử dụng đó là website dành riêng cho phòng chăm sóc khách hàng,tiếp nhận thư phản hồi và ý kiến của khách hàng.Với kênh thông tin này được sử dụng rộng rãi hơn,thu nhận chính xác ý kiến của khách hàng và có thế trả lời mọi thắc mắc của khách hàng.