chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng.
Để biết được đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng, em đã thiết lập bảng hỏi gồm 10 câu hỏi về 3 khắa cạnh chắnh : đánh giá của
khách về cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp và đội ngũ lao động trong nhà hàng. Khách tới nhà hàng phần lớn là những người đến được 2 -4 lần, mức độ thường xuyên thấp chỉ có 15%, còn lại là những người đây là lần đầu tiên mà họ tới đây dự tiệc. Như vậy khách hàng thân quen của nhà hàng là khá ắt, cần thu hút nhiều khách hàng mới hơn nữa, tạo ra chất lượng tốt để những khách không thường xuyên đến nhà hàng trở thành khách hàng thân quen. Từ kết quả thu được em rút ra những kết luận về dịch vụ trong nhà hàng như sau:
Ớ Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Nhà hàng Mondo thuộc sự quản lý trực tiếp của công ty TNHH TOPQ nên các cơ sở kỹ thuật của nhà hàng cũng phải đáp ứng tiêu chuẩn 3 sao. Các trang thiết bị của nhà hàng khá khang trang và hiện đại là đánh giá của 5% khách, 63% khách đánh giá khang trang và hiện đại. Cách bài trắ bên trong đẹp và trang nhã (36%), không khắ môi trường xung quanh sạch sẽ (76%). Đây là những thuận lợi về mặt thẩm mỹ của nhà hàng, môi trường sạch sẽ trong lành là nơi lý tưởng để các đôi chọn làm nơi tổ chức ngày vui trọng đại của đời mình, cách bài trắ trong nhà hàng tạo điểm nhấn trong đám cưới cũng như hội nghị. Các trang thiết bị kỹ thuật trong nhà hàng khá đầy đủ, hiện đại.
Tuy nhiên, vẫn còn không ắt người có cảm nhận không tốt về trang thiết bị kỹ thuật của nhà hàng chưa tốt, vẫn còn những phiếu đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hãng đã cũ, không đủ tiêu chuẩn phục vụ.15% khách đánh giá cách tức bài trắ bên trong nhà hàng quá đơn giản, những đánh giá đó tuy không lớn nhưng nó cũng có tác động đến một lượng khách, họ sẽ có cái nhìn không tốt về nhà hàng. Nhà hàng nên có những biện pháp để làm mới các trang thiết bị, đầu tư thêm vào việc mua sắm các trang thiết bị mới để thay thế các thiết bị cũ, đã hư hỏng, có những cách thức bài trắ trong nhà hàng hợp lý để có thể khắc phục những hạn chế trên.
Ớ Đội ngũ lao động:
Đội ngũ lao động trong nhà hàng trẻ tuổi nên rất thắch hợp với việc phục vụ và có thể phục vụ tốt khách. Tuy nhiên, thái độ của nhân viên lại được khách hàng đánh giá không cao, chỉ có 19% người đánh giá nhân viên luôn tươi cười, niềm nở khi họ tới sử dụng dịch vụ, 64% là số phiếu đành giá thái độ của nhân viên bình thường và số còn lại cho rằng nhân viên đã thời ơ, không quan tâm đến họ. Đây là một hạn chế trong công tác phục vụ của nhân viên, chất lương dịch vụ được khách đánh giá tốt có sự đóng góp rất lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ, họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách, là cơ sở đầu tiên để khách đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Tác phong của các nhân viên được khách hàng hàng đánh giá khá cao, 21% và 48% lần lượt là số phiếu đánh giá của khách về tác phong của nhân viên rất nhanh nhẹn và nhanh nhẹn trong quá trình phục vụ, không để khách phải ngồi đợi lâu, tránh cảm giác sốt ruột và bực mình của khách. Điều này gây ấn tượng mạnh cho khách, là lợi thế so sánh của nhà hàng với các nhà hàng khác cùng cung cấp dịch vụ này. Tuy nhiên, vẫn còn khách không hài lòng về tác phong trong công việc của nhân viên, 17% khách đánh giá nhân viên có tác phong chậm, điều này tác động đến một lượng lớn khách sử dụng dịch vụ, làm ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng tại nhà hàng.
Ớ Về chất lượng sản phẩm của nhà hàng:
Số lượng và chủng loại các món ăn tương đối phong phú đa dạng, với số liệu điều tra có 62% số phiếu đánh giá số lượng và chủng loại món ăn nhiều, 38% đánh giá bình thường.Các gói tiệc khác nhau với các món ăn khác nhau tạo nên sự lựa chọn thoải mải cho khách hàng.
Chất lượng đồ ăn trong nhà hàng được đánh giá khá cao, 35% số người được hỏi đánh giá các món ăn rất ngon, rất hợp khẩu vị ăn uống của họ; 60% số người được hỏi đánh giá món ăn ngon còn 15% là số phiếu đánh giá chất
lượng dịch vụ bình thường, không có đặc điểm gì nổi bật so với các nhà hàng khác cùng hạng. Thức ăn được đành giá ngon là một thành công của nhà hàng trong kinh doanh, thức ăn có ngon thì mới thu hút được nhiều khách quay trở lại sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Tuy nhiên, mới chỉ ở mức độ đó thì nhà hàng chưa thể hài lòng với những gì mà mình đã và đang cung cấp, vẫn còn số lượng khách được hỏi không đánh giá cao về chất lượng sản phẩm của nhà hàng. Đây là con số không nhỏ, nếu như không có các biện pháp để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ thì nhà hàng không chỉ mất đi lượng khách đó mà còn rất nhiều khách khác khi họ được nghe các thông tin từ phắa những khách hàng đó (có thể là bạn bè, người thân, đồng nghiệpẦ). Chất lượng món ăn ngon không chỉ có tác động của những đầu bếp Ờ những người đã tạo ra chúng mà còn do chất lượng của nguồn nguyên liệu mà nhà hàng đã nhập về.
Cách thức bài trắ các món ăn của nhà hàng lại được khách hàng đánh giá không cao, chỉ ở mức độ đẹp (43%) và bình thường (38%) và còn có những khách đánh giá cách thức bài trắ ở mức độ xấu (19%). Khách đến nhà hàng không chỉ có nhu cầu ăn uống mà bên cạnh đó là nhu cầu thẩm mỹ, cảm nhận ban đầu của họ về đồ ăn thức uống đó là dựa vào cách thức bài trắ các món ăn, chất lượng không thể đánh giá tốt nếu nhu các món ăn bày trắ không đẹp mắt, không tạo hứng thú ăn uống trong khách. Với cách thức bài trắ như vậy không thể thu hút được nhiều khách và không tạo được sự ngon miệng trong khách. Nhà hàng nên có những biện pháp chỉnh sửa và hoàn thiện hơn trong cách thức trang trắ, trình bày món ăn để tắnh thẩm mỹ của món ăn cao hơn.
Dựa vào các kết quả trên có thể thấy chất lượng dịch vụ trong nhà Mondo 2 đã được nhiều khách hàng cảm nhận tốt, đánh giá cao, nhưng cũng không ắt khách chưa hài lòng về chất lượng đó. Cần hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ mà nhà hàng đã và đang cung cấp. Cần phát huy những mặt tốt mà
nhà hàng đã làm được. Có như vậy chất lượng dịch vụ mới luôn được ổn định và được khách đánh giá cao.