pháp hiệu quả nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Nhờ đo, nhà hàng sẽ giữ chân được các khách hàng và làm cho họ trở thành các khách hàng trung thành của nhà hàng.
Để nhà hàng có thể quản lý tốt, có hiệu quả cần có những phương pháp quản lý có hiệu quả:
+ Kiểm tra chất lượng dịch vụ: đây là phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp luôn là tốt nhất.
+ Kiểm soát chất lượng dịch vụ: để làm được điều này, nhà hàng phải kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình tạo ra chất lượng dịch vụ: con người, quy trình thực hiện, cơ sỏ vật chất, môi trườngẦ
+ Đảm bảo chất lượng dịch vụ: là những hàng động được đưa ra nhằm đảm bảo các chất lượng dịch vụ là tốt nhất và đem lại niềm tin cho khách hàng vào uy tắn của nhà hàng.
1.2.6 Những điểm mạnh và hạn chế đối với chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nhà hàng
Sau nhiều năm hoạt động trên thị trường Hà Nội,nhà hàng Mondo 2 cũng đã tạo được dấu ấn trong lòng khách về chất lượng dịch vụ cũng như đã tạo dựng được uy tắn cho nhà hàng. Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách nhà
hàng vẫn còn tồn tại một vài những thiếu sót, hạn chế cần được khắc phục để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ và uy tắn của nhà hàng.
Ớ Điểm mạnh.
Đã xác định được phần nào nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Đây là thành công đầu tiên của nhà hàng trong kinh doanh, có xác định được mong muốn của khách thì mới tạo ra được những sản phẩm thắch hợp. Thành công này là nhờ sự cố gắng của nhân viên trực tiếp phục vụ khách đã điều tra các thông tin về mong muốn của khách trong quá trình phục vụ cùng với việc phân tắch, kết hợp các thông tin điều tra nhu cầu, mong muốn của khách của hệ thống nhà hàng Mondo với các thông tin nhân viên thu thập được của ban lãnh đạo Mondo để đưa ra những yêu cầu của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Đã đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ thắch hợp.
Ban lãnh đạo nhà hàng đã đưa ra được bảng yêu cầu công việc cho từng chức danh, bộ phận trong nhà hàng, đảm bảo công việc được thực hiện một cách tốt nhất có thể. Xây dựng được các tiêu chuẩn về sản phẩm cung cấp, về đội ngũ nhân viên phục vụ và về cơ sở vật chất để khách có những cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp.
Chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được phần nào mong muốn của khách và được phần lớn khách hàng chấp nhận. Không chỉ có chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp mà còn có cả đội ngũ nhân viêc trực tiếp phục vụ khách.
Ớ Hạn chế.
Về đồ ăn trong nhà hàng:
Đồ ăn trong nhà hàng vẫn còn hạn chế về số lượng và chủng loại là đánh giá của 16% khách đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây, 15% khách cho rằng các món ăn không hợp khẩu vị với họ, 19% khách đánh giá cách thức bài trắ
các món ăn còn xấu, chưa tạo được hứng thú ăn uống trong khàch và cũng không đáp ứng được nhu cầu thẩm mỹ của khách. Đây là một phần hạn chế, yếu kém của nhà hàng khi chưa tạo ra được chất lượng dịch vụ tốt theo đúng với yêu cầu của khách, chất lượng của các món ăn vẫn chưa thực sự đảm bảo, chưa làm hài lòng một lượng khách không nhỏ của nhà hàng. .
Về đội ngũ lao động:
Chất lượng phục vụ chưa hoàn toàn tốt, 17% khách đánh giá nhân viên thờ ơ, không quan tâm chào hỏi đón tiếp khi họ tới sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, cũng 17% khách nhận xét nhân viên trong nhà hàng còn chậm chập, phong cách phục vụ chưa nhanh nhẹn. Đây là các nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ trong nhà hàng chưa được khách đánh giá cao và cảm nhận tốt. Vẫn còn một số ắt nhân viên chưa thực sự hiểu rõ công việc của mình, chưa thực sự thấy được vai trò của mình trong quy trình phục vụ.
Các hoạt động kiểm tra quá trình phục vụ của nhân viên còn ắt, nhân viên chưa tự biết cái sai của mình để tự hoàn thiện bản thân về chuyên môn cũng như sự nhiệt huyết trong công việc. Điều đó làm giảm đi chất lượng dịch vụ, không thể sửa chữa ngay các sai lầm khi nhân viên mới mắc phải.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng còn khá đơn giản, ắt thay đổi. 4% khách đánh giá cơ sở vật chất trong nhà hàng đã cũ, tồi tàn, 15% khách đánh giá cách bài trắ bên trong nhà hàng đơn giản, không có điểm gì nổi bật hẳn. Đây là những nhận xét khách quan của khách mà nhà hàng cần tiếp thu và khắc phục các hạn chế. Trang thiết bị kỹ thuật như vậy sẽ là cho khách nhàm chán sau nhiều lần đến sử dụng dịch vụ của nhà hàng, không tạo được sự mới mẻ, hấp dẫn và lôi cuốn khách.
Chưa đưa ra kế hoạch marketing nghiên cứu nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu cũng như tìm hiểu nhu cầu của thị trường mới mà chỉ áp dụng phương thức điều tra các thông tin về khách thông qua nhân viên phục
vụ trực tiếp, điều này làm cho các thông tin về khách hàng mà nhà hàng thu thập được rất ắt, không khai thác được các thông tin của khách chưa từng đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Chưa có các chiến lược quảng cáo về nhà hàng. Các thông tin về nhà hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng như trên internet là rất ắt, khó có thể tìm được các thông tin cần thiết về nhà hàng, không những khó khăn cho khách cũng như không thể giới thiệu được các thông tin về nhà hàng.
Ớ Nguyên nhân.
Trình độ chuyên môn của một số nhân viên chưa thực sự hoàn thiện, một số nhân viên vẫn chưa thực sự cố gắng trong công việc, một vài nhân viên đó đã làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách cảm nhận được, họ đã làm phắ phạm công sức của các nhân viên còn lại. Ý thức tự giác của nhân viên chưa cao, thái độ phục vụ chưa thực sự tốt.
Trình độ quản lý của ban lãnh đạo chưa tốt, chưa giám sát chặt quá trình phục vụ của nhân viên, chế độ khen thưởng của nhà hàng chưa khuyến khắch nhân viên làm việc có hiệu quả. Điều đó thể hiện trình độ quản lý của họ chưa thực sự cao, cần phải nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn cũng như khả năng lãnh đạo của họ. Có như vậy mới giải quyết tốt mọi vấn đề nẩy sinh trong nhà hàng.
Nguồn kinh phắ của nhà hàng còn hạn hẹp nên không thể đầu tư nhiều vào đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhà hàng Mondo 2 không hoạt động độc lập mà chịu sự giám sát, quản lý của giám đốc nhà hàng, nên nhà hàng không thể tự ra các quyết định để nâng cấp, tu sửa các trang thiết bị cũ hay đã hư hỏng, nên rất khó trong thời gian ngắn có thể tân trang hết các thiết bị. Bên cạnh đó, việc thay mới cũng như sửa chữa phải nằm trong kế hoạch phát triển
mà giám đốc nhà hàng đã đề ra mà không hoàn toàn do nhà hàng quyết định nên cần phải có thời gian duyệt và cung cấp kinh phắ để nâng cầp, sửa chữa.
Chưa xây dựng được kế hoạch marketing cho riêng nhà hàng mình, các thông tin về khách chỉ do các nhân viên phục vụ trực tiếp cung cấp cho ban quản lý nên chỉ khai thác được các thông tin về khách của những khách tới sử dụng dịch vụ tại nha hàng mà không thể có thông tin về những khách mới mà nhà hàng muốn khai thác. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CHƯƠNG 2
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VU TẠI NHÀ HÀNG ÂU MONDO TẠI NHÀ HÀNG ÂU MONDO