chuyên đề tốt nghiệp ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành 2019, tài liệu tham khảo tốt nghiệp khóa luận, cách làm chuyên đề. cách thực hiện spss trong một chuyên đề
Chuyên đề tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Sự phát tri ển mạnh mẽ kinh tế xã hội làm cho đời sống vật chất tinh thần người nâng cao, sở vật chất du lịch ngày đầy đủ đại nên du l ịch dần tr thành nhu cầu thiết yếu người Hòa vào xu chung đó, du lịch Việt Nam có bước chuyển năm gần đây, góp phần lớn tổng thu nhập quốc dân Trong đó, đáng k ể nh ất s ự chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa v ới gia tăng tỉ trọng ngành cơng nghiệp dịch vụ, Cũng tầm quan trọng mà Nhà nước ta khẳng định: “Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn chiến lược phát triển kinh tế xã hội đất nước” Sự phát triển ngành công nghiệp du lịch kéo theo phát triển ngành kinh doanh khác, đặt biệt kinh doanh ăn u ống v ới s ự phát triển ngành kinh doanh khách sạn Đi ển hình s ự gia tăng m ột cách rầm rộ nhiều hệ thống khách sạn với chất lượng cao, đạt tiêu chuẩn quốc tế tạo môi trường cạnh tranh khốc li ệt đ ối v ới b ất kỳ m ột khách sạn nhằm thỏa mã n nhu cầu vô phong phú đa dạng khách hàng Cũng lẽ mà dịch vụ kinh doanh ăn u ống nhà hàng khách sạn phát tri ển vượt bậc Bởi ăn u ống nhu cầu khơng thể thiếu khách du lịch Khách du l ịch, việc tận hưởng đẹp, thăm viếng, vui chơi, gi ải trí… vi ệc t ận hưởng ăn đặc sắc, hợp vị m ột phần quan tr ọng cho thỏa mãn chuyến Ngoài ra, chất lượng sống ngày nâng cao nh nhu c ầu sử dụng dịch vụ ăn uống phức tạp mang tính cao cấp Đ ối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách s ạn không ch ỉ bó h ẹp phạm vi khách du lịch mà mở rộng cho nh ững đ ối tượng khách hàng người dân bình thường Với họ, việc chuẩn bị cho bữa ăn nhà nhi ều Chuyên đề tốt nghiệp thời gian, nhiều người khơng có đủ thời gian để ăn uống nhà Bên cạnh đó, ăn nhà hàng, khách sạn tạo c ảm giác tho ải mái, lịch phù hợp với việc xã giao bạn bè, đồng nghi ệp Đ ến v ới nhà hàng, khách có nhiều hội thưởng thức nét văn hoá ẩm thực tinh túy từ miền, quốc gia Ngoài ra, vi ệc đến khách s ạn sử dụng dịch vụ ăn uống để người thể Vì thế, trước điều bị coi “xa xỉ” ngày tr thành “mốt” m ột hi ện tượng phổ biến đời sống hàng ngày Từ nhận định cho th ấy, phát triển nhanh chóng ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống nh ững năm tới điều hoàn tồn Tuy nhiên, để gi ữ vững v ị trí làng kinh doanh ăn uống nhà hàng, resort phải khơng ngừng tự nâng cao chất lượng dịch vụ Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas đơn vị kinh doanh gặt hái thành công năm gần với số khách lưu trú h ằng năm lớn Với vị trí cảnh quan, kiến trúc đẹp, tác phong làm vi ệc chuyên nghiệp đội ngũ cán công nhân viên, resort có đầy đủ ều ki ện để phát triển xa Ngoài dịch vụ kinh doanh lưu trú, vi ệc kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Gourmet Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas đóng phần khơng nhỏ tổng doanh thu mà resort có Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống c s cho vi ệc hoàn thiện dịch vụ khác resort, đồng th ời mang l ại m ột th ế đ ứng vững môi trường kinh doanh cạnh tranh Từ lý nêu trên, định chọn đề tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gourmet Vinpearl Đà N ẵng Resort and Villas” để làm chuyên đế tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: Khi tiến hành nghiên cứu đề tài này, hướng đến mục tiêu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận nhà hàng, kinh doanh ăn uống resort; chất lượng, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh resort, để từ có nhìn trổng quan vấn dề Chuyên đề tốt nghiệp - Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá khách chất lượng dịch v ụ ăn u ống nhà hàng Gourmet, từ có s đ ể đánh giá th ực tr ạng ch ất l ượng - dịch vụ ăn uống nhà hàng tìm tác nhân ảnh hưởng Đưa giải pháp số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gourmet thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn uống chất l ượng d ịch v ụ ăn uống nhà hàng Gourmet, Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Đề tài vào đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gourmet, Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas thông qua ý ki ến đánh giá c khách lưu trú resort Từ đưa định hướng gi ải pháp thích h ợp - nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Về không gian: Đề tài thực phạm vi Vinpearl Đà N ẵng Resort and Villas - Về thời gian: Từ tháng 02/2018 đến tháng 04/2018 Phương pháp nghiên cứu: Để thực đề tài này, sử dụng s ố phương pháp nghiên c ứu sau: 4.1 Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử Đây phương pháp nghiên cứu vấn đề, tượng không nghiên cứu trạng thái tĩnh mà trạng thái động, nhìn nhận th ể thống nhất, có quan hệ tác động qua lại ràng buộc l ẫn ch ứ không đ ơn lẻ biệt lập Các vật không xem xét th ời ểm cố đ ịnh mà m ột chuỗi thời gian định để rút nhận xét có tính khách quan 4.2 Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp: Thu thập thơng tin từ phòng kế tốn: bảng kết kinh doanh năm 2013 đến 2015 Số liệu sơ cấp: Chuyên đề tốt nghiệp Số liệu sơ cấp bao gồm thông tin gốc thu thập cho m ục đích thực đề tài tốt nghiệp Phương pháp chủ yếu để thu thập số liệu phương pháp quan sát phương pháp điều tra chọn mẫu - Phương pháp quan sát: phương pháp dựa vào việc tìm hi ểu, quan sát m ột - cách trực tiếp vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu Phương pháp điều tra chọn mẫu: công cụ chủ yếu phương pháp việc điều tra khách hàng thông qua bảng hỏi Thiết kế bảng hỏi: Thứ nhất: Xây dựng bảng hỏi sở lý thuyết thực tế resort, Thứ hai: Tham khảo ý kiến chuyên gia để hoàn thiện bảng hỏi, Thứ ba: Điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp với thực tế Nội dung bảng câu hỏi ngồi phần thơng tin cá nhân đặc ểm khách hàng, bảng câu hỏi thiết kế thể theo thang ểm Likert từ điểm đến điểm Bảng 1.1 Thang điểm Likert Thang điểm Rất khơng Khơng Bình Mứ c độ Đồng ý Rất đồng ý đồng ý đồng ý thường Với việc thiết kế bảng hỏi vậy, khách hàng cho bi ết c ảm nh ận kỳ vọng dịch vụ ăn uống cách đánh vào thích h ợp Bằng cách giúp lượng hóa thơng tin ý ki ến ng ười ều tra s dụng thang điểm Likert để kiểm định thống kê phân tích số liệu đa bi ến phân tích Sau có bảng hỏi việc xác định mẫu tiến hành Xác định mẫu: Đơn vị mẫu: Khách hàng lưu trú resort sử dụng d ịch v ụ ăn u ống nhà hàng Gourmet thuộc Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas Quy mô mẫu: Điều tra 100 khách hàng (theo công th ức ph ương pháp điều tra chọn mẫu) Cách chọn mẫu: Để có mẫu có tính đại diện, tiêu bi ểu, ch ọn mẫu khách hàng lưu trú resort sử dụng dịch vụ ăn u ống Chuyên đề tốt nghiệp resort thời gian lưu trú Số bảng hỏi điều tra vòng tháng Các bảng hỏi gửi trực tiếp cho khách du l ịch, khách lựa chọn cách ngẫu nhiên 4.3 Phương pháp xử lý số liệu: Phương pháp chủ yếu để xử lý liệu sử dụng phần mềm SPSS 22.0 Các thông tin thu thập nhờ trình đọc, sốt l ại, để tránh sai sót Sau mã hóa câu trả lời tiến hành nhập li ệu vào máy tính Dùng phần mềm SPSS 22.0 để xử lý, phân tích Phân tích One sample T Test: Dùng để so sánh giá tr ị trung bình c m ột tổng thể qua giá trị cụ thể Giả thiết cần kiểm định H0 : µ= µ0 (giá trị trung bình tổng thể µ0 ) Độ tin cậy 95% α : mức ý nghĩa kiểm định Đó xác suất bác bỏ H0 H0 với α= 0.05 Nếu sig > 0,05: Chưa đủ sở để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig 50 Total Valid Percent Cumulative Percent 13 13.0 13.0 13.0 33 54 100 33.0 54.0 100.0 33.0 54.0 100.0 46.0 100.0 Statistics N Mean Valid Missin g Quý khách biết đến Vinpearl Đà Mục Nẵng qua đích kênh thơng chuyến tin anh/chị 100 100 Giới tính Độ tuổi 100 100 Nghệ nghiệp 100 0 0 1.88 3.00 1.34 2.41 2.92 Quý khách biết đến Vinpearl Đà Nẵng qua kênh thông tin Frequen Valid Cumulative cy Percent Percent Percent Valid Internet 32 32.0 32.0 32.0 Báo, tạp chí 52 52.0 52.0 84.0 Đại lý lữ hành 12 12.0 12.0 96.0 Bạn bè, người 4.0 4.0 100.0 thân Total 100 100.0 100.0 Mục đích chuyến anh/chị Frequen Valid Cumulative cy Percent Percent Percent Valid Du lịch 24 24.0 24.0 24.0 Thư giãn 10 10.0 10.0 34.0 Viếng 32 32.0 32.0 66.0 thăm Công tác 10 10.0 10.0 76.0 Khác 24 24.0 24.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Giới tính Frequen cy Percent Valid Nam 66 66.0 Nữ 34 34.0 Total 100 100.0 Valid Học sinh nghỉ hưu kinh doanh khác Total Valid Cumulative Percent Percent 66.0 66.0 34.0 100.0 100.0 Nghệ nghiệp Frequen Valid Cumulative cy Percent Percent Percent 4.0 4.0 4.0 20 20.0 20.0 24.0 56 56.0 56.0 80.0 20 100 20.0 100.0 20.0 100.0 100.0 Statistics a1.Nhà hàng thuộc khách sạn có uy tín, chuyên nghiệp N Valid 100 Missing Mean 3.80 a2Tính xác a3.Tình kịp a5.Đồ uống cách thời a4.Đồ ăn có có chất phục vụ đồ cách phục chất lượng lượng tốt, ăn, thức vụ đồ ăn, tốt, đảm hạn sử uống thức uống bảo vệ sinh dụng 100 100 100 100 0 0 4.40 3.53 4.04 4.01 a1.Nhà hàng thuộc khách sạn có uy tín, chuyên nghiệp Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Khơng đồng 6.0 6.0 6.0 ý Bình thường 27 27.0 27.0 33.0 Đồng ý 48 48.0 48.0 81.0 Rất đồng ý 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 a2Tính xác cách phục vụ đồ ăn, thức uống Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Khơng đồng 2.0 2.0 2.0 ý Bình thường 1.0 1.0 3.0 Đồng ý 52 52.0 52.0 55.0 Rất đồng ý 45 45.0 45.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 a3.Tình kịp thời cách phục vụ đồ ăn, thức uống Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Rất không 6.0 6.0 6.0 đồng ý Không đồng ý 10 10.0 10.0 16.0 Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 26 41 17 100 26.0 41.0 17.0 100.0 26.0 41.0 17.0 100.0 42.0 83.0 100.0 a4.Đồ ăn có chất lượng tốt, đảm bảo vệ sinh Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Bình 21 21.0 21.0 21.0 thường Đồng ý 54 54.0 54.0 75.0 Rất đồng ý 25 25.0 25.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 a5.Đồ uống có chất lượng tốt, hạn sử dụng Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Bình 24 24.0 24.0 24.0 thường Đồng ý 51 51.0 51.0 75.0 Rất đồng ý 25 25.0 25.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 N Mean Valid Missing Statistics a7.Sự hài a6.Tính hồ bố thẩm mỹ trí nội thất a8.Hệ thống a9 Hệ thống a10 Vệ sinh cách cảnh cách âm ánh sáng tổng quan thiết kế quan chung phòng phòng quan phòng ăn quanh ăn ăn phòng ăn 100 100 100 100 100 0 0 4.00 3.45 3.68 3.81 4.03 a6.Tính thẩm mỹ cách thiết kế phòng ăn Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Bình 12 12.0 12.0 12.0 thường Đồng ý 76 76.0 76.0 88.0 Rất đồng ý 12 12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 a7.Sự hài hoà bố trí nội thất cảnh quan chung quanh Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Bình 60 60.0 60.0 60.0 thường Đồng ý 35 35.0 35.0 95.0 Rất đồng ý 5.0 5.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 a8.Hệ thống cách âm phòng ăn Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 39 39.0 39.0 39.0 54 100 54.0 7.0 100.0 54.0 7.0 100.0 93.0 100.0 a9 Hệ thống ánh sáng phòng ăn Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 35 35.0 35.0 35.0 49 16 100 49.0 16.0 100.0 49.0 16.0 100.0 84.0 100.0 a10 Vệ sinh tổng quan quan phòng ăn Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Bình 24 24.0 24.0 24.0 thường Đồng ý 49 49.0 49.0 73.0 Rất đồng ý 27 27.0 27.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 N Mean Valid Missing a11.Tính thẩm mỹ cách thiết kế phòng ăn 100 4.00 Statistics a12 Tính a14.Tính thẫm mỹ a13.Tính rõ thẩm mỹ cách ràng trong cách trình bày trình bày trình bày thực đơn thực đơn ăn 100 100 100 0 3.95 3.95 4.12 a11.Tính thẩm mỹ cách thiết kế phòng ăn Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Bình 12 12.0 12.0 12.0 thường Đồng ý 76 76.0 76.0 88.0 Rất đồng ý 12 12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 a12 Tính thẫm mỹ cách trình bày thực đơn Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Bình 33 33.0 33.0 33.0 thường 15.Tính thẩm mỹ cách 16 M trình bày già ăn dinh 100 3.87 Đồng ý Rất đồng ý Total 39 28 100 39.0 28.0 100.0 39.0 28.0 100.0 72.0 100.0 a13.Tính rõ ràng trình bày thực đơn Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Bình 25 25.0 25.0 25.0 thường Đồng ý 55 55.0 55.0 80.0 Rất đồng ý 20 20.0 20.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 a14.Tính thẩm mỹ cách trình bày ăn Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Bình 18 18.0 18.0 18.0 thường Đồng ý 52 52.0 52.0 70.0 Rất đồng ý 30 30.0 30.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 15.Tính thẩm mỹ cách trình bày ăn Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Bình 40 40.0 40.0 40.0 thường Đồng ý 33 33.0 33.0 73.0 Rất đồng ý 27 27.0 27.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 16 Món ăn giàu chất dinh dưỡng Frequenc Valid y Percent Percent Cumulative Percent Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 24 24.0 24.0 24.0 53 23 100 53.0 23.0 100.0 53.0 23.0 100.0 77.0 100.0 A17.Tính đa dạng đồ uống Frequenc Valid y Percent Percent Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 8.0 8.0 8.0 48 44 100 48.0 44.0 100.0 48.0 44.0 100.0 56.0 100.0 A18.Chất lượng đồ uống Frequenc Valid y Percent Percent Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 47 49 100 47.0 49.0 100.0 47.0 49.0 100.0 51.0 100.0 Notes Output Created Comments Input 14-MAY-2018 17:42:02 Data Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File D:\KL chuyên đề 2018\LIN\Untitled2.sav DataSet1 100 Missing Value Handling Definition of Missing Cases Used Syntax Resources Processor Time Elapsed Time User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on all cases with valid data FREQUENCIES VARIABLES=a19 a20 a21 a22 a23 a24 /STATISTICS=MEAN /ORDER=ANALYSIS 00:00:00.02 00:00:00.02 A19 Tính thẩm mỹ đồng phục nhân viên Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Bình 9.0 9.0 9.0 thường Đồng ý 55 55.0 55.0 64.0 Rất đồng ý 36 36.0 36.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 A20 Nhân viên làm việc nhiệt tình Frequenc Valid y Percent Percent Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent 12 12.0 12.0 12.0 41 47 100 41.0 47.0 100.0 41.0 47.0 100.0 53.0 100.0 A21 Nhân viên có thái độ phục vụ tốt Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Bình thường Đồng ý 11 11.0 11.0 11.0 65 65.0 65.0 76.0 Rất đồng ý Total 24 100 24.0 100.0 24.0 100.0 100.0 A22 Nhân viên có hiểu biết tốt đồ ăn, thức uống Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Không đồng 2.0 2.0 2.0 ý Đồng ý 70 70.0 70.0 72.0 Rất đồng ý 28 28.0 28.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 A23 có khả giải phàn nàn khách Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Bình 16 16.0 16.0 16.0 thường Đồng ý 54 54.0 54.0 70.0 Rất đồng ý 30 30.0 30.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 A24 Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Đồng ý 100 100.0 100.0 100.0 Statistics N Valid Quý khách biết đến Vinpearl Mục Đà Nẵng qua đích chuyến kênh thơng tin anh/chị Giới tính Độ tuổi 100 100 100 Nghệ nghiệp Missing Mean 1.88 3.30 1.38 100 100 ... quality) ch ất l ượng - mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (credence service quality) chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa khả năng, uy tín, ti ếng tăm nhà... 1.3.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI) Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) đ ược ứng dụng nhằm đo lường thõa mãn khách hàng đối v ới ngành, doanh nghiệp nhiều quốc... Dịch vụ lưu trú Đến với khách sạn VINPEARL quý khách có lựa ch ọn h ạng phòng khác gồm có Superior,Deluxe,Suite Villa Suite M ỗi phòng t ại Restore có diện tích từ 50-70 m2 bao gồm tiện nghi máy