Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên công ty hương giang travel

Thực tế, trong 155 phiếu khảo sát phát ra đã thu về 149 phiếu và có 6 phiếu không hợp lệ vì không đủ thông tin, thực hiện sai cách đánh bảng hỏi. Tổng thể mẫu điều tra là những khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã và đang sử dụng xe hơi của Hyundai Thành Công được Hyundai Huế phân phối.

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Từ năm xa xưa lịch sử nhân loại, du lịch biết đến sở thích du ngoạn, khám phá nghỉ ngơi, giải trí thú vị người Ngày nay, điều kiện xã hội đại, đời sống kinh tế phát triển hơn, hội nhập quốc tế ngày mở rộng du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu người khắp giới Ở nhiều quốc gia nay, ngành du lịch ví “con gà đẻ trứng vàng” – ngành công nghiệp không khói đem lại lợi ích to lớn nhiều mặt: mũi nhọn tăng trưởng kinh tế phát triển xã hội, góp phần tăng ngân sách nhà nước, tạo công ăn việc làm, thu nhập cho người dân, nâng cao đời sống tinh thần người, cầu nối tạo nên tình hữu nghị, hiểu biết, giao lưu văn hóa dân tộc văn hóa khác Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam liên tục tăng trưởng với tốc độ cao Theo số liệu thống kê Tổng cục du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng Lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng 12/2018 đạt 1.374.235 lượt, tăng 5,6% so với tháng 11/2018 tăng 7,7% so với tháng 12/2017 Tính chung năm 2018 đạt 15.497.791 lượt khách, tăng 19,9% so với năm 2017, đóng góp phần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế nước Nó khơng mang lại lợi nhuận kinh tế mà còn mang lại nhiều lợi ích trị, xã hội khác cho vùng, khu vực tỉnh thành sở hữu nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, khu bảo tồn thiên nhiên, Bắt kịp xu hướng phát triển chung toàn cầu, Thừa Thiên Huế với tiềm sẵn có định hướng phát triển trở thành thành phố du lịch Chính vậy, du lịch Huế thu hút số lượt khách nội địa khách quốc tế tăng lên cách đáng kể năm qua Bên cạnh đó, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch, Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: kinh doanh lữ hành đóng vai trò đặc biệt quan trọng Bởi xem cầu nối cho tất lĩnh vực khác nhà hàng, khách sạn,… Nhận thức tầm quan trọng đó, khơng hãng lữ hành đã, đời phát triển Điều tạo nên xu cạnh tranh gay gắt Vì vậy, muốn tồn phát triển, mỗi công ty lữ hành buộc phải tìm hướng cho để tăng cường khả thu hút khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng hiệu kinh doanh Và yếu tố hàng đầu nhắc đến chất lượng dịch vụ công ty lữ hành dịch vụ hướng dẫn – người đóng vai trò mặt doanh nghiệp, trực tiếp tiếp xúc, lắng nghe nhu cầu khách hàng Chính yếu tố mà suốt thời gian thực tập Công ty lữ hành Hương Giang Huế (hay còn gọi: Hương Giang Travel),tác giả định chọn đề tài “Đánh giá hài lòng du khách dịch vụ hướng dẫn viên công ty lữ hành Hương Giang Huế ” để thực cho chuyên đề tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu a Mục đích tởng quát Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ hướng dẫn cơng ty lữ hành Hương Giang Từ phân tích mặt hạn chế đưa giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn cho cơng ty b Mục đích cụ thê - Thống kê yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hướng dẫn thông qua vấn đề lí luận thực tiễn - Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên công ty lữ hành Hương Giang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn thu hút ngày nhiều du khách đến với công ty c Đối tượng phạm vi nghiên cứu i Đối tượng nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng dẫn cảm nhận du khách dịch vụ công ty lữ hành Hương Giang Huế ii Phạm vi nghiên cứu: - Không gian : công ty lữ hành Hương Giang Huế - Thời gian : từ 10/02-10/04/2019 Phương pháp nghiên cứu a Nghiên cứu định tính • Quan sát: hành vi du khách, quan sát thái độ cách làm việc hướng dẫn viên trình phục vụ du khách • Phỏng vấn sâu: tiếp cận chuyên gia công ty nhân viên làm việc để đưa yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên •Phỏng vấn nhóm mục tiêu: phỏng vấn số du khách sử dụng dịch vụ hướng dẫn công ty làm để trả lời câu hỏi mục tiêu b Nghiên cứu định lượng Đầu tiên, điều tra bảng hỏi nhằm lượng hóa liệu suy diễn kết từ mẫu nghiên cứu cho tổng thể nghiên cứu, biến quan sát chỉnh sửa cho phù hợp đặc điểm đối tượng nghiên cứu, cụ thể đo lường dựa thang đo Likert điểm, thay đổi từ 1= Rất không hài lòng đến 5=Rất hài lòng Tiến hành sử dụng phần mềm thống kê SPSS, Excel để xử lý phân tích số liệu Tiếp theo, sử dụng phương pháp kiểm định để phân tích - Lập bảng tần số để mơ tả mẫu theo yếu tố Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Thống kê tần số (frequencises) - Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát Các kiểm định: Kiểm định thang đo Cronbach’s Anpha Kiểm định giả thuyết bằng hai trung bình tổng thể bằng kiểm định One-way ANOVA, phân tích nhân tố chạy EFA, phân tích hồi quy tương quan - Dùng phần mềm SPSS 22.0 để xử lí, phương pháp phân tích liệu sử dụng - Thống kê mô tả: Để thấy khác quy mô, tỷ lệ chênh lệch ý kiến đánh giá đối tượng khảo sát Sử dụng thang điểm Likert gồm mức độ: (1 Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng ) - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm đinh xem số liệu có ý nghĩa mặt thống kê hay không Nguyên tắc kết luận: + 0.8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ thang đo lường tốt + 0.7≤ Cronbach’ Alpha < 0.8 thang đo sử dụng + 0.6≤ Cronbach’ Alpha < 0.7 thang đo sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu - Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến (gọi nhân tố) để chúng có ý nghĩa vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến ban đầu (Theo Hair cộng sự)1 - Phân tích phương sai One-way ANOVA: Dùng để so sánh giá trị trung bình nhóm tổng thể độc lập Dùng kiểm định phi tham Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: số Kruskal-wallis để thay thể kiểm định One-way ANOVA không thỏa mãn điều kiện Giả thuyết Ho: µ= µ1= ….= µn H1: Tồn nhất giá trị TB nhóm thứ i khác nhất giá trị TB nhóm còn lại Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α: xác suất bác bỏ Ho Ho đúng) Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ sở để bác bỏ Ho Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1 - Kiểm định Independent- Samples T- test: So sánh giá trị trung bình hai tổng thể dựa mẫu độc lập Giả thuyết Ho: µ1= µ2 H1: µ1 # µ2 Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ sở để bác bỏ Ho Sig < 0.05 đủ sở bác bỏ Ho, chấp nhận H1 a Kết cấu đề tài Đề tài gồm phần: • Phần mở đầu • Phần nội dung Phần nơi dung gồm chương: - Chương I: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu - Chương II: Đánh giá hài lòng khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên công ty lữ hành Hương Giang Huế cung cấp - Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn cơng ty • Phần kết luận, kiến nghị b Hạn chế đề tài Do thời gian thực đề tài ngắn, kiến thức còn nhiều hạn chế, nên đề tài tập trung giải khía cạnh ảnh hưởng đến Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: hài lòng khách hàng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Trên thực tế còn nhiều nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà công ty cần tập trung tìm hiểu giá cả, tín nhiệm, Các giải pháp kiến nghị đưa chưa khách quan còn nhiều thiếu sót Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU I.1 Cơ sở lí luận vấn đề nghiên cứu I.1.1 Khái niệm bản du lịch khách du lịch I.1.1.1 Khái niệm du lịch Ngày nay, nhu cầu du lịch trở thành điểm nóng khơng nước có cơng nghiệp phát triển mà còn nước phát triển, có Việt Nam Tuy nhiên, khơng riêng nước ta mà hầu hết quốc gia giới vẫn chưa thống nhất cho riêng nhận thức hồn chỉnh nội dung du lịch Chính vậy, từ mỡi góc độ tiếp cận khác nhau, người ta đưa định nghĩa khác Dưới góc độ nhà kinh tế, du lịch không tượng xã hội đơn mà phải gắn chặt với hoạt động kinh tế Tuy nhiên mỡi học giả có nhận định khác Nhà kinh tế học Kalfiotis cho rằng: “Du lịch di chuyển tạm thời cá nhân hay tập thể từ nơi đến nơi khác nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức, tạo nên.” Các nhà kinh tế du lịch thuộc Đại học Kinh tế Praha mà đại diện Mariot coi “Tất hoạt động, tổ chức kĩ thuật kinh tế phục vụ hành trình lưu trú người ngồi nơi cư trú với nhiều mục đích ngồi mục đích kiếm việc làm thăm viếng người thân” du lịch Định nghĩa thức “du lịch” Tổ chức du lịch giới đưa vào tháng 6/1991 sau: “Du lịch bao gồm hoạt động người đến lưu trú nơi ngồi mơi trường thường xun thời gian liên tục không năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh mục đích khác” Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Theo điều Luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 1/1/2006 định nghĩa “du lịch” sau: “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” I.1.1.2 Khái niệm khách du lịch Theo điều 10 khoản 2, Pháp lệnh Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch người du lịch nhận kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để thu nhập nơi đến.” Có nhiều tiêu thức để phân loại khách du lịch, chẳng hạn như: quốc tịch, giới tính, độ tuổi,… đó, khách du lịch phân thành loại sau: a Khách du lịch nội địa Theo định nghĩa tổ chức du lịch giới UNWTO: “Khách du lịch nội địa người cư trú nước, không kể quốc tịch thăm viếng nơi cư trú thường xun thời gian 24 cho mục đích ngồi việc hành nghề để kiếm tiền nơi thăm viếng” Theo khoản 2, điều 34, chương Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam” b Khách du lịch quốc tế Năm 1963 hội nghị Liên Hiệp Quốc du lịch Rome, Uỷ ban thống kê Liên Hợp Quốc: “Khách du lịch quốc tế người thăm viếng số nước khác nước cư trú với lý ngồi mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước viếng thăm” Năm 1989, “Tuyên bố Lahaye du lịch” Hội nghị liên minh Quốc hội du lịch: “Khách du lịch quốc tế người Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: đường thăm, ghé thăm quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên, với mục đích tham quan, giải trí, thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian không tháng, tháng phải có giấy phép gia hạn khơng làm việc để nhận thù lao ý muốn khách ý muốn nước sở Sau kết thúc chuyến phải trở nước mình, rời khỏi nước sở đến nước thứ 3” Tuy nhiên, Luật du lịch Việt Nam ngày 1/1/2006 khoản 3, điều 34, chương đưa định nghĩa sau: “Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch công dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam nước du lịch” Tổ chức du lịch giới UNWTO định nghĩa: “Khách du lịch quốc tế người viếng thăm nước nơi cư trú thường xuyên thời gian nhiều 24 khơng vượt q năm khơng nhằm mục đích kiếm tiền” I.1.2 Hướng dẫn viên du lịch Có thể nói hướng dẫn viên du lịch có vai trò rất quan trọng hoạt động kinh doanh lữ hành, họ cầu nối khách cơng ty, người “chuyển tải sản phẩm” đến cho “người tiêu dùng” cuối cùng Không phân biệt hoạt động du lịch quốc tế hay du lịch nội địa, trình thực tour du lịch, dịch vụ hướng dẫn ln đóng vai trò quan trọng việc truyền tải thông tin cho du khách I.1.2.1 Khái niệm hướng dẫn viên Có thể hiểu hướng dẫn viên người làm nghề hướng dẫn du lịch đáp ứng tiêu chuẩn nghề nghiệp nhất định công nhận Theo điều 73, Chương trang 57 Luật du lịch Việt Nam quy định hướng dẫn viên du lịch cơng dân nước Việt từ 18 tuổi trở lên có tiêu chuẩn sau: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trong số 110 khách khảo sát có 70 khách có ý định sử dụng lại dịch vụ cơng ty, nhiên, tỉ lệ du khách không sử dụng lại dịch vụ cho lần sau chiếm tỉ lệ khơng nhỏ (29,1%) Chính mà cơng ty cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Nhất mức độ cạnh tranh công ty ngày tăng, việc giữ cho chỡ đứng lòng khách hàng không đơn giản Kiến nghị 2.1 Đối với sở Văn hóa Thê Thao Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế các ban ngành có liên quan • Cải thiện tốt môi trường du lịch, đơn giản hóa thể chế thủ tục hành tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đầu tư, triển khai dự án du lịch, dưa du lịch Thừa Thiên Huế ngày phát triển • Sớm hoàn thành đề án Qui hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh đến 2020 định hướng đến 2030 Tiếp tục triển khai Kế hoạch xây dựng thành phố Festival, khẩn trương hồn thiện thiết chế văn hóa chương trình phát triển du lịch tỉnh nhằm tạo tiền đề cho trình xây dựng phát triển du lịch mang tính đồng hiệu cao • Tăng cường cơng tác tra, kiểm tra, chấn chỉnh mơi trường văn hóa, mơi trường kinh doanh đặc biệt điểm tham quan du lịch trọng điểm, tạo ấn tượng tốt cho du khách du lịch Huế người dân Huế • Phát triển sở mua sắm, hàng lưu niệm, hoạt động vui chơi giải trí theo hướng quy hoạch chi tiết có tính đổi mới, sáng tạo • Từng bước xã hội hóa du lịch, đưa định hướng phát triển cụ thể để thu hút doanh nghiệp, nhà đầu tư người dân cùng tham gia Chuyên đề tốt nghiệp • GVHD: Tăng cường công tác tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt quảng bá kênh thơng tin nước ngồi nhằm xây dựng hình ảnh trung tâm du lịch, thành phố Festival đặc trưng Việt Nam • Nhằm tăng doanh thu du lịch từ người dân địa phương nổ lực lưu chân khách cũ, thu hút khách đến với Huế ngày nhiều, Sở du lịch nên tham mưu với quyền sở thúc đẩy nhanh việc xây dựng sở vui chơi- giải trí công viên phục vụ cho tầng lớp thiếu niên, trung tâm thể thao rèn luyện sức khỏe, tụ điểm sân khấu âm nhạc, quán bar, phòng trà hay khu mua sắm thuơng mại… với mục đích kéo dài ngày lưu trú bình qn du khách Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa loại hình du lịch, xây dựng dịch vụ bổ sung nhằm tạo cảm giác mẻ cho du khách, tìm kiếm, phát thêm điểm du lịch mới, đặc biệt du lịch tự nhiên du lịch biển, du lịch đầm phá,… • Xây dựng chiến lược quảng bá, tiếp thị du lịch qui mơ tồn ngành có gắn với hoạt động đội ngũ làm công tác thông tin đối nội đối ngoại tập trung vào thị trường trọng điểm • Tiến hành xây dựng cài đặt Webside ngành du lịch TT-Huế nhằm phục vụ cho cơng tác thơng tin quảng bá • Tiếp tục xuất ấn phẩm du lịch giới thiệu tiềm hoạt động du lịch TT-Huế Để chủ động việc thu hút khách cần có số đại diện quảng bá du lịch Huế TP Hồ Chí Minh Hà Nội, chuyên phụ trách việc phát ấn phẩm du lịch giới thiệu tiềm du lịch Huế Trung tâm thành phố sân bay • Khuyến khích doanh nghiệp đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo bằng cách tạo mối quan hệ mật thiết với Công ty Lữ hành Đồng thời thường xuyên đến tỉnh bạn để tiếp thị chào mời du lịch cho quan cá nhân cung cấp cho công ty gửi khách hình ảnh tài nguyên du lịch sản phẩm có Chuyên đề tốt nghiệp 2.2 GVHD: Đối với Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang Dựa kết khảo sát thu được, cơng ty cần có giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty, điều cốt yếu cần nâng cao hài lòng du khách Công ty cần dựa tảng có được, tiếp tục phát huy mạnh sẵn có, khơng ngừng hồn thiện sản phẩm dịch vụ, hữu hình hóa sản phẩm, củng cố nâng cao chất lượng HDV Bên cạnh đó, cần thường xuyên tổ chức đợt tập huấn, kiểm tra đội ngũ nhân viên, HDV công ty Cải tiến, xây dựng trang web công ty ngày phong phú, đầy đủ thông tin cho khách hàng nhằm khai thác lượng khách thông qua kênh thông tin này, nhất Internet ngày trở thành cơng cụ hữu ích việc chuyền tải thông tin cho du khách Giữ mối quan hệ tốt hãng lữ hành đưa khách đến cho cơng ty, tìm kiếm thêm nhiều đối tác Đầu tư mở rộng quy mô sở vật chất kỹ thuật phương tiện vận chuyển, phương tiện trang thiết bị văn phòng, phuơng tiện bổ sung khác để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách Cơng ty nên có sách lương, chế độ khen thưởng hợp lý với nhân viên công ty để thúc đẩy suất lao động công ty Cải tiến, xây dựng trang website công ty ngày phong phú, đầy đủ thông tin cho khách hàng, nhất thành mà công ty gặt hái nhiều năm qua, khai thác thêm lượng khách qua kênh thông tin Bên cạnh việc phổ biến thông tin Internet số phương tiện truyền thanh, truyền hình khác, việc đặt tập gấp Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: quảng cáo chương trình tour khách sạn hình thức quảng bá thương hiệu Bên cạnh việc trọng phục vụ đối tượng khách quốc tế (chủ yếu khách du lịch châu Âu, châu Mỹ, châu Úc ) công ty cần mở rộng thị trường khách sang số quốc gia châu Á- thị trường khách đánh giá tiềm Công ty cần ý đến công tác marketing, theo dõi thường xuyên đến đối thủ cạnh tranh ý đến công tác xây dựng giá nhằm phù hợp với loại khách Thường xuyên điều tra, thăm dò ý kiến du khách để kịp thời điều chỉnh, khắc phục thiếu sót Thường xuyên tổ chức, kiểm tra gửi nhân viên học lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] T.S Bùi Thị Tám, Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2009), Hướng dẫn du lịch, nhà xuất Đại học Huế [2] T.S Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, nhà xuất Đại học Huế [3] PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm lí nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch (1995), nhà xuất thống kê [4] Trần Đức Thành (1999), Nhập môn khoa học du lịch, nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội [5] Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010), Giáo trình quản trị lữ hành, nhà xuất TP Hồ Chí Minh [6] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất Hồng Đức [7] Các tập san, tạp chí du lịch [8] Các đề tài khóa luận K42,K43 Khoa Du Lịch-ĐH Huế [9] Một số website: www.huetouristvietnam.com www.tourconduongdisan.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PHỤ LỤC Mã số: PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN Kính chào q khách! Tơi sinh viên Khoa Du Lịch, Đại học Huế, thực đề tài khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn công ty du lịch Hương Giang” Mong qúy khách bớt chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi sau Tôi xin cam đoan ý kiến đánh giá qúy khách nhằm mục đích nghiên cứu cho đề tài rất có ý nghĩa cho việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng qúy khách chuyến du lịch sau Xin cám ơn qúy khách rất nhiều! ************************************************ PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG VỀ CHUYẾN ĐI Đây lần thứ quý khách đến Hu? ă1 ă2 ă3 ă>3 Mc ớch ca chuyn i ă Du lch thun tỳy ă Thm thõn ă du lch kt hp cụng v ă Khỏc õy lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ công ty du lịch Hương Giang – Huế? ¨1 ¨2 ¨3 ¨>3 Quý khách biết đến Công ty du lịch Hương Giang – Huế qua phương tiện gỡ? Chuyờn tt nghip GVHD: ă Phng tin truyn thụng ă Bn bố, ngi thõn ă Internet ă Cụng ty LH ă Khỏc PHN 2: NH GI CA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN CỦA CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG HUẾ Quý khách vui lịng cho biết hài lịng chất lượng dịch vụ hướng dẫn công ty cách khoanh tròn vào các lựa chọn theo thang điêm: ( Rất khơng hài lịng, Khơng hài lịng, Bình thường, Hài lịng, Rất hài lịng ) Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Các tiêu chí Chất lượng trải nghiệm I Tính hữu hình HDV ăn mặc gọn gàng, lịch Trang phục HDV thể nét riêng công ty HDV tươi cười niềm nở với khách HDV có bề ngồi thu hút ( thơng minh, hài hước, …) II Sự tin cậy HDV đến hẹn HDV đảm bảo đầy đủ điểm tham quan chương trình HDV quan tâm giải hợp lí khách gặp vấn đề HDV thông báo cách thức ra/vào điểm tham quan 5 5 III Tính trách nhiệm HDV chào đón khách từ lần gặp 10 HDV không né tránh câu hỏi khách 11 HDV trả lời cách đầy đủ, thỏa đáng 12 HDV nhã nhặn, lịch với khách 13 HDV sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng nhu cầu đáng khách IV Sự đảm bảo 14 HDV có kiến thức đầy đủ điểm tham quan 15 HDV thuyết trình điểm tham quan Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: cách rành mạch, dễ hiểu, thu hút ý khách 16 HDV tạo lòng tin khách 17 HDV giúp đỡ khách việc mua sắm, phiên dịch, chụp ảnh,… V Hiêu biết, chia sẻ 18 HDV dùng từ ngữ dễ hiểu 19 HDV quan tâm đến khách ( nhắc nhở khách không để quên tài sản mỗi điểm dừng chân; xách hành lí cho khách,…) 20 HDV quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách ( mua sắm, ăn chay,…) 21 HDV biết ghi nhận đóng góp, ý kiến, phản hồi khách 5 Nếu có hội quay lại Huế, quý khách chọn dịch v ca cụng ty Hng Giang? ă Cú ă Khụng ¨ Chưa biết 7.Qúy khách có giới thiệu dịch vụ ca cụng ty sau chuyn i ny khụng? ă Cú ¨ Không ¨ Chưa biết 8.Xin quý khách cho biết ý kiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ HDV công ty đê có thê phục vụ tốt ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………… PHẦN 3: THÔNG TIN CHUNG VỀ DU KHÁCH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Quý khách vui lòng cho biết số thụng tin ca nhõn sau Quc tch ă Chõu ă Chõu M ă Chõu u ă Khỏc 10 Gii tớnh ă Nam ăN 11 tuụi ă < 18 tui ă T 18 30 tui ă T 31- 50 tui ă > 50 tui 12 Ngh nghiờp ¨ Học sinh, sinh viên ¨ Lao động phổ thông ¨ Kinh doanh ¨ Nghỉ hưu ¨ Công chức ¨ Khác… XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH ! Code:… HUE UNIVERSITY SCHOOL OF HOSPITALITY AND TOURISM QUESTIONNAIRE Dear Sir/Madam, I am a student of School of Hospitality and Tourism, Hue University and presently doing my research on “Assessing the satisfaction of the tourist to the tour guide’s service quality Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: of Huong Giang travel company” Information collected through this questionnaire will be of great importance to the completion of my study and it will be used for the research only in the purpose of improving tourist services Thank you very much! ************************************************ PART 1: GENERAL INFORMATION OF THE TRIP How many times have you come to Hue city ? 1 2 3 >3 What are the purposes of your trip?  pure tourism  to visit friends and relatives  to business  others How many times have you use Huong Giang travel company’s service? 1 2 3 >3 How you know Huong Giang travel company?  Mass media  Internet, website  Friends and Relatives TravelAgencies Others………… PART 2: ASSESSMENT OF VISITORS ABOUT THE TOUR GUIDE’S SERVICE BY HUONG GIANG TRAVEL COMPANY Please mark on the number showing your satisfaction with service quality provided in the program (only in the cetral of Vietnam) by the scale below: Chuyên đề tốt nghiệp Very unsatisfied Satisfied GVHD: Unsatisfied Very satisfied Fair Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Do you have intention of using Huong Giang travel company’s service next time?  Yes  No  Don’t know 7.If having a chance to visit Hue city again, would you still choose our tour services?  Yes No  Don’t know 8.Please give us some of your opinion to improve the service …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………… PART 3: VISITORS’S GENERAL INFORMATION Please fill up the information below: Nationality  Asian  European  American  Others:…………… 10 Gender Chuyên đề tốt nghiệp  Male GVHD:  Female 11 Age  < 18  18 – 30  31 - 50  > 50 12 Career ă Student ă Businessman ă Functionary ă State officer ă Retired ă Others Thank you so much for your cooperation ! ... GVHD: CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HUẾ CUNG CẤP 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG – HUẾ Thông... gian thực tập Công ty lữ hành Hương Giang Huế (hay còn gọi: Hương Giang Travel) ,tác giả định chọn đề tài ? ?Đánh giá hài lòng du khách dịch vụ hướng dẫn viên công ty lữ hành Hương Giang Huế ” để thực... phát triên công ty Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang trực thuộc Tổng Công ty Cổ Phần Du lịch Hương Giang – Thừa Thiên Huế, thành lập ngày 01/01/2006 Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang từ lâu