ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH KHOA TRẦN TP. HỘI AN, TỈNH QUẢNG NAM

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH KHOA TRẦN TP. HỘI AN, TỈNH QUẢNG NAMHội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là ngành kinh tế mũi nhọn.Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng. Trong những năm qua do những chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá thấp so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của Việt Nam còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, các công ty lữ hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú, đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm còn hạn chế. Tình hình đó đã đặt ra cho các công ty lữ hành quốc tế Việt Nam một loạt vấn cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình. Giống như các công ty lữ hành quốc tế khác, công ty lữ hành Khoa Trần cũng gặp những thách thức lớn khi hoạt động trên thương trường.Đề tài “Đánh giá hiệu quả khai thác thị trường khách quốc tế tại công ty lữ hành Khoa Trần – Tp Hội An, Tỉnh Quảng Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. Tôi mong rằng sau khóa luận này có thể giúp tôi hiểu rõ hơn về những hoạt động khai thác thị trường khách của một doanh nghiệp du lịch.

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH   KHÓA LUÂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH KHOA TRẦN TP HỘI AN, TỈNH QUẢNG NAM Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Luy Giáo viên hướng dẫn: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên Huế, tháng năm 2016 Lời Cảm Ơn! Khoảng thời gian giảng đường Đại Học quãng thời gian quan trọng đặc biệt có ý nghĩa người sinh viên – quãng thời gian để trang bị cho hành trang kiến thức vững tin bước vào sống Và tất kiến thức học bốn năm qua, kinh nghiệm có sau khoảng thời gian thực tập Công ty lữ hành Khoa Trần – thành phố Hội An hội tụ đầy đủ khóa luận tốt nghiệp Đại Học Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đại học xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn Th.S Hoàng Thị Mộng Liên, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt trình làm khóa luận vừa qua Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giáo Khoa Du lịch – Đại Học Huế tận tình giảng dạy truyền thụ cho bao kiến thức bổ ích Xin chân thành cảm ơn anh, chị Công ty lữ hành Khoa Trần – thành phố Hội An giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tham gia thực tập tiến hành thực nghiệm kỹ nghiệp vụ du lịch, hội có trải nghiệm thực tế đầy ý nghĩa Nhân dịp này, xin gởi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè bên, động viên giúp đỡ yên tâm học tập hoàn thành khóa luận Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Luy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Luy SVTH: Nguyễn Thị Luy iii Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.3 Thời gian nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề liên quan 1.1.1 Khái niệm du lịch khách du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch 1.1.2 Khái niệm lữ hành đặc điểm kinh doanh lữ hành 1.1.2.1 Khái niệm lữ hành .7 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh lữ hành 1.1.3 Những vấn đề công ty lữ hành 1.1.3.1 Khái niệm công ty lữ hành .8 1.1.3.2 Phân loại 1.1.3.3 Vai trò công ty lữ hành 10 1.1.3.4 Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành .11 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác khách du lịch công ty lữ hành 12 1.1.4.1 Các nhân tố khách quan .12 SVTH: Nguyễn Thị Luy iv Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên 1.1.4.1.1 Điều kiện thị trường khách du lịch (cầu du lịch) 12 1.1.4.1.2 Điều kiện thị trường sản xuất du lịch (cung du lịch) .13 1.1.4.1.3 Điều kiện quan hệ quốc tế hòa bình hữu nghị 14 1.1.4.1.4 Điều kiện trị luật pháp nơi nơi đến du lịch 15 1.1.4.2 Các nhân tố chủ quan 15 Điều kiện lực trình độ kinh doanh lữ hành doanh nghiệp .15 1.1.5 Thị trường du lịch 16 1.1.5.1 Khái niệm 16 1.1.5.2 Đặc điểm .16 1.1.5.3 Phân loại thị trường du lịch 17 1.1.6 Quy trình khai thác khách du lịch công ty lữ hành 18 1.1.6.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường đặc điểm thị trường mục tiêu 18 1.1.6.2 Hoạt động cổ động .19 1.1.6.3 Hoạt động quảng bá .20 1.1.6.4 Hoạt động quảng cáo 20 1.1.6.5 Hoạt động xúc tiến bán hàng 20 1.1.7 Một số nhân tố ảnh hưởng tới khả thu hút khách du lịch 21 1.1.7.1 Tài nguyên 21 1.1.7.2 Giá hàng hóa dịch vụ 21 1.1.7.3 Chất lượng dịch vụ 22 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 1.2.1 Sơ lược công ty TNHH lữ hành Khoa Trần – Hội An .22 1.2.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty 23 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phận công ty 24 1.2.4 Các loại hình hoạt động công ty .25 1.2.5 Khái quát thị trường khách sản phẩm kinh doanh công ty .26 1.2.5.1 Thị trường khách công ty .26 SVTH: Nguyễn Thị Luy v Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên 1.2.5.2 Những sản phẩm du lịch mà công ty khai thác .26 1.2.6 Nguồn lực kinh doanh công ty TNHH lữ hành Khoa Trần – Hội An 27 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH KHOA TRẦN GIAI ĐOẠN (2013–2015) VÀ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA 28 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế công ty giai đoạn (2013–2015) .28 2.1.1 Số lượng cấu khách quốc tế khai thác công ty 28 2.1.2 Doanh thu 29 2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực công ty .30 2.2 Kết điều tra thăm dò du khách quốc tế đến công ty từ thực tế 31 2.2.1 Thông tin mẫu điều tra 31 2.2.1.1 Thông tin phiếu điều tra 31 2.2.1.2 Đặc điểm đối tượng điều tra 32 2.2.1.3 Số lần khách đến Hội An .33 2.2.1.4 Nguồn thông tin khách biết đến công ty lữ hành Khoa Trần 35 2.2.1.5 Những sản phẩm du lịch mà khách hàng mua hình thức mua sản phẩm khách .36 2.2.1.5.1 Những sản phẩm du lịch mà khách hàng mua 36 2.2.1.5.2 Hình thức mua sản phẩm khách 37 2.2.1.6 Số lần sử dụng sản phẩm lý lựa chọn khách du lịch 38 2.2.1.6.1 Số lần sử dụng sản phẩm .38 2.2.1.6.2 Lý lựa chọn sản phẩm .39 2.2.1.7 Điều khách du lịch quan tâm sản phẩm công ty hoạt động ưu thích khách sản phẩm công ty .40 2.2.1.7.1 Điều khách du lịch quan tâm sản phẩm công ty 40 2.2.1.7.2 Hoạt động ưu thích khách chương trình du lịch công ty 41 2.2.1.7.3 Đánh giá giá tour khách mua 41 2.2.2 Đánh giá khách du lịch hoạt động marketing cho sản phẩm du lịch công ty 43 SVTH: Nguyễn Thị Luy vi Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên 2.2.3 Cảm nhận khách du lịch sau chuyến 46 2.2.3.1 Đánh giá khách du lịch chất lượng chương trình du lịch mua 46 2.2.3.2 Đánh giá khách du lịch hoạt động chăm sóc khách hàng 50 2.2.3.3 Ý định khách việc sử dụng tiếp sản phẩm công ty .53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KHAI THÁC HIỆU QUẢ CAO THỊ TRƯỜNG KHÁCH QUỐC TẾ CHO CÔNG TY TRONG THỜI GIAN ĐẾN 56 3.1 Nhận xét chung hiệu khai thác thị trường khách quốc tế công ty 56 3.1.1 Thuận lợi 56 3.1.2 Khó khăn 57 3.2 Một số giải pháp nhằm cải thiện nâng cao hiệu việc khai thác thị trường khách quốc tế công ty 57 3.2.1 Phương hướng mục tiêu công ty thị trường khách quốc tế năm tới 57 3.2.1.1 Mục tiêu 57 3.2.1.2 Phương hướng .58 3.2.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc khai thác thị trường khách quốc tế công ty 59 3.2.2.1 Hoàn thiện chất lượng chương trình có 59 3.2.2.2 Phát triển danh mục chương trình du lịch sinh thái .59 3.2.2.3 Các sách hỗ trợ 59 3.2.2.3.1 Chính sách giá 59 3.2.2.3.2 Chính sách phân phối .60 3.2.2.3.3 Chính sách truyền thông cổ động 60 3.2.2.3.4 Chính sách nhân 61 3.2.2.3.5 Chính sách quan hệ đối tác 61 PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN .62 Kết luận 62 Kiến nghị 63 2.1 Đối với Sở văn hóa – Thể thao Du lịch tỉnh Quảng Nam .63 2.2 Đối với UBND thành phố Hội An, phòng Thương mại–Du lịch Hội An 64 SVTH: Nguyễn Thị Luy vii Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên 2.3 Đối với công ty TNHH lữ hành Khoa Trần – Hội An .65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Luy viii Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng cấu khách khai thác công ty TNHH lữ hành Khoa Trần – Hội An giai đoạn (2013–2015) 28 Bảng 2.2: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành công ty TNHH lữ hành Khoa Trần – Hội An giai đoạn (2013–2015) 29 Bảng 2.3: Nguồn nhân lực công ty năm 2015 30 Bảng 2.4: Đặc điểm khách vấn 32 Tỉ lệ nam chiếm 47,5% tỉ lệ nữ 52,5% Điều cho thấy lượng khách nam, nữ chiếm tỷ lệ xấp xỉ nhau, chênh lệch không nhiều 32 Khách du lịch đến công ty hầu hết khách Châu Âu, khách Pháp chiếm 29,2%, khách Anh chiếm 23,3% Điều dễ hiểu thị trường mục tiêu công ty nhằm vào khách châu Âu, công ty tập trung để khai thác tốt thị trường khách Ngoài ra, khách Mỹ chiếm 15,0 %, khách Úc chiếm 19,2%, số khách đến từ nước khác Hàn Quốc, Trung Quốc, Singapore chiếm 13,3% 32 Thông qua bảng 2.4, thấy du khách đến với công ty theo độ tuổi khác nhau, song chiếm tỷ lệ cao độ tuổi từ 40–60 60 Điều cho thấy già người có thời gian rảnh rỗi nhiều xu hướng du lịch nhiều Hơn nữa, thị trường mà công ty muốn hướng đến người có thu nhập cao nhóm tuổi có khả chi trả cao có địa vị định xã hội 33 Nhóm du khách độ tuổi từ 31 đến 40 chiếm tỷ lệ 25,8%, nhóm tuổi có thu nhập ổn định, độ tuổi lao động có khả toán cho chuyến Tuy nhiên họ có thời gian để du lịch, thường họ du lịch vào kì nghĩ, tuần nghĩ lễ .33 Nhóm tuổi từ 18 tuổi 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ 25%, nhóm tuổi trẻ, họ vướng bận học hành, công việc hay gia đình nên họ có thời gian du lịch Phần đông khách du lịch nhóm tuổi 18 tuổi gia đình 33 Bảng 2.5: Những sản phẩm du lịch công ty khách mua 36 Bảng 2.6: Hình thức khách sử dụng để mua sản phẩm du lịch công ty 37 Bảng 2.7: Lý lựa chọn sản phẩm khách du lịch 39 Bảng 2.8: Điều khách du lịch quan tâm sản phẩm công ty 40 Bảng 2.9: Hoạt động ưu thích khách chương trình du lịch công ty .41 SVTH: Nguyễn Thị Luy ix Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên Bảng 2.10: Mức độ đánh giá khách du lịch hoạt động marketing cho sản phẩm du lịch công ty 43 Bảng 2.11: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách du lịch hoạt động marketing cho sản phẩm du lịch công ty 44 Bảng 2.12: Mức độ đánh giá khách du lịch chất lượng chương trình mua .46 Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách du lịch chất lượng chương trình mua .47 Bảng 2.14: Mức độ đánh giá hài lòng khách du lịch hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 50 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá du khách hoạt động phục vụ chăm sóc khách hàng 51 Bảng 2.16: Ý định khách việc sử dụng tiếp sản phẩm công ty 53 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Luy x Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên –Tăng cường đầu tư nâng cấp sở vật chất, mở rộng nâng cấp chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa loại hình sản phẩm du lịch, kêu gọi vận động doanh nghiệp đầu tư vào loại hình dịch vụ vui chơi giải trí –Đầu tư xây dựng sở hạ tầng thiết yếu điểm du lịch đảm bảo điều kiện đón tiếp khách Tăng cường xúc tiến quảng bá du lịch như: –Tham gia hội chợ, triển lãm, kiện du lịch nước nước thị trường du lịch trọng điểm; tổ chức kiện du lịch địa phương để quảng bá hình ảnh thu hút du khách đến Quảng Nam Hợp tác với đối tác chuyên nghiệp, tổ chức kinh tế nước tổ chức kiện xúc tiến, quảng bá du lịch tỉnh –Chủ động phối hợp với Tổng cục Du lịch, địa phương, doanh nghiệp du lịch tổ chức đón, làm việc với đoàn báo chí, lữ hành nước đoàn lữ hành, báo chí quốc tế đến khảo sát du lịch Quảng Nam Mở rộng đối tượng tham gia đoàn famtrip, presstrip nhà nghiên cứu kinh tế, nghiên cứu chuyên ngành –Hoàn thiện, đổi hệ thống banner du lịch địa bàn tỉnh, đầu tư xây dựng tăng số lượng banner (loại lớn) quảng bá du lịch đầu mối giao thông, tuyến đường –Kết hợp với chương trình quốc gia, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, Tổng cục Du lịch để quảng bá du lịch Quảng Nam phương tiện thông tin tiếng nước ngoài,… –Tăng cường hợp tác với tỉnh, thành phố, trung tâm du lịch lớn nước để tổ chức hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch 2.2 Đối với UBND thành phố Hội An, phòng Thương mại–Du lịch Hội An –Xây dựng sản phẩm du lịch sinh thái, làng quê, làng nghề gắn với phát triển du lịch cộng đồng: làm tốt công tác bảo tồn làng quê, làng nghề truyền thống: làng rau Trà Quế, mộc Kim Bồng, gốm Thanh Hà –Phát triển dịch vụ giải trí, thể thao, lặn biển xem san hô tìm hiểu đời sống sinh vật biển đảo Cù Lao Chàm gắn với bảo tồn nguồn tài nguyên thiên SVTH: Nguyễn Thị Luy 64 Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên nhiên, phát triển đa dạng sinh học theo tiêu chí Khu dự trữ sinh giới Cù Lao Chàm UNESCO công nhận Tăng cường quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ bãi biển Hội An, Điện Bàn –Tăng cường công tác đảm bảo an ninh trật tự, bảo vệ môi trường du lịch; tuyên truyền, giáo dục cộng đồng dân cư văn minh ứng xử du lịch; xếp lại hoạt động bán hàng rong, hàng lưu niệm, hạn chế tệ nạn ăn xin, chèo kéo du khách, cò mồi, tệ nạn xã hội khu, điểm du lịch Xây dựng hệ thống biển dẫn giới thiệu tóm tắt lịch sử khu, điểm du lịch –Nâng cao chất lượng mở rộng quy mô hoạt động lữ hành Thường xuyên, định kỳ kiểm tra trình độ hướng dẫn viên chất lượng dịch vụ sở lưu trú du lịch Xây dựng kết nối hệ thống website quản lý hướng dẫn viên thống toàn quốc –Tăng cường đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán quản lý quan quản lý nhà nước có kiến thức chuyên môn sâu, giỏi ngoại ngữ –Thường xuyên có kế hoạch tập huấn nâng cao nhận thức du lịch cộng đồng, tăng cường tính liên kết, hợp tác cấp, ngành nghiệp phát triển du lịch đồng thời phối hợp với trường đào tạo nghề tổ chức đào tạo nghiệp vụ du lịch từ đến chuyên sâu –Đầu tư triển khai xây dựng số tuyến đường dẫn đến khu du lịch trọng điểm tỉnh Hoàn thiện tuyến đường du lịch ven biển từ Điện Ngọc đến Hội An –Tạo thêm sản phẩm du lịch phố cổ Hội An để thu hút giữ chân khách 2.3 Đối với công ty TNHH lữ hành Khoa Trần – Hội An –Giữ mối quan hệ chặt chẽ hãng lữ hành đưa khách đến cho công ty, tìm kiếm thêm nhiều đối tác –Đầu tư mở rộng quy mô sở vật chất kỹ thuật phương tiện vận chuyển, phương tiện bổ sung khác để nâng cao hài lòng du khách –Nên có sách lương, chế độ khen thưởng hợp lý với nhân viên công ty để thúc đẩy suất lao động công ty SVTH: Nguyễn Thị Luy 65 Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên –Cải tiến, xây dựng trang website công ty ngày phong phú, đầy đủ thông tin cho khách hàng, thành mà công ty gặt hái nhiều năm qua, khai thác thêm lượng khách qua kênh thông tin –Bên cạnh việc phổ biến thông tin Internet số phương tiện truyền thanh, truyền hình khác, việc đặt tập gấp quảng cáo chương trình tour khách sạn hình thức quảng bá thương hiệu –Bên cạnh việc trọng phục vụ đối tượng khách quốc tế (chủ yếu khách du lịch châu Âu, châu Mỹ, châu Úc, ) chi nhánh cần mở rộng thị trường khách sang số quốc gia châu Á– thị trường khách đánh giá tiềm –Công ty cần ý đến công tác marketing, theo dõi thường xuyên đến đối thủ cạnh tranh ý đến công tác xây dựng giá nhằm phù hợp với loại khách –Thường xuyên điều tra, thăm dò ý kiến du khách để kịp thời điều chỉnh, khắc phục thiếu sót –Thường xuyên tổ chức, kiểm tra gửi nhân viên học lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ –Kết hợp với chương trình quốc gia, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Quảng Nam, Tổng cục Du lịch để quảng bá hình ảnh công ty phương tiện thông tin tiếng –Cần phối hợp với cộng đồng dân cư việc cung cấp sản phẩm cho khách du lịch, đề sách phân chia lợi ích phù hợp cho cộng đồng dân cư địa phương SVTH: Nguyễn Thị Luy 66 Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, Nhà xuất Đại Học Huế [2] Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010), Giáo trình quản trị lữ hành, nhà xuất TP Hồ Chí Minh [3] TS Bùi Thị Tám – Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2009), Giáo trình hướng dẫn du lịch, nhà xuất Đại học Huế [4] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất Hồng Đức [5] Luật du lịch Việt Nam (2005), Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội [6] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013–2015 công ty TNHH lữ hành Khoa Trần – Hội An [7] Báo cáo thường niên năm 2013, 2014, 2015 công ty TNHH lữ hành Khoa Trần – Hội An [8] Khóa luận tốt nghiệp K44, K45 Khoa Du Lịch, Đại học Huế [9] Một số trang tin điện tử: • http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/items/15929 • www.hoianworldheritage.org.vn/ , Trung tâm quản lý bảo tồn di tích Hội An • http://jacktranecotours.com • http://thuvienphapluat.vn/van-ban/Van-hoa-Xa-hoi/Phap-lenh-Du-lich-1999-111999-PL-UBTVQH10-45078.aspx • http://baoquangnam.com.vn/du-lich/201502/du-lich-sinh-thai-khoa-tran-ladiem-tham-quan-ngoai-troi-tot-nhat-viet-nam-587146/ • http://www.vhttdlqnam.gov.vn/ , Cổng thông tin điện tử tỉnh Quảng Nam • http://hat.tailieu.vn/ • http://tailieu.vn/ • http://tongcucthongke.com SVTH: Nguyễn Thị Luy 67 Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN Kính thưa Quý khách, - Tôi sinh viên ngành Quản lý lữ hành – Khoa du lịch – Đại Học Huế Hiện nay, thực khảo sát đề tài “Đánh giá hiệu khai thác thị trường khách quốc tế công ty lữ hành Khoa Trần – TP Hội An, Tỉnh Quảng Nam” Các thông tin từ quý khách cần thiết để nghiên cứu cách tốt - Xin quý khách vui lòng dành chút thời gian để điền vào câu hỏi Tôi xin cam kết tất thông tin và ý kiến quý khách nhằm mục đích thống kê, nghiên cứu chứ không nhằm vào bất kỳ mục đích khác Xin chân thành cảm ơn! Xin quý khách đánh dấu (X) vào phương án mà quý khách cho I THÔNG TIN VỀ CHUYẾN ĐI Đây lần thứ quý khách tới Hội An?  Lần  Lần  Lần  Trên lần Quý khách Hội An thời gian bao lâu?  – ngày  – ngày  Trên ngày Mục đích chuyến  Kinh doanh  Tuần trăng mật  Tham quan du lịch  Viếng thăm người thân  Học tập nghiên cứu  Khác II NỘI DUNG CHÍNH Quý khách có thông tin công ty lữ hành Khoa Trần từ đâu?  Công ty lữ hành  Internet  Bạn bè, người thân  Tờ rơi, tập gấp/sách báo, tạp chí  Khách sạn  Khác SVTH: Nguyễn Thị Luy Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên Quý khách mua sử dụng chương trình du lịch công ty?  Trải nghiệm sống nông dân ngư dân  Đua thuyền thúng cưỡi trâu  Trồng lúa nước với nông dân  Trãi nghiệm sống miền quê  Làm ngư dânvà khám phá di tích rừng dừa Bẩy Mẫu  Ngắm mặt trời mọc  Xe trâu BMW  Ngắm hoàng hôn  Cá Lúa Quý khách mua sản phẩm du lịch công ty qua hình thức nào?  Mua trực tiếp công ty  Mua qua điện thoại  Mua trang trang công ty  Mua đại lý lữ hành  Mua trang mạng bán chương trình du lịch khác  Mua chương trình du lịch công ty công ty lữ hành khác  Khác Số lần quý khách sử dụng sản phẩm du lịch công ty  Lần  Lần thứ  Lần thứ  Trên lần Lý quý khách lựa chọn sản phẩm du lịch công ty  Sự uy tín công ty  Sự phong phú hấp dẫn chương trình du lịch  Chất lượng sản phẩm SVTH: Nguyễn Thị Luy Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên  Sự tiếng thương hiệu công ty  Giá hợp lý  Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhiệt tình  Các hoạt động phục vụ chăm sóc khách hàng tốt  Khác Điều mà quý khách quan tâm sản phẩm  Giá  Hướng dẫn viên  Điểm tham quan chương trình  Khác 10 Hoạt động chương trình du lịch mà quý khách ưa thích  Khám phá rừng dừa nước thuyền  Thăm nhà ngư dân địa phương thúng  Kéo rớ  Trồng lúa  Giã gạo  Cưỡi trâu  Đua thuyền thúng  Khác 11 Đánh giá quý khách giá chương trình du lịch mua  Thấp  Trung bình  Cao 12 Đánh giá quý khách hoạt động marketing cho sản phẩm công ty (1=Rất không được, 2=Không được, 3=Trung lập, 4=Tốt, 5=Rất tốt) SVTH: Nguyễn Thị Luy Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên S Yếu tố Mức độ STT 1 2 3 4 3 4 5 Quảng cáo từ người quen, khách hàng cũ Quảng cáo từ trang mạng công ty Quảng cáo trang mạng rao vặt khác Quảng cáo tờ rơi, tập gấp, banner 13 Xin vui lòng đánh giá mức độ đồng ý quý khách yếu tố sau: (1= Hoàn toàn không hài lòng; 2= Không hài lòng; 3= Bình thường; 4= Hài lòng; 5= Hoàn toàn hài lòng) A Chất lượng chương trình du lịch công ty STT Mức độ hài lòng Yếu tố 1 Công tác tiếp đón Công tác tiễn khách Phương tiện vận chuyển Chất lượng ăn uống Giá tour Hướng dẫn viên Lịch trình chuyến Người dân địa phương B Hoạt động phục vụ chăm sóc khách hàng công ty STT Level Yếu tố 1 Tư vấn sản phẩm cần thiết cho SVTH: Nguyễn Thị Luy Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên chuyến Tặng quà lưu niệm công ty cho khách hàng Phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sau chuyến Kiểm tra thông tin mức độ hài lòng khách sau sử dụng sản phẩm du lịch công ty Gửi thông tin tham khảo sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, giảm giá tới khách hàng Tặng quà cho khách ngày lễ, lễ kỉ niệm cá nhân khách hàng 14 Nếu tương lai có hội quay lại Hội An quý khách có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm du lịch công ty không?  Có  Chưa biết  Không 15 Quý khách có giải pháp, ý kiến đóng góp cho công ty? SVTH: Nguyễn Thị Luy Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp III GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên THÔNG TIN CÁ NHÂN: 16 Quốc tịch:  Mỹ  Úc  Pháp  Anh Khác:……………… 17 Giới tính:  Nam  Nữ 18 Độ tuổi:  < 18 tuổi  31 – 40 tuổi  18 – 30 tuổi  41 – 60 tuổi  > 60 tuổi 19 Nghề nghiệp:  Kinh doanh  Công chức  Thất nghiệp  Sinh viên  Nghĩ hưu  Khác Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Luy Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên QUESTIONNAIRE Dear Sir (Madam), I am fourth – year student from The Faculty of Hospitality and Tourism – Hue University I am researching topic “Evaluate the effectiveness exploiting the market of international tourists in Jack Tran’s Eco–Tours – Hoi An city, Quang Nam Province” I would highly appreciate if you could take a few minutes to complete this questionnaire The information will be used exclusively for the purpose of this topic I General information of the trip How many time have you been to Hoi An? 1 2 3  More than How long will you be in Hoi An?  1–2 days  3–4 days  More than days What’s the purpose of the trip?  Business  Tourist trip  Honeymoon  Study or research  Visit relatives  Others II Main content How did you know about Jack Tran’s Eco–Tours?  Tour operators  Internet   Hotel  Others Relatives, friends  Brochure/Newspapers, magazines What type of tour program of Jack Tran’s Eco–Tours that you booked and used?  Experience the life of farmers and  Fishermen and explore relics in the fishermen Bay Mau coconut forest  Racing basket boat and Buffalo  Sunrise riding  B.M.W Buffalo Cart  Wetting Rice farmer  Sunset  Country life Experience  Fish and rice discover Which form that you buy tourism product? SVTH: Nguyễn Thị Luy Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên  Buy directly at the company  Buy on the other tour sites  Buy by telephone  Buy products of the company at the  Buy on the company's website other tour operators  Buy at the travel agency  Others How many time you use the tourism product of company?  First time  Second time  Third time  More than third time Why did you choose product of Jack Tran’s Eco–tours?  The reputation of the company  Reasonable price  The richness and attractiveness of  Professional and enthusiastic staff the tour program   The quality of the product customer service  The popularity of the brand of the  Others Good service activities and company What did you the most pay attention to product?  Price  Sightseeing in the program  Tour guide  Others 10 What activity in the tour program that you like best?  Discover palm paradise by basket boat  Rice planting  Buffalo  Pulling big net  Pounding riding  Visit local fishermen house rice  Racing basket boat  Others SVTH: Nguyễn Thị Luy Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên 11 Assessment of customer about price of the tour program has purchased  Low  Average  High 12 Your assessment about marketing activities for the company's product 1=Very bad, 2=Bad, 3= Neutral, 4=Good, 5=Very good No Factor Level 1 Advertising from old customers Advertising from the company's website Advertising on other ad sites Advertising on brochure, panels 2 3 4 5 13 Please assess your satisfaction about the following factors: (1=Very unsatisfied, 2=Unsatisfied, 3=Normally, 4=Satisfied, 5=Very satisfied) A The quality of the tour program of the company No Factor Level 1 1 3 The reception Customer goodbye Transportation Food Tour price Tour guide The trip's schedule Local people SVTH: Nguyễn Thị Luy Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên B Service activities and customer service of the company No Factor 1 Level 3 3 Consulting necessary products for the trip Donating company's souvenirs to customer Distributing the feedback of customers after the trip Checking information customer’s satisfaction after using tourism products of the company Sending information about new product reference, the promotions, discounts to customers Giving for guests on the special occasion, celebration of customer 14 If you have opportunity to come back Hoi An in the near future, you want to continue to use the tourism product of the company?  Yes  Unknown  No 15 Your solutions and suggestions for the company III Personal information Please cross (X) in appropriate box or write the information about you: SVTH: Nguyễn Thị Luy Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên 16 Nationality:  USA  Australia  England  Other:……………………… 17 Gender:  Male  France  Female 18 Ages:  < 18 years old  31–40 years old  18–30 years old  41–60 years old  > 60 years old 19 Occupation:  Businessman  Unemployed  Retired  State employee  Student  Others Thank you so much and have a nice trip! SVTH: Nguyễn Thị Luy Lớp: K46 Quản lý lữ hành ... thực tập Công ty lữ hành Khoa Trần – thành phố Hội An hội tụ đầy đủ khóa luận tốt nghiệp Đại Học Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đại học xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến cô giáo... Trần – Tp Hội An, Tỉnh Quảng Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tôi mong sau khóa luận giúp hiểu rõ hoạt động khai thác thị trường khách doanh nghiệp du lịch Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu... Trần SVTH: Nguyễn Thị Luy Lớp: K46 Quản lý lữ hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên 2.2 Mục tiêu cụ thể –Hệ thống hoá sở lý luận thực tiển du lịch, thị trường khách du lịch –Nghiên