Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại mobifone tỉnh thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế” công trình nghiên cứu cách nghiêm túc riêng thân chưa công bố hình thức Các số liệu thông tin nêu luận văn có nguồn góc rõ ràng, trung thực phép công bố Ế Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn ́H U cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Tác giả i Hà Quang Huy LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thiện đề tài này, nhận quan tâm giúp đỡ tận tình nhiều mặt cá nhân tổ chức Cho phép bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới: - PGS.TS Trịnh Văn Sơn, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ Ế suốt trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài U - Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế, Đại ́H học Huế toàn thể quý thầy giáo,cô giáo giảng dạy giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu TÊ - Tập thể cán quan Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ tinh thần suốt thời gian qua H Tuy có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, IN hạn chế Kính mong Quý Thầy, Cô giáo, chuyên gia, nhà khoa học, đồng K nghiệp người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tài hoàn ̣C thiện hơn! ̣I H O Một lần xin trân trọng cảm ơn! Đ A Tác giả Hà Quang Huy ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HÀ QUANG HUY Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2014 – 2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Ế tỉnh Thừa Thiên Huế” U Tính cấp thiết đề tài: ́H Ngày nay, khách hàng sử dụng điện thoại thiết bị di động không dừng lại nhu cầu nghe gọi mà họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị TÊ gia tăng tiện ích khác Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược có tầm quan trọng bậc Để thực điều đó, trước hết phải nâng H cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàn, đặc biệt dịch vụ tiên tiến, đại, K Mobifone Thừa Thiên Huế IN dịch vụ giá trị gia tăng sở cung cấp viễn thông di động, có Phương pháp nghiên cứu: ̣C Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, phân tích O thống kê mô tả, tổng hợp so sánh; phương pháp kiểm định, phân tích nhân tố, ̣I H phân tích hồi qui,…trong phần mềm SPSS Kết nghiên cứu đóng góp khoa học: Đ A Luận văn đả hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn dịch vụ chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Thừa Thiên Huế xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Thừa Thiên Huế Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Thừa Thiên Huế thời gian tới iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x Ế PHẦN 1: MỞ ĐẦU U TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ́H MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI TÊ ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU LUẬN VĂN H PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU IN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG VIỄN THÔNG K 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ̣C 1.1.1 Tổng quan dịch vụ O 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ̣I H 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.1.4 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 16 Đ A 1.1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết 18 1.1.6 Vai trò chất lượng dịch vụ doanh nghiệp viễn thông 22 1.2.DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 23 1.2.1 Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động .23 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động .24 1.2.3 Phân loại dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động .25 1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO 28 1.3.1 Mô hình nghiên cứu 28 1.3.2 Các thang đo 28 iv 1.4 THỰC TIỄN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Ở VIỆT NAM 29 1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ viễn thông 29 1.4.2 Tình hình cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng 33 1.4.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng .34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIÁ TĂNG CỦA MOBIFONE TỈNHTHỪA THIÊN HUẾ .36 2.1 Tổng quan Công ty Thông tin Di động VMS Mobifone Mobifone Thừa Ế Thiên Huế 36 U 2.1.1 Tổng quan Công ty Thông tin Di động VMS Mobifone 36 ́H 2.1.2 Tổng quan Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế .38 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TÊ CỦA MOBIFONE TỈNHTHỪA THIÊN HUẾ 46 2.2.1 Thị trường thông tin di động Thừa Thiên Huế 46 H 2.2.2 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone địa IN bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 46 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Thừa Thiên Huế 56 K 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ ̣C GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ 64 O 2.3.1 Xây dựng thang đo 64 2.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 66 ̣I H 2.3.3 Tần suất đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Thừa Thiên Huế 68 Đ A 2.3.4 Kiểm định thang đo .71 2.3.5 Phân tích nhân tố 75 2.3.6 Phân tích hồi quy mô hình chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Thừa Thiên Huế 78 2.4 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁC HÀNG VÀ CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN CHI NHÁNH MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG 83 2.5 NHẬN XÉT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 84 v 2.5.1 Kết đạt .84 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 85 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ 88 3.1 ĐỊNH HƯỚNG 88 3.2 HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ 89 Ế 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hạ tầng công nghệ, phương tiện hữu hình đa U dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp 89 ́H 3.2.2 Nhóm giải pháp quy trình thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng 90 TÊ 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến giá chương trình khuyến 90 3.2.4 Nhóm giải pháp tăng cường quảng bá mở rộng thị trường, thu hút khách H hàng 92 IN 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên giao dịch nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên tổng đài 94 K 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng kênh phân phối kênh nhân viên địa ̣C bàn .95 O 3.2.7 Nhóm giải pháp tăng mức độ thuận tiện 96 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .98 ̣I H KẾT LUẬN 98 KIẾN NGHỊ 99 Đ A 2.1 Đối với Nhà nước Chính Phủ 99 2.2 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 100 2.3 Đối với Tổng công ty Mobifone 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 PHỤ LỤC 103 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN +2 BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Dịch vụ GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng TTH tỉnh Thừa Thiên Huế Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế DV vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động Mobifone TT Huế giai đoạn 2013-2015 42 Bảng 2.2: Cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh di động Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2015 43 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013 - 2015 45 Bảng 2.4: Số lượng thuê bao thông tin di động tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn Thống kê số trạm 3G hệ thống kênh phân phối Mobifone U Bảng 2.5: Ế năm 2013 - 2015 46 Bảng 2.6: ́H TTH giai đoạn 2013-2015 .56 Kênh phân phối Mobifone năm 2013-2015 tỉnh Thừa Thiên Huế Bảng 2.7 TÊ 58 Tình hình nguồn nhân lực hoạt động DV GTGT Chi nhánh Tình hình tăng trưởng thuê bao dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone IN Bảng 2.8: H Mobifone TTH, giai đoạn 2013-2015 59 TTH giai đoạn 2013 - 2015 60 Thị phần dịch vụ giá trị gia tăng nhà mạng lớn TTH giai đoạn K Bảng 2.9: Các chương trình chăm sóc khách hàng Mobifone năm 2013-2015 O Bảng 2.10: ̣C 2013-2015 60 Thừa Thiên Huế 61 Sự cố dịch vụ giá trị gia tăngtại Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn ̣I H Bảng 2.11: 2013-2015 62 Khiếu nại chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Thừa Thiên Đ A Bảng 2.12 Huế giai đoạn 2013-2015 63 Bảng 2.13: Kết sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng khách hàng Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2015 64 Bảng 2.14: Đặc điểm khách hàng điều tra 67 Bảng 2.15: Đánh giá KH điều tra chất lượng DV GTGT Mobifone TT Huế 69 Bảng 2.16 Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 71 Bảng 2.17 Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 72 viii Bảng 2.18 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test 74 Bảng 2.19 Kết phân tích nhân tố đánh giá KH chất lượng dịch vụ GTGTcủa Mobifone TTH .76 Bảng 2.20 Độ phù hợp mô hình hồi quy 78 Bảng 2.21 Kết phân tích hồi quy đa biến 79 Bảng 2.22 Tổng hợp số ý kiến đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Thừa Thiên Huế82 Bảng 2.23 Tổng hợp số ý kiến đánh giá cán công nhân viên Mobifone TTH Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng 84 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ Quan hệ chất lượng DV hài lòng khách hàng 15 Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng DV 19 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng DV GTGT Ế đồ 1.1: ́H U Mobifone tỉnh TTH năm 2015 28 Các mốc đời hãng thông tin di động Việt Nam 36 Sơ đồ 2.2: Mô hình tổ chức Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 38 Sơ đồ 2.3: Kênh bán hàng chăm sóc khách hàng 40 IN H TÊ Sơ đồ 2.1 K BIỂU ĐỒ O ̣C Biểu đồ 1.1: Thị phần thông tin di động Việt Nam (12/2013) 30 ̣I H Biểu đồ 1.2: Thị phần Mobifone giai đoạn 2005-2013 .31 Biểu đồ 1.3: Lợi nhuận Mobifone giai đoạn 2005-2013 32 Đ A Biểu đồ 1.4: Thuê bao hoạt động mạng Mobifone 33 x - Bổ sung thêm điều khoản để giám sát quản lý mạng di động đời cung cấp dịch vụ không phá vỡ quy luật cạnh tranh, quy luật giá trị quy luật cung cầu - Khuyến khích sử dụng chung sở hạ tầng nhằm tiết kiệm chi phí, đảm bảo lợi ích cho khách hàng cộng đồng - Ban hành sửa đổi bổ sung tiêu chí chất lượng cung cấp dịch vụ GTGT di động cho khách hàng với nhà mạng để tạo điều kiện cạnh tranh lành mạnh cho thị trường viễn thông nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Ế - Cần có giám sát, đảm bảo thực tiêu chất lượng công bố U nhà cung cấp để đảm bảo cho quyền lợi ích bên liên quan ́H 2.2 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế - Tạo điều kiện thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp TÊ phát triển theo định hướng, mục tiêu mình, ngành đảm bảo phát triển phù hợp với quy hoạch phát triển Tỉnh H - Cần có chiến lược liên kết chặt chẽ công ty, ban ngành, tổ chức IN tư vấn, trường đại học nhằm hỗ trợ cho nhau, đảm bảo mục tiêu, chiến lược bên liên quan K 2.3 Đối với Tổng công ty Mobifone ̣C - Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT O Mobifone, Tổng công ty cần có giải pháp phù hợp để không ngừng phát huy mạnh, hạn chế yếu ̣I H Trước hết phải có chiến lược không ngừng đầu tư sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ tiên tiến, xây dựng hợp tác sản xuất phần mềm ứng dụng tích hợp làm Đ A sở để thỏa mãn ngày cao yêu cầu khách hàng só lượng chất lượng dịch vụ - Cần có chiến lược rõ ràng việc nâng cao chất lượng đội ngũ, đặc biệt đội ngũ hỗ trợ trực tiếp khách hàng Triển khai xây dựng mô hình phòng chăm sóc khách hàng chi nhánh sở hỗ trợ nghiệp vụ, giải khiếu nại nhanh tốt nhất, hỗ trợ tốt cho nhân viên giao dịch chi nhanh - Thực chuyên môn hóa, xây dựng tác phong nhân viên cung cách phục vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp gia tăng số lượng khách hàng 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Báo cáo tổng kết năm kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2011, 2012, 2013 Chi Nhánh MobifoneTTH Nguyễn Thị Cành (2007), Giáo trình phương pháp & Phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học QG Hồ Chí Minh Cục thống kê tỉnh Tỉnh TTH (2011), Niên giám thống kê 2010, Nhà xuất Ế Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008 Phân tích liệu nghiên cứu TÊ với SPSS, NXB Hồng Đức, Tp Hồ Chí Minh ́H U thống kê Hà Nội Luật Viễn Thông (2009), Nhà xuất Chính trị Quốc gia Nghị số 2941 QĐ/UBND quy hoạch phát triển viễn thông TTH đến năm H IN 2020 Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng DV, thỏa mãn lòng trung thành K khách hàng siêu thị TP HCM” Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 9, số Nguyễn Huy Phong - Phạm Ngọc Thúy (Đại học Bách khoa-QGHCM), O ̣C 10/2006 ̣I H “Servqual hay Servperf-Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Tập10, số 08/2007 Nghiên cứu trung thành khách hàng DV thông tin di động thị Đ A trường TP.HCM -Tạp chí BCVT&CNTT Kỳ tháng 2/2007 10 Nguyễn Thành Long, “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo đại học: sử dụng mô hình thang đo SERVPERF”, Bản tin khoa học Công nghệ TDTT số 37, tháng 03/2008 11 Philipkotler – Marketting 3.0 – Nhà xuất TP HCM 2011 12 Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ : Phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020 101 13 Quy hoạch phát triển DV bưu viễn thông đến năm 2015 - UBND TTH (2007) 14 Từ điển tiếng Việt 2004, NXB Đà nẵng 15 Từ điển Wikipedia 16 MobifoneTTH (2011 – 2013) báo cáo thị phần GTGT mạng qua năm 17 Sở thông tin truyền thông TTH (2011) – quản lý thuê bao GTGT TÀI LIỆU TIẾNG ANH Ế 18 Carman, J.M “Consumers’ Perceptions of Service Quality: an Assessment of the U SERVQUAL dimensions”, Journal of Retailing, Vol 66 No.1, (1990), 33-35 ́H 19 C Britt Beemer in Predatory Marketing 20 Wong, C.C Hiew, P.L 2005 Diffusion of mobile entertainment in TÊ Malaysia, Drivers and barriers, Enformatika 5: 236-6 21 Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A and Berry, L.L.(1988), “SERVQUAL: A H Multi item Scale for Measuring customer Perceptions of Service Quality”, IN Journal of Retailing, Vol 64 No.1, pp 12-40 K 22 Parasuraman, A.,L.L.Berry, & V.A.Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4) O ̣C 23 Moon, J W Kim, Y.G 2001 Extending the ATM for a world–wide–web ̣I H context, Information and Management 38(4),217-30 24 Parasuraman, Berry, L.L & A, Zeithaml, V.A.(1993), “More on Improving Đ A Service Quality Measurement”, Journal of Retailing, 69(1): pp.140-47 25 Norman Augustine, Former Chairman of Martin Marietta in Augustine’s Law TRANG WEB 26 http://www.baomoi.vn 27 GTGT.Mobifone.com.vn 28 http://www.Mobifonetelecom.vn/ 29 http://www.thuathienhue.gov.vn 30 http://www.tailieu.vn/ 31 http://www.google.com.vn 102 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ PHỤ LỤC 103 PHIẾU KHẢO SÁT Phiếu khảo sát nhằm mục đích nghiên cứu chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Thừa Thiên Huế Rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian quí báu để giúp hoàn thành bảng câu hỏi này.Chúng cam đoan thông tin bảng hỏi dành cho nghiên cứu mà không cung cấp cho tổ chức, cá nhân khác Rất mong cộng tác giúp đỡ Anh (Chị) Ế Họ tên: …………………………………………………………………… Tuổi: ……… Cao đẳng, đại học Trên đại học CB, nhân viên quan NN H Nghề nghiệp: Tự kinh doanh Thu nhập bình quân / tháng: IN Sinh viên/học sinh Từ đến triệu Nội trợ Từ 10 đến 15 triệu Khác Từ 15 triệu trở lên ̣C Từ đến 10 triệu CB, nhân viên cty KD Từ đến triệu K Dưới triệu Chưa qua đào tạo Sơ, trung cấp TÊ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trình độ văn hóa (lớp): … ́H Giới tính: ………… U Địa chỉ: …………………………………………………………………… O Anh (Chị) có sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông không? ̣I H Có tiếp tục Có ngừng Không Anh (Chị) sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng nhà cung cấp nào? Đ A Mobifone VinaphoneViettel FPTKhác Nếu anh (chị) sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone xin tiếp tục Anh (Chị) biết dịch vụ giá trị gia tăngcủa Mobifone qua kênh thông tin (có thể chọn nhiều đáp án) Tại điểm giao dịch Mobifone Quảng cáo TV Pano áp phích, tờ rơi, báo chí Nhân viên bán hàng Mobifone Internet Bạn bè, người thân Khác (ghi rõ): 104 10 Lý anh (Chị) sử dụng dịch vụ giá trị gia tăngcủa Mobifone (có thể chọn nhiều đáp án) Dịch vụ đa dạng Chất lượng tốt Chăm sóc khách hàng tốt Giá cước rẻ Quảng cáo, khuyến hấp dẫn Thương hiệu mạnh Thuận tiện, dễ sử dụng Khác (ghi rõ): 11 Anh (Chị) vui lòng đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ giá trị gia tăng(GTGT) Mobifoneđang sử dụng cách khoanh tròn vào số mà Anh (Chị) cho phù hợp theo mức độ lựa chọn sau: Hài lòng phần, Rất hài lòng U Hài lòng, Không hài lòng Ế Rất không hài lòng, ́H ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Dịch vụ GTGT Mobifone cung cấp đảm bảo, tin cậy 5 5 DV GTGT Mobifone đáp ứng nhanh chóng, kịp thời DV GTGT Mobifone thực yêu cầu KH lần đầu giao dịch Mobifone Huế tạo điều kiện thuận lợi cho KH đến giao dịch hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên Mobifone Huế đáp ứng yêu cầu lắng nghe ý kiến đóng góp KH 10 Mobifone Huế xử lý kịp thời cố xảy DV GTGT NĂNG LỰC PHỤC VỤ 5 5 11 Mọi nhu cầu KH DV GTGT Mobifone Huế phục vụ tận tình, đầy đủ 12 Cách thức đăng ký sử dụng DV GTGT Mobifone Huế 5 TÊ TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ TIN CẬY H Đ A ̣I H O ̣C K IN Chất lượng dịch vụ GTGT Mobifone ổn định, tốt DV GTGT KH sử dụng thường xuyên cập nhật Khiếu nại KH DV GTGT giải thỏa đáng Thông tin cá nhân KH hoàn toàn Mobifone Huế bảo mật MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 105 nhanh chóng, đơn giản, dễ sử dụng 13 Nhân viên Mobifone Huế có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao 14 Nhân viên Mobifone Huế lịch sự, nhã nhặn với KH 15 Nhân viên Mobifone Huế có thái độ phục vụ lịch thiệp thân thiện với KH GIÁ CƯỚC SỬ DỤNG 5 Cước phí DV GTGT Mobifone Huế hợp lý 17 Mức cước phí DV GTGT so với đối thủ hợp lý 18 Tính cước phí DV GTGT xác, phù hợp 19 Các qui định, sách cách tính cước DV GTGT phù hợp 20 Chương trình khuyến mãi, hậu đãi DV GTGT Mobifone cao, hấp dẫn PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ 5 21 Hệ thống đại lý Mobifone Huế rộng khắp hợp lý 22 Địa điểm giao dịch Mobifone Huế thuận tiện 5 5 IN H TÊ ́H U Ế 16 Chất lượng DV GTGT Mobifone Huế đảm bảo, Đ A 26 ̣I H O ̣C K 23 Hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ phục vụ DV GTGT Mobifone Huế đảm bảo, tốt 24 Các giấy tờ hợp đồng, hóa đơn, hướng dẫn kỹ thuật… Mobifone Huế rõ ràng, dễ hiểu 25 Bố trí quầy giao dịch, đồng phục nhân viên phương tiện hữu hình khác hợp lý, lịch ĐÁNH GIÁ CHUNG Xin chân thành cảm ơn! 106 PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU Frequency Table Q1 Gioi Valid Cumulative Percent 31,1 100,0 50 111 68,9 68,9 Total 161 100,0 100,0 Percent 18 19 20 11 21 22 23 ,6 Valid Percent ,6 ́H Frequency Ế Q2 Tuoi Cumulative Percent ,6 2,5 3,1 6,8 6,8 9,9 1,9 1,9 11,8 ,6 ,6 12,4 1,2 1,2 13,7 14 8,7 8,7 22,4 4,3 4,3 26,7 14 8,7 8,7 35,4 13 8,1 8,1 43,5 14 8,7 8,7 52,2 2,5 2,5 54,7 11 6,8 6,8 61,5 25 15,5 15,5 77,0 33 3,7 3,7 80,7 34 1,9 1,9 82,6 35 3,1 3,1 85,7 36 1,9 1,9 87,6 37 ,6 ,6 88,2 38 1,9 1,9 90,1 39 1,9 1,9 91,9 40 1,9 1,9 93,8 41 1,2 1,2 95,0 42 1,9 1,9 96,9 45 ,6 ,6 97,5 46 ,6 ,6 98,1 47 1,2 1,2 99,4 52 ,6 ,6 100,0 IN 25 26 K 27 28 Đ A ̣I H 32 O 31 ̣C 29 30 TÊ 2,5 H Valid Valid Percent 31,1 Percent 31,1 U Frequency 107 Total 161 100,0 100,0 Q3 Trd Frequency Valid Percent Cumulative Percent 10 ,6 Valid Percent ,6 11 ,6 ,6 1,2 12 159 98,8 98,8 100,0 Total 161 100,0 100,0 Valid Percent 13,0 Cumulative Percent 13,0 6,2 19,3 77,6 77,6 96,9 3,1 3,1 100,0 100,0 100,0 32 Percent 19,9 Valid Percent 19,9 Cumulative Percent 19,9 36 22,4 22,4 42,2 26 16,1 16,1 58,4 42 26,1 26,1 84,5 25 15,5 15,5 100,0 161 100,0 100,0 Valid Percent 29,8 Cumulative Percent 29,8 ,6 21 10 6,2 125 161 H Total U TÊ Valid Percent 13,0 ́H Frequency Ế Q4 TrDcm IN Q5 Nghe Frequency K Valid ̣C O Đ A ̣I H Total Valid Q6 ThuNh 48 Percent 29,8 57 35,4 35,4 65,2 13 8,1 8,1 73,3 31 19,3 19,3 92,5 12 7,5 7,5 100,0 161 100,0 100,0 Total Frequency 108 Q7 Sdung Valid Frequency 146 Percent 90,7 Valid Percent 90,7 Cumulative Percent 90,7 5,6 5,6 96,3 3,7 3,7 100,0 161 100,0 100,0 Percent 100,0 Valid Percent 100,0 Total Q8 DV ́H Q9 kenh Valid Percent 72,0 Cumulative Percent 72,0 1,2 1,2 73,3 4,3 4,3 77,6 2 11 6,8 6,8 84,5 25 15,5 15,5 100,0 100,0 100,0 51 Percent 31,7 Valid Percent 31,7 Cumulative Percent 31,7 22 13,7 13,7 45,3 25 15,5 15,5 60,9 14 8,7 8,7 69,6 5 3,1 3,1 72,7 20 12,4 12,4 85,1 24 14,9 14,9 100,0 161 100,0 100,0 TÊ IN 161 ̣C K Total Q10 lydo Đ A ̣I H O Frequency Valid Percent 72,0 Frequency 116 H Valid Ế Total Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Cumulative Percent 100,0 U Valid Frequency 161 Valid % 161 100,0 ,0 Excludeda 109 Total 161 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,937 N of Items 25 Item Statistics Q13 4,38 ,612 Q14 4,34 ,612 Q15 4,34 ,613 Q16 4,37 ,658 Q17 4,37 ,650 Q18 4,42 Q19 4,35 Q20 4,35 Q21 4,43 Q22 4,42 Q23 4,39 Q24 N 161 Ế Std Deviation ,572 161 U 4,19 161 ́H Mean TÊ Q12 161 161 161 161 ,606 161 ,627 161 H ,609 161 ,576 161 ,743 161 4,47 ,680 161 4,55 K ,631 161 Q26 4,49 ,672 161 4,41 ,675 161 4,35 ,684 161 4,37 ,668 161 4,41 ,684 161 4,46 ,661 161 4,32 ,770 161 Q33 4,35 ,728 161 Q34 4,32 ,794 161 Q35 4,21 ,825 161 Q36 4,23 ,831 161 ̣C Q25 Đ A IN ,600 O Q27 Q29 Q30 Q31 Q32 ̣I H Q28 Item-Total Statistics Q12 Scale Mean if Item Deleted 105,11 Scale Variance if Item Deleted 105,045 Corrected ItemTotal Correlation ,699 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,934 Q13 104,91 106,017 ,570 ,935 110 104,96 105,754 ,591 ,935 Q15 104,95 105,685 ,595 ,935 Q16 104,93 104,744 ,623 ,934 Q17 104,92 105,375 ,582 ,935 Q18 104,87 105,127 ,647 ,934 Q19 104,94 105,546 ,615 ,934 Q20 104,94 105,234 ,618 ,934 Q21 104,86 104,998 ,668 ,934 Q22 104,88 105,247 ,676 ,934 Q23 104,90 102,878 ,673 ,933 Q24 104,83 103,807 ,671 ,934 Q25 104,74 104,032 ,710 ,933 Q26 104,80 103,423 Q27 104,88 103,967 Q28 104,94 103,671 Q29 104,93 103,482 Q30 104,88 105,617 Q31 104,83 Q32 104,98 Q33 104,94 Q34 104,98 Q35 105,08 Q36 105,06 ,933 ,664 ,934 ,677 ,933 ,710 ,933 ,532 ,936 103,615 ,707 ,933 105,362 ,482 ,936 105,409 ,510 ,936 106,562 ,389 ,938 106,800 ,357 ,939 106,121 ,395 ,938 K IN H TÊ ́H ,709 U Ế Q14 ̣C Scale Statistics Variance 113,570 ̣I H 109,29 O Mean Std Deviation 10,657 N of Items KMO and Bartlett's Test Đ A Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 25 ,910 Approx Chi-Square 2775,179 df 300 Sig ,000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulativ Total e e% Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulativ Total e e% 111 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulativ Total e e% 42,589 9,802 52,391 8,766 61,157 2,191 8,766 61,157 1,421 5,684 66,841 1,421 5,684 66,841 ,907 3,630 70,470 ,695 2,781 73,251 ,651 2,604 75,856 ,632 2,530 78,385 ,592 2,368 80,753 10 ,550 2,201 82,954 11 ,491 1,965 84,918 12 ,430 1,719 86,638 13 ,425 1,702 88,340 14 ,384 1,535 89,874 15 ,355 1,419 91,293 16 ,324 1,298 92,591 17 ,306 1,223 93,814 18 ,289 1,158 94,972 19 ,257 1,030 96,001 20 ,224 ,897 96,899 21 ,198 ,790 97,689 22 ,187 ,747 23 ,177 ,706 99,142 24 ,123 ,490 99,633 25 ,092 Đ A U ́H 2,191 TÊ H 9,802 6,05 4,70 3,21 2,74 IN 42,589 O ̣C 98,436 ,367 100,000 Rotated Component Matrixa Component Q12 ,779 Q13 ,751 Q14 ,754 Q15 ,726 Q16 ,694 Q17 ,653 Q18 ,605 Q19 ,630 Q20 ,609 Q21 ,710 24,200 24,200 18,821 43,020 12,845 55,865 10,975 66,841 Ế 42,589 52,391 10,64 2,451 K 42,589 10,64 2,451 ̣I H 112 Q22 ,651 Q23 ,730 Q24 ,756 Q25 ,748 Q26 ,760 Q27 ,596 Q28 ,707 Q29 ,642 ,898 Q31 ,760 Q32 ,699 Q33 ,859 Ế Q30 ,940 U Q34 Q35 ,901 ,900 TÊ ́H Q36 Component ,681 K 3 ,205 -,385 ,070 ,087 ,916 ,508 -,190 -,784 ,303 ,361 -,779 ,486 ,165 O Model Summaryb ̣I H Model Adjusted R Square ,611 Std Error of the Estimate ,443 DurbinWatson 1,278 Mean Square 5,677 F 28,874 Sig ,000 ,197 R Square ,625 Đ A R ,791 ANOVAb Model Regression Sum of Squares 22,708 df Residual 30,671 156 Total 53,379 160 ,377 ̣C ,594 IN H Component Transformation Matrix 113 Coefficientsa Model ,193 ,015 ,334 REGR factor score for analysis ,288 ,051 ,499 REGR factor score for analysis ,136 ,005 REGR factor score for analysis ,057 5,498 Sig ,000 Tolerance ,000 VIF 1,000 1,000 U REGR factor score for analysis t 124,951 Ế Beta Collinearity Statistics ,000 1,000 1,000 ,236 3,881 ,000 1,000 1,000 ,100 1,640 ,103 1,000 1,000 K IN TÊ 8,217 H ́H (Constant) Standardized Coefficients ̣C ,035 Đ A ̣I H O Unstandardized Coefficients Std B Error 4,366 ,035 114 ... tiễn dịch vụ chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Thừa Thiên Huế xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch. .. lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Thừa Thiên Huế Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Thừa Thiên Huế thời gian tới iii... viễn thông 22 1.2.DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 23 1.2.1 Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động .23 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại