NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HÀ QUANG HUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRỊNH VĂN SƠN HUẾ, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế” công trình nghiên cứu cách nghiêm túc riêng thân chưa công bố hình thức Các số liệu thông tin nêu luận văn có nguồn góc rõ ràng, trung thực phép công bố Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả Hà Quang Huy i LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thiện đề tài này, nhận quan tâm giúp đỡ tận tình nhiều mặt cá nhân tổ chức Cho phép bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới: - PGS.TS Trịnh Văn Sơn, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài - Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế toàn thể quý thầy giáo,cô giáo giảng dạy giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu - Tập thể cán quan Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ tinh thần suốt thời gian qua Tuy có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong Quý Thầy, Cô giáo, chuyên gia, nhà khoa học, đồng nghiệp người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tài hoàn thiện hơn! Một lần xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Hà Quang Huy ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HÀ QUANG HUY Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2014 – 2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế” 1.Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, khách hàng sử dụng điện thoại và các thiết bị di động không dừng lại nhu cầu nghe gọi mà họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích khác Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược có tầm quan trọng bậc Để thực hiện điều đó, trước hết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàn, đặc biệt dịch vụ tiên tiến, hiện đại, đó là dịch vụ giá trị gia tăng của các sở cung cấp viễn thông di động, đó có Mobifone Thừa Thiên Huế 2.Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, phân tích thống kê mô tả, tổng hợp so sánh; phương pháp kiểm định, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui,…trong phần mềm SPSS 3.Kết nghiên cứu đóng góp khoa học: Luận văn đả hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn dịch vụ và chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone Thừa Thiên Huế xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Mobifone Thừa Thiên Huế Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Mobifone Thừa Thiên Huế thời gian tới iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DV Dịch vụ GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng TTH tỉnh Thừa Thiên Huế iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ xii PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Số liệu thứ cấp 4.1.2 Số liệu sơ cấp 4.2.Phương pháp chọn mẫu điều tra 4.3.Phương pháp tổng hợp và phân tích .4 KẾT CẤU LUẬN VĂN PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG VIỄN THÔNG 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ .7 v 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Tính chất dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Định nghĩa chất lượng 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .14 1.1.4 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 16 1.1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết .18 1.1.6 Vai trò chất lượng dịch vụ doanh nghiệp viễn thông 22 1.2 DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 23 1.2.1 Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động 23 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động 24 1.2.3 Phân loại dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động 25 1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO 27 1.3.1 Mô hình nghiên cứu .27 1.3.2 Các thang đo 28 1.4 THỰC TIỄN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Ở VIỆT NAM .28 1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ viễn thông 28 Tóm kết Chương 1: (7 đến 10 dòng) 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIÁ TĂNG CỦA MOBIFONE TỈNHTHỪA THIÊN HUẾ 35 2.1 Tổng quan Công ty Thông tin Di động VMS Mobifone Mobifone Thừa Thiên Huế 35 2.1.1 Tổng quan Công ty Thông tin Di động VMS Mobifone 35 2.1.2 Tổng quan Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế 37 2.1.2.1 Giới thiệu chung 37 2.1.2.2 Mô hình tổ chứcMobifone tỉnh Thừa Thiên Huế .37 2.1.2.3 Tình hình nhân lực Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 40 vi 2.1.2.4 Tình hình sở vật chất phục vụ việc kinh doanh di động Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 41 2.1.2.5 Kết sản xuất kinh doanh Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2013 – 2015 42 2.2.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TỈNHTHỪA THIÊN HUẾ .44 2.2.1 Thị trường thông tin di động Thừa Thiên Huế 44 2.2.2 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 44 2.2.2.1 Khái quát dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone 44 2.2.2.2 Các loại dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone cung cấp điện thoại di động 46 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Thừa Thiên Huế 53 2.2.3.1 Đánh giá tình hình đầu tư sở vật chất hoạt động dịch vụ giá trị gia tăng.53 2.2.3.2 Hệ thống kênh phân phối hoạt động dịch vụ giá trị gia tăng 55 2.2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực hoạt động DV GTGT của Mobifone Thừa Thiên Huế 56 2.2.3.4 Dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Thừa Thiên Huế .57 2.2.3.5 Thị phần đối thủ cạnh tranh kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng 58 2.2.3.6 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng quảng bá thương hiệu của Mobifone Thừa Thiên Huế .59 2.2.3.7 Thực trạng về cố, khiếu nại dịch vụ giá trị gia tăng 60 2.2.3.8 Đánh giá kết quả dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone Thừa Thiên Huế 61 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ 62 2.3.1 Xây dựng thang đo 62 2.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .64 2.3.3 Tần suất đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone Thừa Thiên Huế 66 vii 2.3.4 Kiểm định thang đo 69 2.3.5 Phân tích nhân tố 73 2.3.6 Phân tích hồi quy mô hình chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone Thừa Thiên Huế 75 2.4 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN VỀ CHI NHÁNH MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG .78 (Chỉ cần sử dụng vài bảng phân tích thống kê mô tả theo nhân tố phân tích f, khỏa sát 100 CBNV ) 79 2.5 NHẬN XÉT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 79 2.5.1 Kết quả đạt được .79 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 80 Nguyên nhân ( trình bày thêm đến 10 dòng) 81 Tóm kết chương ( trình bày thêm đến 10 dòng) 81 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ 82 3.1 ĐỊNH HƯỚNG ( Nội dung không sát với định hướng mà gáng nhiều với ý giải pháp nên viết lại) .82 3.2 HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ 82 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hạ tầng công nghệ và phương tiện hữu hình .82 3.2.2 Nhóm giải pháp về quy trình thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng 83 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến giá chương trình khuyến 84 3.2.4 Nhóm giải pháp tăng cường quảng bá mở rộng thị trường, thu hút khách hàng 86 viii 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên giao dịch nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên tổng đài 88 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng kênh phân phối kênh nhân viên địa bàn .88 3.2.7 Nhóm giải pháp tăng mức độ thuận tiện 89 Tóm kết chương ( từ đến 10 dòng) 90 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 KẾT LUẬN 91 KIẾN NGHỊ 91 2.2 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 92 2.3 Đối với chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT 96 ix điểm giao dịch cách thiết kế tờ rơi bắt mắt bao gồm thông tin cần thiết để khách hàng tự tìm hiểu mà khỏi cần hỏi nhân viên giao dịch - Cố gắng tinh giảm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ xử lý thông tin khách hàng Tăng cường việc đăng ký, sử dụng tự giác của KH và hoàn toàn tự động, KH có thể vào, ra, đăng ký hoặc hủy cần thiết và dễ dàng sử dụng Các cú pháp dễ nhớ, dễ thao tác 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến giá chương trình khuyến Chính sách giá sách quan trọng để doanh nghiệp viễn thông thu hút giữ chân khách hàng Giá cước yếu tố quan trọng việc định có hay không sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng, ảnh hưởng đến dịch vụ GTGT mà khách hàng lực chọn sử dụng Đặc biệt, thị trường thông tin di động, yếu tố cạnh tranh dễ làm cho khách hàng nhận thấy rõ nhất, hàng loạt mạng di động tung gói cước cực thấp, tài khoản cực khủng nhằm thu hút khách hàng phía mình, đặc biệt mạng di động Thị trường Viễn thông Việt Nam có tốc độ tăng trưởng nhanh so với số nước khu vực, thị trường viễn thông Việt Nam cạnh tranh gay gắt co nhiều doanh nghiệp khai thác muốn tham gia thị trường, hầu hết doanh nghiệp dùng phương thức cạnh tranh giá để thu hút khách hàng Giá yếu tố nhạy cảm người tiêu dùng nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp đưa sách giá không phù hợp thiếu tính toán gây tổn thất nặng nề đưa doanh nghiệp mau chóng đến bờ phá sản Do đó, để thu hút và giữ chân KH đăng ký, sử dụng ngày càng nhiều DV GTGT, MobifoneThừa Thiên Huế cần phải: - Tiếp tục lộ trình giảm giá cước sử dụng, cước thuê bao cho khách hàng sử dụng để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh thị trường - Có biện pháp khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mà không bảo phải chờ đến đợt khuyến 84 - Khuyến khích khách hàng chuyển sang phương thức toán trọn gói để giảm bớt khó khăn tính cước theo lưu lượng khiếu nại tính xác cách tính cước - Chi tiết phần nội dung hoá đơn tính cước, liệt kê lưu lượng sử dụng cho khách hàng hoá đơn phổ biến phương pháp xem cước Website Mobifone Thừa Thiên Huế để khách hàng truy cập vào kiểm tra mức độ sử dụng - Có thể kết hợp với hoá đơn tính cước để đưa thêm thông tin dịch vụ GTGT vào để khách hàng tham khảo Một số giải pháp liên quan đến chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng bao gồm: - Tăng cường tính hấp dẫn cho đợt khuyến có thêm chương trình rút thăm trúng thưởng, xố số may mắn, tặng phiếu mua hàng siêu thị,… - Các chương trình khuyến chủ yếu tập trung vào khách hàng Vì cần có thêm chương trình khuyến cho khách hàng sử dụng, giảm 30 - 50% giá cước sử dụng hàng tháng, miễn phí tháng cước sử dụng khách hàng chuyển từ phương thức trả theo lưu lượng sang trọn gói, có chương trình khuyến khuyến khích người sử dụng nhiều Giá cạnh tranh nhiên phải liền với chất lượng dịch vụ DV GTGT Chính vậy, để đáp ứng lợi ích tốt cho khách hàng với định hướng phát triển bền vững, Mobifone nên đưa lộ trình giảm cước sở đảm bảo nguồn lực phát triển mạng lưới, chất lượng dịch vụ.Tuy nhiên, thực tế địa bàn Thừa Thiên Huế lượng khách hàng có mức thu nhập thấp chiếm đa số, nên Mobifone Huế cần xem xét điều chỉnh lại mức cước phí sử dụng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tăng hài lòng khách hàng Cụ thể, Mobifone cần phải: Cần phát huy linh hoạt sách giá như: Đưa gói cước hấp dẫn phù hợp cho đối tượng khách hàng; đa dạng hóa hình thức trả cước tùy theo mức 85 độ sử dụng đối tượng khách hàng; xây dựng sách giá cước phân biệt cho phân đoạn thị trường, nhóm đối tượng khác tùy theo mức lưu lượng sử dụng; có sách ưu tiên khách hàng trung thành, khách hàng có lưu lượng sử dụng lớn Thường xuyên có chương trình ưu đãi giá cước Mobifone Huế nên có phản ứng linh hoạt với việc thay đổi giá thị trường di động địa bàn tỉnh hoạt động mạng viễn thông để có phương án điều chỉnh kịp thời với xu chung kinh tế Mobifone cần có phận nghiên cứu sách giá để xấy dựng gói cước đa dạng phù hợp với nhiều loại đối tượng khách hàng khác nhau, ví dụ khách hàng có thu nhập cao nên có gói cước đắt đỏ lại có nhiều tiện ích dịch vụ gia tăng để thể đẳng cấp người sử dụng Hay đối tượng người dân lao động nên có gói cước bình dân để khách hàng dễ dàng chọn lựa yên tâm sử dụng với mức thu nhập Để tạo giá cước đa dạng theo dịch vụ, Mobifone nên có tham khảo đối thủ tư vấn sách giá đối tác chuyên gia nước nhằm tạo khung giá, mức giá phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng sử dụng mà không làm giảm hiệu sản xuất kinh doanh 3.2.4 Nhóm giải pháp tăng cường quảng bá mở rộng thị trường, thu hút khách hàng Quảng cáo sử dụng nhằm thu hút ý, lôi kéo quan tâm khách hàng, tạo mong muốn sở hữu sản phẩm hay dịch vụ, sau với chương trình khuyến hấp dẫn, khách hàng bỏ chi phí để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Có thể nói sách “quảng cáo, khuyến mãi” quan trọng doanh nghiệp, sách quảng cáo, khuyến tốt khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp nhiều, có nghĩa tồn phát triển doanh nghiệp bền vững - Đối với hoạt động quảng cáo, phải phân biệt rõ mục tiêu phát triển dịch vụ; giới thiệu hình ảnh đơn vị, giới thiệu dịch vụ GTGT để xây dựng nội dung, hình thức quảng cáo phù hợp 86 - Tăng cường giới thiệu truyền thông dịch vụ GTGT thị trường mới, cụm công nghiệp địa bàn để thu hút khách hàng sử dụng; - Tổ chức chương trình khuyến kích thích tiêu dùng gói cước chuyên biệt mà đối thủ cạnh tranh chưa có thị trường; Sử dụng tối đa công cụ truyền thông, cổ động để tạo hình ảnh tốt khách hàng; - Ngoài ra, Mobifone Huế cần phải có thay đổi nội dung quảng cáo cách thức thể để thu hút khách hàng; Khi triển khai cung cấp dịch vụ Mobifone Huế cần phải cho khách hàng dùng thử, giảm giá, tặng quà… chương trình khuyến phải triển khai thường xuyên suốt thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ - Đưa chương trình khuyến riêng cho đối tượng khách hàng vào thời điểm khách nhau…nhưng đảm bảo chất lượng dịch vụ - Bên cạnh hình thức truyền thống quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng thông báo, cần tăng cường phim quảng cáo sinh động để thông tin, quảng cáo, tài trợ chương trình giải trí truyền hình, DV GTGT - Tận dụng triệt để công cụ, phương tiện Tổng công ty để quảng cáo cột anten, các trụ BTS 2G, 3G và sắp đến là 4G, điểm giao dịch, phương tiện vận chuyển, đồng phục nhân viên thường xuyên lưu động đường nhân viên giao dịch khách hàng - Khẩu hiệu, hình ảnh nhận diện thương hiệu phải thực đồng theo chiến lược quảng bá thương hiệu Tổng công ty để tạo sức mạnh tổng thể - Không ngừng hoàn thiện trang Web để khách hàng tra cứu thông tin cách thuận thiện, nhanh chóng xác, đặc biệt là trang web của Mobifone Thừa Thiên Huế - Thực tốt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng điểm giao dịch, quản lý, sử dụng hiệu không gian quầy giao dịch để mang đến thư thái cho khách hàng giao dịch từ đó, giữ chân khách hàng - Tạo ấn tượng, hình ảnh Mobifone sống động, mẻ không nhàm chán 87 - Giải hiệu than phiền khách hàng cách triệt để 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên giao dịch nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên tổng đài Sự tin cậy gắn liền với uy tín mà dịch vụ GTGT MobifoneHuế đem lại cho khách hàng Do đó,Mobifone cần phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ tính ổn định chất lượng dịch vụ; bên cạnh phải tích cực việc cập nhật thông tin dịch vụ GTGT cho khách hàng Ngoài ra, cần phải tăng cường giải khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng, có nhiều khách hàng tỏ không hài lòng số khiếu nại dịch vụ GTGT không giải như: tải nhạc chưa thành công bị trừ tiền; gửi tin nhắn đa phương tiện hay bị lỗi… Sự khác biệt chất lượng dịch vụ quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp, đặc biệt kinh tế thị trường Chính khác biệt tạo cho khách hàng yêu thích hơn, hài lòng dịch vụ, Mobifone cần phải trọng việc tạo khác biệt để nâng cao chất lượng dịch vụ GTGT Khách hàng cảm thấy hài lòng cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ dàng Mobifone cần có giải pháp đơn giản việc đăng ký sử dụng dịch vụ như; thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn; dịch vụ sử dụng dễ dàng, Một vấn đề quan trọng thiếu luôn tạo tín nhiệm khách hàng dịch vụ GTGT 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng kênh phân phối kênh nhân viên địa bàn Trong nhiêu năm qua, nhiều khách hàng chưa hài lòng sách chăm sóc khách hàng Mobifone Chính sách khách hàng công ty đề cho dù có tốt nhân viên không thực thực không tốt trở nên vô nghĩa Do đó, công ty cần thực tốt sách khách hàng chăm sóc khách hàng mà chi nhánh đề Xây dựng chương trình tích lũy điểm: điểm tích lũy dựa số tiền dùng hàng tháng, thưởng thành lập công ty, thưởng cho thời gian sử dụng dịch vụ, trừ điểm thuê bao bị chặn cước 88 Tùy vào số điểm để xếp hạng khác với nhiều mức ưu đãi: khấu trừ vào cước phí sử dụng dịch vụ/tặng tiền vào tài khoản hay tặng quà, đạt hạng,tăng hạng(chính sách Privelige)… Thường xuyên nghiên cứu thị trường khách hàng đối thủ để phản ứng nhanh, đưa chương trình khuyến hợp lý thu hút khách hàng Ngoài ra, để hiểu nhiều nhu cầu khách hàng, Mobifone tổ chức chương trình thu hút tham gia đóng góp ý kiến khách hàng để nâng cao lực phục vụ, chẳng hạn về: dịch vụ độc đáo, ý tưởng thiết kế, tiện ích hấp dẫn cho dịch vụ nhằm tăng hài lòng khách hàng ngày cao Thêm vào đó, chi nhánh cần có kiến nghị với tổng công ty nâng cao chất lượng tổng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng – Callcenter Với số lượng thuê bao phát triển hàng tháng tăng lên nhiêu việc gọi vào tổng đài giải đáp ngày tăng, không ngừng chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên Callcenter nâng cấp hệ thống tổng đài nhiệm vụ vô quan trọng mà Mobifonecần phải giải quyết.Đặc biệt MobifoneHuế cần tiếp tục xây dựng nhiều chương trình chăm sóc khách hàng địa phương mang tính chất vùng miền phù hợp với thị hiếu nhu cầu người tiêu dùng, phù hợp với văn hóa địa phương, ví dụ chương trình tri ân khách hàng cuối năm, tôn vinh khách hàng có mức tiêu dùng cao, trung thành, tặng quà hỏi thăm vào ngày lễ Tỉnh, đất nước 3.2.7 Nhóm giải pháp tăng mức độ thuận tiện Sự thuận tiện sử dụng dịch vụ Mobifoneđược hiểu khía cạnh tiếp cận với thủ tục trước, sau sử dụng dịch vụ Chính thuận tiện giữ chân khách hàng giúp gia tăng khách hàng tiếp cận với dịch vụ dễ dàng Đơn giản hóa thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ; Cách sử dụng dịch vụ đơn giản, phù hợp với đối tượng Sự thuận tiện cung cấp dịch vụ thể thông qua quy trình thủ tục giao dịch với khách hàng Khách hàng chọn lựa 89 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có quy trình thủ tục hòa mạng, chuyển đổi, chặn cắt nhanh chóng, đơn giản thuận tiện Trong năm qua, Mobifone có nhiều cải tiến việc cải thiện quy trình thủ tục cho khách hàng thủ tục hòa mạng dễ dàng cần chứng minh nhân dân, không cần hộ khẩu, khách hàng cấp lại sim điểm giao dịch toàn quốc Tuy nhiên để không ngừng nâng cao thuận tiện cho khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ GTGT di động nay, Mobifone cần có giải pháp để đơn giản hóa quy trình thủ tục cho tất đối tượng khách hàng: - Hạn chế hướng dẫn chương trình khuyến rườm rà, khó hiểu nhân viên Mobifone khách hàng Các điều khoản cam kết kèm khuyến nên rõ ràng, không gây hiểu nhầm ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng lợi ích doanh nghiệp - Mobifone nên thay đổi quy trình chặn cắt chuyển đổi thuê bao từ trả sau sang trả trước ngược lại mà không cần phải đổi sim Điều giúp cho khách hàng bảo lưu toàn thông tin sim thoải mái thực dịch vụ, tránh gây lãng phí sim cho doanh nghiệp thực thao tác chuyển đổi cho khách hàng - Nên xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng điện tử, tránh trình lưu hồ sơ bảng cứng, hợp đồng giấy làm lãng phí thời gian lưu trữ, kiểm tra dễ gây thất thoát có thiên tai, Tóm kết chương ( từ đến 10 dòng) 90 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN ( Kết luận viết ngắn: - Đánh giá tóm gọn kết đạt - Kết nghiên cứu chất lượng giá trị gia tăng chi nhánh - Từ đưa nên giải pháp - Viết từ 1,5 đến trang ) Ngày nay, phát triển dịch vụ GTGT di động ngày tăng, góp phần cải thiện nâng cao đời sống người dân Dịch vụ GTGT điện thoại di động phần thiếu đời sống đại Qua nghiên cứu cho thấy số thuê bao dịch vụ GTGT di động hoạt động tỉnh Thừa Thiên Huế chiếm thị phần cao so với mạng đối thủ, nhiên lượng khách hàng không hài lòng dịch vụ GTGT Mobifonenhiều, sựđáp ứng, tin cậy Qua cho thấy MobifoneHuế cần nghiên cứu kỹ công tác nâng cao chất lượng dịch vụ GTGT Kết mô hình hồi quy tương quan cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ GTGTcủaMobifone TT Huế, là: cước phí lực phục vụ; mức độ đáp ứng, tin cậy; phân phối khuyễn mãi.Từ sở lý luận chất lượng dịch vụ, kết phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ GTGT Mobifone Huế, vào định hướng phát triển dịch vụ GTGT đến năm 2020, luận văn đề xuất giải pháp bản, tập trung tác động vào nhân tố mô hình hạn chế tồn trình cung cấp dịch vụ GTGT củaMobifone Huế Trong giải pháp, luận văn nêu gợi ý cụ thể, có tính khả thi cao phù hợp với tình hình thực tế KIẾN NGHỊ Để định hướng giải pháp sớm vào thực tiễn, tác giả mạnh dạn đề xuất số kiến nghị sau: 91 2.1 Đối với Nhà nước Chính Phủ - Giảm thời gian khấu hao thiết bị để doanh nghiệp ứng dụng công nghệ mới, đảm bảo theo kịp phát triển khoa học công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ - Bổ sung thêm điều khoản để giám sát quản lý mạng di động đời cung cấp dịch vụ không phá vỡ quy luật cạnh tranh, quy luật giá trị quy luật cung cầu - Khuyến khích sử dụng chung sở hạ tầng nhằm tiết kiệm chi phí, đảm bảo lợi ích cho khách hàng cộng đồng - Ban hành sửa đổi bổ sung tiêu chí chất lượng cung cấp dịch vụ GTGT di động cho khách hàng với nhà mạng để tạo điều kiện cạnh tranh lành mạnh cho thị trường viễn thông nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Cần có giám sát, đảm bảo thực tiêu chất lượng công bố nhà cung cấp để đảm bảo cho quyền lợi ích bên liên quan 2.2 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế - Tạo điều kiện thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp phát triển theo định hướng, mục tiêu mình, ngành đảm bảo phát triển phù hợp với quy hoạch phát triển Tỉnh - Cần có chiến lược liên kết chặt chẽ công ty, ban ngành, tổ chức tư vấn, trường đại học nhằm hỗ trợ cho nhau, đảm bảo mục tiêu, chiến lược bên liên quan 2.3 Đối với chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế (Đối với chi nhánh Huế không kiến nghị nằm nhóm giải pháp nên kiến nghị với tổng công ty Mobifone) - Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ GTGTcủa Mobifone, chi nhánh nên có giải pháp phù hợp để không ngừng phát huy mạnh, hạn chế yếu theo cảm nhận người tiêu dùng 92 - Chi nhánh nên có nghiên cứu, đề xuất giải pháp việc ứng dụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ - Cần có nghiên cứu nhằm tránh lợi dụng dịch vụ doanh nghiệp gây phiền hà ảnh hưởng lợi ích khách hàng - Cần có nghiên cứu kỹ sản phẩm nhằm đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng - Triển khai xây dựng mô hình phòng chăm sóc khách hàng chi nhánh phòng hỗ trợ nghiệp vụ, giải khiếu nại nhanh tốt nhất, hỗ trợ tốt cho nhân viên giao dịch cửa hàng - Thực chuyên môn hóa, xây dựng tác phong nhân viên cung cách phục vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp gia tăng số lượng khách hàng 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Báo cáo tổng kết năm kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2011, 2012, 2013 Chi Nhánh MobifoneTTH Nguyễn Thị Cành (2007), Giáo trình phương pháp & Phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học QG Hồ Chí Minh Cục thống kê tỉnh Tỉnh TTH (2011), Niên giám thống kê 2010, Nhà xuất thống kê Hà Nội Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Tp Hồ Chí Minh Luật Viễn Thông (2009), Nhà xuất Chính trị Quốc gia Nghị số 2941 QĐ/UBND quy hoạch phát triển viễn thông TTH đến năm 2020 Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng DV, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM” Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 9, số 10/2006 Nguyễn Huy Phong - Phạm Ngọc Thúy (Đại học Bách khoa-QGHCM), “Servqual hay Servperf-Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Tập10, số 08/2007 Nghiên cứu trung thành khách hàng DV thông tin di động thị trường TP.HCM -Tạp chí BCVT&CNTT Kỳ tháng 2/2007 10 Nguyễn Thành Long, “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo đại học: sử dụng mô hình thang đo SERVPERF”, Bản tin khoa học Công nghệ TDTT số 37, tháng 03/2008 11 Philipkotler – Marketting 3.0 – Nhà xuất TP HCM 2011 12 Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ : Phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020 13 Quy hoạch phát triển DV bưu viễn thông đến năm 2015 - UBND TTH (2007) 94 14 Từ điển tiếng Việt 2004, NXB Đà nẵng 15 Từ điển Wikipedia 16 MobifoneTTH (2011 – 2013) báo cáo thị phần GTGT mạng qua năm 17 Sở thông tin truyền thông TTH (2011) – quản lý thuê bao GTGT TÀI LIỆU TIẾNG ANH 18 Carman, J.M “Consumers’ Perceptions of Service Quality: an Assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal of Retailing, Vol 66 No.1, (1990), 3335 19 C Britt Beemer in Predatory Marketing 20 Wong, C.C Hiew, P.L 2005 Diffusion of mobile entertainment in Malaysia, Drivers and barriers, Enformatika 5: 236-6 21 Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A and Berry, L.L.(1988), “SERVQUAL: A Multi item Scale for Measuring customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No.1, pp 12-40 22 Parasuraman, A.,L.L.Berry, & V.A.Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4) 23 Moon, J W Kim, Y.G 2001 Extending the ATM for a world–wide–web context, Information and Management 38(4),217-30 24 Parasuraman, Berry, L.L & A, Zeithaml, V.A.(1993), “More on Improving Service Quality Measurement”, Journal of Retailing, 69(1): pp.140-47 25 Norman Augustine, Former Chairman of Martin Marietta in Augustine’s Law TRANG WEB 26 http://www.baomoi.vn 27 GTGT.Mobifone.com.vn 28 http://www.Mobifonetelecom.vn/ 29 http://www.thuathienhue.gov.vn 30 http://www.tailieu.vn/ 31 http://www.google.com.vn 95 PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT Phiếu khảo sát nhằm mục đích nghiên cứu chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Mobifone Thừa Thiên Huế Rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian quí báu để giúp hoàn thành bảng câu hỏi này.Chúng cam đoan mọi thông tin bảng hỏi này chỉ dành cho nghiên cứu mà không cung cấp cho bất kỳ tổ chức, cá nhân nào khác Rất mong cộng tác giúp đỡ Anh (Chị) Họ tên: …………………………………………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………………… Giới tính: ………… Tuổi: ……… Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Cao đẳng, đại học Nghề nghiệp: Trình độ văn hóa (lớp): … Chưa qua đào tạo Sơ, trung cấp Trên đại học CB, nhân viên quan NN Sinh viên/học sinh CB, nhân viên cty KD Tự kinh doanh Nội trợ Khác Thu nhập bình quân / tháng: Dưới triệu Từ đến dưới triệu Từ đến dưới 10 triệu Từ đến dưới triệu Từ 10 đến dưới 15 triệu Từ 15 triệu trở lên Anh (Chị) có sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông không? Có và tiếp tục Có đã ngừng Không Anh (Chị) sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng nhà cung cấp nào? Mobifone Vinaphone Viettel FPT Khác Nếu anh (chị) sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone xin tiếp tục Anh (Chị) biết dịch vụ giá trị gia tăngcủa Mobifone qua kênh thông tin (có thể chọn nhiều đáp án) Tại điểm giao dịch Mobifone Pano áp phích, tờ rơi, báo chí Nhân viên bán hàng Mobifone Quảng cáo TV Internet Bạn bè, người thân Khác (ghi rõ): 96 10 Lý anh (Chị) sử dụng dịch vụ giá trị gia tăngcủa Mobifone (có thể chọn nhiều đáp án) Dịch vụ đa dạng Chất lượng tốt Chăm sóc khách hàng tốt Giá cước rẻ Quảng cáo, khuyến hấp dẫn Thương hiệu mạnh Thuận tiện, dễ sử dụng Khác (ghi rõ): 11 Anh (Chị) vui lòng đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ giá trị gia tăng(GTGT) Mobifoneđang sử dụng cách khoanh tròn vào số mà Anh (Chị) cho phù hợp theo mức độ lựa chọn sau: Rất không hài lòng, Hài lòng, Không hài lòng Hài lòng phần, Rất hài lòng ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ TIN CẬY Dịch vụ GTGT Mobifone cung cấp đảm bảo, tin cậy Chất lượng dịch vụ GTGT Mobifone ổn định, tốt DV GTGT của KH sử dụng thường xuyên được cập nhật Khiếu nại KH DV GTGT được giải quyết thỏa đáng Thông tin cá nhân KH hoàn toàn được Mobifone Huế bảo mật MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DV GTGT Mobifone đáp ứng nhanh chóng, kịp thời DV GTGT Mobifone được thực hiện đúng yêu cầu của KH lần đầu giao dịch Mobifone Huế tạo điều kiện thuận lợi cho KH đến giao dịch và hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên Mobifone Huế đáp ứng yêu cầu lắng nghe ý kiến đóng góp KH 10 Mobifone Huế xử lý kịp thời cố xảy DV GTGT NĂNG LỰC PHỤC VỤ 11 Mọi nhu cầu của KH về DV GTGT được Mobifone Huế phục vụ tận tình, đầy đủ 12 Cách thức đăng ký sử dụng DV GTGT Mobifone Huế nhanh chóng, đơn giản, dễ sử dụng 13 Nhân viên Mobifone Huế có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao 14 Nhân viên Mobifone Huế lịch sự, nhã nhặn với KH 97 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 15 Nhân viên Mobifone Huế có thái độ phục vụ lịch thiệp thân thiện với KH GIÁ CƯỚC SỬ DỤNG 16 Cước phí DV GTGT của Mobifone Huế hợp lý 17 Mức cước phí DV GTGT so với đối thủ hợp lý 18 Tính cước phí DV GTGT chính xác, phù hợp 19 Các qui định, sách cách tính cước DV GTGT phù hợp 20 Chương trình khuyến mãi, hậu đãi DV GTGT của Mobifone cao, hấp dẫn PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ 21 Hệ thống đại lý Mobifone Huế rộng khắp hợp lý 22 Địa điểm giao dịch Mobifone Huế thuận tiện 23 Hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ phục vụ DV GTGT của Mobifone Huế đảm bảo, tốt 24 Các giấy tờ hợp đồng, hóa đơn, hướng dẫn kỹ thuật… Mobifone Huế rõ ràng, dễ hiểu 25 Bố trí quầy giao dịch, đồng phục của nhân viên và các phương tiện hữu hình khác hợp lý, lịch sự ĐÁNH GIÁ CHUNG 26 Chất lượng DV GTGT Mobifone Huế đảm bảo, Xin chân thành cảm ơn! BỔ SUNG THÊM PHỤ LỤC CHẠY KẾT QUẢ TÍNH TOÁN 98 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5