Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH y(x LÊ HI LONG MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TM C PHN NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK) LUN VN THC S KINH T Thành ph H Chí Minh – Nm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH y(x LÊ HI LONG MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TM C PHN NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK) Chun ngành : QUN TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: Tin s HỒNG LÂM TNH Thành ph H Chí Minh – Nm 2010 LI CM N Tôi xin chân thành cm n Quý Thy Cô Trng i Hc Kinh t TP. H Chí Minh đã tn tâm ging dy, truyn đt nhng kin thc quý báu cho tôi trong sut thi gian tôi hc tp ti trng. c bit tôi xin chân thành cm n sâu sc đn Thy Tin s Hoàng Lâm Tnh đã tn tâm và nhit tình hng dn đ tôi hoàn thành lun vn này. Nhân đây tôi cng xin trân trng cm n các Anh Ch, các B n và Quý khách hàng, nhng ngi đã nhit tình h tr tôi thc hin lun vn này thông qua vic đánh giá mt cách thc t và khách quan các hot đng dch v tín dng ngân hàng. Cui cùng, tôi xin chân thành cm n nhng ngi bn, đng nghip và ngi thân đã tn tình h tr, giúp đ tôi trong quá trình hc tp và nghiên cu. Xin chân thành cm n tt c mi ngi! Trân trng! TP. H Chí Minh, ngày 15 tháng 12 nm 2010 Tác gi lun vn Lê Hi Long LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s "Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ti Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam" là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc ca cá nhân tôi. Các s liu đc nêu trong lun vn đc trích ngun rõ ràng và đc thu thp t thc t, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha đc công b trong bt k công trình nghiên cu nào khác. TP. H Chí Minh, ngày 15 tháng 12 nm 2010 Tác gi lun vn Lê H i Long MC LC Trang ph bìa Li cm n Li cam đoan Mc lc Danh mc các ch vit tt Danh mc các bng biu Danh mc các đ th và hình v Danh mc các ph lc PHN M U Trang 1/ Lý do chn đ tài 1 2/ Mc đích nghiên cu 2 3/ i tng nghiên cu 3 4/ Ph m vi nghiên cu 4 5/ Ý ngha thc tin, nhng đóng góp mi ca đ tài 4 6/ Kt cu ca đ tài nghiên cu 5 CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V, CHT LNG DCH V TÍN DNG, S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU. 6 1.1. SN PHM DCH V 6 1.1.1. Khái nim dch v 6 1.1.2. Các đc tính ca dch v 6 1.1.2.1 Tính vô hình 6 1.1.2.2 Tính không đng nht 7 1.1.2.3 Tính không th tách ri 7 1.1.2.4 Tính không th ct tr 7 1.2. CHT LNG DCH V 24 1.2.1. Khái nim cht lng dch v 8 1.2.2. Các đc đim ca cht lng dch v 9 1.2.2.1 Tính vt tri 9 1.2.2.2 Tính đc trng ca sn phm 9 1.2.2.3 Tính cung ng 9 1.2.2.4 Tính tho mãn nhu cu 10 1.2.2.5 Tính to ra giá tr 10 1.2.3. Các nhân t quyt đnh cht lng dch v 11 1.2.4. Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 12 1.2.4.1. S tin cy 13 1.2.4.2. áp ng 13 1.2.4.3. Phng tin hu hình 14 1.2.4.4. Nng lc phc v 14 1.2.4.5. S đng cm 14 1.3. S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 15 1.3.1. Khái nim 15 1.3.2. Phân loi 16 1.3.3. Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng 17 1.3.3.1. Cht lng dch v 17 1.3.3.2. Giá c dch v 17 1.3.3.3. Vic duy trì khách hàng 19 1.3.4. Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI) 19 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CU CÁC NHÂN T TÁC NG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 22 1.4.1. Mô hình đo lng cht lng dch v 22 1.4.2. Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng 24 1.4.2.1. Các gi thuyt 24 1.4.2.2. o lng s hài lòng ca khách hàng 25 KT LUN CHNG 1 26 CHNG 2: TNG QUAN V H THNG NGÂN HÀNG THNG MI VIT NAM VÀ HOT NG CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK) 27 2.1. TNG QUAN V H THNG NGÂN HÀNG TM VIT NAM 27 2.1.1. S lc v h thng Ngân hàng Thng mi Vit Nam 27 2.1.2. Hot đng dch v ca h thng Ngân hàng Thng mi Vit Nam 29 2.2. TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK). 32 2.2.1. S lc v quá trình hình thành và phát trin. 32 2.2.2. C cu t chc. 34 2.2.3. Mng li hot đng. 34 2.2.4. Dch v huy đng vn ti Vietcombank. 34 2.2.5. Dch v tín dng ti Vietcombank. 35 2.2.6. Dch v thanh toán xut nhp khu. 36 2.2.7. Dch v thanh toán th. 37 2.2.8. Dch v ngân hàng bán l. 38 2.2.9. Kt qu hot đng kinh doanh ca Vietcombank đn ht nm 2009 38 2.2.10. Phng hng, nhim v trong nm 2010 39 2.2.11. nh hng, chin lc phát trin ca Vietcombank đn nm 2020 40 KT LUN CHNG 2 42 CHNG 3: ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TÍN DNG VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 43 3.1. THIT K NGHIÊN CU 43 3.1.1 Phng pháp nghiên cu 43 3.1.2 i tng nghiên cu 43 3.1.3 Mu nghiên cu 44 3.2. THANG O 44 3.2.1 Thang đo S tin cy (STC) 44 3.2.2 Thang đo S đáp ng (SDW) 45 3.2.3 Thang đo Nng lc phc v (PPV) 45 3.2.4 Thang đo Chính sách giá (CGC) 45 3.2.5 Thang đo S đng cm (SDC) 45 3.2.6 Thang đo Phng tin hu hình (PHH) 46 3.2.7 Thang đo S hài lòng (SHL) 46 3.3. KT QU NGHIÊN C U 48 3.3.1. Phân tích mô t 48 3.3.1.1. Kt qu phân tích thng kê mô t 48 3.3.1.2. Xác đnh nhu cu ca khách hàng 48 3.3.1.3. Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng 49 3.3.1.3.1. Cht lng dch v 49 3.3.1.3.2. Tính cnh tranh v giá 50 3.3.1.3.3. o lng s hài lòng ca khách hàng 50 3.3.2. ánh giá thang đo 51 3.3.2.1 ánh giá thang đ o bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 51 3.3.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 52 3.3.3. Phân tích hi quy 53 3.3.3.1. Kim đnh đ phù hp ca mô hình 54 3.3.3.2. Kt qu phân tích hi quy 55 3.3.3.3. Gii thích phng trình hi quy. 56 3.3.3.4. Mô hình các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng 57 3.3.4. Phân tích phng sai 57 KT LUN CHNG 3 60 CHNG 4: MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK) 61 4.1. MÔ T KT QU NGHIÊN CU 61 4.2. MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK) 4.2.1 Gii pháp v hoàn thin chính sách giá 64 4.2.2 Các gii pháp nâng cao nng lc phc v 68 4.2.2.1 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 68 4.2.2.2 u t phát trin công ngh ngân hàng nhm đáp ng nhng nhu cu ca khách hàng 69 4.2.3 Các gii pháp ci thin phng tin hu hình 71 4.2.3.1 u t nâng cp c s vt cht , trang thit b ca các Chi nhánh, Phòng giao dch Vietcombank 72 4.2.3.2 Phát trin mng li phc v khách hàng 72 4.2.3.3 Chú trng phong cách chuyên nghip ca đi ng nhân viên phc v khách hàng 74 4.2.3.4 Không ngng hoàn thin cht lng ca sn phm dch v nhm gi gìn và nâng cao s tín nhim ca khách hàng 75 4.2.4 Gii pháp nâng cao s tin cy 76 4.2.5 Gii pháp nâng cao s đáp ng và s đng cm 77 4.3. XUT MT S KIN NGH 78 4.3.1 Kin ngh đi v i các c quan qun lý nhà nc 78 4.3.2 Nhng hn ch ca đ tài và kin ngh cho các nghiên cu tip theo 79 KT LUN CHNG 4 81 PHN KT LUN 83 TÀI LIU THAM KHO PHN PH LC DANH MC CÁC CH VIT TT NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nc NHTM : Ngân hàng Thng Mi NHTM NN : Ngân hàng Thng Mi Nhà Nc TMCP : Thng Mi C Phn NHTMCP : Ngân hàng Thng Mi C Phn VIETCOMBANK : Ngân hàng Thng mi C Phn Ngoi Thng Vit Nam VCB : Ngân hàng Thng mi C Phn Ngoi Thng Vit Nam ACB : Ngân hàng Thng Mi C Phn Á Châu AGRIBANK : Ngân hàng Nông Nghip & Phát Trin Nông Thôn Vit Nam CNTT : Công ngh thông tin EXIMBANK : Ngân hàng c phn xut nhp khu STB/SACOMBANK: Ngân hàng Thng mi c ph n Sài Gòn Thng Tín VIETINBANK : Ngân hàng Thng mi c phn Công Thng Vit Nam BIDV : Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam TCB : Ngân hàng Thng mi c phn K thng Vit Nam – Tecombank SERVQUAL : Mô hình cht lng dch v SERVPERF : Mô hình cht lng dch v thc hin TCTD : T chc tín dng VN : Vit Nam WTO : T chc Thng Mi Th Gii (World Trade Organization) CSI : Ch s hài lòng ca khách hàng (Customer Satisfaction Index) ATM : Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine) POS : Máy cà th (Point Of Sales) GTTB : Giá tr trung bình : H s Beta chun hóa TP.HCM : Thành ph H Chí Minh DV : Dch v DVTD : Dch v tín dng CLDVTD : Cht lng dch v tín dng CLDV : Cht lng dch v TW : Trung ng STC : S Tin Cy SDW : S đáp ng PPV : Nng lc phc v CGC : Chính sách giá SDC : S đng cm PHH : Phng tin hu hình SHL : S hài lòng [...]... c a ngân hàng, vì v y các ngân hàng c n ph i t o ra s hài lòng i v i khách hàng, nâng cao s trung thành c a h i v i ngân hàng M t khi ngân hàng không làm tho mãn nhu c u c a khách hàng thì không nh ng h ánh m t khách hàng ó mà còn làm m t i r t nhi u khách hàng ti m n ng Vì v y các ngân hàng u hi u r ng luôn t 22 c thành công và mu n có s t ng tr ng thì ch có th (market driven), có ngh a là các ngân. .. u, ki n ngh nh m nâng cao ch t l tài xu t nh ng gi i pháp và ng d ch v tín d ng t i Vietcombank 5 V i vi c phân tích các y u t liên quan nm c hài lòng c a khách hàng, Ngân hàng Vietcombank s hi u rõ h n nhu c u khách hàng c ng nh ch t l ng d ch v tín d ng mà ngân hàng ang cung c p, t pháp thích h p nh m nâng cao ch t l hài lòng c a khách hàng t ng d ch v tín d ng m t trong nh ng ngân hàng hàng th... Ch ng 2: T ng quan v h th ng ngân hàng th ng c a Ngân hàng TMCP Ngo i Th Ch ng 3: ánh giá ch t l ng m i Vi t Nam và ho t ng Vi t Nam ng d ch v tín d ng và s hài lòng c a khách hàng Ch ng 4: M t s gi i pháp nâng cao ch t l hàng TMCP Ngo i Th ng d ch v tín d ng t i Ngân ng Vi t Nam (Vietcombank) 6 CH C S LÝ LU N V CH T L TÍN D NG, S Ch NG 1 NG D CH V , CH T L NG D CH V HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG... qu c t c a Vi t Nam S ki n này t o cho n n kinh t Vi t Nam nhi u c h i phát tri n nh ng ng th i c ng mang l i nhi u thách th c khó kh n cho t t c các ngành, các l nh v c c a n n kinh t , ngành Ngân hàng ch u tác ng r t l n t vi c m c a th tr c bi t là ng d ch v Theo cam k t Vi t Nam ph i m c a hoàn toàn l nh v c d ch v ngân hàng vào n m 2010, nh ch tài chính, ngân hàng n c ngoài c m ngân hàng 100%... mang tính quy t nh i v i s t n t i và phát tri n c a các ngân hàng Ngân hàng nào giành c s quan tâm và lòng trung thành c a khách hàng thì ngân hàng ó s giành c th ng l i và phát tri n b n v ng Chi n l cho m i ho t c kinh doanh h ng n khách hàng ã và ang tr thành kim ch nam ng c a ngân hàng, là chi n l c kinh doanh có t m quan tr ng hàng u i v i m i ngân hàng H p tác, g n bó ch t ch v i khách hàng trong... Ngân hàng TMCP Ngo i Th nghiên c u nh ng ý ki n ánh giá, nh ng nhân t tác hàng i v i ch t l Nam t ó ng ng Vi t Nam nh m n s hài lòng c a khách ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP Ngo i Th ra các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng, em ng Vi t n cho khách hàng c a Vietcombank s tho mãn t i a, giúp cho Ngân hàng Vietcombank không ng ng phát tri n n nh và b n v ng Tuy nhiên do th i gian nghiên... nh t) 4 Ki n ngh m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ngân hàng TMCP Ngo i Th 3/ IT ng d ch v tín d ng t i ng Vi t Nam -Vietcombank NG NGHIÊN C U it ng nghiên c u: it ng nghiên c u c a nghi p có quan h tín d ng tài là các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh i v i Vietcombank và m t s ngân hàng i th nh Agribank, ACB Các it ng là các t ch c tài chính, tín d ng ngân hàng ho c nh ng ng ch a t ng i vay... n m t cách th k p th i nh ng thay i v i Ngân hàng là m t công ng xuyên, liên t c nh m áp ng i trong nhu c u c a Khách hàng Ngân hàng có th ph c v khách hàng m t cách t t nh t và làm cho khách hàng luôn hài lòng t i a khi s d ng các s n ph m, d ch v c cung c p Chính vì nh ng lý do trên mà tác gi ch t l ã ch n tài “M t s gi i pháp nâng cao ng d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP Ngo i Th nghiên c u nh ng... n t i, thu hút khách hàng m i là ph kinh doanh hi u qu và chi n l ng th c c quan tr ng mà các ngân hàng ang áp d ng Tuy 2 nhiên th c hi n c i u này thì các ngân hàng ph i em hài lòng t i a b ng cách không ng ng nâng cao ch t l n cho khách hàng s ng d ch v cung c p cho khách hàng, ây là v n quan tr ng mà các ngân hàng ph i luôn quan tâm và th c hi n m t cách t t nh t m b o cho s t n t i và phát tri n... n nh m m c tiêu tìm hi u, kh o sát nh ng ánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP Ngo i Th Nam, t k t qu kh o sát c a Vietcombank c a khách hàng c, c n c vào tình hình ho t ng và chi n l c phát tri n a ra các ki n ngh , gi i pháp nh m nâng cao m c i v i các s n ph m d ch v c a ngân hàng nói chung v tín d ng nói riêng ng Vi t hài lòng c bi t là d ch 3 t m c tiêu c b n trên, . THNG NGÂN HÀNG THNG MI VIT NAM VÀ HOT NG CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK) 27 2.1. TNG QUAN V H THNG NGÂN HÀNG TM VIT NAM 27 2.1.1. S lc v h thng Ngân. MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK) 61 4.1. MÔ T KT QU NGHIÊN CU 61 4.2. MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH. TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK) 4.2.1 Gii pháp v hoàn thin chính sách giá 64 4.2.2 Các gii pháp nâng cao nng lc phc v 68 4.2.2.1 Nâng cao cht lng
Ngày đăng: 18/05/2015, 02:32
Xem thêm: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)