V IT NAM (IETCOMBANK)
4.2.4Gi i pháp nâng ca os tin cy
Theo Ph ng trình h i quy, h s Bêta chu n hố c a S tin c y là =0,148 cho ta th y S tin c y cĩ tác đ ng đ ng bi n và làm t ng s hài lịng c a khách hàng, c th S tin c y t ng lên m t đ n v thì s tác đ ng làm cho s hài lịng c a khách hàng t ng lên 0,148 đ n v . Vì v y nâng cao s tin c y c a khách hàng đ i v i d ch v tín d ng c a Vietcombank đ ng ngh a v i vi c làm t ng s hài lịng c a khách hàng.
t o nên và làm t ng s tin c y c a Vietcombank trong lịng khách hàng địi h i m t quá trình t o d ng khơng nh ng lâu dài mà cịn ph i m t cách liên t c t phía Ngân hàng trên nhi u l nh v c nh : Ch t l ng d ch v hồn h o, ho t đ ng xã h i tích c c, chi n l c Marketing hi u qu , đ i ng nhân viên chuyên nghi p, chính sách phát tri n b n v ng… c th Vietcombank c n ph i:
+ Xây d ng m t hình nh Vietcombank t t đ p và tin c y trong lịng khách hàng, th ng nh t t hình nh, màu s c, logo, slogan, n i dung t r i, poster, hình th c, ki u dáng trang trí n i ngo i th t tr s , phịng giao d ch, c s v t ch t trang thi t b … c ng
nh tác phong làm vi c, ch t l ng d ch v , chính sách đ i v i khách hàng… ph i đ c th c hi n m t cách đ ng b và nh t quán trong tồn b h th ng.
+ Tơn tr ng các cam k t v i khách hàng, đ t mình vào v trí c a khách hàng, hi u
đ c nh ng khĩ kh n v ng m c c a khách hàng đ cùng gi i quy t nh ng v n đ phát sinh, tơn tr ng l i ích chính đáng và hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a khách hàng.
+ Tham gia các ho t đ ng t thiên xã h i, đĩng gĩp vì c ng đ ng, h tr ng i nghèo, tài tr gây qu h c b ng khuy n h c, giúp tr em nghèo đ n tr ng, liên k t v i các tr ng đào t o đ đào t o theo yêu c u, thu hút đ c nhân tài, tài tr các ho t đ ng th thao vì m c đích t thi n, tài tr các d án an sinh xã h i, phúc l i cơng c ng…
+ C n phát huy h n n a cơng tác ch m sĩc khách hàng nh vi ng th m doanh nghi p, khách hàng VIP, khách hàng thân thi t, t ng hoa chúc m ng k ni m ngày thành l p, ngày sinh nh t khách hàng.
Vi c nâng cao S tin c y khơng nh ng tác đ ng tích c đ n S hài lịng c a khách hàng mà cịn cĩ nh h ng mang tính ch t quy t đnh t i lịng trung thành, s g n bĩ c a khách hàng đ i v i Ngân hàng. Khách hàng ch yên tâm s d ng d ch v tín d ng c a ngân hàng khi ngân hàng t o đ c đ tin c y nh t đ nh đ i v i khách hàng, khi khách hàng tin ch c r ng v i nh ng đi u ki n nh t đ nh, h s ngân hàng đáp ng đ y
đ nhu c u v v n nh m đ m b o ho t đ ng s n xu t kinh doanh, tiêu dùng… v i m t th i gian ng n nh t cùng chi phí h p lý và th t c đ n gi n, g n nh . 4.2.5. Gi i pháp nâng cao S đáp ng và S đ ng c m. V i h s Bêta chu n hố =0,094, S đáp ng c ng cĩ tác đ ng tích c c đ n s hài lịng c a khách hàng nh ng v i m c nh h ng th p h n các nhân t khác, c th m i đ n v t ng lên c a S đáp ng s tác đ ng làm t ng S hài lịng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v tín d ng c a ngân hàng lên 0,094 đ n v .
nâng cao S đáp ng ta c n cĩ nh ng gi i pháp v cơng tác nhân s , nâng cao trình đ nh n th c, ý th c trách nhi m, s c n m n trong cơng vi c, s t n tu ph c v khách hàng, luơn xem khách hàng là th ng đ c a tồn th cán b cơng nhân viên
ngân hàng mà đ c bi t là đ i ng cán b tín d ng, ng i đ i di n cho ngân hàng giao d ch tr c ti p v i khách hàng. Vì v y vi c xây d ng, ph bi n và quán tri t v n hố cơng ty, v n hố Vietcombank đ n m i cán b cơng nhân viên t c p nhân viên đ n lãnh đ o c p cao cĩ ý ngh a vơ cùng quan tr ng tác đ ng tích c c đ n S đáp ng t đĩ làm t ng s hài lịng c a khách hàng đ i v i Vietcombank.
Ngồi ra, theo k t qu phân tích h i quy cho th y khơng cĩ d u hi u th ng kê ch ng t S đ ng c m nh h ng t i S hài lịng, nh ng th c ra là S đ ng c m v n nh h ng đ n S hài lịng c a khách hàng đ i v i ngân hàng, nh ng do nh ng nhĩm nhân t khác nh h ng đ n S hài lịng m nh h n nên làm m nh t s nh h ng c a S đ ng c m. Vì v y vi c luơn luơn l ng nghe, th u hi u khách hàng, bi t nh ng nhu c u mong mu n c a khách hàng đ ph c v khách hàng t t h n; đ ng th i bi t đ ng viên khuy n khích khách hàng thơng qua nh ng u đãi đ c bi t đ i v i khách hàng cĩ l n, cĩ uy tín và khách hàng truy n th ng; chia s nh ng khĩ kh n, h tr khách hàng
đ giúp h v t qua nh ng giai đo n khĩ kh n thì khơng nh ng làm t ng s hài lịng c a khách hàng mà cịn làm t ng s trung thành c a khách hàng c đ i v i ngân hàng, thu hút đ c thêm khách hàng m i. ng th i cĩ nh ng hành đ ng t ng ch ng r t
đ n gi n nh ng hi u qu mang l i vơ cùng to l n nh : th m vi ng khách hàng đ nh k ho c đ t xu t đ tìm hi u nhu c u, mong mu n và đ nh h ng phát tri n s n xu t kinh doanh c a khách hàng đ t đĩ cĩ gi i pháp h tr thi t th c h n; t ng thi p và hoa chúc m ng k ni m ngày thành l p, ngày sinh nh t khách hàng; chia s thơng tin, tìm ki m c h i h p tác, thơng báo k p th i nh ng thay đ i v chính sách tài chính ti n t v mơ c ng nh c a ngân hàng nh m giúp khách hàng ng phĩ m t cách hi u qu đ i v i s thay đ i. ây c ng chính là nh ng y u t gĩp ph n làm nên s hài lịng c a khách hàng đ i v i d ch v tín d ng ngân hàng nĩi chung và Vietcombank nĩi riêng.
4.3. XU T M T S KI N NGH
4.3.1 Ki n ngh đ i v i các c quan qu n lý nhà n c:
cĩ nh h ng tiêu c c c a kh ng ho ng tài chính tồn c u, các th ch lu t pháp và mơi tr ng kinh doanh đang d n hồn thi n d n, m c s ng ng i dân đ c nâng lên, xã nhu c u xã h i ngày càng t ng, vì v y, th tr ng d ch v tín d ng ngân hàng cĩ r t nhi u ti m n ng đ phát tri n. Tuy nhiên , giai đo n s p t i đ c nh n đ nh s c nh tranh trong l nh v c ngân hàng s r t quy t li t, đ c bi t là khi Vi t Nam d b hồn tồn các rào c n k thu t trong l nh v c tài chính ngân hàng theo l trình cam k t gia nh p WTO. V i m c tiêu và nh ng đ nh h ng nh v y, Chính ph mà tr c ti p là Ngân hàng Nhà n c c n cĩ chính sách tích c c h tr các ngân hàng th ng m i trên nh ng khía c nh nh :
¬ Ngân hàng Nhà n c cùng v i các b , ban ngành cĩ liên quan c n ti p t c tham m u cho Chính ph trong vi c đ ra các chính sách nh m phát tri n
đ ng b th tr ng tài chính, th tr ng ti n t , th tr ng ch ng khốn, th tr ng ngo i h i
¬ Ngân hàng Nhà n c khơng ng ng hồn thi n c ch và chính sách đi u hành, nâng cao hi u qu c a các cơng c qu n lý, nhanh chĩng trong vi c c p nh t và ban hành các quy đ nh chu n m c v huy đ ng v n, chu n m c tín d ng, chính sách lãi suât…nh m t o đi u ki n cho các ngân hàng th ng m i cĩ th ch đ ng, linh ho t trong m i ho t đ ng.
¬ y m nh cơng tác phát tri n ngu n nhân l c cĩ trình đ chuyên mơn gi i v tài chính ngân hàng, th c hi n chính sách u đãi và khuy n khích đ i v i nh ng ch ng trình đào t o v ngân hàng đ t tiêu chu n qu c t
¬ T ng c ng h p tác qu c t trong l nh v c d ch v tài chính ngân hàng, t o
đi u ki n cho các ngân hàng ti p c n đ c v i các ngu n v n vay u đãi cĩ lãi su t th p
¬ Khuy n khích và thúc đ y các ngân hàng h p tác và nâng cao ch t l ng c a m t s lo i hình d ch v tín d ng liên k t đa ngân hàng.
4.3.2 Nh ng h n ch c a đ tài và ki n ngh cho các nghiên c u ti p theo
Nghiên c u đã cĩ m t s đĩng gĩp tích c c nh t đnh đ i v i các Ngân hàng nĩi chung và c th là Vietcombank nĩi riêng trong vi c tìm hi u các nh n xét đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng ngân hàng, t đĩ đ xu t nh ng gi i pháp nh m gĩp ph n nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng t i Ngân hàng Vietcombank.
Tuy nhiên, đ tài c ng khơng th tránh kh i nh ng h n ch nh t đ nh v đ i t ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u, c th :
• tài nghiên c u h ng đ n đ i t ng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p c a Vietcombank, Agribank, ACB nh ng vi c ti n hành thu th p ý ki n
đánh giá c a khách hàng qua hình th c l y m u ng u nhiên cĩ th làm cho tính đ i di n c a k t qu nghiên c u ch a mang tính t ng quát cao.
• tài ch a đi sâu nghiên c u nh ng đ c tính riêng c a t ng nhĩm khách hàng riêng bi t: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghi p, lo i hình c a doanh nghi p, ngành ngh kinh doanh, quy mơ c a doanh nghi p… trong m i liên h v i k t qu đánh giá ch t l ng d ch v c a khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Ph m vi nghiên c u ch h n ch khu v c các t nh thành phía Nam mà c th là TP. H Chí Minh, ng Nai, Bình D ng, C n Th , Long An, mà ch a th kh o sát ra tồn b các t nh thành khác nên m u ch a đ i di n h t cho t ng th .
T nh ng đi m h n ch trên, cĩ th g i ý cho m t s nghiên c u t ng t ti p theo. Trên c s các k t qu nghiên c u rút ra, đ tài cĩ th đ c ti n hành v i s l ng m u l n h n, th c hi n các b c phân tích sâu h n, đa chi u và ch t ch h n. ng th i, cĩ th m r ng ph m vi nghiên c u ra nhi u đ i t ng khách hàng khác. Bên c nh đĩ, cĩ th ng d ng n i dung nghiên c u đ i v i các d ch v khác c a Vietcombank nh : Internet banking, Th tín d ng, ATM, ch ng khốn, d ch v ngân hàng, thanh tốn qu c t , tài tr xu t nh p kh u b i đây c ng là nh ng l nh v c cĩ m c đ t ng tác cao gi a khách hàng và nhà cung c p d ch v .
K T LU N CH NG 4
Ch ng 4 c a đ tài đã mơ t đ y đ k t qu , ý ngh a thi t th c c a vi c nghiên c u, t đĩ đ a ra các gi i pháp thích h p đ nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Vietcombank nh m làm t ng s hài lịng c a khách hàng, t đĩ làm t ng s g n bĩ, lịng trung thành c a khách hàng c , thu hút thêm l ng khách hàng m i.
D a trên k t qu nghiên c u các ph n tr c, ch ng 4 đã đ xu t nh ng gi i pháp nh m gĩp ph n nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a tồn h th ng Vietcombank c th nh sau:
1. Y u t đ u tiên quan tr ng nh t và nh h ng l n nh t đ n s hài lịng c a khách hàng đ i v i d ch v tín d ng đĩ là Chính sách giá. Vì v y đ làm t ng s hài lịng c a khách hàng thì Vietcombank c n cĩ m t chính sách giá linh ho t, m c lãi su t c nh tranh và chi phí giao d ch h p lý s là nh ng nhân t đ u tiên và tác đ ng l n nh t đ n s hài lịng c a khách hàng và nh h ng r t l n đ n quy t đnh c a khách hàng đĩ cĩ s d ng ho c ti p t c s d ng d ch v tín d ng c a ngân hàng n a hay khơng.
2. N ng l c ph c v luơn luơn cĩ vai trị quan tr ng trong l nh v c d ch v , nh t là nh ng ngành ngh cĩ địi h i cao v ti p xúc khách hàng nh d ch v ngân hàng. N ng l c ph c v g n li n v i y u t “Con ng i” trên các ph ng di n nh trình đ chuyên mơn, kh n ng x lý nghi p v , gi i quy t khi u n i, phong cách l ch thi p, đ o đ c ngh nghi p, hi u qu liên l c v i ngân hàng. Vì v y đ nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng, Vietcombank c n đ c bi t quan tâm đ n N ng l c ph c v mà c th là nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c.
3. Ph ng ti n h u hình là y u t kích thích khách hàng s d ng d ch v ngân hàng trên c s đem đ n cho h s thu n l i, tho i mái, ti t ki m th i gian cơng s c và
d dàng giao d ch v i ngân hàng, các giá tr c a y u t này càng cao thì s hài lịng c a khách hàng càng t ng và ng c l i, đây c ng là nhân t mà Vietcombank c n ph i quan tâm đ u t xây d ng đúng m c đ mang l i s hài lịng càng cao cho khách hàng.
4. S tin c y là nhân t tác đ ng tr c ti p đ n s hài lịng c a khách hàng, y u t này giúp cho khách hàng quy n đ c yên tâm khi giao d ch tín d ng v i ngân hàng,
đem l i s t tin, c m giác an tồn và s m nh d n trong các ph ng án s n xu t kinh doanh vì h tin ch c là h s đ c ngân hàng đáp ng đúng nh nh ng gì ngân hàng đã cam k t. Vì v y Vietcombank c n quan tâm duy trì các y u t làm t ng s tin c y c a khách hàng nh đ m th c hi n đúng các cam k t, đ n gi n hố th t c h s , cho vay v i th i h n linh đ ng.
5. S đáp ng tuy cĩ h s Beta chu n hố nh nh ng S đáp ng c ng tác đ ng
đ n S hài lịng c a khách hàng, theo k t qu nghiên c u cho th y khách hàng đánh giá th p s đáp ng c a các ngân hàng, đ c bi t là ngân hàng Vietcombank th p h n hai ngân hàng kia. ây là đi m y u nh t c a Vietcombank so v i ACB và Agribank. Do đo Ban lãnh đ o Vietcombank c n ph i đ c bi t quan tâm c i thi n tình hình b ng cách t ng c ng đào t o, nâng cao v n hố cơng ty, cĩ c ch th ng ph t rõ ràng đ làm t ng tinh th n trách nhi m, s nhi t tình ph c v khách hàng c a nhân viên tín d ng đ