V IT NAM (IETCOMBANK)
3.3.3.Phân tích hi quy
Phân tích h i quy s xác đ nh m i quan h nhân qu gi a bi n ph thu c (SHL_S hài lịng) và các bi n đ c l p (STC_S tin c y; SDW_S đáp ng; PPV_N ng l c ph c v ; CGC_Chính sách giá; SDC_S đ ng c m; PHH_Ph ng ti n h u hình). Mơ hình phân tích h i quy s mơ t hình th c c a m i liên h và qua đĩ giúp ta d đốn đ c m c đ c a bi n ph thu c khi bi t giá tr c a bi n đ c l p. K t qu phân tích đ c trình bày ph l c 10.
3.3.3.1. Ki m đ nh s phù h p c a mơ hình.
Ki m đ nh F s d ng trong phân tích ph ng sai là m t phép ki m đ nh gi thuy t v đ phù h p c a mơ hình h i quy tuy n tính t ng th . Ki m đ nh F xem xét m i liên h tuy n tính gi a bi n ph thu c v i tồn b t p h p c a các bi n đ c l p. Model Summary Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .777(a) .603 .599 .52590 a Predictors: (Constant), PHH, SDC, SDW, PPV, CGC, STC
B ng 3.8: K t qu phân tích đ phù h p trong phân tích h i quy
Ajusted R square = 0,599 >0,5 là t ng đ i nên mơ hình phù h p v i d li u th tr ng.
ANOVAb 235.526 6 39.254 141.933 .000a 154.879 560 .277 390.405 566 Regression Residual Total Model 1 Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), PHH, SDC, SDW, PPV, CGC, STC a.
Dependent Variable: SHL b.
B ng 3.9: K t qu phân tích đ phù h p trong phân tích h i quy
Nhìn vào B ng 3.9 trên ta th y r ng tr s th ng kê F đ c tính t giá tr R2 c a mơ hình đ y đ khác 0, giá tr sig = 0 cho th y mơ hình h i quy tuy n tính b i s d ng là phù h p v i t p d li u và các bi n đ u đ t đ c tiêu chu n ch p nh n.
3.3.3.2 K t qu phân tích h i quy. Coefficientsa Coefficientsa .039 .121 .322 .748 .155 .046 .148 3.350 .001 .364 2.745 .097 .039 .094 2.467 .014 .493 2.029 .206 .037 .206 5.517 .000 .509 1.965 .297 .039 .304 7.693 .000 .453 2.205 .048 .041 .044 1.167 .244 .507 1.973 .144 .035 .155 4.160 .000 .510 1.959 (Constant) STC SDW PPV CGC SDC PHH Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: SHL a.
B ng 3.10: K t qu phân tích h i quy
Trong tr ng h p các bi n đ c l p cĩ hi n t ng đa c ng tuy n t c là các bi n
đ c l p cĩ t ng quan ch t ch v i nhau và nĩ cung c p cho mơ hình nh ng thơng tin r t gi ng nhau và khĩ tách nh h ng c a t ng bi n riêng l nên đ tránh di n gi i sai l ch k t qu h i quy so v i th c t thì c n ph i đánh giá, đo l ng hi n t ng đa c ng tuy n. Giá tr h s phĩng đ i ph ng sai (VIF) đ u < 3 nên ta cĩ th k t lu n m i liên h gi a các bi n đ c l p này h u nh khơng đáng k , vì v y khơng cĩ hi n t ng đa c ng tuy n.
K t qu phân tích h i quy th hi n qua b ng 3.10 cho ta th y, ch cĩ bi n SDC cĩ giá tr sig=0,244 > 0,05 nên khơng cĩ d u hi u th ng kê ch ng t bi n SDC (S đ ng c m) nh h ng t i S hài lịng (SHL), vì v y ta khơng th kh ng đ nh gi thuy t H4
(H4: S đ ng c m càng nhi u thì s hài lịng c a khách hàng càng cao).
Th c ra là bi n SDC v n nh h ng đ n SHL nh ng do nh ng nhĩm nhân t khác nh h ng đ n SHL m nh h n nên làm m nh t s nh h ng c a SDC.
Các h s h i quy mang d u d ng th hi n các nhân t trong mơ hình h i quy trên nh h ng t l thu n đ n s hài lịng c a khách hàng t c là cĩ m i quan h đ ng bi n, cùng chi u v i S hài lịng c a khách hàng
Các bi n STC (sig=0,001), SDW(sig=0,014), PPV(sig=0,000), CGC(sig=0,000), PHH(sig=0,000) đ u cĩ giá tr sig < 0,05 nên các bi n này đ u đ t tiêu chu n ch p nh n và mơ hình s d ng là phù h p.
T b ng phân tích h i quy trên ta cĩ th rút ra đ c ph ng trình h i quy nh sau:
Trong đĩ: SHL : S hài lịng CGC : Chính sách giá PPV : N ng l c ph c v PHH : Ph ng ti n h u hình STC : S tin c y SDW : S đáp ng 3.3.3.3. Gi i thích ph ng trình h i quy. SHL =0,304CGC+ 0,206PPV+ 0,155PHH+ 0,148STC+ 0,094SDW
T ph ng trình h i quy trên cho ta th y, S hài lịng c a khách hàng cĩ quan h tuy n tính v i các nhân t : CGC_Chính sách giá ( =0,304); PPV_N ng l c ph c v ( =0,206); PHH_Ph ng ti n h u hình ( =0,155); STC_S tin c y ( =0,148); SDW_S đáp ng ( =0,094) và t t c các h s >0 cho th y các bi n đ c l p tác đ ng thu n chi u v i SHL_S hài lịng c a khách hàng, trong đĩ h s càng l n thì s nh h ng c a nhân t đĩ lên s hài lịng c a khách hàng càng t ng.
K t qu này c ng kh ng đnh các gi thuy t d i đây:
¬ H6: Tính c nh tranh v giá càng cao thì khách hàng càng hài lịng.
¬ H3: N ng l c ph c v càng t t thì s hài lịng càng t ng.
¬ H5: Ph ng ti n h u hình càng t t thì khách hàng càng hài lịng.
¬ H1 : S tin c y càng cao thì khách hàng s càng hài lịng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
¬ H2: S đáp ng càng t t thì s hài lịng c a khách hàng càng cao.
đã nêu ra trong mơ hình nghiên c u đ c ch p nh n và đ c ki m đ nh phù h p. Vì v y Ngân hàng Vietcombank ph i n l c khơng ng ng, c i ti n h n n a nh ng nhân t này ( u tiên theo h s ) đ nâng cao s hài lịng c a khách hàng.
3.3.3.4. Mơ hình các nhân t tác đ ng đ n s hài lịng khách hàng
Sau khi đi u tra, nghiên c u, phân tích và ki m đ nh mơ hình, ta cĩ th đ a ra mơ hình các nhân t tác đ ng đ n s hài lịng c a khách hàng nh sau:
Hình 3.1 : Mơ hình các nhân t tác đ ng đ n s hài lịng c a khách hàng 3.3.4. PHÂN TÍCH PH NG SAI (ANOVA-Analysis of Variance)
Nh ng ph n tr c, chúng ta đã ki m đnh các nhân t tác đ ng đ n s hài lịng khách hàng c ng nh xác đ nh m c đ hài lịng c a khách hàng đ i v i các ngân hàng. Trong ph n phân tích ph ng sai-Anova, chúng ta s ti n hành ki m đ nh gi thuy t các t ng th nhĩm cĩ trung bình b ng nhau, mà c th là xem xét s khác bi t c a ba ngân hàng theo đánh giá c a khách hàng v các nhĩm nhân t . Ta đ t ra các gi thuy t:
Chính sách giá N ng l c ph c v Ph ng ti n h u hình S tin c y S đáp ng S hài lịng c a khách hàng =0,155 =0,304 =0,206 =0,148 =0,094
H7: Khơng cĩ s khác bi t trong đánh giá c a khách hàng đ i v i 03 ngân hàng v S tin c y.
H8: Khơng cĩ s khác bi t trong đánh giá c a khách hàng đ i v i 03 ngân hàng v S đáp ng.
H9: Khơng cĩ s khác bi t trong đánh giá c a khách hàng đ i v i 03 ngân hàng v N ng l c ph c v .
H10: Khơng cĩ s khác bi t trong đánh giá c a khách hàng đ i v i 03 ngân hàng v Chính sách giá.
H11: Khơng cĩ s khác bi t trong đánh giá c a khách hàng đ i v i 03 ngân hàng v S đ ng c m.
H12: Khơng cĩ s khác bi t trong đánh giá c a khách hàng đ i v i 03 ngân hàng v Ph ng ti n h u hình.
H13: Khơng cĩ s khác bi t trong đánh giá c a khách hàng đ i v i 03 ngân hàng v S hài lịng.
K t qu phân tích Anova Ph l c 11 cho ta th y, các gi thuy t H8, H11, H12
đ c ch p nh n do cĩ giá tr F nh và Sig > 0,05, ch ng t khơng cĩ s khác bi t trong
đánh giá c a khách hàng đ i v i 3 ngân hàng v S đáp ng, S đ ng c m và Ph ng ti n h u hình.
Các gi thuy t H7, H9, H10, H13 b bác b do cĩ giá tr F khá cao và Sig <0,05, ch ng t cĩ s khác bi t trong đánh giá c a khách hàng đ i v i 3 ngân hàng v S tin c y, Kh n ng ph c v , Chính sách giá và S hài lịng.
tìm hi u s khác bi t nh th nào, ta đi vào ki m đ nh ph ng sai b ng nhau và Phân tích sâu - th t c Post Hoc Tests, đ xác đ nh trung bình c a nhĩm nào khác v i nhĩm nào, t c là xem s khác bi t x y ra đâu, và xác đnh h ng c ng nh đ l n c a khác bi t.
Sau khi ki m đ nh ph ng sai b ng nhau gi a các ngân hàng c a các nhĩm nhân t , cĩ nhĩm nhân t STC, PPV, SHL cĩ sig > 0,05 do đĩ ph ng sai gi a các ngân hàng cho các nhĩm nhân t STC, PPV, SHL là b ng nhau, do đĩ ta ch n ki m đ nh LSD cho các nhĩm nhân t này.
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
STC 1.204 2 564 .301
PPV 1.511 2 564 .222
CGC 4.905 2 564 .008
SHL .955 2 564 .386
B ng 3.11: Ki m đnh ph ng sai b ng nhau
Ch cĩ nhân t CGC-Chính sách giá cĩ sig = 0,08 < 0,05, cĩ ngh a là Ph ng sai gi a các ngân hàng cho nhĩm nhân t Chính sách giá khác nhau, do đĩ ta ch n ki m
đ nh Tamhane cho nhân t Chính sách giá. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Th t c phân tích sâu Post Hoc Tests (Ph l c 12) cho ta th y cĩ s khác bi t trung bình v S tin c y gi a ngân hàng Vietcombank và Agribank (sig =0,015 <0,05), c th theo Ph l c 7 thì Trung bình STC c a Vietcombank = 3,665 > Trung bình STC c a Agribank (3,532).
V N ng l c ph c v thì cĩ s khác bi t gi a Vietcombank và Agribank (sig =0,004 < 0,05), c th Trung bình PPV c a Vietcombank (3,540) > Trung bình PPV c a Agribank (3,395).
V Chính sách giá thì cĩ s khác bi t gi a Vietcombank và Agribank (sig =0,027 < 0,05), c th Trung bình CGC c a Vietcombank (3,425) > Trung bình CGC c a Agribank (3,283).
V S hài lịng thì cĩ s khác bi t gi a ngân hàng Vietcombank và Agribank (sig =0,011 < 0,05), c th SHL c a Vietcombank (3,408) > Trung bình SHL c a Agribank (3,200) và cĩ s khác bi t gi a ngân hàng Vietcombank và ACB (sig =0,013 < 0,05), c th SHL c a Vietcombank (3,408) > Trung bình SHL c a ACB (3,186) .
K T LU N CH NG 3
Ch ng 3 trình bày ph ng pháp nghiên c u c ng nh vi c xác đ nh m u và đ i t ng nghiên c u, trên c s đĩ đ a ra thang đo các thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng và s hài lịng khách hàng. T đĩ ta cĩ th xây d ng đ c B ng câu h i ph ng v n khách hàng và đ a ra quy trình x lý cho k t qu nghiên c u.
Sau quá trình nghiên c u, b ng câu h i đ c thi t k v i 30 thang đo đo l ng các tác nhân đem đ n s hài lịng c a khách hàng đ i v i d ch v tín d ng và 5 thang đo xác đ nh m c đ hài lịng c a khách hàng đ i v i ngân hàng bao g m 6 nhĩm nhân t chính v i 35 câu h i cĩ n i dung trình bày Ph l c 7.
ng th i ch ng 3 c ng trình bày các ph ng pháp phân tích d li u và k t qu nghiên c u, d li u thu th p đ c, k t qu ki m đ nh các thành ph n c a ch t l ng d ch v tín d ng và m i quan h v i s tho mãn khách hàng.
Theo d li u nghiên c u cho th y thang đo ch t l ng d ch v tín d ng cĩ 5 thành ph n là: S tin c y, S đáp ng, N ng l c ph c v , S đ ng c m và Ph ng ti n h u hình. Theo k t qu nghiên c u thì ch cĩ 4 thành ph n c a ch t l ng d ch v tín d ng là: S tin c y, S đáp ng, N ng l c ph c v , Ph ng ti n h u hình và thành ph n chính sách giá cĩ m i quan h tuy n tính v i S hài lịng c a khách hàng.
CH NG 4
M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG
T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH NG VI T NAM (VIETCOMBANK)
4.1. MƠ T K T QU NGHIÊN C U
T 6 nhân t xác đ nh trong nghiên c u (6 nhân t ) v i 30 bi n quan sát, thơng qua phân tích đ tin c y và phân tích nhân t (6 nhân t v i 28 bi n quan sát), mơ hình các nhân t tác đ ng đ n s hài lịng c a khách hàng theo th t Beta chu n hố đ c ki m đ nh trong phân tích h i quy đ c th hi n nh sau:
Nhìn vào ph ng trình h i quy, ta cĩ th th y 5 nhân t tác đ ng đ n s hài lịng c a khách v i các m c đ khác nhau, kho ng cách chênh l ch khá l n t 0,094 đ n 0,304 ch ng t các nhân t tác đ ng khác nhau đ n s hài lịng c a khách hàng.
M t là, Chính sách giá ( =0,304) tác đ ng m nh nh t đ n s hài lịng c a khách hàng, khi thêm m t đ n v chính sách giá t t s làm t ng s hài lịng c a khách hàng lên 0,304 đ n v . ây là nhân t nh h ng l n nh t đ n s hài lịng c a khách v ch t l ng d ch v tín d ng; v i m t chính sách giá linh ho t, m c lãi su t c nh tranh và chi phí giao d ch h p lý s là nh ng nhân t đ u tiên và tác đ ng l n nh t đ n s hài lịng c a khách hàng và nh h ng đ n quy t đ nh c a khách hàng đĩ cĩ s d ng ho c ti p t c s d ng d ch v tín d ng c a m t ngân hàng n a hay khơng.
Bên c nh Chính sách giá cĩ h s Beta chu n hố l n nh t ( =0,304) thì giá tr trung bình c a nhân t chính sách giá c a Vietcombank = 3,425, Agribank = 3,283, ACB = 3,177, trung bình c ng nhân t chính sách giá c a ba ngân hàng b ng 3,296 (Ph l c 7) bi u hi n m c đ đ ng ý v chính sách giá c a các ngân hàng t ng đ i
th p, vì v y trong chi n l c nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng t i Vietcombank c n duy trì và phát huy h n n a v chính sách giá.
Hai là, N ng l c ph c v ( =0,206) luơn luơn cĩ vai trị quan tr ng trong l nh v c d ch v , nh t là nh ng ngành ngh cĩ địi h i cao v ti p xúc khách hàng nh d ch v ngân hàng. N ng l c ph c v g n li n v i y u t “Con ng i” trên các ph ng di n nh trình đ chuyên mơn, kh n ng x lý nghi p v , gi i quy t khi u n i, phong cách l ch thi p, đ o đ c ngh nghi p, hi u qu liên l c v i ngân hàng. Khách hàng ti p nh n d ch v tín d ng thơng qua vi c ti p xúc v i các nhân viên và hi u ngân hàng h n c ng nh nh ng con ng i này. C ng cĩ th hi u, y u t “con ng i” là nh p c u n i gi a ngân hàng v i khách hàng đ nhu c u c a khách hàng cĩ th đ c khám phá và đ c
đáp ng m t cách t t nh t. N ng l c ph c v là y u t th hi n rõ nh t tính ch t “cung c p d ch v nh th nào”.
N ng l c ph c v v i h s Beta chu n hố t ng đ i cao ( =0,206, x p th 2 sau Chính sách giá) c ng tác đ ng r t l n đ n S hài lịng c a khách hàng, khi t ng lên m t
đ n v N ng l c ph c v thì S hài lịng c a khách hàng t ng lên 0,206 đ n v . GTTB N ng l c ph c v c a Vietcombank là 3,540, c a Agribank là 3,395 và ACB là 3,284, TB c ng c a ba ngân hàng là 3,374 là t ng đ i th hi n m c đ đ ng ý c a khách