V IT NAM (IETCOMBANK)
Bng 3.10: Kt qu phân tích hi quy
Trong tr ng h p các bi n đ c l p cĩ hi n t ng đa c ng tuy n t c là các bi n
đ c l p cĩ t ng quan ch t ch v i nhau và nĩ cung c p cho mơ hình nh ng thơng tin r t gi ng nhau và khĩ tách nh h ng c a t ng bi n riêng l nên đ tránh di n gi i sai l ch k t qu h i quy so v i th c t thì c n ph i đánh giá, đo l ng hi n t ng đa c ng tuy n. Giá tr h s phĩng đ i ph ng sai (VIF) đ u < 3 nên ta cĩ th k t lu n m i liên h gi a các bi n đ c l p này h u nh khơng đáng k , vì v y khơng cĩ hi n t ng đa c ng tuy n.
K t qu phân tích h i quy th hi n qua b ng 3.10 cho ta th y, ch cĩ bi n SDC cĩ giá tr sig=0,244 > 0,05 nên khơng cĩ d u hi u th ng kê ch ng t bi n SDC (S đ ng c m) nh h ng t i S hài lịng (SHL), vì v y ta khơng th kh ng đ nh gi thuy t H4
(H4: S đ ng c m càng nhi u thì s hài lịng c a khách hàng càng cao).
Th c ra là bi n SDC v n nh h ng đ n SHL nh ng do nh ng nhĩm nhân t khác nh h ng đ n SHL m nh h n nên làm m nh t s nh h ng c a SDC.
Các h s h i quy mang d u d ng th hi n các nhân t trong mơ hình h i quy trên nh h ng t l thu n đ n s hài lịng c a khách hàng t c là cĩ m i quan h đ ng bi n, cùng chi u v i S hài lịng c a khách hàng
Các bi n STC (sig=0,001), SDW(sig=0,014), PPV(sig=0,000), CGC(sig=0,000), PHH(sig=0,000) đ u cĩ giá tr sig < 0,05 nên các bi n này đ u đ t tiêu chu n ch p nh n và mơ hình s d ng là phù h p.
T b ng phân tích h i quy trên ta cĩ th rút ra đ c ph ng trình h i quy nh sau:
Trong đĩ: SHL : S hài lịng CGC : Chính sách giá PPV : N ng l c ph c v PHH : Ph ng ti n h u hình STC : S tin c y SDW : S đáp ng 3.3.3.3. Gi i thích ph ng trình h i quy. SHL =0,304CGC+ 0,206PPV+ 0,155PHH+ 0,148STC+ 0,094SDW
T ph ng trình h i quy trên cho ta th y, S hài lịng c a khách hàng cĩ quan h tuy n tính v i các nhân t : CGC_Chính sách giá ( =0,304); PPV_N ng l c ph c v ( =0,206); PHH_Ph ng ti n h u hình ( =0,155); STC_S tin c y ( =0,148); SDW_S đáp ng ( =0,094) và t t c các h s >0 cho th y các bi n đ c l p tác đ ng thu n chi u v i SHL_S hài lịng c a khách hàng, trong đĩ h s càng l n thì s nh h ng c a nhân t đĩ lên s hài lịng c a khách hàng càng t ng.
K t qu này c ng kh ng đnh các gi thuy t d i đây:
¬ H6: Tính c nh tranh v giá càng cao thì khách hàng càng hài lịng.
¬ H3: N ng l c ph c v càng t t thì s hài lịng càng t ng.
¬ H5: Ph ng ti n h u hình càng t t thì khách hàng càng hài lịng.
¬ H1 : S tin c y càng cao thì khách hàng s càng hài lịng.
¬ H2: S đáp ng càng t t thì s hài lịng c a khách hàng càng cao.
đã nêu ra trong mơ hình nghiên c u đ c ch p nh n và đ c ki m đ nh phù h p. Vì v y Ngân hàng Vietcombank ph i n l c khơng ng ng, c i ti n h n n a nh ng nhân t này ( u tiên theo h s ) đ nâng cao s hài lịng c a khách hàng.
3.3.3.4. Mơ hình các nhân t tác đ ng đ n s hài lịng khách hàng
Sau khi đi u tra, nghiên c u, phân tích và ki m đ nh mơ hình, ta cĩ th đ a ra mơ hình các nhân t tác đ ng đ n s hài lịng c a khách hàng nh sau:
Hình 3.1 : Mơ hình các nhân t tác đ ng đ n s hài lịng c a khách hàng 3.3.4. PHÂN TÍCH PH NG SAI (ANOVA-Analysis of Variance)
Nh ng ph n tr c, chúng ta đã ki m đnh các nhân t tác đ ng đ n s hài lịng khách hàng c ng nh xác đ nh m c đ hài lịng c a khách hàng đ i v i các ngân hàng. Trong ph n phân tích ph ng sai-Anova, chúng ta s ti n hành ki m đ nh gi thuy t các t ng th nhĩm cĩ trung bình b ng nhau, mà c th là xem xét s khác bi t c a ba ngân hàng theo đánh giá c a khách hàng v các nhĩm nhân t . Ta đ t ra các gi thuy t:
Chính sách giá N ng l c ph c v Ph ng ti n h u hình S tin c y S đáp ng S hài lịng c a khách hàng =0,155 =0,304 =0,206 =0,148 =0,094
H7: Khơng cĩ s khác bi t trong đánh giá c a khách hàng đ i v i 03 ngân hàng v S tin c y.
H8: Khơng cĩ s khác bi t trong đánh giá c a khách hàng đ i v i 03 ngân hàng v S đáp ng.
H9: Khơng cĩ s khác bi t trong đánh giá c a khách hàng đ i v i 03 ngân hàng v N ng l c ph c v .
H10: Khơng cĩ s khác bi t trong đánh giá c a khách hàng đ i v i 03 ngân hàng v Chính sách giá.
H11: Khơng cĩ s khác bi t trong đánh giá c a khách hàng đ i v i 03 ngân hàng v S đ ng c m.
H12: Khơng cĩ s khác bi t trong đánh giá c a khách hàng đ i v i 03 ngân hàng v Ph ng ti n h u hình.
H13: Khơng cĩ s khác bi t trong đánh giá c a khách hàng đ i v i 03 ngân hàng v S hài lịng.
K t qu phân tích Anova Ph l c 11 cho ta th y, các gi thuy t H8, H11, H12 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ c ch p nh n do cĩ giá tr F nh và Sig > 0,05, ch ng t khơng cĩ s khác bi t trong
đánh giá c a khách hàng đ i v i 3 ngân hàng v S đáp ng, S đ ng c m và Ph ng ti n h u hình.
Các gi thuy t H7, H9, H10, H13 b bác b do cĩ giá tr F khá cao và Sig <0,05, ch ng t cĩ s khác bi t trong đánh giá c a khách hàng đ i v i 3 ngân hàng v S tin c y, Kh n ng ph c v , Chính sách giá và S hài lịng.
tìm hi u s khác bi t nh th nào, ta đi vào ki m đ nh ph ng sai b ng nhau và Phân tích sâu - th t c Post Hoc Tests, đ xác đ nh trung bình c a nhĩm nào khác v i nhĩm nào, t c là xem s khác bi t x y ra đâu, và xác đnh h ng c ng nh đ l n c a khác bi t.
Sau khi ki m đ nh ph ng sai b ng nhau gi a các ngân hàng c a các nhĩm nhân t , cĩ nhĩm nhân t STC, PPV, SHL cĩ sig > 0,05 do đĩ ph ng sai gi a các ngân hàng cho các nhĩm nhân t STC, PPV, SHL là b ng nhau, do đĩ ta ch n ki m đ nh LSD cho các nhĩm nhân t này.
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
STC 1.204 2 564 .301
PPV 1.511 2 564 .222
CGC 4.905 2 564 .008
SHL .955 2 564 .386