Ol ngs hài lịng ca khách hàng

Một phần của tài liệu Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) (Trang 38)

đo l ng s hài lịng c a khách hàng, r t nhi u tác gi đã đ a ra các tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên đ cĩ k t lu n chính xác h n v s hài lịng c a khách hàng đ i v i ngân hàng, tác gi đã s d ng n m tiêu chí ( c t ng h p t các nghiên c u c a các tác gi c ng nh th c ti n đ i v i ngành ngân hàng) nh sau:

Ü M c đ hài lịng c a khách hàng

Ü Cung cách ph c v c a nhân viên ngân hàng

Ü Trang thi t b v t ch t c a ngân hàng

Ü T ng th ch t l ng d ch v tín d ng ngân hàng

Ü Gi i thi u d ch v tín d ng ngân hàng cho ng i th ba

K T LU N CH NG 1

Ch ng 1 trình bày c s lý thuy t v d ch v , ch t l ng d ch v và các mơ hình nghiên c u v m i liên h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v và s hài lịng c a khách hàng.

Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách gi a m c đ k v ng c a khách hàng đ i v i d ch v và m c đ c m nh n c a h đ i v i d ch v đĩ. Cĩ nhi u mơ hình

đo l ng ch t l ng d ch v , tuy nhiên mơ hình SERQUAL là mơ hình đ c ng d ng r ng rãi và ph bi n nh t. Ch t l ng d ch v theo mơ hình SERQUAL bao g m 5 thành ph n chính, đĩ là thành ph n: Tin c y, áp ng, N ng l c ph c v , ng c m và Ph ng ti n h u hình. Nghiên c u này c ng áp d ng mơ hình nghiên c u ch t l ng d ch v SERQUAL.

CH NG 2

T NG QUAN V H TH NG NGÂN HÀNG TH NG M I VI T NAM VÀ

HO T NG C A NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH NG VI T NAM

(VIETCOMBANK)

2.1. T NG QUAN V H TH NG NGÂN HÀNG TH NG M I VI T NAM.

Vi c chính th c tr thành thành viên th 150 c a WTO đã m ra r t nhi u c h i nh ng c ng đ ng th i đ t ra khơng ít thách th c đ i n n kinh t Vi t Nam nĩi chung và h th ng các ngân hàng Vi t Nam nĩi riêng.

Trong nh ng n m qua, cùng v i quá trình đ i m i và h i nh p, h th ng ngân hàng th ng m i Vi t Nam đã cĩ nhi u thay đ i quan tr ng. S xu t hi n c a các ngân hàng 100% v n n c ngồi và vi c lo i b d n các h n ch đ i v i ho t đ ng c a chi nhánh ngân hàng n c ngồi t i Vi t nam đã khi n m c đ c nh tranh ngày càng tr nên gay g t, bu c các Ngân hàng Vi t Nam ph i tái c u trúc đ ti p t c phát tri n. 2 trong s 5 ngân hàng th ng m i nhà n c đã th c hi n c ph n hĩa và chính th c ho t

đ ng theo mơ hình đa s h u đ c g n hai n m. Các ngân hàng c ph n m t m t đang c u trúc l i, cĩ s tham gia c a các nhà đ u t chi n l c n c ngồi (ANZ, HSBC, Standar Chartered, OCBC, UOB, DeutscheBank, Sumitomo Mitsui là các nhà đ u t chi n l c c a Sacombank; Teachcombank; ACB; VPBank; Ph ng Nam Bank; Habubank và Eximbank) cùng l trình t ng v n đi u l lên m c t i thi u là 3.000 t VND theo Ngh đ nh s 141/2006/N - CP “ V vi c ban hành danh m c m c v n pháp đ nh c a các T ch c tín d ng”. T t c các đ ng thái này nh m h ng t i s phát tri n b n v ng trong quá trình h i nh p kinh t qu c t .

2.1.1. S l c v h th ng Ngân hàng Th ng m i Vi t Nam.

Trong vài n m qua, nh ng đĩng gĩp c a h th ng ngân hàng th ng m i Vi t Nam vào quá trình đ i m i và thúc đ y t ng tr ng kinh t , đ y nhanh quá trình cơng nghi p hố - hi n đ i hố là r t l n. Các ngân hàng th ng m i khơng ch ti p t c

kh ng đnh là m t kênh d n v n quan tr ng cho n n kinh t , mà cịn gĩp ph n n đ nh s c mua đ ng ti n . n nay, v n cho s n xu t kinh doanh ch y u v n do các ngân hàng th ng m i đáp ng, v i t ng tài s n c a h th ng lên t i kho ng 140% GDP.

Cùng v i quá trình c i cách và đ i m i, s l ng các ngân hàng th ng m i Vi t Nam đã t ng nhanh, tính đ n th i đi m hi n t i, Vi t Nam hi n cĩ 2 ngân hàng chính sách phát tri n, 5 ngân hàng th ng m i nhà n c, 37 ngân hàng th ng m i c ph n, 5 ngân hàng liên doanh, 48 ngân hàng 100% v n đ u t n c ngồi và chi nhánh ngân hàng n c ngồi, 47 v n phịng đ i di n ngân hàng n c ngồi t i Vi t Nam (Ngu n : http://www.sbv.gov.vn/wps/portal) B ng 2.1: T tr ng t ng tài s n c a các NHTM so v i tồn h th ng (%) Lo i hình TCTD 2006 2007 2008 2009 6t/2010 NHTM Nhà n c 62,3 53,3 51,48 49,4 48,2 NHTM c ph n 22,8 31,5 32,45 33,2 34,7 Chi nhánh NHNN 9,8 9,6 10,26 11,43 11,89 NH liên doanh 1,1 1,25 1,25 1,36 1,38

Ngu n: Báo cáo s 49/BC-NHNN n m 2009 c a NH Nhà n c v vi c rà sốt 10 n m th c hi n Lu t các TCTD và tính tốn c a tác gi . B ng 2.2: Th ph n ti n g i c a các NHTM (%) Lo i hình TCTD 2006 2007 2008 2009 NHTM Nhà n c 65,1 53,4 56,91 51,7 NHTM c ph n 21,3 31,5 31,23 33,2 Chi nhánh NHNN 9,6 9,9 13,22 14,3 NH liên doanh 1,1 1,2 1,43 1,67

Ngu n: Báo cáo s 49/BC-NHNN n m 2009 c a NH Nhà n c v vi c rà sốt 10 n m th c hi n Lu t các TCTD.

Các ngân hàng th ng m i nhà n c v n ti p t c đĩng vai trị quan tr ng trong vi c đáp ng v n, đ c bi t trong đi u ki n khĩ kh n c a n n kinh t , c a các doanh nghi p. Chính h là kênh chuy n t i nhanh nh t các c ch chính sách h tr c a Chính ph cho các thành ph n kinh t , gĩp ph n thúc đ y n n kinh t ph c h i và phát tri n. Vì v y, GDP c a sáu tháng đ u n m 2010 đã đ t kho ng 6,4%, m c t ng cao nh t k t quí 4 n m 2008 đ n nay. Song th ph n c a các nhĩm NH này t ng b c gi m và nhĩm NHTM CP, NH n c ngồi t ng nh các cam k t m c a th tr ng, c th th ph n n m 2009 c a VCB gi m t 10,9% xu ng cịn 8,5% 6 tháng đ u n m 2010; T ng t Agribank t 15,41% xu ng 15,0%; th ph n c a 3 NHTM ACB,STB,TCB t ng ng cho n m 2009 là: 5,71%,3,3%, 3,08%, c tính đ n cu i tháng 6 n m 2010 là 5,8%; 3,4% và 3,04%. (Ngu n: s li u trên Web và trên các báo cáo c a NH, tác gi tính).

N m 2009, l i nhu n c a các ngân hàng cĩ m c t ng tr ng khá, t su t l i nhu n trên tài s n (ROA) c a 6 ngân hàng l n nh t (6 ngân hàng l n nh t c a Vi t nam n m 2009 là: AgriBank, VietcomBank, VietinBank, BIDV, ACB và SacomBankt. Ngu n: Fitch Ratings )lên m c 1,9% . T su t này n m 2008 là 1,5%

Tuy nhiên, trong n m 2010, do nh ng khĩ kh n t n n kinh t , đã nh h ng

đ n khách hàng cĩ quan h ti n g i và ti n vay t i các ngân hàng, nh h ng đ n t ng tr ng tài s n, 6 tháng đ u n m 2010, nhi u ngân hàng ch a đ t đ c t c đ nh n m 2009 (Ngu n NHNN và báo cáo c a m t s ngân hàng th ng m i).

2.1.2. Ho t đ ng d ch v c a h th ng ngân hàng th ng m i Vi t Nam

H th ng Ngân hàng th ng m i Vi t Nam đã phát tri n khá nhanh v s l ng các ngân hàng và s l ng chi nhánh/phịng giao d ch, cùng v i quá trình hồn thi n các s n ph m d ch v truy n th ng và phát tri n các d ch v m i, nên doanh s và t tr ng d ch v t ng lên qua các n m. C th :

* D ch v huy đ ng v n và cho vay (d ch v tín d ng):

D ch v huy đ ng v n và cho vay v n là d ch v mang l i ngu n thu ch y u cho các ngân hàng th ng m i hi n nay và cĩ m c t ng tr ng khá.

th 2.1: T ng tr ng huy đ ng v n và t ng tr ng tín d ng Vi t Nam

Ngu n: Báo cáo hàng n m c a NHNN

Huy đ ng v n c a các NHTM cĩ t ng tr ng khá qua các n m (tr n m 2008, cĩ gi m sút, do tác đ ng t cu c kh ng ho ng tài chính tồn c u) do vi c đa d ng hĩa s n ph m huy đ ng và phát tri n m ng l i chi nhánh, phịng giao d ch. M c dù cĩ m ng l i r ng và th ng hi u m nh, đ c ng i dân bi t đ n, nh ng t c đ t ng tr ng v huy đ ng v n c a các NHTM CP cĩ s b t phá m nh, th ph n đã t ng lên 31,23% so v i 21,3% n m 2006, khi n cho th ph n c a các NHTM NN gi m. Ho t

đ ng cho vay c ng cĩ t c đ t ng tr ng cao, th m chí cịn t ng nĩng trong n m 2007 và n m 2008, m t s NHTM CP cĩ t c đ t ng t 60% tr lên. Nh ng 6 tháng đ u n m 2010, t ng tr ng tín d ng đ t 10,8%, nh ng đ n c i tháng 7, t c đ t ng tr ng đã khá h n, v i m c t ng g n 13,0% cho 7 tháng đ u n m 2010. So v i t c đ t ng tr ng kinh t , thì t c đ t ng tr ng tín d ng g p 5 đ n 6 l n đ c cho là t ng tr ng nĩng, nh ng nhìn nh n m t cách sâu s c cĩ th th y, n u khơng cĩ s t ng tr ng cao c a tín d ng trong vài n m qua, thì khơng cĩ đ c t c đ t ng GDP nh ngày hơm nay.

Cho vay theo l nh v c kinh t khơng thay đ i nhi u qua các n m. Trong t ng s d n cho vay c a NH, nơng lâm th y s n v n chi m t tr ng l n nh t, kho ng trên d i 30%,ti p theo là cơng nghi p, th ng m i và xây d ng.

B ng 2.3. Th ph n tín d ng c a các NHTM (đ n v %) Lo i hình TCTD 2006 2007 2008 2009 Lo i hình TCTD 2006 2007 2008 2009 NHTM Nhà n c 67,1 59,7 58,2 49,93 NHTM c ph n 19,6 27,5 26,54 30,4 Chi nhánh NHNN 8,3 8,56 10,27 12,8 NH liên doanh 1,39 1,2 1,3 1,48

Ngu n: Báo cáo s 49/BC-NHNN n m 2009 c a NH Nhà n c v vi c rà sốt 10 n m th c hi n Lu t các TCTD.

* D ch v thanh tốn

Trong 3 n m tr l i đây, d ch v thanh tốn đã cĩ b c phát tri n quan tr ng. Nhi u d ch v thanh tốn m i đã ra đ i, đáp ng nhu c u ngày càng đa d ng c a ng i s d ng. Trung tâm chuy n m ch th th ng nh t đ c tri n khai tích c c, vi c k t n i h th ng ATM, POS thành m t h th ng th ng nh t trên tồn qu c đ t k t qu kích l . 3 liên minh th Banknet, VNBC và Smartlink đã k t n i liên thơng 10 thành viên là các NHTM cĩ s l ng th phát hành chi m 87% t ng s th phát hành c a các t ch c cung ng d ch v thanh tốn và 75% s l ng ATM trên tồn qu c là n n t ng quan tr ng cho vi c thúc đ y phát tri n d ch v này.

Tính đ n cu i tháng 7/2010, đã cĩ trên 24 tri u th v i 48 t ch c phát hành th và h n 190 th ng hi u th , g n 11.000 ATM phát hành trên ph m vi c n c và 37.000 thi t b ch p nh n th POS. So v i cu i n m 2009, s l ng th phát hành t ng 14,3%, s l ng ATM t ng 22,2%, s l ng POS t ng 9%.

Các d ch v ti n ích đi kèm ngày càng đ c đa d ng hĩa nh th mua x ng d u, th mua hàng qua m ng, thanh tốn ti n đi n n c…; vi c tri n khai thí đi m cung ng

ph ng ti n thanh tốn “ví đi n t ” c a các t ch c khơng ph i t ch c tín d ng c ng cĩ b c phát tri n nhanh, trong đĩ s l ng phát hành đ t g n 84.500 “ví đi n t ” c a 17 NH tham gia tri n khai d ch v và đ c ch p nh n thanh tốn t i 119 đ n v cung ng hàng hĩa d ch v . i u này đã gĩp ph n phát tri n m nh m thanh tốn đi n t trong th i gian t i, t o tĩi quen thanh tốn khơng dùng ti n m t cho ng i dân. T l ti n m t trong t ng thanh tốn cĩ xu h ng gi m, t 20,3% n m 2004 xu ng cịn 14,6% n m 2008 và 14,5% n m 2009. S phát tri n c a H th ng thanh tốn đi n t liên NH cĩ vai trị quan tr ng tr ng vi c nâng c p c s h t ng cho d ch v phát tri n. Tài kho n cá nhân cĩ m c t ng tr ng hàng n m cao: 150% xét v s tài kho n và 120% xét v s d . S l ng các tài kho n cá nhân đã t ng t 135.000 n m 2000 lên kho ng 5 tri u vào n m 2005, trên 8 tri u vào n m 2007 và 14 tri u vào cu i n m 2009.

2.2. T NG QUAN V NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N NGO I

TH NG VI T NAM (VIETCOMBANK).

2.2.1. S l c v quá trình hình thành và phát tri n.

Ngày 01 tháng 04 n m 1963, Ngân hàng Ngo i Th ng chính th c đ c thành l p theo Quy t đ nh s 115/CP do H i đ ng Chính ph ban hành ngày 30 tháng 10 n m 1962 trên c s tách ra t C c qu n lý Ngo i h i tr c thu c Ngân hàng Trung ng (nay là Ngân hàng Nhà N c). Theo Quy t đnh nĩi trên, Ngân hàng Ngo i Th ng

đĩng vai trị là ngân hàng chuyên doanh đ u tiên và duy nh t c a Vi t Nam t i th i

đi m đĩ ho t đ ng trong l nh v c kinh t đ i ngo i bao g m cho vay tài tr xu t nh p kh u và các d ch v kinh t đ i ngo i khác (v n t i, b o hi m...), thanh tốn qu c t , kinh doanh ngo i h i, qu n lý v n ngo i t g i t i các ngân hàng n c ngồi, làm đ i lý cho Chính ph trong các quan h thanh tốn, vay n , vi n tr v i các n c xã h i ch ngh a (c )... Ngồi ra, Ngân hàng Ngo i Th ng cịn tham m u cho Ban lãnh đ o Ngân hàng Nhà N c v các chính sách qu n lý ngo i t , vàng b c, qu n lý qu ngo i t c a Nhà n c và v quan h v i Ngân hàng Trung ng các n c, các T ch c tài chính ti n t qu c t .

Ngày 21 tháng 09 n m 1996, đ c s y quy n c a Th t ng Chính ph , Th ng đ c Ngân hàng Nhà N c đã ký Quy t đ nh s 286/Q -NH5 v vi c thành l p l i Ngân hàng Ngo i Th ng theo mơ hình T ng cơng ty 90, 91 đ c quy đ nh t i Quy t đ nh s 90/Q -TTg ngày 07 tháng 03 n m 1994 c a Th t ng Chính ph .

Ngân hàng Th ng M i C ph n Ngo i th ng Vi t Nam (Vietcombank) đ c thành l p trên c s c ph n hĩa Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam thơng qua vi c bán đ u giá c phi u l n đ u ra cơng chúng ngày 26/12/2007 t i S giao d ch ch ng khốn thành ph H Chí Minh.

Vietcombank chính th c ho t đ ng ngày 02 tháng 6 n m 2008 (theo gi y phép thành l p và ho t đ ng ngân hàng TMCP ngày 23/5/2008 c a Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam và gi y ch ng nh n đ ng ký kinh doanh do S K ho ch và u t Thành ph Hà N i c p l n đ u ngày 02/6/2008) sau khi th c hi n thành cơng k ho ch c ph n hố thơng qua vi c phát hành c phi u l n đ u ra cơng chúng ngày 26/12/2007.

Một phần của tài liệu Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) (Trang 38)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(134 trang)