đo l ng s hài lịng c a khách hàng, r t nhi u tác gi đã đ a ra các tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên đ cĩ k t lu n chính xác h n v s hài lịng c a khách hàng đ i v i ngân hàng, tác gi đã s d ng n m tiêu chí ( c t ng h p t các nghiên c u c a các tác gi c ng nh th c ti n đ i v i ngành ngân hàng) nh sau:
Ü M c đ hài lịng c a khách hàng
Ü Cung cách ph c v c a nhân viên ngân hàng
Ü Trang thi t b v t ch t c a ngân hàng
Ü T ng th ch t l ng d ch v tín d ng ngân hàng
Ü Gi i thi u d ch v tín d ng ngân hàng cho ng i th ba
K T LU N CH NG 1
Ch ng 1 trình bày c s lý thuy t v d ch v , ch t l ng d ch v và các mơ hình nghiên c u v m i liên h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v và s hài lịng c a khách hàng.
Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách gi a m c đ k v ng c a khách hàng đ i v i d ch v và m c đ c m nh n c a h đ i v i d ch v đĩ. Cĩ nhi u mơ hình
đo l ng ch t l ng d ch v , tuy nhiên mơ hình SERQUAL là mơ hình đ c ng d ng r ng rãi và ph bi n nh t. Ch t l ng d ch v theo mơ hình SERQUAL bao g m 5 thành ph n chính, đĩ là thành ph n: Tin c y, áp ng, N ng l c ph c v , ng c m và Ph ng ti n h u hình. Nghiên c u này c ng áp d ng mơ hình nghiên c u ch t l ng d ch v SERQUAL.
CH NG 2
T NG QUAN V H TH NG NGÂN HÀNG TH NG M I VI T NAM VÀ
HO T NG C A NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH NG VI T NAM
(VIETCOMBANK)
2.1. T NG QUAN V H TH NG NGÂN HÀNG TH NG M I VI T NAM.
Vi c chính th c tr thành thành viên th 150 c a WTO đã m ra r t nhi u c h i nh ng c ng đ ng th i đ t ra khơng ít thách th c đ i n n kinh t Vi t Nam nĩi chung và h th ng các ngân hàng Vi t Nam nĩi riêng.
Trong nh ng n m qua, cùng v i quá trình đ i m i và h i nh p, h th ng ngân hàng th ng m i Vi t Nam đã cĩ nhi u thay đ i quan tr ng. S xu t hi n c a các ngân hàng 100% v n n c ngồi và vi c lo i b d n các h n ch đ i v i ho t đ ng c a chi nhánh ngân hàng n c ngồi t i Vi t nam đã khi n m c đ c nh tranh ngày càng tr nên gay g t, bu c các Ngân hàng Vi t Nam ph i tái c u trúc đ ti p t c phát tri n. 2 trong s 5 ngân hàng th ng m i nhà n c đã th c hi n c ph n hĩa và chính th c ho t
đ ng theo mơ hình đa s h u đ c g n hai n m. Các ngân hàng c ph n m t m t đang c u trúc l i, cĩ s tham gia c a các nhà đ u t chi n l c n c ngồi (ANZ, HSBC, Standar Chartered, OCBC, UOB, DeutscheBank, Sumitomo Mitsui là các nhà đ u t chi n l c c a Sacombank; Teachcombank; ACB; VPBank; Ph ng Nam Bank; Habubank và Eximbank) cùng l trình t ng v n đi u l lên m c t i thi u là 3.000 t VND theo Ngh đ nh s 141/2006/N - CP “ V vi c ban hành danh m c m c v n pháp đ nh c a các T ch c tín d ng”. T t c các đ ng thái này nh m h ng t i s phát tri n b n v ng trong quá trình h i nh p kinh t qu c t .
2.1.1. S l c v h th ng Ngân hàng Th ng m i Vi t Nam.
Trong vài n m qua, nh ng đĩng gĩp c a h th ng ngân hàng th ng m i Vi t Nam vào quá trình đ i m i và thúc đ y t ng tr ng kinh t , đ y nhanh quá trình cơng nghi p hố - hi n đ i hố là r t l n. Các ngân hàng th ng m i khơng ch ti p t c
kh ng đnh là m t kênh d n v n quan tr ng cho n n kinh t , mà cịn gĩp ph n n đ nh s c mua đ ng ti n . n nay, v n cho s n xu t kinh doanh ch y u v n do các ngân hàng th ng m i đáp ng, v i t ng tài s n c a h th ng lên t i kho ng 140% GDP.
Cùng v i quá trình c i cách và đ i m i, s l ng các ngân hàng th ng m i Vi t Nam đã t ng nhanh, tính đ n th i đi m hi n t i, Vi t Nam hi n cĩ 2 ngân hàng chính sách phát tri n, 5 ngân hàng th ng m i nhà n c, 37 ngân hàng th ng m i c ph n, 5 ngân hàng liên doanh, 48 ngân hàng 100% v n đ u t n c ngồi và chi nhánh ngân hàng n c ngồi, 47 v n phịng đ i di n ngân hàng n c ngồi t i Vi t Nam (Ngu n : http://www.sbv.gov.vn/wps/portal) B ng 2.1: T tr ng t ng tài s n c a các NHTM so v i tồn h th ng (%) Lo i hình TCTD 2006 2007 2008 2009 6t/2010 NHTM Nhà n c 62,3 53,3 51,48 49,4 48,2 NHTM c ph n 22,8 31,5 32,45 33,2 34,7 Chi nhánh NHNN 9,8 9,6 10,26 11,43 11,89 NH liên doanh 1,1 1,25 1,25 1,36 1,38
Ngu n: Báo cáo s 49/BC-NHNN n m 2009 c a NH Nhà n c v vi c rà sốt 10 n m th c hi n Lu t các TCTD và tính tốn c a tác gi . B ng 2.2: Th ph n ti n g i c a các NHTM (%) Lo i hình TCTD 2006 2007 2008 2009 NHTM Nhà n c 65,1 53,4 56,91 51,7 NHTM c ph n 21,3 31,5 31,23 33,2 Chi nhánh NHNN 9,6 9,9 13,22 14,3 NH liên doanh 1,1 1,2 1,43 1,67
Ngu n: Báo cáo s 49/BC-NHNN n m 2009 c a NH Nhà n c v vi c rà sốt 10 n m th c hi n Lu t các TCTD.
Các ngân hàng th ng m i nhà n c v n ti p t c đĩng vai trị quan tr ng trong vi c đáp ng v n, đ c bi t trong đi u ki n khĩ kh n c a n n kinh t , c a các doanh nghi p. Chính h là kênh chuy n t i nhanh nh t các c ch chính sách h tr c a Chính ph cho các thành ph n kinh t , gĩp ph n thúc đ y n n kinh t ph c h i và phát tri n. Vì v y, GDP c a sáu tháng đ u n m 2010 đã đ t kho ng 6,4%, m c t ng cao nh t k t quí 4 n m 2008 đ n nay. Song th ph n c a các nhĩm NH này t ng b c gi m và nhĩm NHTM CP, NH n c ngồi t ng nh các cam k t m c a th tr ng, c th th ph n n m 2009 c a VCB gi m t 10,9% xu ng cịn 8,5% 6 tháng đ u n m 2010; T ng t Agribank t 15,41% xu ng 15,0%; th ph n c a 3 NHTM ACB,STB,TCB t ng ng cho n m 2009 là: 5,71%,3,3%, 3,08%, c tính đ n cu i tháng 6 n m 2010 là 5,8%; 3,4% và 3,04%. (Ngu n: s li u trên Web và trên các báo cáo c a NH, tác gi tính).
N m 2009, l i nhu n c a các ngân hàng cĩ m c t ng tr ng khá, t su t l i nhu n trên tài s n (ROA) c a 6 ngân hàng l n nh t (6 ngân hàng l n nh t c a Vi t nam n m 2009 là: AgriBank, VietcomBank, VietinBank, BIDV, ACB và SacomBankt. Ngu n: Fitch Ratings )lên m c 1,9% . T su t này n m 2008 là 1,5%
Tuy nhiên, trong n m 2010, do nh ng khĩ kh n t n n kinh t , đã nh h ng
đ n khách hàng cĩ quan h ti n g i và ti n vay t i các ngân hàng, nh h ng đ n t ng tr ng tài s n, 6 tháng đ u n m 2010, nhi u ngân hàng ch a đ t đ c t c đ nh n m 2009 (Ngu n NHNN và báo cáo c a m t s ngân hàng th ng m i).
2.1.2. Ho t đ ng d ch v c a h th ng ngân hàng th ng m i Vi t Nam
H th ng Ngân hàng th ng m i Vi t Nam đã phát tri n khá nhanh v s l ng các ngân hàng và s l ng chi nhánh/phịng giao d ch, cùng v i quá trình hồn thi n các s n ph m d ch v truy n th ng và phát tri n các d ch v m i, nên doanh s và t tr ng d ch v t ng lên qua các n m. C th :
* D ch v huy đ ng v n và cho vay (d ch v tín d ng): (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
D ch v huy đ ng v n và cho vay v n là d ch v mang l i ngu n thu ch y u cho các ngân hàng th ng m i hi n nay và cĩ m c t ng tr ng khá.
th 2.1: T ng tr ng huy đ ng v n và t ng tr ng tín d ng Vi t Nam
Ngu n: Báo cáo hàng n m c a NHNN
Huy đ ng v n c a các NHTM cĩ t ng tr ng khá qua các n m (tr n m 2008, cĩ gi m sút, do tác đ ng t cu c kh ng ho ng tài chính tồn c u) do vi c đa d ng hĩa s n ph m huy đ ng và phát tri n m ng l i chi nhánh, phịng giao d ch. M c dù cĩ m ng l i r ng và th ng hi u m nh, đ c ng i dân bi t đ n, nh ng t c đ t ng tr ng v huy đ ng v n c a các NHTM CP cĩ s b t phá m nh, th ph n đã t ng lên 31,23% so v i 21,3% n m 2006, khi n cho th ph n c a các NHTM NN gi m. Ho t
đ ng cho vay c ng cĩ t c đ t ng tr ng cao, th m chí cịn t ng nĩng trong n m 2007 và n m 2008, m t s NHTM CP cĩ t c đ t ng t 60% tr lên. Nh ng 6 tháng đ u n m 2010, t ng tr ng tín d ng đ t 10,8%, nh ng đ n c i tháng 7, t c đ t ng tr ng đã khá h n, v i m c t ng g n 13,0% cho 7 tháng đ u n m 2010. So v i t c đ t ng tr ng kinh t , thì t c đ t ng tr ng tín d ng g p 5 đ n 6 l n đ c cho là t ng tr ng nĩng, nh ng nhìn nh n m t cách sâu s c cĩ th th y, n u khơng cĩ s t ng tr ng cao c a tín d ng trong vài n m qua, thì khơng cĩ đ c t c đ t ng GDP nh ngày hơm nay.
Cho vay theo l nh v c kinh t khơng thay đ i nhi u qua các n m. Trong t ng s d n cho vay c a NH, nơng lâm th y s n v n chi m t tr ng l n nh t, kho ng trên d i 30%,ti p theo là cơng nghi p, th ng m i và xây d ng.
B ng 2.3. Th ph n tín d ng c a các NHTM (đ n v %) Lo i hình TCTD 2006 2007 2008 2009 Lo i hình TCTD 2006 2007 2008 2009 NHTM Nhà n c 67,1 59,7 58,2 49,93 NHTM c ph n 19,6 27,5 26,54 30,4 Chi nhánh NHNN 8,3 8,56 10,27 12,8 NH liên doanh 1,39 1,2 1,3 1,48
Ngu n: Báo cáo s 49/BC-NHNN n m 2009 c a NH Nhà n c v vi c rà sốt 10 n m th c hi n Lu t các TCTD.
* D ch v thanh tốn
Trong 3 n m tr l i đây, d ch v thanh tốn đã cĩ b c phát tri n quan tr ng. Nhi u d ch v thanh tốn m i đã ra đ i, đáp ng nhu c u ngày càng đa d ng c a ng i s d ng. Trung tâm chuy n m ch th th ng nh t đ c tri n khai tích c c, vi c k t n i h th ng ATM, POS thành m t h th ng th ng nh t trên tồn qu c đ t k t qu kích l . 3 liên minh th Banknet, VNBC và Smartlink đã k t n i liên thơng 10 thành viên là các NHTM cĩ s l ng th phát hành chi m 87% t ng s th phát hành c a các t ch c cung ng d ch v thanh tốn và 75% s l ng ATM trên tồn qu c là n n t ng quan tr ng cho vi c thúc đ y phát tri n d ch v này.
Tính đ n cu i tháng 7/2010, đã cĩ trên 24 tri u th v i 48 t ch c phát hành th và h n 190 th ng hi u th , g n 11.000 ATM phát hành trên ph m vi c n c và 37.000 thi t b ch p nh n th POS. So v i cu i n m 2009, s l ng th phát hành t ng 14,3%, s l ng ATM t ng 22,2%, s l ng POS t ng 9%.
Các d ch v ti n ích đi kèm ngày càng đ c đa d ng hĩa nh th mua x ng d u, th mua hàng qua m ng, thanh tốn ti n đi n n c…; vi c tri n khai thí đi m cung ng
ph ng ti n thanh tốn “ví đi n t ” c a các t ch c khơng ph i t ch c tín d ng c ng cĩ b c phát tri n nhanh, trong đĩ s l ng phát hành đ t g n 84.500 “ví đi n t ” c a 17 NH tham gia tri n khai d ch v và đ c ch p nh n thanh tốn t i 119 đ n v cung ng hàng hĩa d ch v . i u này đã gĩp ph n phát tri n m nh m thanh tốn đi n t trong th i gian t i, t o tĩi quen thanh tốn khơng dùng ti n m t cho ng i dân. T l ti n m t trong t ng thanh tốn cĩ xu h ng gi m, t 20,3% n m 2004 xu ng cịn 14,6% n m 2008 và 14,5% n m 2009. S phát tri n c a H th ng thanh tốn đi n t liên NH cĩ vai trị quan tr ng tr ng vi c nâng c p c s h t ng cho d ch v phát tri n. Tài kho n cá nhân cĩ m c t ng tr ng hàng n m cao: 150% xét v s tài kho n và 120% xét v s d . S l ng các tài kho n cá nhân đã t ng t 135.000 n m 2000 lên kho ng 5 tri u vào n m 2005, trên 8 tri u vào n m 2007 và 14 tri u vào cu i n m 2009.
2.2. T NG QUAN V NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N NGO I
TH NG VI T NAM (VIETCOMBANK).
2.2.1. S l c v quá trình hình thành và phát tri n.
Ngày 01 tháng 04 n m 1963, Ngân hàng Ngo i Th ng chính th c đ c thành l p theo Quy t đ nh s 115/CP do H i đ ng Chính ph ban hành ngày 30 tháng 10 n m 1962 trên c s tách ra t C c qu n lý Ngo i h i tr c thu c Ngân hàng Trung ng (nay là Ngân hàng Nhà N c). Theo Quy t đnh nĩi trên, Ngân hàng Ngo i Th ng
đĩng vai trị là ngân hàng chuyên doanh đ u tiên và duy nh t c a Vi t Nam t i th i
đi m đĩ ho t đ ng trong l nh v c kinh t đ i ngo i bao g m cho vay tài tr xu t nh p kh u và các d ch v kinh t đ i ngo i khác (v n t i, b o hi m...), thanh tốn qu c t , kinh doanh ngo i h i, qu n lý v n ngo i t g i t i các ngân hàng n c ngồi, làm đ i lý cho Chính ph trong các quan h thanh tốn, vay n , vi n tr v i các n c xã h i ch ngh a (c )... Ngồi ra, Ngân hàng Ngo i Th ng cịn tham m u cho Ban lãnh đ o Ngân hàng Nhà N c v các chính sách qu n lý ngo i t , vàng b c, qu n lý qu ngo i t c a Nhà n c và v quan h v i Ngân hàng Trung ng các n c, các T ch c tài chính ti n t qu c t .
Ngày 21 tháng 09 n m 1996, đ c s y quy n c a Th t ng Chính ph , Th ng đ c Ngân hàng Nhà N c đã ký Quy t đ nh s 286/Q -NH5 v vi c thành l p l i Ngân hàng Ngo i Th ng theo mơ hình T ng cơng ty 90, 91 đ c quy đ nh t i Quy t đ nh s 90/Q -TTg ngày 07 tháng 03 n m 1994 c a Th t ng Chính ph .
Ngân hàng Th ng M i C ph n Ngo i th ng Vi t Nam (Vietcombank) đ c thành l p trên c s c ph n hĩa Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam thơng qua vi c bán đ u giá c phi u l n đ u ra cơng chúng ngày 26/12/2007 t i S giao d ch ch ng khốn thành ph H Chí Minh.
Vietcombank chính th c ho t đ ng ngày 02 tháng 6 n m 2008 (theo gi y phép thành l p và ho t đ ng ngân hàng TMCP ngày 23/5/2008 c a Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam và gi y ch ng nh n đ ng ký kinh doanh do S K ho ch và u t Thành ph Hà N i c p l n đ u ngày 02/6/2008) sau khi th c hi n thành cơng k ho ch c ph n hố thơng qua vi c phát hành c phi u l n đ u ra cơng chúng ngày 26/12/2007.