V IT NAM (IETCOMBANK)
4.3.2Nh ng hn chc ađ tài và kin ngh cho các nghiên cu tip theo
Nghiên c u đã cĩ m t s đĩng gĩp tích c c nh t đnh đ i v i các Ngân hàng nĩi chung và c th là Vietcombank nĩi riêng trong vi c tìm hi u các nh n xét đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng ngân hàng, t đĩ đ xu t nh ng gi i pháp nh m gĩp ph n nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng t i Ngân hàng Vietcombank.
Tuy nhiên, đ tài c ng khơng th tránh kh i nh ng h n ch nh t đ nh v đ i t ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u, c th :
• tài nghiên c u h ng đ n đ i t ng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p c a Vietcombank, Agribank, ACB nh ng vi c ti n hành thu th p ý ki n
đánh giá c a khách hàng qua hình th c l y m u ng u nhiên cĩ th làm cho tính đ i di n c a k t qu nghiên c u ch a mang tính t ng quát cao.
• tài ch a đi sâu nghiên c u nh ng đ c tính riêng c a t ng nhĩm khách hàng riêng bi t: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghi p, lo i hình c a doanh nghi p, ngành ngh kinh doanh, quy mơ c a doanh nghi p… trong m i liên h v i k t qu đánh giá ch t l ng d ch v c a khách hàng.
• Ph m vi nghiên c u ch h n ch khu v c các t nh thành phía Nam mà c th là TP. H Chí Minh, ng Nai, Bình D ng, C n Th , Long An, mà ch a th kh o sát ra tồn b các t nh thành khác nên m u ch a đ i di n h t cho t ng th .
T nh ng đi m h n ch trên, cĩ th g i ý cho m t s nghiên c u t ng t ti p theo. Trên c s các k t qu nghiên c u rút ra, đ tài cĩ th đ c ti n hành v i s l ng m u l n h n, th c hi n các b c phân tích sâu h n, đa chi u và ch t ch h n. ng th i, cĩ th m r ng ph m vi nghiên c u ra nhi u đ i t ng khách hàng khác. Bên c nh đĩ, cĩ th ng d ng n i dung nghiên c u đ i v i các d ch v khác c a Vietcombank nh : Internet banking, Th tín d ng, ATM, ch ng khốn, d ch v ngân hàng, thanh tốn qu c t , tài tr xu t nh p kh u b i đây c ng là nh ng l nh v c cĩ m c đ t ng tác cao gi a khách hàng và nhà cung c p d ch v .
K T LU N CH NG 4
Ch ng 4 c a đ tài đã mơ t đ y đ k t qu , ý ngh a thi t th c c a vi c nghiên c u, t đĩ đ a ra các gi i pháp thích h p đ nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Vietcombank nh m làm t ng s hài lịng c a khách hàng, t đĩ làm t ng s g n bĩ, lịng trung thành c a khách hàng c , thu hút thêm l ng khách hàng m i.
D a trên k t qu nghiên c u các ph n tr c, ch ng 4 đã đ xu t nh ng gi i pháp nh m gĩp ph n nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a tồn h th ng Vietcombank c th nh sau:
1. Y u t đ u tiên quan tr ng nh t và nh h ng l n nh t đ n s hài lịng c a khách hàng đ i v i d ch v tín d ng đĩ là Chính sách giá. Vì v y đ làm t ng s hài lịng c a khách hàng thì Vietcombank c n cĩ m t chính sách giá linh ho t, m c lãi su t c nh tranh và chi phí giao d ch h p lý s là nh ng nhân t đ u tiên và tác đ ng l n nh t đ n s hài lịng c a khách hàng và nh h ng r t l n đ n quy t đnh c a khách hàng đĩ cĩ s d ng ho c ti p t c s d ng d ch v tín d ng c a ngân hàng n a hay khơng.
2. N ng l c ph c v luơn luơn cĩ vai trị quan tr ng trong l nh v c d ch v , nh t là nh ng ngành ngh cĩ địi h i cao v ti p xúc khách hàng nh d ch v ngân hàng. N ng l c ph c v g n li n v i y u t “Con ng i” trên các ph ng di n nh trình đ chuyên mơn, kh n ng x lý nghi p v , gi i quy t khi u n i, phong cách l ch thi p, đ o đ c ngh nghi p, hi u qu liên l c v i ngân hàng. Vì v y đ nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng, Vietcombank c n đ c bi t quan tâm đ n N ng l c ph c v mà c th là nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c.
3. Ph ng ti n h u hình là y u t kích thích khách hàng s d ng d ch v ngân hàng trên c s đem đ n cho h s thu n l i, tho i mái, ti t ki m th i gian cơng s c và
d dàng giao d ch v i ngân hàng, các giá tr c a y u t này càng cao thì s hài lịng c a khách hàng càng t ng và ng c l i, đây c ng là nhân t mà Vietcombank c n ph i quan tâm đ u t xây d ng đúng m c đ mang l i s hài lịng càng cao cho khách hàng.
4. S tin c y là nhân t tác đ ng tr c ti p đ n s hài lịng c a khách hàng, y u t này giúp cho khách hàng quy n đ c yên tâm khi giao d ch tín d ng v i ngân hàng,
đem l i s t tin, c m giác an tồn và s m nh d n trong các ph ng án s n xu t kinh doanh vì h tin ch c là h s đ c ngân hàng đáp ng đúng nh nh ng gì ngân hàng đã cam k t. Vì v y Vietcombank c n quan tâm duy trì các y u t làm t ng s tin c y c a khách hàng nh đ m th c hi n đúng các cam k t, đ n gi n hố th t c h s , cho vay v i th i h n linh đ ng.
5. S đáp ng tuy cĩ h s Beta chu n hố nh nh ng S đáp ng c ng tác đ ng
đ n S hài lịng c a khách hàng, theo k t qu nghiên c u cho th y khách hàng đánh giá th p s đáp ng c a các ngân hàng, đ c bi t là ngân hàng Vietcombank th p h n hai ngân hàng kia. ây là đi m y u nh t c a Vietcombank so v i ACB và Agribank. Do đo Ban lãnh đ o Vietcombank c n ph i đ c bi t quan tâm c i thi n tình hình b ng cách t ng c ng đào t o, nâng cao v n hố cơng ty, cĩ c ch th ng ph t rõ ràng đ làm t ng tinh th n trách nhi m, s nhi t tình ph c v khách hàng c a nhân viên tín d ng đ
làm t ng s hài lịng c a khách hàng.
6. Qua nghiên c u khơng cho th y s tác đ ng rõ ràng gi a S đ ng c m và S hài lịng, nh ng th c ra là S đ ng c m v n nh h ng đ n S hài lịng nh ng m c đ th p h n so v i các nhĩm nhân t khác, vì v y Vietcombank c ng c n l u ý t i nhân t này
PH N K T LU N
Theo cam k t v i WTO, Vi t Nam ph i m c a hồn tồn l nh v c d ch v ngân hàng vào n m 2010, đ cho các đnh ch tài chính, ngân hàng n c ngồi đ c m ngân hàng 100% v n n c ngồi t i Vi t Nam. Trong mơi tr ng v i áp l c c nh tranh gay g t, cùng v i nh ng bi n đ ng liên t c c a các đi u ki n kinh t v mơ nh hi n nay, khách hàng là nhân t mang tính quy t đnh đ i v i s t n t i và phát tri n c a các ngân hàng. Ngân hàng nào giành đ c s quan tâm và lịng trung thành c a khách hàng thì ngân hàng đĩ s giành đ c th ng l i và phát tri n b n v ng, đ th c hi n đ c đi u này thì các ngân hàng ph i đem đ n cho khách hàng s hài lịng t i đa b ng cách khơng ng ng nâng cao ch t l ng d ch v cung c p cho khách hàng.
Vì v y, nghiên c u s hài lịng c a Khách hàng đ i v i Ngân hàng là m t cơng vi c r t quan tr ng và ph i th c hi n m t cách th ng xuyên, liên t c nh m đáp ng k p th i nh ng thay đ i trong nhu c u c a Khách hàng đ Ngân hàng cĩ th ph c v khách hàng m t cách t t nh t và làm cho khách hàng luơn hài lịng t i đa khi s d ng các s n ph m, d ch v đ c cung c p, t đĩ giúp ngân hàng gi v ng đ c khách hàng hi n t i, thu hút thêm khách hàng m i; đây s là nhân t chính quy t đ nh đ n s t n t i và phát tri n c a ngân hàng.
tài nghiên c u “M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam” đ c th c hi n nh m đ a ra các gi i pháp phù h p nh m hồn thi n chính sách và chi n l c phát tri n c a Ngân hàng Vietcombank trong giai đo n h i nh p sâu vào n n kinh t qu c t .
tài đã đi vào nghiên c u nh ng lý lu n c b n v d ch v , các mơ hình ch t l ng d ch v , khám phá mơ hình, thang đo v ch t l ng d ch v và s tho mãn c a
khách hàng d a trên các lý thuy t đã đ c nghiên c u trên th gi i c ng v i s tham kh o k t qu nghiên c u c a m t s cá nhân khác trong l nh v c tài chính ngân hàng nh m đ a ra m t b c tranh t ng quan v ch t l ng d ch v ngân hàng.
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n thơng qua nghiên c u đ nh l ng b ng k thu t ph ng v n tr c ti p t p m u cĩ kính th c n=567, nh ng s li u thu th p đ c x lý b ng ph n m m th ng kê SPSS 13.0, nh ng m c tiêu đ c p trong đ tài l n l t
đ c trình bày thơng qua các s li u phân tích th ng kê mơ t , phân tích đ tin c y c a thang đo b ng ph ng pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy tuy n tính b i, phân tích ph ng sai Anova, ki m đ nh ph ng sai b ng nhau… K t qu là đã xây d ng đ c mơ hình bi u di n m i liên h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v và giá c đ i v i s hài lịng c a khách hàng; đ ng th i k t qu c ng cho ta th y các nhân t cĩ s tác đ ng khác nhau đ n s hài lịng c a khách hàng bao g m chính sách giá c và ch t l ng d ch v . M c đ tác đ ng t nhi u nh t đ n ít nh t theo th t : 1-Chính sách giá ( = 0,304), 2- N ng l c ph c v ( = 0,206), Ph ng ti n h u hình ( = 0,155), S tin c y ( = 0,148), S đáp ng( = 0,094).
Vi c nghiên c u nh ng đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng là r t c n thi t nh ng d a trên k t qu nghiên c u đ đ xu t các gi i pháp nh m c i thi n và nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng l i càng cĩ ý ngh a quan tr ng h n. Chính vì v y, nh ng ki n ngh và đ xu t nh m nâng cao ch t l ng d ch v tr c tiên c n ph i chú tr ng đ n vi c c ng c và duy trì nh ng thành qu mà Vietcombank đã đ t
đ c trong th i gian qua, đ ng th i khơng ng ng gia t ng giá tr d ch v cung c p đ n cho khách hàng. Cĩ th kh ng đnh, nâng cao ch t l ng d ch v đ duy trì và nâng cao s hài lịng c a khách hàng chính là chìa khĩa đ Vietcombank ti p t c thành cơng trong th i gian t i.
D a trên các k t qu nghiên c u, đ tài đã đ xu t nh ng gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Vietcombank. Nh ng gi i pháp đ xu t đ u d a trên nh ng k t qu nghiên c u c ng nh cĩ s liên h th c ti n ho t đ ng c a (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Vietcombank nh : 1- Áp d ng chính sách giá c linh ho t, lãi su t c nh tranh, chi phí giao d ch h p lý; 2- Nâng cao n ng l c, ch t l ng ph c v khách hàng b ng cách nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c, đa d ng hĩa danh m c d ch v , chú tr ng ng d ng cơng ngh ; 3- Hồn thi n Ph ng ti n h u hình b ng cách đ u t vào c s v t ch t, trang thi t b hi n đ i, phát tri n m ng l i giao d ch r ng kh p các t nh thành c n c; 3- Nâng cao S tin c y đ i v i khách hàng b ng các chính sách nh t quán, th t c đ n gi n
Do mơi tr ng kinh doanh luơn luơn thay đ i nên vi c ng d ng các k t qu nghiên c u c n ph i đ c x lý linh ho t và cĩ s đi u ch nh cho phù h p v i tình hình th c t . S hài lịng c a khách hàng là k t qu tác đ ng t ng h p c a nhi u y u t , vì v y cơng tác nghiên c u s hài lịng và ng d ng các gi i pháp nh m đem đ n s hài lịng cho khách hàng c n ph i đ c th c hi n m t cách th ng xuyên liên t c và lâu dài. K t qu nghiên c u là ngu n d li u đ u vào và là tài li u tham kh o đáng tin c y cho Ban lãnh đ o Vietcombank đ đ ra các đ nh h ng phát tri n, chính sách tín d ng, chính sách d ch v khách hàng, chính sách kinh doanh ti p th … trong th i gian t i c a ngân hàng; đ ng th i giúp Ban lãnh đ o Vietcombank hi u rõ h n nhu c u c a khách hàng, nh ng đánh giá, nh n xét c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng ngân hàng, t đĩ đ đ ra và ng d ng các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng, làm t ng s hài lịng c a khách hàng, đ m b o cho s phát tri n n đnh và b n v ng c a Vietcombank trong t ng lai.
Nh v y, đ tài đã đ a ra đ c m t s đi m m i sau:
+ Khám phá mơ hình thang đo ch t l ng d ch v tín d ng ngân hàng và xây d ng
đ c mơ hình lý thuy t v m i quan h gi a giá c và các thành ph n ch t l ng d ch v tín d ng v i s hài lịng c a khách hàng t i Vietcombank nĩi riêng và cho h th ng ngân hàng th ng m i Vi t Nam nĩi chung.
+ Phân tích đ c th c tr ng ch t l ng d ch v tín d ng hi n t i c a Vietcombank d a trên các đánh giá khách quan c a khách hàng đang s d ng d ch v tín d ng.
+ a ra các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng t i Ngân hàng Vietcombank và m t s ki n ngh v i các c quan ch c n ng nh m h tr ho t
đ ng c a các t ch c tín d ng ngân hàng.
H n ch c a đ tài: Do gi i h n v th i gian và n ng l c th c hi n, đ tài ch th c hi n nghiên c u đ i v i m t lo i hình d ch v tín d ng c a Vietcombank, Agribank và ACB trong khi ho t đ ng ngân hàng bao g m r t nhi u s n ph m d ch v , và các ngân hàng trên c ng m i ch là ba ngân hàng đi n hình trong h th ng các ngân hàng th ng m i Vi t Nam. Vi c nghiên c u ch a th bao quát h t tồn b h th ng các ngân hàng và tồn b các s n ph m d ch v c a ngành ngân hàng, đ tài ch m i nghiên c u nh h ng c a giá c và ch t l ng d ch v tín d ng mà ch a xem xét đ n các nhân t khác c ng cĩ th nh h ng đ n s hài lịng c a khách hàng.
Vì v y, h ng nghiên c u phát tri n ti p theo c n th c hi n nghiên c u t ng t