V IT NAM (IETCOMBANK)
2.2.11. nh h ng, chi nl c phát tri n ca Vietcombank đ n nm 2020
Trên c s đánh giá tồn di n các y u t kinh doanh cùng v i kinh nghi m ho t
đ ng qua 47 n m, Vietcombank đã xác đ nh t m nhìn đ ti p t c kh ng đ nh v th hàng
đ u trên th tr ng là:
“Xây d ng Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam thành t p đồn đ u t tài chính đa n ng, n m trong s 70 t p đồn tài chính l n nh t khu v c Châu Á (khơng bao g m Nh t B n) tr c n m 2020, v i ho t đ ng c th tr ng tài chính trong n c và qu c t ”.
nh h ng chi n l c c a VCB là:
¬ Ho t đ ng Ngân hàng Th ng m i là c t lõi, ch y u, v a phát tri n bán buơn v a đ y m nh bán l , ti p t c m r ng m ng l i ho t đ ng trong n c.
¬ a d ng hĩa ho t đ ng kinh doanh b ng cách m r ng và đ y m nh m t cách phù h p các l nh v c Ngân hàng đ u t (t v n, mơi gi i, kinh doanh ch ng khốn, qu n lý qu đ u t …); d ch v b o hi m; các d ch v tài chính và phi tài chính khác, bao g m c b t đ ng s n thơng qua liên doanh v i các
đ i tác n c ngồi.
Phát tri n trên n n t ng:
Ü Cơng ngh Ngân hàng hi n đ i
Ü C c u qu n tr và mơ hình t ch c c ng nh các chu n m c phù h p v i thơng l qu c t t t nh t
Ü Ngu n nhân l c cĩ ch t l ng cao, cĩ đ ng l c và đ c b trí, s d ng t t
Ü i ng khách hàng ngày càng đa d ng, g n bĩ
Ü Khơng ng ng nâng cao n ng l c c nh tranh, l y phát tri n b n v ng làm m c tiêu xuyên su t và hi u qu kinh t làm m c tiêu hàng đ u.
Gi v ng vai trị ch đ o, ch l c c a Vietcombank trong h th ng các ngân hàng th ng m i t i Vi t Nam. ¬ V n ch s h u đ t kho ng 20 nghìn t VND; ¬ T ng tài s n t ng trung bình 10%/n m; ¬ T l trung bình hàng n m ROAE là 18%; ¬ T l trung bình hàng n m ROAA là 1,2%; ¬ H s an tồn v n (CAR) đ t kho ng t 8% - 10%.
K T LU N CH NG 2
Ch ng 2 trình bày t ng quát v h th ng ngân hàng th ng m i Vi t Nam hi n nay, th c tr ng và xu h ng phát tri n. Trong th i k h i nh p kinh t sâu và r ng vào n n kinh t qu c t , các ngân hàng th ng m i Vi t Nam đã l n m nh khơng ng ng v c ch t và l ng. Tuy cĩ nhi u thu n l i khi tham gia vào n n kinh t qu c t , nh ng các ngân hàng th ng m i Vi t Nam ph i đ ng đ u v i khơng ít khĩ kh n, đ c bi t là s c nh tranh gay g t c a các ngân hàng cĩ v n đ u t n c ngồi, là các t ch c tài chính hùng m nh hàng đ u th gi i khơng nh ng m nh v ti m l c tài chính, cơng ngh , n ng l c qu n lý lãnh đ o, kinh nghi m…
c chuy n đ i thành ngân hàng th ng m i c ph n t ngân hàng th ng m i nhà n c, ngồi nh ng thu n l i cĩ đ c, Vietcombank c ng g p khơng ít khĩ kh n, thách th c khi Vi t Nam gia nh p WTO và m c a th tr ng d ch v vào n m 2010. Tuy nhiên, v i n ng l c v n cĩ, c ng v i quy t tâm cao và chi n l c kinh doanh đúng
đ n, Vietcombank đã v t qua khĩ kh n, kinh doanh đ t hi u qu cao, hồn thành xu t s c nhi m v đ c giao, là m t trong nh ng ngân hàng hàng đ u Vi t Nam v quy mơ v n, d n tín d ng, d ch v thanh tốn xu t nh p kh u, d ch v ngân hàng bán l …
Nh ng k t qu Vietcombank đ t đ c qua hai n m c ph n hố và giai đo n
đ u c a quá trình m c a th tr ng d ch v m i ch là thành t u ban đ u, nh ng c h i và th thách v n cịn phía tr c địi h i m i ng i lãnh đ o, t ng nhân viên Vietcombank ph i khơng ng ng n l c ph n đ u h n n a nh m đ a ngân hàng phát tri n n đ nh và v ng ch c, tr thành ngân hàng hàng đ u Vi t Nam và cĩ vai trị, v trí nh t đ nh trong ngành d ch v ngân hàng c a khu v c và trên th gi i. đ t đ c m c
đích này, Vietcombank ph i khơng ng ng nâng cao ch t l ng d ch v , tho mãn t i
đa nhu c u khách hàng, làm cho khách hàng hồn tồn hài lịng v i nh ng s n ph m d ch v đ c cung c p b i Vietcombank, đây là v n đ c p thi t và th ng xuyên đ t ra cho Vietcombank và c ng là m c đích nghiên c u c a tác gi trong đ tài này.
CH NG 3
ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V TÍN D NG
VÀ S HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG
Ch ng 3 trình bày ph ng pháp nghiên c u c ng nh vi c xác đ nh m u và đ i t ng nghiên c u, trên c s đĩ đ a ra thang đo các thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng và s hài lịng khách hàng. T đĩ ta cĩ th xây d ng đ c B ng câu h i ph ng v n khách hàng và đ a ra quy trình x lý cho k t qu nghiên c u. ng th i ch ng 3 c ng trình bày các ph ng pháp phân tích d li u và k t qu nghiên c u, d li u thu th p đ c, k t qu ki m đ nh các thành ph n c a ch t l ng d ch v tín d ng và m i quan h v i s tho mãn khách hàng.
3. 1. THI T K NGHIÊN C U. 3.1.1. Ph ng pháp nghiên c u.
Nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n thơng qua ph ng pháp ph ng v n khách hàng giao d ch t i các chi nhánh, phịng giao d ch c a Vietcombank, Agribank và ACB. Nghiên c u này dùng đ ki m đ nh mơ hình m i quan h gi a ch t l ng d ch v , giá c và s hài lịng c a khách hàng cùng v i các gi thuy t trong mơ hình.
3.1.2. i t ng nghiên c u
Do th i gian và chi phí cĩ h n, nghiên c u này ch th c hi n t i các Chi nhánh và Phịng giao d ch c a Vietcombank, Agribank và ACB t i khu v c TP. H Chí Minh, Bình D ng, ng Nai và C n Th .
i t ng khách hàng bao g m c khách hàng doanh nghi p và khách hàng cá nhân, cĩ s d ng d ch v tín d ng t i Vietcombank, Agribank và ACB. i v i khách hàng doanh nghi p, tác gi th c hi n ph ng v n tr c ti p ng i giao d ch v i ngân hàng, vì đây m i chính là ng i ti p xúc tr c ti p v i nhân viên ngân hàng, th c hi n các th t c giao d ch v i ngân hàng, chính h m i cĩ th đ a ra nh ng nh n xét, đánh giá chính xác và trung th c v ch t l ng d ch v t i ngân hàng.
3.1.3. M u nghiên c u
Tính đ i di n c a s l ng m u đ c l a ch n nghiên c u s thích h p n u kích th c m u là t 5 m u tr lên cho m t c l ng. Mơ hình nghiên c u trong lu n v n bao g m 7 nhân t đ c l p v i 35 bi n quan sát, kh o sát cho 3 ngân hàng là Vietcombank, ACB và Agribank. Do đĩ s l ng m u c n thi t là t 525 m u tr lên. S l ng m u dùng trong nghiên c u là 567 m u nên tính đ i di n c a m u đ c đ m b o cho vi c th c hi n nghiên c u.
Cĩ t t c 1.000 B ng câu h i đ c g i cho khách hàng thơng qua đ ng b u
đi n (300 b ng), email (300 b ng) và tr c ti p ph ng v n khách t i các qu y giao d ch c a các Chi nhánh và Phịng giao d ch c a Vietcombank (135 b ng), Agribank (145 b ng) và ACB (120 b ng). Sau m t tu n mà v n ch a nh n d c B ng tr l i c a khách hàng thì ng i g i s đi n tho i nh khách hàng tr l i.
K t qu nh n đ c 608 B ng tr l i, lo i 41 b ng do các đáp án cịn thi u và ch a phù h p, cịn l i 567 b ng đ a vào phân tích ti p theo.
3.2.THANG O.
M t trong nh ng hình th c đo l ng đ c s d ng ph bi n nh t trong nghiên c u đnh l ng là thang đo Likert. Thang đo trong nghiên c u này v i 5 đi m s d ng cho các bi n quan sát đ tìm hi u m c đ đánh giá c a ng i tr l i, v i: 1- Hồn tồn ph n đ i; 2- Ph n đ i; 3- Bình th ng; 4- ng ý; 5- Hồn tồn đ ng ý.
Mơ hình nghiên c u bao g m 7 khái ni m, thang đo các khái ni m trong mơ hình
đ c xác đ nh nh sau:
3.2.1. Thang đo S tin c y (STC):
Thang đo STC bao g m 7 bi n quan sát, n i dung các bi n th hi n nh sau: a. Ngân hàng luơn th c hi n đúng nh ng gì h đã gi i thi u, cam k t. b. Khi b n cĩ nhu c u v vay v n, Ngân hàng luơn s n sàng h tr . c. Ngân hàng luơn đáp ng d ch v tín dung đúng th i gian đã h a. d. Khi b n cĩ th c m c, khi u n i, Ngân hàng luơn gi i quy t tho đáng. e. Kh n ng th m đ nh kho n vay c a Ngân hàng r t t t.
f. H s , th t c tín d ng c a Ngân hàng đ n gi n, d hi u. g. Th i h n cho vay c a Ngân hàng r t h p lý và linh đ ng.