Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên trung ương huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ NGỌC CHÂU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ NGỌC CHÂU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS HOÀNG HỮU HÒA HUẾ, 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu Luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Người cam đoan Nguyễn Thị Ngọc Châu i Lời Cảm Ơn Để hoàn thành luận văn này, giúp đỡ nhiệt tình nhiều quan, cá nhân, bạn bè gia đình Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu, Phòng KHCN-HTQT - ĐTSĐH - Trường Đại học kinh tế - Đại học Huế, toàn thể thầy, cô giáo giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Hoàng Hữu Hòa, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, tận tình giúp đỡ hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, phòng ban Bệnh viện Trung Ương Huế cung cấp số liệu, thông tin cần thiết ý kiến đóng góp quý báu cho hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, động viên suốt trình học tập, nghiên cứu Mặc dù có nhiều cố gắng nhưngdo thời gian kinh nghiệm thân hạn chế nên luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý quý Thầy, Cô giáo, bạn bè để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm Tác giả ii Nguyễn Thị Ngọc Châu TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ NGỌC CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa 2011-2013 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ 1.Tính cấp thiết đề tài: Chỉ số hài lòng người bệnh tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi BN dịch vụ khám chữa bệnh Vì vậy, hài lòng BN tài sản BV nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ trì BN thân thiện Tạo sở để cán y tế có thay đổi phong cách phục vụ BN Tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ tình cảm BN, người nhà BN dành cho BV Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng sự hài lòng bệnh nhân của bệnh viện Trung Ương Huế 2.Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp: kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính bội, One Sample T-test để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Kết nghiên cứu đóng góp khoa học đề tài Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Trung Ương Huế Từ số liệu, tài liệu thu thập qua nghiên cứu thực tế, kết hợp với điều tra khảo sát ý kiến đánh giá bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh theo nội dung câu hỏi soạn sẵn, luận văn sử dụng phương pháp xử lý để đưa lên hệ thống bảng, biểu, nhằm phân tích đánh giá cách khoa học, khách quan, thực trạng chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Trung Ương Huế Trên sở đó, luận văn đề xuất nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ứng dụng năm iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT BN BV BVTƯH KCB NVYT Bệnh nhân Bệnh viện Bệnh viện Trung Ương Huế Khám chữa bệnh Nhân viên y tế DANH MỤC CÁC BẢNG iv Số hiệu bảng Tên bảng Trang v DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang vii MỤC LỤC Trang viii Day la BV duoc tin nhiem Frequency Valid rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 22 14.2 14.2 14.2 tot 113 72.9 72.9 87.1 kha 20 12.9 12.9 100.0 155 100.0 100.0 Total BN an tam KCB o benh vien Frequency Valid rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 10.3 10.3 10.3 tot 110 71.0 71.0 81.3 kha 29 18.7 18.7 100.0 155 100.0 100.0 Total Khi BN thac mac, phan nan BV luon giai quyet thoa dang Frequency Valid rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.2 3.2 3.2 tot 119 76.8 76.8 80.0 kha 31 20.0 20.0 100.0 155 100.0 100.0 Total Thai don tiep, giao tiep cua NVYT vui ve, niem no voi BN Frequency Valid rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 7.1 7.1 7.1 tot 92 59.4 59.4 66.5 kha 52 33.5 33.5 100.0 155 100.0 100.0 Total 88 NVYT san sang giup BN qua trinh dieu tri Frequency Valid rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.2 3.2 3.2 tot 79 51.0 51.0 54.2 kha 69 44.5 44.5 98.7 1.3 1.3 100.0 155 100.0 100.0 trung binh Total NVYT bien cho BN, nguoi nha BN ve noi quy cua BV Frequency Valid rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 48 31.0 31.0 31.0 tot 107 69.0 69.0 100.0 Total 155 100.0 100.0 NVYT giup BN viec cham soc, an uong, ve sinh hang Frequency Valid rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 tot 79 51.0 51.0 51.6 kha 72 46.5 46.5 98.1 1.9 1.9 100.0 155 100.0 100.0 trung binh Total NVYT giao tiep, dong vien BN lam cac ky thuat, thu thuat Frequency Valid rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 9.0 9.0 9.0 tot 89 57.4 57.4 66.5 kha 52 33.5 33.5 100.0 155 100.0 100.0 Total 89 NVYT cong khai thuoc truoc su dung cho BN Frequency Valid rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 45 29.0 29.0 29.0 tot 110 71.0 71.0 100.0 Total 155 100.0 100.0 Cac thu tuc hanh chinh thuan tien, khong phien cho BN Frequency Valid rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 tot 77 49.7 49.7 52.3 kha 72 46.5 46.5 98.7 1.3 1.3 100.0 155 100.0 100.0 trung binh Total NVYT co cu chi, loi noi, thai than thien voi BN Frequency Valid rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.9 3.9 3.9 tot 65 41.9 41.9 45.8 kha 83 53.5 53.5 99.4 6 100.0 155 100.0 100.0 trung binh Total Bac si giai thich ve tinh trang benh, chan doan, phuong phap dieu tri cho BN Frequency Valid rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 8.4 8.4 8.4 tot 89 57.4 57.4 65.8 kha 53 34.2 34.2 100.0 155 100.0 100.0 Total 90 NVYT hop tac tot voi qua trinh dieu tri, cham soc BN Frequency Valid rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.5 4.5 4.5 tot 82 52.9 52.9 57.4 kha 64 41.3 41.3 98.7 1.3 1.3 100.0 155 100.0 100.0 trung binh Total NVYT tra loi nhe nhang, thoa dang BN hoi ve che do, chinh sach Frequency Valid rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 45 29.0 29.0 29.0 tot 82 52.9 52.9 81.9 kha 27 17.4 17.4 99.4 6 100.0 155 100.0 100.0 trung binh Total BV the hien su quan tam den BN Frequency Valid rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 6.5 6.5 6.5 tot 90 58.1 58.1 64.5 kha 55 35.5 35.5 100.0 155 100.0 100.0 Total NVYT co cam thong doi voi benh tat cua BN Frequency Valid rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 tot 80 51.6 51.6 53.5 kha 70 45.2 45.2 98.7 1.3 1.3 100.0 155 100.0 100.0 trung binh Total 91 Bac si co nhung loi khuyen tot cho BN Frequency Valid rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 47 30.3 30.3 30.3 tot 81 52.3 52.3 82.6 kha 26 16.8 16.8 99.4 6 100.0 155 100.0 100.0 trung binh Total BN co mat nhieu thoi gian cho doi de duoc kham benh Frequency Valid rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 tot 31 20.0 20.0 21.3 kha 70 45.2 45.2 66.5 trung binh 51 32.9 32.9 99.4 6 100.0 155 100.0 100.0 chua tot Total BN hoan toan hai long voi chat luong dich vu kham chua benh cua benh vien Frequency Valid rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 12.9 12.9 12.9 tot 87 56.1 56.1 69.0 kha 48 31.0 31.0 100.0 155 100.0 100.0 Total 92 PHỤ LỤC Hệ số Cronbach's alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 923 22 93 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Moi truong noi bn KCB 46.83 sach se Co so tang noi BN KCB khang trang, thuan 46.79 tien Bang huong dan quy trinh 46.74 KCB ro rang, de hieu Phuong tien cham soc 46.78 cho BN day du Day la BV duoc tin 46.94 nhiem BN an tam KCB o 46.85 benh vien Khi BN thac mac, phan nan BV luon giai quyet 46.76 thoa dang Thai don tiep, giao tiep cua NVYT vui ve, 46.66 niem no voi BN NVYT san sang giup BN qua trinh dieu 46.49 tri NVYT bien cho BN, nguoi nha BN ve noi quy 47.24 cua BV NVYT giup BN viec cham soc, an uong, 46.43 ve sinh hang NVYT giao tiep, dong vien BN lam cac ky 46.68 thuat, thu thuat NVYT cong khai thuoc 47.22 truoc su dung cho BN Cac thu tuc hanh chinh 56.452 409 922 55.597 551 920 57.754 395 924 56.536 460 921 57.588 382 925 55.664 520 920 56.547 490 921 53.133 780 915 53.602 722 916 56.352 506 921 55.909 471 921 52.867 777 915 56.861 440 922 94 PHỤ LỤC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 807 Approx Chi-Square 4.213E3 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 8.006 40.032 40.032 8.006 40.032 40.032 4.371 21.857 21.857 3.954 19.771 59.803 3.954 19.771 59.803 4.300 21.502 43.359 2.058 10.288 70.091 2.058 10.288 70.091 3.856 19.279 62.639 1.726 8.632 78.723 1.726 8.632 78.723 2.755 13.774 76.413 1.205 6.026 84.749 1.205 6.026 84.749 1.667 8.336 84.749 605 3.024 87.773 541 2.703 90.476 462 2.310 92.787 359 1.794 94.580 10 340 1.698 96.278 11 187 936 97.214 12 110 548 97.762 13 103 516 98.278 14 083 416 98.693 15 074 372 99.066 16 066 330 99.396 17 064 322 99.718 18 028 140 99.858 19 025 125 99.983 20 003 017 100.000 95 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 8.006 40.032 40.032 8.006 40.032 40.032 4.371 21.857 21.857 3.954 19.771 59.803 3.954 19.771 59.803 4.300 21.502 43.359 2.058 10.288 70.091 2.058 10.288 70.091 3.856 19.279 62.639 1.726 8.632 78.723 1.726 8.632 78.723 2.755 13.774 76.413 1.205 6.026 84.749 1.205 6.026 84.749 1.667 8.336 84.749 605 3.024 87.773 541 2.703 90.476 462 2.310 92.787 359 1.794 94.580 10 340 1.698 96.278 11 187 936 97.214 12 110 548 97.762 13 103 516 98.278 14 083 416 98.693 15 074 372 99.066 16 066 330 99.396 17 064 322 99.718 18 028 140 99.858 19 025 125 99.983 Extraction Method: Principal Component Analysis 96 Rotated Component Matrixa Bac si giai thich ve tinh trang benh, chan doan, phuong phap dieu tri cho BN NVYT giao tiep, dong vien BN lam cac ky thuat, thu thuat Thai don tiep, giao tiep cua NVYT vui ve, niem no voi BN BV the hien su quan tam den BN NVYT co cu chi, loi noi, thai than thien voi BN Khi BN thac mac, phan nan BV luon giai quyet thoa dang Phuong tien cham soc cho BN day du Co so tang noi BN KCB khang trang, thuan tien BN an tam KCB o benh vien Bang huong dan quy trinh KCB ro rang, de hieu NVYT bien cho BN, nguoi nha BN ve noi quy cua BV NVYT cong khai thuoc truoc su dung cho BN Bac si co nhung loi khuyen tot cho BN NVYT tra loi nhe nhang, thoa dang BN hoi ve che do, chinh sach Cac thu tuc hanh chinh thuan tien, khong phien cho BN NVYT giup BN viec cham soc, an uong, ve sinh hang NVYT san sang giup BN qua trinh dieu tri NVYT hop tac tot voi qua trinh dieu tri, cham soc BN Day la BV duoc tin nhiem Moi truong noi bn KCB sach se Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 97 Component 908 905 886 842 722 939 918 915 856 840 946 876 846 838 932 903 658 618 886 798 PHỤ LỤC Model Summaryb Model R R Square 510a Adjusted R Square 260 Std Error of the Estimate 235 Durbin-Watson 55899 1.802 a Predictors: (Constant), Su tin cay, Su cam thong, Phuong tien huu hinh, Su dap ung, Nang luc phuc vu b Dependent Variable: Su hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 16.384 3.277 Residual 46.558 149 312 Total 62.942 154 F Sig .000a 10.487 a Predictors: (Constant), Su tin cay, Su cam thong, Phuong tien huu hinh, Su dap ung, Nang luc phuc vu b Dependent Variable: Su hai long Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 278 302 Nang luc phuc vu 116 110 Phuong tien huu hinh 038 Su cam thong t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 918 360 097 1.051 295 578 1.731 114 027 334 739 771 1.296 260 101 217 2.570 011 694 1.440 Su dap ung 318 112 249 2.851 005 650 1.537 Su tin cay 151 105 113 1.429 155 793 1.261 a Dependent Variable: Su hai long 98 PHỤ LỤC One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Moi truong noi bn KCB sach se 155 2.10 544 044 Co so tang noi BN KCB khang trang, thuan tien 155 2.14 515 041 Bang huong dan quy trinh KCB ro rang, de hieu 155 2.19 471 038 Phuong tien cham soc cho BN day du 155 2.15 481 039 One-Sample Statistics Phương tiện hữu hình N Mean Std Deviation Std Error Mean 155 2.1538 40616 03262 One-Sample Test Test Value = t Phương tiện hữu 4.713 hình df Sig (2-tailed) Mean Difference 154 000 15376 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0893 2182 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Day la BV duoc tin nhiem 155 1.99 522 042 BN an tam KCB o benh vien 155 2.08 534 043 Khi BN thac mac, phan nan BV luon giai quyet thoa dang 155 2.17 453 036 99 One-Sample Statistics Sự tin cậy N Mean Std Deviation Std Error Mean 155 2.1538 40616 03262 One-Sample Test Test Value = Sự tin cậy t df Sig (2-tailed) Mean Difference 4.713 154 000 15376 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0893 2182 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Thai don tiep, giao tiep cua NVYT vui ve, niem no voi BN 155 2.26 582 047 NVYT san sang giup BN qua trinh dieu tri 155 2.44 582 047 NVYT bien cho BN, nguoi nha BN ve noi quy cua BV 155 1.69 464 037 NVYT giup BN viec cham soc, an uong, ve sinh hang 155 2.50 551 044 NVYT giao tiep, dong vien BN lam cac ky thuat, thu thuat 155 2.25 607 049 NVYT cong khai thuoc truoc su dung cho BN 155 1.71 455 037 Cac thu tuc hanh chinh thuan tien, khong phien cho BN 155 2.46 573 046 One-Sample Statistics Sự đáp ứng N Mean Std Deviation Std Error Mean 155 2.3180 34403 02763 100 One-Sample Test Test Value = Sự đáp ứng t df 11.507 154 000 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Sig (2-tailed) 31797 Lower Upper 2634 3726 One-Sample Statistics N Std Deviation Mean Std Error Mean 585 NVYT co cu chi, loi noi, thai than thien voi BN 155 2.51 047 Bac si giai thich ve tinh trang benh, chan doan, phuong phap dieu tri cho BN 155 2.26 601 048 NVYT hop tac tot voi qua trinh dieu tri, cham soc BN 155 2.39 598 048 NVYT tra loi nhe nhang, thoa dang BN hoi ve che do, chinh sach 155 1.90 695 056 One-Sample Statistics Năng lực phục vụ N Mean Std Deviation Std Error Mean 155 2.2613 45168 03628 One-Sample Test Test Value = Năng lực phục vụ Sig tailed) t df 7.202 154 000 (2- Mean Difference 26129 101 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1896 3330 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean BV the hien su quan tam den BN 155 2.29 581 047 NVYT co cam thong doi voi benh tat cua BN 155 2.46 561 045 Bac si co nhung loi khuyen tot cho BN 155 1.88 696 056 BN co mat nhieu thoi gian cho doi de duoc kham benh 155 3.12 773 062 One-Sample Statistics Sự cảm thông N Mean Std Deviation Std Error Mean 155 2.4355 49906 04009 One-Sample Test Test Value = Sự cảm thông t df Sig (2- Mean tailed) Difference 10.864 154 000 43548 102 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3563 5147