Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với trường Cao Đẳng Kinh tế Kế Hoạch Đà Nẵng.

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn NGÔ TRẦN XUẤT ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT GDĐH: Giáo dục đại học ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Of Variance) Bartlett’s: Kiểm định tính tồn thể Bartlett (Bartlett's Test of Sphericity) - Chỉ số đo lường độ lớn mối quan hệ quan sát - Được sử dụng để kiểm định giả thuyết biến quan sát khơng có mối tương quan tổng thể Cronbach’s Chỉ số sử dụng để đo lường quán (độ tin Alpha: cậy) thang đo EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) F-test: Kiểm định Fisher KMO: Kiểm định Kaiser để đo lường thích hợp mẫu (Kaiser-MeyerOlkin Measure of Sampling Adequacy test) - Chỉ số để so sánh độ lớn hệ số tương quan quan sát với độ lớn hệ số tương quan phần SERVPERF: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thông qua mức độ thực (hiệu suất) (Service Performance Only) SERVQUAL: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ (Service Quality model) SPSS: Phần mềm (gói) thống kê cho ngành khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) Sig.: Mức ý nghĩa (significance) T-test: Kiểm định student VIF: Nhân tử phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 211 Tên bảng Thang đo Servperf Trang 14 iv 2.1 Thang đo servperf – Dự thảo 32 2.2 Thang đo servperf – Chính thức 33 3.1 Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 45 3.2 Kết cấu mẫu theo Khoa 46 3.3 Kết cấu mẫu theo kết học tập sinh viên 46 3.4 Kết cấu mẫu theo Năm học sinh viên 47 3.5 Thống kê mơ tả yếu tố đo lường hài lịng 48 3.6 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình 51 3.7 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy 52 3.8 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng 52 3.9 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ 53 3.10 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Cảm thông 54 3.11 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 54 3.12 KMO and Bartlett's Test 55 3.13 Total Variance Explained 56 3.14 Rotated Component Matrixa 56 3.15 Rotated Component Matrixa 58 3.16 Rotated Component Matrixa 59 3.17 Các thành phần thang đo Servperf sau phân tích nhân 3.18 tố Phân tích nhân tố thang đo hài lịng 61 63 v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ Trang hình vẽ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) 11 1.2 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa 17 mãn 1.3 Mô hình Kano (1984) 18 1.4 Mơ hình thoả mãn khách hàng theo chức quan hệ 19 Parasuraman, 1994 2.1 Mơ hình nghiên cứu 30 2.2 Quy trình nghiên cứu đề tài 35 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong khoảng 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học giới, giáo dục đại học Việt Nam bước chuyển hóa từ giáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang giáo dục đại học đại chúng Điều có nghĩa giáo dục đại học Việt Nam trở thành giáo dục đại học dành cho số đông Trong 10 năm qua, giáo dục đại học Việt Nam có tượng bùng nổ sỉ số với tốc độ tăng bình quân 18% năm Bên cạnh đó, phần lớn người Việt Nam đại học coi “tấm hộ chiếu vào đời” giáo dục đại học khẳng định vị trí người xã hội Chính vậy, nhu cầu tiếp cận giáo dục đại học lớn Nhiều trường đại học, cao đẳng cơng lập ngồi cơng lập đời Theo thống kê Vụ Đại học Sau đại học, tính đến tháng 8/2008, nước có 369 trường đại học, cao đẳng, có 160 trường đại học 209 trường cao đẳng với quy mô 1,6 triệu sinh viên (của tất hệ đào tạo), đạt 188 sinh viên/vạn dân Tuy hoạt động GDĐH Việt Nam chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực xã hội xu hướng phát triển giáo dục đại học giới Giáo dục đại học Việt Nam cịn tồn nhiều vấn đề chương trình đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học chưa đầu tư quan tâm mức; có khoảng cách lý thuyết thực hành khiến cho nhiều sinh viên trường khơng đủ khả để tìm công việc phù hợp hay doanh nghiệp tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; thực tế cấp Việt Nam chưa giới công nhận Tất đặt vấn đề lớn chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học, cao đẳng Với giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo cần quan tâm, đặc biệt trường đại học, cao đẳng Có nhiều định nghĩa loại hình dịch vụ này, có nhiều cơng cụ sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Gần đây, Bộ giáo dục Đào tạo Việt Nam có quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học, cao đẳng thể việc ban hành tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ đào taọ Tuy nhiên, tiêu chuẩn phức tạp, khó áp dụng chúng công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo cách thường xuyên Trường Cao đẳng Kinh tế - Kế hoạch Đà Nẵng thành lập theo Quyết định số 3858/QĐ-BGD & ĐT-TCCB ngày 28/6/2001, đơn vị nghiệp hệ thống giáo dục quốc dân trực thuộc Bộ Kế hoạch Đầu tư, có tư cách pháp nhân, có dấu tài khoản riêng Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng bước tạo lập tên tuổi hệ thống trường cao đẳng Để tồn phát triển môi trường giáo dục cạnh tranh mang tính tồn cầu nay, ban lãnh đạo nhà trường quan tâm đến chất lượng trình đào tạo, đặc biệt chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Đo lường chất lượng công việc đơn giản phức tạp giáo dục lại sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vơ hình, khơng đồng nhất, tách rời (sản xuất tiêu thụ lúc), tồn trữ hầu hết dịch vụ xảy có diện khách hàng Ngoài ra, đặc điểm dịch vụ giáo dục khơng giống loại hình dịch vụ khác Chất lượng thực khơng cảm nhận đánh giá khách hàng sinh viên – người trực tiếp tiếp nhận dịch vụ mà cịn đánh giá sau khách hàng phụ huynh – người bỏ tiền để mua dịch vụ, doanh nghiệp – người sử dụng sản phâm dịch vụ đào tạo phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh xã hội – người có vai trị đảm bảo cho kết đào tạo đóng góp hữu hiệu cho phát triển kinh tế xã hội Chính vậy, đánh giá giá trị thực chất lượng dịch vụ giáo dục khó Cơng việc địi hỏi cơng cụ đo lường phù hợp thực thường xuyên Bàn chất lượng dịch vụ, có nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Trong phải kể đến đóng góp nhiều nhà nghiên cứu khác đánh giá cao Parasuraman, Zeithaml, Berry Theo nhà nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng trước sử dụng dịch vụ nhận thức họ sau sử dụng dịch vụ thực tế Các nhà nghiên cứu đưa thang đo Servqual với 10 nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1985 Năm 1988, thang đo Servqual tác giả điều chỉnh nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ rút xuống nhân tố độ tin cậy, độ phản hồi, đảm bảo, cảm thông tính hữu hình, nhân tố đo lường 22 biến quan sát Từ thang đo Servqual, Cronin Taylor (1992) đề nghị thang đo Servperf đo lường chất lượng dịch vụ từ kết cảm nhận khách hàng thay khoảng cách mong đợi kỳ vọng cảm nhận khách hàng Các thang đo kiểm định nhiều nơi, nhiều lĩnh vực đóng góp nhiều ý nghĩa thực tiễn nhiên làm nảy sinh khơng tranh luận Thực tế chất loại hình dịch vụ khác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khác Chính vậy, loại hình dịch vụ cần phải thiết lập thang đo riêng để đo lường chất lượng dịch vụ hiệu Việc thiết lập thang đo đóng góp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ trường đại học cao đẳng cần thiết Với công cụ đo lường thích hợp, cần phải xác định rõ chất lượng dịch vụ cung cấp, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên Trên sở tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn “khách hàng sinh viên” cạnh tranh bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế giáo dục Đó lý tơi chọn đề tài: “ Nghiên cứu hài lòng sinh viên Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài Đối với tổ chức, biết mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp cần thiết Khách hàng người đưa phán cuối chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp Không tổ chức tồn phát triển khơng mang lại hài lịng cho khách hàng Trường cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng không ngoại lệ Trước đây, Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng thực việc lấy ý kiến sinh viên sau học kỳ dừng lại việc đánh giá chất lượng giảng dạy giảng viên, bỏ qua thành phần khác trình cung cấp dịch vụ giáo dục hỗ trợ trình truyền đạt kiến thức Chất lượng dịch vụ cung cấp thành phần hỗ trợ trình truyền đạt kiến thức khác phịng ban, khoa, thư viên, phịng thí nghiệm, dịch vụ học đường ảnh hưởng không nhỏ đến hài lịng sinh viên từ khẳng định chất lượng chung dịch vụ giáo dục cung cấp Trường Với lý trên, mục tiêu nghiên cứu đề tài là: - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng dựa thang đo Servperf, - Tìm thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên, - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu Hoạt động cung cấp kiến thức cho sinh viên xem trình bao gồm q trình – q trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên đến sinh viên trình thực công việc bổ trợ trực tiếp gián tiếp phận chức phi chức (các khoa, phòng ban, thư viện, phòng thí nghiệm, dịch vụ học đường khác) trình diễn Các thành viên q trình từ giảng viên, sinh viên tới phận chức phi chức với nhiệm vụ góp phần tạo chất lượng dịch vụ giáo dục Với Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng, nghiên cứu tiến hành xác định qui trình thực công việc gắn liền với sinh viên Chúng gọi qui trình yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng sinh viên Các qui trình khác vị trí, phận trường Vì vậy, nghiên cứu tập trung xem xét qui trình thực cơng việc yếu Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng ảnh hưởng dến hài lòng sinh viên 3.2 Đối tượng nghiên cứu Một trường cao đẳng công ty hoạt động nhằm phục vụ khách hàng Khách hàng trường cao đẳng thực chất bao gồm sinh viên (sinh viên tốt nghiệp theo học khóa học ngồi qui sinh viên theo học) – người trực tiếp tiêu thụ dịch vụ mà nhà trường cung ứng; phụ huynh sinh viên (những người lựa chọn trường đại học cung cấp nguồn tài cho em họ theo học với mong muốn em có đủ kiến thức kỹ tự lập sau đào tạo); giảng viên, Component Initial Eigenvalues Total 10.18 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared % of Cumulativ Variance e % 33.955 33.955 Total 10.18 Loadings % of Cumulativ Tota Variance e % 33.955 33.955 2.58 8.6 42.555 2.58 8.6 42.555 1.841 6.137 48.692 1.841 6.137 48.692 1.613 5.376 54.069 1.613 5.376 54.069 1.456 4.853 58.922 1.456 4.853 58.922 1.184 3.947 62.869 1.084 3.614 66.483 0.996 3.319 69.802 0.922 3.074 72.876 10 0.884 2.948 75.824 11 0.736 2.453 78.276 12 0.672 2.239 80.515 13 0.662 2.206 82.722 14 0.602 2.006 84.727 15 0.591 1.971 86.698 16 0.525 1.751 88.449 17 0.488 1.626 90.076 18 0.464 1.546 91.622 19 0.356 1.188 92.81 20 0.309 1.029 93.839 21 0.245 0.816 94.655 22 0.237 0.789 95.444 23 0.221 0.736 96.18 24 0.205 0.683 96.863 25 0.198 0.66 97.523 26 0.187 0.622 98.146 27 0.158 0.527 98.673 28 0.155 0.518 99.191 Loadings % of Cumulative l Variance 4.89 16.323 4.34 14.496 3.28 10.943 2.74 9.163 2.39 7.998 % 16.323 30.819 41.761 50.924 58.922 Component Initial Eigenvalues Total 10.18 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared % of Cumulativ Variance e % 33.955 33.955 Total 10.18 Loadings % of Cumulativ Tota Variance e % 33.955 33.955 2.58 8.6 42.555 2.58 8.6 42.555 1.841 6.137 48.692 1.841 6.137 48.692 1.613 5.376 54.069 1.613 5.376 54.069 1.456 4.853 58.922 1.456 4.853 58.922 1.184 3.947 62.869 1.084 3.614 66.483 0.996 3.319 69.802 0.922 3.074 72.876 10 0.884 2.948 75.824 11 0.736 2.453 78.276 12 0.672 2.239 80.515 13 0.662 2.206 82.722 14 0.602 2.006 84.727 15 0.591 1.971 86.698 16 0.525 1.751 88.449 17 0.488 1.626 90.076 18 0.464 1.546 91.622 19 0.356 1.188 92.81 20 0.309 1.029 93.839 21 0.245 0.816 94.655 22 0.237 0.789 95.444 23 0.221 0.736 96.18 24 0.205 0.683 96.863 25 0.198 0.66 97.523 26 0.187 0.622 98.146 27 0.158 0.527 98.673 28 0.155 0.518 99.191 Loadings % of Cumulative l Variance 4.89 16.323 4.34 14.496 3.28 10.943 2.74 9.163 2.39 7.998 % 16.323 30.819 41.761 50.924 58.922 Component Initial Eigenvalues Total 10.18 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared % of Cumulativ Variance e % 33.955 33.955 Total 10.18 Loadings % of Cumulativ Tota Variance e % 33.955 33.955 2.58 8.6 42.555 2.58 8.6 42.555 1.841 6.137 48.692 1.841 6.137 48.692 1.613 5.376 54.069 1.613 5.376 54.069 1.456 4.853 58.922 1.456 4.853 58.922 1.184 3.947 62.869 1.084 3.614 66.483 0.996 3.319 69.802 0.922 3.074 72.876 10 0.884 2.948 75.824 11 0.736 2.453 78.276 12 0.672 2.239 80.515 13 0.662 2.206 82.722 14 0.602 2.006 84.727 15 0.591 1.971 86.698 16 0.525 1.751 88.449 17 0.488 1.626 90.076 18 0.464 1.546 91.622 19 0.356 1.188 92.81 20 0.309 1.029 93.839 21 0.245 0.816 94.655 22 0.237 0.789 95.444 23 0.221 0.736 96.18 24 0.205 0.683 96.863 25 0.198 0.66 97.523 26 0.187 0.622 98.146 27 0.158 0.527 98.673 28 0.155 0.518 99.191 Loadings % of Cumulative l Variance 4.89 16.323 4.34 14.496 3.28 10.943 2.74 9.163 2.39 7.998 % 16.323 30.819 41.761 50.924 58.922 Component Initial Eigenvalues Total 10.18 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared % of Cumulativ Variance e % 33.955 33.955 Total 10.18 Loadings % of Cumulativ Tota Variance e % 33.955 33.955 2.58 8.6 42.555 2.58 8.6 42.555 1.841 6.137 48.692 1.841 6.137 48.692 1.613 5.376 54.069 1.613 5.376 54.069 1.456 4.853 58.922 1.456 4.853 58.922 1.184 3.947 62.869 1.084 3.614 66.483 0.996 3.319 69.802 0.922 3.074 72.876 10 0.884 2.948 75.824 11 0.736 2.453 78.276 12 0.672 2.239 80.515 13 0.662 2.206 82.722 14 0.602 2.006 84.727 15 0.591 1.971 86.698 16 0.525 1.751 88.449 17 0.488 1.626 90.076 18 0.464 1.546 91.622 19 0.356 1.188 92.81 20 0.309 1.029 93.839 21 0.245 0.816 94.655 22 0.237 0.789 95.444 23 0.221 0.736 96.18 24 0.205 0.683 96.863 25 0.198 0.66 97.523 26 0.187 0.622 98.146 27 0.158 0.527 98.673 28 0.155 0.518 99.191 Loadings % of Cumulative l Variance 4.89 16.323 4.34 14.496 3.28 10.943 2.74 9.163 2.39 7.998 % 16.323 30.819 41.761 50.924 58.922 Component Initial Eigenvalues Total 10.18 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared % of Cumulativ Variance e % 33.955 33.955 Total 10.18 Loadings % of Cumulativ Tota Variance e % 33.955 33.955 2.58 8.6 42.555 2.58 8.6 42.555 1.841 6.137 48.692 1.841 6.137 48.692 1.613 5.376 54.069 1.613 5.376 54.069 1.456 4.853 58.922 1.456 4.853 58.922 1.184 3.947 62.869 1.084 3.614 66.483 0.996 3.319 69.802 0.922 3.074 72.876 10 0.884 2.948 75.824 11 0.736 2.453 78.276 12 0.672 2.239 80.515 13 0.662 2.206 82.722 14 0.602 2.006 84.727 15 0.591 1.971 86.698 16 0.525 1.751 88.449 17 0.488 1.626 90.076 18 0.464 1.546 91.622 19 0.356 1.188 92.81 20 0.309 1.029 93.839 21 0.245 0.816 94.655 22 0.237 0.789 95.444 23 0.221 0.736 96.18 24 0.205 0.683 96.863 25 0.198 0.66 97.523 26 0.187 0.622 98.146 27 0.158 0.527 98.673 28 0.155 0.518 99.191 Loadings % of Cumulative l Variance 4.89 16.323 4.34 14.496 3.28 10.943 2.74 9.163 2.39 7.998 % 16.323 30.819 41.761 50.924 58.922 Component Initial Eigenvalues Total 10.18 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared % of Cumulativ Variance e % 33.955 33.955 Total 10.18 Loadings % of Cumulativ Tota Variance e % 33.955 33.955 2.58 8.6 42.555 2.58 8.6 42.555 1.841 6.137 48.692 1.841 6.137 48.692 1.613 5.376 54.069 1.613 5.376 54.069 1.456 4.853 58.922 1.456 4.853 58.922 1.184 3.947 62.869 1.084 3.614 66.483 0.996 3.319 69.802 0.922 3.074 72.876 10 0.884 2.948 75.824 11 0.736 2.453 78.276 12 0.672 2.239 80.515 13 0.662 2.206 82.722 14 0.602 2.006 84.727 15 0.591 1.971 86.698 16 0.525 1.751 88.449 17 0.488 1.626 90.076 18 0.464 1.546 91.622 19 0.356 1.188 92.81 20 0.309 1.029 93.839 21 0.245 0.816 94.655 22 0.237 0.789 95.444 23 0.221 0.736 96.18 24 0.205 0.683 96.863 25 0.198 0.66 97.523 26 0.187 0.622 98.146 27 0.158 0.527 98.673 28 0.155 0.518 99.191 Loadings % of Cumulative l Variance 4.89 16.323 4.34 14.496 3.28 10.943 2.74 9.163 2.39 7.998 % 16.323 30.819 41.761 50.924 58.922 Component Initial Eigenvalues Total 10.18 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared % of Cumulativ Variance e % 33.955 33.955 Total 10.18 Loadings % of Cumulativ Tota Variance e % 33.955 33.955 2.58 8.6 42.555 2.58 8.6 42.555 1.841 6.137 48.692 1.841 6.137 48.692 1.613 5.376 54.069 1.613 5.376 54.069 1.456 4.853 58.922 1.456 4.853 58.922 1.184 3.947 62.869 1.084 3.614 66.483 0.996 3.319 69.802 0.922 3.074 72.876 10 0.884 2.948 75.824 11 0.736 2.453 78.276 12 0.672 2.239 80.515 13 0.662 2.206 82.722 14 0.602 2.006 84.727 15 0.591 1.971 86.698 16 0.525 1.751 88.449 17 0.488 1.626 90.076 18 0.464 1.546 91.622 19 0.356 1.188 92.81 20 0.309 1.029 93.839 21 0.245 0.816 94.655 22 0.237 0.789 95.444 23 0.221 0.736 96.18 24 0.205 0.683 96.863 25 0.198 0.66 97.523 26 0.187 0.622 98.146 27 0.158 0.527 98.673 28 0.155 0.518 99.191 Loadings % of Cumulative l Variance 4.89 16.323 4.34 14.496 3.28 10.943 2.74 9.163 2.39 7.998 % 16.323 30.819 41.761 50.924 58.922 Component Initial Eigenvalues Total 10.18 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared % of Cumulativ Variance e % 33.955 33.955 Total 10.18 Loadings % of Cumulativ Tota Variance e % 33.955 33.955 2.58 8.6 42.555 2.58 8.6 42.555 1.841 6.137 48.692 1.841 6.137 48.692 1.613 5.376 54.069 1.613 5.376 54.069 1.456 4.853 58.922 1.456 4.853 58.922 1.184 3.947 62.869 1.084 3.614 66.483 0.996 3.319 69.802 0.922 3.074 72.876 10 0.884 2.948 75.824 11 0.736 2.453 78.276 12 0.672 2.239 80.515 13 0.662 2.206 82.722 14 0.602 2.006 84.727 15 0.591 1.971 86.698 16 0.525 1.751 88.449 17 0.488 1.626 90.076 18 0.464 1.546 91.622 19 0.356 1.188 92.81 20 0.309 1.029 93.839 21 0.245 0.816 94.655 22 0.237 0.789 95.444 23 0.221 0.736 96.18 24 0.205 0.683 96.863 25 0.198 0.66 97.523 26 0.187 0.622 98.146 27 0.158 0.527 98.673 28 0.155 0.518 99.191 Loadings % of Cumulative l Variance 4.89 16.323 4.34 14.496 3.28 10.943 2.74 9.163 2.39 7.998 % 16.323 30.819 41.761 50.924 58.922 Component Initial Eigenvalues Total 10.18 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared % of Cumulativ Variance e % 33.955 33.955 Total 10.18 Loadings % of Cumulativ Tota Variance e % 33.955 33.955 2.58 8.6 42.555 2.58 8.6 42.555 1.841 6.137 48.692 1.841 6.137 48.692 1.613 5.376 54.069 1.613 5.376 54.069 1.456 4.853 58.922 1.456 4.853 58.922 1.184 3.947 62.869 1.084 3.614 66.483 0.996 3.319 69.802 0.922 3.074 72.876 10 0.884 2.948 75.824 11 0.736 2.453 78.276 12 0.672 2.239 80.515 13 0.662 2.206 82.722 14 0.602 2.006 84.727 15 0.591 1.971 86.698 16 0.525 1.751 88.449 17 0.488 1.626 90.076 18 0.464 1.546 91.622 19 0.356 1.188 92.81 20 0.309 1.029 93.839 21 0.245 0.816 94.655 22 0.237 0.789 95.444 23 0.221 0.736 96.18 24 0.205 0.683 96.863 25 0.198 0.66 97.523 26 0.187 0.622 98.146 27 0.158 0.527 98.673 28 0.155 0.518 99.191 Loadings % of Cumulative l Variance 4.89 16.323 4.34 14.496 3.28 10.943 2.74 9.163 2.39 7.998 % 16.323 30.819 41.761 50.924 58.922 Component Initial Eigenvalues Total 10.18 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared % of Cumulativ Variance e % 33.955 33.955 Total 10.18 Loadings % of Cumulativ Tota Variance e % 33.955 33.955 2.58 8.6 42.555 2.58 8.6 42.555 1.841 6.137 48.692 1.841 6.137 48.692 1.613 5.376 54.069 1.613 5.376 54.069 1.456 4.853 58.922 1.456 4.853 58.922 1.184 3.947 62.869 1.084 3.614 66.483 0.996 3.319 69.802 0.922 3.074 72.876 10 0.884 2.948 75.824 11 0.736 2.453 78.276 12 0.672 2.239 80.515 13 0.662 2.206 82.722 14 0.602 2.006 84.727 15 0.591 1.971 86.698 16 0.525 1.751 88.449 17 0.488 1.626 90.076 18 0.464 1.546 91.622 19 0.356 1.188 92.81 20 0.309 1.029 93.839 21 0.245 0.816 94.655 22 0.237 0.789 95.444 23 0.221 0.736 96.18 24 0.205 0.683 96.863 25 0.198 0.66 97.523 26 0.187 0.622 98.146 27 0.158 0.527 98.673 28 0.155 0.518 99.191 Loadings % of Cumulative l Variance 4.89 16.323 4.34 14.496 3.28 10.943 2.74 9.163 2.39 7.998 % 16.323 30.819 41.761 50.924 58.922 Component Initial Eigenvalues Total 10.18 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared % of Cumulativ Variance e % 33.955 33.955 Total 10.18 Loadings % of Cumulativ Tota Variance e % 33.955 33.955 2.58 8.6 42.555 2.58 8.6 42.555 1.841 6.137 48.692 1.841 6.137 48.692 1.613 5.376 54.069 1.613 5.376 54.069 1.456 4.853 58.922 1.456 4.853 58.922 1.184 3.947 62.869 1.084 3.614 66.483 0.996 3.319 69.802 0.922 3.074 72.876 10 0.884 2.948 75.824 11 0.736 2.453 78.276 12 0.672 2.239 80.515 13 0.662 2.206 82.722 14 0.602 2.006 84.727 15 0.591 1.971 86.698 16 0.525 1.751 88.449 17 0.488 1.626 90.076 18 0.464 1.546 91.622 19 0.356 1.188 92.81 20 0.309 1.029 93.839 21 0.245 0.816 94.655 22 0.237 0.789 95.444 23 0.221 0.736 96.18 24 0.205 0.683 96.863 25 0.198 0.66 97.523 26 0.187 0.622 98.146 27 0.158 0.527 98.673 28 0.155 0.518 99.191 Loadings % of Cumulative l Variance 4.89 16.323 4.34 14.496 3.28 10.943 2.74 9.163 2.39 7.998 % 16.323 30.819 41.761 50.924 58.922 Component Initial Eigenvalues Total 10.18 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared % of Cumulativ Variance e % 33.955 33.955 Total 10.18 Loadings % of Cumulativ Tota Variance e % 33.955 33.955 2.58 8.6 42.555 2.58 8.6 42.555 1.841 6.137 48.692 1.841 6.137 48.692 1.613 5.376 54.069 1.613 5.376 54.069 1.456 4.853 58.922 1.456 4.853 58.922 1.184 3.947 62.869 1.084 3.614 66.483 0.996 3.319 69.802 0.922 3.074 72.876 10 0.884 2.948 75.824 11 0.736 2.453 78.276 12 0.672 2.239 80.515 13 0.662 2.206 82.722 14 0.602 2.006 84.727 15 0.591 1.971 86.698 16 0.525 1.751 88.449 17 0.488 1.626 90.076 18 0.464 1.546 91.622 19 0.356 1.188 92.81 20 0.309 1.029 93.839 21 0.245 0.816 94.655 22 0.237 0.789 95.444 23 0.221 0.736 96.18 24 0.205 0.683 96.863 25 0.198 0.66 97.523 26 0.187 0.622 98.146 27 0.158 0.527 98.673 28 0.155 0.518 99.191 Loadings % of Cumulative l Variance 4.89 16.323 4.34 14.496 3.28 10.943 2.74 9.163 2.39 7.998 % 16.323 30.819 41.761 50.924 58.922 Component Initial Eigenvalues Total 10.18 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared % of Cumulativ Variance e % 33.955 33.955 Total 10.18 Loadings % of Cumulativ Tota Variance e % 33.955 33.955 2.58 8.6 42.555 2.58 8.6 42.555 1.841 6.137 48.692 1.841 6.137 48.692 1.613 5.376 54.069 1.613 5.376 54.069 1.456 4.853 58.922 1.456 4.853 58.922 1.184 3.947 62.869 1.084 3.614 66.483 0.996 3.319 69.802 0.922 3.074 72.876 10 0.884 2.948 75.824 11 0.736 2.453 78.276 12 0.672 2.239 80.515 13 0.662 2.206 82.722 14 0.602 2.006 84.727 15 0.591 1.971 86.698 16 0.525 1.751 88.449 17 0.488 1.626 90.076 18 0.464 1.546 91.622 19 0.356 1.188 92.81 20 0.309 1.029 93.839 21 0.245 0.816 94.655 22 0.237 0.789 95.444 23 0.221 0.736 96.18 24 0.205 0.683 96.863 25 0.198 0.66 97.523 26 0.187 0.622 98.146 27 0.158 0.527 98.673 28 0.155 0.518 99.191 Loadings % of Cumulative l Variance 4.89 16.323 4.34 14.496 3.28 10.943 2.74 9.163 2.39 7.998 % 16.323 30.819 41.761 50.924 58.922 Component Initial Eigenvalues Total 10.18 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared % of Cumulativ Variance e % 33.955 33.955 Total 10.18 Loadings % of Cumulativ Tota Variance e % 33.955 33.955 2.58 8.6 42.555 2.58 8.6 42.555 1.841 6.137 48.692 1.841 6.137 48.692 1.613 5.376 54.069 1.613 5.376 54.069 1.456 4.853 58.922 1.456 4.853 58.922 1.184 3.947 62.869 1.084 3.614 66.483 0.996 3.319 69.802 0.922 3.074 72.876 10 0.884 2.948 75.824 11 0.736 2.453 78.276 12 0.672 2.239 80.515 13 0.662 2.206 82.722 14 0.602 2.006 84.727 15 0.591 1.971 86.698 16 0.525 1.751 88.449 17 0.488 1.626 90.076 18 0.464 1.546 91.622 19 0.356 1.188 92.81 20 0.309 1.029 93.839 21 0.245 0.816 94.655 22 0.237 0.789 95.444 23 0.221 0.736 96.18 24 0.205 0.683 96.863 25 0.198 0.66 97.523 26 0.187 0.622 98.146 27 0.158 0.527 98.673 28 0.155 0.518 99.191 Loadings % of Cumulative l Variance 4.89 16.323 4.34 14.496 3.28 10.943 2.74 9.163 2.39 7.998 % 16.323 30.819 41.761 50.924 58.922 Component Initial Eigenvalues Total 10.18 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared % of Cumulativ Variance e % 33.955 33.955 Total 10.18 Loadings % of Cumulativ Tota Variance e % 33.955 33.955 2.58 8.6 42.555 2.58 8.6 42.555 1.841 6.137 48.692 1.841 6.137 48.692 1.613 5.376 54.069 1.613 5.376 54.069 1.456 4.853 58.922 1.456 4.853 58.922 1.184 3.947 62.869 1.084 3.614 66.483 0.996 3.319 69.802 0.922 3.074 72.876 10 0.884 2.948 75.824 11 0.736 2.453 78.276 12 0.672 2.239 80.515 13 0.662 2.206 82.722 14 0.602 2.006 84.727 15 0.591 1.971 86.698 16 0.525 1.751 88.449 17 0.488 1.626 90.076 18 0.464 1.546 91.622 19 0.356 1.188 92.81 20 0.309 1.029 93.839 21 0.245 0.816 94.655 22 0.237 0.789 95.444 23 0.221 0.736 96.18 24 0.205 0.683 96.863 25 0.198 0.66 97.523 26 0.187 0.622 98.146 27 0.158 0.527 98.673 28 0.155 0.518 99.191 Loadings % of Cumulative l Variance 4.89 16.323 4.34 14.496 3.28 10.943 2.74 9.163 2.39 7.998 % 16.323 30.819 41.761 50.924 58.922 ... res_4 viên Thông tin cần thiết đến sinh viên ln xác Thơng tin cần thiết đến sinh viên kịp thời Nhân viên nhận xác yêu cầu sinh viên Nhân viên giải công việc hạn Giảng viên hiểu rõ mong muốn sinh viên. .. hài lịng sinh viên tăng giảm tương ứng H4: Năng lực phục vụ sinh viên đánh giá tăng giảm hài lịng sinh viên tăng giảm tương ứng H5: Sự cảm thông sinh viên đánh giá tăng giảm hài lịng sinh viên tăng... tiện hữu hình sinh viên đánh giá tăng giảm hài lịng sinh viên tăng giảm tương ứng H2: Độ tin cậy sinh viên đánh giá tăng giảm hài lòng sinh viên tăng giảm tương ứng H3: Sự đáp ứng sinh viên đánh