Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TƠ THỊ MỸ NGỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH \ Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TÔ THỊ MỸ NGỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Tơ Thị Mỹ Ngọc MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3 Phương pháp nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 12 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 12 1.1.1 Dịch vụ 12 1.1.2 Dịch vụ đào tạo 15 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 17 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 17 1.2.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 18 1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 19 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 20 1.3.1 Định nghĩa hài lòng 20 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 21 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 24 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 24 1.4.2 Mơ hình Parasuraman et, al (1985) 25 1.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) 29 1.5 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 30 1.5.1 Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên trường đại học – cao đẳng Malaysia SJalal R M Hanaysha, Haim Hilman Abdullah Ari Warokka, trường Cao đẳng Quản trị kinh doanh trường Đại học Utara – Malaysia (2011) 30 1.5.2 Giá trị chất lượng dịch vụ đào tạo cảm nhận từ góc nhìn sinh viên trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh - Hồng Trọng & Hoàng Thị Phương Thảo (2007) 32 1.5.3 Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lịng sinh viên trường Đại học Cơng nghệ Sài Gịn – Nguyễn Trần Thanh Bình (2009) 34 1.5.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng đào tạo Khoa Kinh tế Quản lý, Đại học Bách Khoa Hà Nội – Vũ Trí Tồn 34 1.5.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng sinh viên Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng – Đỗ Minh Sơn(2010) 36 1.5.6 Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng – Nguyễn Thị Trang 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÌNH ĐỊNH 40 2.1 DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÌNH ĐỊNH 40 2.1.1 Lược sử hình thành phát triển trường Cao đẳng Bình Định 40 2.1.2 Các nguồn lực trường 41 2.1.3 Nghiên cứu chung chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Bình định 47 2.2 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÌNH ĐỊNH 52 3.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 52 3.1.1 Mục tiêu chung 52 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 52 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 52 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 53 3.2.2 Nghiên cứu khám phá 54 3.2.3 Nghiên cứu thức 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH 64 4.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU MẪU ĐIỀU TRA 64 4.1.1 Phân tổ kết hợp theo năm đào tạo giới tính 64 4.1.2 Phân tổ kết hợp theo Khoa, ngành đào tạo giới tính 65 4.1.3 Phân tổ kết hợp theo xếp loại học tập giới tính 66 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 67 4.3 TỔNG QUAN MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN CHO TỪNG BIẾN QUAN SÁT 71 4.3.1 Nhân tố Hữu hình 71 4.3.2 Nhân tố Cảm thông 72 4.3.3 Nhân tố Đáp ứng 73 4.3.4 Nhân tố Tin cậy 74 4.3.5 Nhân tố Đảm bảo 74 4.3.6 Nhân tố Hình ảnh 75 4.3.7 Nhân tố Kỹ thuật: 76 4.3.8 Nhân tố Hài lòng 77 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 78 4.4.1 Kết EFA nhân tố Chất lượng chức 78 4.4.2 Kết EFA nhân tố Chất lượng kỹ thuật 80 4.4.3 Kết EFA nhân tố Hình ảnh 81 4.4.4 Kết EFA nhân tố Hài lòng 82 4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 82 4.5.1 Kết CFA nhân tố Chất lượng chức 83 4.5.2 Kết CFA mơ hình tới hạn 86 4.6 ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 87 4.6.1 Đánh giá mơ hình đề xuất SEM 87 4.6.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình đề xuất 90 4.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG THEO CÁC NHĨM 91 4.7.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo giới tính 91 4.7.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo năm đào tạo 92 4.7.3 Kiểm định khác biệt theo Xếp loại học tập 92 4.7.4 Kiểm định khác biệt theo Khoa – Ngành đào tạo 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Thống kê đội ngũ giảng viên, cán nhân viên 2.1 trường năm học 2012 – 2013 (phân theo trình độ 43 đào tạo) 2.2 Thống kê số liệu HSSV giai đoạn 2009 – 2012 44 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu 53 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Đối tượng khảo sát phân tổ kết hợp theo năm đào tạo & giới tính Đối tượng khảo sát phân tổ kết hợp theo khoa giới tính Đối tượng khảo sát phân tổ kết hợp theo học lực giới tính Bảng tổng hợp kết Cronbach’s Alpha Bảng tổng hợp kết Cronbach’s Alpha sau loại bỏ biến HH4, DB1, KT1 65 66 67 68 70 4.6 Nhóm nhân tố hữu hình 72 4.7 Nhóm nhân tố Cảm thơng 72 4.8 Nhóm nhân tố Đáp ứng 73 4.9 Nhóm nhân tố Tin cậy 74 4.10 Nhóm nhân tố Đảm bảo 75 4.11 Nhóm nhân tố Hình ảnh 76 4.12 Nhóm nhân tố Kỹ thuật 76 4.13 Nhóm nhân tố Hài lịng 77 4.14 Kết EFA thành phần nhân tố Chất lượng chức 78 Số hiệu bảng Tên bảng Trang 4.15 Tổng phương sai rút trích 80 4.16 Kết EFA nhân tố Chất lượng kỹ thuật 81 4.17 Kết EFA nhân tố Hình ảnh 81 4.18 Kết EFA nhân tố Hài lịng 82 4.19 Phân tích phân biệt thành phần Chất lượng chức 85 4.20 Hệ số hồi qui chuẩn hóa 86 4.21 Mối quan hệ nhân tố (hiệp phương sai) 87 4.22 Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm nghiên cứu 88 4.23 4.24 Hệ số xác định R2 nhân tố 90 Sự khác biệt tiêu tương thích 91 4.25 Phân tích khác biệt theo năm đào tạo 92 4.26 Kết phân tích khác biệt theo Xếp loại học tập 93 4.27 Kết phân tích khác biệt theo Khoa 93 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 1.2 1.3 1.4 Tên hình Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1985) Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) Trang 23 25 26 29 Mơ hình hài lịng sinh viên Malaysia R 1.5 M Hanaysha, Haim Hilman Abdullah Ari Warokka - Cao đẳng Quản trị kinh doanh & trường 32 Đại học Utara – Malaysia (2011) Mơ hình hài lịng sinh viên Hồng Trọng & 1.6 Hồng Thị Phương Thảo – Đại học Kinh tế 33 TP.HCM (2007) 1.7 Mơ hình hài lịng sinh viên Nguyễn Trần Thanh Bình – Đại học Cơng nghệ Sài Gịn (2009) 34 Mơ hình hài lịng sinh viên Vũ Trí Tồn – 1.8 Khoa Kinh tế Quản lý, Đại học Bách Khoa Hà 35 Nội 1.9 1.10 Mơ hình hài lịng sinh viên Đỗ Minh Sơn – ĐH Kinh tế Đà Nẵng (2010) Mơ hình hài lòng sinh viên Đỗ Thị Trang – Đại học Kinh tế Đà Nẵng (2010) 36 37 ... 36%, sinh viên nước 26% + Độ tin cậy: Mức độ hài lòng sinh viên Malaysia 56%, sinh viên nước 44% + Đáp ứng: Mức độ hài lòng sinh viên Malaysia 66%, sinh viên nước 46% + Đảm bảo: Mức độ hài lòng sinh. .. lòng sinh viên bắt nguồn từ khái niệm hài lòng khách hàng Tough (1982) định nghĩa hài lòng sinh viên sau: hài lòng sinh viên liên quan đến nhận thức thái độ sinh viên hoạt động học tập Khi sinh viên. .. dựng Mục tiêu nghiên cứu 4.1 Mục tiêu chung Sinh viên hài lòng góp phần nâng cao uy tín trường đại học – cao đẳng, nâng cao khả thu hút sinh viên giỏi cải thiện mặt chung đầu vào tuyển sinh, đến