Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo trực tuyến tại trường Đại Học Duy Tân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUỐC LONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Công trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HIỆP Phản biện 1: TS TRẦN PHƯỚC TRỮ Phản biện 2: PGS TS TRẦN VĂN HÒA Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 01 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nâng cao chất lượng đào tạo mục tiêu hàng đầu ngành Giáo Dục Việt Nam Hiện nay, xu toàn cầu hố chất lượng giáo dục ngày trở nên cấp thiết cho tồn phát triển trường đại học Do đó, nâng cao chất lượng đào tạo trình cần thực liên tục; ý kiến nhìn nhận chất lượng đào tạo từ phía sinh viên - người trực tiếp hưởng thụ dịch vụ đào tạo thành phần đóng góp khơng thể thiếu việc thực cải tiến chất lượng đào tạo trường đại học Đại học Duy tân – trường ngồi cơng lập miền Trung với mong muốn đào tạo để cung cấp nguồn nhân lực cho nghiệp phát triển kinh tế - xã hội Đất nước Trường nằm địa bàn thành phố Đà Nẵng, trải qua gần 20 năm phát triển, cung cấp lượng lớn lao động ngành nghề kỹ thuật, kinh tế cho phát triển kinh tế xã hội thành phố Tuy nhiên, tình hình chung, chất lượng đào tạo trường chưa đáp ứng hoàn toàn nhu cầu xã hội, sức thu hút trường chưa mạnh sinh viên Hơn nữa, nhu cầu ứng dụng công nghệ thông tin vào giảng dạy bước mà hầu hết trường Đại học nước nhắm đến Và dần bắt đầu thực Do đó, hài lịng sinh viên môi trường đào tạo trực tuyến xem đánh giá tích cực họ dịch vụ cung cấp nhà trường nơi họ theo học, đặc biệt chất lượng dịch vụ đào tạo qua hệ thống trực tuyến Từ đó, việc đo lường hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến nhà trường để từ nhà trường nhận biết có điều chỉnh viêc ̣ cung cấp dic ̣h vu ̣đào tạo cho phù hợp cần thiết Và lý cho tơi chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo trực tuyến trường đại học Duy Tân” Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu luận văn đánh giá mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo trực tuyến Nhà trường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng - Để đạt mục tiêu này, đề tài cần xác định mục tiêu sau: + Xây dựng mơ hình lý thuyết hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo trực tuyến biến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng + Xây dựng thang đo để đánh giá hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo trực tuyến biến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng + Tổ chức điều tra phân tích liệu để đánh giá mức độ hài lòng sinh viên + Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến trường ĐH Duy Tân Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực cho tổng thể sinh viên theo học trường Đại học Duy Tân Về phạm vi thời gian, thông tin thu thập thực khoảng thời gian từ tháng 05 đến tháng 06 năm 2014 - Đối tượng nghiên cứu: Biểu hài lịng nhân tố ảnh hưởng đến q trình đào tạo trực tuyến nhà trường - Khách thể nghiên cứu: tất sinh viên theo học thông qua hệ thống đào tạo trực tuyến nhà trường Bao gồm tất chuyên ngành đào tạo như: Quản trị kinh doanh, kế toán, công nghệ thông tin… Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức - Nghiên cứu sơ thực thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm dùng để khám phá tiền kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo, thang đo hài lòng sinh viên xây dựng thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên - Nghiên cứu thức thực thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp nhằm: 1) kiểm định thang đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng; 2) kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua giả thuyết nghiên cứu phương pháp nghiên cứu phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính * Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài - Ý nghĩa lý luận: q trình thực hiện, ngồi việc kế thừa nghiên cứu có, đề tài phát triển ứng dụng phù hợp với đặc điểm Nhà trường: + Xem xét mối quan hệ chất lượng giáo dục tầm quan trọng yếu tố trình học tập sinh viên + Thang đo chất lượng thiết kế phù hợp với đặc điểm dịch vụ giáo dục đại học - Ý nghĩa thực tiễn: kết nghiên cứu có ý nghĩa cơng tác quản lý việc thực mục tiêu Nhà trường: + Cung cấp nguồn thông tin tổng hợp đáng tin cậy cho hoạt động giáo dục đại học Nhà trường + Những kiến nghị, đề xuất đề tài gợi ý cho cải tiến cần thiết Nhà trường thời gian đến Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm có (bốn) chương cụ thể: Chương 1: sở lý luận nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo trực tuyến Chương 2: Mơ hình thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu thảo luận Chương 4: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN 1.1 DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN 1.1.1 Dịch vụ đào tạo a Khái niệm dịch vụ Dịch vụ kết trình biến đổi yếu tố đầu vào thành đầu cần thiết cho khách hàng Q trình bao gồm hoạt động phía sau (bên trong) hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn suy cho tạo giá trị cho khách hàng b Khái niệm dịch vụ đào tạo Đào tạo hoạt động dịch vụ, nhiên sản phẩm đào tạo khơng hồn toàn giống hoạt động dịch vụ khác, sản phẩm đào tạo sản phẩm phi vật chất, tồn dạng giá trị mà nhà trường (cơ sở đào tạo) cung cấp cho người học (học sinh, sinh viên), tồn hệ thống kiến thức, kỹ năng, thái độ nghề nghiệp mà người học có sau tốt nghiệp trường, họ sử dụng để lao động sản xuất hay dịch vụ quan nhà nước, doanh nghiệp nhằm mục đích tạo thu nhập cho thân, góp phần vào phát triển quan, doanh nghiệp phát triển chung xã hội 1.1.2 Dịch vụ đào tạo trực tuyến a Hiện trạng phát triển đào tạo trực tuyến Đào tạo trực tuyến phổ biến nước có cơng nghệ phát triển, với nhiều mơn học trung tâm đào tạo; Mỹ: Khoảng 80% trường ĐH sử dụng phương pháp đào tạo trực tuyến, có khoảng 35% chứng trực tuyến thức cơng nhận; Singapore: Khoảng 87% trường ĐH sử dụng phương pháp đào tạo trực tuyến; tính đến năm 2005, Hàn Quốc có trường ĐH trực tuyến mạng Các nhà lãnh đạo cấp cao Việt Nam khẳng định rằng, giáo dục ngành ưu tiên cao hưởng nguồn đầu tư cao nhằm nâng cao chất lượng giáo dục năm tới Với nỗ lực này, Việt Nam định kết hợp công nghệ thông tin vào tất cấp độ giáo dục nhằm đổi chất lượng học tập tất môn học trang bị cho lớp trẻ đầy đủ công cụ kỹ cho kỷ ngun thơng tin b Lợi ích đào tạo trực tuyến - Đào tạo lúc nơi: Truyền đạt kiến thức theo yêu cầu, thông tin đáp ứng nhanh chóng - Tiết kiệm chi phí: Giúp giảm khoảng 60% chi phí bao gồm chi phí lại chi phí tổ chức địa điểm - Tiết kiệm thời gian: giúp giảm thời gian đào tạo từ 20-40% so với phương pháp giảng dạy truyền thống rút giảm phân tán thời gian lại - Uyển chuyển linh động: Học viên chọn lựa khố học có dẫn giảng viên trực tuyến khoá học tự tương tác - Tối ưu: Nội dung truyền tải quán Các tổ chức đồng thời cung cấp nhiều ngành học, khóa học cấp độ học khác giúp học viên dễ dàng lựa chọn - Hệ thống hóa: Đào tạo trực tuyến dễ dàng tạo cho phép học viên tham gia học, dễ dàng theo dõi tiến độ học tập, kết học tập học viên c So sánh đào tạo trực tuyến với đào tạo truyền thống So sánh dựa tiêu chí như: Chọn lớp học & khóa học, Tham gia, Đào tạo, Tham gia thi chuẩn hóa kiến thức, Chia sẻ quản lý tài liệu, Tham khảo, Trao đổi chuyên môn, Quản lý lớp học, Quản lý giảng, Theo dõi học tập 1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến Chất lượng cảm nhận sinh viên thang đo đề cập đến tập trung thành số nhóm lớn chất lượng hoạt động giảng dạy học tập (giảng viên, chương trình, kiểm tra kết quả…); chất lượng yếu tố vật chất hỗ trợ cho học tập (thư viện, công nghệ thông tin); chất lượng mơi trường học tập (phịng học, giảng đường, thiết bị phục vụ giảng dạy học tập…); chất lượng hoạt động chức (hoạt động đào tạo, công tác sinh viên); chất lượng hoạt động hỗ trợ đời sống sinh viên (Đời sống tinh thần: hoạt động xã hội hoạt động giải trí; Đời sống vật chất: ký túc xá, sở rèn luyện sức khỏe…) 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.2.1 Sự hài lòng sinh viên a Tầm quan trọng khái niệm hài lòng Sự hài lòng dạng cảm xúc thái độ, hình thành sở khách hàng so sánh, đánh giá mà họ mong đợi với mà khách hàng nhận từ tổ chức và/hoặc từ sản phẩm, dịch vụ cụ thể Nó trạng thái tâm lý xảy và/hoặc sau khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ b Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng khả đánh giá mang tính chủ quan lợi ích khác kinh nghiệm cá nhân việc tiêu dùng sản phẩm c Sự hài lịng sinh viên dịch vụ đào tạo Sự hài lịng sinh viên cảm xúc mang tính chủ quan sinh viên việc đánh giá dịch vụ giảng dạy hỗ trợ học tập nhà trường cung cấp dựa hiểu biết kinh nghiệm từ việc sử dụng dịch vụ đào tạo nhà trường 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo Trong đề tài, hài lòng sinh viên xem xét theo yếu tố liên quan đến trình học tập sinh viên, gồm: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông, Giá trị xã hội, Giá trị kiến thức, Giá trị chức 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên nước giới Kết cho thấy chất lượng giảng dạy, phát triển kỹ kiến thức, tương tác với giảng viên, phát triển cá nhân xã hội, ý thức cộng đồng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên, chất lượng giảng dạy nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên cao 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng sinh viên Việt Nam Dựa thang đo SERVPERF, Nguyễn Thành Long (2006) xây dựng thang đo đánh chất lượng đào tạo đại học An Giang Tác giả đưa mơ hình nghiên cứu gồm có thành phần tác động đến hài lòng sinh viên, là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, cảm thông 10 nhóm giả thiết thứ hai đề nghị là: “H2 : Giá trị cảm nhận (của thành phần mơ hình) có quan hệ dương với hài lòng sinh viên” 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Hoạt động nghiên cứu chia làm bước, nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu đề tài 2.2.1 Nghiên cứu sơ Nghiên cứu nhằm mục tiêu xây dựng thang đo cho thành phần mơ hình đánh giá mức độ hợp tác sinh viên việc trả lời phiếu điều tra a Xây dựng sơ nhân tố yếu tố nghiên cứu Được thực nhằm phục vụ cho hoạt động vấn nhóm 11 Công cụ nghiên cứu “Đề cương vấn nhóm” b Phỏng vấn nhóm sinh viên Phỏng vấn nhóm thực dựa đề cương xây dựng, Trên sở này, trình nghiên cứu tiến hành vấn nhóm sinh viên (tổng cộng 24 sinh viên), theo học chuyên ngành khác nhau, có chuyên ngành vấn nhóm, chuyên ngành vấn nhóm 2.2.2 Nghiên cứu thức a Thiết kế cơng cụ thu thập thông tin (phiếu điều tra) Phiếu điều tra thực thông qua việc sử dụng thu thập mẫu drive.google.com Sử dụng thang đo Likert Sinh viên đề nghị cho biết mức độ đồng ý với 52 phát biểu liên quan tới vấn đề: chất lượng cảm nhận (31 yếu tố), giá trị cảm nhận (12 yếu tố) hài lòng (09 yếu tố), cách khoanh tròn số từ đến ứng với cấp độ: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Đồng ý phần; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý b Kế hoạch lẫy mẫu * Kích thước mẫu: Với nội dung câu hỏi nhu cầu phân tích, kích thước mẫu tối thiểu 260 Để tăng độ xác, quy mơ mẫu tối thiểu tăng lên 286 (khoảng 10% tổng số sinh viên) * Phương pháp chọn mẫu Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, có xem xét đến việc bảo đảm: (1) Hợp lý tỷ lệ số sinh viên theo học hệ đại học quy hệ đại học quy liên thông; (2) Hợp lý tỷ lệ chuyên ngành đào tạo Trường; (3) Tỷ lệ mẫu tập trung vào sinh viên khóa 32 33 (chiếm 70% mẫu) * Phương pháp lấy mẫu 12 Mẫu thu thập trực tiếp Bản câu hỏi phát cho sinh viên, hướng dẫn trả lời thu hồi lớp học vào thời điểm thuận tiện Thời gian thực từ ngày 07/06/2014 đến 15/08/2014 2.2.3 Kỹ thuật phân tích số liệu Số liệu xử lý phần mềm SPSS 16 Gồm bước: (1) Chuẩn bị số liệu thống kê mô tả mẫu; (2) Kiểm định thang đo hài lịng (12 yếu tố); (3) Phân tích nhân tố thang đo chất lượng cảm nhận (43 yếu tố) giá trị cảm nhận (6 yếu tố); (4) Kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng cảm nhận giá trị cảm nhận; (5) Hồi quy tuyến tính đa biến kiểm định giả thiết mơ hình CHƯƠNG TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MƠ TẢ THỐNG KÊ 3.1.1 Kích thước kết cấu mẫu a Kích thước mẫu Với 1000 email gửi trực tiếp đến sinh viên cụ thể thông qua GVCN cố vấn học tập, kết thu 312 phiếu, số phiếu không hợp lệ Như kích thước mẫu sử dụng 293, thỏa mãn nhu cầu đặt (kích thước mẫu khoảng 286) b Kết cấu mẫu - Kết cấu mẫu theo khóa học Cơ cấu mẫu theo khóa phù hợp với mục tiêu đề Sinh viên năm năm chiếm tỷ trọng xấp xỉ 65%; sinh viên năm chiếm tỷ trọng 19%, cao sinh viên năm (14.6%) - Kết cấu mẫu theo chuyên ngành hợp lý, Tỷ lệ theo chuyên ngành hợp lý, ngành có tỷ trọng cao là: Cơng nghệ thông tin 13 (27,3%), QTKD Tổng quát (21,16%), Tài ngân hàng (23,55%), 03 chun ngành cịn lại có tỷ lệ nằm khoảng từ 7% đến 10% - Kết cấu mẫu phù hợp với phân bố học lực sinh viên trường Tỷ trọng sinh viên xếp loại cao nhất, tiếp đến trung bình giỏi, tỷ lệ sinh viên xếp học lực yếu xuất sắc thấp – điều phù hợp với tình hình chung Trường) 3.1.2 Phân tích thống kê mô tả vấn đề khảo sát a Phân tích thơng kê mơ tả thành phần “chất lượng cảm nhận” Kết khảo sát cảm nhận sinh viên chất lượng nhóm yếu tố khơng đạt kết đánh giá mức tốt không bộc lộ đánh giá xấu khía cạnh Trong yếu tố hỏi phân thành nhóm: - Yếu tố đánh giá cao (4.37 – mức độ “ hoàn tồn đồng ý”) phương diện hữu hình Nhà trường cần phải cố gắng trao cố thêm chất lượng giảng, hệ thống giảng dạy… - Hai yếu tố thấp là: đáp ứng phục vụ cho sinh viên đánh giá thấp Nỗi bật lên vấn đề không thật hiểu sinh viên nhân viên nhà trường Thiết nghĩ điều nhà trường nên xây dựng lại hệ thống website kênh tương tác để tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên - Hai yếu tố lại là: Độ tin cảm thơng đánh giá mức trung bình b Phân tích thơng kê mơ tả thành phần “giá trị cảm nhận” Kết kiểm định (α = 0.5), thừa nhận 5/12 yếu tố có điểm trung bình khoảng từ 3.0 đến 4.0 (bảng 3.5) Kết không 14 thực cao, cho thấy cảm nhận giá trị sinh viên vấn đề hỏi cấp độ Có 7/12 kết có điểm trung bình 3.0 Tuy nhiên, tất từ 2.9 trở lên, thể tạm chất nhận sinh viên vấn đề Chúng ta xét vài yếu tố như: “Khi xét đến chất lượng đào tạo mà bạn nhận được, bạn tin mức học phí trường thấp”, “Kỹ (làm việc nhóm, thuyết trình…) phát triển học tập”…điều dễ lý giải Vì trường ĐH Dân lập, nên so sánh với trường ĐH cơng lập mức giá cao khoản 2,3 lần so với trường khác, kỹ làm việc nhóm, thuyết trình chưa phát triển – hạn chế quy trình đào tạo trực tuyến, sinh viên khơng thể thuyết trình báo cáo nhóm học tập trung c Phân tích thơng kê mơ tả thành phần “sự hài lòng” sinh viên Kết cho thấy cảm nhận chung hài lòng sinh viên vấn đề hỏi nằm mức độ hài lịng cao Có yếu tố có điểm trung bình tương đương xếp đầu 09 yếu tố là: “giảng viên”, “hệ thống học tập trực tuyến” “thư viện trực tuyến Ba (03) yếu tố xếp cuối nhóm “hoạt động phịng cơng tác học sinh sinh viên”, “tổ tài vụ trường” “nhân viên phận chức năng” Về quán đánh giá, cho thấy yếu tố “giảng viên”, “chương trình đào tạo”, có độ lệch chuẩn thấp, trả lời “nhân viên thư viện”, “nhân viên phòng đào tạo”, “hoạt động phịng đào tạo”, có độ phân tán cao 15 Tóm lại, phần mơ tả thống kê cho thấy, sinh viên đánh giá cao tầm quan trọng yếu tố trình học tập, cảm nhận chất lượng, giá trị hài lịng thấp Trong q trình phân tích kết quả, cho thấy số hạn chế câu hỏi (ý trùng lặp, khó trả lời, thiếu đồng đồng nội dung, bỏ sót số nội dung quan trọng…), điều ảnh hưởng đến kết phân tích, hạn khả bàn luận kết 3.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 3.2.1 Đánh giá độ tin thang đo “sự hài lòng” Kết liệu sau chạy ra, nhận xét Đây kết lý tưởng, thang đo hài lịng bao gồm yếu tố trình bày trên: “Sinh viên hài lòng với giảng viên Nhà Trường”, “Sinh viên hài lòng với hoạt động phịng Cơng tác sinh viên”, “Sinh viên hài lịng sở vật chất phục vụ học tập, nghiên cứu sinh viên”, “Sinh viên hài lòng với hệ thống thư viện trực tuyến”, “Sinh viên hài lòng giải công việc phận chức năng”, “Sinh viên hài lịng giải cơng việc Tổ tài vụ Trường” “Sinh viên hài lòng giải cơng việc Văn phịng Khoa” 3.2.2 Kiểm định giá trị độ tin cậy thang đo biến độc lập Phân tích nhân tố thang đo chất lượng cảm nhận giá trị cảm nhận, cho thấy có 09 nhân tố trích Có số điểm thay đổi so với ban đầu là: - Giá trị cảm nhận với dự kiến thành phần (giá trị xã hội, kiến thức chức năng), chia lại thành phần nhất, ta có thêm thành phần Tư vấn giảng viên (TV) 16 - Giá trị cảm nhận giữ nguyên tất thành phần khơng có thay đổi ngoại trừ việc loại bỏ số yếu tố trình bày trước 3.2.3 Hồi quy kiểm định giả thiết Với thay đổi thang đo chất lượng giá trị cảm nhận, mơ hình lý thuyết sửa đổi thành mơ hình đề nghị kiểm định a Hồi quy, kiểm định tồn mô hình giả thiết Từ mơ hình đề nghị kiểm định số liệu thu thập từ mẫu điều tra, chưa đủ sở để chấp nhận giả thiết H1.10 với mức ý nghĩa α = 5%, 10 giả thiết (H1.1 đến H1.9 ) chấp nhận với độ xác 95% Nghiên cứu cho phép thừa nhận ảnh hưởng 10 thành phần (9 nhân tố chất lượng nhân tố giá trị) đến “sự hài lòng” sinh viên sau: HL = 0.4723HH + 0.3400TC + 0.2774TV + 0.2725 CT + 0.2580 KT + 0.2315 CN + 0.2011 DU + 0.1917 XH + 0.1571 PV Nhận xét kết hồi quy: - Các hệ số ước lượng mơ hình dương, điều cho thấy tác động tích cực nhân tố chất lượng giá trị đến hài lòng 17 sinh viên - Nhân tố tác động mạnh đến “sự hài lòng” “phương diện hữu hình” (HH), điều kết mơ tả thống kê, thể tầm quan trọng phương diện hữu hình việc đào tạo dịch vụ trực tuyến Trong trình học tập trường, việc giải công việc phận chức thường mang đến kết cụ thể rõ ràng (được hay không được, nhanh hay chậm, thuận tiện hay khó khăn, hài lịng hay khơng…), nhiều nhân tố khác khó xác định (chẳng hạn “chất lượng chương trình”, “chất lượng giảng viên”…) Vì tác động thành phần “phương diện hữu hình” tới “sự hài lòng” thường rõ nét so với yếu tố khác (nhất sinh viên học trường) Đây cách giải thích khác cho kết hồi quy mơ hình Phân tích phần dựa kết xem xét góp ý ngồi câu hỏi sinh viên, vấn đề cụ thể thường mang đến ảnh hưởng mạnh khía cạnh tâm lý cảm xúc sinh viên - Nhân tố “chất lượng độ tin cậy” (TC) có mức tác động cao thứ đến hài lòng sinh viên Kết cho phù hợp với lý thuyết thực tiễn Điều cho thấy ảnh hưởng quan trọng dịch vụ đào tạo nha trường với hài lòng tổng thể sinh viên - Ba nhân tố “giá trị cảm thông”, “giá trị kiến thức”, “tư vấn giảng viên” có mức tác động gần ngang đến “sự hài lòng” Xét tầm quan trọng, “tư vấn giảng viên” xem đứng vị trí hàng đầu (theo kết khảo sát đề tài), nhiên môi trường học tập tại, thành phần khác ngày có vị trí quan trọng, điều dẫn đến kết “sự quan tâm tư vấn giảng viên”, vốn thành phần kỳ vọng tác động nhiều đến 18 hài lòng sinh viên kết thực nghiệm đề tài chưa cho phép ủng hộ nhận định - Ba nhân tố lại có mức tác động thấp đến hài lịng sinh viên Trong đó, chất lượng phục vụ có mức tác động thấp Kết thực thuyết phục, nằm trực tiếp nhận định từ trước đến CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 KẾT LUẬN VÀ BÀN LUẬN 4.1.1 Thu thập thông tin phản hồi thực cần thiết nhận hưởng ứng tích cực sinh viên Kết có trình thực ủng hộ quan điểm thu thập thông tin phản hồi từ sinh viên cần thiết cho cải tiến chất lượng 4.1.2 Công nghệ thông tin (mạng website) quan trọng sinh viên học tập, chất lượng chưa thực đáp ứng mong đợi Kết điều tra cho thấy tính cấp thiết việc nâng cấp khả phục vụ website, việc bảo đảm ổn định liên tục hệ thống mạng internet Trường lúc cao điểm hay đăng ký môn học 4.1.3 Tài nguyên thư viện đáp ứng tốt mong đợi sinh viên hạn chế khả mượn tài liệu Kết khảo sát cho thấy, sinh viên đánh giá cao vai trò, hữu ích, mức độ đáp ứng tài liệu nhu cầu học tập, nghiên cứu Sự liên kết hệ thống website thư viện nhà trường với website khác thư viện online phong phú điều sinh viên đánh giá cao Tuy nhiên, quy trình đào tạo trực tuyến sinh 19 viên khơng thể đến phịng đọc, đề xuất phải cho sinh viên mượn sách xa mượn sách thư viện nhà trường cách gửi qua đường bưu điện… 4.1.4 Năng lực phương pháp làm việc phận chức (ngoài thư viện) đánh giá cao, trình giao tiếp cần có thay đổi tích cực Với nỗ lực việc hoàn thiện hoạt động quản lý đào tạo công tác sinh viên Nhà trường thời gian qua, kết thu đáng kích lệ Nhìn chung sinh viên đánh giá cao chất lượng hoạt động, cách thức làm việc khoa học, giải tốt nhu cầu công việc sinh viên Tuy nhiên, khía cạnh giao tiếp cần tiếp tục có cải tiến định Ngồi số liệu thống kê từ câu hỏi, góp ý qua câu hỏi mở cho thấy trình giao tiếp sinh viên nhân viên bộc lộ nhiều vấn đề thuộc thái độ khơng khí giao tiếp 4.1.5 Cảm nhận chung giá trị giáo dục đại học sinh viên chưa cao, sinh viên chưa thực tự tin kiến thức có học tập Cảm nhận giá trị giáo dục, đặc biệt tự tin kiến thức, lực có học tập, điều quan trọng sinh viên Kết nghiên cho thấy cảm nhận chung giá trị giáo dục đại học chưa cao, sinh viên chưa thực tư tin với kiến thức tích lũy 4.1.6 Chất lượng giảng viên giảng cách giúp đỡ sinh viên đánh giá cao, nhiên việc giao tiếp môn học gặp nhiều trở ngại Chất lượng giảng viên đánh giá cao có đóng góp định vào hài lịng sinh viên Tuy nhiên, khía cạnh giao tiếp, cảm thơng… cịn hạn chế định Về lâu dài, cần ủng hộ 20 xu hướng giao tiếp “thân thiện”, “cởi mở” giảng viên sinh viên Các kết luận kiến nghị trình bày tóm tắt hình 4.3 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 4.2.1 Về hoạt động thu thập thông tin phản hồi sinh viên Thu thập thông tin phản hồi từ sinh viên hoạt động cần thực nhằm cung cấp sở cho việc bảo đảm nâng cao chất lượng giáo dục đại học, góp phần thực mục tiêu Nhà trường; 4.2.2 Nội dung ý nghĩa hình thức thu thập thơng tin Có nhiều hình thức thu thập thơng tin với ý nghĩa khác 21 nhau, cần trọng đến dạng: (1) Thông tin phản hồi sinh viên hoạt động Nhà Trường; (2) Thông tin phản hồi chất lượng chương trình đào tạo chuyên ngành; (3) Thông tin phản hồi hoạt động giảng dạy giảng viên môn học cụ thể 4.2.3 Định hướng phát triển ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động đào tạo quản lý sinh viên a Định hướng chung Công nghệ thông tin xem công cụ quan trọng việc nâng cao chất lượng hiệu hoạt động giáo dục đại học Cần trọng đến phát triển cách tồn diện, khai thác tối đa tiện ích ứng dụng công nghệ thông tin, đồng thời phải bảo đảm khả phục vụ hệ thống nhu cầu ngày mở rộng b Một số kiến nghị cụ thể Công nghệ thông tin công cụ quan trọng, định hướng cho hoạt động là: (1) Cải thiện khả phục vụ website Nhà trường; (2) Phát triển ứng dụng công nghệ thông tin “quản trị quan hệ khách hàng”; (3) Thơng tin mang tính cảnh báo việc học tập sinh viên (4) Thơng tin lợi ích mà sinh viên thụ hưởng; (5) Phát triển ứng dụng công nghệ thông tin công tác thông kê; (6) Sử dụng rộng rãi công nghệ thông tin hoạt động kiểm tra đánh giá kết học tập 4.2.4 Định hướng công tác truyền thông cho sinh viên Trọng tâm truyền thông cần hướng đến vấn đề: (1) Tăng cường truyền thông giá trị cộng đồng hoạt động Nhà trường trách nhiệm người học xã hội; (2) Tăng cường truyền thông phương pháp học tập, phổ biến thường xuyên quy chế, quy trình thủ tục cho sinh viên; (3) Truyền thơng theo hướng tạo dựng giá trị cho sinh viên 22 4.2.5 Định hướng tạo dựng giá trị cho sinh viên Để gia tăng giá trị cho sinh viên cần trọng đến hai vấn đề sau: a Quản lý “chi phí” sinh viên “Chi phí” bao gồm nhiều yếu tố: chi phí tiền, chi phí thời gian, sức khỏe, hội… Cần trọng đến kiểm sốt chi phí tiền mà sinh viên phải trả cho hoạt động khác Trường, đồng thời gia tăng hội việc lựa chọn thời gian, mơn học, chương trình học phù hợp với nhu cầu lực sinh viên b Gia tăng giá trị hoạt động đào tạo Trong giáo dục đại học, quan trọng giá trị kiến thức chức năng, cung cấp cho sinh viên chủ yếu thơng qua nội dung chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy kiểm tra kết quả, cấp kết xếp loại học tập Tất yếu tố cần quản lý chặt chẽ cải tiến liên tục Cần ý đến phát triển “kỹ mềm” cho sinh viên, nhân tố ảnh hưởng đến lực nghề nghiệp khả phát triển học tập, nghiên cứu sinh viên 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ PHƯƠNG HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 4.3.1 Hạn chế đề tài - Thứ nhất, hạn chế việc kết nối lý thuyết, thực tế nội dung nghiên cứu đề tài: (1) Tập trung đánh giá thực trạng, chưa trọng đến phát nguyên nhân; (2) Nội dung liên quan đến chương trình đào tạo quy trình chưa rõ ràng; (3) Phạm trù giá trị nghiên cứu chưa sâu; (4) Sự phân biệt chất lượng giá trị câu hỏi chưa rõ quán; (5) Chưa xem xét đến yếu tố “hình ảnh” nghiên cứu; (6) Chưa xem xét đến mức độ yêu thích 23 ngành học sinh viên mối quan hệ với hài lòng - Thứ hai, hạn chế kỹ thuật thiết kế câu hỏi: (1) thiết kế thang đo điểm tỏ không phù hợp; (2) câu hỏi khơng có mục để sinh viên lựa chọn “không đủ thông tin để đánh giá” gây khó khăn phân tích; (3) câu hỏi sử dụng chung cho sinh viên khóa chưa thực hợp lý; (4) số câu hỏi bị trùng lắp xếp vị trí khơng thực phù hợp phiếu điều tra - Thứ ba, số liệu điều tra chưa khai thác cách hiệu Với số liệu thu thập, thực phân tích đa nhóm, phân tích nhân tố khẳng định Cơng việc chưa thực đề tài 4.3.2 Hướng nghiên cứu Mặc dù cịn nhiều hạn chế, sở gợi ý cho hướng nghiên cứu tiếp theo: - Thứ nhất, sửa chữa thiếu sót đề tài nghiên cứu hồn chỉnh Một khắc phục hạn chế nêu trên, hy vọng hình thành đề tài nghiên cứu có chất lượng hơn, đáp ứng nhu cầu thực tiễn Nhà trường sinh viên - Thứ hai, xây dựng phương pháp quy trình khảo hài lòng bên hữu quan hoạt động trường đại học Việt Nam - Thứ ba, thử nghiệm quy mô rộng nhằm tiếp cận khả xây dựng “chỉ số hài lòng” sinh viên chuyên ngành kinh tế trường đại học Việt Nam 24 KẾT LUẬN Các nghiên cứu giáo dục cho thấy, hài lòng sinh viên xem số đánh giá hình ảnh, chất lượng giá trị hoạt động giáo dục đại học mà nhà trường mang đến cho sinh viên Đề tài thực nhằm nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo trực tuyến Trường Đại học Duy Tân Việc thực đề tài giải vấn đề sau: - Đã làm rõ vấn đề liên quan đến khái niệm phương pháp luận đo lường hài lòng sinh viên - Thu thập, phân tích bước đầu rút kết luận cần thiết liên quan đến cảm nhận sinh viên chất lượng, giá trị mức độ thỏa mãn hoạt động giáo dục đại học - Mơ hình đề nghị kiểm định giả thiết xây dựng kiểm định thành công Thang đo chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận hài lòng sinh viên bước đầu hình thành Mối quan hệ “chất lượng cảm nhận” “giá trị cảm nhận” với “sự hài lòng sinh viên” thiết lập khám phá - Kết hợp lý luận kết thực nghiệm, đề tài đưa số kiến nghị nhằm bảo đảm trì lâu dài hài lịng sinh viên Trong đó, nhấn mạnh đến việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin, tăng cường hoạt động truyền thông tạo lập giá trị khách hàng Về bản, mục tiêu nghiên cứu đặt cho đề tài đạt mức độ định Tuy nhiên, trình thực bộc lộ nhiều hạn chế, làm cho những kết luận mơ hình đề xuất đề tài chưa thực thuyết phục Cần tiếp tục hoàn thiện sửa chữa thiếu sót, nhằm nâng cao chất lượng ý nghĩa thực tiễn đề tài ... ? ?Sinh viên hài lịng với hoạt động phịng Cơng tác sinh viên? ??, ? ?Sinh viên hài lòng sở vật chất phục vụ học tập, nghiên cứu sinh viên? ??, ? ?Sinh viên hài lòng với hệ thống thư viện trực tuyến”, ? ?Sinh. .. dương với hài lịng sinh viên? ?? 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Hoạt động nghiên cứu chia làm bước, nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu đề tài 2.2.1 Nghiên cứu sơ Nghiên cứu nhằm mục... lòng sinh viên + Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến trường ĐH Duy Tân Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực cho tổng thể sinh viên