Phát triển dịch vụ bảo hiểm bán lẻ phi nhân thọ tại công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ THÂN NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM BÁN LẺ PHI NHÂN THỌ TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 Cơng trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG cf Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Phản biện 1: PGS TS Lâm Chí Dũng Phản biện 2: TS Trịnh Thị Thúy Hồng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 26 tháng 01 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường bảo hiểm bán lẻ Việt Nam đánh giá thị trường tiềm Đông Nam Á Đứng trước xu hội nhập, kinh tế gặp khó khăn vốn, dự án bảo hiểm lớn cho Cơng ty, tập đồn lớn bị chững lại giải pháp chuyển hướng phát triển sang thị trường bán lẻ là xu hướng phát triển lâu dài bền vững Khơng ngồi xu hướng đó,BIC có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ bảo hiểm bán lẻ chiến lược kinh doanh bền vững, hiệu Để đạt mục tiếu đề ra, BIC cần có giải pháp phát triển cụ thể Đó lý để chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Bảo hiểm bán lẻ phi nhân thọ Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu luận văn với hy vọng góp phần công tác hoạch định chiến lược đơn vị Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá việc phát triển dịch vụ bảo hiểm bán lẻ Tổng Công ty bảo hiểm BIDV Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: vấn đề mang tính lý luận liên quan thực tiễn phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ khách hàng chủ yếu cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp với giao dịch nhỏ Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: nghiên cứu dịch vụ bán lẻ cho đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình doanh nghiệp với hợp đồng giao dịch có giá trị nhỏ chủ yếu nghiệp vụ bảo hiểm phi hàng hải: Con người, xe giới, nhà ở… - Về đánh giá phân tích thực trạng: giai đoạn từ năm 2009 đến 2011 Phương pháp nghiên cứu Trên sở vận dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu kinh tế như: phương pháp thống kê, phương pháp so sánh đánh giá, phương pháp tổng hợp phân tích… Bố cục đề tài Ngồi phần mở đầu phần kết luận, luận văn chia làm chương:Chương 1- Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ; Chương 2-Thực trạng phát triển dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam;Chương 3- Giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm bán lẻ Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Để có thơng tin cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn, tác giả tiến hành thu thập thơng tin, tìm hiểu luận văn có nội dung lĩnh vực bảo hiểm, đồng thời đọc thêm tạp chí để tiến hành nghiên cứu tìm tảng cho trình nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ BÁN LẺ 1.1 BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1.1.1 Khái niệm chung bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm phương sách xử lý rủi ro, nhờ việc chuyển giao, phân tán rủi ro nhóm người thực thông qua hoạt động kinh doanh bảo hiểm tổ chức bảo hiểm Bảo hiểm phi nhân thọ loại hình bảo hiểm mà nghiệp vụ quản lý theo kỹ thuật phân chia, có đối tượng tài sản, trách nhiệm dân sự, tính mạng tình trạng sức khỏe người 1.1.2 Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ a Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm vơ hình b Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm “chu trình sản xuất kinh doanh đảo ngược” c Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm có “hiệu xê dịch d Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm dễ chép e Các sản phẩm BHNT mang tính bảo vệ túy f Thời hạn sản phẩm bảo hiểm hợp đồng BH PNT thường năm g Những khía cạnh tâm lý khách hàng sản phẩm bảo hiểm 1.1.3 Phân loại bảo hiểm phi nhân thọ Theo tiêu thức phân loại truyền thống: bảo hiểm hàng hải bảo hiểm phi hàng hải Theo đối tượng BH: bảo hiểm tài sản, BH TNDS BH bệnh tật, tai nạn người Theo đối tượng khách hàng: BH PNT chia thành: BH PNT bán lẻ với đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình doanh nghiệp với giao dịch nhỏ lẻ, BHPNT Tập đồn, Cơng ty lớn với hợp đồng có giá trị lớn 1.2 DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ dịch vụ DNBH sử dụng kênh phân phối để phân phối dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đến với đối tượng khách hàng hộ gia đình, cá nhân doanh nghiệp nhỏ với giao dịch nhỏ lẻ chủ yếu sản phẩm thuộc nhóm bảo hiểm người, bảo hiểm xe giới, bảo hiểm hỗn hợp… 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ - Đối tượng khách hàng dịch vụ bảo hiểm bán lẻ thường khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp giao dịch với hợp đồng nhỏ lẻ - Danh mục sản phẩm dịch vụ BH bán lẻ thường đa dạng linh hoạt; Có nhiều kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm kết hợp với nhiều chương trình marketing mạnh mẽ liên tục - BH PNT bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế - Tỷ lệ bồi thường ổn định, biến động có khả kiểm sốt kinh doanh sở áp dụng tuyệt đối quy luật số đông - Nghiệp vụ dịch vụ BH PNT bán lẻ thường đơn giản, thông dụng, dễ thực thường xuyên phát sinh - Các sản phẩm bảo hiểm PNT BL đòi hỏi đầu tư lớn về: nhân lực, công nghệ, hệ thống kênh phân phối đặc biệt cho chương trình xúc tiến quảng cáo rộng rãi thường xuyên - Vì sản phẩm dễ chép nên đòi hỏi DN BH thường xun có sách điều chỉnh linh hoạt, sách chăm sóc khách hàng thường xun liên tục nhằm trì lượng khách hàng trung thành 1.2.3 Các nhóm dịch vụ BH PNT bán lẻ chủ yếu a Bảo hiểm xe giới b Bảo hiểm người c Bảo hiểm trách nhiệm d Bảo hiểm hỗn hợp e Các sản phẩm bảo hiểm khác 1.2.4 Các kênh phân phối dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ a Kênh phân phối trực tiếp: Kênh phân phối trực tiếp loại kênh phân phối khơng có mặt nhà trung gian phân phối Nói cách khác, phương thức bán hàng trực tiếp Công ty BH b Kênh phân phối gián tiếp: Kênh phân phối gián tiếp loại kênh tồn trung gian phân phối, Công ty BH thông qua hệ thống trung gian để cung ứng dịch vụ bảo hiểm.Các kênh phân phối gián tiếp dịch vụ BHPNT chủ yếu đại lý BH PNT, Công ty môi giới, ngân hàng mạng internet 1.3 NỘI DUNG VÀ TIÊU CHÍ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ BÁN LẺ 1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm bán lẻ a Gia tăng quy mô hiệu b Cải thiện chất lượng dịch vụ c Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ kênh phân phối d Tăng khả kiểm soát rủi ro từ việc phát triển dịch vụ BH PNT bán lẻ: 1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ BH PNT bán lẻ a Sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ - Số lượng dịch vụ cung cấp - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ - Doanh số, tỷ trọng doanh thu dịch vụ bảo hiểm PNT bán lẻ tổng doanh thu -Thu nhập đóng góp từ dịch vụ - Tốc độ tăng trưởng tiêu nêu b Mức độ hợp lý hóa cấu dịch vụ:Mức độ hợp lý hóa cấu dịch vụ thể hợp lý danh mục sản phẩm cung ứng, tỷ trọng doanh số nhóm dịch vụ cung ứng thay đổi cấu sản phẩm, kênh phân phối qua năm c Sự hoàn thiện chất lượng dịch vụ: Cơng ty bảo hiểm cần đa dạng hóa kênh phân phối, nâng cấp chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ bồi thường, sách chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ thể mức độ hiệu dịch vụ mang lại thơng qua việc đo lường, so sánh tiêu hiệu quả: chi phí khai thác, tỷ lệ chi phí bồi thường thơng qua kênh phân phối, loại hình sản phẩm d Kiểm soát rủi ro dịch vụ BH PNT bán lẻ: Rủi ro điều khoản hợp đồng, trục lợi bảo hiểm khách hàng, rủi ro thất thoát ấn chỉ… 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ a Nhân tố khách quan - Môi trường kinh tế - Môi trường văn hóa - xã hội - Mơi trường pháp lý - Môi trường công nghệ - Môi trường tự nhiên b Nhân tố chủ quan - Chiến lược kinh doanh Công ty bảo hiểm - Quy mô Công ty bảo hiểm - Trình độ kỹ thuật cơng nghệ Công ty KẾT LUẬN CHƯƠNG Với xu hướng nay, nhu cầu nâng cao chất lượng sống người dân ngày gia tăng điều kiện quan trọng để doanh nghiệp phát huy khai thác xu tiêu dùng này, đặc biệt sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình Chính doanh nghiệp cần xây dựng cho chiến lược kinh doanh phù hợp để phát triển thị trường bán lẻ Nội dung Chương đưa số sở lý luận làm tảng cho việc triển khai chiến lược phát triển dịch vụ bảo hiểm bán lẻ CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ BÁN LẺ TẠI BIC 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BIC 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển, cấu tổ chức mạng lưới hoạt động a Quá trình hình thành phát triển Năm 1999, BIDV Công ty Bảo hiểm Quốc tế QBE (Úc) hợp tác thành lập Công ty Liên doanh Bảo hiểm Việt Úc(BIDV-QBE) Tháng 1/2006, BIDV thức mua lại phần vốn góp QBE liên doanh đổi tên thành Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIC) Ngày 01/10/2010, chấp thuận BTC, BIC thức chuyển đổi từ Cơng ty 100% vốn Nhà nước sang Công ty cổ phần với tên gọi Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm BIDV tăng vốn điều lệ lên 660 tỷ đồng, 19 chi nhánh chuyển đổi thành Cơng ty thành viên hạch tốn phụ thuộc b Mạng lưới hoạt động Cùng với hệ thống mạng lưới gồm 115 chi nhánh, 556 điểm giao dịch BIDV toàn quốc 02 Liên doanh Lào(LVI) Campuchia(CVI) c Mơ hình tổ chức quản lý BIC Tại hội sở chính: Dưới Hội Đồng Quảng Trị Ban kiểm soát Ban Tổng Giám đốc điều hành kiểm sóat tồn hoạt động BIC Giúp việc chức cịn có phó Tổng phụ trách khối: Quan hệ khách hàng, khối nghiệp vụ bồi thường, khối tài chính, khối vận hành khối Cơng ty hạch tốn độc lập Hoạt động kinh doanh BH trực tiếp chủ yếu cấp Cơng ty thành viên hạch tốn phụ thuộc khối quan hệ khách hàng d Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Ø Bảo hiểm trực tiếp Ø Hoạt động tái bảo hiểm Ø Hoạt động đầu tư tài 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIC giai đoạn 20092011 a Các tiêu tài Doanh thu năm sau tăng trưởng so với năm trước thể hiện: DT năm 2010 so với năm 2009 tăng 40,38%, năm 2011 so với năm 2010 tăng 22,10% Lợi nhuận BIC chủ yếu từ hoạt động đầu tư tài chính, hoạt động kinh doanh bảo hiểm bị lỗ qua năm chủ yếu việc trích lập thận trọng khoản dự phịng Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm năm 2011 đạt 25%, cao mức bình qn tồn thị trường (20,5%) Với kết đó, năm 2011 năm thứ liên tiếp BIC trì vị trí thứ doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ dẫn đầu thị trường doanh thu bảo hiểm gốc b Kết hoạt động kinh doanh bảo hiểm theo mảng nghiệp vụ BIC kinh doanh mảng nghiệp vụ bảo hiểm phi hàng hải (chủ yếu nhóm sản phẩm BH xe giới, người, bảo hiểm hỗn hợp…) mặt dầu đóng góp doanh số chưa cao mang lại hiệu tăng dần cho DN nghiệp qua năm Đối với nghiệp vụ bảo hiểm Tài sản kỹ thuật(TSKT) Hàng hải mang lại doanh số chiếm tỷ trọng cao DN, nguồn thu quan trọng phục vụ cho hoạt động đầu tư tài cuả DN c Kết hoạt động đầu tư tài Ngược lại với hoạt động kinh doanh bảo hiểm hoạt động đầu tư tài BIC khả quan., hoạt động đóng góp lợi nhuận lớn cho BIC nhằm bù đắp khoản lỗ từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ BÁN LẺ TẠI BIC 2.2.1 Một số vấn đề chung hoạt động dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ BIC Về nhóm sản phẩm bán lẻ BIC đầy đủ Tuy nhiên nhóm sản phẩm mang tính tương đồng cao có khác nên xuất tình hình cạnh tranh gay gắt DN Xét đến năm cuối năm 2011, BIC giữ vị trí thứ thị phần lĩnh vực 10 khách hàng hỏi chưa hài lòng với chất lương bồi thường chủ yếu do: Thời gian xử lý lâu so với cam kết(38%), khơng hài lịng số tiền bồi thường(24%); hồ sơ bồi thường rườm rà, phức tạp (20%) lại nguyên nhân khác - Kết đo lường khách hàng ngừng tái tục: việc khách hàng ngừng tái tục chủ yếu vấn đề khó khăn tài khách hàng, ngun nhân mức phí, bồi thường chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên có chiều hướng tích cực giảm xuống Ø Hiệu kinh doanh sản phẩm:Nghiệp vụ bảo hiểm xe giới có tỷ lệ bồi thường cao qua tất kênh khai thác trung bình mức 40% đến 43% Ø Đầu tư cho chất lượng nguồn nhân lực: Số lượng lớp đào tạo không ngừng gia tăng.Tuy nhiên, lớp đào tạo kỹ mềm chưa đầu tư nhiều Ø Tình hình mở rộng mạng lưới giải khiếu nại cho khách hàng:Số lượng đơn vị liên kết để phối hợp giải bồi hường BIC ngày trọng thể mạng lưới liên kết ngày mở rộng Tuy nhiên, số lượng điểm liên kết chưa tương xứng với tốc độ tăng trưởng doanh số phủ song địa bàn cho phù hợp đặc biệt khu vực phía Nam Ø Tình hình đầu tư cho công nghệ:Tháng 08/2011 BIC cho đời trang Web bán bảo hiểm trực tuyến, đồng thời phối hợp ban cơng nghệ thơng tin nâng cấp chương trình quản lý: chương trình bán bảo hiểm trực tiếp qua ngân hàng, máy ATM,…các chương trình phần mềm QLBH, QLAC, QLKT nâng cấp d Kiểm soát rủi ro dịch vụ BH PNT bán lẻ Đối với lỗi sai sót nhập liệu vào hệ thống xảy phổ biến.Tiếp đến lỗi khơng hồn tất hồ sơ, tốn phí quy định lỗi thất lạc ấn vấn đề lớn phát triển dịch vụ bảo hiểm bán lẻ Tuy nhiên, nhìn chung qua năm tình hình sai 11 sốt có chiều hướng thiên giảm chứng tỏ khâu kiểm sốt BIC dần hồn thiện 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ BÁN LẺ TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BIDV 2.3.1 Những thành tựu đạt Ban lãnh đạo BIC mạnh dạn đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin trọng nhiều đến công tác đào tạo nghiệp vụ cho tất kênh khai thác góp phần hạn chế bớt rủi ro khâu cấp hợp đồng cho khách hàng Các dịch vụ BH PNT BL BIC cung cấp ngày phong phú hình thức, đa dạng chủng loại, phục vụ tốt cho cá nhân doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ ngày cải thiện thông qua việc tăng cường liên kết với hệ thống hỗ trợ dịch vụ bồi thường cho khách hàng xảy cố bảo hiểm lượng khách hàng tái tục tham gia có chiều hướng ngày gia tăng Dịch vụ BH PNT bán lẻ mang lại cho BIC khoản doanh thu ổn định qua năm chiếm tỷ lệ từ 20% đến 22% Mảng dịch vụ BPNT BL đóng góp phần thu nhập khơng nhỏ cho BIC 2.3.2 Những hạn chế tồn a Hạn chế kênh phân phối Việc tổ chức quản lý kênh phân phối bảo hiểm đơn giản, trọng mặt doanh thu, chưa sâu quản lý chất lượng bán bảo hiểm đối tượng, mức phí phù hợp, chất lượng hợp đồng tốt… Vẫn cịn tình trạng chồng chéo kênh phân phối thị phần khai thác, mức phí chưa thống Sự hợp tác BIC ngân hàng TMCP thị trường dừng lại mức đơn lẻ chưa trở thành chủ trương chung ngành Doanh thu kênh bán lẻ chưa khai thác hết tiềm đặc biệt lợi dư nợ hệ thống BIDV( khai thác 7% dư 12 nợ bán lẻ hệ thống BIDV) mạng lưới BIDV phủ khắp nước Mạng lưới đại lý chuyên nghiệp hình thành cịn nhiều bất cập trình độ, tổ chức, tính chun nghiệp chưa cao hiệu cịn thấp; chưa có tính động lực Việc phát triển kênh khai thác e-business dừng lại cấp Tổng Công ty chưa triển khai mạnh đến đơn vị thành viên dẫn đến thiếu tính lang truyền quảng bá đến với đối tượng khách hàng khác qua kênh phân phối địa bàn đơn vị b Sản phẩm Các sản phẩm bán lẻ BIC cịn lựa chọn cho khách hàng, có khác biệt với Công ty BH khác thị trường.Việc triển khai sản phẩm đơn vị cịn nặng tính thử nghiệm Sản phẩm chưa mang tính phù hợp với đại đa số khách hàng nhu cầu thực khách hàng, chưa có phân khúc khách hàng việc triển khai danh mục sản phẩm c Chính sách khách hàng hoạt động Marketing Các chương trình quảng cáo thúc đẩy bán hàng BIC thực chưa mạnh thiếu tính liên tục Việc chăm sóc khách hàng dừng lại khách hàng có doanh số cao thuộc Tổng Cơng ty tập đồn lớn, chưa trọng sách chăm sóc khách hàng nhỏ cá nhân Chưa có chương trình phần mềm thu thập xử lý thông tin lịch sử giao dịch, tình hình tổn thất khách hàng để từ đưa mức phí cạnh tranh sách chăm sóc khách hàng phù hợp đối tượng khách hàng Công tác liên kết dịch vụ hỗ trợ khắc phục bồi thường có cố bảo hiểm khách hàng hạn chế chất lượng số lượng;Khâu giám định tổn thất khắc phục bồi thường nhiều hạn chế đặc biệt tiến độ giải quyết, khách hàng phàn nàn nhiều thủ tục giất tờ cung cấp, cán đến trường chưa kịp thời 13 lực lượng giám định cịn mỏng yếu d Cơng nghệ Ø Hệ thống chương trình phần mềm kế tốn, chương trình quản lý đơn bảo hiểm, chương trình quản lý thơng tin khách hàng, chương quản lý ấn cịn rời rạc tách biệt chưa có kết nối thơng tin với thành chương trình phần mềm thống Ø Chương trình phần mềm bán hàng trực tuyến qua hệ thống ngân hàng BIDV chưa có liên kết số liệu doanh số khai báo ấn 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế a Nguyên nhân khách quan Ý thức người dân bảo hiểm chưa cao; Bị kiềm hãm phát triển qua thời gian dài độc quyền;Tình hình kinh tế biến động ảnh hưởng đến sức mua người dân; Những văn pháp luật chưa đồng bộ, chưa có biện pháp chế tài thích hợp chưa cập nhật kịp thời biến đổi xã hội nên chưa có tác dụng nhiều việc phát triển lâu dài kênh phân phối hạn chế cho Công ty BH định hướng đưa sản phẩm b Nguyên nhân chủ quan Cán bộ, đại lý thụ động khâu khai thác;Việc đầu tư cơng nghệ cịn chưa tương xứng với tiềm lợi BIC;Bộ phận nghiên cứu phát triển chưa thể hết vai trị việc cập nhật, nghiên cứu sản phẩm; Việc xây dựng tiêu doanh thu tiêu chuẩn cán khai thác đại lý chưa trọng đến tỷ lệ phần trăm quy đổi phù hợp dịch vụ bán lẻ dịch vụ theo dự án/cơng trình cách hợp lý KẾT LUẬN CHƯƠNG BIC dần trọng đến công tác phát triển mảng bán lẻ mặt sản phẩm, kênh phân phối, chăm sóc khách hàng, cách thức quản lý tiêu kiểm sóat rủi ro Tuy nhiên, cịn nhiều tồn hạn chế về: công nghệ, kênh phân phối, sản phẩm Những hạn chế này, xuất phát 14 từ nhiều nguyên nhân khách quan: chế độ sách hạn chế mang tính chủ quan công tác quản lý tổ chức, đầu tư, xây dựng sách phát triển đơn vị.Do đó, BIC cần có giải pháp mang tính cụ thể nhằm phát triển lĩnh vực bán lẻ hướng đến mục tiêu đặt hiệu quả, thị phần CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ BÁN LẺ TẠI BIC 3.1 BỐI CẢNH QUỐC TẾ VÀ TRONG NƯỚC TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẢO HIỂM HIỆN NAY: Có thể thấy, bối cảnh kinh tế quốc tế thời gian tới (ít tới 2015) lên điểm lớn sau: Thứ nhất, khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008 tác động đến việc tái cấu trúc hàng loạt DNBH.Thứ hai, q trình tồn cầu hóa thương mại dịch vụ tài tiếp tục diễn mạnh mẽ chiều rộng chiều sâu,sẽ tác động tới doanh nghiệp bảo hiểm để bắt kịp với xu thế giới.Thứ ba, tình hình biến đổi mơi trường, thời tiết, khí hậu, thiên tai, dịch bệnh ngày khó dự đốn Bên cạnh đó, bối cảnh kinh tế- xã hội nước thời gian tới lên điểm lớn sau: Thứ môi trường thể chế, hầu hết nội dung sách tái cấu Đảng Nhà nước liên quan trực tiếp đến hoạt động tổ chức tài chính, bảo hiểm, địi hỏi tổ chức phải tiến hành rà soát, đánh giá trạng để xếp, đổi mới, tái cấu trúc lại, chiến lược kinh doanh… để hoạt động mang lại hiệu kinh doanh cho đơn vị Thứ hai, theo Chiến lược phát triển kinh tế-xã hội 2011-2020 (Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI), kinh tế Việt Nam dự kiến tiếp tục tăng trưởng với tốc độ bình quân đạt khoảng 7-8%/năm; Thứ ba, thấy thị trường bảo hiểm thời gian qua phát triển song quy mô 15 nhỏ, ngành bảo hiểm Việt Nam nhiều tiềm để phát triển Thứ tư, việc hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng mở nhiều hội thách thức.Thứ năm, khó khăn không lường trước kinh tế Việt Nam năm qua thức tĩnh khơng doanh nghiệp, tổ chức cá nhân vai trò bảo hiểm 3.2 CÁC ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVBH PNT BÁN LẺ 3.2.1 Định hướng Nhà nước, phủ: Chính phủ ban hành hàng số nghị định:122/NĐ-CP, thơng tư 103/2009/TTBTC góp phần thuận lợi cho việc triển khai sản phẩm thuộc bảo hiểm người xe giới Đồng thời, BTC ký Quyết định số 2330/QĐ-BTC việc thực giải pháp phát triển thị trường bảo hiểm giai đoạn 2011-2015 3.2.2 Định hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng BIDV Mục tiêu: Trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với khách hàng mục tiêu: cá nhân; hộ sản xuất kinh doanh lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Sản phẩm: danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thơng lệ, chất lượng cao, dựa công nghệ đại phù hợp với đối tượng khách hàng; Định hướng phát triển mảng bảo hiểm: BIC năm tới trở thành doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ có thị phần lớn hiệu Việt Nam, trì vị trí trụ cột hoạt động hệ thống BIDV 3.2.3 Mục tiêu chiến lược phát triển BIC Trở thành 05 Công ty bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu hiệu kinh Định hướng mục tiêu từ 2010 - 2015: trở thành Công ty bảo hiểm có doanh số bảo hiểm lẻ cao thị trường đồng thời cải thiện dần chất lượng sản phẩm để hướng đến mục tiêu hiệu 16 hoạt động kinh doanh bảo hiểm; Khách hàng mục tiêu: cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp với giao dịch hợp đồng nhỏ 3.2.4 Nhu cầu khách hàng thị trường Nhu cầu bảo hiểm thị trường Việt Nam ngày gia tăng nhờ sống ngày chất lượng, dân số đông; lượng tiền kiều hối gửi Việt Nam cao qua năm; Số lượng người sử dụng internet cao mức bình quân giới khu vực thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm qua mạng; xu hội nhập quốc tế làm cho người dân có nhu cầu mua sắm lại nhiều 3.2.5 Khả phát triển dịch vụ BH PNT bán lẻ BIC Chất lượng nguồn nhân lực BIC không ngừng cải thiện thời gian gần thông qua việc đầu tư đào tạo Hệ thống mạng lưới đơn vị liên kết hỗ trợ cho công tác giám định bồi thường nước với số lượng ngày gia tăng Hệ thống mạng lưới BIC phòng giao dịch BIDV bao phủ khắp nước điều kiện thuận lợi đáng kể BIC dần đầu tư nâng cấp chương trình chương trình phần mềm 3.3 GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ BÁN LẺ TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BIDV 3.3.1 Phát triển cải tiến sản phẩm mang tính cạnh trạnh Cải tiến số sản phẩm hạn chế: Ø Sản phẩm bảo hiểm: BIC-An Tâm Kiều hối dành cho sản phẩm tiền gửi Tích lũy kiều hối hệ thống ngân hàng: Mở rộng thêm lựa chọn cho khách hàng thành nhiều chương trình (hiện có 01 mức) thêm phụ phí mở rộng điều kiện khách hàng muốn tham gia số quyền lợi mở rộng khác;Mở rộng thêm điều kiện: 17 hỗ trợ chi phí nước trường hợp khách hàng gặp rủi ro Ø Bảo hiểm tiền gửi cho trẻ em: Mở rộng thêm lựa chọn cho khách hàng thành nhiều chương trình Ø Đối với sản phẩm bảo hiểm xe ô tô: Mở rộng đối tượng bảo hiểm; Mở rộng phạm vi bảo hiểm; Điều khoản bổ sung; Đa dạng hóa số tiền bảo hiểm bảo hiểm tai nạn lái xe, phụ xe người ngồi xe; Điều chỉnh phí bảo hiểm mức miễn thường; Bổ sung thêm số trường chương trình phần mềm nhập liệu; Ø Đối với sản phẩm bảo hiểm sức khỏe tai nạn người: Ngoài điều kiên điều khoản có, BIC cần nâng cấp mở rộng thêm quyền lựa chọn cho đối tượng khác ứng với mức phí phù hợp với nhiều mức lựa chọn; Mở rộng thêm mạng lưới sở liên kết khám chữa bệnh có uy tín nước khu vực để phục vụ ngày tốt việc phát triển sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe cao cấp 3.3.2 Lựa chọn phát triển kênh phân phối a Đối với kênh đại lý Ø Cải tiến hồn thiện chương trình đào tạo đại lý:BIC cần đào tạo thêm cho đại lý kỹ mềm bán hàng; thành lập trung tâm chuyên đào tạo HO Ø Xây dựng sách động lực thi đua đại lý: + Quyền lợi chung áp dụng cho tất đại lý có phát sinh doanh thu khai thác: hưởng khoản hoa hồng trường hợp đàm phán khách hàng tốt khoảng lương kinh doanh tương ứng 2% phát sinh doanh thu thực thu + Ngoài cần áp dụng mức hỗ trợ lũy tiến quyền lợi theo cấp doanh thu quy đổi theo sản phẩm, thâm niên, địa bàn b Đối với kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng(Bancassurance) Ø Phối hợp chặt chẽ với Ban bán lẻ ngân hàng BIDV nghiên cứu đưa sản phẩm tài trọn gói phong phú nhiều 18 lựa chọn tiện ích cho khách hàng Hợp tác với ngân hàng TMCP thị trường mặt kinh doanh sản phẩm đầu tư tiền gửi ngược lại để có liên kết chặt chẽ Ø Xây dựng chương trình đào tạo chéo với nghiệp vụ bán hàng nhân viên ngân hàng nhân viên bảo hiểm Ø BIC cần đưa mức hỗ trợ doanh thu phát sinh user đạt mức chuẩn giao dịch viên/cán tín dụng có thống kê hàng tháng để có sách hỗ trợ mức chi phí giao dịch doanh số phát sinh Ø Xây dựng đào tạo đội ngũ giám định tổn thất ban đầu kiện bảo hiểm đơn giản: tai nạn, va quẹt xe, thu thập chứng từ c Đối với kênh bán hàng trực tuyến (e-business) Ø Thiết kế giao diện internet gần gũi, dễ sử dụng, thủ tục mua đơn giản có hướng dẫn cách mua rõ ràng;Nghiên cứu ứng dụng công nghệ chữ ký qua mạng; Liên kết với hệ thống trang web ngân hàng dịch vụ tốn online để khách hàng có nhiều lựa chọn việc tốn Ø Xây dựng mức phí phù hợp có sách chăm sóc khách hàng đặc biệt nhằm thu hút khách hàng tham gia mua sắm vào kênh Ø BIC cần xây dựng cho đội ngũ trực đường giây nóng để giải đáp thắc mắc cho khách hàng tiếp nhận thông tin tổn thất khách hàng báo đến d Đối với kênh trực tiếp Ø Xây dựng lại cách tính doanh thu tiêu chuẩn cho cán tương tự cách tính kênh đại lý nâng cao hệ số sản phẩm bán lẻ, giảm hệ số sản phẩm thuộc khối nghiệp vụ tài sản kỹ thuật qua kênh khách hàng doanh nghiệp nhằm tạo động lực cho cán việc đẩy mạnh phát triển sản phẩm bán lẻ Ø Ngoài việc giao kế hoạch kinh doanh theo tiêu chuẩn cần 19 phải đạt được, hàng tháng đưa chương trình thi đua cán có số lượng hợp đồng ký kết nhiều số doanh thu cao 3.3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm Ø Đối với Ban Giám định bồi thường hội sở chính: Cải tiến lại quy trình bồi thường cho nghiệp vụ đơn giản: xe, người, Đơn giản hóa khâu thủ tục cung cấp chứng từ khách hàng thông qua việc tập trung lấy chứng từ qua bệnh viện, garage liên kết… Đưa hành vi nhũng nhiễu khách hàng khâu giám định bồi thường vào quy chế làm việc hành vi đạo đức nghề nghiệp có biện pháp xử lý nghiêm khắc: hạ lương, chuyển cơng tác khác, chấm dứt hợp đồng với mức độ vi phạm nặng Nghiên cứu triển khai khóa đào tạo nghiệp vụ, kỹ mềm, kiến thức pháp luật cho cán bồi thường để khâu đàm phán giải thích khách hàng cải thiện Ø Tại Công ty thành viên: v Đối với khách hàng bồi thường: Cải tiến lại quy trình bồi thường rút ngắn thời gian vụ việc đơn giản, có kết rõ ràng quan công an; Phân cấp giải xuống phòng để giảm áp lực hồ sơ phịng NVBT vụ có số tiền