(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại trung tâm hành chính công huyện đà bắc, tỉnh hòa bình

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM XA THỊ MƠ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN ĐÀ BẮC, TỈNH HỊA BÌNH Chun ngành: Quản Lý Kinh Tế Mã số: 8340401 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Văn Song NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng bảo vệ để lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Xa Thị Mơ i download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ mình, ngồi nỗ lực, cố gắng thân, nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy, giáo Bộ mơn Kinh tế Tài nguyên môi trường thầy cô khoa Kinh tế Phát triển nông thôn, Học Viện Nông nghiệp Việt Nam nhiều tập thể cá nhân Nhân dịp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới giúp đỡ, bảo tận tình thầy, cô giáo khoa Kinh tế Phát triển nông thôn – Học viện Nông nghiệp Việt Nam; đặc biệt quan tâm, dẫn tận tình GS.TS Nguyễn Văn Song người trực tiếp hướng dẫn suốt q trình thực luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cán UBND huyện Đà Bắc, phòng ban huyện, cán công chức công dân địa bàn huyện Đà Bắc giúp đỡ cung cấp thông tin cho tơi suốt q trình hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên tơi suốt trình học tập nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Xa Thị Mơ ii download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp luận văn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận đề tài 2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ .11 2.1.4 Nội dung nghiên cứu hài lòng dịch vụ hành .14 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ công 15 2.2 Cơ sở thực tiễn 17 2.2.1 Thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành số tỉnh nước ta 17 2.2.2 Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan .24 2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho huyện Đà Bắc đáp ứng dịch vụ công .25 Phần Phương pháp nghiên cứu .27 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 27 iii download by : skknchat@gmail.com 3.1.1 Vị trí địa lý, địa hình, điều kiện tự nhiên 27 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội .28 3.1.3 Những thuận lợi, khó khăn dịch vụ hành huyện Đà Bắc 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu .32 3.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 32 3.2.2 Thu thập thông tin 32 3.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 34 3.2.4 Phương pháp phân tích số liệu .34 3.2.5 Mơ hình nghiên cứu .35 3.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 42 4.1 Thực trạng dịch vụ hành cơng huyện Đà Bắc 42 4.1.1 Các sách quy trình thủ tục hành huyện Đà Bắc 42 4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành Trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình .50 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng huyện Đà Bắc 55 4.2.1 Sự hài lòng vê thực trạng sở vật chất 55 4.2.2 Sự tin cậy người dân 56 4.2.3 Sự hài lòng lực nhân viên 58 4.2.4 Sự hài lòng vê thái độ phục vụ .60 4.2.5 Sự đồng cảm cán trung tâm hành cơng với người dân 61 4.2.6 Sự hài lòng quy trình thủ tục .62 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến kết quả, mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng huyện Đà Bắc 63 4.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả, mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng huyện Đà Bắc 63 4.3.2 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ hành cơng hài lịng dịch vụ hành trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc .70 4.4 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng huyện Đà Bắc 74 4.4.1 Định hướng phát triển phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành trung tâm hành công huyện Đà Bắc 74 iv download by : skknchat@gmail.com 4.4.2 Các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành đáp ứng hài lòng người dân cho trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc 75 Phần Kết luận kiến nghị .88 5.1 Kết luận 88 5.2 Kiến nghị .89 5.2.1 Đối với nhà nước 89 5.2.2 Đối với ủy ban nhân dân tỉnh Hịa Bình 90 Danh mục tài liệu tham khảo .91 Phụ lục 94 v download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BMHC Bộ máy hành CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin CPĐT Chính phủ điện tử CQHC Cơ quan hành DNNN Doanh nghiệp nhà nước DVHCC Dịch vụ hành cơng ĐVT Đơn vị tính HĐND Hội đồng nhân dân KH Kế hoạch NSNN Ngân sách nhà nước QĐ Quyết định QLHC Quản lý hành TH Thực TP Thành phố TTHC Tổ chức hành UBND Ủy ban nhân dân VP Văn phòng vi download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Một số tiêu dân số lao động huyện Đà Bắc 29 Bảng 3.2 Một số tiêu kinh tế - xã hội chủ yếu huyện Đà Bắc 31 Bảng 3.3 Nội dung, phương pháp điều tra mẫu 33 Bảng 4.1 Thực trạng sở vật chất dịch vụ hành Trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình 51 Bảng 4.2 Số lượng hồ số tiếp nhận giải trung tâm hành công huyện Đà Bắc 54 Bảng 4.3 Sự hài lòng thực trạng sở vật chất 55 Bảng 4.4 Tổng hơp tin cậy người dân 57 Bảng 4.5 Cơ cấu, trình độ cán nhân viên Trung tâm dịch vụ hành cơng huyện Đà Bắc 58 Bảng 4.6 Sự hài lòng lực nhân viên trung tâm dịch vụ hành cơng huyện Đà Bắc 59 Bảng 4.7 Tổng hợp hài lòng thái độ phục vụ công chức, viên chức trung tâm hành cơng huyện 60 Bảng 4.8 Đánh giá người dân đồng cảm cán phòng hành cơng huyện Đà Bắc 61 Bảng 4.9 Sự hài lịng quy trình thủ tục 62 Bảng 4.10 Cronbach’s alpha nhóm biến cở sở vật chất 64 Bảng 4.11 Cronbach’s alpha nhóm biến tin cậy 65 Bảng 4.12 Cronbach’s alpha nhóm biến lực phục vụ 65 Bảng 4.13 Cronbach’s alpha nhóm biến thái độ phục vụ 66 Bảng 4.14 Cronbach’s alpha nhóm biến đồng cảm 66 Bảng 4.15 Cronbach’s alpha nhóm biến quy trình thủ tục 67 Bảng 4.16 Cronbach’s alpha nhóm biến đánh giá hài lịng chung 67 Bảng 4.17 Hệ số KMO and Bartlett's Test 68 Bảng 4.18 Ma trận xoay nhân tố 68 Bảng 4.19 Hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc 70 vii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng 10 Sơ đồ 2.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 12 Sơ đồ 3.1 Mơ hình nghiên cứu dự định 36 Sơ đồ 4.1 Sơ đổ tiếp nhận xử lý hồ sơ trung tâm hành công huyện Đà Bắc 47 viii download by : skknchat@gmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Xa Thị Mơ Tên luận văn: Đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành Trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Tên đơn vị đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ cơng đáp ứng hài lịng người dân với dịch vụ hành cơng trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc tỉnh Hịa Bình Phương pháp nghiên cứu Để đạt đươc mục tiêu đề đưa phương pháp nghiên cứu sau Sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ nguồn có sẵn Cùng với chúng tơi thu thập thơng tin sơ cấp cách tiến hành vấn cán quản lý trung tâm hành cơng, cán làm việc trực tiếp trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc 150 người dân sử dụng dịch vụ trung tâm dịch vụ hành cơng huyện Đà Bắc Các thông tin sau thu thập sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, để đánh giá thực mức độ hài lòng người dân đối vơi dịch vụ hành trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc thời gian qua, từ đề xuấ t giải pháp nâng cao nhằm nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc thời gian tới Kết kết luận Hệ thống hóa vấn đề liên quan đến lý luận dịch vụ hành cơng, hài lịng mơ hình đo lường chất lượng dịch vu hành cơng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Trong năm qua việc thực cải cách hành trung tâm hành công huyện Đà Bắc đạt kết tốt Số lượng hồ sơ tiếp nhận xử lý tăng lên qua năm Hơn nữa, từ năm 2016 tỷ lệ hồ sở giải hạn 97%, đến năm 2018 tỷ lệ hồ sơ giải hạn 98% Qua đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc cho kết tốt, hầu hết người dân đánh giá cao trạng bị sở vật chất Người dân đánh giá tương đối tự tin cậy họ trung tâm, bện cạnh cịn sai sót trình làm hồ sơ, giải hồ sơ chưa ix download by : skknchat@gmail.com nhà nước địa phương xây dựng phát triển văn hóa cơng sở nói riêng VHTC nói chung 4.4.2.3 Nâng cao lực lãnh đạo quản lý Ở Việt Nam, Đảng ta đề cao tầm quan trọng lãnh đạo lực lãnh đạo cán lãnh đạo đồng thời đề nhiệm vụ quan trọng công tác quy hoạch cán theo chức danh cán dự nguồn Nghị Hội nghị lần thứ ba Ban Chấp Hành Trung ương khoá VIII chiến lược cán thời kỳ đẩy mạnh cơng nghiệp hố, đại hoá đất nước nêu: “Cán nhân tố định thành bại cách mạng, gắn liền với vận mệnh Đảng, đất nước chế độ, khâu then chốt công tác xây dựng Đảng” Năng lực lãnh đạo yếu tố then chốt dẫn tới yếu tố thành công tổ chức Để yếu tố tác động tích cực đến tổ chức người lãnh đạo phải có tầm nhìn chiến lược nhằm định hướng đắn, có trí tuệ uyên bác khả truyền đạt tốt để giúp cấp hiểu rõ công việc cụ thể, thực phương án đưa nhằm giúp đơn vị trực thuộc hoàn thành chiến lược tổng thể Đồng thời người lãnh đạo cần có khả phân quyền, uỷ quyền, khả động viên khuyến khích , khả hiểu hiểu người nhằm nâng cao củng cố nhiệt huyết nhân viên cấp dưới, truyền cho họ nhận thức tích cực lịng nhiệt thành với tổ chức Qua thước đo cứng sở hữu, vắng mặt, suất lao động nhân viên thước đo mềm nhận thức công quan niềm tin cấp dưới, người lãnh đạo đánh giá lòng nhiệt huyết nhân viên điều chỉnh phương pháp lãnh đạo hợp lý Khả định, khả ảnh hưởng khả giao tiếp lãnh đạo đóng góp phần quan trọng thành cơng tổ chức, điều thể qua lớn mạnh tổ chức đó, lớn mạnh trung thành đối tác, phát triển đơn vị hay niềm tin, hài lòng người dân Nhà lãnh đạo có kiến thức sâu rộng nhiều lĩnh vực, đồng thời người có khả nhận trật tự khuôn mẫu hướng khó khăn, tình hỗn loạn Họ ln có tầm nhìn lớn, ln cam kết, đưa mục tiêu xác thực, đắn nỗ lực với cấp thực hiên, biến ước mơ thành thực nhằm kiến tạo tương lai Với khả động viên khuyến khích, lãnh đạo trọng đề cao sáng kiến, ý tưởng mới, dùng ngôn ngữ dễ hiểu cho cấp thấm nhuần ý tưởng 83 download by : skknchat@gmail.com khơi dậy tâm toàn tổ chức để thực ước mơ Với tư tưởng lãnh đạo tồn cầu, nhà lãnh đạo ln muốn đa dạng hố nguồn lực, thu hút nhân tài, thâu tóm kiến thức kỹ tốt thúc đẩy thành công tổ chức mức độ cao Người lãnh đạo quan tâm trọng tới mơi trường làm việc văn hố cơng ty nhằm tăng hiệu cơng việc thối mái người cấp Họ cam kết phát triển cá nhân nghề nghiệp cho cấp Họ tạo hội học tập khuyến khích cấp tìm đường phát triển nghề nghiệp nhằm phát triển nhân Với khả giao tiếp lãnh đạo, họ thúc đẩy mối quan hệ nhằm tạo hợp tác chặt chẽ, hiệu với đối tác Bên cạnh nhà lãnh đạo ln hiểu sung đột hội để thúc đẩy hợp tác nội bộ, tin tưởng nhân viên nhằm xây dựng hợp tác Họ mềm dẻo định hướng đường lối áp dụng nguyên tắc dựa giá trị để đạt mục tiêu Họ trân trọng thức tiến hành mục tiêu đề ra, kiên định đường lối biết sử dụng kỹ khả đội ngũ chuyên gia cách phù hợp, sát với trình thực linh hoạt điều chỉnh hành vi nhằm đạt mục tiêu cơng việc, thích ứng để đáp lại thay đổi tình mơi trường Khi định, nhà lãnh đạo kiên định với đường lối chọn, trao quyền tự cho nhân viên quyền lực định để cấp thực nhiệm vụ, nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm cấp Thực có hiệu giải pháp mà chương trình cải cách hành giai đoạn 2016 – 2020 đưa ra: “ Tăng cường lãnh đạo, đạo cấp ủy, quyền cơng tác cải cách hành chính; phát huy vai trị Mặt trận Tổ quốc, tổ chức trị - xã hội nhân dân công tác cải cách hành chính” 4.4.2.4 Phát huy vai trị chủ thể người dân - đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành cơng Nâng cao nhận thức người dân quyền trách nhiệm tham gia vào hoạt động quản lý chất lượng DVHCC Làm cho người dân ý thức tham gia họ phương thức quan trọng để công dân trở thành phận sách quản lý kinh tế, chương trình xây dựng hành có trách nhiệm với người dân Động viên khuyến khích người dân bày tỏ quan điểm cá nhân chất lượng DVHCC tham gia vào hội nghị, diễn đàn quyền tổ chức để lắng nghe ý kiến đóng góp họ Có sách vận động, hỗ trợ để người dân 84 download by : skknchat@gmail.com nhận thức vai trị trách nhiệm cá nhân mình, tích cực tham gia vào hoạt động cơng Đồng thời trọng tới việc mở rộng quyền tham gia nhiều người dân vào việc xây dựng chương trình, kế hoạch CCHC nói chung nâng cao chất lượng DVHCC nói riêng Mở rộng hoạt động trao đổi thông tin, nhận xét, đánh giá, phê phán, bình luận, đối thoại, đề xuất, kiến nghị vấn đề đời sống xã hội, cộng đồng, giúp phát huy tiềm sáng tạo, tính tích cực, chủ động người Khi đó, tham gia nhân dân vào trình cải cách, sáng tạo ngày có hiệu cao Lựa chọn kênh truyền thông phù hợp để người dân ý, hiểu rõ ghi nhớ quy tắc, dẫn DVHCC Điều góp phần làm cho thủ tục, trách nhiệm hành chính, quy định DVHCC không biểu cách rõ ràng, minh bạch mà người dân tuân thủ ủng hộ Chính quyền cần làm cho người dân hiểu rõ quyền lợi họ người hưởng DVHCC có chất lượng, hiểu rõ họ người đóng thuế nên đương nhiên phục vụ cách nhanh để đảm bảo quyền nghĩa vụ công dân với nhà nước Đồng thời, cần làm rõ vai trị trách nhiệm cơng dân việc thực nghiêm túc quy trình chuyển giao DVHCC, hạn chế lối hành xử mạnh làm, trả thêm tiền khoản trực tiếp bên gián tiếp qua quan hệ để nhận phục vụ nhanh hơn, thoải mái 4.4.2.5 Đẩy nhanh cải cách dịch vụ hành cơng (i) Tập trung đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, xem khâu đột phá để tạo môi trường thuận lợi, minh bạch cho hoạt động người dân doanh nghiệp Tiến hành rà sốt thủ tục hành tất lĩnh vực, kịp thời phát thủ tục, quy định pháp luật mâu thuẫn chồng chéo, không phù hợp, để kiên sửa đổi, bổ sung, thay thế, bãi bỏ, hủy bỏ Đây khâu cản trở phát triển gây nhiều xúc nhân dân, cần tập trung đạo tạo chuyển biến mạnh mẽ lĩnh vực (ii) Chủ động rà soát, kiến nghị Trung ương sửa đổi, bổ sung, thay thế, bãi bỏ, hủy bỏ thủ tục hành khơng cịn phù hợp, gây phiền hà cho người dân doanh nghiệp; công khai, minh bạch, rút ngắn thời gian thực quy trình giải thủ tục hành chính, thủ tục xây dựng, nhà đất, cấp phép đầu tư, thành lập doanh nghiệp, kê khai nộp thuế, hải quan, phí, lệ phí, bảo hiểm xã hội, hộ tịch, khiếu nại, tố cáo 85 download by : skknchat@gmail.com (iii) Thực có hiệu giải pháp chấn chỉnh, kiểm soát thủ tục hành Đề cao trách nhiệm người đứng đầu quan hành cấp thực cơng tác cải cách thủ tục hành chính; xử lý nghiêm cá nhân, tổ chức tùy tiện đặt quy định trái pháp luật, thẩm quyền, gây khó khăn, phiền hà cho nhân dân, tổ chức doanh nghiệp Thực cải cách thủ tục hành nội quan, đơn vị quan, đơn vị cấp với (iv) Thực việc công bố, cập nhật, niêm yết công khai thủ tục hành theo quy định nhiều hình thức phù hợp với đặc thù huyện để nhân dân biết, thuận lợi thực nâng cao hiệu quả, vai trò giám sát quan, đơn vị trình tiếp nhận, giải thủ tục hành (v) Thực có hiệu chế cửa, cửa liên thông, tiến đến thực cửa, cửa liên thông điện tử quan hành Nhà nước mở rộng áp dụng đơn vị nghiệp dịch vụ công bệnh viện, trường học địa bàn huyện Đổi mạnh mẽ việc giải thủ tục hành theo hướng tạo điều kiện thuận lợi nhiều nhất, nhanh nhất, ứng dụng công nghệ thông tin đa dạng hóa hình thức u cầu giải thủ tục hành cá nhân; tăng cường thực liên thông, kết hợp để giải nhanh công việc quan hành cấp, có giám sát chặt chẽ quan có thẩm quyền, phối hợp, chia sẻ thông tin quan, tổ chức có liên quan huyện Trung ương; trường hợp trễ hạn với người dân doanh nghiệp, người đứng đầu phải ký văn xin lỗi cam kết thời gian giải lần sau; bảo đảm hài lòng cá nhân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nước đạt 80% vào năm 2020 - Các Bộ ngành chuẩn hóa thủ tục hành chính, việc ban hành TTHC phù hợp, chặt chẽ thành phần hồ sơ - Tăng cường công tác phối hợp quan thực chế cửa liên thông - Hằng năm mở lớp tập huấn chuyên môn, nghiệp vụ cho công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn - Tăng cường ứng dụng di ̣ch vụ công mức đợ 3,mức độ 4: Triển khai có hiệu Quyết định số 877/QĐ-TTg ngày 18/7/2018 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành Danh mục dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4, tiếp tục 86 download by : skknchat@gmail.com tăng cường xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin, sở liệu, nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động quan nhà nước, hoạt động trao đổi, cung cấp thông tin quan nhà nước với tổ chức, cá nhân - Tăng cường tuyên truyền cho người dân doanh nghiệp: UBND huyện tiếp tục đạo quan, ban, ngành địa phương tăng cường tuyên truyền cho người dân doanh nghiệp hiệu thực thủ tục hành qua hệ thống cơng nghệ thông tin, thực tế việc đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin tốt, người thực có trình độ chun mơn cao người dân khơng biết, khơng tiếp cận để sử dụng hiệu ứng dụng không cao./ Xây dựng quy trình làm việc khoa học có vai trị quan trọng việc đảm bảo chất lượng DVHCC mà quan quản lý nhà nước địa phương cung cấp cho người dân Quy trình phục vụ bao gồm có thái độ tơn trọng quy định quy trình chất lượng phần quy trình Việc chuẩn hóa quy trình cơng việc giúp cho việc chun mơn hóa cơng đoạn tổ chức giúp cho việc cải tiến quy trình phục vụ khách hàng tốt Cơ quan hành cần mơ theo quy trình quản trị (điển hình ISO 9001) làm hệ thống quản trị làm nến tảng để thể chế hóa máy làm việc, giúp luật hóa trách nhiệm cá nhân hay nói “minh bạch hóa” vai trị phạm vi trách nhiệm người để cá nhân thấy rõ nhiệm vụ quyền hạn tập thể Tổ chức cá nhân có trách nhiệm đánh giá quy trình áp dụng có suy nghĩ hợp lý hóa quy trình làm việc u cầu chung phải hợp lý hóa quy trình (streamlining), tạo điều kiện thuận lợi cho công chức việc tiếp xúc phục vụ công dân 87 download by : skknchat@gmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Tác giả hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ hành cơng, Hành cơng hoạt động Nhà nước, quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc cơng Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp cơng dân Áp dụng lĩnh vực hành cơng hài lòng người dân dịch vụ hài lịng mà dịch vụ cung cấp đáp ứng mức mong muốn họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lịng người dân u cầu đặt quan hành rút ngắn khoảng cách kỳ vọng người dân khả đáp ứng thực tế quan hành Mặt khác, hài lòng người dân trạng thái chủ quan, không định lượng nên việc đo lường khơng xác, địi hỏi phải lấy mẫu phân tích thống kê Nội dung nghiên cứu bao gồm giải thủ tục hành chính, đánh giá người dân sở vật chất, hài òng người dân thủ tục hành chính, hài lịng thái độ làm việc cán bộ, tin cậy người dân Đưa yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thủ tục hành sở vật chất, tin cậy, lực nhân viên, thái độ phục vụ, đồng cảm quy trình thủ tục Bên cạnh tác giả phân tích kinh ngiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành nước giới hàn quốc, Singapore, Nhật Bản, Trung Quốc, Malaysia địa phương nước ta Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh Trong năm qua việc thực cải cách hành trung tâm hành công huyện Đà Bắc đạt kết tốt Số lượng hồ sơ tiếp nhận xử lý tăng lên qua năm, từ năm 2016 có 1229 hồ sơ tiếp nhận tỷ lệ hồ sơ giải 1198, đến năm 2018 có 1821 hồ sơ tiếp nhận tỷ lệ hồ sơ giải 1796 Hơn nữa, từ năm 2016 tỷ lệ hồ sở giải hạn 97%, đến năm 2018 tỷ lệ hồ sơ giải hạn 98% Qua đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc cho kết tốt, hầu hết người dân đánh giá cao trạng bị sở vật chất 88 download by : skknchat@gmail.com 66% ý kiến đánh giá tốt phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại, 92% ý kiến cho phân tiếp nhận có đầy đủ tiện nghi Mọi người đánh giá tương đối tự tin cậy họ trung tâm, bện cạnh cịn sai sót trình làm hồ sơ, giải hồ sơ chưa hẹn Năng lực phục vụ thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên người dân đánh giá tốt, 65% ý kiến đánh giá tốt, cịn số tiêu chí chưa đánh giá cao cán bộ, nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân Vì cán đào tạo trình độ đại học, với tập huấn thường xuyên họ xuất phát từ người dân nên đồng cảm cán với người dân xích lại gần Hiện quy trình thủ tục treo sẵn văn phịng cửa, người dân đến làm việc tự tham khảo theo quy trình đó, khơng hiểu cán giải thích rõ vấn đề người dân hài lòng, họ thấy nhiều thủ tục muốn rút ngắn Qua phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân mức độ ảnh hưởng nhóm biến ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc Trong đó, nhóm biến thái độ phục vụ ảnh hưởng lớn nhất, thứ hai quy trình thủ tục nhóm biến thứ sở vật chất, nhóm biến thứ tin cậy, nhóm biến thứ lực phục vụ nhóm biến ảnh hưởng đồng cảm Trên sở phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành chúng tơi đưa nhóm giải pháp sau: (i) giải pháp đồng cảm; (ii) giải pháp nâng cao lực phục vụ; (iii) giải pháp thái độ phong thái phục vụ; (iv) giải pháp nâng cao lực lãnh đạo quản lý; (v) xây dựng đội ngũ cán công chức thực thi nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính; (vi) xây dựng hồn thiện quy trình thủ tục; (vii) phát huy vai trò chủ thể người dân; (viii) đẩy mạnh cải cách thủ tục hành 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với nhà nước - Thực đồng cải cách hành đảng, quan hệ thành phố với ban Trung ương Đảng, Quốc hội, Chính phủ, Bộ, Ban - 89 download by : skknchat@gmail.com Ngành Trung ương, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tổ chức trị - xã hội Trung ương - Hoàn thiện hệ thống sách dịch vụ hành để phù hợp, đơn giản, dễ thực - Nhà nước có chế độ đãi ngộ tiền lương hợp lý cho cán trung tâm hành cơng quản lý, cán trực tiếp tiếp xúc để khuyến khích họ làm việc hiệu tốt 5.2.2 Đối với ủy ban nhân dân tỉnh Hịa Bình - Đẩy mạnh cơng tác cải cách thủ tục hành theo quy định nhà nước - Đổi nâng cao chất lượng công tác thẩm định, ban hành văn quy phạm pháp luật thuộc thẩm quyền Hội đồng nhân dân tỉnh, Ủy ban nhân dân tỉnh, gắn với công tác kiểm sốt thủ tục hành chính; có chế hợp lý để nhân dân tham gia ý kiến, đối tượng chịu điều chỉnh văn quy phạm pháp luật tỉnh ban hành - Phối hợp với phòng ban, quan để đưa định, quy định phù hợp nhằm tạo hệ thống liệu tốt - Đào tạo cho cán phịng hành thường xun chun mơn nghiệp vụ, tác phong làm việc - Đưa quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ quyền hạn để tránh chồng chéo nhiệm vụ, đùn đẩy trách nhiệm dẫn tới hồ sơ giải chậm - Tăng cường theo dõi, đôn đốc, giám sát việc xây dựng, ban hành văn quy định chi tiết, hướng dẫn thi hành văn quy phạm pháp luật Trung ương 90 download by : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt: AFAP, 2012 Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ y tế dịch vụ khuyến nông xã huyện Đà Bắc Dự án Hỗ trợ người dân tiếp cận thông tin đảm bảo an ninh lương thực huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình Cao Duy Hồng Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân – nghiên cứu thành phố Đà Lạt Tạp chí phát triển KH&CN 14 (02) Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Đà Nẵng (44) tr 163-168 Lê Ngọc Diệp, Lê Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng, Lê Huyền Trang, Lê Thị Cẩm Nhung, Hồ Thị Thu Quyên, 2017 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Đồng Nai.Tạp chí khoa học cơng nghệ lâm nghiệp (6) tr.176-186 Lê Văn Chiến cs (2013), Một số yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh: Nghiên cứu so sánh Hà nam Ninh Bình 15 Chính phủ (1994), Nghị 38-CP cải cách bước thủ tục hành giải công việc công dân, tổ chức Lê Ngọc Sương, 2011 Khảo sát đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ Tăng Thị Ngân, 2014 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán ViettinBank- Chi nhánh Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ 33 tr.21-28 Ngô Hồng Lan Thảo, 2016 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương Luận văn thạc sỹ Đại học Hồng Bàng Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, Ngơ Thị Thuận, 2017 Đánh giá hài lịng hộ gia đình chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hưng Yên Tạp chí khoa học Nông nghiệp Việt Nam 15(2) tr 234 - 242 91 download by : skknchat@gmail.com 10 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB Đại học Quốc gia TPHCM 11 Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa, 2010 Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước, tổ chức nhà nước số 12 Nguyễn Ngọc Hiếu tác giả, 2006 Hành cơng Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội 13 Nguyễn Hữu Hải Lê Viết Hòa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước Tạp chí Tổ chức Nhà nước (3) 14 Phạm Minh Hùng (2016), Những vấn đề lý luận thực tiễn CCHC Nhà nước qua 30 Đổi mới, Vũ Cải cách hành chính, Bộ Nội vụ 15 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh 29(1) tr.11 - 22 16 Phan Thị Dinh, 2013 Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND quận ngũ hành sơn Luận văn thạc sỹ Đại học Đà Nẵng 17 Tạ Thị Bích Ngọc (2016) Cải cách thủ tục hành Việt Nam Tạp chí Khoa học xã hội Việt Nam 10 (107) 18 Thư viện học liệu mở Việt Nam Khái niệm hành cải cách hành Đại học Kinh tế quốc dân http://voer.edu.vn/m/khai-niem-ve-hanh-chinh-va-caicach-hanh-chinh/1e87a712 19 Ủy ban nhân dân huyện Đà Bắc (2018) Báo cáo tình hình kinh tế xã hội huyện Đà Bắc năm 2016, 2017, 2018 20 Ủy ban nhân dân huyện Đà Bắc (2017) Báo cáo tổng kết Chương trình tổng thể cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2010 - 2015 phương hướng, nhiệm vụ giai đoạn 2016 - 2020 huyện Đà Bắc năm 2017 21 Võ Nguyên Khanh, 2011 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ủy ban nhân dân Quận 1, TPHCM Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 22 Phạm Đức Tồn (2018) Một số kinh nghiệm cải cách tổ chức máy nâng cao chất lượng đội ngũ công chức Trung Quốc Truy cập ngày 25/3/2019 https://www.moha.gov.vn/tin-tuc-su-kien/diem-tin/mot-so-kinh-nghiem-cai-cachto-chuc-bo-may-va-nang-cao-chat-luong-doi-ngu-cong-chuc-cua-trung-quoc38418.html 23 Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng (2015) Đánh giá dịch vụ hành cơng thành phố Đã Nẵng, Đà Nẵng 92 download by : skknchat@gmail.com 24 Trung tâm hành cơng Thành phố Hồ Chí Minh (2016) Báo cáo kết nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh II Tài liệu tiếng Anh: 25 Kotler, P & Amstrong, G., (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Thống kê, Hà Nội 26 Bachelet, D, 1995 Measuring Satisfaction; or the Chain, the tree, and the Nest Customer Satisfaction Research, Brookers, R.(ed) ESOMAR 27 Ernani Hadiyati, 2014 Service Quality and Performance of Public Sector: Study on Immigration Office in Indonesia International Journal of Marketing Studies, (6) pp.104-117 28 Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L.and Black, W C (1998) “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition” Prentice-Hall Intenational, Inc 29 Hsiao, C T.,& Lin, J S (2008) A Study of Service Quality In Public Sector InternationalJournal of Electronic Business Management, 6(1) pp 29-38 30 Ilhaamie (2008).Service Quality in Malaysian Public Organizations.International Journal of Knowledge, Culture and Change, 8(5) pp.129-138 31 Malhotra, N K., Ulgado, F M., Agarwal, J., Shainesh G., Wu, L., “Dimensions of service quality in developed and developed economies: Multi-country cross-cultural comparisons”, International Marketing Review, 22 (3) (2005), 256-278 32 Parasuraman, A.,V.A Zeithaml & L.L.Berry, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of marketing, 49 (3): pp.41-50 33 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry, (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing 67 (4): 420-450 34 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J, 2000 Services Marketing: Intergrating customer focus across the firm Boston: Irwin McGraw - Hill 35 Kotler, P., & Keller, K.L., (2006) Marketing Management Pearson Prentice 105 Hall, USA 36 Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill 37 Oliver, R L & W O Bearden, (1995) Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage Journal of Business Research 13:235-246 93 download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN ĐÀ BẮC - HỊA BÌNH Nhằm mục đích nâng cao hiệu phục vụ trung tâm dịch vụ hành cơng huyện Đà Bắc, nhóm nghiên cứu thực nghiên cứu khảo sát hài lịng người dân dịch vụ hành trung tâm dịch vụ hành cơng huyện Đà Bắc - Hịa Bình Mọi ý kiến Ơng/bà nhằm mục đích phục vụ cơng tác nghiên cứu Rất mong hợp tác Ơng/bà để cơng tác nghiên cứu hoàn thành mục tiêu, đồng thời nâng cao hài lịng Ơng/bà đến làm việc trung tâm dịch vụ hành cơng huyện Đà Bắc - tỉnh Hịa Bình PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Xin ông/bà cho biết đôi điều thân: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi: a Dưới 20  b 21 – 30  c 31 – 40  d > 40  Trình độ học vấn a Trung học phổ thơng trở xuống  b Trung học phổ thông  c Trung cấp, Cao đẳng, đại học  d Sau đại học  Lĩnh vực công tác: a Công nhân viên chức nhà nước  b Học sinh sinh viên  c Lao động tự  d Nông dân  d Khác  Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn nhiều lĩnh vực):  Sao y, chứng thực  Đất đai  Đăng ký kinh doanh  Đo đạc  Đăng ký chấp  Xây dựng  Khác (ghi rõ loại dịch vụ): 94 download by : skknchat@gmail.com PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN ĐÀ BẮC Ơng/bà vui lịng khoanh trịn đáp án chọn phát biểu bảng đây: TT 10 11 12 13 Các yếu tố Hồn tồn khơng đồng ý (1) Mức độ đồng ý Không Chưa Đồng đồng ý hẳn ý (4) (2) đồng ý (3) Cơ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy thu nhận ý kiến đóng góp người dân) Phịng làm việc, nhà vệ sinh đẹp phù hợp Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế ngồi chờ, ghi chép, dịch vụ photocopy…) Phòng làm việc đặt địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết Đủ chỗ ngồi cho người dân chờ đợi giải thủ tục hành Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện Sự tin cậy Các quy trình, thủ tục hành cơng khai minh bạch Thời gian tiếp nhận giao trả kết cơng khai rõ ràng Các quy trình thủ tục hành niêm yết vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu Hồ sơ không bị sai sót, mát Anh/ chị khơng phải lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ giải hẹn Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận ý kiến khiếu nại người dân 95 download by : skknchat@gmail.com Hoàn toàn đồng ý 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Có đường dây nóng cho người dân liên lạc đóng góp ý kiến Người dân góp ý trực tiếp với cấp lãnh đạo cao Phản hồi nhanh khiếu nại người dân Năng lực phục vụ cán bộ, nhân viên Cán bộ, nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Cán bộ, nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Cán bộ, nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan Cán bộ, nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân Thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên Cán bộ, nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ Cán bộ, nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc anh/ chị Cán bộ, nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân Cán bộ, nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc anh/ chị Cán bộ, nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân Cán bộ, nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Cán bộ, nhân viên tiếp nhận khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ Trang phục cán công chức lịch theo quy định Chính phủ 96 download by : skknchat@gmail.com 29 30 31 Sự đồng cảm nhân viên Cán bộ, nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Cán bộ, nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu anh/chị Quy trình thủ tục hành 32 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 33 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Không phải bổ sung thêm giấy tờ trình xử lý hồ sơ hành Không phải đến nhiều nơi để giải thủ tục hành Mức phí chất lượng dịch vụ cung cấp hợp lý Các văn quy phạm pháp luật liên quan cập nhật thường xuyên Sự hài lòng người dân Anh/ chị hài lịng với dịch vụ hành cơng UBND huyện Đà Bắc Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ UBND huyện Đà Bắc Nhìn chung, anh/ chị hài lịng thực dịch vụ hành cơng UBND huyện Đà Bắc 34 35 36 37 38 39 40 41 42 Xin chân thành cảm ơn hợp tác Ơng/bà Kính chúc Ơng/ bà gia đình nhiều sức khỏe, hạnh phúc! 97 download by : skknchat@gmail.com ... tiễn dịch vụ hành cơng hài lịng người dân dịch vụ hành cơng; Đánh giá mức độ hài lịng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Đà Bắc, tỉnh Hồ Bình; Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người. .. Qua đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc cho kết tốt, hầu hết người dân đánh giá cao trạng bị sở vật chất Người dân đánh giá tương đối tự tin cậy họ trung tâm, ... luận thực tiễn dịch vụ hành cơng hài lịng người dân dịch vụ hành cơng trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình - Đối tượng điều tra: Cán thực thi người dân sử dụng dịch vụ hành công Bộ phận