- Đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành chính theo quy định mới nhất của nhà nước
- Đổi mới và nâng cao chất lượng công tác thẩm định, ban hành văn bản quy phạm pháp luật thuộc thẩm quyền của Hội đồng nhân dân tỉnh, Ủy ban nhân dân tỉnh, gắn với công tác kiểm soát thủ tục hành chính; có cơ chế hợp lý để nhân dân tham gia ý kiến, nhất là các đối tượng chịu sự điều chỉnh của văn bản quy phạm pháp luật do tỉnh ban hành.
- Phối hợp với các phòng ban, cơ quan để đưa ra những quyết định, quy định phù hợp nhằm tạo được hệ thống dữ liệu tốt nhất
- Đào tạo cho cán bộ phòng hành chính thường xuyên về chuyên môn và nghiệp vụ, tác phong làm việc
- Đưa ra quy định rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn để tránh sự chồng chéo nhiệm vụ, đùn đẩy trách nhiệm dẫn tới hồ sơ giải quyết chậm.
- Tăng cường theo dõi, đôn đốc, giám sát việc xây dựng, ban hành văn bản quy định chi tiết, hướng dẫn thi hành các văn bản quy phạm pháp luật của Trung ương.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tiếng Việt:
1. AFAP, 2012. Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế và dịch vụ khuyến nông tại 3 xã của huyện Đà Bắc. Dự án Hỗ trợ người dân tiếp cận thông tin và đảm bảo an ninh lương thực tại huyện Đà Bắc, tỉnh Hòa Bình.
2. Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt. Tạp chí phát triển KH&CN. 14 (02).
3. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng. 3 (44). tr. 163-168. 4. Lê Ngọc Diệp, Lê Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng, Lê Huyền Trang, Lê Thị Cẩm
Nhung, Hồ Thị Thu Quyên, 2017. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Đồng Nai.Tạp chí khoa học và công nghệ lâm nghiệp. (6). tr.176-186.
5. Lê Văn Chiến và cs. (2013), Một số yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh: Nghiên cứu so sánh Hà nam và Ninh Bình 15. Chính phủ (1994), Nghị quyết 38-CP về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức.
6. Lê Ngọc Sương, 2011. Khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân, 2014. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ViettinBank- Chi nhánh Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ. 33. tr.21-28
8. Ngô Hồng Lan Thảo, 2016. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương. Luận văn thạc sỹ. Đại học Hồng Bàng.
9. Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, Ngô Thị Thuận, 2017. Đánh giá sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hưng Yên. Tạp chí khoa học Nông nghiệp Việt Nam. 15(2). tr. 234 - 242.
10. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB Đại học Quốc gia TPHCM. 11. Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa, 2010. Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch
vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, tổ chức nhà nước số 3.
12. Nguyễn Ngọc Hiếu và các tác giả, 2006. Hành chính công. Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật, Hà Nội.
13. Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nước. Tạp chí Tổ chức Nhà nước. (3). 14. Phạm Minh Hùng (2016), Những vấn đề lý luận và thực tiễn về CCHC Nhà nước
qua 30 Đổi mới, Vũ Cải cách hành chính, Bộ Nội vụ.
15. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh. 29(1). tr.11 - 22.
16. Phan Thị Dinh, 2013. Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận ngũ hành sơn. Luận văn thạc sỹ. Đại học Đà Nẵng. 17. Tạ Thị Bích Ngọc (2016). Cải cách thủ tục hành chính ở Việt Nam hiện nay. Tạp
chí Khoa học xã hội Việt Nam. 10 (107).
18. Thư viện học liệu mở Việt Nam. Khái niệm về hành chính và cải cách hành chính. Đại học Kinh tế quốc dân. http://voer.edu.vn/m/khai-niem-ve-hanh-chinh-va-cai- cach-hanh-chinh/1e87a712.
19. Ủy ban nhân dân huyện Đà Bắc (2018). Báo cáo tình hình kinh tế xã hội huyện Đà Bắc năm 2016, 2017, 2018.
20. Ủy ban nhân dân huyện Đà Bắc (2017). Báo cáo tổng kết Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2010 - 2015 và phương hướng, nhiệm vụ giai đoạn 2016 - 2020 huyện Đà Bắc năm 2017.
21. Võ Nguyên Khanh, 2011. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1, TPHCM. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
22. Phạm Đức Toàn (2018). Một số kinh nghiệm cải cách tổ chức bộ máy và nâng cao chất lượng đội ngũ công chức của Trung Quốc. Truy cập ngày 25/3/2019 tại https://www.moha.gov.vn/tin-tuc-su-kien/diem-tin/mot-so-kinh-nghiem-cai-cach- to-chuc-bo-may-va-nang-cao-chat-luong-doi-ngu-cong-chuc-cua-trung-quoc- 38418.html
23. Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng (2015). Đánh giá dịch vụ hành chính công của thành phố Đã Nẵng, Đà Nẵng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
24. Trung tâm hành chính công Thành phố Hồ Chí Minh (2016). Báo cáo kết quả nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Trung tâm hành chính công thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh.
II. Tài liệu tiếng Anh:
25. Kotler, P & Amstrong, G., (2004). Những nguyên lý tiếp thị (tập 2). NXB Thống kê, Hà Nội.
26. Bachelet, D, 1995. Measuring Satisfaction; or the Chain, the tree, and the Nest. Customer Satisfaction Research, Brookers, R.(ed) ESOMAR.
27. Ernani Hadiyati, 2014. Service Quality and Performance of Public Sector: Study on Immigration Office in Indonesia. International Journal of Marketing Studies, 6 (6). pp.104-117.
28. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L.and Black, W. C. (1998). “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition”. Prentice-Hall Intenational, Inc.
29. Hsiao, C. T.,& Lin, J. S. (2008). A Study of Service Quality In Public Sector. InternationalJournal of Electronic Business Management, 6(1). pp. 29-38.
30. Ilhaamie. (2008).Service Quality in Malaysian Public Organizations.International Journal of Knowledge, Culture and Change, 8(5). pp.129-138.
31. Malhotra, N. K., Ulgado, F. M., Agarwal, J., Shainesh G., Wu, L., “Dimensions of service quality in developed and developed economies: Multi-country cross-cultural comparisons”, International Marketing Review, 22 (3) (2005), 256-278.
32. Parasuraman, A.,V.A. Zeithaml & L.L.Berry, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49 (3): pp.41-50 33. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry, (1991). Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. 67 (4): 420-450. 34. Zeithaml, V.A and Bitner, M.J, 2000. Services Marketing: Intergrating customer
focus across the firm. Boston: Irwin McGraw - Hill.
35. Kotler, P., & Keller, K.L., (2006). Marketing Management. Pearson Prentice 105 Hall, USA.
36. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Irwin McGraw- Hill.
37. Oliver, R. L. & W. O. Bearden, (1995). Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage. Journal of Business Research. 13:235-246.
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG HUYỆN ĐÀ BẮC - HÒA BÌNH
Nhằm mục đích nâng cao hiệu quả phục vụ tại trung tâm dịch vụ hành chính công huyện Đà Bắc, nhóm nghiên cứu chúng tôi thực hiện nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của người dân về các dịch vụ hành chính tại trung tâm dịch vụ hành chính công huyện Đà Bắc - Hòa Bình.
Mọi ý kiến của Ông/bà đều nhằm mục đích phục vụ công tác nghiên cứu. Rất mong được sự hợp tác của Ông/bà để công tác nghiên cứu hoàn thành được mục tiêu, đồng thời nâng cao hơn nữa sự hài lòng của Ông/bà khi đến làm việc tại trung tâm dịch vụ hành chính công huyện Đà Bắc - tỉnh Hòa Bình.
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG
Xin ông/bà cho biết đôi điều về bản thân:
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Độ tuổi:
a. Dưới 20 b. 21 – 30 c. 31 – 40 d. > 40
3. Trình độ học vấn
a. Trung học phổ thông trở xuống b. Trung học phổ thông c. Trung cấp, Cao đẳng, đại học
d. Sau đại học
4. Lĩnh vực công tác:
a. Công nhân viên chức nhà nước b. Học sinh sinh viên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
c. Lao động tự do
d. Nông dân
d. Khác
5. Dịch vụ hành chính anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn một hoặc nhiều
lĩnh vực):
Sao y, chứng thực Đất đai
Đăng ký kinh doanh Đo đạc
Đăng ký thế chấp Xây dựng
Khác (ghi rõ loại dịch vụ): ... ... ...
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN ĐÀ BẮC
Ông/bà vui lòng khoanh tròn đáp án mình chọn đối với những phát biểu trong bảng dưới đây: TT Các yếu tố Mức độ đồng ý Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Chưa hẳn đồng ý (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý Cơ sở vật chất 1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy thu nhận ý kiến đóng góp của người dân) 2 Phòng làm việc, nhà vệ sinh sạch
đẹp và phù hợp
3 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế ngồi chờ, ghi chép, dịch vụ photocopy…)
4 Phòng làm việc đặt ở địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết
5 Đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết thủ tục hành chính 6 Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận
tiện
Sự tin cậy
7 Các quy trình, thủ tục hành chính được công khai minh bạch 8 Thời gian tiếp nhận và giao trả kết
quả được công khai rõ ràng
9 Các quy trình về thủ tục hành chính được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu
10 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát 11 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần
để giải quyết hồ sơ
12 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn 13 Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận các ý
14 Có đường dây nóng cho người dân liên lạc đóng góp ý kiến
15 Người dân được góp ý trực tiếp với cấp lãnh đạo cao nhất
16 Phản hồi nhanh các khiếu nại của người dân
Năng lực phục vụ của cán bộ, nhân viên
17 Cán bộ, nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
18 Cán bộ, nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan
19 Cán bộ, nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
20 Cán bộ, nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân
Thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên
21 Cán bộ, nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ 22 Cán bộ, nhân viên tiếp nhận có
nhiệt tình giải đáp thắc mắc của anh/ chị
23 Cán bộ, nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân
24 Cán bộ, nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của anh/ chị.
25 Cán bộ, nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân 26 Cán bộ, nhân viên tiếp nhận có
trách nhiệm cao đối với hồ sơ 27 Cán bộ, nhân viên tiếp nhận không
có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ
28 Trang phục cán bộ công chức lịch sự theo quy định của Chính phủ
Sự đồng cảm của nhân viên
29 Cán bộ, nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời 30 Những yêu cầu hợp lý của người
dân được quan tâm giải quyết 31 Cán bộ, nhân viên dễ dàng hiểu
được những yêu cầu của anh/chị
Quy trình thủ tục hành chính
32 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 33 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy
trình niêm yết hợp lý
34 Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp
35 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý
36 Không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quá trình xử lý hồ sơ hiện hành
37 Không phải đến nhiều nơi để giải quyết thủ tục hành chính
38 Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý
39 Các văn bản quy phạm pháp luật liên quan được cập nhật thường xuyên
Sự hài lòng của người dân
40 Anh/ chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đà Bắc
41 Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của UBND huyện Đà Bắc
42 Nhìn chung, anh/ chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đà Bắc
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Ông/bà. Kính chúc Ông/ bà và gia đình nhiều sức khỏe, hạnh phúc!