Phần 3 Phương pháp nghiên cứu
3.1.3.Những thuận lợi, khó khăn về dịch vụ hành chính tại huyện Đà Bắc
3.1. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu
3.1.3.Những thuận lợi, khó khăn về dịch vụ hành chính tại huyện Đà Bắc
Cũng như các huyện miền núi khác của tỉnh Hòa Bình, huyện Đà Bắc có những nét đặc thù sau: (1) Tập trung dân số thấp, mật độ dân số không cao, tỷ lệ dân nhập cư thấp. Thành phần dân tộc phong phú, nhiều tập quán và lối sống khác nhau, tham gia các hoạt động kinh tế - xã hội không đa dạng. Mặt bằng dân trí của dân cư thị trấn nhìn chung cao hơn các vùng nông thôn khác trong huyện. (2) Kinh tế huyện chủ yếu là nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ chiếm tỷ trọng thấp; (3) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và xã hội chưa phát triển, giao thông đi lại giữa các huyện và giữa huyện với các huyện khác trong tỉnh và thành phố Hòa Bình còn khó khăn. Mạng lưới dịch vụ công được bao phủ toàn huyện, tuy nhiên chất lượng chưa đồng đều; (4) Mức sống của người dân thị trấn cao hơn ở nông thôn, tiếp cận các dịch vụ công, an sinh xã hội cũng tốt hơn; (5) Bố trí địa giới hành chính, việc phân chia địa giới hành chính trong nội bộ huyện chỉ có ý nghĩa hành chính thuần túy, không mang nhiều tính chất kinh tế - xã hội.
Cũng như các huyện khác trong tỉnh, Huyện Đà Bắc được tổ chức theo Luật tổ chức HĐND và UBND năm 2003. Có thể nói, Luật tổ chức HĐND và UBND năm 2003 đã góp phần quan trọng vào việc kiện toàn và củng cố tổ chức và hoạt động của chính quyền địa phương các cấp. Tuy nhiên, thực tiễn hoạt động của HĐND và UBND các cấp những năm qua và yêu cầu của tình hình, nhiệm vụ mới cho thấy, Luật hiện hành đã bộc lộ những hạn chế. Cụ thể, quản lý hành chính ba cấp theo Luật hiện hành đối với các đô thị, có sự chồng chéo, cắt khúc không thống nhất về quy hoạch không gian lãnh thổ. Một hạn chế lớn của
Luật Tổ chức HĐND và UBND hiện hành là không có sự phân biệt giữa chính quyền đô thị và chính quyền nông thôn, mặc dù đặc thù xã hội và kinh tế của đô thị và nông thôn rất khác nhau.
Theo Luật Tổ chức chính quyền địa phương (2015), Cấp chính quyền địa phương cấp huyện gồm có Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân được tổ chức ở các đơn vị hành chính. Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân được tổ chức ở cấp huyện, là cơ quan tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thực hiện chức năng quản lý nhà nước về ngành, lĩnh vực ở địa phương và thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn theo sự phân cấp, ủy quyền của cơ quan nhà nước cấp trên.
Do tập trung về chính trị - hành chính, hệ thống hạ tầng đang được phát triển ngày càng mạnh, các ngành nghề sản xuất và dịch vụ đang phát triển, nên thị trấn Đà Bắc là trung tâm thu hút dân số và nguồn nhân lực có trình độ văn hóa và chất lượng cao hơn các vùng khác trong huyện. Chính vì vậy, sự hiểu biết cũng như yêu cầu về DVHCC của người dân thị trấn thường ở mức cao. Vì vậy, nhu cầu về DVHCC của những người dân sống là khá đa dạng. Những đòi hỏi về chất lượng cũng ngày càng đa dạng hơn và cao hơn về chất lượng dịch vụ hành chính công với những tiêu chí về thời gian cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp, các điều kiện liên quan…. Đây thực sự là một áp lực rát lớn đối với các cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công nhằm đảm bảo không chỉ số lượng, chủng loại dịch vụ hành chính công mà quan trọng hơn là chất lượng của dịch vụ hành chính công cung cấp cho người dân.
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 3.2.1 Chọn điểm nghiên cứu
Đà Bắc là một huyện vùng cao của tỉnh Hòa Bình, phía bắc giáp tỉnh Phú Thọ, phía Nam giáp huyện Kỳ Sơn và Tân Lạc, phía Đông giáp thị xã Hòa Bình, phía Tây giáp tỉnh Sơn La. Đà Bắc có độ cao trung bình 560m, có đỉnh núi cao trên 1000m so với mặt nước biển. Đà Bắc là huyện cao nhất tỉnh Hòa Bình. Các núi đồi, sông suối xen kẽ nhau tạo thành nhiều giải hẹp, đất đai bị chia cắt, độ dốc lớn, bình quân khoảng 350.
3.2.2. Thu thập thông tin
3.2.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp
Đề tài sử dụng các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, tỉnh Hòa Bình và huyện Đà Bắc. Các báo cáo về tình hình phát triển kinh tế xã hội của huyện.
3.2.2.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Bảng 3.3. Nội dung, phương pháp điều tra mẫu Đối tượng điều Đối tượng điều
tra Lượng mẫu (người) Cách chọn mẫu Phương pháp điều tra
Nội dung cơ bản sẽ điều tra
Người dân sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực đất đai 30 Ngẫu nhiên Phỏng vấn bằng bảng hỏi
Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công Người dân sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực người có công 30 Ngẫu nhiên Phỏng vấn bằng bảng hỏi
Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công Người dân sử dụng dịch vụ cấp đổi giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện an toàn thực phẩm 30 Ngẫu nhiên Phỏng vấn bằng bảng hỏi
Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công Người dân sử dụng dịch vụ chứng thực 30 Ngẫu nhiên Phỏng vấn bằng bảng hỏi
Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công Người dân sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực quy hoạch xây dựng 30 Ngẫu nhiên Phỏng vấn bằng bảng hỏi
Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công Cán bộ quản lý trung tâm hành chính công, cán bộ quản lý huyện 8 Chọn các cán bộ được tiếp dân Phỏng vấn trực tiếp Tình hình cung cấp dịch vụ công
Định hướng, kế hoạch cải cách dịch vụ hành chính công
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công
Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Cán bộ trung tâm dịch vụ hành chính công 5 Ngẫu nhiên Phỏng vấn trực tiếp Tình hình cung cấp dịch vụ công (các loại dịch vụ công, trình tự thủ tục giải quyết, thời hạn giải quyết, cách thức giải quyết…)
Điều kiện làm việc tại trung tâm dịch vụ hành chính công Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng công việc
Điều tra thu thập bằng bảng hỏi đối với người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện Đà Bắc, thời gian thu thập từ 25/6/2018 đến 25/8/2018. Điều tra phỏng vấn trực tiếp đối với các cán bộ công tác tại trung tâm dịch vụ hành chính công huyện Đà Bắc, các cán bộ là quản lý của Trung tâm và các cán bộ quản lý huyện Đà Bắc. Cụ thể số mẫu điều tra, nội dung và phương pháp điều tra các đối tượng được thể hiện qua bảng 3.3.
* Phương pháp phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với người dân sử dụng dịch vụ hành chính công: Một cuộc điều tra sơ bộ được tiến hành trước khi điều tra chính thức diễn ra. Sau đó điều tra chính thức được tiến hành với phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên 150 người dân (Tổng số cơ quan cấp huyện 56 đơn vị, trong đó thực hiện phiếu điều tra ở 12 cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện).
3.2.3. Phương pháp xử lý thông tin
Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được kiểm tra lại theo tiêu chuẩn đầy đủ, chính xác và logic, sau đó sắp xếp theo nội dung nghiên cứu. Nhằm đảm bảo tính đại diện cho địa bàn nghiên cứu, chúng tôi tiến hành phân tổ thống kê.
Công cụ xử lý và tổng hợp số liệu: phần mềm tin học ứng dụng Excel được sử dụng tính toán các chỉ tiêu cần thiết như số tương đối, số tuyệt đối và số bình quân; sử dụng các công cụ trên máy tính xây dựng các bảng, đồ thị, sơ đồ, tranh ảnh, hộp, các bảng số liệu... để mô tả thông tin được trình bày trong luận văn.
3.2.4. Phương pháp phân tích số liệu
3.2.4.1. Thống kê mô tả
Sử dụng các tham số thống kê mô tả như số tuyệt đối, số tương đối, và số bình quân để phân tích về cơ sở vật chất, độ tin cậy, năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và quy trình thủ tục của trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc do người dân sử dụng dịch vụ tại trung tâm đánh giá thực trạng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Mục đích phân tích này nhằm nhận xét đánh giá chất lượng dịch vụ của trung tâm tâm hành chính công từ đó làm căn cứ đưa ra các hướng tác động, khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm hành chính công.
3.2.4.2. Phương pháp so sánh
* Dựa trên các tham số thống kê như số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân về dịch vụ hành chính công và sự đánh giá của người dân về dịch vụ hành chính của trung tâm hành chính công. Phương pháp so sánh được sử dụng để: So sánh tỷ lệ giữa hồ sơ giải quyết đúng hạn và hồ sơ giải quyết chậm, không đúng hạn.
3.2.4.3. Phương pháp thang đo Likert
Thang đo Likert, được Reniss Likert phát triển, đây là loại thang đo được sử dụng nhiều trong nhiều nghiên cứu định tính. Thang đo này bao gồm một phát biểu thể hiện thái độ ưa thích hay không ưa thích, tốt hay xấu, đồng ý hay không đồng ý,... về một số nhận xét, ứng xử của người được phỏng vấn về các vấn đề trong nghiên cứu. Người trả lời phỏng là các người dân về dịch vụ hành chính của trung tâm hành chính công được trả lời đồng ý hay không đồng ý với từng câu phát biểu theo các mức độ khác nhau. Mỗi câu trả lời được cho 1 điểm số phản ánh mức độ ưa thích, theo đánh giá và các điểm số có thể tổng hợp được để đo lường thái độ chung của người tham dự. Thang đo Likert có thể chia thành 3, 5, 7 hoặc 9 mức độ tương ứng với số điểm từ thấp đến cao. Trong luận văn này, tác giả sử dụng thang đo Likert ở 5 mức độ (1- 5 điểm) cho các trường hợp sau: Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công (các thang đo được quy định là: 1 Rất không đồng ý; 2 Không đồng ý; 3 Phân vân; 4 Đồng ý; và 5 Rất đồng ý).
3.2.5. Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại trung tâm dịch vụ hành chính công huyện Đà Bắc được hình thành và trình bày trong (Sơ đồ 3.1)
Cơ sở vật chất: bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Sự tin cậy:Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Năng lực nhân viên: đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ,
công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Sơ đồ 3.1. Mô hình nghiên cứu
Thái độ phục vụ: Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ rang, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong làm việc
Sự đồng cảm: Nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm 6 nhân tố sau:
Cơ sở vật chất
Sự tin cậy
Năng lực nhân viên
Thái độ phục vụ
Sự đồng cảm
Quy trình thủ tục
Sự hài lòng của người dân
- Cơ sở vật chất quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất khi đến giao dịch tại trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc như sự hiện đại, thoáng mát, tiện nghi… Nhân tố này bao gồm 3 biến quan sát.
- Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của người dân. Nhằm đánh giá sự tin cậy của người dân về hồ sơ đảm bảo an toàn, minh bạch và thời gian giải quyết hồ sơ… Nhân tố này bao gồm 5 biến quan sát.
- Năng lực nhân viên quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về năng lực của nhân viên như khả năng giao tiếp, chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng, giải quyết công việc liên quan, giải quyết vướng mắc của dân. Năng lực của nhân viên được khái quát thành 4 biến quan sát.
- Thái độ phục vụ quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thái độ của nhân viên khi tiếp nhận hồ sơ, có nhiệt tình giải đáp thắc mắc, có công bằng với mọi người dân hay không và trách nhiệm đối với hồ sơ như thế nào… Thái độ phục vụ của nhân viên bao gồm 6 biến quan sát.
- Sự đồng cảm quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về sự linh hoạt trong giải quyết hồ sơ, những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết.
- Quy trình thủ tục quan hệ dương với sự hài lòng của người dân. Nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thời gian giải quyết hồ sơ có theo quy trình niêm yết, thành phần hồ sơ hợp lý, quy định thủ tục hành chính công phù hợp. Quy trình này bao gồm 4 biến quan sát.
Như vậy đề tài dự kiến có tất cả 25 biến quan sát. Biến quan sát dự kiến của đề tài được thể hiện qua bảng 3.2
Nghiên cứu này tác giả dự kiến sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 cấp độ (theo mức độ tăng dần): 1 - rất không hài lòng/rất không đồng ý, 2 - không hài lòng/không đồng ý, 3- Không ý kiến, 4- Hài lòng/đồng ý, 5 - Rất hài lòng/rất đồng ý.
Bảng 3.5. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
TT Tên biến Ký
hiệu
I Cơ sở vật chất
1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy thu nhận ý kiến đóng góp của người dân)
2 Phòng làm việc, nhà vệ sinh sạch đẹp và phù hợp
3 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế ngồi chờ, ghi chép, dịch vụ photocopy…)
4 Phòng làm việc đặt ở địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết
5 Đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết thủ tục hành chính 6 Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện.
II Sự tin cậy
7 Các quy trình, thủ tục hành chính được công khai minh bạch 8 Thời gian tiếp nhận và giao trả kết quả được công khai rõ ràng
9 Các quy trình về thủ tục hành chính được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu
10 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
11 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ