Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn
2.1. Cơ sở lý luận của đề tài
2.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công
Ngô Hồng Lan Thảo (2016) đã nghiên cứu và đưa ra mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công, đó là: Cơ sở vật chất,
năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, sự tin cậy và quy trình thủ tục. Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trường cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất. Võ Nguyên Khanh (2011) khi đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính công đó là: độ tin cậy, điều kiện vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm. Từ các nghiên cứu trước đây, tác giả rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm:
2.2.5.1. Cơ sở vật chất
Bao gồm nhà cửa, phương tiện làm việc. Cơ sở vật chất tạo môi trường phù hợp để thực hiện giao dịch. Tùy vào từng đơn vị có mức độ trang bị khác nhau, nhưng tất cả phải đảm bảo ở mức độ cần thiết tối thiểu, phòng ốc phải thông thoáng, đủ không gian làm việc tránh gây hiểu lầm, đầy đủ bàn, ghế cho người dân trong lúc chờ đợi, lấy số thứ tự để đảm bảo tính công bằng, máy tra cứu hồ sơ (kiểm tra hồ sơ được giải quyết đến đâu…), máy điều hòa nhiệt độ... (Ngô Hồng Lan Thảo, 2016).
2.2.5.2. Sự tin cậy
Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của người dân. Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công đảm bảo thực hiện hóa những gì đã thỏa thuận với người dân. Bao gồm: Giải quyết hồ sơ đúng thời hạn như đã cam kết, đảm bảo hồ sơ an toàn, không bị thất lạc, mất mát. Hướng dẫn thủ tục nhất quán rõ ràng, dể hiểu, giúp người dân không phải đi lại nhiều lần bổ sung thủ tục… Từ đó tạo sự tin tưởng của người dân khi tham gia giao dịch (Lê Ngọc Diệp và cs., 2017).
2.2.5.3. Năng lực nhân viên
Đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Năng lực phục vụ thể hiện tính sẵn sàng trong công việc của cán bộ công chức. Cán bộ công chức phải đảm bảo đủ
năng lực chuyên môn để thực hiện nghiệp vụ và kỹ năng tác nghiệp. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao (Lê Ngọc Diệp và cs., 2017).
2.2.5.4. Thái độ phục vụ
Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện và tôn trọng người dân, giải quyết công việc kịp thời và tác phong làm việc, cách ứng xử đúng mực. Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ. Điều tối kỵ đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng người dân (Lê Văn Chiến và cs., 2013).
2.2.5.5. Sự đồng cảm
Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết dịch vụ. Nhân viên phải nhanh chóng nắm bắt những yêu cầu của người dân, từ đó có những cách giải quyết phù hợp. Nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động đến sự hài lòng của người dân (Võ Nguyên Khanh, 2011).
2.2.5.6. Quy trình thủ tục
Bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, có tác động đến sự hài lòng của người dân. Những quy định có phù hợp, thủ tục hành chính đơn giản, không rườm rà, chống chéo . Thủ tục hành chính linh hoạt, mềm dẻo giúp cho sự vận dụng của các chủ thể quản lý dễ dàng là những yếu tố làm tăng sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ hành chính công (Lê Ngọc Diệp và cs., 2017).